第一篇：赴濟(jì)南12319熱線學(xué)習(xí)參觀的調(diào)研報告

赴濟(jì)南12319熱線學(xué)習(xí)參觀的調(diào)研報告

3月6日，12319熱線一行五人赴濟(jì)南12319熱線和濟(jì)南12345熱線進(jìn)行學(xué)習(xí)參觀。有關(guān)情況如下：

一、基本情況

（一）濟(jì)南12319熱線服務(wù)中心，又為濟(jì)南市市政公用數(shù)字化管理中心，現(xiàn)為正處級事業(yè)單位，事業(yè)編制40人，聘任制員工60名，下設(shè)受理科、技術(shù)科、應(yīng)急科、監(jiān)控科、綜合科五個科室，領(lǐng)導(dǎo)職數(shù)為一正兩副，每科設(shè)正副科長一名。經(jīng)過近年來陸續(xù)升級改造，目前已經(jīng)建成熱線受理中心和市政公用行業(yè)在線監(jiān)控兩大系統(tǒng)。因時間關(guān)系，僅參觀學(xué)習(xí)了熱線受理中心。其主要特點是：

一是在硬件技術(shù)方面，其采用分布式呼叫中心技術(shù)，采用奧迪堅交換機，通過ip電話方式受理市民來電，可實現(xiàn)遠(yuǎn)程座席擴(kuò)展，較為靈活。因需與外網(wǎng)連接，為保證系統(tǒng)安全性，增加了諸多網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備。二是在軟件系統(tǒng)方面，因整個系統(tǒng)為自行開發(fā)，界面雖然不是很美觀，但功能較為齊全。從電話監(jiān)控、受理、回訪、統(tǒng)計分析均具備。亮點之處主要是其流程設(shè)計非常嚴(yán)密，考慮到了方方面面情況，控制也很到位；員工的日常考核通過系統(tǒng)自動實現(xiàn)，也是不錯的設(shè)計。三是在日常管理方面，因辦公場所較為寬敞，為員工設(shè)計了休息室，晚間可輪流休息，更衣櫥柜也比較大方。

（二）濟(jì)南市12345政務(wù)熱線，為市長公開電話，現(xiàn)有座席60個，全面受理全市市民來電，受理后轉(zhuǎn)各委辦局辦理，日均接話量6000-7000個。設(shè)計雙屏，一屏顯示業(yè)務(wù)系統(tǒng)，一屏顯示外網(wǎng)的查詢系統(tǒng)，可為用戶提供法規(guī)、交通、天氣等方面查詢。其主要特點是：一是系統(tǒng)功能非常完備，界面也非常漂亮友好。共設(shè)計了受理、轉(zhuǎn)辦、監(jiān)督、統(tǒng)計分析、考核等五大功能系統(tǒng)，每個系統(tǒng)均有諸多亮點。受理系統(tǒng)，界面非常清晰和人性化，用戶來電除了能夠根據(jù)來電查詢到歷史信息外，還設(shè)計了智能查詢庫，顯示與此相關(guān)的類似表單。電話受理界面設(shè)計的也非常漂亮，實時顯示各類話務(wù)狀態(tài)。統(tǒng)計分析系統(tǒng)，采用了非常強大的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，除了通用報表之外，熱點、難點、趨勢性分析均能夠?qū)崿F(xiàn)，自動生成報表及實現(xiàn)圖形曲線顯示�？己讼到y(tǒng)，最大亮點是能夠?qū)崿F(xiàn)報表的自行定制，即通過修改考核規(guī)則，即自動生成所需數(shù)據(jù)。當(dāng)然，統(tǒng)計分析也實現(xiàn)了報表的定制，非常方便實用有效。

二、可借鑒之處

一是流程控制方面，上述兩單位均有好的做法，相比之下，我們的流程控制一是設(shè)計不夠精細(xì)、考慮不夠周全，二是控制不夠嚴(yán)密。下一步應(yīng)充分考慮這個問題，流程設(shè)計和實現(xiàn)成功就等于成功了一半。當(dāng)然，需要在局現(xiàn)有服務(wù)規(guī)范充分修訂完善的基礎(chǔ)上進(jìn)行。

二是系統(tǒng)軟硬件實現(xiàn)方面，軟件系統(tǒng)均采用了b/s結(jié)構(gòu)，通過瀏覽器即可實現(xiàn)對各功能系統(tǒng)的訪問，相對開發(fā)和維護(hù)均有好處；均采用oa的設(shè)計思想，對流程的控制和各功能的開發(fā)和實現(xiàn)均有很大好處。硬件方面，濟(jì)南12319熱線采用了外網(wǎng)傳輸數(shù)據(jù)的方面，為各責(zé)任單位帶來了方便，但其充分考慮了安全性問題，增設(shè)了相關(guān)的價格不菲的網(wǎng)閘設(shè)備，但相對于整體來說是節(jié)約資金的。

三是對數(shù)據(jù)分析的超強實現(xiàn)能力，尤其是12345熱線由于采用了強大的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，幾乎使一切創(chuàng)新想法成為可能，下一步我們也需要充分加以運用。

四是系統(tǒng)界面的美觀與友好性、易用性兼得，尤其是12345熱線的系統(tǒng)，看上去非常舒服、美觀，但使用起來非常便利，達(dá)到了二者的完美統(tǒng)一。有些小技巧運用的非常巧妙，比如知識庫中，分別增加了點擊量的排序，對群眾需求的認(rèn)知和員工的知識薄弱點掌握都有好處。

五是文化建設(shè)方面，12319熱線充分考慮了員工夜間值班休息的問題，鑒于最近員工流失嚴(yán)重的問題于近期新增了職工工資。12345熱線在對外宣傳方面設(shè)計的非常到位，凡上墻的設(shè)計均較為精美又不失簡約大方，可以借鑒。

三、其他事宜

一是gis系統(tǒng)的運用，上述兩單位均開發(fā)了gis系統(tǒng)，主要用于地下管線和部件的管理，目前作用不大，使用也不是很多。在系統(tǒng)升級中，應(yīng)妥善考慮該功能的使用。因需要購買一定比例的地圖，并且需要定期更新。而且考慮到該功能使用過于微觀，不適應(yīng)新形勢發(fā)展要求。在此次系統(tǒng)升級過程中應(yīng)慎重考慮使用。

第二篇：“12319”城建熱線xx工作總結(jié)

xx，在市委、市政府的高度重視下，在建設(shè)局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和各兄弟單位的大力支持、配合、關(guān)心下，市“12319”城建熱線服務(wù)中心全體工作人員，堅持以黨的十六屆五中六中全會精神為指導(dǎo)，努力學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，嚴(yán)格履行“民有所呼，我有所應(yīng)”，“滿意送進(jìn)千萬家”的服務(wù)宗旨，始終把以人為本、構(gòu)建和諧社會服務(wù)理念貫穿到實際工作中去，拓寬熱線服務(wù)空間,認(rèn)真及時處理好人民群眾的來電、來信、來訪工作，做到件件有落實，事事有回音，充分調(diào)動中心工作人員的主觀能動性。使熱線真正成為黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群眾監(jiān)督人民公仆的“探照燈”，是了解民意、集中民智、解決民難的綠色通道，201*年中心的工作取得了可喜的成績，受到了廣大市民的贊揚和市領(lǐng)導(dǎo)及局黨委的充分肯定，12319城建熱線已成為ｘ市民心目中的“第二110”，并獲得了市級“青年文明號”，市級機關(guān)“文明科室”等的光榮稱號。

一 苦練內(nèi)功，穩(wěn)步提高干部職工的綜合素質(zhì)。

熱線工作質(zhì)量的提高永無止境，并與每一個職工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此中心狠抓隊伍建設(shè)，苦練內(nèi)功，切實提高整體戰(zhàn)斗力。對全體工作人員進(jìn)行廣泛的職業(yè)道德教育，接線員和接待人員必須根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范的要求，對投訴、咨詢、建議和意見的來電來訪，力求做到“禮貌、耐心、周到、細(xì)致”的八字服務(wù)方針。

城建熱線的工作人員是接聽群眾來電的第一人，因此他們素質(zhì)的高低直接決定了服務(wù)的成敗。為確保服務(wù)全過程的高效運行，熱線中心的所有工作人員均經(jīng)過嚴(yán)格教育培訓(xùn)，要求在各個環(huán)節(jié)做到規(guī)范服務(wù)。一方面通過培訓(xùn)活動，讓他們切實認(rèn)識到建設(shè)系統(tǒng)各行業(yè)都事關(guān)國計民生，涉及千家萬戶，責(zé)任和意義重大，自覺將對人民群眾的愛心和奉獻(xiàn)精神轉(zhuǎn)化為崗位行動。另一方面，通過各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、競賽和學(xué)習(xí)交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。

“12319”的工作跟各職能部門的關(guān)系較大，但職能部門之間的交叉是一個比較難的問題，這就造成有的難點問題形成無人管理的現(xiàn)象。12319通過采取現(xiàn)場辦公、召開協(xié)調(diào)會等方式，按照相應(yīng)法規(guī)程序，請多個部門共同解決難點問題。xx年4月，北大街東衛(wèi)生巷的30多戶居民由于在動遷過程中，有關(guān)單位野蠻施工，將地下飲用水管線不慎挖斷，導(dǎo)致居民兩個多星期沒有水吃，為此，居民代表到居委會、施工單位、自來水公司等多家單位反映，他們均相互扯皮推托責(zé)任。無奈之下，居民撥打12319服務(wù)熱線，12319指揮中心將此事特事特辦，組織人員及時進(jìn)行實地調(diào)查，召開由相關(guān)責(zé)任部門參加的現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，指定由自來水公司先行墊付改造維修資金，承擔(dān)供水管線修復(fù)工作，解決群眾燃眉之急。在短短一天時間內(nèi)，迅速恢復(fù)了居民的供水。看著自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民們激動地說：“有事跑斷腿，不如打個12319！”

二 加強學(xué)習(xí)，提高做好熱線工作的思想認(rèn)識。

一條服務(wù)熱線，不僅僅是信息的溝通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建設(shè)局“愛民、親民、為民”思想的具體表現(xiàn)，所以城建熱線工作的好壞不僅關(guān)系到建設(shè)系統(tǒng)，而且關(guān)系到黨和政府的社會形象，從而影響黨群、干群關(guān)系。為此，熱線中心組織全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十六大及三中、四中全會精神和“三個代表”的重要思想，切實體會“代表最廣大人民群眾的根本利益”的深刻內(nèi)涵，以此作為全體工作人員思想上、工作中的行動指標(biāo)。 201*年7月的一天，市民徐女士握著中心工作人員的手深情地說：“感謝你們?yōu)閷W(xué)生和學(xué)校辦了一件大好事，我代表學(xué)生家長感謝你們”。

今年7月，居民徐女士打電話給12319反映：正在鋪設(shè)人行道板和修砌花壇的羅塘小學(xué)門前路，其中一段由鋪設(shè)花壇占據(jù)了人行道較大的空間，造成人行道路寬只剩一米，嚴(yán)重影響學(xué)生出行。另外，因?qū)W生年齡偏小不能完全做到愛護(hù)花草樹木，在此處建花壇可能破壞率較高，建議將花壇改成種植樹木，既有利于學(xué)生愛護(hù)樹木，又增大了人行道空間，更保護(hù)了學(xué)生的安全。建設(shè)局園林管理部門接到12319信息后，當(dāng)即與反映人聯(lián)系并到達(dá)現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)確實存在上述問題，立即根據(jù)反映人提出的建議，針對小學(xué)校園特殊性，在盡量滿足學(xué)生使用功能的前提下，在最短的時間內(nèi)對施工圖紙進(jìn)行了合理的變更，反映人感到非常滿意。由此出現(xiàn)了本文開頭動人的一幕。熱線連接你我他，滿意送進(jìn)千萬家，熱線工作的好壞是建設(shè)系統(tǒng)工作的晴雨表，他是一個對外的窗口，要想群眾滿意就必須從自身的素質(zhì)抓起。做到反映民心，體察民意，溝通民情，為市民提供各種方便快捷的信息，并通過我們誠心誠意辦實事，盡心盡力解難事，堅持不懈做好事，才真正使“三個代表”的重要思想落實到工作中去。

三 建章立制，完善熱線中心工作運行機制。

為切實提高效率，為社會群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。今年以來，中心注重加強內(nèi)務(wù)管理，在進(jìn)一步規(guī)范工作程序，建立健全各項工作制度，完善內(nèi)部運行機制上下功夫。按照國家建設(shè)部的要求，中心實行全年24小時投訴舉報機制，根據(jù)工作人員的具體情況，研究制定了科學(xué)合理的值班制度，交接班制度，明確了工作紀(jì)律和工作人員崗位職責(zé)，規(guī)范文明禮貌用語，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了充分發(fā)揚民主聽取各方面的意見，制定了每月的例會制度，在工作中不斷學(xué)習(xí)新的知識，充實新的內(nèi)容，在學(xué)習(xí)中不斷提高工作效率，提高解決問題的方法和能力。對待來訪的群眾，一定要熱情周到，耐心傾聽，認(rèn)真記錄，建立健全各項基礎(chǔ)臺帳，為創(chuàng)建泰州“青年文明號”活動打下良好的基礎(chǔ)。熱線中心窗口作為建設(shè)局的第一前沿陣地，服務(wù)質(zhì)量的好壞和工作水平的高低直接反映了建設(shè)局的整體形象，為了保證各項工作全面開展，結(jié)合市委、市政府召開的提速增效大會的會議精神，從3月起，我們利用一個月的時間，組織大家對建設(shè)局的各項規(guī)章制度重新學(xué)習(xí)，從嚴(yán)要求規(guī)范程序，并根據(jù)工作需要，進(jìn)一步建立健全了窗口管理人員的崗位職責(zé)，推出服務(wù)承諾公示欄，設(shè)立文明服務(wù)咨詢臺，使中心的運行質(zhì)態(tài)有了顯著的提高，工作人員的精神面貌煥然一新，服務(wù)意識得到了進(jìn)一步強化。對來電、來訪所反映的第一現(xiàn)場做好查勘取證和備案工作，能當(dāng)場協(xié)調(diào)的，積極組織相關(guān)部門現(xiàn)場辦公，現(xiàn)場協(xié)調(diào)辦理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)的

，中心工作人員會耐心細(xì)致地做好來訪者的思想工作，積極與所涉單位或個人溝通協(xié)調(diào)，堅決防止和避免過激行為的發(fā)生，對交辦或協(xié)調(diào)已落實的進(jìn)行跟蹤，認(rèn)真做好回訪監(jiān)察工作。今年隨著城市建設(shè)和全市11個地段舊城改造工作的全面啟動，“12319”城建熱線服務(wù)中心電話鈴聲不斷，來訪者更是絡(luò)繹不絕，主要集中在拆遷戶所關(guān)心的政府拆遷安置、補償標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)劃建設(shè)、是否依法行政等問題。熱線服務(wù)中心從全局“一盤棋”的思想出發(fā)，本著“為政府分憂，為百姓解難”的服務(wù)宗旨，不厭其煩地接待每一位群眾，做到感情上貼近群眾，工作上方便群眾。并設(shè)立了投訴咨詢臺，公示了北大街規(guī)劃建設(shè)示意圖，做到有問必答，認(rèn)真處理，及時回饋。與此同時，先后到拆遷辦、規(guī)劃辦等職能部門了解最新工作動態(tài)，組織工作人員再學(xué)習(xí)、再討論，努力提高大家的業(yè)務(wù)水平。據(jù)統(tǒng)計，共受理來電70多次，來訪20多次。由于工作做到扎實認(rèn)真，沒有一戶重復(fù)上訪。“12319”城建熱線服務(wù)中心邰彬同志，以實際行動支持城市拆遷工作，積極主動并動員自己的親屬帶頭拆遷，他的80多歲的外祖父一直居住在北大街東側(cè)一處老住宅，單人獨居已有50多年，老人在姜居住的唯一大女兒也年歲已高并且家里住房緊張，人口多，加上老人患有老年癡呆癥，生活不能自理，連民政部門都不愿意接受，平時的生活上全由他照顧，如將這樣的一個老人交給拆遷部門處理將是一個非常大的難題。在得知該地段拆遷后，邰斌同志立即召開家庭會議，跟自己的父母、妻子、姐妹商量，講明既是城建人，就應(yīng)該支持城市建設(shè)，北大街舊城改造是民心工程，并向父母表明愿擔(dān)待老人的一切事情，將老人接回自己家中居住服侍，在做好家庭成員的思想工作后，第二天上午他主動來到拆遷辦與拆遷工作人員對接，要求派人去丈量核對，簽訂協(xié)議，把外祖父接回家，搬遷騰空讓房。邰彬同志是北大街第一批拆遷戶中的一員，像這樣的典型事例在建設(shè)系統(tǒng)還有很多很多……他們以實際行動，不斷實踐著“三個代表”的重要思想。

四 牢記使命，全力構(gòu)筑政府聯(lián)系群眾的綠色通道。

12319城建熱線服務(wù)中心，堅持按照市委、市政府的統(tǒng)一部署，始終牢記建設(shè)局黨委對熱線工作的要求，努力在構(gòu)筑政府聯(lián)系群眾的綠色通道上下功夫。城建熱線工作人員在日常工作中，能夠帶著感情傾聽群眾的呼聲，帶著責(zé)任處理群眾的投訴，做到咨詢性問題當(dāng)場回答，投訴性或建議性問題講清政策，指明道路落實職能部門依法處理，處理事情時處處為群眾著想，時時關(guān)心群眾，有效的解決了市民有問題無處反映或不知如何處理的奔波之苦，他們時刻履行了“在崗盡責(zé)，無私奉獻(xiàn)”的進(jìn)取精神。以實際行動為人民群眾排憂解難。熱線真正體現(xiàn)出調(diào)和矛盾的緩沖器，聯(lián)系群眾的潤滑器, 解決、處理矛盾的推進(jìn)器的作用，增強了群眾對政府的信任感，真正成為政府聯(lián)系群眾的紐帶，全面構(gòu)筑了一條群眾聯(lián)系政府之間的綠色通道。

服務(wù)熱線不僅僅是回答問題，更重要的是解決問題，只有這樣才能得到廣大群眾的認(rèn)可和支持。今年入夏以來，市民群眾有關(guān)建筑工地夜間施工噪音擾民的投訴，在“12319”城建熱線中一度比較集中和突出。在掌握這一信息后，“12319”城建熱線中心立即會同環(huán)保局、城管局等部門先后兩次進(jìn)行專題研究，制定專項整治方案，使噪音擾民的情況得到有效遏制，社會反映較好。又如，今年7月，姜官路一位居民來電反映，其房屋外墻滲水導(dǎo)致內(nèi)墻涂料脫落，家俱受潮變形，房屋存在安全隱患，多次與物業(yè)管理等部門聯(lián)系卻得不到解決，心情非常著急，矛盾在不斷的升級，該戶揚言要采取一些極端手法。“12319”城建熱線中心接到投訴后，先安定好該戶情緒，講清道理預(yù)防矛盾的激化，同時立即采取行動，積極主動的與相關(guān)部門聯(lián)系，通過多次協(xié)調(diào)，最終為居民解決了問題，得到群眾的好評。同時，12319城建熱線服務(wù)中心，始終把解決群眾反映的突出問題，作為衡量工作成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，努力營造和諧社會的氣氛。近月來，熱線中心陸續(xù)接到居住在康華新村部分居民來電、來訪投訴，反映他們90年因城市建設(shè)改造拆遷，在購買經(jīng)濟(jì)適用房結(jié)算時，拆遷辦、中天開發(fā)公司向每戶居民收取水費保證金100元，按照有關(guān)規(guī)定該費用應(yīng)該退還。其中部分居民已多次找有關(guān)部門落實費用退還問題，均未得到解決，以致造成部分居民集體上訪和不繳水費，給建設(shè)系統(tǒng)形象造成了負(fù)面影響，同時給水費收取工作帶來了困難。為查清事實真相，給群眾一個滿意答復(fù)。熱線中心迅速和水公司取得聯(lián)系，經(jīng)核實，由于原中天開發(fā)公司內(nèi)部機構(gòu)的變動，原負(fù)責(zé)人已不復(fù)存在，此事已拖延多年，而水公司又從來沒有收到該開發(fā)公司一分錢水保證金，拿什么退還呢？面對群眾的迫切要求，熱線中心本著群眾利益無小事的服務(wù)宗旨，及時把情況向建設(shè)局分管領(lǐng)導(dǎo)作了匯報，研究制定解決問題的方案,經(jīng)和有關(guān)職能部門協(xié)調(diào)后決定，由水公司暫墊付資金，予以解決。同時做好宣傳解釋工作，消除誤解。目前已圓滿結(jié)束，已有30多戶居民高高興興拿到了水費保證金。

五 求真務(wù)實，推動熱線工作取得實實在在的效果。

“12319”城建熱線xx年累計接到群眾來電共計4875個，直接受理3850個，轉(zhuǎn)相關(guān)部門1025個；接待群眾來信、來訪263次，辦理259次，轉(zhuǎn)相關(guān)部門4次；召開專項協(xié)調(diào)會99次。一年中受理投訴的及時率達(dá)到100％，辦結(jié)率99.29％，滿意率達(dá)到100％受到廣大市民的來信、來電贊揚，并送來多面錦旗，營造了良好的12319為群眾排憂解難的社會輿論氛圍。先后有多篇報導(dǎo)《普法工作見實效》、《群眾滿意就是我們服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《以人為本構(gòu)建和諧社會》等多篇報導(dǎo)選刊到中國建設(shè)報、泰州日報、江南時報、創(chuàng)建刊物、建設(shè)局《建設(shè)信息》中，在系統(tǒng)中引起好評，與此同時，我們始終注重從全局上下一盤棋思想出發(fā)，積極主動配合系統(tǒng)各職能部門處理協(xié)調(diào)好各類矛盾100多起，拍攝各類有價值照片500多張，為今后工作提供了有力的證據(jù)。熱線作為文明的窗口，建設(shè)局重要的對外形象窗口，熱線全體工作人員十分注重服務(wù)品牌的建設(shè)，通過開展特色服務(wù)活動，不斷提高服務(wù)熱線的影響力，提高群眾對熱線服務(wù)的(更多精彩內(nèi)容請訪問首頁www.seogis.com)認(rèn)知度，促進(jìn)和提高熱線工作人員的服務(wù)水平。今年初，12319服務(wù)熱線開展了“微笑服務(wù)明星”競賽活動，大力倡導(dǎo)“讓群眾在電話里感覺到微笑”的服務(wù)理念。我們還總結(jié)出個人熱線服務(wù)“五心工作法”，即接聽電話要傾心，了

解問題要耐心，轉(zhuǎn)辦交辦單要細(xì)心，解答咨詢要熱心，回訪交流要真心�！拔逍墓ぷ鞣ā蓖茝V后，熱線服務(wù)工作質(zhì)量有了顯著提高，半年來服務(wù)滿意率始終保持在100%，為了讓責(zé)任部門體察民情，為民解憂，中心組織相關(guān)部門有關(guān)人員和熱線人員深入小區(qū)現(xiàn)場受理群眾投訴舉報，聽取群眾意見建議。今年3月19日，服務(wù)熱線服務(wù)中心協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門在壩口廣場舉行了“12319城建服務(wù)日”活動，現(xiàn)場受理各類投訴50多件，征集群眾意見和建議80多條，提供政策法規(guī)咨詢近百件，很多問題得到解決，暫時無法解決的也已向當(dāng)事人解釋清楚并定出整改措施，責(zé)承相關(guān)部門解決。活動的開展加深了與群眾的聯(lián)系，密切了與群眾的關(guān)系，工作得到群眾的信賴、配合和支持，對我們的工作起到積極的促進(jìn)和推動作用。

xx年我們的工作雖然取得了一些成績，但也清醒看到存在著許多不足之處。在明年的工作中，我們將克服自身不足，排除各種干擾因素，努力工作，認(rèn)真聽取社會各界的批評和建議，逐步完善各類制度，發(fā)揚成績，樹立城建系統(tǒng)對外服務(wù)窗口的新形象，進(jìn)一步加強與公安局110報警服務(wù)指揮中心及其它職能部門的聯(lián)動，充分發(fā)揮“12319”空中信息橋梁和聯(lián)系群眾的紐帶作用，我們堅信在中心全體人員共同努力下，進(jìn)一步增強集體榮譽感，不遺余力干好工作，充分發(fā)揚勇于開拓，積極進(jìn)取的精神，嚴(yán)格要求，規(guī)范管理，為爭創(chuàng)泰州市“青年文明號”而努力奮斗。

第三篇：“12319”城建熱線201*工作總結(jié)

201*，在市委、市政府的高度重視下，在建設(shè)局黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)和各兄弟單位的大力支持、配合、關(guān)心下，市“12319”城建熱線服務(wù)中心全體工作人員，堅持以黨的十六屆五中六中全會精神為指導(dǎo)，努力學(xué)習(xí)鄧小平理論和“三個代表”的重要思想，牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，嚴(yán)格履行“民有所呼，我有所應(yīng)”，“滿意送進(jìn)千萬家”的服務(wù)宗旨，始終把以人為本、構(gòu)建和諧社會服務(wù)理念貫穿到實際工作中去，拓寬熱線服務(wù)空間,認(rèn)真及時處理好人民群眾的來電、來信、來訪工作，做到件件有落實，事事有回音，充分調(diào)動中心工作人員的主觀能動性。使熱線真正成為黨和人民的“連心橋”、反映社情民意的“晴雨表”、市民群眾監(jiān)督人民公仆的“探照燈”，是了解民意、集中民智、解決民難的綠色通道，201*年中心的工作取得了可喜的成績，受到了廣大市民的贊揚和市領(lǐng)導(dǎo)及局黨委的充分肯定，12319城建熱線已成為ｘ市民心目中的“第二110”，并獲得了市級“青年文明號”，市級機關(guān)“文明科室”等的光榮稱號。

一 苦練內(nèi)功，穩(wěn)步提高干部職工的綜合素質(zhì)。

熱線工作質(zhì)量的提高永無止境，并與每一個職工的綜合素質(zhì)密切相關(guān)。為此中心狠抓隊伍建設(shè)，苦練內(nèi)功，切實提高整體戰(zhàn)斗力。對全體工作人員進(jìn)行廣泛的職業(yè)道德教育，接線員和接待人員必須根據(jù)職業(yè)道德規(guī)范的要求，對投訴、咨詢、建議和意見的來電來訪，力求做到“禮貌、耐心、周到、細(xì)致”的八字服務(wù)方針。

城建熱線的工作人員是接聽群眾來電的第一人，因此他們素質(zhì)的高低直接決定了服務(wù)的成敗。為確保服務(wù)全過程的高效運行，熱線中心的所有工作人員均經(jīng)過嚴(yán)格教育培訓(xùn)，要求在各個環(huán)節(jié)做到規(guī)范服務(wù)。一方面通過培訓(xùn)活動，讓他們切實認(rèn)識到建設(shè)系統(tǒng)各行業(yè)都事關(guān)國計民生，涉及千家萬戶，責(zé)任和意義重大，自覺將對人民群眾的愛心和奉獻(xiàn)精神轉(zhuǎn)化為崗位行動。另一方面，通過各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、崗位練兵、競賽和學(xué)習(xí)交流活動，最大限度地提升了工作人員的服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平。

“12319”的工作跟各職能部門的關(guān)系較大，但職能部門之間的交叉是一個比較難的問題，這就造成有的難點問題形成無人管理的現(xiàn)象。12319通過采取現(xiàn)場辦公、召開協(xié)調(diào)會等方式，按照相應(yīng)法規(guī)程序，請多個部門共同解決難點問題。201*年4月，北大街東衛(wèi)生巷的30多戶居民由于在動遷過程中，有關(guān)單位野蠻施工，將地下飲用水管線不慎挖斷，導(dǎo)致居民兩個多星期沒有水吃，為此，居民代表到居委會、施工單位、自來水公司等多家單位反映，他們均相互扯皮推托責(zé)任。無奈之下，居民撥打12319服務(wù)熱線，12319指揮中心將此事特事特辦，組織人員及時進(jìn)行實地調(diào)查，召開由相關(guān)責(zé)任部門參加的現(xiàn)場協(xié)調(diào)會，指定由自來水公司先行墊付改造維修資金，承擔(dān)供水管線修復(fù)工作，解決群眾燃眉之急。在短短一天時間內(nèi)，迅速恢復(fù)了居民的供水�？粗�自己家中期盼已久的清水涓涓流淌，居民們激動地說：“有事跑斷腿，不如打個12319！”

二 加強學(xué)習(xí)，提高做好熱線工作的思想認(rèn)識。

一條服務(wù)熱線，不僅僅是信息的溝通，民意的反映更重要的是市委、市政府、市建設(shè)局“愛民、親民、為民”思想的具體表現(xiàn)，所以城建熱線工作的好壞不僅關(guān)系到建設(shè)系統(tǒng)，而且關(guān)系到黨和政府的社會形象，從而影響黨群、干群關(guān)系。為此，熱線中心組織全體工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十六大及三中、四中全會精神和“三個代表”的重要思想，切實體會“代表最廣大人民群眾的根本利益”的深刻內(nèi)涵，以此作為全體工作人員思想上、工作中的行動指標(biāo)。 201*年7月的一天，市民徐女士握著中心工作人員的手深情地說：“感謝你們?yōu)閷W(xué)生和學(xué)校辦了一件大好事，我代表學(xué)生家長感謝你們”。

今年7月，居民徐女士打電話給12319反映：正在鋪設(shè)人行道板和修砌花壇的羅塘小學(xué)門前路，其中一段由鋪設(shè)花壇占據(jù)了人行道較大的空間，造成人行道路寬只剩一米，嚴(yán)重影響學(xué)生出行。另外，因?qū)W生年齡偏小不能完全做到愛護(hù)花草樹木，在此處建花壇可能破壞率較高，建議將花壇改成種植樹木，既有利于學(xué)生愛護(hù)樹木，又增大了人行道空間，更保護(hù)了學(xué)生的安全。建設(shè)局園林管理部門接到12319信息后，當(dāng)即與反映人聯(lián)系并到達(dá)現(xiàn)場查看，發(fā)現(xiàn)確實存在上述問題，立即根據(jù)反映人提出的建議，針對小學(xué)校園特殊性，在盡量滿足學(xué)生使用功能的前提下，在最短的時間內(nèi)對施工圖紙進(jìn)行了合理的變更，反映人感到非常滿意。由此出現(xiàn)了本文開頭動人的一幕。熱線連接你我他，滿意送進(jìn)千萬家，熱線工作的好壞是建設(shè)系統(tǒng)工作的晴雨表，他是一個對外的窗口，要想群眾滿意就必須從自身的素質(zhì)抓起。做到反映民心，體察民意，溝通民情，為市民提供各種方便快捷的信息，并通過我們誠心誠意辦實事，盡心盡力解難事，堅持不懈做好事，才真正使“三個代表”的重要思想落實到工作中去。

三 建章立制，完善熱線中心工作運行機制。

為切實提高效率，為社會群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務(wù)。今年以來，中心注重加強內(nèi)務(wù)管

第四篇：赴山東參觀學(xué)習(xí)報告

赴山東參觀學(xué)習(xí)報告

木林中學(xué)馬秀婷

201*年8月22至29日，我有幸和其他學(xué)校的80多位老師，在李局長的帶領(lǐng)下赴山東杜郎口中學(xué)、山東大學(xué)附屬中學(xué)及濟(jì)南中學(xué)進(jìn)行了實地參觀學(xué)習(xí)。下面，我就在學(xué)習(xí)期間所看到的、所聽到的，以及自己的一些想法做一簡要匯報。

我看到的、聽到的

“課堂應(yīng)該使學(xué)生精神得以升華，心靈得以放飛，人格得以健全，價值得以體現(xiàn)，尊嚴(yán)得以實現(xiàn)，生命得以張狂。”這是杜郎口中學(xué)校園里一塊展板上的話，并且杜郎口的確是這樣做的，把課堂還給學(xué)生，讓學(xué)生成為課堂的主宰者。具體體現(xiàn)為：

一．撤掉了講臺，搬走了講桌，讓老師放下了架子，蹲下了身子，走入學(xué)生，和學(xué)生一起探究知識。

二．杜郎口改變了原來的排位方式，由原來的所有學(xué)生面向老師變成了現(xiàn)在的小組合作制，這樣首先保護(hù)了學(xué)生的自尊心，其次便于老師更好的了解學(xué)生、管理學(xué)生。

三．杜郎口的教室有四面黑板，前、后、墻上以及教室外的墻上，這樣使每位學(xué)生都有一塊屬于自己的板面，方便老師更好的檢測，并且板面上的內(nèi)容人人都能看的見，這樣同學(xué)們會更仔細(xì)、認(rèn)真。

杜郎口的課堂是開放的，教室的門永遠(yuǎn)是開著的，你可以任意走進(jìn)某間教室聽課。杜郎口的課堂是高效的，學(xué)生爭先恐后的回答問題。杜郎口非常注重預(yù)習(xí)課，他們不上沒有預(yù)習(xí)的課，他們利用早自習(xí)或

下午自習(xí)讓學(xué)生預(yù)習(xí)新課，教師給出明確的預(yù)習(xí)內(nèi)容，讓學(xué)生有目的地預(yù)習(xí)。

我想到的

首先，對于杜郎口的方法,我個人認(rèn)為不能拿來就用,照搬照抄,我們應(yīng)該根據(jù)我們學(xué)生的特點,找到適合我們自己的方法.比如,杜郎口的班級都是40人左右,相對來說用"小組合作制"式的座位,教室內(nèi)空余地會很多,而我們有些班級有70人,如果用杜郎口方式會更加擁擠,我們可以按自己的實際情況來分組合作.

其次,杜郎口現(xiàn)在的模式是由1998年以來"師問生答""生問生答"等提問式的課堂,逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的"336"模式，把課堂完全歸還給學(xué)生，我們不能直接套用現(xiàn)在的模式，而應(yīng)該循序漸進(jìn)，先在課堂上調(diào)動學(xué)生的積極性，參與型，讓我們的學(xué)生敢說，只有敢說才能逐漸說的更好。

反思自己的教學(xué)，是我們把本該屬于學(xué)生自主學(xué)習(xí)的時間占用了，是我們沒有給孩子們展示自己能力的時間。其實，我們的學(xué)生并不笨，相信他們。相信自己，我們會做的更好。

第五篇：赴蘇州參觀學(xué)習(xí)報告

赴蘇州考察學(xué)習(xí)報告

201*年3月16日，在安博集團(tuán)倪校長的陪同下，我們一行5人，赴蘇州外國語學(xué)校和新區(qū)實驗小學(xué)考察學(xué)習(xí)。我們參觀了學(xué)校的教育教學(xué)環(huán)境，一路行程緊張而充實。所參觀的學(xué)校的校容校貌、教育理念、辦學(xué)特色、師生風(fēng)采，無不給我留下了深刻的印象，使我感觸頗深。我們還分別聽取了兩個學(xué)校的副校長的學(xué)校情況介紹，交流了辦學(xué)經(jīng)驗和管理經(jīng)驗。此次學(xué)習(xí)考察兩所不同類型學(xué)�！�—一公一民，啟發(fā)收獲很大�，F(xiàn)將學(xué)習(xí)考察情況報告如下。

一、學(xué)習(xí)、考察見聞

（一）考察學(xué)習(xí)的基本情況。

1、蘇州外國語學(xué)校創(chuàng)辦于1994年，位于蘇州高新區(qū)，占地面積104畝，總建筑面積4萬多平方米.校園環(huán)境優(yōu)美，設(shè)施一流。從幼兒園到高中，全部實行小班化。是經(jīng)江蘇省教育廳批準(zhǔn)成立的蘇州市唯一的外國語學(xué)校。學(xué)校堅持以教科研為先導(dǎo)，以教育質(zhì)量求生存，以教學(xué)特色求發(fā)展，在“科學(xué)務(wù)實，自強不息，追求完美”的校園精神指導(dǎo)下，全面實施精品戰(zhàn)略，努力培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神和實踐能力的復(fù)合型人才。

2、新區(qū)實驗小學(xué)創(chuàng)建于1993年，東臨京杭運河，西靠獅子山麓，南望橫越含翠，北依寒山古寺，校園內(nèi)綠樹成蔭，環(huán)境優(yōu)美，教育設(shè)施先進(jìn)，校園文化氛圍濃厚，是“江蘇省綠色學(xué)�！�。目前學(xué)校規(guī)模是擁有三至六年級學(xué)生的總部和容納一二年級的分部。一校兩區(qū)，教育實施先進(jìn)，各專用教室齊全。

（二）參觀學(xué)校的總體印象。

1、外國語學(xué)校環(huán)境特色。學(xué)校校園環(huán)境幽雅、文化氣息濃厚。漫步在校園中，學(xué)校的所有場所，各個角落，每一扇墻壁都書香四溢，沁人心脾；從教室、興趣小組活動室、科學(xué)探索室、科技創(chuàng)新室、閱覽室的精心設(shè)計，到教室走廊、墻壁的精巧布置都顯得那么地精雕細(xì)琢，那么地充滿了文化氣息。這處處無不透出學(xué)校的構(gòu)思巧妙、匠心獨具。參觀這樣富有人文文化布置的精品校園，真令人駐足，令人留戀。剛進(jìn)入學(xué)校，我就被外國語學(xué)校的“學(xué)生心目中最喜歡的老師”和師生的“明星榜”吸引住了；教室走廊的墻壁上，展示了藝術(shù)節(jié)、讀書節(jié)、雙語節(jié)等活動的圖片；圍棋室的墻壁上的三十六計，琴房墻上世界著名音樂家和樂器的圖片介紹等，把每一件簡單的事做得都很不簡單，達(dá)到了讓草木勸學(xué)、讓墻壁說話、讓石頭礪志的目的。充分利用每一處空間，從環(huán)境的小處著眼，將名言警句、優(yōu)秀的文化、做人的準(zhǔn)則、各科知識都搬入了學(xué)生的視線，孩子們在潛移默化中，學(xué)會了做人，提升了道德情操，拓寬了知識范圍。學(xué)生置身校園中，人格，品德，知識時時處處受到校園文化的熏陶，更是在潛移默化中提高自身的知識。

2、外國語學(xué)校教育教學(xué)特色。

學(xué)校設(shè)有普通班、藝術(shù)班、英特班、海外班四個不同類型的班級，適應(yīng)不同家長，不同學(xué)生的需求。英特班和藝術(shù)班給我留下了較深的印象。

英特班：201*年創(chuàng)辦，從啟蒙教育開始，結(jié)合國家義務(wù)制階段小學(xué)教育教學(xué)大綱，參考并引進(jìn)國外優(yōu)質(zhì)資源及評價體系，滿足學(xué)生身心及心理素質(zhì)的發(fā)展，開發(fā)學(xué)生的聰明才智，使學(xué)生在德、智、體、美和個人潛能方面獲得全面的培養(yǎng)和開拓不僅重視發(fā)展學(xué)生的智能，更強調(diào)培養(yǎng)學(xué)生具有國際間相互理解的意識和國民的責(zé)任心，使學(xué)生成為“基礎(chǔ)扎實、善于學(xué)習(xí)、英語超前、禮儀高尚”的高素質(zhì)國際化復(fù)合型人才。

藝術(shù)班：引進(jìn)國內(nèi)外優(yōu)質(zhì)教育資源，突出才藝，強化外語，滿足學(xué)生身心及綜合素質(zhì)的發(fā)展。培養(yǎng)“秀外慧中、學(xué)貫中西、品位高雅、多才多藝”的未來優(yōu)秀女性。課程設(shè)置特別，琴棋書畫作為普及課程。在參觀中，發(fā)現(xiàn)圍棋室、書法室，古箏室、鋼琴室繪畫室等的桌子、凳子、地板及門窗、天花板的顏色、造型都經(jīng)過精心設(shè)計，顯得那么協(xié)調(diào)，古色古香，散發(fā)出文化氣息。教室走廊的墻壁上，藝術(shù)班孩子活動的圖片，都能讓人深深感受到那種濃濃的藝術(shù)氛圍。

興趣活動豐富多彩，學(xué)校精心布置的的各種活動室場特色鮮明，有碑刻、鋼琴、舞蹈、刺繡、泥塑、陶藝、剪紙、書法、航模等50多種興趣小組，為學(xué)生提供了豐富多彩的課外活動空間。不僅可以學(xué)習(xí)這些課外的東西，興趣課上，學(xué)校還為小學(xué)部拔尖的同學(xué)添加了奧數(shù)、奧英等拓展思維的課程。

另外，學(xué)校還重視學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。連續(xù)多年利用寒暑假組團(tuán)開展出國游學(xué)活動，足跡遍布美、法、德、澳、新西蘭、新加坡等國。

3、外國語學(xué)校的宿舍、食堂管理。

走進(jìn)宿舍、餐廳，處處顯示了管理的人性化、個性化。從餐桌上的抽紙、一側(cè)的洗手區(qū)，到墻上“為了您的身體健康，請您吃飽！”的標(biāo)語，無不體現(xiàn)出對學(xué)生的關(guān)愛和人性化的管理。宿舍里的床、凳子、被罩床單的花色、床上的布娃娃，一切是那么的整潔、美麗、溫馨。給我印象很深的是，宿舍制度的內(nèi)容，它不是以制度一二三的形式羅列出來，而是用“我們宿舍的文化”作為題目，用兒童化的語言呈現(xiàn)出來，不但達(dá)到教育學(xué)生的目的，還容易讓學(xué)生接受、遵守，也增添了一種家的溫馨。比如其中有兩條是這樣說的：“如果你是我們大家庭中的一員，請一起來整理我們的宿舍。”“如果你能節(jié)約用品，節(jié)約用水，地球媽媽也會高興的”。

4、新區(qū)實驗小學(xué)主要凸顯了“科學(xué)教育、環(huán)境教育、排球教育”三大特色。校園內(nèi)有四幢既連接又有間隔的教學(xué)樓和一個體育館，分別命名為：學(xué)道樓、問道樓、悟道樓、得道樓、體育館。問道樓的校史成立室展示了學(xué)校十五年來的辦學(xué)成果；藝術(shù)教育區(qū)域內(nèi)設(shè)有音樂、美術(shù)、書法、舞蹈房；學(xué)生閱覽區(qū)域設(shè)有藏書室、學(xué)生閱覽室，擁有近五萬冊圖書；信息技術(shù)區(qū)域設(shè)有電腦教室、網(wǎng)絡(luò)管理室、軟件制作室、機器人活動室、近400平米的多媒體報告廳；科技特色活動區(qū)域設(shè)有自然實驗室、勞技室、科技創(chuàng)新室、海洋長廊、生態(tài)標(biāo)本館、科技活動區(qū)、宇宙館。置身其中，無不被眼前一物一景，所震撼，感染。這樣的環(huán)境，激發(fā)了師生熱愛科學(xué)、學(xué)習(xí)科學(xué)、探究科學(xué)的興趣。必將豐富師生的課余生活，提高科學(xué)素養(yǎng)，激發(fā)創(chuàng)新精神，鍛煉實踐能力。

巨大的雷鋒墻耀眼醒目，成為新區(qū)實驗小學(xué)一道亮麗的風(fēng)景線，也體現(xiàn)了該校對德育工作的重視程度，據(jù)瞿主任介紹，學(xué)校全面實施素質(zhì)教育，立足內(nèi)涵發(fā)展，豐富校園文化，積極開展以“學(xué)雷鋒精神，做雷鋒少年”、“公民教育”為主題的德育特色實踐活動，與貧困學(xué)校結(jié)對、成立愛心超市，編寫了“學(xué)雷鋒”校本教材，探索德育教育的新途徑。學(xué)校成為蘇州市德育示范學(xué)校、江蘇省文明學(xué)校。

二、聽課感受。

1、上午第二節(jié)課，我們在外國語學(xué)校，聽了一節(jié)普通班的英語課。課前5分鐘，學(xué)生表演了英語版的小品，讓我們眼前一亮，耳目一新。后來聽領(lǐng)導(dǎo)介紹，所以 班級每堂課都是如此，這不僅鍛煉了學(xué)生英語的表達(dá)能力，也給學(xué)生表現(xiàn)的機會，鍛煉了學(xué)生的表演能力，還激發(fā)了學(xué)生學(xué)習(xí)英語的興趣。作為教師，無論是豐富的課件，還是飽滿熱情的精神，和學(xué)生課堂上的互動，一口純正流利的口語，都是那么精彩。學(xué)生的課堂參與率達(dá)百分之百，是那么投入，充分發(fā)揮了學(xué)生的主體作用，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情，學(xué)生的課堂學(xué)習(xí)效率高、效果好。一節(jié)課下來，無論是提問，還是表達(dá)，從老師到學(xué)生，全是英文。他們英語口語所達(dá)到的水平令人驚嘆。在平等對話，共同探究中，每一個學(xué)生都能學(xué)有所獲，使全體學(xué)生都能享受到學(xué)習(xí)的成功與快樂。真正體現(xiàn)了朱熹的“問渠那得清如許，為有源頭活水來”。

2、下午，在新區(qū)實驗小學(xué)，我們聽了一節(jié)鄭春夫老師的《祁黃羊》。鄭老師這節(jié)可課的設(shè)計非常精巧，獨具匠心，打破了語文課上傳統(tǒng)的教學(xué)方法，拋開文本，僅抓住課文中祁黃羊說的三句話。巧妙的構(gòu)思，體現(xiàn)了鄭老師的大膽創(chuàng)新精神。課堂上教師與學(xué)生交流，真誠自然、情感豐富，互動也自然，流暢，教師提出的問題有新意，有啟發(fā)性，最大限度地調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，誘發(fā)學(xué)生展

開想象的翅膀，達(dá)到非說不可的境地。老師對學(xué)生的回答點評非常實在、真誠、到位。短短的四十分鐘，充分地訓(xùn)練了學(xué)生讀、思、說、寫的能力。

三、學(xué)習(xí)、考察啟示。

參觀學(xué)習(xí)過程中，通過對其他學(xué)校的參觀，不僅是新奇，而更多的是震驚。在校園布置，基礎(chǔ)建設(shè)，教學(xué)設(shè)備等方面，我們不僅與經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的學(xué)校存在巨大差異，而且比本縣的幾大名校也落后很多。

通過這次參觀考察和交流，我覺得，可以從以下幾個方面進(jìn)行學(xué)習(xí)借鑒：一是從小景入手，加強校園文化建設(shè)，打造個性特色校園環(huán)境；二是教學(xué)立足課堂，勇于創(chuàng)新，探索了一條低耗高效的教學(xué)改革之路。三是管理模式要放開些，滿足學(xué)生身心及心理素質(zhì)的發(fā)展；三是把興趣活動落到實處，搞出特色化，成為亮點；四是改革英語教學(xué)模式，真正凸顯雙語優(yōu)勢。

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