第一篇：如何做好計(jì)調(diào)工作

如何做好計(jì)調(diào)工作

計(jì)調(diào)全稱為計(jì)劃調(diào)度，是旅行社完成接待業(yè)務(wù)、落實(shí)發(fā)團(tuán)、出團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總指揮。計(jì)調(diào)員對外代表旅行社同旅游供應(yīng)商建立協(xié)作關(guān)系，簽訂有關(guān)協(xié)議，來保證提供游客所需的各項(xiàng)委托事宜得到落實(shí)，并擔(dān)當(dāng)處理有關(guān)計(jì)劃變更和突發(fā)事件的任務(wù)。

在旅行社的經(jīng)營管理中，市場部、計(jì)調(diào)部、接待部構(gòu)成了旅行社具體操作的三大主要版塊，與財(cái)務(wù)、人事等后勤部門組成了整個(gè)旅行社的運(yùn)作體系。計(jì)調(diào)在旅行社的整體運(yùn)作中發(fā)揮著極其重要的作用，體現(xiàn)在：

1、旅行社經(jīng)營活動(dòng)的主要環(huán)節(jié)

旅行社銷售的是承諾產(chǎn)品，旅游者購買的預(yù)付產(chǎn)品。在旅游過程中，旅游者能否得到與預(yù)付金額性匹配的旅游產(chǎn)品，旅行社能否兌現(xiàn)對旅游者的食住行的承諾，顧客的滿意度、投訴率等，很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的工作質(zhì)量。從向客人銷售旅游產(chǎn)品開始到客人消費(fèi)完旅游產(chǎn)品的整個(gè)過程，都時(shí)刻與計(jì)調(diào)工作有關(guān)。計(jì)調(diào)外出采線和行程安排是保證旅游活動(dòng)順利驚醒的前提條件，而及時(shí)在內(nèi)部傳遞相關(guān)信息又是保證銷售工作的順利進(jìn)行和接待業(yè)務(wù)的順暢。

2、旅行成本控制的關(guān)口

隨著競爭的日益激烈，旅游業(yè)的毛利逐漸降低，旅行社的成本高低決定了該企業(yè)能否生存下來，決定了旅行社利潤增長的空間和市場占有額。

在同等條件下，為旅行社爭取到更優(yōu)會(huì)更低價(jià)格的租車費(fèi)，門票價(jià)格，以降低整條線路的價(jià)格，預(yù)計(jì)調(diào)員的談判能力有密切關(guān)系。同一條線路，在保證食宿檔次相當(dāng)?shù)臈l件下，客人經(jīng)常會(huì)問為什么你們旅行社比其他社貴那么多？究其原因就是成本高低問題，因此，計(jì)調(diào)使控制旅行社成本的關(guān)口。

3、影響游客的滿意度

在旅游投訴中，很多人都會(huì)將關(guān)注點(diǎn)放在導(dǎo)游、司機(jī)身上，但據(jù)有關(guān)資料分析，旅行社發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量問題，更多的是計(jì)調(diào)人員的操作程序出現(xiàn)問題。導(dǎo)游人員領(lǐng)導(dǎo)的形成計(jì)劃書，游客的用餐時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用車的調(diào)配、游覽景點(diǎn)的安排、酒店的落實(shí)、票務(wù)的預(yù)定，是不能隨意改動(dòng)的，因此行程計(jì)劃書的明確和都到與否會(huì)直接影響游客的滿意度。 基于計(jì)調(diào)工作的重要，可從以下幾個(gè)方面來做好計(jì)調(diào)工作：

1、報(bào)價(jià)要快速準(zhǔn)確

計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)要非�？焖儆行АＴ谥榻�三角洲，受地域文化的影響，客人最不喜歡計(jì)調(diào)亂報(bào)價(jià)格。警察個(gè)一聽到客人說：“你到底懂不懂，怎么與你之前跟我說的不一樣？”最好的辦法是要密切注意價(jià)格變化情況，特別是黃金州等時(shí)段，各酒店、餐館、車費(fèi)、景點(diǎn)門票都有所變動(dòng)，每天做的團(tuán)數(shù)多達(dá)幾十個(gè)的時(shí)候更要求計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)要很準(zhǔn)確。

2、與導(dǎo)游溝通

對本公司的導(dǎo)游多了解一些，能根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)安排導(dǎo)游，如果是計(jì)調(diào)無權(quán)派遣的導(dǎo)游，可是建議接待部派遣哪個(gè)導(dǎo)游，這樣有利于保證旅游產(chǎn)品的質(zhì)量和提高旅游者的滿意度。比如，有些導(dǎo)游在帶教師團(tuán)時(shí)很在行，但派取代散客團(tuán)時(shí)就難以應(yīng)付。同時(shí)，要注重在團(tuán)隊(duì)回來后，跟導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)及時(shí)了解帶團(tuán)的情況，他們對地接、酒店、景點(diǎn)景色游玩情況的意見很直接，有利工作的更順昌和及時(shí)調(diào)整。

3、信息及時(shí)更新

計(jì)調(diào)員要保持自己了解的信息都是最新的，如火車時(shí)刻查詢系統(tǒng)、飛機(jī)時(shí)刻調(diào)查系統(tǒng)、天氣預(yù)報(bào)查詢系統(tǒng)、道路情況查詢表等。比如，有一條道路某天開始封路，但沒收到這方面的信息，在派遣用車時(shí)的價(jià)格也沒有變動(dòng)，可能出團(tuán)后，才會(huì)發(fā)現(xiàn)這條線路做下來是虧本的。不久前，筆者有個(gè)朋友參團(tuán)去長隆歡樂世界，但是那天剛好一整天都下雨，朋友大大掃興，抱怨說，計(jì)調(diào)沒有查天氣預(yù)報(bào)嗎？雖然有些客觀原因，但是如果把工作做得更用心，一些不必要的事情還是能避免的。同時(shí)，對同行的一些信息也要及時(shí)了解，最好能每個(gè)星期都上競爭者的網(wǎng)站，了解市場情況。

4、平時(shí)多充電

如一些談判技巧、處理突發(fā)事件的書籍，法律知識、旅游相關(guān)法規(guī)等，多和有經(jīng)驗(yàn)的、優(yōu)秀的計(jì)調(diào)學(xué)習(xí)，多參與中國計(jì)調(diào)網(wǎng)的論壇。

5、做事細(xì)致

計(jì)劃書的細(xì)致與周到直接影響著團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量，行程標(biāo)準(zhǔn)寫相信明了、辦理各種手續(xù)要當(dāng)事人簽名、跟合作社、酒店確認(rèn)并要求對方回傳、購買的門票要認(rèn)真看清票面的內(nèi)容。在團(tuán)隊(duì)結(jié)束回來后，要將相關(guān)的單據(jù)收齊等，無不要求計(jì)調(diào)細(xì)心。

第二篇：201*年計(jì)調(diào)工作總結(jié)

201*年工作總結(jié)

來到公司擔(dān)任計(jì)調(diào)工作已經(jīng)2個(gè)多年頭了，參與組織旅游項(xiàng)目多個(gè)、與多個(gè)景區(qū)、餐飲、賓館、車隊(duì)建立了良好的信息渠道關(guān)系、并已鍛煉培養(yǎng)出習(xí)慣關(guān)注行業(yè)趨勢及發(fā)展的工作態(tài)度。在這么久的工作中對此崗位也有了一些理解：計(jì)調(diào)是旅行社完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計(jì)劃的總調(diào)度、總設(shè)計(jì)。具有較強(qiáng)的專業(yè)性、自主性、靈活性，好比廚師要為客人做菜一樣，計(jì)調(diào)也為業(yè)務(wù)員把“酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊(duì)的“口味”。對于這即將過去的一年我將從我的四大工作內(nèi)容做出總結(jié)。

一、質(zhì)量監(jiān)督：

1、通過全陪和導(dǎo)游報(bào)帳質(zhì)量反饋表來了解整個(gè)過程細(xì)節(jié)，通過地陪來了解全陪水平，通過業(yè)務(wù)員來了解全陪導(dǎo)游

2、將接待質(zhì)量情況及時(shí)反饋給資源供應(yīng)單位。如有質(zhì)量問題的提出警告，有必要的扣除相應(yīng)的團(tuán)款

3、及時(shí)記錄存檔，每次做計(jì)劃單時(shí)先根據(jù)資源質(zhì)量檔案進(jìn)行審核，審核沒問題后再發(fā)給業(yè)務(wù)員和導(dǎo)游人員。

4、盡量選用比較熟悉的供應(yīng)商（在了解供應(yīng)商的情況下，會(huì)發(fā)生的問題都可以提前做準(zhǔn)備，已防止問題嚴(yán)重化）

二、成本控制：

1、首先要自己熟悉成本規(guī)律，特別是車價(jià)，自己能第一時(shí)間快速算出

2、建立完善齊全的各種excel文件（景區(qū)、汽車、賓館、餐廳、地接等）

3、第一時(shí)間了解旅游要素的各種優(yōu)惠活動(dòng)（景區(qū)聯(lián)票、免人、游玩景區(qū)送住宿、免費(fèi)用餐等）

三、提高效率

1、能夠隨時(shí)應(yīng)變，隨時(shí)掌握調(diào)用和更換供應(yīng)資源，特別是熱門線路，手機(jī)信息一定要全面準(zhǔn)確

2、俗話說好記性不如爛筆頭，一定要記錄所有的采購信息。每天需要查詢，看看有沒有忘記采購的項(xiàng)目

3、訂購單項(xiàng)目的設(shè)計(jì)要全面合理，不漏掉任何可能的項(xiàng)目（需要定期更新、不斷完善訂購單）

4、第一時(shí)間完成咨詢--磨合--采購--變更--確定--記錄

5、熟悉常規(guī)線路特別是短線發(fā)團(tuán)日期、價(jià)格、地接，做到采購前就能準(zhǔn)確回答業(yè)務(wù)人員的訂購問題

6、有固定的出團(tuán)計(jì)劃單并及時(shí)發(fā)給相關(guān)人員（在需要的情況下，需分別給客人、導(dǎo)游、業(yè)務(wù)員制作3種版本）

7、及時(shí)收集網(wǎng)絡(luò)采購定單，不得造成統(tǒng)計(jì)上的滯后和失誤

四、結(jié)算控制

1、同行定期結(jié)算和單團(tuán)業(yè)務(wù)結(jié)算，要有不同的結(jié)算控制

2、逐步與供應(yīng)商建立定期結(jié)算制度

3、單團(tuán)單算業(yè)務(wù)：預(yù)付款盡量低，避免出團(tuán)前付全款，一般根據(jù)不同地接情況，松緊有度控制付款節(jié)奏

4、面對催款要有獨(dú)當(dāng)一面的應(yīng)變能力

5、嚴(yán)格審核導(dǎo)游報(bào)帳，敏銳洞察導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中可能敷衍質(zhì)量增加報(bào)銷的劣質(zhì)行為

6、出團(tuán)備用金領(lǐng)取要提前像財(cái)務(wù)匯報(bào)，方便財(cái)務(wù)提前做好準(zhǔn)備，免得臨時(shí)需要大量資金造成的手忙腳亂局面 以上這些都是我的工作內(nèi)容，其中還有許多做的不足，因此在201*年我將以其中最為重點(diǎn)的提高效率，做出如下幾點(diǎn)：

一、人性化：在講話和接電話時(shí)應(yīng)客氣，養(yǎng)成使用“馬上辦”、“請放心”、“多合作”等“謙詞”的習(xí)慣。每個(gè)電話，每個(gè)確認(rèn)，每個(gè)詢價(jià)，每個(gè)說明都要充滿感情，以體現(xiàn)合作的誠意，以展現(xiàn)旅行社的實(shí)力。

二、條理化：一定要細(xì)致地閱讀計(jì)劃，重點(diǎn)是人數(shù)、用房間數(shù)，有否自然單間，小孩是否占床等；核查中發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知對方，迅速進(jìn)行更改。如人數(shù)有增減，要及時(shí)進(jìn)行車輛調(diào)換。條理化是規(guī)范化的核心，是標(biāo)準(zhǔn)化的前奏曲，是程序化的基礎(chǔ)。

三、周到化：盡管事物繁雜繚亂，但頭腦必須時(shí)刻清醒，逐項(xiàng)落實(shí)。要做到耐心周到，回答業(yè)務(wù)員的詢問，要用肯定詞語，行還是不行，“行”怎么辦？“不行”怎么辦？不能模棱兩可，是似而非。

四、多樣化：組一個(gè)團(tuán)不容易，往往價(jià)格要低質(zhì)量要好，計(jì)調(diào)在其中往往發(fā)揮很大作用。因此，計(jì)調(diào)人員要對行程線路多備幾套不同的價(jià)格方案，以適應(yīng)不同游客的需求，同時(shí)留下合理的利潤空間。方案要多、要細(xì)、要全，你才可“兵來將擋，水來土掩”。

五、知識化：即要具備常規(guī)專業(yè)知識。還要善于學(xué)習(xí)，肯于鉆研，及時(shí)掌握不斷變化的新動(dòng)態(tài)，新信息，以提高專業(yè)水平，肯下工夫?qū)W習(xí)新的工作方法，不斷進(jìn)行“自我充電”，以求更高、更快、更準(zhǔn)、更強(qiáng)。如要掌握賓館飯店上下浮動(dòng)的價(jià)位；海陸空價(jià)格的調(diào)整，航班的變化；本地新景點(diǎn)，新線路的情況，不能靠“聽人家說”，需要電話問，實(shí)地考察，只有掌握詳細(xì)、準(zhǔn)確的一手材料，才能沉著應(yīng)戰(zhàn)、對答如流。

希望在新的一年當(dāng)中，各位同事能多多提出合理、科學(xué)的建議來更加完善我的工作內(nèi)容，以達(dá)到最大限度為業(yè)務(wù)員做好后勤工作的目的。謝謝大家！

第三篇：計(jì)調(diào)工作流程

計(jì)調(diào)（組團(tuán)型計(jì)調(diào)、接待型計(jì)調(diào)、專線計(jì)調(diào)、散客性計(jì)調(diào)）

一、 平時(shí)工作流程

1、 整理工作qq------分組：（1）省內(nèi)

（2）國內(nèi)

（3）出境

（4）同行

（5）客戶

（6）特殊—溫泉、滑雪、拓展。。

2、 當(dāng)你整理工作qq時(shí)必不可少的就是一份供應(yīng)商表格（公

司目前是三份供應(yīng)商---出境、國內(nèi)、固定國內(nèi)每隔一定時(shí)

期，供應(yīng)商表格會(huì)稍作梳理和微調(diào)，并發(fā)至群共享）

要求：人手一份 放在易找的地方 隨時(shí)可以聯(lián)系熱門景點(diǎn)

常用的供應(yīng)商聯(lián)系方式最好存在手機(jī)上或者用筆記本，隨身

攜帶，以防沒有了電腦工作出現(xiàn)癱瘓

3、 整理好行程、報(bào)價(jià)、地接酒店、地接旅行社、地接餐廳（不

同餐標(biāo)下的菜譜）以及其他各種資料；然后熟記他們；

備注：主要是行程：當(dāng)有客戶接進(jìn)來以后，首要工作就是

介紹行程，有什么主要景點(diǎn)、特色，對于沒有目的地的客

戶有的還需要向他們推介行程和引導(dǎo)他們（季節(jié)性的---溫

泉、滑雪、沿海溫暖的有優(yōu)勢的—利潤高的、性價(jià)比高

的—悅兮特價(jià)等這樣既可以提高品質(zhì)，客人也花了少的

金錢得到了高品質(zhì)的服務(wù) --- 我們不僅從中獲利，更重要的是贏的好的口碑和信譽(yù)—最終他們成為回頭客）

二、 操作工作流程

1、 客戶咨詢（無論是網(wǎng)上還是電話接聽進(jìn)來的客人）

首先需要客戶提供：日期、人數(shù)、

旅游地：（有無確定的旅游點(diǎn)）（若沒有根據(jù)客人描述

快速反應(yīng)推介旅游地）

會(huì)議地、會(huì)議酒店標(biāo)準(zhǔn)：（主要是根據(jù)人數(shù)確定接待能

力）

會(huì)議用餐標(biāo)準(zhǔn)、（熟悉常用各地最低餐標(biāo)和消費(fèi)）

預(yù)算費(fèi)用等；（根據(jù)預(yù)算推介相應(yīng)景區(qū)）

2、根據(jù)客戶咨詢編排線路，及時(shí)準(zhǔn)確提供酒店、大小交通（機(jī)票、火車票）、旅游信息，針對客戶所需的服務(wù)項(xiàng)目第一時(shí)間的策劃與報(bào)價(jià)，人數(shù)較多的，上門拜訪了解旅游事項(xiàng)，以《計(jì)劃單》相應(yīng)信息為準(zhǔn)：

（行）機(jī)票船票：往返航班車次、時(shí)間、票量；

區(qū)間交通：落實(shí)旅游車型、座位、行李箱、車齡；

（�。└鞯鼐频辏壕频晔鞘裁礃�(biāo)準(zhǔn)，酒店內(nèi)設(shè)施，房間有多少，房型、是否含早餐；

（游）（娛）行程景點(diǎn)：了解景點(diǎn)、特色，景區(qū)內(nèi)是否有小交通以及第二道小門

票（例如：環(huán)保車、索道、游船、表演等），這些項(xiàng)目是客人自費(fèi)還是已含報(bào)價(jià)中；

（吃）各地餐廳：了解在那個(gè)地方區(qū)域用餐，菜單，份量，餐標(biāo)；

（購）購 物 店：行程中有幾個(gè)購物店，主要銷售什么，是自愿購物還是強(qiáng)迫購

物；

導(dǎo)游：導(dǎo)游是否全程陪同，講解（從接機(jī)到送機(jī)），了解導(dǎo)游的導(dǎo)齡，

歲數(shù)；

保險(xiǎn)：報(bào)價(jià)中是否含旅游意外險(xiǎn)，保額多少；

國內(nèi)方案一最低保額：28萬出境：49.65萬

1天：2元7天以內(nèi)：23元

2—3天：5元8---15天：28元

4---7天：8元

8天以上：10元

三、 確定行程

經(jīng)過以上述詢問后，和協(xié)作商協(xié)商價(jià)格，確定最終行程，審查。必須用我公司抬頭信紙制作，行程中不能出現(xiàn)協(xié)作商的抬頭或名字。

四、 公司核準(zhǔn)

自己審核后，把最終行程送給總負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)，確認(rèn)無誤后，由總負(fù)責(zé)人發(fā)給客戶。

五、介紹行程

為客戶介紹精彩的詳細(xì)行程，短時(shí)間內(nèi)讓客戶了解到行程中的特色、經(jīng)典，超值。

六、現(xiàn)場考察

帶領(lǐng)客戶前往所在地現(xiàn)場考察，讓客戶全方位了解到線路及酒店的優(yōu)勢。

七、協(xié)議簽訂

根據(jù)考察結(jié)果，與客戶簽訂協(xié)議或意向書，如遇后期客戶口頭預(yù)報(bào)或更改，必須請求客戶以書面方式補(bǔ)發(fā)信息，或經(jīng)我方總負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)后，經(jīng)由雙方溝通協(xié)商，解決問題。

八、計(jì)劃發(fā)送

向各有關(guān)單位發(fā)送計(jì)劃書，逐一落實(shí)。

1、酒店住宿：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送《訂房單》并要求對方書面確認(rèn)。如遇人數(shù)變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或指定酒店發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)；如遇酒店無法接待，應(yīng)及時(shí)客戶，經(jīng)同意后調(diào)整至同級酒店。

2、區(qū)間交通：根據(jù)人數(shù)、要求安排用車，以傳真方式向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送《訂車確認(rèn)單》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式

向協(xié)議車隊(duì)發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

3、旅游用餐：根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、要求，安排餐飲桌數(shù)及餐標(biāo)，以傳真或電話通知向協(xié)議酒店或餐廳發(fā)送《訂餐確認(rèn)單》。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)議酒店或餐廳發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

4、旅游接待：根據(jù)團(tuán)隊(duì)計(jì)劃單以傳真的方式向協(xié)作商或景區(qū)發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》并要求對方書面確認(rèn)。如遇變更，及時(shí)做出《更改件》，以傳真方式向協(xié)作商或景區(qū)發(fā)送，并要求對方書面確認(rèn)。

5、往返交通：仔細(xì)落實(shí)并核對計(jì)劃，注明團(tuán)號、人數(shù)、航班(車次)、時(shí)間、票別、票量等。

九、地接社確認(rèn)

若整個(gè)旅游接待都由地接社（協(xié)作商）安排，計(jì)調(diào)應(yīng)均逐一條款的和地接社（協(xié)作商）溝通并落實(shí)好，發(fā)送《團(tuán)隊(duì)接待通知書》給地接社，以書面?zhèn)髡嫘问胶偷亟由绱_認(rèn)雙方結(jié)算價(jià)格并簽字回傳。

注：《團(tuán)隊(duì)接待通知書》包括：游程、供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、銷售及結(jié)算價(jià)格。

供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)包括：旅游交通、旅游住宿、旅游用餐、行程景點(diǎn)安排、導(dǎo)游費(fèi)、購物店等。

十、客戶確認(rèn)

與地接社（協(xié)作商）逐一落實(shí)完畢后（或同時(shí)），編制接待《團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書》以及合同，加蓋確認(rèn)章，簽訂合同，以傳真或上門形式至客戶，并確認(rèn)客戶收到。 十一、編制預(yù)算

編制團(tuán)隊(duì)《預(yù)算單》。注明每一項(xiàng)費(fèi)用的用途。與總負(fù)責(zé)人審核完畢后，送至客戶，讓客戶了解到團(tuán)隊(duì)的具體費(fèi)用。旅游接待前，必須讓客戶預(yù)付團(tuán)隊(duì)的70%團(tuán)款定金，方便我司下發(fā)計(jì)劃單，預(yù)定具體項(xiàng)目。并再次向客人復(fù)述、確認(rèn)一遍旅游注意事項(xiàng)及流程。

十二、下達(dá)計(jì)劃

接到客戶公司的定金，編制《接待計(jì)劃書》及附件。由計(jì)調(diào)人員簽字及蓋章，總負(fù)責(zé)人審核后，通知協(xié)作商發(fā)出計(jì)劃，并按照上述條款逐一落實(shí)。并付部分定金30%至協(xié)作商。

十三、游前準(zhǔn)備

提前向協(xié)作商拿到導(dǎo)游電話，司機(jī)電話，提前和導(dǎo)游碰頭開會(huì)；

十四、旅游進(jìn)行

旅游行程中，全程質(zhì)量跟蹤，并保持電話暢通、隨時(shí)處理客戶在行程中發(fā)生的突發(fā)情況，予以當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；

十五、收取余款

旅游結(jié)束后，帶好資料（協(xié)議、結(jié)算清單、票據(jù)、質(zhì)量反饋單）與客戶結(jié)賬，收取余款。

十六、成本分析

與協(xié)作商結(jié)算尾款，清點(diǎn)所有票據(jù)、清單，制作《成本分析表》，交至總負(fù)責(zé)人。

十七、歸檔資料

整理該團(tuán)的原始資料，登記存檔，以備后續(xù)查詢。

知識儲(chǔ)備和信息儲(chǔ)備

客戶面對面交談-----個(gè)人建議

1、禮貌：口語：你好，歡迎請坐，茶水（請同事倒---沒把客人涼著體現(xiàn)合作 被

重視的感覺，幾個(gè)人為他服務(wù)）

2、交談距離：（站、坐之間距離）

例如： 客人坐著----你最好坐著-----平等、各方?jīng)]有都不會(huì)感覺到壓力）客人坐著----你站著---請保持相應(yīng)的距離

3、穩(wěn)、慢---語速要慢、穩(wěn) ，體現(xiàn)條理，給人靠譜兒的感覺

4、 自 信：要做到自信，就是所有東西都在自己腦子里、不借用其他任何工具

5、先聽客人說（客人自己的意向，了解的行程，知道的價(jià)格）

6、向客人推薦你覺得適合的行程，并告訴他好在哪里—特色

統(tǒng)一：接聽電話 ----您好，招商國旅。。。。

第四篇：怎樣做好計(jì)調(diào)工作

計(jì)調(diào)是旅行社的基礎(chǔ)崗位,也是核心崗位.計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)直接決定了旅行社的經(jīng)營管理水平,也決定著旅行社的利潤和和服務(wù)質(zhì)量.對于地接社來講,計(jì)調(diào)乃工作之中心,是一次旅行的幕后操縱者.

一名稱職的計(jì)調(diào)要具備以下基本素質(zhì):

1: 責(zé)任心

2: 計(jì)劃性

3: 談判技巧

4: 應(yīng)變能力

5: 市場意識

一：報(bào)價(jià)

電話一響,組團(tuán)社詢價(jià)傳來.做一份標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)并不難,難的是一份飽含概要、素質(zhì)、實(shí)力甚至情義的報(bào)價(jià)能否叩動(dòng)買家的心弦---贏得團(tuán)隊(duì).

1: 接到電話要熱情而禮貌.清晰的普通話,流暢的語言.給對方在開始就簡單留下一個(gè)好的印象.寒暄后就要快速問清楚對方團(tuán)隊(duì)(散客)具體行程、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、往返交通、特殊要求等等，禮貌承諾對方我社盡快做好報(bào)價(jià).

2: 上機(jī)作業(yè).好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量,作業(yè)質(zhì)量體現(xiàn)一家企業(yè)的基本“氣質(zhì)“.首先是書面質(zhì)量文字質(zhì)量.抬頭格式一定要醒目、規(guī)范、講究；文本清晰，有利閱讀；字體、字號選擇恰當(dāng)，包括標(biāo)點(diǎn)符號這一細(xì)節(jié)，這些就是我們?nèi)粘Ｋ�說的書面包裝.公司已有專門的報(bào)價(jià)模版,但不是一成不變,有創(chuàng)意的計(jì)調(diào)可以發(fā)揮的.在報(bào)價(jià)行文中,行程、價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)、備注等等要條理清楚，文字要求精練，表達(dá)要準(zhǔn)確，特別是景點(diǎn)描述.

其次是作業(yè)速度.這一點(diǎn)相當(dāng)重要,特別是在旺季,所謂抓團(tuán)就是在這個(gè)快字上見(請關(guān)注www.seogis.com)真功夫.隨著資訊發(fā)達(dá)和競爭日益加劇,組團(tuán)社將會(huì)不自覺的從回執(zhí)速度上判斷地接社計(jì)調(diào)的業(yè)務(wù)熟練程度,從中拿捏交付團(tuán)隊(duì)的分寸.有靈氣的op吃的就是這一口,快速、精到、準(zhǔn)確、無可挑剔.這樣的計(jì)調(diào),省心、省力、省時(shí),事半功倍.快速的作業(yè)報(bào)價(jià)首先是建立在對市場完整的信息熟悉把握度上。有人曾經(jīng)說過：一個(gè)承擔(dān)報(bào)價(jià)工作的op非有500個(gè)團(tuán)的報(bào)價(jià)，否則無法接近“優(yōu)秀”。在長期的磨練中，op的成長是與個(gè)人掌握的業(yè)務(wù)信息不斷加和，控團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不斷積累并行的。衡量一個(gè)合格的計(jì)調(diào)，其善于獲得業(yè)務(wù)信息并有效地加以運(yùn)用是首要標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)調(diào)人員心中要多儲(chǔ)存賓館、用車、門票、餐廳、導(dǎo)游等的大量信息,對這些信息必須刻意跟蹤“如影相隨”.每一次報(bào)價(jià)時(shí),對市場房價(jià)、車價(jià)要準(zhǔn)確落實(shí)，切忌大概、差不多這樣的做法.報(bào)價(jià)中價(jià)格的拿捏相當(dāng)重要,什么時(shí)候什么人給什么樣的價(jià)格這很考水平,在價(jià)格定奪時(shí)不自信的話,我們建議同事之間彼次商榷討論,這樣報(bào)出的價(jià)相對要有把握些.計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)做多了感覺也就出來了.

二: 外聯(lián)

在對方收到報(bào)價(jià)后,外聯(lián)銷售這一過程就擺在計(jì)調(diào)面前了.電話交流成為必然.我們要求每一份報(bào)價(jià)都要主動(dòng)給組團(tuán)社去電話問詢,這時(shí)就要求有一定的談判技巧和相應(yīng)的應(yīng)變能力,如何和對方周旋,讓對方把團(tuán)交過來.組團(tuán)社把團(tuán)交過來首先是價(jià)格合適,但一個(gè)優(yōu)秀的計(jì)調(diào)有時(shí)往往靠能力做團(tuán),他(她)給出的價(jià)格不一定很低,可超強(qiáng)的外聯(lián)談話技巧,熟練的業(yè)務(wù)操控能力,充分的信息資源就能讓對方折服并買單.外聯(lián)工作強(qiáng)調(diào)一個(gè)靈氣,一種鍥而不舍的精神,一份執(zhí)著的耐心,一時(shí)從容的應(yīng)變.外聯(lián)需要磨礪,是一個(gè)漸悟的過程.

外聯(lián)接聽電話原則上是誰報(bào)價(jià)誰接聽.要求:禮貌熱情.使用普通話,語音清晰,回答問題準(zhǔn)確、果斷.善待每一位客戶,在交流中讓組團(tuán)社感覺你在設(shè)身處地為他著想,深知組團(tuán)社組一個(gè)團(tuán)是多么的不容易.這樣換位思考很容易博得對方的好感及信任.學(xué)會(huì)打電話是做計(jì)調(diào)的基本功。

外聯(lián)就是語言溝通,價(jià)格技巧的把握,溝通是生產(chǎn)力,甚至是第一生產(chǎn)力.溝通中可彰顯個(gè)人魅力,伴隨著組團(tuán)社ok的確認(rèn),我們的組團(tuán)計(jì)調(diào)不時(shí)都會(huì)顛兒顛兒的樂. 團(tuán)隊(duì)聯(lián)成后的感覺是舒暢的.

在外聯(lián)聯(lián)團(tuán)過程中，計(jì)調(diào)要注意謹(jǐn)慎承諾.要事實(shí)求實(shí)的承諾.通常,由于旅行社在產(chǎn)業(yè)鏈中的位置,決定了企業(yè)必然受到上游或下游行業(yè)的制約.特別是地接社,在提供6大要素的餓保障中,因?yàn)閚多因素的影響,任何環(huán)節(jié)都是薄命的、致命的.因此,在給予組團(tuán)社的承諾時(shí),既要實(shí)事求是的講明如“旺季”、“調(diào)價(jià)”、“不可預(yù)見”、“用餐特殊性”、“坐車時(shí)間長”等等情況.同時(shí)又要“明目張膽“地承諾，例如機(jī)票、火車票等票務(wù)保障.因此,外聯(lián)中,要有一種大氣的自信,承諾需要謹(jǐn)慎,但也要放膽,此為切切,悟多則就明了了.

三: 操作

團(tuán)隊(duì)(散客)確認(rèn)通過傳真雙方規(guī)范細(xì)致的完成后,就是計(jì)調(diào)操作團(tuán)隊(duì)了.這便是開始采購旅游產(chǎn)品. 計(jì)調(diào)掌握著旅行社的成本,一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧,也就是說,必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)著效果的前提下,把房車等成本控制到最低.在旅游旺季,計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位、火車票等，這對旅行社來說，相當(dāng)重要！操作團(tuán)隊(duì)宜快不宜遲，特別在旺季，抓房搶車要干練，文字確認(rèn)要細(xì)致，車、房、導(dǎo)游的具體情況要給組團(tuán)社說明清楚，有空調(diào)就有，沒有就沒有，7成車況就不要說成新車，以免自己被動(dòng).操作團(tuán)隊(duì)要有計(jì)劃性,特別是同時(shí)操作好幾個(gè)團(tuán)時(shí),條理清晰,各類確認(rèn)單子整理規(guī)范,不可以東丟西撂.很多團(tuán)隊(duì)都有一些特殊要求,這點(diǎn)要特別注意,交代下去要細(xì)心.有一點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是:團(tuán)隊(duì)返程交通尤為重要,要高度重視!

房車導(dǎo)游安排妥當(dāng),團(tuán)隊(duì)抵達(dá),并不意味著計(jì)調(diào)工作結(jié)束.重要的是還要對所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。因?yàn)閷?dǎo)游在外帶團(tuán)，與旅行社唯一的聯(lián)系途徑就是計(jì)調(diào)，而旅行社也恰恰是通過計(jì)調(diào)對旅游團(tuán)隊(duì)的活動(dòng)情況進(jìn)行跟蹤了解，對導(dǎo)游的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，包括對游客在旅游過程中的突發(fā)事件代表旅行社進(jìn)行靈活的應(yīng)變.有水平的計(jì)調(diào)人員總把運(yùn)著的團(tuán)隊(duì)裝在心中,很清晰的把控著團(tuán)隊(duì),很有自信且隨時(shí)準(zhǔn)備著處理意外情況.有一點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)的是計(jì)調(diào)人員必須保證通訊暢通,還要有必要的應(yīng)急電話.一個(gè)好的、稱職的op,恨不得把手機(jī)芯片裝入大腦,把隨身攜帶的通訊錄看得很重要,隨時(shí)讓組團(tuán)社找到人,不僅是程序要求,更是取得對方信任、令對方感到“可靠”的前提.

對計(jì)調(diào)而言,成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心.我們要求計(jì)調(diào)在制定旅游線路、新產(chǎn)品的開發(fā)及采購上必須具備強(qiáng)烈的市場意識，要對旅游市場、各景區(qū)景點(diǎn)的變化、各接待單位實(shí)力的情況等有所了解，按季節(jié)及時(shí)掌握各條線路的成本及報(bào)價(jià)，確保對外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性，此外還要不斷地對現(xiàn)有工作進(jìn)行創(chuàng)新.計(jì)調(diào)人員在掌握市場韻律的過程中建設(shè)性、開拓性的工作對旅行社來說尤為重要.

四: 后續(xù)工作

團(tuán)隊(duì)順利運(yùn)著完后,我們的計(jì)調(diào)都會(huì)油然生起一種輕松的成就感,伴隨著這種心情

得很快進(jìn)行團(tuán)隊(duì)質(zhì)量回訪,與組團(tuán)社及時(shí)去電話,征求意見,聽聽工作改進(jìn)的聲音,這對于把握客戶相當(dāng)重要.這樣的后續(xù)工作是補(bǔ)充性的,它往往會(huì)讓你的工作更趨于完美.

導(dǎo)游完團(tuán)后計(jì)調(diào)人員要協(xié)助財(cái)務(wù)核對帳,及時(shí)通報(bào)團(tuán)隊(duì)利潤情況,整理好團(tuán)隊(duì)計(jì)劃,歸檔保存.要有良好的案頭工作習(xí)慣,不要以為團(tuán)隊(duì)完了就隨意亂丟計(jì)劃.每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都應(yīng)該在步步計(jì)劃性的規(guī)范中結(jié)束,這樣操作團(tuán)隊(duì)的op 會(huì)很踏實(shí)的,他(她)的優(yōu)秀就會(huì)在這一次次的踏實(shí)中積淀而出,經(jīng)驗(yàn)就由此而造就.

第五篇：初識 旅行社計(jì)調(diào)工作

初識—旅行社計(jì)調(diào)工作

內(nèi)容提要：

中專畢業(yè)后無意中結(jié)識了旅行社計(jì)調(diào)實(shí)習(xí)生的工作，開始工作的一兩天，自以為是的我認(rèn)為能很快能上手，可是接觸幾天后沒想到這份工作并不是我所想的那么簡單，雖然只是短短兩個(gè)月的接觸，但在工作期間我體會(huì)了作為一位計(jì)調(diào)需做的一切工作與辛酸。但是我們最后的宗旨都是為了使每位游客能滿意而去，滿意而歸。

正文內(nèi)容：

旅游作為我國國民經(jīng)濟(jì)的新興行業(yè)，旅游業(yè)在發(fā)展初期就明確了基本方針：一、堅(jiān)持對外開放，吸引海內(nèi)外各界人士入境旅游；二、利用社會(huì)資源，鼓勵(lì)國家、集體、個(gè)人建設(shè)投資的旅游項(xiàng)目；

旅游相關(guān)行業(yè)之間需要合作、同行業(yè)之間的合作，例如飯店集團(tuán)之間的合作等多種形式；而不同行業(yè)之間的合作則更多，交通與住宿業(yè)的合作（航空與飯店、航空與鐵路等），旅游與商業(yè)的合作（購物獎(jiǎng)勵(lì)旅游，景點(diǎn)購物等）；由于每個(gè)游客的需求不一樣所以旅行社提供給旅游者的需求要變的多樣性，而對于推出的自助游、綠色旅游等等各種旅游產(chǎn)品都是旅游者需求多樣的表現(xiàn)；

我在一家屬國營企業(yè)的旅行社，擔(dān)任旅行社國內(nèi)部計(jì)調(diào)實(shí)習(xí)生，剛開始的第一天我就開始就被告知有關(guān)于國內(nèi)部計(jì)調(diào)須知，以及此公司所從事業(yè)務(wù)（國內(nèi)、出境、入境業(yè)務(wù)），并且開始基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)；從

游客需報(bào)價(jià)——線路的查詢與設(shè)計(jì)——詢價(jià)——游客溝通協(xié)商-確認(rèn)出發(fā)-與地接導(dǎo)游接頭-旅行社導(dǎo)游接團(tuán)，熟悉出團(tuán)-旅游途中詢問旅游情況，導(dǎo)游須給游客好印象-團(tuán)結(jié)束后須與顧客溝通-給客人滿意，下次可再次光顧。

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