信用卡業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告

按照3月9日晚部門緊急會(huì)議的通知要求，為提升支行對(duì)信用卡業(yè)務(wù)的重視程度，提高我們服務(wù)基層的質(zhì)量和效率，扭轉(zhuǎn)信用卡業(yè)務(wù)當(dāng)前不力局面，我對(duì)本人包點(diǎn)的四個(gè)支行進(jìn)行了走訪，宣導(dǎo)信用卡開門紅激勵(lì)政策，廣泛聽取了他們意見建議�，F(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

經(jīng)調(diào)查，西門客戶結(jié)構(gòu)以對(duì)公機(jī)構(gòu)客戶和房貸客戶為主，但與往年信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展迅猛勢(shì)頭相比，近年來發(fā)展遇到瓶頸；東街因位于城鄉(xiāng)結(jié)合部，客戶結(jié)構(gòu)以個(gè)人客戶和個(gè)體戶居多，對(duì)公客戶較少，近年來信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展強(qiáng)勁；立業(yè)路是這四個(gè)行中唯一的信貸功能行，客戶結(jié)構(gòu)以對(duì)公客戶和房貸客戶為主，信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展中規(guī)中矩；紅發(fā)類似東街，客戶結(jié)構(gòu)以個(gè)人客戶為主，近年來信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展也不錯(cuò)。

二、開展走訪活動(dòng)情況

按要求，我走訪的四個(gè)支行，均與行里主要領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)分期業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理和信用卡專管員一一進(jìn)行了交流，除了把其他行好的做法介紹給他們以及針對(duì)他們?cè)诎l(fā)卡、分期發(fā)展中存在的問題進(jìn)行答疑外，還對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)周圍的情況進(jìn)行實(shí)地考察，向他們介紹了我行最新信用卡營(yíng)銷商機(jī)的工具，同時(shí)重點(diǎn)宣導(dǎo)了信用卡開門紅旺季營(yíng)銷方案中的激勵(lì)政策，聽取了他們的意見和建議。他們普遍反映信用卡開門紅旺季營(yíng)銷激勵(lì)政策很得力，接下來會(huì)加大對(duì)信用卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷拓展，同時(shí)也反映和提出了一些問題，發(fā)表了一些意見。

三、存在的問題

一是主動(dòng)營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的少。通過走訪了解到，因網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)多，而人手又有限，基本都是靠客戶主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)辦理的，結(jié)合自身特色分析和主動(dòng)出擊營(yíng)銷的少，同時(shí)在產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷方面也缺乏意識(shí)，想法不多。

二是網(wǎng)點(diǎn)員工年齡偏大。通過走訪了解到，有幾個(gè)行的領(lǐng)導(dǎo)反映網(wǎng)點(diǎn)員工大多都是老員工，年輕人少，因老員工對(duì)新事物、新業(yè)務(wù)的接受態(tài)度和消化能力都較年輕人慢，面對(duì)新時(shí)代信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的新要求，存在一些不適應(yīng)，比如一些新的營(yíng)銷商機(jī)的工具不能很好的運(yùn)用。

四、幾點(diǎn)建議

一是培訓(xùn)宣導(dǎo)少。一方面今年產(chǎn)品培訓(xùn)少；另一方面是一些政策宣傳不到位。要培訓(xùn)的知識(shí)和要宣導(dǎo)的政策，沒有傳達(dá)給特定需要的人，同時(shí)信息傳導(dǎo)也存在不連續(xù)。比如在溝通交流中了解到，很多行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理都對(duì)釘釘不了解，對(duì)最新有哪些新的卡種，有什么特色，怎么去營(yíng)銷，年費(fèi)是多少，多大額度刷多少次能免年費(fèi)，那些卡種能辦套卡都是知之甚少，其實(shí)這些都有現(xiàn)成的營(yíng)銷單頁。

二是客戶體驗(yàn)不好。在溝通交流中了解到，比如分期通客戶，本是系統(tǒng)提示過來的，支行也將此商機(jī)分配給客戶經(jīng)理了，客戶經(jīng)理打電話好不容易說動(dòng)客戶過來網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)，最后卻因多頭授信被拒有沒辦成，造成了很不好的體驗(yàn)，他們建議系統(tǒng)針對(duì)這種明知會(huì)被拒的客戶系統(tǒng)能不能不要提示！

三是營(yíng)銷貸后分離。在溝通交流中了解到，一些網(wǎng)點(diǎn)提出有些是系統(tǒng)預(yù)提示過來辦卡的，經(jīng)辦人與他們也只是一面之緣，同時(shí)經(jīng)辦人也是按照規(guī)定的動(dòng)作都做了，但最后出現(xiàn)逾期不良了，卻需要他們來催收并負(fù)責(zé)，這樣肯定會(huì)打擊他們的積極性，他們建議這種形式的進(jìn)件能不能由分行催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)來負(fù)責(zé)。

四是客戶取號(hào)提示額度。在溝通交流中了解到，針對(duì)預(yù)提示過來辦卡的客戶，網(wǎng)點(diǎn)普遍反映客戶如果去取號(hào)是能看到額度的，如果額度低了，客戶可能馬上就不辦了，如果提示額度很高，但最后又沒有辦批到這么多，客戶也會(huì)過來投訴，他們建議叫號(hào)機(jī)能不能不要提示額度。

五是信用卡活動(dòng)少。如果說預(yù)提示是客戶來信用卡辦卡第一道關(guān)口，那么信用卡活動(dòng)就是客戶激活使用信用卡最后一道了，他們建議從多店面、多區(qū)域的多開展一些信用卡活動(dòng)。

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