第一篇：物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的調(diào)研報告

物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)研報告

一、引言

據(jù)cnnic最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：網(wǎng)絡(luò)購物是互聯(lián)網(wǎng)作為網(wǎng)民實用性工具的重要體現(xiàn)，隨著中國整體網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的改善，網(wǎng)絡(luò)購物市場的增長趨勢明顯。目前的網(wǎng)絡(luò)購物用戶人數(shù)已經(jīng)達(dá)到6329萬人，有25.0%的網(wǎng)民青睞網(wǎng)上購物，但與國外的發(fā)展?fàn)顩r一比較就會發(fā)現(xiàn)中國b2c電子商務(wù)任重道遠(yuǎn)：韓國網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)購物比例為57.3%，美國為66%。均高于中國網(wǎng)絡(luò)購物的使用率。這就要求b2c企業(yè)不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量以增強客戶的忠誠度和滿意度。高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)水平還可以發(fā)展成為b2c企業(yè)的核心競爭能力。

以家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為例

二、現(xiàn)狀：第三方物流在家電行業(yè)中的應(yīng)用, 使家電產(chǎn)品的流通發(fā)生了革命性的變革。20 世紀(jì)90 年代中期, 第三方物流開始在我國出現(xiàn), 它是隨著物流理論與實踐不斷深入發(fā)展而出現(xiàn)的, 是物流專業(yè)化、一體化的必然產(chǎn)物。第三方物流走進(jìn)家電行業(yè)后, 越來越多的家電企業(yè)開始了其家電物流的改革之 路, 不僅壓縮了大量的物流費用, 還帶動了家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的快速發(fā)展, 使我國家電行業(yè)的第 三方物流企業(yè)管理水平不斷提高, 走在了各行業(yè)物流的前列。 中國家電行業(yè)在201* 年取得了良好的業(yè)績, 家電業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到7 432 億元, 同比增長6. 7%; 家電行業(yè)利稅總額增長43% , 電冰箱、冷柜、洗衣機、電熱水器等產(chǎn)品產(chǎn)量大幅度增長。家電行業(yè)的第 三方物流存在著極大的發(fā)展空間, 但我國的家電物流總體來看發(fā)展還很不成熟, 市場需求和服務(wù)質(zhì)量的 提高之間存在著矛盾, 發(fā)展層次和發(fā)達(dá)國家相比也存在著一定的差距。我國家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)要實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展與成長, 在國際競爭中立于不敗之地, 保證物流服務(wù)質(zhì)量就顯得十分必要。結(jié)合我國家電市場和家電產(chǎn)品自身的特點, 從事家電物流的第三方物流企業(yè)在提供服務(wù)時, 其服務(wù)也具有一定的獨特性:

1、季節(jié)和周期性差異明顯。家電產(chǎn)品的需求受季節(jié)性和周期性的影響比較明顯。

2、庫存高；這就要求第三方物流企業(yè)在掌握家電物流正常服務(wù)需求的同時, 提供更多的柔性化物流服務(wù)。

3、固定投入大；例如區(qū)域配送中心的規(guī)劃、倉庫的選址建設(shè)、運輸車隊的 管理、it 系統(tǒng)的規(guī)劃等等, 則需要投入大量的人力、物力和財力。

三、對我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析 ：為尋求家電產(chǎn)品新的利潤突破點, 我國家電企業(yè)以各種形式紛紛與第三方物流牽手, 開始了其家電 物流的發(fā)展之路。他們有的聘請國際知名的咨詢公司進(jìn)行物流咨詢, 診斷企業(yè)自身存在的物流問題; 還 有的直接建立、控股或參股第三方物流企業(yè), 均取得了不俗的成績, 拓展出一片提升企業(yè)利潤率的新天 地。同時, 也促進(jìn)了我國家電行業(yè)第三方物流的大發(fā)展, 使我國家電物流步入了發(fā)展的快車道的現(xiàn)狀與對策研究。

四、得成績的同時, 我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)中也存在著一些現(xiàn)實的問題。

( 1) 物流企業(yè)信息化技術(shù)的應(yīng)用程度不高, 造成信息質(zhì)量不高, 訂貨過程緩慢。我國家電行業(yè)第三 方物流企業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上投入不足, 缺乏信息技術(shù)的基礎(chǔ), 自動化信息程度低。在倉儲、運輸、配送 各個環(huán)節(jié)仍然以手工作業(yè)為主, 沒有自動化信息網(wǎng)絡(luò), 不能優(yōu)化調(diào)度、有效配置, 對客戶不能提供查詢、跟蹤等服務(wù)。 對計算機應(yīng)用多限于處理日常的事務(wù), 適應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的物流信息系統(tǒng)相對落后, 企業(yè)仍采取最原始的信息傳遞的控制方法, 整體物流技術(shù)水平比較落后, 這就造成信息質(zhì)量不高, 訂單處 理的速度緩慢, 從而導(dǎo)致企業(yè)反應(yīng)速度緩慢, 交貨提前期拖長, 從而降低了企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量。隨著 信息技術(shù)的發(fā)展, 物流信息系統(tǒng)日益成為我國物流企業(yè)的發(fā)展瓶頸。據(jù)有關(guān)調(diào)查, 我國家電行業(yè)第三 方物流企業(yè)中只有42% 擁有物流信息系統(tǒng), 這所謂的信息系統(tǒng), 大部分并不是面向客戶信息服務(wù), 而是 物流企業(yè)自身進(jìn)行倉儲、運輸單據(jù)處理、財務(wù)計算等的工具而已。這說明我國物流企業(yè)的服務(wù)意識和客 戶意識不高。

( 2) 外包裝磨損較為嚴(yán)重, 貨品完好程度不高。包裝的破損是我國家電行業(yè)第三方物流最直接的外 在表現(xiàn)�，F(xiàn)在家電行業(yè)第三方物流企業(yè)發(fā)送的貨物普遍存在嚴(yán)重的磨損問題, 外包裝普遍沾有污垢, 包 裝破損也很常見。這種情況不但影響客戶滿意度, 而且容易產(chǎn)生不必要的糾紛。家電行業(yè)第三方物流 企業(yè)對物品包裝的作用存在認(rèn)識誤區(qū), 或只進(jìn)行簡單包裝, 或干脆不包裝, 而使用托運人本來的包裝代 替物流包裝。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)中很少有對物品進(jìn)行專業(yè)的二次包裝作業(yè)的, 這樣在運送投遞 的過程中, 托運人原有物品的外包裝損毀當(dāng)然難以避免。 而且, 我國大多數(shù)家電行業(yè)的第三方物流企業(yè)是在傳統(tǒng)體制下物資流通企業(yè)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的, 企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容多數(shù)仍停留在倉儲、運輸、搬運 上, 功能單一, 沒有供應(yīng)鏈管理的概念, 傾向于把物流服務(wù)的各個有機部分都看成是獨立的物流活動。野蠻裝卸屬業(yè)內(nèi)久治不愈的頑疾。即使用高價格的em s 發(fā)送貨物, 也存在不同程度的磨損。到底 是什么原因造成? 普遍的看法是作業(yè)工人素質(zhì)太低。另外, 物流企業(yè)不重視開發(fā)和使用簡易的裝卸工 具, 只靠員工雙手和體力進(jìn)行物流作業(yè), 也是直接原因。

( 3) 員工素質(zhì)不高, 造成誤差處理質(zhì)量及人員溝通質(zhì)量低下, 到貨時間不準(zhǔn)時。有一些家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的員工送貨時不注意形象。例如, 穿衣不整潔、敞胸露懷、躺在貨物上等現(xiàn)象; 由于員工素質(zhì)低下, 常會見到從車上往下扔貨物, 把車亂停放、闖紅燈或者違章駕駛。 所以說員工素質(zhì)是決定公司發(fā)展速度的關(guān)鍵因素。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)的工作人員素質(zhì)參差不齊, 特別是一線工作人員缺 少基本的專業(yè)培訓(xùn), 加之人員素質(zhì)不高, 導(dǎo)致誤差處理質(zhì)量及人員溝通質(zhì)量低下, 不能按時到貨等, 服務(wù) 態(tài)度惡劣, 已經(jīng)成為制約公司發(fā)展的瓶頸。

五、提升我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的對策

物流服務(wù)質(zhì)量的提升實質(zhì)就是要通過創(chuàng)新實現(xiàn)物流服務(wù)的差異化, 獲得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。物流服 務(wù)質(zhì)量的提升是一個循序漸進(jìn)的過程, 在激烈的市場競爭中, 物流企業(yè)應(yīng)該從服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù) 管理等方面開展服務(wù)戰(zhàn)略的創(chuàng)新,不斷改進(jìn)物流服務(wù)質(zhì)量, 謀求長遠(yuǎn)發(fā)展。

1、服務(wù)理念的創(chuàng)新。

從目前的情況看, 我國目前大部分的家電行業(yè)第三方物流企業(yè)仍然主要是提供倉儲、運輸?shù)裙δ苄缘奈锪鞣��?wù), 現(xiàn)代化的物流企業(yè)應(yīng)該沖破這種思想的局限. 以原來的主業(yè)為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)項目的延伸, 向客戶提供更加完善和全面的物流服務(wù), 樹立一體化物流服務(wù)的理念, 提高物流服務(wù)的附加價值。一體化物流服務(wù)是從整個系統(tǒng)的角度出發(fā), 形成一個完整的價值鏈, 通過對從原材料、半成品的生產(chǎn)、供應(yīng)直到銷售的整個過程中的物流、信息流進(jìn)行協(xié)調(diào), 降低客戶物流總成本, 滿足客戶的需求。提供一體化的物流服務(wù), 物流企業(yè)扮演的是物流管理者的角色, 需要將多個物流功能進(jìn)行整合, 對客戶物流運作進(jìn)行總體的設(shè)計與管理, 為客戶提供多種物流管理和決策服務(wù), 不斷創(chuàng)造新的贏利機會。

2、服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。

在服務(wù)內(nèi)容上, 家電行業(yè)第三方物流企業(yè)要跨越超常規(guī)的服務(wù), 為客戶提供個性化的增值服務(wù)。增值服務(wù)是根據(jù)客戶的需要, 為客戶提供超出常規(guī)的服務(wù), 或者是采用超常規(guī)的服 務(wù)方法提供服務(wù)。運輸?shù)难由旆��?wù)主要有運輸方式和承運人選擇、運輸線路與計劃安排; 倉儲的延伸服 務(wù)主要有集貨、包裝、配套裝備、條碼的生成、貼標(biāo)簽及配貨處理; 配送的增值服務(wù)主要有jit 配送、配送 物品的安裝、調(diào)試及維護(hù)等銷售支持。例如: 家電行業(yè)第三方物流企業(yè)可以通過在包裝箱上標(biāo)明條形 碼, 使物流過程中的各方都便于搬運和點數(shù); 建立方便的訂貨動態(tài)系統(tǒng), 使物流鏈中有關(guān)各方能迅速獲 得有關(guān)訂貨執(zhí)行情況的準(zhǔn)確信息; 提供一體化配送中心的配貨、配送和各種高附加值的流通加工服務(wù), 使物流功能向協(xié)作化方向發(fā)展; 提供產(chǎn)品與信息從原材料到最終消費者之間增值服務(wù), 提供長距離的物 流服務(wù), 在研究貨主企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展流程設(shè)計的基礎(chǔ)上, 提供全方位、優(yōu)質(zhì)的物流系統(tǒng)服務(wù), 不斷提 升服務(wù)質(zhì)量, 等等。

3、服務(wù)管理的創(chuàng)新。

面對國外物流企業(yè)紛紛涌入中國市場, 我國家電行業(yè)第三方物流企業(yè)需要迅 速進(jìn)行服務(wù)管理的創(chuàng)新, 以期在激烈的市場競爭中得以生存及發(fā)展。家電行業(yè)第三方物流企業(yè)組織應(yīng)該由職能化向一體化轉(zhuǎn)變。 一體化的物流組織是在一個高層物流經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下, 將采購、儲 運、配送及物流管理等功能整合到一個組織中去, 通過管理物流過程而不是物流功能提高物流的效率, 強調(diào)物流企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的協(xié)同和利益互換, 以使整個物流系統(tǒng)的運作效率得以提升。

六、提高企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的方法

1、提高系統(tǒng)友好性在傳統(tǒng)的商務(wù)交易模式下，消費者通過與銷售人員 面對面接觸與互動來完成交易。在電子商務(wù)環(huán)境下，經(jīng)營環(huán)境虛擬化，傳統(tǒng)的銷售服務(wù)人員被系統(tǒng)的網(wǎng)頁界面所替代。此時的顧客感到茫然，信息要靠消費者自己去尋找。因此消費者在網(wǎng)上購物時，系統(tǒng)必須能夠友好地提供所有傳統(tǒng)模式下可以提供的服務(wù)�？赏ㄟ^以下手段提高系統(tǒng)的友好性。

設(shè)置幫助中心提供常規(guī)問題的解答 ： 幫助中心要設(shè)置在首頁顯眼的位置。它就像是一位服務(wù)生一樣，給消費者介紹最常見和最常規(guī)的問題：購物流程、配送方式、支付說明、售后服務(wù)條款(退換物品條款)。

簡明友好的頁面設(shè)計風(fēng)格： 網(wǎng)站層次清晰，深度不要太大。主頁上一定要反映出最主要的欄目鏈接。頁面清晰度，舒適美觀度會直接影響到消費者的購物心理與感覺。因此，要求電子商務(wù)網(wǎng)站訂購系統(tǒng)的設(shè)計要具有很好的友好性。

2、建立24小時在線服務(wù)機制 ：首先在線服務(wù)機制可以將聊天室式的文本轉(zhuǎn)換為在線互動模式，這種模式在中國還不夠成熟，有些網(wǎng)站雖然設(shè)置了此機制，但根本做不到實時互動。消費者進(jìn)去后無人理睬。但在國外這種模式應(yīng)用較成熟，

3、提高消費者個性化服務(wù)水平：電子商務(wù)的優(yōu)勢就是能夠提供個性化服務(wù)，各網(wǎng)站也都致力于提供給消費者更貼心的設(shè)計與服務(wù)，以符合消 費者的需求。

4、提高服務(wù)的保障性：提高售后服務(wù)條款，做好逆向物流的規(guī)劃，最好的供應(yīng)鏈系統(tǒng)使企業(yè)實現(xiàn)退貨為零，做到配送的及時和正確性。

5、也可以用pdca管理循環(huán)的基本方法，通過分析問題，找出問題，分析各種影響因素或原因，針對問題的主要原因，制定措施計劃，在實施執(zhí)行計劃，檢查執(zhí)行成果，總結(jié)經(jīng)驗，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

七、結(jié)語

對于物流企業(yè)要想提高物流客戶服務(wù)管理就要從整個供應(yīng)鏈的角度去考慮, 研究如何使客戶的產(chǎn)品在市場上有競爭的優(yōu)勢, 如何協(xié)助客戶去優(yōu)化各個環(huán)節(jié), 降低生產(chǎn)制造成本, 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場和物流需求者, 共同獲得雙贏的目的。

第二篇：進(jìn)一步提高機關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告

進(jìn)一步提高機關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告

按照《中共閔行區(qū)委關(guān)于在全區(qū)黨員中開展深入學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀活動的實施意見》的安排和部署，結(jié)合我局的實際，從3月中旬開始，我就從局梳理出來的問題之一“注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步提高機關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量”這一課題，采取召開座談會、實地走訪、個別訪談等形式，進(jìn)行專題調(diào)研。現(xiàn)將調(diào)研情況匯報如下：

一．基本現(xiàn)狀：

最近幾年來，我局在人員總編制沒有增加的情況下，區(qū)交給我局工作任務(wù)不斷增加，管理和服務(wù)的范圍不斷擴展，主要有：一是節(jié)約型機關(guān)建設(shè)，全市我區(qū)是第一家開展這項工作，這項工作沒有人員編制，區(qū)編委沒有專門的機構(gòu)設(shè)置，沒有經(jīng)費。但是作為區(qū)重點工作，我局在人員、資金都十分緊張的情況下，積極創(chuàng)造條件開展工作，取得了一定的成效。二是對全區(qū)黨政機關(guān)辦公用房集中調(diào)配和辦公用房大、中修項目集中管理，這項工作量大面廣，在全市我區(qū)是第一家也是唯一的一家。三是對全區(qū)公務(wù)用車的改革，作為全市第一家公務(wù)用車改革單位，這幾年車改工作不斷深化和延續(xù)，08年對區(qū)4個執(zhí)法單位進(jìn)行了車改，對全區(qū)公務(wù)車輛進(jìn)行了清退工作，另外對車改后的機關(guān)私家車提供后續(xù)延伸服務(wù)。四是我區(qū)在全市率先完成了公務(wù)員住房解困，并在全市率先實行了軍隊轉(zhuǎn)業(yè)干部的住房解困工作。五是對除機關(guān)大院外五個集中辦公點的物業(yè)管理、餐飲保障統(tǒng)籌管理，并在所有管理的院、點實行了機關(guān)工作自助午餐。六是實行財務(wù)集中管理，成立了財務(wù)結(jié)算中心，除機關(guān)大院經(jīng)費統(tǒng)籌部門外又增加了武裝部、人才交流中心等部門，管理部門達(dá)34家。此外，為了規(guī)范財務(wù)統(tǒng)一管理，08年7月將原生活中心的財務(wù)并入財務(wù)結(jié)算中心統(tǒng)一管理。七是為了加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，規(guī)范政府采購，成立了局采購辦，對全局的采購統(tǒng)一管理。09年該項工作繼續(xù)深化，向大院內(nèi)經(jīng)費統(tǒng)籌部門即二級預(yù)算單位深化。

在具體做法上體現(xiàn)了以下特點：

1.服務(wù)工作細(xì)微化。醫(yī)務(wù)室、理發(fā)室推出“加時服務(wù)”，每天早半小時上班，晚半小時下班，為機關(guān)干部看病拿藥，理發(fā)提供方便；收發(fā)室推出“承諾服務(wù)”，一般情況下中午11點前分發(fā)好報紙、信件，保證機關(guān)干部午休時能看到當(dāng)天的報紙；水、電、空調(diào)維修組開展“全日制服務(wù)”，公布維修電話、手機號碼，保證維修24小時隨叫隨到；在機關(guān)大院內(nèi)設(shè)置付費通繳費終端，為機關(guān)工作人員繳納電、水、煤氣等公用事業(yè)費用提供方便；在公用部位放置擦皮鞋機。在防臺防汛期間，廟涇路88號食堂為了保障區(qū)防汛防臺工作需要，每天安排值班人員的早飯、晚餐，尤其是臺風(fēng)來臨時，食堂人員自覺值班，為區(qū)防臺領(lǐng)導(dǎo)小組成員提供用餐保障；莘松路555號食堂工作人員，在集訪人員沖占餐廳的情況下，想法購買餐盒，將中餐送到各個單位的辦公室，做到了在突發(fā)事件下，主動采取措施保障。每年年中，財務(wù)結(jié)算中心人員到財務(wù)統(tǒng)籌部門，進(jìn)行經(jīng)費使用情況“溫馨提醒”，以便各部門及時掌握經(jīng)費使用進(jìn)度，合理安排開支。

2.膳食保障科學(xué)化。針對機關(guān)干部健康狀況，提出了“關(guān)心干部健康，講究科學(xué)膳食”的理念，同時想方設(shè)法調(diào)劑菜肴品種，大院內(nèi)自助餐每天有20來個品種，讓機關(guān)干部用餐有了更大的選擇，5個集中辦公點也先后實行了自助餐，但受用餐人數(shù)和環(huán)境的限制菜肴品種沒有大院豐富。

3.健康保健工作人性化。醫(yī)務(wù)室為機關(guān)大院內(nèi)處級領(lǐng)導(dǎo)干部建立了健康檔案，根據(jù)每個人的身體狀

況提供相應(yīng)的保健資料和意見，并進(jìn)行跟蹤咨詢服務(wù)。08年這項工作已擴大到正科級干部。

4.車輛服務(wù)延伸化。實行車改后，很多機關(guān)干部購買了自備車，在不增加人員編制和財政經(jīng)費支出的情況下，為機關(guān)干部的私家車代繳養(yǎng)路費、保險費、請有關(guān)單位對車輛進(jìn)行免費檢測、每年舉辦安全知識講座、普及安全駕車?yán)砟�、開設(shè)自動洗車裝置，為機關(guān)干部減少后顧之憂。

在全局干部職工的努力下，我局連續(xù)4屆榮獲上海市機關(guān)后勤“三優(yōu)一滿意”達(dá)標(biāo)優(yōu)勝，08年又獲得市“三優(yōu)一滿意”3a級單位，可以毫不夸張的說，我局的機關(guān)后勤管理服務(wù)工作始終走在全市的前列。

二．存在的主要問題

在獲得成績和榮譽面前，并不是說我們的工作已做的十全十美，無錯可剔，在機關(guān)后勤保障工作高位運轉(zhuǎn)的情況下，如何更進(jìn)一步提高管理保障的水平，特別是在當(dāng)前國際金融危機的形勢下，閔行區(qū)社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的前景下，對照科學(xué)發(fā)展觀，我們應(yīng)該認(rèn)真查找觀念上、工作上、體制、機制上影響制約機關(guān)后勤管理服務(wù)方面的因素和問題。

1.要正確認(rèn)識管理與服務(wù)的關(guān)系

現(xiàn)代管理學(xué)把管理歸納于服務(wù)的范疇，從大概念上說是沒有問題的，但在實際工作中，尤其是機關(guān)后勤事務(wù)的管理與服務(wù)，是完全不同的兩個概念。近年來，我局有的科室、部門片面強調(diào)服務(wù)，或把管理與服務(wù)兩者混淆等同起來，如原車管科在公車改革后，為了提供車改后的延伸服務(wù)，由科室人員為機關(guān)工作人員代辦私家車的養(yǎng)路費和保險費，這樣做一方面牽制了精力，另一方面給不了解情況的人以誤解，經(jīng)調(diào)整后，改由為保險公司提供場所，保險業(yè)務(wù)由保險公司工作人員自行辦理，資產(chǎn)管理科只是做到加強保險工作的管理和提供場所便利的服務(wù)，從而消除了外界的誤會。當(dāng)然還有其他的例子，總之，我們一定要學(xué)會在管理的過程中體現(xiàn)服務(wù)，在服務(wù)中凸現(xiàn)管理，決不能只講管理不講服務(wù)，也不能只講服務(wù)而忽略管理。只講管理不講服務(wù)，服務(wù)的滿意度就不能提高，只講服務(wù)不講管理，服務(wù)就會無序，就會引發(fā)意想不到的矛盾。

2.溝通、宣傳、借力等工作需進(jìn)一步加強

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，現(xiàn)有的保障能力和服務(wù)設(shè)施與機關(guān)干部日益增長的服務(wù)要求始終是一組矛盾，雖然這些年通過機關(guān)民主管理委員會、機關(guān)愛國衛(wèi)生委員會、膳食委員會等非常設(shè)機構(gòu)向廣大機關(guān)干部作了一些宣傳，一些新的服務(wù)方式還通過黑板報、黨務(wù)公開網(wǎng)進(jìn)行告知，但總也難免有沒有到位的地方，從而造成少數(shù)人對我們工作的誤解。所以宣傳和溝通工作一定要不厭其煩，務(wù)求人人都能得到理解。另外，這幾年來，機關(guān)干部要求增加新的服務(wù)項目呼聲不斷，而我們的一些部門只是從立足于自身能力的角度考慮，認(rèn)為增加服務(wù)項目就必須增加人員、設(shè)備、經(jīng)費，沒有“借力”的思維觀念，束縛了為機關(guān)提供服務(wù)的能力。

3.科學(xué)管理要進(jìn)一步加強

05年以來，我局在區(qū)目標(biāo)績效考核和機關(guān)效能滿意度測評排名始終徘徊不前，為什么在全市機關(guān)后勤工作始終領(lǐng)先的我局到區(qū)里會變成這樣，況且05年以前，我局曾連續(xù)5年獲區(qū)目標(biāo)考核一等，為什么反差那么大？我也曾認(rèn)真考慮過這個問題，分析原因：一是參加考核的單位分三類，管理服務(wù)類共有26家，除了我局是事務(wù)性服務(wù)占絕大多數(shù)的之外，其余基本以政務(wù)管理服務(wù)為主。事務(wù)服務(wù)部門，任何

人都可以對事務(wù)服務(wù)工作評頭論足，而對政務(wù)管理部門，一般的人并不十分了解他們的具體工作，所以也就無法加以評價。二是各政務(wù)管理服務(wù)部門的服務(wù)窗口工作人員基本上是公務(wù)員或事業(yè)干部，而我局的各服務(wù)窗口工作人員基本都是工人，還有相當(dāng)一部分是制度外工人，工作人員的基本素質(zhì)就存在很大差異。三是因我局的工作性質(zhì)及工作對象的特定性，機關(guān)內(nèi)有些部門的一些不合理要求被我們拒絕后可能會產(chǎn)生怨念。四是，我們的少數(shù)工作人員工作態(tài)度、服務(wù)不規(guī)范確實存在，造成被服務(wù)對象的不滿意，可能還有其他的原因。仔細(xì)分析這些原因，其實都和我們的日常管理有關(guān)系。第一和第三條，應(yīng)該和機關(guān)各部門多溝通多協(xié)調(diào)，要多解釋多宣傳。第二條要加強干部職工隊伍建設(shè)，提高綜合素質(zhì)。第四條就是要加強科學(xué)管理。這些年來隨著我局工作攤子的鋪大，不少職工在各窗口各點上擔(dān)當(dāng)了負(fù)責(zé)人，總體上說，他們都很努力，做了不少工作，但他們的能力、水平畢竟參差不齊，缺乏看問題的敏銳性、全面性和前瞻性，有的看不出問題，有的看出問題拿不出解決問題的辦法，局領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)不可能每天盯在他們后面督促，最主要還是要靠科學(xué)的管理和發(fā)揮他們的主觀能動作用。

三．對策和措施

1.加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)能力

首先要加強學(xué)習(xí)，提升服務(wù)意識。要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真學(xué)習(xí)十七大精神，社會主義法制知識，崗位業(yè)務(wù)知識，現(xiàn)代管理知識和科學(xué)文化知識，樹立全心全意為機關(guān)服務(wù)的理念，愛崗敬業(yè)，提升服務(wù)意識和能力水平。其次是加快人才培養(yǎng)提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，一要繼續(xù)引進(jìn)年紀(jì)輕、文化程度高的專業(yè)人才。二要加強在職干部、職工的培訓(xùn)，豐富在職干部的知識面，提高干部的實際應(yīng)用能力，加強職工的技能培訓(xùn)，提高操作技能和業(yè)務(wù)水平，各事業(yè)單位要制定培訓(xùn)計劃，參加專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)或競賽。后保中心去年有4人獲國家烹飪大賽4項銅獎，1項優(yōu)秀獎，這種成績不是偶然的，是與原生活中心長期重視職工培訓(xùn)分不開的。三要加強作風(fēng)建設(shè)，弘揚愛崗敬業(yè)精神，要把領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)干部的滿意作為衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)；要對領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)好，對一般機關(guān)干部也要服務(wù)好。要把每天的簡單重復(fù)工作當(dāng)作接受新任務(wù)來認(rèn)真對待。真正做到“不容易”和“不簡單”，要大力倡導(dǎo)“愛崗敬業(yè)、誠實守信、不怕艱苦、勤奮努力、團(tuán)結(jié)協(xié)作、不謀私利、甘愿奉獻(xiàn)”的職業(yè)道德和職業(yè)精神，要求每位職工立足平凡崗位，做好本職工作。

2.健全科學(xué)管理體系，規(guī)范管理服務(wù)工作

①、07年我局引進(jìn)了現(xiàn)代科學(xué)管理方法iso9001質(zhì)量管理體系，從全面質(zhì)量管理的角度審理了我局各部門的工作職能和工作流程，建立了統(tǒng)一有序、符合實際的操作體系，并就體系文件的實施進(jìn)行適宜性、充分性和有限性的檢查，對不符合的情即知即改，使體系文件和全員運作符合iso9001的標(biāo)準(zhǔn)。08年在07年的基礎(chǔ)上作了微調(diào)，09年，我局部分科室的職能又進(jìn)行了調(diào)整，貫標(biāo)工作也要隨之調(diào)整，二年運作下來，各科室部門適應(yīng)了iso9001管理體系的要求。質(zhì)量管理體系的運用，提高了機關(guān)后勤民主管理，照章辦事的能力，提高了工作效率，提高了工作檔案的完整率，使后勤管理服務(wù)工作質(zhì)量有了標(biāo)準(zhǔn)，運作有了程序，監(jiān)督有了依據(jù)。

②、各管理職能科室、部門要全面貫徹執(zhí)行行政效能建設(shè)七項制度。一是要執(zhí)行首問責(zé)任制，要制定《關(guān)于首問負(fù)責(zé)制的相關(guān)規(guī)定》，明確第一位接受來訪、來電、來信的工作人員為首問責(zé)任人。在負(fù)責(zé)接待、解答、受理或者引導(dǎo)辦理有關(guān)事項，要求接待人耐心細(xì)致、熱情禮貌、用語文明，熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程，并要明確違反首問責(zé)任制的責(zé)任追究。二是服務(wù)承諾制，要公示我局和各科室部門的服務(wù)承諾，做到“事事有著落，件件有回音”。三是執(zhí)行同崗替代制，根據(jù)崗位性質(zhì)設(shè)置a、b角替代制，確保工作不因責(zé)任人離開而停滯。四是要嚴(yán)格執(zhí)行否定事項報備制，要及時告知服務(wù)對象被否

定事項的基本情況及否定理由，并留有存根，以備驗查。五是要執(zhí)行限時辦結(jié)制、一次性告知制和收件回執(zhí)制，使各項工作都依章辦事，有據(jù)可查。

③、繼續(xù)健全全局內(nèi)部管理規(guī)章制度，加強內(nèi)部管理，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，加強日常監(jiān)督，日常檢查監(jiān)督尤為重要。制度的落實在于檢查，不檢查很可能就流于形式，通過檢查可以發(fā)現(xiàn)平時不易發(fā)現(xiàn)的問題，查出問題應(yīng)立即改正。

3.加強溝通宣傳，創(chuàng)造條件“借力”服務(wù)

首先要繼續(xù)發(fā)揮機關(guān)大院的幾個非常設(shè)機構(gòu)的作用，相對固定時間進(jìn)行溝通和宣傳，還要充分利用食堂大廳門前的宣傳欄、黑板報、區(qū)政務(wù)網(wǎng)和黨務(wù)公開網(wǎng)等平臺進(jìn)行宣傳，對機關(guān)干部反饋的建議和意見要及時進(jìn)行梳理，妥善處理。下一步要與機關(guān)黨工委協(xié)調(diào)，積極參與機關(guān)黨工委組織的機關(guān)干部訴求活動，盡可能把各委局都吸引參與到機關(guān)后勤管理服務(wù)中來，各部門既是被服務(wù)對象，又是民主管理的參與者，共識多了，理解配合自然就會多了。機關(guān)后勤管理服務(wù)工作要逐步從唱“獨角戲”向“大合唱”過渡。

其次要學(xué)會“借力”，創(chuàng)造條件為機關(guān)提供服務(wù)。如果機關(guān)后勤什么工作都要由機管局包攬的話，那么多推出一項服務(wù)措施就多背一個包袱，這肯定不符合科學(xué)發(fā)展觀的要求。我們要創(chuàng)造條件，“借力”引入機關(guān)大院提供服務(wù)，這件事已有初步設(shè)想，想引進(jìn)社會企業(yè)，由機關(guān)提供場所，暫定每周一次由企業(yè)自行提供產(chǎn)品到機關(guān)現(xiàn)場銷售，我局僅提供必要的服務(wù)設(shè)施。這樣就可以最小的投入，取得創(chuàng)新服務(wù)的效果，學(xué)會“借力”，可能將來會給機關(guān)后勤管理服務(wù)轉(zhuǎn)型打好基礎(chǔ)。

總之，進(jìn)一步提高機關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量，既要因地適宜，立足當(dāng)前，又要創(chuàng)造條件，放眼長遠(yuǎn)。既要注意經(jīng)濟(jì)效益，更要注意政治效果。既要突出重點，又要兼顧全局，我們必須必須以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以人為本、統(tǒng)籌兼顧、走可持續(xù)發(fā)展的機關(guān)后勤管理服務(wù)道路。

第三篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研報告

隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，奧運會、殘奧會的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒有中國，已經(jīng)成為事實，中國與世界的聯(lián)系越來越緊密。與之相不斷適應(yīng)的鐵路，也得到了長足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰(zhàn)略背景下，站段重組的成功實施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開通；都相繼為中國的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了自己的貢獻(xiàn)。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會主義和諧社會、樹立社會主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進(jìn)客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運輸需求及國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促進(jìn)社會和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實意義。

一、發(fā)展分析

1.現(xiàn)狀及趨勢分析。中國鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，在計劃經(jīng)濟(jì)多年的發(fā)展過程中，既為中國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場經(jīng)濟(jì)建設(shè)中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚。整個客運工作很被動。尤其是公路與鐵路開展了競爭，客運從各個方面都陷入了“皮軟”狀態(tài)。

2.問題和成因分析

一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過去多年當(dāng)中，鐵路建設(shè)處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規(guī)章制度簡單，在客運服務(wù)當(dāng)中更是屬于粗放經(jīng)營的狀態(tài)。一直沒有在創(chuàng)新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下工夫。制度建設(shè)不健全，導(dǎo)致了列車發(fā)生問題，得不到及時的反饋和處理，同時也缺少相應(yīng)的監(jiān)督和考核。在客運的管理當(dāng)中也存在不少的漏洞和盲點。

二是列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高不全。目前列車標(biāo)準(zhǔn)是各自為政，沒有統(tǒng)一的要求，在落實上更是以列車長的素質(zhì)和喜好為依據(jù)，有的雖然有標(biāo)準(zhǔn)，但是也存在落實不到位、有簡化、漏項的現(xiàn)象。在運營過程中，有的列車員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車廂上車，甚至私自破壞飲水設(shè)備的現(xiàn)象時有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標(biāo)準(zhǔn)、簡化漏項也時常出現(xiàn)。

三(內(nèi)容來源好 范文網(wǎng)：www.seogis.comile(微笑)、speeay(效率)、sincerity(誠信)、security(安全)、sostenuto(跟蹤)簡稱“5s�！�

自推廣以來，同樣得到了患者的普遍好評。在日常生活中，我們會發(fā)現(xiàn)，患者在醫(yī)院就醫(yī)過程中是被動消費，一切都在醫(yī)生引導(dǎo)下進(jìn)行，由于醫(yī)療體制的弊端，最終使患者成為

體制矛盾的承受者。如果看病難、看病貴問題得不到解決，醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，那么醫(yī)院就會在患者心中漸漸失去誠信和神圣感。

記得哈佛大學(xué)邁克爾·波特教授有這樣一句話，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和最貼心的服務(wù)。要想做到這一點，企業(yè)就必須對客戶進(jìn)行充分的分析，找出他們真正的需求，并加以滿足，這樣才會博得客戶的好感和忠誠。因此，醫(yī)院可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的患者需求和價值持續(xù)為患者尋找并創(chuàng)造新的價值，視患者為親人、朋友，用真情締造和諧、互信、實行全程親情化跟蹤服務(wù)。譚老師認(rèn)為，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的全面提升有賴于醫(yī)院每一個流程工作細(xì)節(jié)的完美。

簡言之，就是：全面服務(wù)質(zhì)量提升等于全員服務(wù)質(zhì)量提升。全員服務(wù)質(zhì)量提升就是視每一名員工都是服務(wù)的主體，每一名員工都是指醫(yī)院全面提升服務(wù)質(zhì)量活動中的重要組成部分。一位接診醫(yī)生的疏忽，會給患者留下這家醫(yī)院醫(yī)療草率的深刻印象；一個護(hù)士的態(tài)度冷漠，會給患者留下這家醫(yī)院服務(wù)惡劣的記憶。再好的廣告，再好的公關(guān)，與患者這種印象和記憶相比，會顯得多么的蒼白和空洞。

醫(yī)療服務(wù)與生產(chǎn)型企業(yè)不同，生產(chǎn)性企業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”可以在出廠前控制，而醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的“產(chǎn)品質(zhì)量”是在過程中形成“既定事實”。所以，讓患者在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)過程，享受每一流程完美的細(xì)節(jié)，才是真正意義上的服務(wù)質(zhì)量提升。

面對日益嚴(yán)峻的市場競爭，某家著名醫(yī)院的領(lǐng)頭人這樣感慨道：“贏得市場須先贏得消費者的心，在以消費為導(dǎo)向的今天，我們再不能停留在傳統(tǒng)的營銷策略中，而樂不思蜀，應(yīng)有所突破，尋找新的長期發(fā)展之路�！�

同樣，美國科特勒營銷集團(tuán)總裁科特勒說：“創(chuàng)造并留住顧客是相輔相成的，創(chuàng)造靠新技術(shù)、新工藝、新創(chuàng)意，留住靠質(zhì)量、靠服務(wù)，而銷售就是溝通橋梁。譚小芳認(rèn)為，我們醫(yī)院所有提升服務(wù)質(zhì)量的出發(fā)點，就是要把著眼點聚焦在患者身上。

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