投訴中心成立以來(lái)，我堅(jiān)決貫徹和執(zhí)行執(zhí)法局的各項(xiàng)命令和決定，堅(jiān)持及時(shí)，便民，服務(wù)和群眾利益無(wú)小事的原則，不論公休日，節(jié)假日，始終認(rèn)真接聽(tīng)及時(shí)處理各類投訴案件。做到件件有答復(fù)，事事有回音，贏得了廣大市民的好評(píng)，為樹(shù)立執(zhí)法局的良好形象添彩增色。

　　現(xiàn)在我做述職報(bào)告如下：

　　一、強(qiáng)化認(rèn)識(shí)，明確職責(zé)，把投訴工作作為城管工作的重要載體。

　　城市管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的，漸進(jìn)的，螺旋式推進(jìn)的過(guò)程，舊的矛盾克服了新的矛盾又會(huì)出現(xiàn)，要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，敢于創(chuàng)新，積極發(fā)揮投訴工作，溝通群眾主渠道的作用，把群眾的期盼，呼聲和需求轉(zhuǎn)化為促進(jìn)城管上質(zhì)量，上臺(tái)階的源泉和動(dòng)力。

　　第二，投訴中心是執(zhí)法工作好壞的晴雨表。投訴工作是群眾需求和呼聲的最直接的反應(yīng)，是評(píng)判城管全面工作的最佳尺度，是修正城管政策措施的重要依據(jù)。在工作中我們認(rèn)真的對(duì)待每一例投訴案件，詳細(xì)分析，分類統(tǒng)計(jì)，盡快處理根據(jù)群眾舉報(bào)違章建設(shè)的問(wèn)題，我們及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，果斷處理，保證執(zhí)法工作的順利進(jìn)行。

　　第三，投訴中心是工作開(kāi)展的減震器。投訴工作是加強(qiáng)溝通，化解矛盾，平息民怨的有效途徑。規(guī)范治理戶外廣告，門頭牌匾，清理占道經(jīng)營(yíng)和露天燒烤等工作中，由于觸及到商販的切身利益，再加上一些工作對(duì)象是下崗職工城市居民等弱勢(shì)群體，使工作矛盾一度復(fù)雜化。在這樣的情況下，投訴中心充分發(fā)揮了減震器的緩沖作用，做深入細(xì)致的工作，動(dòng)之以情，曉之以理，把矛盾解決在萌芽狀態(tài)，杜絕了上訪事件的發(fā)生。

　　二、暢通渠道，廣開(kāi)言路，把投訴中心作為傾聽(tīng)群眾呼聲的平臺(tái)。

　　隨著生活水平和文化素質(zhì)的提高，人民群眾的民主觀念和參政議政的意識(shí)明顯增強(qiáng)，這為投訴中心發(fā)揮工作作用提供了良好的民意基礎(chǔ)。為此，投訴中心采取多種形式，暢通渠道，廣開(kāi)言路，讓群眾有話可以說(shuō)，有苦可以訴，有火可以發(fā)，有難可以提。

　　1、接聽(tīng)投訴舉報(bào)電話。舉報(bào)電話是直接吸取群眾意見(jiàn)的有效方式，有隨意性、普遍性和個(gè)案性，針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，一方面我們堅(jiān)持個(gè)案處理，每報(bào)一表及時(shí)整理報(bào)送有關(guān)部門，另一方面還每周，每月為時(shí)序節(jié)點(diǎn)對(duì)舉報(bào)進(jìn)行集中梳理，去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里的分析，歸類，整理存檔，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，為領(lǐng)導(dǎo)決策，提供真實(shí)可靠的第一手資料。

　　2、專人接訪。這是面對(duì)面與群眾接觸的一種形式，也是解決群眾急難險(xiǎn)重問(wèn)題的重要途徑，更是防止多頭上訪反復(fù)上訪的有力舉措。對(duì)于來(lái)人來(lái)訪案件，做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，熱情接待投訴人員，讓座倒茶拉進(jìn)情感距離，耐心聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解疑答惑，接待投訴做到制度化，每訴一表，詳細(xì)記錄，形成書(shū)面材料，現(xiàn)場(chǎng)解決不了的指定專人負(fù)責(zé)一抓到底。

　　3、接受政府部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來(lái)案件。

　　不管是老大難問(wèn)題還是跨城區(qū)跨部門的多頭管理問(wèn)題，投訴中心都能認(rèn)真分析，科學(xué)合理的給與答復(fù)。

　　4、關(guān)注媒體報(bào)道。媒體具有廣泛的示范效應(yīng)，是主要輿論的導(dǎo)向。新聞媒體是把雙刃劍，搞好了能為我所用，促進(jìn)工作，搞不好就會(huì)造成工作被動(dòng)。我們?cè)趶V泛關(guān)注各類媒體報(bào)道的同時(shí)，加強(qiáng)與黨報(bào)黨刊的溝通，對(duì)城管工作中的重大事項(xiàng)和敏感的執(zhí)法問(wèn)題，邀請(qǐng)媒體全程參與，力求客觀公正報(bào)道，達(dá)到監(jiān)督執(zhí)法，宣傳城管爭(zhēng)取群眾支持的雙重目的。

　　三、端正思想，提高效率，把投訴工作當(dāng)成為民辦事的重要途徑。

　　投訴工作中存在的突出問(wèn)題是投訴久拖不決的問(wèn)題，小矛盾能拖成大矛盾，簡(jiǎn)單問(wèn)題能拖成復(fù)雜問(wèn)題。做好投訴工作的關(guān)鍵是要切實(shí)加強(qiáng)宗旨意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，能辦的馬上辦，熱心辦，盡力辦。對(duì)不能馬上辦理的要?jiǎng)?chuàng)造條件辦，并主動(dòng)說(shuō)明情況，對(duì)群眾不明白的政策規(guī)定不允許辦理的，要把有關(guān)政策解釋清楚，爭(zhēng)取群眾的理解支持，對(duì)無(wú)理取鬧胡攪蠻纏的，要敢于堅(jiān)持真理，敢于較真碰硬，敢于伸張正義，有一不怕打擊報(bào)復(fù)不怕丟帽子，二不怕砸飯碗的決心，果斷依法辦事，維護(hù)法律的嚴(yán)肅性保護(hù)大多數(shù)人的公共利益。

　　四、服從大局，加強(qiáng)配合，完成投訴以外的各項(xiàng)工作。

　　五、2005年是我市加快發(fā)展，決戰(zhàn)的一年，也是我執(zhí)法局大發(fā)展，大開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵年，我將努力做到：

　　提高自己的專業(yè)知識(shí)水平，更好的服務(wù)自己所從事的執(zhí)法工作，繼續(xù)參加中央學(xué)校的學(xué)習(xí)，豐富自己的法律知識(shí)。提高工作效率。發(fā)揚(yáng)快，細(xì)，嚴(yán)，實(shí)的工作作風(fēng)，及時(shí)解決處理，群眾關(guān)心的熱點(diǎn)，難點(diǎn)問(wèn)題。堅(jiān)持民有所呼，我有所應(yīng)，民有所求，我有所為的精神，以群眾的滿意程度為工作的基本標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)把執(zhí)法局窗口工作落到實(shí)處。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，善始善終地完成在市土方市場(chǎng)管理辦公室的幫助工作。

　　投訴中心：＊＊＊

　　二〇xx年一月十日

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