一、崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室電話管理現(xiàn)狀介紹

崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心是鎮(zhèn)政府下屬的一個服務(wù)農(nóng)村、服務(wù)群眾的辦公室，是以服務(wù)農(nóng)村農(nóng)業(yè)的為主的辦公室。崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室有固定電話只有一部，可以打通市內(nèi)所有電話，打外地的不行。辦公室內(nèi)有人員7人，這7人在工作當(dāng)中需與外部聯(lián)系時共用這一部固定電話。這部電話與主任辦公室是相連的，電話管理是沒有什么規(guī)定的，沒有什么規(guī)章制度的，是處于自然狀態(tài)的。辦公室的人員文化程度是比較高的，均是全日制大專以上，由于沒有電話管理的規(guī)章制度，雖然由于大家的素質(zhì)相對農(nóng)村的群眾感到較高一些，沒有出現(xiàn)過與農(nóng)村群眾打電話過程中出現(xiàn)過過激的通話現(xiàn)象，但大家對電話打的方法及禮節(jié)禮貌問題是模糊的和不清的，導(dǎo)致打電話的過程中有時出現(xiàn)打電話的方式方法不正確，禮節(jié)禮貌不夠、說話口氣重；有時對電話來訪者，采取感情用事，對于認(rèn)識的電話來訪者就謙遜一些，對于不認(rèn)識的電話來訪者就態(tài)度惡劣一些等現(xiàn)象。作為鎮(zhèn)政府下屬的一個服務(wù)農(nóng)村和農(nóng)業(yè)的部門，如果電話打不好，就會影響者政府的為人民服務(wù)的形象，也會造成不必要的開展農(nóng)村農(nóng)業(yè)工作的難度。

二、相關(guān)理論概述

接打電話是辦公室管理的一項重要內(nèi)容，是辦公室與外界聯(lián)系的重要通道，是辦公室信息接收和發(fā)出的重要工具，是辦公室與外界良好交往的重要通信工具，是樹立和影響單位形象的重要通信工具。

三、崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室電話管理中存在的問題(找三個不足之處)

（一）接打電話過程中存在方式方法不正確的問題。經(jīng)調(diào)查，農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室的個別人員在電話過程中存在有時說話態(tài)度不謙遜的現(xiàn)象。例如，工作人員老張，由于其歲數(shù)大一些，他對接來電態(tài)度存在不謙遜問題，接電話的第一句就是“你是誰？”一句話讓對方心情上就難以接受，有要被審訊的感覺。在接電話時不是本著為電話來訪者解決問題的角度思考和處理問題，本來農(nóng)村的問題打到鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級是不容易的，是在不能解決問題情況下，他們才不得以打這個電話，以期待來能夠解決自身的問題和麻煩，心情上是無助的，思想上犯難的，而我們一個電話一盆冷水澆過去，可想而知，他們的心情是多么難受和矛盾的。另外接打電話時，不知道如何處理相互的關(guān)系，不知先說什么，后說什么，沒有什么方法和程序，造成了工作的被動。如，工作人員鄭在接到村子里一人來電時，對方要求找主任，他只是講“主任不在，打手機(jī)”就給掛了。主任回來后問起此事來，他什么也回答不上來，他即不知道對方是哪個村，叫什么名字，更不知道對方來電要辦什么事。

（二）使用電話過程中存在權(quán)責(zé)不明晰的現(xiàn)象。在使用電話過程中，特別是接電話時，存在權(quán)責(zé)不明晰的現(xiàn)象。在使用電話過程中，由于只有一部電話，來電話后，鈴聲響好幾遍后，方才有人去接。有時大家都有事時，均沒有人去愿意接電話，而且均沒有什么事時，也沒有人愿意去電話。最后是歲數(shù)大的看年輕的，年輕的看年老的。好在，大家是相對自覺地，形成一個習(xí)慣，離電話越近的人，一般由他接，他有事再由再接人去接電話。這樣大家來電話后，先看一下，離電話最近的人是不是我，外界的人來電話，總是感覺接電話不是太快，反而總是慢幾拍。這樣，對使用電話，不明確誰主要負(fù)責(zé)接電話，誰負(fù)責(zé)協(xié)助接電話。電話的主體責(zé)任沒有明確。

（三）電話使用過程沒有制式的電話管理規(guī)章制度。在使用電話時，存在沒有制式的電話管理規(guī)定。感覺電話只有一部，而且室內(nèi)有7個人，沒有什么必要制度電話管理規(guī)定，這是主任的想法。而現(xiàn)實(shí)中，由于沒有使用電話的規(guī)章制度，直接造成了接電話的權(quán)責(zé)不明晰，造成了接打電話過程中，沒有相應(yīng)的方式方法、良好的態(tài)度及應(yīng)有禮節(jié)問題。當(dāng)然也就沒有什么明文規(guī)定，甚至沒有在歷次開會過程中講評過相應(yīng)的使用電話的問題，更沒有將使用的電話管理規(guī)定明文上桌，上墻，更不能讓大家一目了然地熟悉和掌握接打電話的管理規(guī)定。

四、改善崔黃口鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)服務(wù)中心辦公室電話管理現(xiàn)狀的建議（針對三個不足找三個改進(jìn)建議）

（一）加強(qiáng)電話使用地教育和管理，改進(jìn)接打電話的方式方法。接打電話的方式方法不正確的經(jīng)分析原因有二，一是每個工作人員的態(tài)度的問題，有了良好態(tài)度，就有了好禮節(jié)禮貌，就有了很好的方式方法，也就能夠自然而然地接打好電話；否則就會出現(xiàn)接打電話過程中爭執(zhí)，打電話不禮貌，任意所為、通知接不成，事情辦不好，甚至對來電話的情況一問三知等現(xiàn)象。二是在接電話時，沒有相關(guān)的規(guī)定和正規(guī)的接打電話的方法，就會形成電話隨意打，沒有禮貌，不知道程序，丟三落四，對問題說不清，記不明等現(xiàn)象。對此就是一加強(qiáng)教育，通過開會，告訴大家應(yīng)該如何做。二是形成制度，制定相關(guān)的制度規(guī)定，讓大家按照規(guī)章規(guī)定來打電話。

（二）對電話使用實(shí)行責(zé)任制。對電話權(quán)責(zé)不明晰的問題分析原因：第一是對電話管理不落實(shí)的問題；第二是對電話使用權(quán)責(zé)不明確到人的問題。具體改進(jìn)的措施，一是對電話管理要實(shí)行定期檢查開會強(qiáng)調(diào)問題；二是對電話使用要明確責(zé)任人，具體規(guī)定誰負(fù)責(zé)接聽電話，有了問題由誰負(fù)責(zé)報告維修等。只有實(shí)行了這種權(quán)責(zé)明確的制度和管理規(guī)定，才能讓大家知道誰負(fù)責(zé)接電話。 （三）建立電話使用的規(guī)章制度。針對沒有建立規(guī)章制度的問題，分析其原因：一是因?yàn)檗k公室只有一部電話，另外辦公室的人員均有手機(jī)，打電話的也少，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為沒有什么必要，二是因?yàn)檗k公室針對的均是農(nóng)村和農(nóng)民，其素質(zhì)是參差不齊的，有好有差，領(lǐng)導(dǎo)感覺沒有必要有特別的要求。故理應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)意識上下功夫的同時，將電話使用規(guī)章制度制定出來，并且要做好宣傳，形成制式的電話使用管理規(guī)定，并且上墻掛起來，讓大家隨時都能看出來。制定良好的管理規(guī)定。

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