第一篇：動(dòng)車與高鐵的區(qū)別 調(diào)研報(bào)告

關(guān)于動(dòng)車與高鐵的區(qū)別的姓名:

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專業(yè)：電子信息工程

調(diào)研報(bào)告

目錄

一、概念上的區(qū)別

二、鐵軌區(qū)別

三、硬件區(qū)別

一 . 列車運(yùn)行控制系統(tǒng)

二 . 列車運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)

四、“軟件區(qū)別”：人員安排上不同

五、結(jié)論

一、概念上的區(qū)別

? 1、動(dòng)車是列車車型，高鐵是鐵路線路類型：

? 動(dòng)車是我國獨(dú)有的叫法，用以區(qū)別以前的普通列車。普通列車是靠機(jī)車牽引的，車

廂本身不具有動(dòng)力；而動(dòng)車車廂本身就具有動(dòng)力，運(yùn)行時(shí)，車廂也會(huì)“自己跑”，這樣可以把動(dòng)力分散，進(jìn)而提高速度。

? 目前在中國，動(dòng)車有crh1、crh2、crh3、chr5、crh6、crh380等不同型號，

每一種型號下又有小的劃分，比如crh1a、crh1b等。

? 事實(shí)上，不管是在“高鐵線路”上也好，還是在所謂的“動(dòng)車線路”上，所跑的車

都是動(dòng)車車組，區(qū)別在于型號不同而已：crh1、crh2（除crh2c）、chr5這三個(gè)型號都是200公里級別的，設(shè)計(jì)的營運(yùn)時(shí)速在200km/h，最高營運(yùn)時(shí)速為250km/h；crh2c、crh3、crh380這幾種型號是300公里級別的，設(shè)計(jì)的營運(yùn)時(shí)速在350km/h左右，最高為380km/h。

? 也正是由于這個(gè)緣故，使得大家容易混淆動(dòng)車與高鐵

? 嚴(yán)格意義上，高鐵與動(dòng)車是兩個(gè)不同的概念，但是在我國，有時(shí)動(dòng)車、高鐵又分別

指代不同的鐵路線路類型。根據(jù)鐵道部目前定義：動(dòng)車指代時(shí)速在200公里級別的鐵路線路；高鐵指代時(shí)速在300公里級別的鐵路線路。兩者的區(qū)別在于時(shí)速的不同。 ? 目前國內(nèi)以“d”開頭的動(dòng)車組是200km/h的，而以“g”開頭的高速動(dòng)車和以“c”

開頭的城際高速都是300km/h級別的。

? 按照201*年世界高速鐵路大會(huì)的定義，“高速鐵路”必須同時(shí)具備三個(gè)條件：新建

的專用線路、時(shí)速250公里動(dòng)車組列車、專用的列車控制系統(tǒng)。所以，在鐵道部目前的定義里，“d”打頭的動(dòng)車不算“高速鐵路”，“c”打頭的城際高鐵和“g”打頭的高速動(dòng)車才算是“高速鐵路”。

?綜上，在現(xiàn)在的中國，動(dòng)車和高鐵指代兩種鐵路運(yùn)行類型，動(dòng)車的時(shí)速在200公里

級別，高鐵的時(shí)速在300公里級別。目前，動(dòng)車有1000多個(gè)車次，高鐵動(dòng)車有500多個(gè)車次，城際高鐵有100多個(gè)車次。

?

二、鐵軌區(qū)別

? 軌道的區(qū)別是一個(gè)是有砟軌道，一個(gè)是無砟軌道。一般而言，動(dòng)車在有砟鐵路上，

高鐵在無砟鐵路上。

? 動(dòng)車軌道的類型：

? 1、對既有線路實(shí)行電氣化的改造：

? 2、新建的電氣化線路

?因?yàn)橹袊�的�?dòng)車都是電力動(dòng)車，需要從外部電源和牽引供電系統(tǒng)獲得電能，

因此要通過鋪設(shè)額外的供電軌道或者高架電纜的方式來供電，這就是所謂的“電氣化改造”。一般供電軌道用于城市軌道交通，鐵道上很少采用。

? 無論是對既有線路的改造還是新建的軌道都是有砟軌道。

? 201*年，鐵道部開始的第六次鐵路大提速，一共對257對“d”字頭的動(dòng)車，涉及

京哈、京滬、京廣等18條線路。這些動(dòng)車所行駛的線路都是通過對既有線路實(shí)行“電氣化改造”來得來的。

? 而“7.23動(dòng)車特大事故”發(fā)生的甬臺(tái)溫線是201*年才通車的新修線路，設(shè)計(jì)時(shí)速為

200km/h，是動(dòng)車事故而不是高鐵事故。

? 高鐵的線路類型：

? 高鐵的線路一般采用新建的無砟軌道。一般來說，列車時(shí)速達(dá)到250公里以后，在

車尾部會(huì)形成強(qiáng)烈的氣旋風(fēng)，如果是“有砟軌道”，那些碎石子會(huì)被掀起來，給列車運(yùn)行造成極大危險(xiǎn)。從這個(gè)方面來說，“無砟軌道”適用于時(shí)速超過250公里的高速鐵路。

? 無砟軌道的一個(gè)缺點(diǎn)是對控制沉降的要求比一般軌道要高得多。

? 京津城鐵被稱為中國首條真正意義上的高鐵，所謂真正意義，是指京津城際鐵路采

用了大量國際領(lǐng)先的建設(shè)技術(shù)，包括大面積無砟軌道技術(shù)、500米鋼軌工地焊接工藝等。武廣高鐵、京滬高鐵、鄭西客專等高鐵線路也基本都采用的無砟軌道。

? 在高鐵線路上混跑著“d”字頭的動(dòng)車：

?在京津城際鐵路、武廣高鐵、京滬高鐵這些線路上，都有動(dòng)車和高鐵的混跑。

比如在京滬高鐵上，g1和d35次同樣是從北京南到上海虹橋的車次，但是速度不一樣，前者比后者快了四個(gè)多小時(shí)。

?可是，問題在于，混跑之后列車的速度不同，對調(diào)度和運(yùn)控的要求相當(dāng)高。這

樣將會(huì)帶來很大的安全隱患，“7.23”動(dòng)車事故就是由于信號系統(tǒng)一起的。

?

三、硬件區(qū)別

? 速度更高的車，安全要求和措施上更高，列車控制設(shè)備和監(jiān)控設(shè)備也都因而不同。 ?前文已經(jīng)指出，動(dòng)車和高鐵在車型的選擇上是不同的，就算同樣在京滬高鐵上跑，

d字頭和g字頭的車，車型一定不同。一般而言，高鐵使用的車型時(shí)速更高，所以安全要求更高，比如對轉(zhuǎn)向架和擋風(fēng)玻璃的性能要求也都更高。

一. 列車運(yùn)行控制系統(tǒng)

列車運(yùn)行控制系統(tǒng)也被稱為列車的中樞神經(jīng)，負(fù)責(zé)列車的通信信號和調(diào)度，也就是說，要避免發(fā)生追尾，它非常重要。

中國列車上裝的都是ctcs系統(tǒng)（中國列車運(yùn)行控制系統(tǒng)），參照的是歐洲的etcs標(biāo)準(zhǔn)。不同的是，時(shí)速200公里級別的線路上用的是ctcs-2級別，而時(shí)速300公里級別的線路用的是ctcs-3級別，也就是動(dòng)車上用的是ctcs-2級別，而高鐵上用的是ctcs-3級別。

ctcs-2 & ctcs-3

?1.傳送信號的方式不同。ctcs-2用的是軌道電路和應(yīng)答器，而ctcs-3用的是更

為先進(jìn)的gsm-r無線通信系統(tǒng)。

?2.信息搜集范圍不同。ctcs-2只能控制8公里，而ctcs-3可以達(dá)到32公里。

二 . 列車運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)

?一般而言，在監(jiān)控上，高鐵線路相對于動(dòng)車線路來說的監(jiān)控方式、監(jiān)控點(diǎn)都

更多。比如武廣高鐵，全線每隔一段距離就有一座數(shù)據(jù)接收塔，像移動(dòng)通訊一樣，監(jiān)測全線有無人、牲畜等進(jìn)入，這是無線監(jiān)控。軌道上還設(shè)有有線監(jiān)控。鐵軌上幾毫米的變形和下沉，都看得十分清楚，實(shí)行的是“雙重監(jiān)控”。

?

四、“軟件區(qū)別”：人員安排上不同

1.司機(jī)配班不同，不過都是單司機(jī)執(zhí)乘

長距離的高鐵上一般采用雙司機(jī)配班，去程一個(gè)司機(jī)主要負(fù)責(zé)，回程又換班。

動(dòng)車上基本都只有一名司機(jī)，不是雙司機(jī)配班，不過在一些長的線路上，一名司機(jī)開一段，到車站后換上另一名司機(jī)再開。

2.檢修、防患方式存在差別

武廣、京滬高鐵每天早上正式列車開行前，雙向?qū)﹂_確認(rèn)列車，也就是不載人的空列車對線路進(jìn)行安全確認(rèn)；每10天左右即開行安全檢測車，對線路進(jìn)行全面“體檢”；每天夜晚利用列車停駛的時(shí)間，對線路、接觸網(wǎng)等固定設(shè)備進(jìn)行不少于4個(gè)小時(shí)的檢查保養(yǎng)。

而在動(dòng)車上，每晚檢修的制度也存在，但是并非覆蓋了全部動(dòng)車。

五. 結(jié)論 d字頭的動(dòng)車、g字頭的高速動(dòng)車……這些都是時(shí)速超過200km/h的飛奔在中國鐵路上的列車。

高鐵就是動(dòng)車組，只不過在中國將時(shí)速300以上的動(dòng)車組跑的線路叫高鐵, 是指通過改造原有線路。高鐵，即高速鐵路，是對鐵道線路而言的，目前高速動(dòng)車有運(yùn)行在普通客貨運(yùn)線路的，因此速度不會(huì)超過200公里，有運(yùn)行在客運(yùn)專線鐵路的，速度不會(huì)超過300公里，而武廣線是按照國際通用標(biāo)準(zhǔn)建立高速鐵路，設(shè)計(jì)時(shí)速就是350公里，為了提高我國高速鐵路的知名度，因此才叫高鐵。實(shí)際上，時(shí)速達(dá)到200公里以上的，都應(yīng)該算是高鐵。

動(dòng)車一般指承載運(yùn)營載荷并自帶動(dòng)力的軌道車輛；但在近現(xiàn)代的動(dòng)力集中動(dòng)車組中，動(dòng)車更接近傳統(tǒng)列車中的機(jī)車的角色，這類動(dòng)車一般不承載運(yùn)營載荷。 按照國際慣例，時(shí)速超過200公里的都稱為高速列車，在我國，最早裝備高速列車的是廣深線，時(shí)速為200公里，其后，有哈大線、京津線、膠濟(jì)線等。而如何實(shí)現(xiàn)高速？只有采用動(dòng)車組（不是傳統(tǒng)的車頭拉車廂），使至少50%的車廂帶動(dòng)力，這是動(dòng)車組的概念。因此，無論是10年前的廣深高速、還是現(xiàn)在的crh1/crh2、crh3/crh5型列車都是高速動(dòng)車組，這當(dāng)然包括運(yùn)行在武廣線上的chr2和crh3動(dòng)車組。因此，動(dòng)車組是對鐵路運(yùn)行的車輛而言的。

嚴(yán)格上來說動(dòng)車和高鐵有什么區(qū)別不是簡單的幾句就能說明白的，比如在細(xì)節(jié)方面、人員安排方面、檢修、防患方式的差別都是不同的，另外，不管檢修的頻率如何，有一個(gè)問題不可忽視，就是檢修人員的技術(shù)水平、責(zé)任心究竟如何。

第二篇：201*-201*年中國高鐵及地鐵行業(yè)全景調(diào)研報(bào)告

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201*-201*年中國高鐵及地鐵行業(yè)全景調(diào)研報(bào)告

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報(bào)告目錄

第一部分 中國高鐵行業(yè)分析 第一章 世界高鐵發(fā)展現(xiàn)狀21.1 世界高鐵發(fā)展歷程1.2 世界高鐵發(fā)展現(xiàn)狀1.2.1 世界高鐵發(fā)展概況1.2.2 世界主要國家高鐵運(yùn)營情況1.3 世界高鐵發(fā)展規(guī)劃 第二章 中國高鐵發(fā)展現(xiàn)狀82.1 中國高鐵發(fā)展歷史2.2 中國高鐵運(yùn)營分析2.2 1 客運(yùn)專線運(yùn)營狀況2.2.2 城際鐵路運(yùn)營狀況2.3 中國高鐵發(fā)展規(guī)劃2.3.1 201*年中國高鐵戰(zhàn)略規(guī)劃2.3.2 中國高鐵客運(yùn)專項(xiàng)規(guī)劃2.3.3 境外高鐵建設(shè)規(guī)劃 第三章 中國高鐵重點(diǎn)項(xiàng)目分析173.1 已運(yùn)營重點(diǎn)高鐵項(xiàng)目3.1.1 京津城際鐵路3.1.2 武廣高速鐵路3.1.3 鄭西客運(yùn)專線 3.2 在擬建重點(diǎn)高鐵項(xiàng)目3.2.1 京滬高速鐵路3.2.2 廣深港高速鐵路3.2.3 京廣高速鐵路3.2.4 哈大客運(yùn)專線3.2.5 京臺(tái)高速鐵路 第四章 高鐵對相關(guān)行業(yè)的影響284.1 高鐵對航空業(yè)的影響4.2 高鐵對旅游業(yè)的影響4.3 高鐵對其他行業(yè)的影響4.3.1 區(qū)域消費(fèi)4.3.2 房地產(chǎn)4.3.3 物流和商貿(mào)業(yè)第二部分 中國地鐵行業(yè)分析 第五章 世界地鐵發(fā)展概況365.1 世界地鐵運(yùn)營里程

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5.2 世界地鐵(本站向您推薦www.seogis.cometro）

9.5.1 企業(yè)基本信息

9.5.2 經(jīng)營情況

9.5.3 發(fā)展前景預(yù)測

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圖表目錄（部分）

圖表：全球高鐵運(yùn)營線路概況

圖表：日本預(yù)定新建和規(guī)劃中的新干線

圖表：世界主要國家高鐵發(fā)展規(guī)劃

圖表：中國高鐵發(fā)展歷程

圖表：中國已開通運(yùn)營的高鐵線路

圖表：中國計(jì)劃201*年下半年通車的客運(yùn)專線

圖表：中國計(jì)劃201*年下半年通車的城際鐵路

圖表：201*年中國高速鐵路網(wǎng)規(guī)劃

圖表：中國高鐵四縱四橫客運(yùn)專線規(guī)劃

圖表：201*年世界主要城市地鐵運(yùn)營線路及里程

圖表：201*年上半年國際大都市軌道交通客運(yùn)總量占城市客運(yùn)總量的比重

圖表：201*-201*年中國城市人口、農(nóng)業(yè)人口數(shù)量及城市化率（單位：億人）圖表：中國主要運(yùn)營地鐵線路里程

圖表：201*-201*年中國已有的軌道交通建設(shè)規(guī)劃里程（單位：公里）圖表：截止201*年北京已運(yùn)行的地鐵線路

圖表：201*-201*年北京擬通車的地鐵線路

圖表：北京近期地鐵規(guī)劃線路

圖表：北京地鐵運(yùn)營里程預(yù)測（單位：公里）- 3 -107

圖表：截止201*年上海已運(yùn)營的地鐵線路 圖表：201*年上海城市軌道在擬建項(xiàng)目 圖表：上海軌道交通規(guī)劃線路 圖表：截止201*年廣州已擁有的地鐵線路 圖表：201*年廣州在擬建地鐵項(xiàng)目 圖表：廣州地鐵線網(wǎng)201*-201*年建設(shè)方案 圖表：深圳已運(yùn)營的地鐵線路 圖表：201*年深圳地鐵在擬建項(xiàng)目 圖表：天津已運(yùn)營的軌道交通線路 圖表：201*年天津在擬建地鐵項(xiàng)目 圖表：截止201*年底南京已開通的地鐵線路 圖表：201*年南京在擬建地鐵項(xiàng)目 圖表：西安城市建設(shè)軌道規(guī)劃路線及長度 圖表：成都城市建設(shè)軌道規(guī)劃路線及長度 圖表：鄭州城市建設(shè)軌道規(guī)劃線路 圖表：寧波城市軌道交通規(guī)劃線路 圖表：福州城市軌道交通規(guī)劃線路 圖表：太原10條交通軌道線規(guī)劃長路及車站數(shù) 圖表：主要城市公共交通工具運(yùn)力對比 圖表：主要城市公共交通工具速度對比 圖表：201*年中國重點(diǎn)城市運(yùn)營里程占比 圖表：201*年中國區(qū)域地鐵投資額占比 圖表：201*-201*年中國區(qū)域地鐵投資額占比 圖表：201*年中國中鐵基建業(yè)務(wù)分公司凈資產(chǎn)及凈利潤一覽表 圖表：201*-201*年中國中鐵營業(yè)收入及凈利潤（單位：百萬元） 圖表：201*年中國中鐵(分業(yè)務(wù))收入構(gòu)成 圖表：201*-201*年中國中鐵新簽及未完工訂單（單位：億元） 圖表：201*-201*年中鐵公司（分業(yè)務(wù)）新簽訂單比例 圖表：201*-201*年中國鐵建營業(yè)收入及凈利潤變化情況（單位：百萬元） 圖表：201*年中國鐵建（分業(yè)務(wù)）營收構(gòu)成 圖表：201*年中國鐵建基建建設(shè)的營收構(gòu)成 圖表：201*-201*年中國鐵建國內(nèi)國外收入（單位：百萬元） 圖表：201*-201*年中國鐵建新簽和未完成合同額（單位：百萬元） 圖表：201*年中國鐵建（分業(yè)務(wù)）訂單構(gòu)成 圖表：201*年中國鐵建新簽工程承包合同（分業(yè)務(wù)）構(gòu)成 圖表：201*年中國鐵建公告中標(biāo)合同 圖表：201*-201*年中鐵二局營業(yè)外收入及凈利潤變化情況（單位：百萬元） 圖表：201*年中鐵二局收入（分業(yè)務(wù)）構(gòu)成 圖表：201*-201*年中鐵二局基建收入構(gòu)成 圖表：201*-201*年中鐵二局基建項(xiàng)目訂單構(gòu)成 圖表：201*年中鐵二局（分地區(qū)）收入構(gòu)成情況 圖表：201*-201*年中國建筑營業(yè)收入及凈利潤（單位：百萬元）

圖表：201*-201*年申通地鐵營業(yè)收入及凈利潤（單位：百萬元） 圖表：201*年申通地鐵經(jīng)營的1號線客流結(jié)構(gòu) 圖表：201*-201*年申通地鐵日均客運(yùn)量（單位：萬人次） 圖表：201*-201*年申通地鐵經(jīng)營線路平均票價(jià)（元/人）

第三篇：高鐵市場調(diào)研

京滬高鐵調(diào)研報(bào)告

---- 李源

京滬高速鐵路是我國第一條高速鐵路，北起北京南站，南抵上海虹橋樞紐，全長1381公里，設(shè)21個(gè)車站，設(shè)計(jì)時(shí)速350公里。京滬高鐵預(yù)計(jì)于201*年10月交工，新建的高鐵能夠?qū)崿F(xiàn)客貨分流。新建的高鐵為客運(yùn)專線，既有的京滬鐵路為貨運(yùn)主線。屆時(shí)，北京至上海高速列車全程運(yùn)行時(shí)間只需5小時(shí)，比目前京滬間特快列車縮短9小時(shí)左右，年輸送旅客單方向可達(dá)8000余萬人，大大釋放既有京滬鐵路的能力，使既有京滬線單向年貨運(yùn)能力達(dá)1.3億噸以上，使其成為大能力貨運(yùn)通道，從而滿足京滬通道客貨運(yùn)輸需求，從根本上解決京滬通道運(yùn)輸能力緊張的狀況，真正實(shí)現(xiàn)“人便其行、貨暢其流”。因此，對于高鐵站房的建設(shè)也成為了人們關(guān)注的焦點(diǎn)。

目前，鎮(zhèn)江、常州地區(qū)共設(shè)有3個(gè)站點(diǎn)，分別為常州北站、鎮(zhèn)江西站、丹陽北站。常州高鐵站位于常州北部新城的核心，滬寧高速公路北側(cè)、長江路西側(cè)、常新路東側(cè)、遼河路南側(cè)。站屋建筑面積1.3萬平方米，是滬寧線上通過站中面積最大的車站。預(yù)計(jì)201*年10月交工，201*年12月竣工。常州站的站房建設(shè)目前還處于地基建設(shè)階段，但工期時(shí)間較短，通過和項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人溝通，站內(nèi)用給水球墨鑄鐵管采購時(shí)間預(yù)計(jì)為201*年7月前后。常州北站的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對我公司的產(chǎn)品表示了肯定的態(tài)度，之前負(fù)責(zé)其他工程時(shí)用過我們的產(chǎn)品。由于常州站房設(shè)計(jì)圖遲遲沒有出來，因此項(xiàng)目負(fù)責(zé)人沒能給出具體的管材數(shù)量，但根據(jù)周邊情況來看，常州北站所屬位置附近有居民生活小區(qū)，因此可能不需要從市區(qū)專門鋪設(shè)一條管網(wǎng)供水，所需管材大部分為站房內(nèi)部用管，數(shù)量大約為15噸，為dn250和dn150為主的管材。鎮(zhèn)江西站的建設(shè)與的常州北站的建設(shè)進(jìn)度相同。根據(jù)項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人介紹，中鐵建設(shè)集團(tuán)五標(biāo)項(xiàng)目部還負(fù)責(zé)京滬高鐵丹陽站、安徽滁州站的建設(shè)。高鐵丹陽北站略小于高鐵鎮(zhèn)江西站，目前丹陽站地下樁基施工已經(jīng)結(jié)束，站房首層框架柱子已經(jīng)立起來了。其站房用給水球墨鑄鐵管采購時(shí)間為6、7、8三個(gè)月內(nèi)，預(yù)計(jì)201*年10月交工，201*年11月31日前竣工。目前，站房建設(shè)所需管材明細(xì)已經(jīng)確定，丹陽北站用量為10噸上下，鎮(zhèn)江西站所需管材為8噸上下。由于鎮(zhèn)江

西站、丹陽北站所屬地區(qū)較偏，有可能需要鋪設(shè)一段輸水管線。以鎮(zhèn)江西站為例，鎮(zhèn)江西站靠近丹徒新區(qū)，與市區(qū)有一定距離，目前只有鎮(zhèn)江市公安局在周邊2公里處，還有正在建設(shè)的鎮(zhèn)江市體育館。周邊沒有公交，也沒有居民小區(qū)。因此有可能需要鋪設(shè)一段供水管線。

第四篇：高鐵乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告

高鐵乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告

雖然只工作短短的40天，但是對鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)�部都代表鐵路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個(gè)牌子，所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的文化修養(yǎng)，其次是對崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識，乘務(wù)員只有對乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識，對旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人……

一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。

（一）乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力

洞察乘客心理的能力是指通過對乘客情緒、語言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒；紅光滿面表現(xiàn)高興；沉默不語可能預(yù)示正在承受著某種壓力；傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。

（二）用心用情，真誠服務(wù)

乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對策；分別對外國客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客；親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對象，更把乘客當(dāng)親人；敬語服務(wù)，常用敬語十個(gè)字，在語言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明；開展知識服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。

（三）禮貌待客，把“對”讓給乘客

禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守；態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑�，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。

乘務(wù)員要在做好對乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅；忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。

面對不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對性地滿足”；把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠針對性服務(wù)”；發(fā)揮語言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話�！背藙�(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用

第五篇：高鐵品牌建設(shè)可行性報(bào)告

高鐵品牌建設(shè)可行性報(bào)告

********車間主要肩負(fù)著武漢至深圳間動(dòng)車組列車27.5對，其中武漢至深圳北9對（直通4.5對，管內(nèi)4.5對），運(yùn)用車底22組（深圳方向運(yùn)用crh380al車底6組，crh2c車底1組）。車間現(xiàn)有職工137人，其中正式職工52人，外聘職工85人。 開行以來，我們就如何將武深高鐵打造成“精品中的精品”進(jìn)行深入研究，通過段領(lǐng)導(dǎo)、職能科室、車間干部全程跟班寫實(shí)發(fā)現(xiàn)武深線上座率大大高于武廣線，特別是商務(wù)座旅客明顯增多。為準(zhǔn)確掌握旅客成分及旅客需求，段組織開展了為期一周的旅客問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)乘坐武深高鐵的旅客主要以高知人群為主，對我們高鐵服務(wù)寄予更高期待。

本著以人民群眾滿意作為鐵路發(fā)展的根本標(biāo)準(zhǔn)，我段決定繼續(xù)以“鳳舞楚天”服務(wù)品牌為主導(dǎo)，在保持武廣線“六個(gè)一服務(wù)”、“高鐵之星”等拳頭服務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對武深線特點(diǎn)，從服務(wù)理念、服務(wù)人員、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)特色上進(jìn)行優(yōu)化，來確保武深高鐵服務(wù)的高端化。

1．優(yōu)化服務(wù)理念。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)人員的服務(wù)意識，高質(zhì)量的服務(wù)水平來自全新的服務(wù)理念。乘務(wù)人員的語言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)。為徹底改變武深高鐵乘務(wù)人員服務(wù)理念，我們一是加強(qiáng)乘務(wù)人員思想意識引導(dǎo)，將旅客至上的理念根植于心中、升華為一種思想，成為

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一種潛意識并將其變?yōu)樽杂X的行動(dòng)。二是創(chuàng)新服務(wù)用語。對服務(wù)過程中會(huì)讓旅客產(chǎn)生逆反心理的語言進(jìn)行改革，從旅客切身感受出發(fā)，總結(jié)并創(chuàng)新能夠讓旅客滿意的服務(wù)語言，并運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中。三是注重旅客感受。對勸阻旅客不文明行為、需旅客配合時(shí)，乘務(wù)人員站在旅客的切身感受的角度思考問題，找準(zhǔn)旅客容易接受的方式，采取提供服務(wù)或溫情提示的方法進(jìn)行處理。

2．優(yōu)化服務(wù)人員。高品質(zhì)的服務(wù)離不開高素質(zhì)的人員來支撐。為確保武深高鐵乘務(wù)人員的整體素質(zhì)，我們一是組織餐飲、保潔在440余名乘務(wù)員、餐服員、保潔員中進(jìn)行選拔，挑選出一批業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)出眾、經(jīng)驗(yàn)豐富的人員擔(dān)當(dāng)武深線客運(yùn)乘務(wù)工作，其中“高鐵之星”31人，占高鐵之星總?cè)藬?shù)的82%，共產(chǎn)黨員15人，占黨員總?cè)藬?shù)的32%。二是段組織武深高鐵所有的乘務(wù)人員對服務(wù)禮儀、安全應(yīng)急、危機(jī)公關(guān)等方面進(jìn)行了為期一周的集中培訓(xùn)。同時(shí)，為增強(qiáng)武深高鐵乘務(wù)員溝通能力，段還在普通話、英語的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)化了武深高鐵乘務(wù)員粵語能力的培訓(xùn)，讓乘務(wù)員不僅能聽懂還能與旅客進(jìn)行簡單交流。下一步，我們將開展全員適應(yīng)性培訓(xùn)，按照專運(yùn)乘務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)對武深線乘務(wù)、餐飲、保潔人員的進(jìn)行客運(yùn)業(yè)務(wù)、服務(wù)禮儀、語言技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)。

3．優(yōu)化服務(wù)流程。一個(gè)滿意的服務(wù)結(jié)果必須有一個(gè)科學(xué)的作業(yè)過程作為基礎(chǔ)。我們針對武深高鐵線路特點(diǎn)，對作業(yè)流程進(jìn)行了優(yōu)化。一是在乘務(wù)崗位分布上，將乘務(wù)、餐飲、保潔人員的

崗位納入到統(tǒng)一管理，除在1、16車分設(shè)專屬乘務(wù)員外，還按照每個(gè)車廂均有人服務(wù)的原則對崗位進(jìn)行合理分布，讓旅客能夠在一上車就能看到列車工作人員并提供服務(wù)。二是作業(yè)流程按照分區(qū)、分段交叉作業(yè)的方式進(jìn)行設(shè)置，即每個(gè)區(qū)間列車長與乘務(wù)員的作業(yè)項(xiàng)點(diǎn)進(jìn)行交叉設(shè)置，對上一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)進(jìn)行交叉互檢，確保作業(yè)的完整性。

4．優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。服務(wù)環(huán)境作為衡量服務(wù)質(zhì)量的唯一的硬件投入，我們高度重視，依據(jù)武深高鐵旅客需求，在武深線crh380al列車上加大了服務(wù)硬件的投入力度。一是配備專業(yè)的清掃工作。商務(wù)座比照航空模式進(jìn)行設(shè)計(jì)，我們要求保潔公司配備了專門用于清洗皮具的藥劑，同時(shí)還在商務(wù)座配備了吸塵器用于庫內(nèi)的清掃。列車運(yùn)行途中保潔人員配備專門用于商務(wù)座的保潔工具進(jìn)行衛(wèi)生清理。二是在商務(wù)座車廂內(nèi)配備了毛毯、靠枕、一次性拖鞋、消毒耳機(jī)等服務(wù)備品供旅客使用。下一步我們還將在洗臉間配備泡沫洗手液、梳子、護(hù)手霜、鮮花等備品，為旅客營造家的氛圍。三是提供免費(fèi)餐食。遇飯點(diǎn)時(shí)（在11時(shí)至14時(shí)、17時(shí)至19時(shí)），向乘坐商務(wù)座的旅客免費(fèi)提供25元餐食及5元湯各一份。

5．創(chuàng)新特色服務(wù)。高鐵服務(wù)不僅要以用好現(xiàn)代化設(shè)施，完善多樣化服務(wù)功能，還要以全面提升服務(wù)水平為目的，創(chuàng)新服務(wù)方法和手段，實(shí)現(xiàn)從單純的技巧服務(wù)向綜合的享受服務(wù)轉(zhuǎn)化。由于武深高鐵商務(wù)座旅客票價(jià)較高，我們在武深高鐵商務(wù)座推行以

下特色服務(wù)。（1）專屬服務(wù)。為乘坐商務(wù)座的旅客配備經(jīng)過專項(xiàng)培訓(xùn)的服務(wù)人員（由列車員或海航專職乘服員兼任），從旅客上車到下車，按照不同的服務(wù)需求進(jìn)行針對性服務(wù)。旅客上車時(shí)，一迎接二引導(dǎo)三存放。即：乘務(wù)員在車門口用微笑和語言迎接旅客上車；引導(dǎo)旅客到車票票面顯示的座位對號入座；幫助旅客將行李放在行李處，并按座位號掛上識別標(biāo)記，根據(jù)旅客意見，將旅客脫下的衣服掛入衣帽間或座位邊，并按座位號掛上標(biāo)識，避免弄錯(cuò)。始發(fā)開車后，一贈(zèng)送二介紹三解答。即：開車后，乘務(wù)員第一時(shí)間為旅客送上一塊熱毛巾、一杯迎賓水，根據(jù)旅客需求提供一雙拖鞋；乘務(wù)員逐一向旅客介紹服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容；對旅客問詢乘務(wù)員及時(shí)予以解答。旅行途中，一巡視二服務(wù)三清理。即：旅行途中，乘務(wù)員按照每30分鐘巡視一次的原則對車內(nèi)情況進(jìn)行觀察，做到開關(guān)門輕、走路輕；依據(jù)情況為休息旅客蓋上清潔的小毯，拉下車窗自動(dòng)簾、旅客熟睡時(shí)關(guān)閉電視電源等服務(wù)，餐服員及時(shí)補(bǔ)充自助區(qū)的飲品，遇有供餐時(shí)間，為旅客提供免費(fèi)餐食，送餐到位；保潔員及時(shí)清理廁所衛(wèi)生保持干凈干燥。旅客下車前，一提醒二拿取三歡送。即：對下車的旅客，乘務(wù)員提前5分鐘叫醒或提醒旅客；幫助旅客拿取衣物行李，注意核對座位標(biāo)識，協(xié)助旅客做好下車準(zhǔn)備；旅客下車時(shí)，乘務(wù)員要對旅客對我們工作的支持表示感謝。（2）私密服務(wù)。為乘坐商務(wù)座的旅客營造一個(gè)相對私密的空間，除持票旅客和本次列車工作人員外，其余人員不得入內(nèi)，乘務(wù)員在服務(wù)過程中都要正面面對旅客本

人，與旅客服務(wù)時(shí)，需蹲下，音量適宜，不干擾其他旅客。整個(gè)服務(wù)過程以“有需求、有服務(wù)，無需求、無干擾”的方式進(jìn)行，讓乘坐商務(wù)座旅客得到充分休息。（3）自助服務(wù)。將免費(fèi)提供給旅客的飲品食品定位存放，由旅客免費(fèi)自取。列車始發(fā)前，由餐飲公司將白開水、咖啡、綠茶、紅茶以及不少于4個(gè)品種的飲料和4個(gè)品種的點(diǎn)心（以上服務(wù)按人均30元，趟500元的配備）統(tǒng)一擺放在商務(wù)座小吧臺(tái)上，旅客可自行取用，途中海航乘服員依據(jù)消耗情況及時(shí)補(bǔ)充到位。同時(shí)在商務(wù)座增設(shè)不同列車現(xiàn)有的雜志和當(dāng)日報(bào)紙供旅客自行取閱。

通過一系列打造，武深高鐵無論是服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式上都有了一個(gè)較大的提升，“鳳舞楚天”服務(wù)品牌已深受旅客喜愛，武深高鐵的核心競爭力已得到了極大的增強(qiáng)。

服務(wù)品牌的創(chuàng)建，需要一個(gè)長期的過程，“鳳舞楚天”服務(wù)品牌雖然已得到旅客的認(rèn)可，但受到財(cái)力、人力的限制，對我們服務(wù)品牌的創(chuàng)建造成了一定的影響，懇請路局協(xié)調(diào)解決。

1．路局投入。在武深線上自助服務(wù)的飲品、點(diǎn)心等食品，可有餐飲公司提供，并隨一等座“六個(gè)一”服務(wù)項(xiàng)目一并清算。商務(wù)座新增設(shè)的服務(wù)備品，如：商務(wù)座的毛毯、靠枕、一次性拖鞋、洗手液、梳子、護(hù)手霜、衣帽行李標(biāo)識、書刊報(bào)紙等備品，清掃用的吸塵器、專用清洗劑等，是一筆較大投入，建議路局將武深的備品投入納入到成本管理。

2．人員服裝。武深高鐵乘務(wù)人員服裝仍是201*年開行到現(xiàn)

在將近3年，乘務(wù)人員制服只有一套且一直沒有更換，破損情況也越來越嚴(yán)重，乘務(wù)人員整體面貌不能得到改善。建議為武深高鐵乘務(wù)人員重新定制制服。

3．管理制度。武深高鐵自開行以來，各級添乘人員以及沿線鐵路職工上車后直接到商務(wù)座就座，無論有旅客還是沒有旅客，更有甚者部分添乘人員還在商務(wù)座大聲喧嘩、脫鞋睡覺，商務(wù)座旅客對此意見頗大，多次向列車長投訴并指明是領(lǐng)導(dǎo)或職工。針對商務(wù)座職工乘坐的問題，我段雖然進(jìn)一步加強(qiáng)了管理，但由于制度的匱乏，上述現(xiàn)象仍不能有效杜絕，商務(wù)座旅客的私密空間受到了很大的影響，建議路局下文明確除商務(wù)座旅客外，其他人員一律不得進(jìn)入商務(wù)座。

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