第一篇：客服回訪員工作細(xì)則

客服回訪員工作細(xì)則

1. 顧客在展廳留下聯(lián)系方式后，展廳第一時間將顧客姓名、聯(lián)系電話提交客服員，客服員在接到信息后第一時間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：

2. 顧客交完定金，展廳第一時間將顧客姓名、聯(lián)系方式以及定金品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：

3. 顧客簽訂銷售合同后，展廳第一時間將顧客姓名、聯(lián)系方式、購物品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時間給顧客發(fā)送短信，內(nèi)容如下：（針對不同品類發(fā)可送不同的信息）

4. 瓷磚送貨前客服回訪員給顧客發(fā)送信息（物流派單在送貨前一天下午4點半以前將第二天要送瓷磚的客戶信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），提醒顧客瓷磚將在何時送貨，在鋪貼的時候需要仔細(xì)閱讀本公司隨貨送去的瓷磚鋪貼注意事項，并及時與相關(guān)人員聯(lián)系，避免后期鋪貼不當(dāng)造成的一系列問題的發(fā)生；

5. 對于陶瓷衛(wèi)浴類商品送貨前客服回訪員需與顧客電話聯(lián)系（物流派單在送貨前一天下午4點半以前將第二天要送衛(wèi)浴的客戶信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），友情提醒顧客必須開箱驗貨并在送貨單上簽字確認(rèn)，否則后期發(fā)生任何人為損壞造成的問題本公司一概不予負(fù)責(zé)。

6. 物流送貨結(jié)束后將送貨單提交客服員，客服員在貨物到達(dá)后的24小時內(nèi)對顧客進(jìn)行電話回訪，詢問顧客對公司送貨人員的服務(wù)態(tài)度、商品數(shù)量、質(zhì)量等是否滿意；如果有不滿意的情況必須在第一時間反饋到工程部，并要求工程部對相關(guān)人員進(jìn)行批評教育，同時對顧客致歉。

7. 安裝第一天短信通知顧客（安裝派工員在安裝前一天將顧(請繼續(xù) 關(guān)注公文素材庫：www.seogis.com)客詳細(xì)信息通過騰訊通發(fā)給客服回訪員），在整個安裝過程中如果有任何疑問或是意見、不滿意事項可以隨時與我們電話聯(lián)系，我們會在第一時間給顧客答復(fù)。

8. 安裝結(jié)束后，工程部將安裝派工單提交給客服，由客服員在24小時內(nèi)打電話給客戶進(jìn)行回訪，回訪內(nèi)容：

1) 您對我們的商品質(zhì)量是否滿意？

2) 您在購買我們商品的過程中對我們營業(yè)員的服務(wù)是否滿意？

3) 我們的安裝工在您家安裝時操作是否規(guī)范？有沒有給您帶來不必要的麻煩？他們的服務(wù)態(tài)度怎么樣，您是否滿意？

4) 以后在使用過程中如果有任何的問題需要我們解決的請致電：58151315，我們會盡量在最短的時間內(nèi)為您提供服務(wù)，讓您滿意！

以上詢問條款中如果有哪一條顧客是不滿意的，必須做好詳細(xì)的記錄，并將信息轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，由部門對相關(guān)人員進(jìn)行處理，并反饋處理結(jié)果至客服。同時客服回訪員必須在電話中代表該人員跟客戶表示道歉，并表明以后一定會加強(qiáng)人員管理，注意杜絕類似事件的發(fā)生，通過時感謝顧客為我們提供了這樣的信息。對顧客的配合表示感謝。

顧客來電反映情況：

1、顧客來電反映已經(jīng)安裝好的木門、櫥柜、移門、衣柜等本公司產(chǎn)品出現(xiàn)了使用故障或是其他問題時，客服員做好詳細(xì)記錄，并在接到電話后的半小時內(nèi)將顧客反映的信息填寫反饋單提交到工程部，由工程部項目經(jīng)理與顧客聯(lián)系，并決定是否需要上門服務(wù)、維修，對于能在電話中溝通解決的問題，直接在電話中解決處理；對電話溝通不能解決的問題必須在客戶認(rèn)可確定的時間內(nèi)（原則上是24小時內(nèi)）安排上門確認(rèn)故障原因，并解決顧客問題，給顧客一個滿意的答復(fù)。

2、涉及到漏發(fā)貨、發(fā)錯貨等情況，工程部需要在發(fā)現(xiàn)少貨情況24小時內(nèi)與賣場品類及品管做好對接，填寫反饋單交品管，由品管與廠家

進(jìn)行溝通、跟蹤貨物的到貨情況。到貨后品管將信息告知工程部，由工程部與顧客聯(lián)系上門收尾安裝時間等問題，直到維修至顧客滿意為止。

處理結(jié)束后將維修結(jié)果反饋至客服，由客服做進(jìn)一步回訪跟蹤。（在接聽這類電話過程中，不能給顧客去解釋任何自己并不明白不懂的關(guān)于商品上的專業(yè)知識，只需要告訴顧客：您說的問題我都已經(jīng)記錄好了，我會在與您通話結(jié)束后將這一情況反饋到相關(guān)責(zé)任人，讓他與您聯(lián)系，盡快給您答復(fù)）

流程圖：

客戶來電→做好詳細(xì)記錄→根據(jù)客戶提供的情況將信息轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人→要求相關(guān)品類在顧客認(rèn)可的時間內(nèi)給予顧客答復(fù)并將處理結(jié)果反饋至客服備案，以備后查→跟蹤回訪處理結(jié)果顧客是否滿意（不滿意的需要再次與品類溝通，并要求拿出令顧客滿意的處理結(jié)果）

3、顧客來電反映所購商品存在質(zhì)量問題時，客服回訪要在電話結(jié)束后迅速將信息提交工程部，由工程部與客戶聯(lián)系，并安排解決。

4、如果是陶瓷衛(wèi)浴類商品有被碰瓷的情況時，客服需要跟顧客確認(rèn)是否在送貨時開箱驗貨，如果是開箱驗貨的，那么就可以排除是貨物本身存在質(zhì)量問題。這時需要耐心的跟顧客做好解釋工作�？梢愿�顧客說：不好意思，請問您能詳細(xì)說明一下商品存在什么問題嗎？如果顧客所說的問題是后期人為損壞的，客服員可以在電話中直接與客戶溝通。可以回答：當(dāng)時送貨的時候我們物流人員跟您一起開箱確認(rèn)的時候是沒有質(zhì)量問題的，但是現(xiàn)在出現(xiàn)了這樣的情況，我們也會安排人員給你上門去檢查一下，具體情況稍后會有我們的工作人員跟您聯(lián)系的。

以上情況如果工程部項目經(jīng)理不能獨立解決，請在第一時間提交客服繆建革處，由大家共同協(xié)商解決辦法，直到與顧客達(dá)成一致意見，讓顧客滿意為止。

上門投訴處理：

對于顧客上門投訴的情況，品類能自己解決的在不發(fā)生任何過激行為的情況下自己解決。自己不能很快妥善解決的，請各品類在第一時間將顧客帶至一樓會議室，并將顧客的具體情況馬上反饋到繆建革那里，由繆建革對整個投訴事件進(jìn)行處理，與顧客進(jìn)行溝通、談判，達(dá)成一致意見后實施，需要其他部門協(xié)助配合的，由客服填寫相關(guān)的表單并提交到相關(guān)部門，一起解決至顧客滿意為止。

對于繆建革權(quán)限內(nèi)與顧客不能達(dá)成一致意見的，提交至總經(jīng)理，大家協(xié)商處理意見，并與顧客最后溝通達(dá)成一致。

客戶投訴解決結(jié)束以后，客服回訪員需要在間隔兩到三天以后對顧客進(jìn)行電話回訪。詢問顧客經(jīng)過上門維修以后設(shè)備使用是否正常，對我們的解決結(jié)果是否滿意，并對顧客表明：在以后的使用過程中有任何的問題仍然可以打電話給我們反映，我們也會在最短的時間內(nèi)給顧客解決問題。

201*.11.8

第二篇：業(yè)務(wù)公司的電話回訪員工作職責(zé)

崗位職責(zé)電話回訪員 崗位名稱 電話回訪員 隸屬部門 銷售部 直接上級部門 銷售部 直接下級部門 無 崗位說明 負(fù)責(zé)公司老客戶的跟進(jìn)穩(wěn)定并加深客情關(guān)系擴(kuò)大合作 崗 位 職 責(zé) 1、回訪每月所有成交客戶的每筆成交情況了解客戶下單時間、貨款走向、發(fā)貨及時性、貨物安全、及工作人員的態(tài)度等 2、回訪每周來電咨詢技術(shù)的客戶了解客戶咨詢的問題、技術(shù)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、工作及時性、客戶滿意度 3、有計劃、有技巧的核實公司客戶資料庫的客戶資料的真實性并做相應(yīng)糾正并作好記錄 4、有計劃、有技巧的核實業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄了解客戶的經(jīng)營項目、業(yè)務(wù)員拜訪時間及離開時間、業(yè)務(wù)員跟客戶溝通的主要內(nèi)容、客戶知否能夠理解業(yè)務(wù)員的意圖 5、協(xié)助維修文員做好單據(jù)輸錄工作 6、工作職責(zé)的保密性 7、熟練掌握電話溝通技巧樹立并維護(hù)公司形象 崗位要求 1、每月第一周回訪上月的成交客戶 2、每周一回訪上周的來電咨詢技術(shù)的客戶

2、每月核實公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記

3、核實業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄 4、日常工作態(tài)度服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排并不折不扣的完成工作目標(biāo)積極勤奮、儀表儀態(tài)大方、謙卑有禮、不用粗俗言辭、工作記錄完整 崗位考核辦法 1、每月第一周回訪上月的成交客戶【以核查表記錄為依據(jù)合格者獎3分月度分】 2、每周一回訪上周的來電咨詢技術(shù)的客戶【以技術(shù)咨詢回訪記錄表為依據(jù)每

周至少回訪30個客戶每月至少回訪120個客戶合格者獎3分月度分】 3、每月核實公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標(biāo)記【以工作平臺記錄為依據(jù)每月至少完成1200個客戶資料該項合格者獎5分月度分】 4、核實業(yè)務(wù)員出差及外出工作訪客記錄【每個業(yè)務(wù)員出差回來后的第二天回訪或?qū)��?jīng)理指定的業(yè)務(wù)員的客戶拜訪記錄進(jìn)行回訪以訪客工作核查記錄表為依據(jù)該項合格者獎4分月度分】 5、日常工作態(tài)度【以經(jīng)理月報為依據(jù)暫時以錄入維修記錄表為主要依據(jù)合格者扣5分月度分】 考核記錄表格附件 《電話回訪員績效考核記錄表》 崗位定級 無 崗位定級獎勵方案 無 年終獎 1、年度分≥110分有領(lǐng)取年終獎資格 2、年終獎的發(fā)放數(shù)量與員工年度分成正比年終獎基數(shù)年度分 3、年中離職沒有年終獎 4、入職不滿3個月者沒有領(lǐng)取年終獎資格 崗位目標(biāo) 1、保質(zhì)保量完成既定工作目標(biāo) 2、時刻注重樹立良好的公司形象 釋義 1、月度分該月度工作表現(xiàn)的最終得分 1分1月度底薪 2、年度分該年度中各月度實際得分的總和÷實際工作的月度數(shù)量 1分1基本年終獎 3、年終獎基數(shù)該員工月度底薪

第三篇：電訪員工作總結(jié)

工作總結(jié)

一年的工作結(jié)束了，在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標(biāo)一條不差的指導(dǎo)方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務(wù)。除此之外我還不斷的加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識。熟悉業(yè)務(wù)技巧，在服務(wù)態(tài)度，等方面進(jìn)一步提高自己，嚴(yán)格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責(zé)，我把自己全部的熱情都投入到了工作當(dāng)中去。認(rèn)真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀(jì)律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處�，F(xiàn)將一年來的工作做大致總結(jié)。

今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進(jìn)行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認(rèn)真做好每一天的銷售工作。當(dāng)我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應(yīng)樹立“顧客至上，服務(wù)為本”的理念并身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務(wù)，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進(jìn)的思維和科學(xué)的工作方法去完成自身的工作任務(wù)。在及時、準(zhǔn)確地為客戶訂上所需卷煙的同時，

還要為客戶提供熱忱、同到的服務(wù)，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關(guān)系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務(wù)，盡職盡責(zé)地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務(wù)態(tài)度。

總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業(yè)的一種文化精神，需要我們從制度建設(shè)、理念灌輸、方法引導(dǎo)等多方面開展不斷的研究和控索。企業(yè)是我們員工自己的，企業(yè)的未來是我們員工的未來，我們每個人應(yīng)當(dāng)做到；對自己要自信，對工作要敬業(yè)，對公司要忠誠，對事業(yè)要勤奮。

第四篇：電信回訪員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

回訪員標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

一、致電個人客戶——新客戶：

“您好！請問您是***，我是中國電信客服人員****，請問可以打擾您一分鐘時間嗎？***在我們公司辦理了***業(yè)務(wù)，這種業(yè)務(wù)的資費情況是這樣的***。***您對產(chǎn)品還有什么不清楚的地方嗎？好的，如果有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，我們會第一時間給您解答。

謝謝您對我們工作的支持！祝您身體健康！再見！”

二、售后回訪話術(shù)

1、承諾回復(fù)電話：

您好：xx先生或女士嗎？我是中國電信的客戶回訪員，很抱歉打擾您啦，請問您現(xiàn)在方便嗎，否：對不起打擾您啦，您什么時候方便接聽我們會再次和您聯(lián)系！是，謝謝，想占用您兩分鐘時間做個簡單的回訪，你曾經(jīng)來電反映***問題。現(xiàn)在我把這個問題給你解釋一下*** 。如您在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務(wù)電話！祝工作愉快！再見！

2、維修機(jī)器

1.維修交付后后，現(xiàn)在的電話的使用情況怎么樣呢！ 您對這次維修滿意嗎？您對我們的產(chǎn)品和服務(wù)有什么意見和建義嗎！沒有！好的，非常感謝您對我們工作的支持！再見！有：記錄非常感謝您給我們提供寶貴的意見！我們一定會不斷改進(jìn)我們的服務(wù)，以便以后更好的為您服務(wù)！如有問題，歡迎您隨時和我們聯(lián)系！再次感謝你對我們工作的支持，如您的電話在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務(wù)電話！最后祝您工作愉快，再見！

三、催費話術(shù)

1、沒有歷史欠費的用戶

您好：我是中國電信話務(wù)員***，很高興問您服務(wù)。請問你是xx先生或女士嗎？我們***月份的賬單已經(jīng)出來了，為了不影響你的正常使用，請在26前到中國電信營業(yè)廳或代收點繳費。最后祝您工作愉快，再見！

2、歷史欠費用戶

您好：我是中國電信話務(wù)員***，很高興問您服務(wù)。請問你是xx先生或女士嗎？我們系統(tǒng)顯示您有***月到***月份的話費共有***元沒有交納。請問有什么原因嗎？如果有詳細(xì)記錄原因，如是我們的原因，盡快解決。解決完畢給顧客回復(fù)。如果沒有：我們辦理的時候是有兩年協(xié)議期，您現(xiàn)在還在協(xié)議期內(nèi)，您需要履行我們之間的合同。***我們會把這些數(shù)據(jù)上傳到中國電信總公司，有欠費記錄會影響到您的信用，在今后包括銀行貸款等方面都會收到影響，請您及時到中國電信營業(yè)廳或代收點繳費。

三、接聽客戶來電：

您好，中國電信！這里是維系部，我姓***，很高興為您服務(wù)， *********（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

第五篇：回城鄉(xiāng)七月工作總結(jié)

七月工作總結(jié)

七月我鄉(xiāng)召開了慶祝建黨90周年暨“七一”表彰大會。全鄉(xiāng)黨員、入黨積極分子和老干部代表參加了會議。會上全體參會人員重溫了中國共產(chǎn)黨成立90年來的光輝歷程，共表彰了5個先進(jìn)基層黨組織、30名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和10名優(yōu)秀黨務(wù)工作者。我們協(xié)助鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)給先進(jìn)基層黨組織、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和優(yōu)秀黨務(wù)工作者頒發(fā)了獎牌和證書。會后，我們組織了一場精彩的文藝演出，各黨支部都表演了節(jié)目，有大合唱“沒有共產(chǎn)黨就沒有新中國”、詩歌朗誦、舞蹈、獨唱等。我們協(xié)助單位領(lǐng)導(dǎo)班子在七一前后走訪慰問部分老黨員、老模范、老干部、老軍人和困難黨員。

7月1日，由18名鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)分為六個慰問組帶著慰問金和慰問品，滿懷深情厚誼來到老黨員和困難黨員家中開展“七一”慰問活動，向全鄉(xiāng)30名老黨員、16名老干部、24名生活困難黨員轉(zhuǎn)交了中央組織部致全國老干部、老黨員的《慰問信》，為37名農(nóng)村老黨員、老干部送上了三個月的“四老”經(jīng)費，為9名退休干部黨員和24名生活困難黨員送上價值150元的太空被，為他們送上了黨組織的關(guān)懷。 七月也是關(guān)鍵性的一個月，我鄉(xiāng)全體干部針對敏感節(jié)點和時點對全鄉(xiāng)維穩(wěn)工作進(jìn)行再安排再部署。 我們組成三個巡邏組從7月3日起對轄區(qū)進(jìn)行24小時安全巡邏。并利用安全巡邏的時機(jī)，巡邏組人員對轄區(qū)內(nèi)的單位、住戶、飯館、商店進(jìn)行入戶宣傳，提醒廣大群眾注意防火、防盜，確保人身和財產(chǎn)的安全。回城鄉(xiāng)第十四屆人民代表大會第一次會議于7月14日召開并勝利閉幕，圓滿完成人大、政府換屆工作任務(wù)，順利選出新一屆鄉(xiāng)人大、政府領(lǐng)導(dǎo)干部6名，其中人大主席1名， 1

政府鄉(xiāng)長1名，政府副鄉(xiāng)長4名。

我結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)工作組織干部們在全鄉(xiāng)掀起學(xué)習(xí)和貫徹中央紀(jì)念建黨90周年大會精神的熱潮。認(rèn)真組織全鄉(xiāng)廣大黨員干部收看胡錦濤“七一”慶祝建黨90周年講話和自治區(qū)“七一”表彰大會。收看之后，鄉(xiāng)機(jī)關(guān)、各村、站所黨支部認(rèn)真組織學(xué)習(xí)和討論，并做好學(xué)習(xí)筆記和寫出心得體會。在學(xué)習(xí)和討論中黨員干部紛紛表示要向受表彰的先進(jìn)集體和個人學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們堅持黨的根本宗旨、自覺保持同人民群眾的血肉聯(lián)系、任勞任怨，全心全意為人民謀利益的奉獻(xiàn)精神；學(xué)習(xí)他們貫徹執(zhí)行民主集中制原則，嚴(yán)于律己，艱苦奮斗，清正廉潔的優(yōu)良作風(fēng)。特別學(xué)習(xí)我們身邊優(yōu)秀黨員的兢兢業(yè)業(yè)，勇挑重?fù)?dān)，知難而進(jìn)，開拓創(chuàng)新，爭創(chuàng)一流工作業(yè)績的敬業(yè)精神。

我根據(jù)鄉(xiāng)黨委的安排部署和全機(jī)關(guān)工作人員在轄區(qū)范圍內(nèi)積極開展3天的環(huán)境衛(wèi)生整治工作。7月19日—21日，我鄉(xiāng)全體干部200多人分干包片，冒著酷暑，手拿鐵鍬、掃把、簸箕等工具重點對回城鄉(xiāng)至花園水庫路段、西戈壁木材廠路段、舊貨市場和羅中公路兩邊的衛(wèi)生環(huán)境進(jìn)行了整治，對道路兩側(cè)的垃圾進(jìn)行了徹底清理，為廣大群眾營造了良好的生活環(huán)境。

回城鄉(xiāng)沙棗井村村委會

201*年7月22日

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