第一篇：售后服務(wù)工作總結(jié)

以下是員工對(duì)售后服務(wù)所做出的工作總結(jié)：

售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結(jié)：以及如何更好的實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)---〉現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題（客戶反饋）---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：

一.售后初期

1.發(fā)貨：當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。

根據(jù)客戶的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話，你可以

說(shuō)：

“不出意外，正常晚上之間可以趕到。”

“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”

“我對(duì)這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”

如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開(kāi)銷的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞�。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

2.現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話，應(yīng)客戶要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽(tīng)客戶的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙。”

二.售后中期

3.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。

3.1儀器問(wèn)題

儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

3.2設(shè)備問(wèn)題

安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生！

本人從事服務(wù)xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。

生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

4.設(shè)備使用

儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？ 人，物，設(shè)備三者相互相承，必須做到有條不紊。

三.售后尾聲

5.將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性價(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！

適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶打個(gè)電話，詢問(wèn)儀器使用情況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。

自己不能做判斷時(shí) ，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問(wèn)題！

針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會(huì)。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。

所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流��！

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第二篇：售后服務(wù)年終工作總結(jié)

20xx售后服務(wù)年度總結(jié); 過(guò)去的一年中，我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署，售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到，服務(wù)先行”的理念，兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取，各項(xiàng)工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評(píng)。

堅(jiān)持“鋼管未到，服務(wù)先行”理念，今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初，領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃，明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn)，提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書(shū)面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息，做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào)，并及時(shí)將信息反饋，24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù)，企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一步的提高。

今年六月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì)，對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、epc項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月，行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視，并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況，聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題，同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議 進(jìn)行了認(rèn)真 分析，并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署，將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體，統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理 的模式做好售后服務(wù)工作，并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理 ，責(zé)任落實(shí)到組，明確到人，使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年，為了提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善 售后服務(wù)程序，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù)，時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí) ，提高服務(wù)技能。由于措施得力，執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明，員工 的工作作風(fēng)明顯改觀，執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具，有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷，為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。

20xx年，我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量，不斷提高自身技術(shù)水平，在原有各項(xiàng)制度 的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化，日常工作表格化，服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理 考核，結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議 ，經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。

第三篇：售后服務(wù)工作總結(jié)

售后服務(wù)工作總結(jié)

各位領(lǐng)導(dǎo)大家好：

在這里首先我要非常感謝各位領(lǐng)導(dǎo)、同事一年來(lái)對(duì)我的信任和支持。下面我就談一下我對(duì)售后服務(wù)工作的理解。

售后服務(wù)工作是對(duì)產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接影響到公司的形象和根本利益。我認(rèn)為售后服務(wù)主要分一下幾個(gè)時(shí)期。

一.售后初期

1.接到發(fā)貨信息

我們首先要去客戶取得聯(lián)系，并告訴客戶接貨需要注意的事項(xiàng)，以做到提前安排。以確保在這期間客戶做好工作安排和時(shí)間調(diào)整，我們也要根據(jù)客戶的需求，在設(shè)備到達(dá)工地之前到達(dá)工地。

2.現(xiàn)場(chǎng)安裝

貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行設(shè)備安裝或調(diào)試，一種情況是工期比較緊，應(yīng)客戶要求，即使是夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助，你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫助，以更好

更快的完成任務(wù)。這期間你可以與負(fù)責(zé)人交流，盡量讓客戶參與，使對(duì)方懂得如何安裝，

另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。如果客戶現(xiàn)在條件不方便也可告訴客戶現(xiàn)在大家都 比較忙，您什么時(shí)候需要服務(wù)，提前給我們聯(lián)系，也方便我們做出更好的安排，但隨車配件一定要點(diǎn)清。

二.售后中期

1.安裝調(diào)試

安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。中間也許會(huì)遇到一些問(wèn)題，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況在客戶的配合下能自己解決的要現(xiàn)場(chǎng)立刻解決，如自己不能解決，要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。

2.設(shè)備使用

重載施工調(diào)試前一定要盡可能的和用戶交流，講解設(shè)備如何使用，施工過(guò)程中設(shè)備可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎么處理！

儀器使用注意哪些？影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些？讓客戶盡量掌握設(shè)備的使用和結(jié)構(gòu)，處理一些簡(jiǎn)單的維修。

3.將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶，讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)收單！中間出現(xiàn)的問(wèn)題要認(rèn)真填寫(xiě)維修單反回公司備案方便設(shè)備做出改進(jìn)。。

第四篇：售后服務(wù)工作總結(jié)

201*工作總結(jié)

時(shí)間真快，轉(zhuǎn)眼又是一年，來(lái)xx電子商務(wù)已經(jīng)兩年多了，細(xì)細(xì)回想，有迷茫有彷徨更有收貨與成長(zhǎng)，201*年，增加了發(fā)貨系統(tǒng) ，售后搬離了 倉(cāng)庫(kù)，增加了人員更明確了分工，在處理事情上也是有了一定的進(jìn)步與條理，但是也在工作過(guò)程出現(xiàn)了一些問(wèn)題 ，亟待總結(jié)改觀！

售后服務(wù)：所有銷售之后的事宜及問(wèn)題。

a.售后分類及歸納

售后問(wèn)題從責(zé)任來(lái)源來(lái)講總結(jié)下來(lái)主要有1.售前服務(wù)（錯(cuò)誤引導(dǎo)，客服承諾）2.審單人員（審單疏忽）3美工拍攝編輯（編輯與實(shí)物不符）4.庫(kù)存問(wèn)題（庫(kù)存不準(zhǔn)）5.倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨（發(fā)錯(cuò)貨，質(zhì)檢不嚴(yán)格）6.售后服務(wù)（關(guān)于一些售后事宜的處理不當(dāng)）7.衣服本身問(wèn)題（吊牌掛錯(cuò)等）8.其它問(wèn)題來(lái)源

從整個(gè)發(fā)貨收貨過(guò)程主要分為：１.發(fā)貨問(wèn)題（無(wú)貨通知，審單，發(fā)貨異常問(wèn)題），２.快遞問(wèn)題（普通物流查詢，快遞延誤，快遞丟件少件，簽收未收到等）３.退換貨問(wèn)題（七天無(wú)理由換貨，七天無(wú)理由退貨／退款，賣家責(zé)任的換貨，賣家責(zé)任的換貨）４.其它售后事宜（關(guān)于一些售后問(wèn)題的咨詢需解釋，漏發(fā)配件，發(fā)票）；

以上任何問(wèn)題的發(fā)生異常處理不當(dāng)都有可能引發(fā)客戶的差評(píng)和投訴，這個(gè)也是售后服務(wù)最不愿看到最頭疼的事情！

b.售后工作的工作模式與分工

在過(guò)去的一年里，售后工作為了提高工作效率，提高個(gè)人的工作

?

責(zé)任感，也是進(jìn)行了大致的分工如下：1.售后旺旺的咨詢解答2.退換貨（系統(tǒng)）處理3.退款4.品牌特賣的對(duì)接5.售后電話接線員6.快遞的查詢對(duì)接7.發(fā)票問(wèn)題的補(bǔ)發(fā)與處理

分工是為了更明確、更專一的側(cè)重去處理某一層面的問(wèn)題，但是對(duì)客服的要求卻是要有綜合全面的素質(zhì)才能做好！

售后服務(wù)的目標(biāo)無(wú)非是，消除即將發(fā)生的隱患、解決已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題，維護(hù)銷售后的和平，提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)及滿意度，促進(jìn)銷售的連帶購(gòu)買及顧客回頭率的增加！如果說(shuō)衣服的質(zhì)量、發(fā)貨速度、優(yōu)惠程度 這些是硬件因素，那么溝通無(wú)疑可以看作是售后服務(wù)的軟件因素，生命力所在！而良好的溝通需要作為服務(wù)者的態(tài)度、耐心、相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)、良好的應(yīng)變能力，語(yǔ)言組織表達(dá)能力等，當(dāng)這些因素都能達(dá)到并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑�，那么�?wèn)題解決起來(lái)就會(huì)順手很多，再難的問(wèn)題也最終會(huì)迎刃而解！

c.具體問(wèn)題的服務(wù)心得

1.無(wú)貨通知

客戶精心挑選的衣衣，興奮的拍下付款，急切的等待收貨，卻在三天兩天甚至更長(zhǎng)的時(shí)間接到店家的無(wú)貨通知（甚至沒(méi)有及時(shí)通知，上門詢問(wèn)才被告知，其失落甚至憤怒的心情 可以想象，所以溝通的客服切不可傲慢的語(yǔ)氣 一副打死我也沒(méi)貨 沒(méi)辦法只能退款的態(tài)度 來(lái)直接要求買家退款，這樣子可能會(huì)使得客戶的心情更糟糕，問(wèn)題反而會(huì)變的更加難以收拾！而當(dāng)你帶著謙卑的心態(tài) 站在買家的角度思考問(wèn)題，用充滿歉意的語(yǔ)氣告知 并表示已經(jīng)努力過(guò)調(diào)貨但實(shí)在沒(méi)有調(diào)到，

并準(zhǔn)備好同款其它顏色或者價(jià)格款式相近的款式來(lái)向買家推薦，這樣的時(shí)候買家即使再憤怒也不過(guò)是發(fā)泄發(fā)泄，當(dāng)他感覺(jué)到你賣家 的誠(chéng)心與對(duì)他的重視，他會(huì)諒解你的！

2.快遞查件

買家收貨之前就算是快遞的問(wèn)題 ，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)也是我們的問(wèn)題，所以永遠(yuǎn)不要對(duì)客戶講;這是快遞問(wèn)題 不關(guān)我們的事、你自己聯(lián)系快遞查！當(dāng)快遞延誤甚至丟件的狀況發(fā)生時(shí)，你一定要把心態(tài)調(diào)到比買家還要著急的狀況 去督促跟蹤聯(lián)系快遞 處理這個(gè)事情，更重要的是 先用得體的語(yǔ)言安撫買家，讓他們了解到親您付款了我們就一定會(huì)保證貨物安全送給您，一定讓他們感覺(jué)到心理踏實(shí)才行！

3.電話溝通

一天接了n多電話，還遇到幾個(gè)罵罵咧咧 看起來(lái)胸懷不怎么寬廣素質(zhì)不怎么高的來(lái)電客戶，心情被弄的一踏糊涂，親，此事的你切不可把這種糊涂的心情與情緒帶給你下面接待的客戶的通話中哦，要知道純屬無(wú)理取鬧、電話掃饒的買家 基本上是沒(méi)有的，大家都忙的狠！既然他來(lái)電 甚至上來(lái)破口大罵，肯定是有原因的，那么忽略他的憤怒的情緒和難聽(tīng)的語(yǔ)言，認(rèn)真的傾聽(tīng)他所描述的情況與原因吧，了解了事件的來(lái)由，你才好有機(jī)會(huì)找到癥結(jié)，才能對(duì)癥下藥，開(kāi)出方子；還有先向買家致歉吧 別管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，然后解釋撫慰，更多的時(shí)候買家的過(guò)激的語(yǔ)言無(wú)非是一種宣泄，當(dāng)你仔細(xì)請(qǐng)聽(tīng)完，告訴他 親 您先不要著急 ，出了問(wèn)題 我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方案，合理的解釋時(shí)！那么他的怒氣也會(huì)在不知不覺(jué)消失的，（當(dāng)然有的時(shí)候需要

更多一點(diǎn)時(shí)間）！所以電話溝通不但需要你的語(yǔ)言表達(dá)溝通技巧，最重要的還是耐心！

4.維權(quán)的處理心得

若不是溝通不暢，協(xié)商不來(lái)，一般無(wú)故維權(quán)的還是占少數(shù)，既然是維權(quán)，無(wú)非是(請(qǐng)你收藏好 范 文，請(qǐng)便下次訪問(wèn)www.seogis.com)有意愿，除了溝通，有時(shí)候還要掉血來(lái)擺平某些事情，當(dāng)然這些事情無(wú)非是我們理虧，理虧了有時(shí)候就要有所付出，雖然我們?cè)瓌t上是不損害公司利益，但是某些時(shí)候的付出是為了維護(hù)更大利益時(shí) 就不能不妥協(xié)了，拿出實(shí)際的解決方案，有時(shí)候比再優(yōu)美的語(yǔ)言更有說(shuō)服力！

d、201*年售后存在的主要問(wèn)題及目標(biāo)

有一些問(wèn)題處理的不及時(shí)，造成維權(quán)退款太多，有些評(píng)價(jià)解釋等一些售后擴(kuò)展周邊 沒(méi)有顧及到，鑒于此我們?cè)谖磥?lái)的一年里降低退款率、退款糾紛率、減少維權(quán)投訴、促進(jìn)客戶的良好體驗(yàn)，都是我們應(yīng)該努力的目標(biāo)，而達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的方式 在大的方向的引導(dǎo)下，注重細(xì)節(jié)，積極處理協(xié)調(diào)好每一個(gè)問(wèn)題單，才能杜絕隱患，達(dá)到售后服務(wù)的目的！

第五篇：售后服務(wù)工作總結(jié)

以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見(jiàn)，這里總結(jié)出來(lái)希望能對(duì)日后工作有所幫助。

不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。隨著換熱器行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好換熱器售后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)售后服務(wù)人員，要獨(dú)立思考、多與同事交流, 努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽(yáng)光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，尤其是對(duì)售后服務(wù)類的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。

總 結(jié) 人：xx

時(shí)間：xx年x月x日

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