工欲善其事，必先利其器，碰到釘子，我們拿出錘子；碰到螺絲，我們拿出改錐，稱手的工具才能實(shí)現(xiàn)事半功倍。如此，我們才不至于手里只有一把錘子，看到什么都像是釘子，也才不至于從善良的愿望出發(fā)，不知不覺走進(jìn)了地獄。

1∥邊際效用遞減

單位人少，而且業(yè)務(wù)人員占很大一部分，午餐人數(shù)變化大，自建職工食堂顯然不經(jīng)濟(jì)。于是，單位行政部門談了一家飯店，負(fù)責(zé)提供送餐。

一開始，員工感覺還不錯，至少不用每天琢磨中午怎么吃飯了。但沒過多久，大家習(xí)慣了送餐，各種抱怨就慢慢出來了，飯菜涼啦，男員工米飯不夠吃啦，不如開始送餐時(shí)質(zhì)量好啦，等等。

兩三個月后，送餐的飯店因故取消了送餐業(yè)務(wù)。單位又和附近一家大飯店談判，給大飯店補(bǔ)貼，讓員工到他們的員工食堂就餐。開始的時(shí)候，員工們覺得比原來的送餐方便很多，飯菜質(zhì)量也有保證。但是，正所謂一味難調(diào)百人口，一些牢騷也漸漸散布開來，對合作食堂的滿意度也降了下來。

其實(shí)這也不難理解，員工的反應(yīng)完全符合邊際效應(yīng)遞減的規(guī)律：在其他條件不變的情況下，當(dāng)我們連續(xù)消費(fèi)某種物品時(shí)，隨著所消費(fèi)的該物品的數(shù)量增加，物品的邊際效用將呈現(xiàn)遞減的趨勢。通俗的講就是，即使你特別喜歡吃紅燒肉，天天吃的話，總有一天你也會覺得索然無味。

2∥微軟的責(zé)權(quán)利對等心法

微軟在中國，也曾經(jīng)遇到過類似的問題。

微軟上海的早期辦公地點(diǎn)在美羅大廈，有自己的員工餐廳，員工每天可以在這里吃午飯和晚飯。

剛開始員工都很滿意，但吃著吃著，有些人就覺得膩了，希望供應(yīng)商能多換換口味。供應(yīng)商口頭上許諾，但變化并不明顯。

微軟的職工餐廳同時(shí)提供午餐和晚餐，因?yàn)橹形绯燥埖娜硕嘁恍�，所以供�?yīng)午餐能賺到更多。

于是，微軟的行政部想到了一個辦法：

第一，選兩家餐飲供應(yīng)商，一家提供午飯，另一家提供晚飯；

第二，每3個月，做一次餐飲滿意度調(diào)查，調(diào)查員工更喜歡午飯，還是晚飯？

第三，如果喜歡晚飯的多，那么午飯、晚飯供應(yīng)商進(jìn)行交換；如果喜歡午飯的多，供應(yīng)商不變；

第四，連續(xù)6個月，也就是連續(xù)兩次調(diào)查，如果都是午餐勝出的話，那么更換供應(yīng)晚餐的供應(yīng)商。

新制度實(shí)施后，那些說自己已經(jīng)做得很好了、盡了最大努力的供應(yīng)商，開始提供比原來好得多的服務(wù)。通過管理手段，微軟完美地解決了員工對用餐的要求。

3∥態(tài)度和工具缺一不可

像筆者單位職工用餐時(shí)的牢騷，通常情況下怎么對待呢？一般管理層會在一次參加人數(shù)較全的會議上，作為一個話題，向中層干部解釋，比如我們可供選擇的方案不多，比如大飯店的飯菜質(zhì)量其實(shí)蠻不錯的，比如行政部門為了這事已經(jīng)很辛苦了，等等。思想政治工作+感恩教育，把一個現(xiàn)實(shí)問題轉(zhuǎn)化為一個認(rèn)識問題，沒辦法，大家將就一點(diǎn)吧。

午餐的問題可以就這么湊合了，而有些事情就不能僅靠轉(zhuǎn)變態(tài)度就能解決了。比如西天取經(jīng)，明確的目標(biāo)和堅(jiān)定的意志自然是不可或缺的，同時(shí)也需要相應(yīng)的支持系統(tǒng)。否則，即使唐長老的意志堅(jiān)強(qiáng)如鋼，也會不等走出國門，就成了老虎的早餐。

作為取經(jīng)項(xiàng)目的總策劃，觀音菩薩組建了一個核心團(tuán)隊(duì)，唐僧負(fù)責(zé)堅(jiān)定目標(biāo)，悟空負(fù)責(zé)危難化解，八戒提供娛樂，沙僧負(fù)責(zé)日常服務(wù)。另有四值功曹、五方揭諦、六丁六甲、十八位護(hù)教伽藍(lán)等一眾神明，奉了菩薩的法旨，暗中護(hù)佑唐僧的安全。還有諸天神佛隨叫隨到，義務(wù)加班，為取經(jīng)工程提供各色支持。

為了防止孫悟空撂挑子，菩薩設(shè)計(jì)了緊箍咒；因?yàn)閾?dān)心意想不到的危險(xiǎn)，還給了悟空三根救命毫毛。

可見，取經(jīng)的成功，是唐僧救苦救難宏愿的成功，也是觀音強(qiáng)大管理和支持系統(tǒng)的成功。

4∥緣于管理工具創(chuàng)新的安全

面對一種新的需求，中國人傾向于發(fā)明一種新的技巧，西方人更喜歡開發(fā)一種新的工具。我們看到，德國人的廚房就像一個實(shí)驗(yàn)室，各種工具五花八門，單是刀可能就會有幾十種。

而中國的廚師呢，一把菜刀，切絲、切片、切塊、雕花、削皮，幾乎不所不能。哪種思維方式更有利于問題的解決，是一個見仁見智的問題。

二戰(zhàn)初期，美國空軍降落傘的合格率為99.9%。這意味著每一千個降落傘就可能有一個不安全，對于這種百萬級的戰(zhàn)略性產(chǎn)品而言，這肯定會影響士氣。軍方要求合格率必須達(dá)到100%，而生產(chǎn)商則辯解說，那絕對是不可能的。

最后，美軍想出了一個辦法：軍方不再考察合格率，而是在每次交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一些，讓生產(chǎn)商的高管們集體從飛機(jī)上往下跳。 結(jié)果，奇跡出現(xiàn)了，降落傘的不合格率很快降為零。美軍的這種管理方式，后來被稱為“降落傘規(guī)則”。

1815 年，成立了 13 年、以生產(chǎn)非常危險(xiǎn)的黑色火藥為主的美國杜邦公司，出現(xiàn)了第一次人員傷亡事故。當(dāng)時(shí)，杜邦還是一個名不見經(jīng)傳的小家族企業(yè)。隨后，公司創(chuàng)始人E•I•杜邦做出了一個驚人的舉動：把自己的全家搬進(jìn)了工廠區(qū)。

杜邦的做法，讓公眾重拾對這家企業(yè)的信心，讓極度重視質(zhì)量安全成為杜邦公司的信仰。據(jù)說，經(jīng)過一系列苛刻的改進(jìn)，盡管杜邦是一家生產(chǎn)危險(xiǎn)品的公司，但是其工作現(xiàn)場的安全系數(shù)，居然比呆在家里還要高10倍。

對于質(zhì)量和安全，我們不光要有“高度重視”的態(tài)度，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)思考令我們不得不重視的工具和方法，用制度、規(guī)范、流程讓質(zhì)量和安全更有保證。

5∥好的制度讓魔鬼變成天使

18世紀(jì)英國的工業(yè)革命，使很多傳統(tǒng)由工人完成的工作，被機(jī)器取代。于是，失業(yè)率高啟，誘發(fā)高犯罪率，監(jiān)獄里人滿為患，社會日益感到不安。為此，政府決定將犯人流放到澳大利亞。

英國政府把運(yùn)送犯人的工作“外包”給私人商船。政府在運(yùn)送犯人的船只離岸前，按上船犯人人數(shù)支付費(fèi)用。船主已經(jīng)拿到了錢，對犯人是否能夠活著遠(yuǎn)渡重洋到達(dá)澳洲并不關(guān)心。

為了牟取暴利，船主盡可能地多裝人，致使船倉擁擠不堪，犯人的平均死亡率高達(dá)12%，最極端的一艘船死亡率竟然高達(dá)37%！

消息傳出，輿論嘩然。有鑒于此，英國政府決定向每艘運(yùn)送船只派一名政府官員，以監(jiān)督運(yùn)送行為，并對犯人在運(yùn)送途中的生活標(biāo)準(zhǔn)做出強(qiáng)制性規(guī)定，甚至還給每艘船只配備了醫(yī)生。

新制度實(shí)施初期，情況有所好轉(zhuǎn)。但是，道高一尺，魔高一丈，長時(shí)間遠(yuǎn)洋航行的險(xiǎn)惡環(huán)境和金錢誘惑，誘使船長鋌而走險(xiǎn)。他們用金錢賄賂隨行官員，對不愿同流合污的官員進(jìn)行迫害，甚至干脆扔進(jìn)海里。隨船監(jiān)督的辦法失效。

面對新情況，英國政府祭起了道德感化的大旗。他們對私人船主進(jìn)行集中培訓(xùn)，教育他們珍惜人的生命，不要把金錢看得比生命還重要，教育他們認(rèn)識運(yùn)送犯人的重要意義。但是，情況仍然沒有好轉(zhuǎn)，犯人的死亡率仍然居高不下。

最后，英國政府使用了一種簡單的管理方法：取消隨行監(jiān)督，不再做硬性規(guī)定，也不再給他們做思想政治工作，只是把船只離岸前按人頭付費(fèi)，改為按照到岸人數(shù)和身體狀況付費(fèi)。

新招一出，情勢劇變。私人船主為了能夠拿到足額的運(yùn)費(fèi)，變得對犯人悉心照料，關(guān)懷備至。有些船主還主動在船上配備醫(yī)生和藥品，盡可能地讓每名犯人都能健康地到達(dá)澳大利亞。自從實(shí)行“到岸計(jì)數(shù)付費(fèi)”的辦法以后，犯人的死亡率降到了1%以下，有的船只甚至創(chuàng)造了零死亡記錄。

好的制度讓魔鬼變成天使，壞的制度讓天使變成魔鬼。對于管理者而言，僅有良好的愿望、明確的目標(biāo)是不夠的，態(tài)度必不可少，但態(tài)度在很多時(shí)候并不決定一切。

 

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