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企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷研究論文

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-11 15:05:55 | 移動(dòng)端:企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷研究論文

  【摘要】:根據(jù)媒體報(bào)道的“民工荒”現(xiàn)象,筆者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)由此考慮正確選擇企業(yè)與員工之間內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向,避免出現(xiàn)更高層次的人力資源的短缺現(xiàn)象發(fā)生,為此,通過(guò)對(duì)企業(yè)與員工之間的關(guān)系性質(zhì)分析,認(rèn)為企業(yè)應(yīng)當(dāng)以員工為中心作為企業(yè)的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向,把員工的需求和企業(yè)的需求進(jìn)行統(tǒng)一,使雙方都能從中受益,最終才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。然后再進(jìn)一步討論在經(jīng)濟(jì)利益、發(fā)展以及價(jià)值觀這三個(gè)方面中企業(yè)與員工之間的相互關(guān)系;最后簡(jiǎn)要說(shuō)明溝通工具對(duì)解決企業(yè)與員工之間存在信息不對(duì)稱問(wèn)題的重要性,溝通能更好地為企業(yè)與其員工之間的內(nèi)部營(yíng)銷服務(wù)。

  【關(guān)鍵詞】:人力資源、關(guān)系、內(nèi)部營(yíng)銷、顧客

  1.企業(yè)與企業(yè)的員工

  企業(yè)是一個(gè)創(chuàng)造財(cái)富的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,是利用各種有效資源來(lái)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的主體。毫無(wú)疑問(wèn),有企業(yè)必然要有員工,沒(méi)有員工的企業(yè)是不存在的,也沒(méi)有存在的意義,因?yàn)橹挥小叭恕边@一要素才是創(chuàng)造剩余價(jià)值的唯一源泉,企業(yè)的價(jià)值是由員工創(chuàng)造的。企業(yè)總是以能夠及時(shí)提供顧客滿意的產(chǎn)品(或服務(wù))給顧客,作為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并從中獲得利益的利器,但必須清楚的是,企業(yè)在向市場(chǎng)提供產(chǎn)品(或服務(wù))參與競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中,從市場(chǎng)信息的獲取到產(chǎn)品(或服務(wù))概念的形成、產(chǎn)品(或服務(wù))的開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)等一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程,自始至終都必然有企業(yè)員工的參與,因此,如果沒(méi)有滿意的員工,也就不會(huì)有滿意的顧客,這在以服務(wù)性質(zhì)為主的行業(yè)更是如此,而如果企業(yè)沒(méi)有滿意的顧客,自然也就失去了市場(chǎng)從而失去競(jìng)爭(zhēng)獲勝的機(jī)會(huì)。就像營(yíng)銷學(xué)者羅森布拉斯和彼得在《顧客是第二位的》一文中所闡述的那樣:企業(yè)要想真正使顧客滿意,必須使企業(yè)的員工位于第一位,而不是企業(yè)的顧客。

  作為企業(yè)的員工,首先它是以“自由人”存在的,作為資源它是具有創(chuàng)造性的關(guān)鍵資源——一種活的資源,它可以自由流動(dòng),可以被企業(yè)利用,也可以不被企業(yè)利用,其次它才是依附于企業(yè)的員工,作為企業(yè)一個(gè)重要的組成部分而存在。員工依附于企業(yè)的目的是通過(guò)自身在企業(yè)中付出的努力,來(lái)獲得員工所需要欲望的滿足,同時(shí),員工本身又具有社會(huì)性和復(fù)雜性,它的需求是一種動(dòng)態(tài)的、變化的,具有多樣化和個(gè)性化的性質(zhì)。

  在財(cái)富的創(chuàng)造過(guò)程中,企業(yè)是主導(dǎo)性的和組織性的,是利用和消耗資源的主體,企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)就必須利用員工這一種活的資源,正因?yàn)槿肆Y源是活的和有思想的資源,所以企業(yè)要利用它就必須首先考慮怎樣使它獲得滿意,而員工是依附性的,通過(guò)依附于企業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)自身需求的滿足。因此,企業(yè)只有選擇以內(nèi)部顧客——員工為中心作為內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向,把員工的個(gè)人需求和組織以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求統(tǒng)一起來(lái),經(jīng)營(yíng)好企業(yè)與員工之間的內(nèi)部關(guān)系,才能使員工和企業(yè)都能達(dá)到滿意,取得雙贏的結(jié)果,只有這樣,企業(yè)才能得到可持續(xù)發(fā)展,最終實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

  2.影響企業(yè)與員工關(guān)系的幾個(gè)方面

  2.1經(jīng)濟(jì)利益

  在這里,經(jīng)濟(jì)利益主要是討論員工的工資問(wèn)題。員工在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中付出努力后,最直接的、感受最強(qiáng)烈的回報(bào)體現(xiàn)就是所得到的工資,工資是滿足員工物質(zhì)文化、精神文化等多種需求的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ),也是最容易、最直觀的可以進(jìn)行相互比較的,因此工資是關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)能否滿意的一個(gè)非常關(guān)鍵的影響因素。首先企業(yè)應(yīng)當(dāng)付給員工足夠和合理的工資,員工才有可能對(duì)企業(yè)感到滿意,這樣的工資當(dāng)然肯定不能是最低的,但也不一定需要是最高的,高工資并不必定能使員工感到滿意,因?yàn)榻o付的工資其中還包含有公平性的內(nèi)容。

  公平性有企業(yè)外部公平性和企業(yè)內(nèi)部公平性兩個(gè)方面。外部公平性考慮的不僅是要在同行業(yè)、地區(qū)中作比較,還包括其它不同行業(yè)的參考以及國(guó)家宏觀政策的影響,同時(shí)由于人力資源流動(dòng)通道暢通性的不斷發(fā)展提高,以及信息技術(shù)的日益發(fā)展,也應(yīng)該考慮社會(huì)生活水平的高低因素,這些在有關(guān)“民工荒”的一些調(diào)查資料可以看出,勞動(dòng)與社會(huì)保障部的調(diào)查顯示,工資待遇長(zhǎng)期低水平徘徊,除去勞動(dòng)力自身再生產(chǎn)的成本后所剩無(wú)幾,有的甚至還不夠,其次是物價(jià)上漲而名義工資卻不變或漲幅不夠,實(shí)際上生活水平卻在下降,加上外出打工的機(jī)會(huì)成本,理性考慮后造成了“民工荒”也就不足為奇了;另外,珠海市統(tǒng)計(jì)局的調(diào)查也顯示,近年來(lái)服務(wù)業(yè)特別是新興休閑娛樂(lè)業(yè)迅猛發(fā)展,無(wú)論從工作環(huán)境、勞動(dòng)強(qiáng)度和工資待遇等各方面衡量,更多年輕女性都愿意到新興行業(yè)工作。內(nèi)部公平性考慮的主要有工作崗位和績(jī)效兩個(gè)方面的因素,沒(méi)有崗位的對(duì)比與考核評(píng)價(jià)就無(wú)所謂公平,也很難做到相對(duì)公平,因此對(duì)于工作崗位很重要的一環(huán)就是應(yīng)該對(duì)崗位做出工作分析,這樣工作評(píng)價(jià)才有依據(jù)的基礎(chǔ),才能比較出不同崗位的相對(duì)價(jià)值,使在不同價(jià)值崗位工作的員工能得到不同的待遇,這樣公平才有基礎(chǔ);有了工作評(píng)價(jià),績(jī)效的考評(píng)也才有真正的意義,才能使做出不同績(jī)效的同一價(jià)值崗位的員工得到不同的待遇,這樣內(nèi)部公平性才能實(shí)現(xiàn)。

  經(jīng)濟(jì)利益還應(yīng)當(dāng)考慮的另一方面,就是企業(yè)在力求外部公平性時(shí)導(dǎo)致的企業(yè)的人力資源使用成本的上升問(wèn)題。有調(diào)查顯示,目前中國(guó)的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中勞動(dòng)密集型的制造企業(yè)比重還比較大,而且包括非勞動(dòng)密集型制造企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)在內(nèi)的很大一部分企業(yè),目前的管理水平還是比較低下,管理手段也比較粗暴,這就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)為解決外部公平性時(shí),使人力資源的成本上升,隨著越來(lái)越多的外資企業(yè)進(jìn)入中國(guó)參與競(jìng)爭(zhēng),這種成本的上升將會(huì)更加明顯。因此,中國(guó)內(nèi)地的企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到,通過(guò)提升自身的管理水平以及生產(chǎn)技術(shù)含量,來(lái)提高單位人力資源的勞動(dòng)生產(chǎn)率,以減輕企業(yè)人力資源使用成本上升帶來(lái)的壓力,同時(shí)這也是符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的宏觀調(diào)控政策。2.2關(guān)于發(fā)展

  在這里,發(fā)展主要是討論員工的發(fā)展問(wèn)題。員工在努力工作的過(guò)程中,總是希望能得到的待遇越來(lái)越好,因?yàn)檫@樣可以使更多的或新產(chǎn)生的需求得到滿足。員工的這種愿望可以通過(guò)兩個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn):一方面是隨著企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營(yíng)效益的提高,企業(yè)內(nèi)部總體待遇提高了,員工的待遇也就隨之提高;另一方面是除了努力工作外,自身能力能夠得到發(fā)展提高,自身的就業(yè)和工作能力提高了,從而能在企業(yè)內(nèi)部找到更大的發(fā)展空間或者到其它企業(yè)獲得更好的發(fā)展,這樣員工的待遇同樣也可以得到提高。從這兩個(gè)方面來(lái)看,員工更重視的是后者,因?yàn)橥ㄟ^(guò)自身能力的發(fā)展提高來(lái)使待遇得到提高,更具有自主性和保障性。通過(guò)學(xué)習(xí)是員工使自身的能力不斷發(fā)展提高的一條重要途徑,因此,員工在企業(yè)中是否能得到適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和學(xué)習(xí)時(shí)間,也就成了影響員工滿意度的另一個(gè)重要因素。

  員工需要一個(gè)不斷發(fā)展的企業(yè),企業(yè)同樣也需要有能力且不斷發(fā)展提高的員工,這是使雙方都能受益的一種局面。但目前有很多企業(yè)在關(guān)于員工的發(fā)展方面考慮得很少,主要是擔(dān)心一旦開(kāi)發(fā)培訓(xùn)員工使其能力得到提高后,員工很可能就會(huì)辭職“另謀高就”,造成企業(yè)開(kāi)發(fā)人才成本上升的結(jié)果,從而也使人力資源管理的綜合成本上升,是不值得的,所以也就不主張為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間,而是以同樣的想法去獲取別培養(yǎng)出來(lái)的人才。其實(shí)這種擔(dān)心是沒(méi)有必要和無(wú)用的,恰恰相反,這樣最終不但不能獲取人才還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更大的、無(wú)形的損失,因?yàn)檫@樣的企業(yè)對(duì)人才并不具有吸引力,即使能從外部獲取人才,在企業(yè)同樣也得不到學(xué)習(xí)和提高,結(jié)果人才會(huì)再次選擇離開(kāi),使人力資源的管理成本同樣上升,不僅如此,由此還會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部員工的積極性,同時(shí)內(nèi)部員工也由于沒(méi)有學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間,能力上得不到提高使內(nèi)心產(chǎn)生壓力從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿意,也可能做出辭職的選擇。出現(xiàn)這種結(jié)果對(duì)企業(yè)和員工來(lái)說(shuō)其實(shí)都是一種損失。

  企業(yè)需要發(fā)展,員工也需要發(fā)展,企業(yè)應(yīng)當(dāng)更多的考慮為員工提供更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)和時(shí)間,應(yīng)當(dāng)充分重視對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)和利用的管理,更多的考慮提高對(duì)人力資源的使用效率,使員工在自身能力提高的同時(shí),也同樣更好地為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富,使企業(yè)發(fā)展的同時(shí),員工也得到其所期望的發(fā)展,這樣員工為企業(yè)服務(wù)的同時(shí)感到滿意,企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力才能形成,從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

  2.3社會(huì)方面

  在這里,社會(huì)方面主要是討論社會(huì)價(jià)值觀與個(gè)體價(jià)值觀的問(wèn)題,每一個(gè)員工的價(jià)值觀都包含有社會(huì)性的和個(gè)性的兩個(gè)相互影響的部分。社會(huì)價(jià)值觀是由社會(huì)上個(gè)體價(jià)值觀的普遍性抽象構(gòu)成的,社會(huì)價(jià)值觀是個(gè)體價(jià)值觀的一部分,但社會(huì)價(jià)值觀導(dǎo)向反過(guò)來(lái)也是影響員工個(gè)體價(jià)值觀的一個(gè)很重要的因素,從而影響員工社會(huì)化需求的內(nèi)容及其變化。社會(huì)價(jià)值觀具有地區(qū)性和民族性的特點(diǎn),不同地區(qū)、不同民族具有不同的內(nèi)容,企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同地區(qū)和民族特點(diǎn)給予足夠的重視。個(gè)體價(jià)值觀包含有社會(huì)價(jià)值觀,但又有獨(dú)立于社會(huì)價(jià)值觀的部分,個(gè)體價(jià)值觀影響員工個(gè)性化的需求內(nèi)容及其變化,這也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)員工個(gè)體價(jià)值觀引起重視的更為具體的內(nèi)容。因此,企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合社會(huì)價(jià)值觀與員工的個(gè)體價(jià)值觀的不同內(nèi)容,以求滿足員工多樣化、個(gè)性化的需求來(lái)促使員工的滿意。

  價(jià)值觀是文化的一種反映,不同的文化反映出不同的價(jià)值觀。目前,社會(huì)存在文化的多元性是一種必然,也是一種趨勢(shì)和要求,文化本身并沒(méi)有正確與錯(cuò)誤之分,都有其優(yōu)勢(shì)與不足,只有尊重多種文化并存,才能使具有不同文化背景的員工都能感到滿意。因此,企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分整合和利用不同文化的優(yōu)勢(shì),形成具有優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化,借助這種良好的企業(yè)文化反過(guò)來(lái)影響員工的個(gè)體價(jià)值觀,從而為企業(yè)創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)、融洽、上進(jìn)和具有共性的工作環(huán)境和氛圍,樹(shù)立良好的企業(yè)形象,這是企業(yè)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力又一個(gè)非常關(guān)鍵的因素,也是最終為企業(yè)總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)做出重要的支持。

  3.溝通

  溝通是涉及到人與人之間的關(guān)系營(yíng)銷的多種工具中一個(gè)非常重要的工具,因此,有必要在這里單獨(dú)提出來(lái)做些簡(jiǎn)要的說(shuō)明。溝通是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程,在這個(gè)過(guò)程中,人們通過(guò)書面語(yǔ)言、口頭語(yǔ)言和行為語(yǔ)言等方式,進(jìn)行交流信息、獲取信息、解釋信息、共享信息的活動(dòng)(廖泉文,2003,pp216)。溝通具有解釋性、說(shuō)服性與引導(dǎo)性的功能,有效的溝通是使溝通雙方之間在進(jìn)行溝通磨合之后,相互之間產(chǎn)生理解與信任,愿意為共同的目的或目標(biāo)而共同承擔(dān)責(zé)任并為之做出努力。

  在企業(yè)與其員工雙方之間,因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱的存在,溝通就顯得更為重要,如果溝通不暢,一方面即使企業(yè)做出員工所期望的,或者能滿足員工新的期望的工作,也不一定就能使員工感到滿意,因?yàn)閱T工不理解或不知道企業(yè)所做的工作到底是為什么,另一方面即使企業(yè)有意為使員工獲得滿意做出更多的工作,但所做的也不一定能是員工所期望的,因?yàn)槠髽I(yè)并不一定確切知道,或者并沒(méi)有把握好員工所期望獲得的滿足是什么。為了解決這一問(wèn)題,唯一的辦法就是借助溝通這一重要的工具。

  為了解決溝通不通暢的需要,這不僅是員工的需要,也是企業(yè)做好內(nèi)部營(yíng)銷的需要,因此,企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立良好的溝通渠道。溝通具有雙向性,企業(yè)要建立雙向的溝能渠道,即要有上行的溝通渠道,也要有下行的溝通渠道,這是有效溝通的前提,也才能解決因信息不對(duì)稱所帶來(lái)的一系列問(wèn)題,才能統(tǒng)一并共享雙方的信息,使企業(yè)與員工都能更透徹的互相了解,溝通的目的才能達(dá)到。

  結(jié)語(yǔ)

  本文通過(guò)現(xiàn)今所發(fā)生的“民工荒”現(xiàn)象,筆者認(rèn)為企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝并獲取利益,首先必須選擇正確的內(nèi)部營(yíng)銷導(dǎo)向,也就是以內(nèi)部顧客——員工為中心,關(guān)注員工對(duì)企業(yè)的滿意度,然后企業(yè)才能依靠滿意員工的努力工作,實(shí)現(xiàn)企業(yè)以市場(chǎng)為導(dǎo)向參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,及時(shí)提供給市場(chǎng)以顧客滿意的產(chǎn)品,使顧客滿意從而占領(lǐng)市場(chǎng)并從中獲利,以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。進(jìn)一步通過(guò)對(duì)企業(yè)與其員工之間在員工工資、發(fā)展問(wèn)題和價(jià)值觀等三個(gè)方面中相互之間關(guān)系的討論,說(shuō)明企業(yè)要在企業(yè)與員工之間,尋求并建立良好的、互動(dòng)的關(guān)系,從而利用這種具有創(chuàng)造性的活資源,形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力,使企業(yè)具備可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力,企業(yè)就必須選擇以員工為中心作為企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的導(dǎo)向,并借助重要的營(yíng)銷工具——溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。

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