班級(jí)：旅游管理0406班

　　學(xué)號(hào)：040610638

　　實(shí)習(xí)地點(diǎn):湖南天璽大酒店

　　實(shí)習(xí)目的:通過實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合.

　　一、湖南天璽大酒店總體介紹

　　湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團(tuán)投資，由新加坡華夏國際酒店集團(tuán)管理，按照國家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店。xx年9月正式通過四星級(jí)酒店評(píng)定。 酒店擁有216套客房，其中包括總統(tǒng)套房；擁有可容納700多人同時(shí)就餐的中、西餐廳，咖啡廳；還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等。融現(xiàn)代風(fēng)格和湘湖文化內(nèi)涵的先進(jìn)設(shè)計(jì)與合理的功能布局使舊點(diǎn)設(shè)備設(shè)施完善、先進(jìn)，裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會(huì)議、寫字樓出租、購物、休閑娛樂為一體。國際酒店集團(tuán)現(xiàn)代化管理和先進(jìn)的經(jīng)營理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀光、商務(wù)活動(dòng)、會(huì)議展覽、娛樂修仙的最佳選擇。 其中客房的分布及特點(diǎn)：11樓-26樓共24層，18樓設(shè)有兒童活動(dòng)室，25樓設(shè)有閱覽室，23樓為無煙樓層，24、25、26樓為行政樓層，客房內(nèi)均提供免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。11樓-23樓的客房情況：每層樓有17間客房，01、21號(hào)房為商務(wù)單人房，02、05、06、08、18、19、20房為高級(jí)雙人房，07為豪華雙人房，12、15、16、17為商務(wù)雙人房，10為豪華套房（其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房，12、16、18樓-23樓的10房為豪華單人套房），11為高級(jí)套房（與豪華套房類同）。01房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，變換著的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線，特別是夜景，將長沙的繁華盡收眼底。

　　二、作為一個(gè)合格的房務(wù)員，必須對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。

　　首先，房務(wù)員的職責(zé)：

　　1. 整理客房的睡房和浴室，并吸塵

　　2. 每日更換住客的床單和毛巾3. 適當(dāng)補(bǔ)充客房內(nèi)易耗品（免費(fèi)贈(zèng)送的礦泉水、咖啡、茶葉包）4. 配合服務(wù)中心、前臺(tái)查退房情況，迷你吧的操作5. 必須接待好vip的客人，熱情周到6. 每日清理工作車，保持常新狀態(tài)7. 保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護(hù)清潔工具8. 提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人9. 迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考10. 報(bào)告領(lǐng)班每日退房遺留情況11. 報(bào)告領(lǐng)班每日住客特殊情況12. 填寫工作報(bào)表（日期、姓名、班次、進(jìn)房時(shí)間和出房時(shí)間等）交班注意或重要事項(xiàng)13. 報(bào)告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及安全事項(xiàng)

　　客房部的班次有四種：

　　早班a班： 7∶15-15∶30

　　d班： 8∶45-17∶30

　　晚班c班：23∶30- 7∶30

　　早班的工作流程：

　　1. 7∶15準(zhǔn)時(shí)到崗

　　1.1 整理儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。

　　1.2 了解房態(tài)，熟知vip房號(hào)、住客房號(hào)、預(yù)退房號(hào)、空房狀態(tài)和維修房狀態(tài)。

　　1.3 主任召開例會(huì)。

　　2. 7∶45上樓層

　　2.1 巡樓，關(guān)走廊燈，開空調(diào)，查門上是否掛有洗衣派、早餐牌、請(qǐng)即打掃牌等異常情況

　　2.2 對(duì)公共區(qū)域維修問題的檢查及跟進(jìn)

　　2.3 檢查煙盅，電梯口煙盅，樓梯及走道清潔

　　2.4 仔細(xì)看交班，將特殊事項(xiàng)記錄在工作報(bào)表上

　　2.5 先做空房和維修房的衛(wèi)生

　　3. 8∶45打掃住客及退房衛(wèi)生

　　3.1 完成服務(wù)中心傳達(dá)的指令和服務(wù)

　　3.2 查退房的消費(fèi)情況

　　3.3 做房間衛(wèi)生的順序：趕房-vip房-請(qǐng)即打掃房-走房

　　3.4 第二批早班接班，與領(lǐng)班交班

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