一、自我工作闡述:
時(shí)光荏苒,又一年過(guò)去,雖沒(méi)有轟轟烈烈的戰(zhàn)果,但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗(yàn)和磨礪。在工作中因?yàn)橛辛宋飿I(yè)領(lǐng)導(dǎo)及同事們的支持與幫助,才能使我在工作中更加的得心應(yīng)手,也正是因?yàn)橛辛四銈兊闹С趾蛶椭,才能使客服部今年收費(fèi)比率與同期相比又提高一個(gè)新的臺(tái)階,在此我向大家表示最衷心的感謝。謝謝給予我工作上支持的領(lǐng)導(dǎo)以及在一起相互信任合作的伙伴。謝謝大家!
現(xiàn)將201*年客服部的工作情況做以下總結(jié)匯報(bào):
二、客服部工作:
培訓(xùn)工作:
1、新進(jìn)員工培訓(xùn):
定期進(jìn)行新進(jìn)員工崗位培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)演練工作,包括儀容儀表,言談舉止,語(yǔ)言溝通技巧,用大客服精神詮釋“微笑是最好的服務(wù),禮貌是最好的溝通,行動(dòng)是最好的解釋”。
2、實(shí)操培訓(xùn):
客服部定期進(jìn)行演練及考試工作,并把服務(wù)理念運(yùn)用到工作中,讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣,讓服務(wù)成為美德。
客服工作顯性化:
1、在每月10日之前將上月部門(mén)工作以文字加圖片的形式張貼在單元宣傳欄內(nèi),并以短信的形式告知業(yè)主;
2、有可能會(huì)影響到業(yè)主的工作生活的服務(wù)維修,在工作前、后通過(guò)短信或者紙質(zhì)版通知的方式傳遞給業(yè)主;
3、每季度通過(guò)短信發(fā)送的方式感謝業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的支持;
4、在提前接到停電、停水通知時(shí),不僅全園區(qū)張貼緊急通知、發(fā)送短信,對(duì)不滿意業(yè)主要通過(guò)電話/上門(mén)/微信告知的方式通知業(yè)主,讓業(yè)主感受到溫馨的提醒。
滿意度工作的提升:
1、社區(qū)文化的開(kāi)展:
201*年共組織業(yè)主參加39項(xiàng)園區(qū)社區(qū)文化活動(dòng),平均每月3項(xiàng)社區(qū)活動(dòng),其中有學(xué)雷鋒活動(dòng)、植樹(shù)節(jié)、捐贈(zèng)舊衣物、風(fēng)箏涂鴉、六一水果拼盤(pán)、教師節(jié)送鮮花、重陽(yáng)節(jié)慰問(wèn)老人、女王節(jié)、父親節(jié)等39項(xiàng)社文活動(dòng),201*年針對(duì)業(yè)主新增4項(xiàng)特色服務(wù)(生日電話/短信祝福、送生日禮物(抱枕)、夏日送清涼、端午送香囊活動(dòng),通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展拉近物業(yè)與業(yè)主之間的距離,讓業(yè)主感受到物業(yè)人的付出及家人般的溫暖。從而為催繳物業(yè)費(fèi)奠定基礎(chǔ)。
2、同時(shí)定期召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)議,積極聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)與建議,并把有效建議落實(shí)到實(shí)質(zhì)工作中。201*年客服部共組織了4次業(yè)主懇談會(huì),共提出有效建議8項(xiàng),目前6項(xiàng)工作已經(jīng)安排完畢(滾閘門(mén)、電梯定期維護(hù)、積雪清除、衛(wèi)生管理、設(shè)備設(shè)施維修、維修資金前期工作),剩余3項(xiàng)工作已經(jīng)提上201*年工作計(jì)劃中(車(chē)輛管理掃牌進(jìn)入園區(qū)、侵占綠地、綠植耕種)。
3、不滿意業(yè)主的轉(zhuǎn)化工作,不滿意業(yè)主257人、不滿意業(yè)主262人,共519人,通過(guò)全年社文活動(dòng)的開(kāi)展,及管理員主動(dòng)上門(mén)服務(wù)溝通成功轉(zhuǎn)化306個(gè)業(yè)主,首先建立業(yè)主情況信息表; 其次標(biāo)記不滿意業(yè)主,劃分不滿意程度,各區(qū)管掌握片區(qū)內(nèi)不滿意業(yè)主數(shù)量; 最后對(duì)物業(yè)滿意的業(yè)主1次/2月溝通工作,不滿意的業(yè)主至少1次/月溝通工作。
三、工作中存在的不足及整改:
1、APP認(rèn)證工作不到位,全年APP認(rèn)證共278個(gè),對(duì)于公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)還有距離,今年客服部APP工作將落實(shí)到人,并制定人員績(jī)效考核制度,并通過(guò)社文活動(dòng)加大推廣力度。
2、區(qū)域客戶主任對(duì)自己片區(qū)業(yè)主走訪及關(guān)注不到位,未及時(shí)更新業(yè)主信息,造成部分業(yè)主信息流失及拖欠物業(yè)費(fèi)。針對(duì)此問(wèn)題201*年加強(qiáng)管理員上門(mén)走訪次數(shù),定期走訪,定期更新。
四、201*年工作計(jì)劃:
1、制定當(dāng)年收費(fèi)方案,責(zé)任到人,績(jī)效考核制度。
2、維修資金啟動(dòng)的前期工作(公共區(qū)域外墻漏水、屋面長(zhǎng)毛、雨水管、天溝檐、智能維修資金啟動(dòng)前期工作)
3、APP認(rèn)證工作的完成
4、社文活動(dòng)的有效開(kāi)展
5、不滿意業(yè)主的繼續(xù)轉(zhuǎn)化工作
6、巡檢工作的準(zhǔn)確有效完成。
來(lái)源:網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明:本文僅限學(xué)習(xí)分享,如產(chǎn)生版權(quán)問(wèn)題,請(qǐng)聯(lián)系我們及時(shí)刪除。