人與人之間總是會有摩擦、爭執(zhí)，不同的行業(yè)有時候不能理解，這樣造成大家開始投訴，我們要處理好這種情況，讓兩者之間達(dá)到和氣。下面小編帶來的是分局提高投訴處理工作效能工作方案。

以制度規(guī)范工作程序

分局全面梳理投訴程序，制定《**工商分局信訪工作流程圖》、《**工商分局信訪工作指南》和《制定信訪件處理審批表》，對處理消費者投訴的管轄、記錄、分送、處理、退回、調(diào)解、訴轉(zhuǎn)案、回訪、歸檔等工作進(jìn)行明確規(guī)定，對處理權(quán)限、處置時限、系統(tǒng)操作、文書要求進(jìn)行具體說明，規(guī)定所有投訴舉報處理都由經(jīng)辦人，業(yè)務(wù)股室，辦公室等多方審查，并報主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，確�；貜�(fù)質(zhì)量。建立加急處理機制，針對部分違法持續(xù)時間短的，對處理回復(fù)時效性要求較高的投訴案件，由受理投訴舉報的工作人員對承辦股室作出說明，再由承辦股室就投訴的實際情況決定是否優(yōu)先處理。

以培訓(xùn)提高人員素質(zhì)

為應(yīng)付大量增長的投訴舉報，分局不定期組織執(zhí)法人員和消委會工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》等信訪法律規(guī)定，并結(jié)合市局消費投訴舉報受理處理流程操作規(guī)范、處理網(wǎng)絡(luò)投訴舉報工作指引等文件，牢固掌握業(yè)務(wù)知識，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時對接聽投訴舉報電話和接待投訴舉報人員的態(tài)度提出相應(yīng)要求，要求做到態(tài)度和諧、耐心細(xì)致、如實記錄，對不屬于工商監(jiān)管職能范圍內(nèi)的違法行為，指引群眾向有關(guān)部門反映，進(jìn)一步提高接訴水平，提升服務(wù)形象。

以臺賬完善檔案管理

建立健全投訴案件歸檔管理，將投訴臺賬與舉報臺賬進(jìn)行拆分，實行紙質(zhì)臺賬和電子臺賬并行，并由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)。對每個投訴舉報件的轉(zhuǎn)辦件、呈批表、調(diào)查處理情況表、回復(fù)紙質(zhì)版做好歸檔，使用專用檔案袋進(jìn)行編號管理，便于日后查閱。對已結(jié)案的投訴舉報案件及時錄入并上傳管理系統(tǒng)，嚴(yán)格保管工作記錄，方便查檔。

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