第一篇：溫州酒店實(shí)習(xí)管理工作體會(huì)2

溫州酒店實(shí)習(xí)管理工作總結(jié)

貴州省經(jīng)濟(jì)學(xué)校鐘萍

201*年12月27日至201*年2月28日期間我?guī)?7名學(xué)生到柳市虹橋鎮(zhèn)的金龍大酒樓和虹豐大酒樓實(shí)習(xí)。由于溫州和貴州的氣候、飲食習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)、人口素質(zhì)等一系列外界因素的較大差異，對(duì)那里的飲食特別的不習(xí)慣。氣候的炎熱，飲食的不適，學(xué)生們年齡又大多在16至于18歲之間，再加上對(duì)工作的時(shí)間、內(nèi)容及方式要求的陌生，剛起步適應(yīng)，以及對(duì)酒店環(huán)境和對(duì)同事的生疏。學(xué)生們?cè)��?jīng)出現(xiàn)了近二個(gè)星期的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程，這也是向我發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我的毅力和工作熱情及方法的時(shí)候。我意識(shí)到：這個(gè)時(shí)候，就需要及時(shí)耐心地、熱情地向?qū)W生做思想工作，關(guān)心和引導(dǎo)他們，以身作則。把自己當(dāng)成酒店的一個(gè)管理者和孩子們的姑媽或姨媽般的長(zhǎng)輩那樣與學(xué)生們住在相同的員工宿舍；一起吃員工餐；一起工作；一起討論工作中的難題、顧客的抱怨、刁難；一起分享顧客的贊譽(yù)、領(lǐng)導(dǎo)的肯定、同事的認(rèn)同等工作中的成功和喜悅；一起上街購(gòu)物；一起看電視；一起聊天；經(jīng)常幫學(xué)生們準(zhǔn)備好熱水，使他們晚上下班回來(lái)的時(shí)候有熱水泡方便面宵夜、洗漱泡腳放松身心，緩解一天的疲勞；在學(xué)生勞累之余，老師的一個(gè)關(guān)心、甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓學(xué)生分外感動(dòng)；當(dāng)學(xué)生生病時(shí)親自送他們到醫(yī)院看病拿藥、喂藥喂飯、細(xì)心照顧；讓思想和身心不是很成熟的且大多又是第一次接觸社會(huì)，第一次參加工作，并且工作時(shí)間很長(zhǎng)的孩子們雖然遠(yuǎn)離父母親人，身在異鄉(xiāng)，卻能感受到老師似家長(zhǎng)親人般的關(guān)心和溫暖；每天耐心地聆聽(tīng)

他們?cè)诠ぷ鳌⑺枷�、生活的傾訴；特別是在交談和工作中巧妙地、直接或間接地誘導(dǎo)和鼓起學(xué)生們適應(yīng)環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)困難，化磨難為動(dòng)力的信心和力量，以鼓勵(lì)和幫助他們勇取地去近快適應(yīng)生活和工作環(huán)境，不至于影響工作及早地融入工作環(huán)境并作出工作成績(jī)。

酒店工作同時(shí)又是一項(xiàng)勞動(dòng)密集型的團(tuán)隊(duì)性的工作，工作的主體就是人，實(shí)際內(nèi)容就是與不同的人打交道。工作中，每天在為形形色色的客人做好服務(wù)工作的同時(shí)，如何服從領(lǐng)會(huì)上級(jí)管理思想、與同事融洽相處、團(tuán)結(jié)協(xié)作、能耐受暫時(shí)的委屈、痛苦最終妥善地處理。在這一點(diǎn)上，初入社會(huì)剛參加工作的學(xué)生頗難適應(yīng)，這讓我意識(shí)到，在今后的教學(xué)和學(xué)生管理中，要加強(qiáng)這些方面的教育和培訓(xùn)。除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；這樣，他們才能進(jìn)快地適應(yīng)社會(huì)，融入工作環(huán)境。在今后的的教學(xué)中要讓學(xué)生樹(shù)立這樣的觀念：一些客人的需求是多樣化的，自己必須學(xué)會(huì)用所學(xué)所知的各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)幫助顧客、留住顧客。“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的“，在面對(duì)客人的投訴和抱怨時(shí)，只能是從＂追求完美＂來(lái)要求自己。盡管客人對(duì)酒店的菜式、價(jià)格或其他有不滿，甚至有意習(xí)難、無(wú)理取鬧，最后他把脾氣發(fā)到了你的身上，似乎有點(diǎn)遷強(qiáng)。但作為服務(wù)行業(yè)的員工，對(duì)這些事情，沒(méi)有理由去和客人爭(zhēng)辯，為自己尋找借口。只有一邊暫時(shí)委曲求全地理性地對(duì)待顧客給予的委屈和痛苦，一邊用心做到最好，用微笑、耐心、優(yōu)質(zhì)專業(yè)的高水平服務(wù)對(duì)待客人，讓客人淡化或消出對(duì)酒店的報(bào)怨。不僅給顧

客留下深刻的印象,更為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。作為酒店的一員，自己的一言一行都要從維護(hù)酒店的形象與大局出發(fā)；要把酒店當(dāng)作自己名副其實(shí)的家，真正成為家庭中負(fù)責(zé)任的一員，而不是旁觀者。想家庭之所想，急家庭之所急，就是要全力以赴做好本職工作。此外還要讓學(xué)生樹(shù)立這樣的意識(shí)和思想境界：自己的工作除了得到相應(yīng)的薪金作為自己的勞動(dòng)包酬外，更為重要的是因?yàn)槲覀兠刻於荚趲椭�客�?而客人在我們這里得到的是驚喜,而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢,但是我們一定不會(huì)貧窮,因?yàn)槲覀兏挥兄腔�、富有信�?富有責(zé)任感,富有助人的精神,富有忠誠(chéng)和信譽(yù),富有愛(ài)心和奉獻(xiàn)精神,富有的人生不難找,它就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一份驚喜當(dāng)中。這樣，學(xué)生就不會(huì)只認(rèn)為和要求自己的勞動(dòng)僅僅只是為了獲取工資，斤斤計(jì)較地注重勞動(dòng)報(bào)酬而應(yīng)付、敷衍式的工作，從而易使管理方和員工間發(fā)生勞動(dòng)報(bào)酬上的糾紛而影響工作。

酒店行業(yè)工作管理嚴(yán)格，各項(xiàng)管理制度非常體系化的行業(yè)。服從上級(jí)管理，標(biāo)準(zhǔn)化工作是我們的基本職責(zé)。酒店工作同時(shí)又是一項(xiàng)系統(tǒng)性較強(qiáng)的工作，各個(gè)崗位的工作環(huán)環(huán)相扣，團(tuán)隊(duì)的協(xié)作非常重要，而我校實(shí)行的準(zhǔn)軍事化管理和實(shí)習(xí)老師的教導(dǎo)下，學(xué)生基本能順利的適應(yīng)酒店對(duì)員工的這些要求。盡管春節(jié)前后2個(gè)月的時(shí)間里，幾乎沒(méi)有休息的時(shí)間，連續(xù)高強(qiáng)度、長(zhǎng)時(shí)間的工作，每天早上九點(diǎn)上班晚上12點(diǎn)----2點(diǎn)下班，但沒(méi)有一個(gè)學(xué)生隨意曠工、遲到、早退。一般的感冒，只要不發(fā)燒、不倒下，沒(méi)有一個(gè)請(qǐng)假休息或當(dāng)逃兵。整天的上

班時(shí)間里站姿態(tài)直優(yōu)雅，不會(huì)顧客發(fā)生吵鬧、沖撞等影響酒店形象和聲譽(yù)的事情，傳菜部和服務(wù)部的同學(xué)相互理解、配合、支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相關(guān)心、相互提攜地把傳菜、上菜、介紹菜肴、為客戶開(kāi)瓶、斟茶送飲料、買單、送客、打掃衛(wèi)生等工作相互協(xié)調(diào)、配合的較好完成，得到了酒店領(lǐng)導(dǎo)和老員工們的肯定和贊譽(yù)，分別為金龍大酒店和虹橋大酒店創(chuàng)造了各自幾千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。學(xué)生們即體會(huì)到了勞動(dòng)的快樂(lè)和自食其力的滿足體現(xiàn)了自身的社會(huì)價(jià)值，又為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。同時(shí)，讓學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)的學(xué)生深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，酒店對(duì)員工專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、文化知識(shí)修養(yǎng)方面的要求，更加明白了自己在專業(yè)等方面的不足之處和以后學(xué)習(xí)的方向及側(cè)重點(diǎn)。讓學(xué)生們切身體會(huì)到作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。

作為服務(wù)行業(yè)，酒店服務(wù)工作同時(shí)又是一項(xiàng)需要需要多種技能的綜合性較強(qiáng)的工作。學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)的二十幾門專業(yè)和基礎(chǔ)課程為把每一位員工培養(yǎng)成合格的工作人員奠定了很好的基礎(chǔ)，使學(xué)生能較快的適應(yīng)酒店工作職責(zé)和素養(yǎng)的要求，再加上酒店對(duì)入職員工素養(yǎng)及酒店管理制度、消防安全意識(shí)、業(yè)務(wù)技能方面系統(tǒng)而全面、專業(yè)化的培訓(xùn)和訓(xùn)練。使同學(xué)們得到了良好的禮節(jié)禮貌培訓(xùn)，標(biāo)準(zhǔn)的工作技能和流程的訓(xùn)練，豐富了服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，了解了酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，豐富了見(jiàn)識(shí)，得到了許多學(xué)校里得不到的東西，增加了克服工作中困難的勇氣和信心，幫助學(xué)生從一名生手逐步向一名合格的酒店服務(wù)人員邁進(jìn)。

酒店行業(yè)是一個(gè)發(fā)展較快、充滿機(jī)會(huì)和美好發(fā)展空間的行業(yè)，給學(xué)生提供了充分發(fā)揮、展示自己的舞臺(tái)。平等的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)、完善的晉升制度，都在告訴學(xué)生“天道酬勤”的真諦，只要嚴(yán)格要求自己、服從上級(jí)管理、認(rèn)真遵守酒店管理制度、嚴(yán)格執(zhí)行管理措施和規(guī)程、團(tuán)結(jié)協(xié)作、履行崗位職責(zé)、努力學(xué)習(xí)提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能水平，就會(huì)有發(fā)展、進(jìn)步的機(jī)會(huì)和空間，有品嘗成長(zhǎng)和成功豐收果實(shí)的甜美時(shí)刻。

在酒店行業(yè)中工作，讓學(xué)生集中認(rèn)識(shí)了社會(huì)的方方面面，即有能幫助學(xué)生陽(yáng)光、進(jìn)步的正面事件、情形也有讓學(xué)生吸取負(fù)面認(rèn)知、消沉、隋落的事件、情形（如：老員工教學(xué)生們偷吃顧客剩下的菜肴、灑水、水果、煙灑等違規(guī)行為）。各種誘惑和部分素質(zhì)低下客人的無(wú)理、低俗色情等不健康的東西也時(shí)刻影響著學(xué)生。在這樣的環(huán)境中，老師應(yīng)該隨時(shí)注意每個(gè)學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)引導(dǎo)和幫助他們?nèi)绾螐母�高的角度、更全面的視野、更客觀的認(rèn)識(shí)上來(lái)樹(shù)立正確的世界觀和價(jià)值觀，加強(qiáng)自己對(duì)誘惑、不健康東西影響的免疫力。

２０１１年９月７日

第二篇：酒店行政部工作

行政部

行政部主任崗位職責(zé)： 人事專員崗位職責(zé)： 后勤主管崗位職責(zé)： 宿管員崗位職責(zé)： 司機(jī)崗位職責(zé)：

職工餐管理員崗位職責(zé); 職工餐廚師崗位職責(zé)： 職工餐廚工崗位職責(zé)： 職工餐保潔崗位職責(zé)： 勤雜工崗位職責(zé)：

營(yíng)銷企劃部

經(jīng)理崗位職責(zé)：

美工崗位職責(zé)：

接待崗位職責(zé)：

公關(guān)部經(jīng)理崗位職責(zé)：

工程部

經(jīng)理崗位職責(zé)：

主管崗位職責(zé)：

網(wǎng)管崗位職責(zé)：

強(qiáng)弱電崗位職責(zé)： 水暖工崗位職責(zé)：

司爐工崗位職責(zé)： 萬(wàn)能工崗位職責(zé)： 文員崗位職責(zé)：

房務(wù)部

商品部

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)： 話務(wù)中心

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

話務(wù)員崗位職責(zé)： 副經(jīng)理崗位職責(zé)： 主管崗位職責(zé)：

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

中班服務(wù)崗位職責(zé)：夜班服務(wù)崗位職責(zé)：樓層值班崗位職責(zé)：替班服務(wù)崗位職責(zé)：客房清潔崗位職責(zé)：文員崗位職責(zé)：

客房部 樓層服務(wù)客房中心

管家部

pa部

主管崗位職責(zé)：

保潔崗位職責(zé)：

保養(yǎng)崗位職責(zé)：

主管崗位職責(zé)：

客衣收發(fā)崗位職責(zé)：工衣收發(fā)崗位職責(zé)：布草收發(fā)崗位職責(zé)：熨燙洗滌崗位職責(zé)：餐管部：

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

庫(kù)管崗位職責(zé)：

保潔崗位職責(zé)：

洗碗工崗位職責(zé)： 大堂吧：

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

服務(wù)員崗位職責(zé)： 經(jīng)理崗位職責(zé)：

副經(jīng)理崗位職責(zé)：洗衣房 房務(wù)部

大堂副經(jīng)理崗位職責(zé)： 前臺(tái)接待：

主管崗位職責(zé)： 收銀崗位職責(zé)： 預(yù)訂崗位職責(zé)： 接待崗位職責(zé)： 禮賓部：

領(lǐng)班崗位職責(zé)： 行李生崗位職責(zé)： 門童崗位職責(zé)： 商務(wù)中心：

領(lǐng)班崗位職責(zé)： 接待員崗位職： 文員崗位職責(zé)： 經(jīng)理崗位職責(zé)： 主管崗位職責(zé)： 領(lǐng)班崗位職責(zé)： 引位崗位職責(zé)： 訂餐崗位職責(zé)： 點(diǎn)菜崗位職責(zé)：

餐飲部

服務(wù)部

主管崗位職責(zé)：

領(lǐng)班崗位職責(zé)；

鮑魚公主崗位職責(zé)： 服務(wù)師崗位職責(zé)： 服務(wù)員崗位職責(zé)：主管崗位職責(zé)：

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

劃菜崗位職責(zé)：

傳菜崗位職責(zé)：

領(lǐng)班崗位職責(zé)：

收銀員崗位職責(zé)： 酒水員崗位職責(zé)：經(jīng)理崗位職責(zé)：

出納崗位職責(zé)：

綜合會(huì)計(jì)崗位職責(zé)： 稽核崗位職責(zé)：

資產(chǎn)管理崗位職責(zé)： 成本會(huì)計(jì)崗位職責(zé)：傳菜部吧臺(tái)財(cái)務(wù)部

倉(cāng)儲(chǔ)主管崗位職責(zé)： 庫(kù)管崗位職責(zé)：

采供部 經(jīng)理崗位職責(zé)：

采購(gòu)崗位職責(zé)：

行政總廚崗位職責(zé)： 廚師長(zhǎng)崗位職責(zé)：

經(jīng)理崗位職責(zé)：

主管崗位職責(zé)：

監(jiān)控崗位職責(zé)：

保安崗位職責(zé)：

出品部安保部

第三篇：酒店行政總值管理規(guī)定

酒店行政總值管理規(guī)定

一、 總值人員：酒店各部門負(fù)責(zé)人及經(jīng)理。

二、 總值當(dāng)值時(shí)間：每日8:30——晚收市。

三、 總值巡檢區(qū)域：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、廚房、外圍停車場(chǎng)、公共區(qū)域等。

四、 總值巡檢內(nèi)容：

1、酒店安全、消防安全、客人安全的保障情況;

2、員工紀(jì)律、儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量；

3、酒店衛(wèi)生情況，抽檢包房衛(wèi)生情況；

4、營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)狀況、及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作；

5、酒店節(jié)能情況；

6、處理突發(fā)事件及客人投訴，維持正常運(yùn)作。

五、總值紀(jì)律：

1、總值人員于當(dāng)值期間代表總經(jīng)理，處理突發(fā)事件及緊急情況；

2、總值人員當(dāng)值期間必須在店，確保緊急狀況下能及時(shí)到場(chǎng)，不得隨意離開(kāi)；遇有緊急情形于當(dāng)值期間短暫離開(kāi)時(shí)，必須知會(huì)人事主管并告知去向；如需長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)，必須協(xié)調(diào)其他總值人員代班，(本文 來(lái)自公文素材庫(kù)www.seogis.comember name list

質(zhì)檢組長(zhǎng)：

質(zhì)檢員：另行發(fā)文成立質(zhì)檢小組

四、 質(zhì)檢部工作職責(zé)：

fourth, quality testing department work responsibility:

1. 全面檢查和評(píng)審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高；

2. 建立并實(shí)施三級(jí)督導(dǎo)檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)檢查、抽查、專項(xiàng)檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果隨時(shí)通報(bào)總經(jīng)理、

葉予舜二〇一四年一月十一日星期五

人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時(shí)記入《質(zhì)檢日?qǐng)?bào)表》；

3. 每日收集和整理《客人意見(jiàn)反饋表》，《eod值班記錄》，對(duì)反映的問(wèn)題進(jìn)行

分析，提出相關(guān)整改意見(jiàn)，第二天早晨報(bào)送總經(jīng)理；得到明確答復(fù)后，向相關(guān)部門下《整改通知書》，并跟進(jìn)落實(shí)整改事宜；

4. 每周進(jìn)行一次全面檢查，每周四下午4：00進(jìn)行一周質(zhì)檢匯總、評(píng)審、qc

分析會(huì)議。

5. 每周一期《質(zhì)檢周報(bào)》，內(nèi)容包括：（1）員工獎(jiǎng)懲明細(xì)（2）賓客投訴處理情

況（3）eod發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、行政早會(huì)議定事項(xiàng)、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）qc分析報(bào)告；

6. 建立、健全酒店質(zhì)量管理和督導(dǎo)檢查檔案，采用科學(xué)管理手段，按日、周、

月建立數(shù)據(jù)檔案，對(duì)質(zhì)量方面的重大事故擬出專題案例報(bào)告，上報(bào)酒店管理高層，部分案例需作為培訓(xùn)資料交人力資源部存案。

五、 質(zhì)量檢查工作程序

fifth, quality testing working routine

1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

主要從六個(gè)方面著手：

（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；

（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；

（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；

（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

2. 分析問(wèn)題產(chǎn)生原因

從五個(gè)方面進(jìn)行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。

3. 找出主要影響因素

4. 制定解決問(wèn)題的措施計(jì)劃：5w1h即：

? why：為什么制定此項(xiàng)措施；

? what：解決什么問(wèn)題，達(dá)到什么目的；

? where：在什么地方采取這一措施；

? who：由誰(shuí)或哪個(gè)部門具體執(zhí)行；

? when：每項(xiàng)措施開(kāi)始及完成的時(shí)間；

? how：執(zhí)行和完成措施的方式。

5. 嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃

6. 檢查計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度

7. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅(jiān)持推廣，失敗的及時(shí)修

訂完善，防止同樣的問(wèn)題再次發(fā)生；

8. 提出遺留問(wèn)題，做出下階段改正計(jì)劃方案。

六、 質(zhì)量檢查檔案

sixth, quality testing file

1. 為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。

2. 質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處罰和改正情

況。

3. 質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎(jiǎng)勵(lì)情況。

4. 質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級(jí)及業(yè)績(jī)考評(píng)的重要依據(jù)。

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