淺談如何做好省界收費站文明服務(wù)工作

文明服務(wù)是近年來國家在服務(wù)業(yè)大力推崇的一項服務(wù)精神，雖然仍然沒有人能給它一個明確的定義，但對于我們而言，我們必須要知道的是，進行文明服務(wù)不是為了其他人，也不是一種形式主義。雖然現(xiàn)在可能還處于初步階段，并且集中于高速等窗口行業(yè)，但不得不說，文明服務(wù)已經(jīng)成為未來服務(wù)業(yè)的大趨勢。

那么作為文明服務(wù)領(lǐng)軍行業(yè)的高速行業(yè)，又該如何做好文明服務(wù)的工作呢？同時，省界收費站作為本省與外省之間的收費站，既是出入外省的最后和首個主線站，也一定程度上代表著本省高速的窗口形象和業(yè)務(wù)水平。那么，省界收費站又該如何扛起文明服務(wù)工作的大旗呢？

一、省界收費站文明服務(wù)的現(xiàn)狀

1、車流量相對較大，工作負(fù)擔(dān)較重

說到省界收費站，車流量大是最大特點，尤其在節(jié)假日及返程期間會達到一定的峰值。確實，相比于省內(nèi)一般性收費站，省界收費站的車流量是相對較大的，而且貨車比例更大。同時，高車流量也就意味著更多的突發(fā)情況以及工作負(fù)擔(dān)。所以對于省界收費員來說，在大量工作的同時兼顧文明服務(wù)，或許會是一件比較難的事情，所以在此方面會有些許懈怠，并沒有真正的用心去做服務(wù)。

2、收費人員理解不足，主動服務(wù)意識不強

如果說車流量大是外界原因，那么這一點就是很明顯的主觀因素。目前很大多數(shù)的收費員將自己的職業(yè)依舊定位在收費、放行、不失誤這樣一個層面上，并且認(rèn)為文明服務(wù)只是收費業(yè)務(wù)的一個附屬品，做要做好收費工作就無所謂，沒有主動服務(wù)，想要去服務(wù)的意識。我們不能說這樣的職業(yè)理解是錯誤的，但顯而易見是不夠完整的。我們必須要認(rèn)識到的是文明服務(wù)已經(jīng)漸漸成為我們工作中的一部分，不可割舍與拋棄。

3、省界收費站站點特色服務(wù)缺乏

省界收費站作為本省的標(biāo)志性窗口，應(yīng)該要給過往司乘人員一些耳目一新、有地方特色，能夠代表本省的一些特色性服務(wù)。或者作為兩省交界處，起到一個承上啟下的作用，在承接本省文化的同時，在一定程度上引出其他省份的一些特點。然而目前的很多省界收費站只是和很多其他站點一樣將服務(wù)僅限于收費業(yè)務(wù)方面，這個問題也是亟待解決的。

4、文化差異不能夠合理理解與適應(yīng)

省界收費站作為不同省份之間的橋梁，來往的人和車輛也會是形形色色大不相同，不同的地區(qū)文化也會孕育出不同的思想理念，如何跨越這一鴻溝，拉近收費員與司乘人員的距離也是文明服務(wù)的關(guān)鍵，并且在遇到突發(fā)特殊情況時，收費員與司乘之間可能難免會產(chǎn)生一些思想觀念上的差異差異與不理解。并且由于所處立場也不相同，矛盾也有著不時加劇的狀況出現(xiàn)。如何去縮短收費員與司乘之間的思想距離，在一定程度上減少矛盾產(chǎn)生，也是省界收費站做好文明服務(wù)的精髓之一。

二、省界收費站文明服務(wù)提升途徑與方法

1、作為一名合格收費員，雖然在入職之初集中開展了文明服務(wù)、安全生產(chǎn)、綠通查驗、堵漏打逃等培訓(xùn)，但是仍然滿足不了實際工作要求，存在一定差距。作為收費站，只有在站點內(nèi)部建立起與公司配套的相關(guān)培訓(xùn)制度，雙管齊下，才能夠讓培訓(xùn)的效果得到更好的提升。在每個班組設(shè)立班組內(nèi)訓(xùn)師，由各班內(nèi)訓(xùn)師通過班前班后、班會總結(jié)、員工教育等時機穿插進行培訓(xùn)，不斷鞏固效果，提升狀態(tài)，實時提醒收費人員將文明服務(wù)的基本要求銘記心中和腦中。

同時，站內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)作為心理輔導(dǎo)員應(yīng)該做好每一位收費員工的心理培訓(xùn)工作，從內(nèi)心主動接受文明服務(wù)，改變對于文明服務(wù)的狹隘看法與觀點，真正的從心出發(fā)帶來好的服務(wù)。

2、深化文明服務(wù)稽查制度

正所謂制度管人，流程管事，稽查制度的不斷完善與創(chuàng)新才能夠為文明服務(wù)的規(guī)范性保駕護航。作為省界收費站不僅要深入貫徹集團及公司稽查制度，而且還要加強收費站稽查工作，在站點內(nèi)部設(shè)立監(jiān)控錄像日稽查與旬稽查、現(xiàn)場隨機稽查等，通過稽查工作查找不足，從而有的放矢，取長補短，提升文明服務(wù)水平。

3、建立收費站點相關(guān)特色

要創(chuàng)造出書自己站點，自己省份的特色性服務(wù)。舉例來說，G3黃山站作為皖浙兩省的省界收費站，來往車輛以貨車及游客居多，除了一般的便民服務(wù)用品，還因地制宜來衍生相關(guān)的文明服務(wù)，比如做好常備相鄰浙江省的相關(guān)地圖以及相關(guān)旅游風(fēng)景區(qū)的道路標(biāo)示與旅行推薦，同時對于返回車輛可以在正確使用文明用語時增加道路狀況提醒服務(wù)，時刻讓司乘人員感受到細(xì)致關(guān)懷和服務(wù)。

4、強化收費員個人素質(zhì)修養(yǎng)以及精神文明建設(shè)

在形式上以及心理上做好員工服務(wù)的同時，要針對員工自身素質(zhì)進行加強與改進。通過豐富員工文化生活，舉辦各類文體活動，于鄰省多開辦交流活動來減輕工作帶來的壓力曾江對于其他省份人文風(fēng)情與習(xí)慣的理解；通過通過座談會、留言箱和微信QQ群等平臺，傾聽一線員工心理呼聲，實時了解困難和矛盾，解決一線員工后顧之憂，讓每名員工帶著舒適心情輕松上崗；通過不斷鼓勵員工多看書，來加強自我修養(yǎng)與自我調(diào)節(jié)能力。在文明服務(wù)，與司乘交流時也會讓別人感覺到是一個有素養(yǎng)的人，并且在遭遇無理糾纏時能夠調(diào)節(jié)好心態(tài)，不去與司乘過多爭論，不影響自己服務(wù)的心態(tài)，從而在接下來的工作中也能夠從容應(yīng)對。

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