第一篇：客戶(hù)經(jīng)理銷(xiāo)售工作體會(huì)發(fā)言

很感謝個(gè)金部能給我這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，總行宣講團(tuán)的優(yōu)秀講師給我的工作注入了新的靈魂，很多理念與思維都為我指引了另一條捷徑，做為客戶(hù)經(jīng)理要有“人無(wú)我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我盡”的思想，不斷學(xué)習(xí),自我進(jìn)取。

本次個(gè)金銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)巡講就如何做好個(gè)金產(chǎn)品銷(xiāo)售，支行團(tuán)隊(duì)建設(shè)，個(gè)金客戶(hù)經(jīng)理日常工作管理等方面進(jìn)行了宣講。來(lái)自珠海分行個(gè)金部的　陳銘銘　老師和北京分行的　尚琳琳　老師，將自己的工作中收到良好效果的工作方法提煉成精辟的語(yǔ)言與我們分享。

作為一名客戶(hù)經(jīng)理在個(gè)金產(chǎn)品銷(xiāo)售上負(fù)有很大責(zé)任，要做好個(gè)金銷(xiāo)售日常的工作管理就顯得尤為重要！老師分析的很貼切，針對(duì)客戶(hù)維護(hù)工作中的弊端提出了很好的解決辦法。對(duì)我自身日常工作的管理也提供了有益的方法，使用隨身筆記本養(yǎng)成隨時(shí)記錄的好習(xí)慣。

例如每日記錄工作日志，工作計(jì)劃表，工作總結(jié)分析等。通過(guò)工作日志的形式記錄每日工作內(nèi)容，簡(jiǎn)要記錄客戶(hù)姓名,最佳溝通方式,溝通內(nèi)容,是否需要后續(xù)盯住，對(duì)需要特殊跟蹤的客戶(hù)做特殊標(biāo)記。除了記錄清晰外對(duì)所記錄的信息進(jìn)行分類(lèi)處理，便于客戶(hù)管理。在有能力達(dá)到及有階段增長(zhǎng)性的基礎(chǔ)上制作短中長(zhǎng)期的工作計(jì)劃，再加以實(shí)施方法，每日、每月、每季進(jìn)行總結(jié)分析，不斷接近任務(wù)目標(biāo)！

例如對(duì)于“每天很忙碌,但下班時(shí)回想一下一天的工作也沒(méi)做什么?明明比別人工作勤奮,但他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)卻不出眾?”的反思，通過(guò)總結(jié)問(wèn)題點(diǎn)出工作日志的重要性!

首先，合理使用《中高端客戶(hù)維護(hù)記錄表》、《客戶(hù)經(jīng)理日志》、《待跟進(jìn)客戶(hù)信息記錄表》、《客戶(hù)需求分類(lèi)表》個(gè)表格，記錄每日已接待客戶(hù)、待跟進(jìn)客戶(hù)、貴賓客戶(hù)的維護(hù)情況。如：接待客戶(hù)有哪些需求；回訪客戶(hù)對(duì)我行產(chǎn)品服務(wù)有何意見(jiàn)及建議；有哪些客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的哪些問(wèn)題，應(yīng)該向哪些相關(guān)部門(mén)反映！有特殊情況的另作標(biāo)記，方便日后查找，對(duì)客戶(hù)做回訪!

其次，定期對(duì)日志進(jìn)行回翻，查看哪些工作已經(jīng)完成，哪些工作仍再繼續(xù)，哪些工作被中途擱置，哪些工作尚未開(kāi)展！客戶(hù)跟進(jìn)方面，一個(gè)技巧是記住客戶(hù)的姓名，在電話(huà)回訪或者是網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)能直接叫出客戶(hù)，是讓客戶(hù)感到備受關(guān)注的必要情感關(guān)懷！所以就要求客戶(hù)經(jīng)理在每日頻繁接待客戶(hù)的同時(shí)記錄下客戶(hù)的基本信息，有可能的話(huà)將一些個(gè)性化很強(qiáng)的特征記下，相信在日后的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)工作中會(huì)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，客戶(hù)關(guān)系的拉近起很大的推動(dòng)作用！

再如“在客戶(hù)關(guān)系上,自我感覺(jué)能把握住客戶(hù),自覺(jué)很牛,但經(jīng)常發(fā)生客戶(hù)流失情況?名下的客戶(hù)個(gè)數(shù)很多,但行里需要他緊急進(jìn)行某項(xiàng)銷(xiāo)售任務(wù)完成的時(shí)候,腦子里卻想不起來(lái)賣(mài)給誰(shuí),不知所措?行里不斷推出一期接一期的新產(chǎn)品,他每次都狂發(fā)短信或打電話(huà),但賣(mài)不出去,而且有其他客戶(hù)抱怨說(shuō)有產(chǎn)品他怎么不通知！”指出客戶(hù)維護(hù)工作的失誤，但同時(shí)也是在告誡我們反思如何避免這種情況的發(fā)生。

10元，10分鐘，10年的道理講得很生動(dòng)也很發(fā)人深省，留住客戶(hù)需要10元錢(qián),失去他只需10分鐘,重新找回他需要10年,每一次的客戶(hù)流失，客戶(hù)經(jīng)理和沃德負(fù)責(zé)人都要不斷反思，不斷總結(jié)！客戶(hù)經(jīng)理日常管理工作是相當(dāng)重要，從客戶(hù)的基本信息、資產(chǎn)、需求著手了解客戶(hù)，從每一次電話(huà)回訪、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、面談中深化客戶(hù)關(guān)系。每一位客戶(hù)都是值得重視的，維護(hù)好存量客戶(hù)就預(yù)示著新客戶(hù)的加入！

如何管理和運(yùn)用好客戶(hù)經(jīng)理的工作時(shí)間，這是客戶(hù)經(jīng)理工作效率的核心!客戶(hù)經(jīng)理的工作很繁重也很繁瑣，做好客戶(hù)維護(hù)工作的規(guī)劃相當(dāng)重要，除了每日聯(lián)系客戶(hù)電話(huà)數(shù)量有最基本要求,還要檢查業(yè)績(jī)與數(shù)量之間的比例,查找效率低的原因每天制定工作計(jì)劃，掐住兩個(gè)黃金時(shí)段�！皩�(duì)內(nèi)（事務(wù)性工作）及對(duì)外（客戶(hù)服務(wù)）”黃金時(shí)段“對(duì)外工作黃金時(shí)段”，客戶(hù)服務(wù)工作，如接待、回訪、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)“對(duì)內(nèi)工作黃金時(shí)段”：事務(wù)性工作，如歸整資料、分析客戶(hù)特征、今天未辦工作、完成任務(wù)情況和目標(biāo)差距，制定明日計(jì)劃。

合理安排時(shí)間，早上半小時(shí)：晨會(huì)、處理oa看文件，收郵件閱讀分行發(fā)送的理財(cái)信息和財(cái)經(jīng)評(píng)論；晚上半小時(shí)：整理補(bǔ)充白天接待客戶(hù)資料─記錄客戶(hù)特征及需求─客戶(hù)特征分析─上報(bào)沃德客戶(hù)申請(qǐng)——記錄ocrm工作日志—找出今日未辦工作及原因─完成任務(wù)情況和目標(biāo)差距─制定明日計(jì)劃—看ocrm系統(tǒng)中明天需要電話(huà)聯(lián)系的客戶(hù)帳務(wù)情況，在筆記本中寫(xiě)上電話(huà)溝通的要點(diǎn)—向負(fù)責(zé)人匯報(bào)需要幫助解決的事情。從每天每一件事做起學(xué)會(huì)管理和高效的運(yùn)用時(shí)間，讓時(shí)間為自己贏得更多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)！

此外，目標(biāo)也非常重要，俗話(huà)說(shuō)沒(méi)有壓力就沒(méi)有動(dòng)力，你要確立一個(gè)明確的短中短期奮斗目標(biāo)，有了明確的目標(biāo)才有前進(jìn)的方向與動(dòng)力！如何確立目標(biāo)，就應(yīng)該考慮以下的問(wèn)題了：

行里的個(gè)金工作重點(diǎn)是什么?

你的客戶(hù)聯(lián)系覆蓋面是否達(dá)到80%以上?

一對(duì)一服務(wù)的工作職責(zé)是否在努力達(dá)成?

你在以前的工作中的弱點(diǎn)是什么?

如何克服以便更好完成任務(wù)你要采取何種營(yíng)銷(xiāo)策略更好地發(fā)展客戶(hù),從而完成任務(wù)指標(biāo)？

一一分析以上問(wèn)題，從自身的具體情況著手，科學(xué)務(wù)實(shí)的設(shè)定一個(gè)有能力完成，有階段性增長(zhǎng)的目標(biāo)！為了達(dá)到目標(biāo)，就要講求方式方法，客戶(hù)經(jīng)理要用標(biāo)準(zhǔn)的顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)。加以各種工作方法的輔助，逐步完成任務(wù)！

就本次巡講我就談這些，與各位同事共勉！

第二篇：煙草客戶(hù)經(jīng)理工作心得體會(huì)

我來(lái)到煙草公司工作已有五年多的時(shí)間了，對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過(guò)程。但在對(duì)客戶(hù)的走訪中，讓我接觸到了很多以前在學(xué)校沒(méi)有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作談?wù)劚救说目捶ā?/p>

作為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己。客戶(hù)經(jīng)理的工作不是

簡(jiǎn)單的拜訪、推銷(xiāo)和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo)客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)，對(duì)新品牌進(jìn)行培育本文來(lái)源：公務(wù)員在線(xiàn)http://www.seogis.com)年齡、出生日期、電話(huà)、家庭地址等;

②客戶(hù)文化程度、個(gè)人愛(ài)好、性格類(lèi)型;

③客戶(hù)家庭成員情況、收入情況、社會(huì)關(guān)系;

3、雇員信息，包括人數(shù)、姓名、性別、文化程度等，并了解柜臺(tái)負(fù)責(zé)人的有關(guān)信息（同第2項(xiàng)）；

4、經(jīng)營(yíng)狀態(tài)（訂貨方式、結(jié)算方式、零售價(jià)格執(zhí)行情況、誠(chéng)信等級(jí)、是不是百佳模范店、有無(wú)違規(guī)情況等）;

5、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)短，有關(guān)消費(fèi)者對(duì)其總體評(píng)價(jià)。

（三）卷煙經(jīng)營(yíng)信息

1、卷煙出樣率，特別是新進(jìn)牌號(hào)和名優(yōu)卷煙的出樣率;

2、客戶(hù)卷煙銷(xiāo)售能力，卷煙銷(xiāo)售額占客戶(hù)總銷(xiāo)售額的大體比重;有無(wú)潛力，潛力大小;

3、主要銷(xiāo)售對(duì)象、消費(fèi)群體;

4、卷煙銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、暢銷(xiāo)、平銷(xiāo)、滯銷(xiāo)品牌，經(jīng)營(yíng)卷煙庫(kù)存是否合理;

5、有無(wú)假煙、走私煙和渠道外進(jìn)煙;

6、經(jīng)營(yíng)涉及的區(qū)域范圍和其他商品范圍。

二、了解客戶(hù)需求，分析客戶(hù)動(dòng)態(tài)

1、客戶(hù)對(duì)卷煙品牌有何需求，對(duì)緊俏卷煙的依賴(lài)程度;

2、對(duì)電話(huà)訂貨、送貨服務(wù)和客戶(hù)經(jīng)理工作的意見(jiàn)和要求;

3、對(duì)專(zhuān)賣(mài)管理工作的意見(jiàn)和要求；

4、對(duì)公司的意見(jiàn)和要求；

5、利用走訪和調(diào)閱客戶(hù)銷(xiāo)售資料，掌握所轄客戶(hù)的進(jìn)銷(xiāo)存情況，進(jìn)貨排名情況，分析重點(diǎn)客戶(hù)的銷(xiāo)售環(huán)比、同比情況，重點(diǎn)關(guān)注品牌、結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化情況，尤其是異常變化，及時(shí)上門(mén)了解原因；

6、通過(guò)對(duì)客戶(hù)的了解和分析，增強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)的針對(duì)性、有效性、預(yù)見(jiàn)性，提高走訪的質(zhì)量；

7、根據(jù)客戶(hù)反映的情況制定相應(yīng)的對(duì)策、方案，需要上級(jí)支持的，及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人。

三、幫助客戶(hù)理財(cái)，當(dāng)好客戶(hù)參謀

1、站在客戶(hù)角度，為客戶(hù)提供銷(xiāo)售技巧、服務(wù)技巧、推銷(xiāo)策略，推廣一些實(shí)用的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)。幫助客戶(hù)了解社區(qū)居民的婚喪嫁娶、基建工程、大中型會(huì)議等特殊消費(fèi)情況，提高轄區(qū)零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)營(yíng)能力；

2、幫助客戶(hù)整理柜臺(tái)，指導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范卷煙擺放（如按照同品牌系列集中擺放，突出某品牌的整體形象;或按同一價(jià)格檔次集中擺放不同品牌的卷煙，可方便消費(fèi)者在同一價(jià)格區(qū)間有比較地選擇購(gòu)買(mǎi)，等等）；

3、積極向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息、消費(fèi)特點(diǎn)和銷(xiāo)售信息；

4、幫助客戶(hù)建立合理庫(kù)存，培養(yǎng)客戶(hù)定時(shí)制定要貨計(jì)劃的習(xí)慣，提高客戶(hù)資金利用率；

5、督促客戶(hù)及時(shí)存款，保證電子結(jié)算的順利進(jìn)行；

6、與客戶(hù)共同做好新產(chǎn)品的宣傳推銷(xiāo)工作，指導(dǎo)廣告品布置，美化店容，提高客戶(hù)經(jīng)銷(xiāo)新產(chǎn)品的積極性。

四、聯(lián)絡(luò)客戶(hù)情感，提供超值服務(wù)

1、分類(lèi)溝通，不同客戶(hù)，講究溝通藝術(shù)，增強(qiáng)與客戶(hù)的親和力，不斷提高個(gè)性化服務(wù)的水平；

2、通過(guò)交流全面掌握客戶(hù)基本情況有無(wú)變化，銷(xiāo)售量有無(wú)變化，銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)有無(wú)變化，對(duì)公司的服務(wù)工作有無(wú)新的要求，對(duì)卷煙品牌有無(wú)新的需求等等；

3、利用好的市口 抓住特殊消費(fèi)季節(jié)（傳統(tǒng)節(jié)日、旅游季節(jié)等）和特定事件（會(huì)議、在建工程等），培養(yǎng)挖掘潛在的重點(diǎn)客戶(hù)；

4、逢客戶(hù)生日、開(kāi)業(yè)、店慶、婚禮、生育、康復(fù)等特別節(jié)日，針對(duì)不同客戶(hù)〔由客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一組織編制針對(duì)不同類(lèi)別的客戶(hù)情形的祝賀（福）語(yǔ)〕利用賀卡、電話(huà)、短信息等形式，對(duì)客戶(hù)表達(dá)祝賀、祝福；

5、了解并盡可能幫助客戶(hù)解決實(shí)際困難，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度；

6、提供天氣變化等影響卷煙進(jìn)貨和銷(xiāo)售的信息，盡量減少影響客戶(hù)銷(xiāo)售的不利因素，促進(jìn)客戶(hù)銷(xiāo)售；

7、做好卷煙售后服務(wù)工作，妥善處理客戶(hù)的抱怨和投訴，務(wù)求實(shí)效；

8、不斷學(xué)習(xí)，提高綜合素質(zhì)。主動(dòng)聯(lián)系稽查隊(duì)員，有針對(duì)性地幫助客戶(hù)提高辨別真假卷煙能力，提醒客戶(hù)不回收或代售禮品煙，預(yù)防假煙調(diào)包。

五、宣傳名優(yōu)品牌，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)

1、積極宣傳名優(yōu)卷煙品牌，發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)影響力和引導(dǎo)能力；

2、做好新品卷煙的宣傳促銷(xiāo)工作，做好品吸煙、宣傳單的發(fā)放工作，跟蹤調(diào)查了解新品上市的反饋意見(jiàn)，注重對(duì)客戶(hù)新品補(bǔ)貨率和補(bǔ)貨量的分析，掌握新品的市場(chǎng)接受程度；

3、對(duì)新產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況、消費(fèi)者的意見(jiàn)進(jìn)行整理分析，并提出建議，及時(shí)通過(guò)電子郵件（客戶(hù)經(jīng)理由公司統(tǒng)一設(shè)置電子信箱）反饋給部門(mén)負(fù)責(zé)人；

4、定期或分階段總結(jié)卷煙品牌宣傳促銷(xiāo)的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)并形成書(shū)面材料上報(bào)；

5、通過(guò)走訪市場(chǎng)和卷煙銷(xiāo)售情況，分析社會(huì)消費(fèi)趨勢(shì)，提出下一步工作建議；

6、根據(jù)不同消費(fèi)群體購(gòu)買(mǎi)卷煙用途和消費(fèi)特點(diǎn)，有針對(duì)性地指導(dǎo)客戶(hù)銷(xiāo)售。

六、傳播行業(yè)政策，搜集市場(chǎng)信息

1、積極宣傳講解煙草行業(yè)的方針、政策，正確引導(dǎo)客戶(hù)規(guī)范經(jīng)營(yíng)、守法經(jīng)營(yíng)；

2、定期向客戶(hù)提供卷煙商品信息（每半年向零售戶(hù)提供在銷(xiāo)的產(chǎn)品訂貨單，統(tǒng)一編制的產(chǎn)品說(shuō)明，方便客戶(hù)訂貨）；

3、對(duì)新開(kāi)業(yè)客戶(hù)宣傳講解卷煙銷(xiāo)售工作流程以及行業(yè)相關(guān)信息；

4、注意觀察、收集客戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)凈化情況，匯總走訪過(guò)程中的有關(guān)信息，及時(shí)反饋；

5、了解卷煙走勢(shì)、暢銷(xiāo)、平銷(xiāo)、滯銷(xiāo)品牌等信息和卷煙質(zhì)量問(wèn)題，開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，搜集整理客戶(hù)滿(mǎn)意度方面的存在的問(wèn)題，及時(shí)反映客戶(hù)的建議和意見(jiàn)。

走訪結(jié)束后：

一、及時(shí)反饋各類(lèi)信息

1、及時(shí)與稽查隊(duì)員交

2、流溝通客戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)情況；

2、及時(shí)與電話(huà)訂貨員交流溝通客戶(hù)卷煙需求信息；

3、及時(shí)與送貨員交流溝通客戶(hù)對(duì)送貨服務(wù)的意見(jiàn)；

4、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)新品卷煙宣傳促銷(xiāo)情況；

5、對(duì)市場(chǎng)存在的異常情況及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并積極提出建議；

6、根據(jù)轄區(qū)客戶(hù)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況及時(shí)調(diào)整緊俏煙分配計(jì)劃，做到公正、公平。

二、撰寫(xiě)訪銷(xiāo)日記

對(duì)照工作計(jì)劃，認(rèn)真總結(jié)一天工作，寫(xiě)出訪銷(xiāo)日記。

三、市場(chǎng)分析報(bào)告

每月認(rèn)真分析轄區(qū)市場(chǎng)卷煙銷(xiāo)售情況，寫(xiě)出市場(chǎng)分析報(bào)告。

四、客戶(hù)檔案管理

及時(shí)增補(bǔ)更新客戶(hù)檔案資料，對(duì)客戶(hù)實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。

第五篇：淺談客戶(hù)經(jīng)理心得體會(huì)

淺談客戶(hù)經(jīng)理心得體會(huì)

我進(jìn)入煙草公司工作已有十年多的時(shí)間了，雖說(shuō)今年才剛剛走進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過(guò)程。但在對(duì)客戶(hù)的走訪中，讓我接觸到了很多以前在其他部門(mén)沒(méi)有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的工作淺談本人的一點(diǎn)體會(huì)。

作為一名合格的客戶(hù)經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己�？蛻�(hù)經(jīng)理的工作不是簡(jiǎn)單的拜訪、推銷(xiāo)和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo)客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)，對(duì)新品牌進(jìn)行培育，更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷(xiāo)售的過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和矛盾。在客戶(hù)服務(wù)工作中，要在提升服務(wù)能力即親和力、說(shuō)服力、執(zhí)行力、協(xié)調(diào)力上下功夫，只有不斷提升這四種服務(wù)能力，讓零售客戶(hù)接納你、信服你，對(duì)公司產(chǎn)生歸屬感，為零售客戶(hù)提供的服務(wù)才會(huì)是有效的服務(wù)。首先是提升親和力，是打開(kāi)通往零售客戶(hù)的大門(mén)。所謂親和力就是客戶(hù)經(jīng)理讓零售客戶(hù)產(chǎn)生好感的能力。零售客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)生了好感，就拉近客戶(hù)經(jīng)理與零售客戶(hù)之間的距離，這樣客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)工作就有了一個(gè)好的開(kāi)始。那么怎么才能讓零售客戶(hù)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理產(chǎn)生好感呢？首先客戶(hù)經(jīng)理要擺正自己的位置，客戶(hù)經(jīng)理顧名思義就是客戶(hù)的經(jīng)理，是為零售客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)理，對(duì)待零售客戶(hù)要奉行“高調(diào)做事，低調(diào)做人”和“做人做事，三自三清”的原則，要和零售客戶(hù)建立平等和諧的關(guān)系，不要拿出我是煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理就了不起似的，一幅盛氣凌人的樣子，這樣也許零售客戶(hù)表面上會(huì)買(mǎi)你的帳，心里面是會(huì)有十萬(wàn)個(gè)不滿(mǎn)意，從而影響你工作的開(kāi)展；其次，作為煙草公司的客戶(hù)經(jīng)理，你在零售客戶(hù)面前代表著煙草公司，

就要認(rèn)真踐行兩個(gè)利益至上的行業(yè)價(jià)值觀，“利國(guó)惠民、至愛(ài)大成”的核心價(jià)值理念，“四滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨，構(gòu)建和諧煙草，和諧社會(huì)的服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，讓零售客戶(hù)覺(jué)得煙草公司很重視他們，把他們看成煙草大家庭里的一分子，零售客戶(hù)就愿意接近你；還有就是盡可能和零售客戶(hù)一起做一些力所能及的小事，比如親自動(dòng)手幫助零售客戶(hù)陳列卷煙，給零售客戶(hù)擺放標(biāo)價(jià)簽等等，都有利于拉近客戶(hù)經(jīng)理和零售客戶(hù)之間的距離。客戶(hù)經(jīng)理和零售客戶(hù)的距離近了，零售客戶(hù)就會(huì)打開(kāi)心扉接受，服務(wù)工作對(duì)零售客戶(hù)才會(huì)產(chǎn)生效果。其次是提升說(shuō)服力，取得零售客戶(hù)的信任。所謂說(shuō)服力就是運(yùn)用各種可能的技巧去說(shuō)服零售客戶(hù)的能力。這一點(diǎn)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)非常重要，客戶(hù)經(jīng)理的一項(xiàng)重要工作就是品牌培育，就需要客戶(hù)經(jīng)理去說(shuō)服零售客戶(hù)上柜銷(xiāo)售所要培育的品牌。這就需要客戶(hù)經(jīng)理通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握新品卷煙的基本信息和賣(mài)點(diǎn)：比如：新品卷煙的產(chǎn)地、名稱(chēng)、包裝、吸味特點(diǎn)、價(jià)位、與其他品牌的不同之處、新品卷煙的文化、內(nèi)涵和獲利空間等信息，與零售客戶(hù)交流，說(shuō)服零售客戶(hù)上柜銷(xiāo)售；其次我們也可以用他們身邊鮮活的事實(shí)來(lái)說(shuō)服零售客戶(hù)，客戶(hù)經(jīng)理每天都與各種各樣的零售客戶(hù)打交道，通過(guò)有目的的溝通和細(xì)心的觀察，會(huì)獲得一些信息和銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)性的與零售客戶(hù)一起分享，有時(shí)會(huì)起到一種意想不到的效果，比如：外省卷煙品牌培育，外省煙有許多零售客戶(hù)都因消費(fèi)者少不愿賣(mài)，你可以通過(guò)與訂了新品的客戶(hù)進(jìn)行這個(gè)新品的銷(xiāo)售情況等信息收集，與其附近的零售客戶(hù)進(jìn)行分享，零售客戶(hù)就會(huì)想到他那兒都能賣(mài)，這兒也一定能行，于是就訂購(gòu)了，這樣品牌培育工作也許就成功了。當(dāng)然這些都需要客戶(hù)經(jīng)理要善于學(xué)習(xí)、總結(jié)，因零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)參差不齊，有的零售客戶(hù)比較關(guān)注卷煙吸味、有的零售客戶(hù)比較關(guān)注

利潤(rùn)、有的零售客戶(hù)比較關(guān)心產(chǎn)地等等，你要投其所好，采用零售客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)與他進(jìn)行交流溝通，才會(huì)有起到好的效果，其實(shí)只要用心學(xué)習(xí)，耐心地教零售客戶(hù)，一定會(huì)找到能說(shuō)服務(wù)零售客戶(hù)的方法，零售客戶(hù)被說(shuō)服了，他就會(huì)信服，服務(wù)工作就走進(jìn)了零售客戶(hù)的心里。 再就是客戶(hù)經(jīng)理執(zhí)行力的好壞，直接影響著公司和零售客戶(hù)的利益�？蛻�(hù)經(jīng)理根據(jù)公司的相關(guān)政策，要讓零售客戶(hù)明白什么該做，什么不該做，對(duì)非法經(jīng)營(yíng)行為的零售客戶(hù)決不姑息，嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)處理；對(duì)有違規(guī)經(jīng)營(yíng)行為的零售客戶(hù)，要求當(dāng)場(chǎng)必須整改，監(jiān)督他整改好后再離開(kāi)，對(duì)這些零售客戶(hù)客戶(hù)經(jīng)理一定要多敲警鐘，多關(guān)注他的進(jìn)貨情況，在條件允許的情況下，多到他鋪?zhàn)由先タ纯�，�?guī)范其經(jīng)營(yíng)行為；對(duì)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)的零售客戶(hù)不要吝嗇你的表?yè)P(yáng)，多多表?yè)P(yáng)他。其次公司的新政策、新品牌投放情況要及時(shí)、準(zhǔn)確、詳細(xì)地向零售客戶(hù)宣傳，讓零售客戶(hù)早一點(diǎn)知道這些信息，好根據(jù)他自己的情況進(jìn)行計(jì)劃，千萬(wàn)不要認(rèn)為這些都是小事，不去認(rèn)真的做，零售客戶(hù)會(huì)因你沒(méi)通知他，沒(méi)有訂購(gòu)著公司投放的緊俏新品而對(duì)你的工作非常不滿(mǎn)意，并會(huì)抱怨你，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生不信任，就會(huì)對(duì)你的工作產(chǎn)生抵觸情緒，敷衍你，這對(duì)客戶(hù)經(jīng)理來(lái)說(shuō)是非常不好的。另外公司要求執(zhí)行的任務(wù)要不折不扣的執(zhí)行，比如公司要求零售客戶(hù)的標(biāo)價(jià)簽要一貨一簽，標(biāo)示清楚，客戶(hù)經(jīng)理就要嚴(yán)格按要求執(zhí)行，要讓零售客戶(hù)明白怎么做，讓零售客戶(hù)知道敷衍了事是不行的，他就會(huì)積極配合你嚴(yán)格按要求把標(biāo)簽標(biāo)示好。對(duì)零售客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況客戶(hù)經(jīng)理要用心了解，告訴零售客戶(hù)要做的事要注意跟蹤，對(duì)沒(méi)達(dá)到要求的要適時(shí)地提醒；比如向零售客戶(hù)推薦了一個(gè)新品，可以通過(guò)零售客戶(hù)的訂單掌握零售客戶(hù)是否訂購(gòu)，若沒(méi)訂購(gòu)，在下次訂貨前一天進(jìn)行提醒，這樣零售客戶(hù)會(huì)覺(jué)得很重視這

件事，他也就會(huì)引起重視�？蛻�(hù)經(jīng)理執(zhí)行力強(qiáng)，工作就有目的性，抓得住重點(diǎn)，就會(huì)起到事半功倍的效果。最后一點(diǎn)就是提升協(xié)調(diào)力，堅(jiān)定零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的信心。為零售客戶(hù)排憂(yōu)解難，使零售客戶(hù)獲得滿(mǎn)意結(jié)果的能力。零售客戶(hù)在實(shí)際卷煙經(jīng)營(yíng)中會(huì)遇到各種各樣的困難，對(duì)零售客戶(hù)提出的困難，要多咨詢(xún)領(lǐng)導(dǎo)、同事及相關(guān)部門(mén)的意見(jiàn)，積極的想辦法協(xié)調(diào)解決，對(duì)不能解決的，要明確告訴零售客戶(hù)怎么去處理這件事，事后一定要向零售客戶(hù)關(guān)心一下處理的結(jié)果；比如，客戶(hù)向你反映他的煙弄錯(cuò)了，要弄清楚是送貨員送錯(cuò)了，還是訂貨員弄錯(cuò)了，然后再及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映解決，事后一定不要忘了過(guò)問(wèn)一下處理結(jié)果，因你及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)會(huì)及時(shí)采取措施，這樣零售客戶(hù)會(huì)覺(jué)得他的問(wèn)題公司非常重視，從而增加零售客戶(hù)好好賣(mài)煙的決心。又比如：客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)走訪中，發(fā)現(xiàn)有無(wú)證經(jīng)營(yíng)卷煙客戶(hù)，一定要及時(shí)與專(zhuān)賣(mài)部門(mén)聯(lián)系，及時(shí)對(duì)其進(jìn)行處理，這樣持證零售客戶(hù)會(huì)覺(jué)得他們的經(jīng)營(yíng)有保障，從而堅(jiān)定了零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)卷煙的信心。好的協(xié)調(diào)能力，能激發(fā)全員營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，讓零售客戶(hù)感受到煙草大家庭的關(guān)注與呵護(hù)，從而堅(jiān)定了零售客戶(hù)們誠(chéng)信、守法經(jīng)營(yíng)卷煙的信心，增強(qiáng)與煙草公司攜手共進(jìn)的決心，你說(shuō)他還會(huì)對(duì)你的工作置之不理嗎？

客戶(hù)是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶(hù)服務(wù)，是擺在我們面前的一個(gè)課題。客戶(hù)經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線(xiàn)人員，是最了解客戶(hù)信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶(hù)傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶(hù)謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的，改變不能接受的。

我們的客戶(hù)形形色色、性格迥異，這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶(hù)的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶(hù)的需求時(shí)刻牢記，我們將從成功走向輝煌!

我認(rèn)為：客戶(hù)經(jīng)理不僅是銷(xiāo)售管理人員，要把各種營(yíng)銷(xiāo)對(duì)路的香煙和公司重點(diǎn)品牌推薦給客戶(hù)。提升結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)量。維護(hù)卷煙銷(xiāo)售市場(chǎng)�？蛻�(hù)經(jīng)理更重要的職責(zé)是服務(wù)客戶(hù)，不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的銷(xiāo)售要求，還要學(xué)會(huì)換位思考。站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題�！凹笨蛻�(hù)之所急，憂(yōu)客戶(hù)之所憂(yōu)�！睍r(shí)刻把客戶(hù)經(jīng)營(yíng)當(dāng)作自己在經(jīng)營(yíng)。把客戶(hù)的事當(dāng)作自己的事，當(dāng)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難時(shí)，我們要在第一時(shí)間為他們提供行之有效的建議和力所能及的幫助。努力達(dá)到使客戶(hù)滿(mǎn)意的目的。

總之，通過(guò)實(shí)踐走訪客戶(hù)和平時(shí)工作培訓(xùn)，我對(duì)自己的崗位職責(zé)和工作要求有了深刻的認(rèn)識(shí)。我目前離合格優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理還相距甚遠(yuǎn)。但我會(huì)嚴(yán)格要求自己，在工作中多動(dòng)腦筋，積極主動(dòng)地向優(yōu)秀地客戶(hù)經(jīng)理學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)。在工作中多動(dòng)腦筋，因?yàn)橹挥蟹椒▽?duì)了頭，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中進(jìn)步。

城區(qū)客戶(hù)經(jīng)理：況俊杰201*年11月24日

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