感悟前臺(tái)
轉(zhuǎn)眼進(jìn)入我行已一年有余,這一年的前臺(tái)工作,讓我頗有感悟,或許更多的是成長。我想,柜臺(tái)工作是一個(gè)磨礪自我意志、耐性的崗位,也是培養(yǎng)自我良好工作習(xí)慣的地方。
記得有個(gè)形象的比喻,說在銀行柜臺(tái)上班,就像植物大戰(zhàn)僵尸一樣,如果是單個(gè)的倒還好,最怕的是一大波僵尸靠近。當(dāng)然,這種黑色幽默式的笑話僅供我們自娛自樂一番,可是,卻也倒出了我們工作的艱辛。還記得我工作兩個(gè)月左右的時(shí)候,就在不斷的自我反問,這個(gè)崗位我究竟能夠堅(jiān)持得了多久?朝八晚七的生活是少見的,晚八晚九是常態(tài),除是平時(shí)的臨柜外,還有各項(xiàng)的任務(wù)指標(biāo)需要完成,下班后還要參加各種會(huì)議、考試、培訓(xùn),還要加班加點(diǎn)完成各項(xiàng)檢查任務(wù)。艱辛,是必須的;過程,是漫長的。特別是對(duì)剛從學(xué)校出來菜鳥級(jí)的我來說,適應(yīng)的過程確實(shí)有點(diǎn)困難。還記得當(dāng)時(shí)過來的前輩對(duì)我說,堅(jiān)持下來,過了這個(gè)適應(yīng)的過程,一切都會(huì)好起來的。我想,工作的前幾個(gè)月,讓我領(lǐng)悟最多的唯有“堅(jiān)持”二字。
堅(jiān)持下來,工作就顯得那么的得心應(yīng)手:可以在有限的時(shí)間里完成額外的工作任務(wù);每天例行式的工作可以被安排在可控的時(shí)間里完成;而那些會(huì)議、培訓(xùn)、考試,我也早已適應(yīng)起來,“菜鳥”的標(biāo)簽被我遠(yuǎn)遠(yuǎn)地拋在身后。
當(dāng)然,除了自我意志的磨礪之外,我感觸最深的是形成了良好習(xí)
慣。由于每天要接觸大量的現(xiàn)金,任何疏忽大意的形為都可能造成極其嚴(yán)重的后果,這就讓我不得不對(duì)每筆業(yè)務(wù)的辦理都保持高度認(rèn)真、細(xì)致的態(tài)度。我還記得自己剛上柜不到一個(gè)月的時(shí)候,日終扎帳發(fā)現(xiàn)自己少了九百塊錢,當(dāng)時(shí)嚇了一跳。當(dāng)天查找差錯(cuò)看監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)電子計(jì)數(shù)器有一部分?jǐn)?shù)字不僅不在監(jiān)控的可視范圍內(nèi),更有一段時(shí)間計(jì)數(shù)器的電源線掉了,根本無法顯示。這次教訓(xùn)不僅讓我養(yǎng)成了每天上班前檢查各項(xiàng)電子設(shè)備運(yùn)行是否正常、是否在監(jiān)控可視范圍內(nèi)的習(xí)慣,還讓我在辦理每筆業(yè)務(wù)后仔細(xì)核對(duì)的習(xí)慣。有了良好的工作習(xí)慣,不僅可以提高工作效率,還可以將大大降(好 范文網(wǎng)www.seogis.comorning/ afternoon/evening! operator, may i help you?您好!總機(jī)!眱(nèi)線“good morning/afternoon/evening! reception, may i help you? 您好!前臺(tái)”。
7. 行李寄存
8. 物品租借
9. 保險(xiǎn)箱
10. (上門/協(xié)議/中介/會(huì)員)客人預(yù)定
11. 協(xié)助中介公司核對(duì)入住情況
12. 酒店設(shè)施/設(shè)備的報(bào)修
13. 解決客人的要求事件/滿足客人
14. 維護(hù)公司集體財(cái)產(chǎn)。
七. 財(cái)務(wù)
1. 住宿發(fā)票不能開餐費(fèi)——餐費(fèi)應(yīng)有餐飲娛樂發(fā)票(如有客人要求應(yīng)上報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理)
2. 開發(fā)票的數(shù)額應(yīng)與實(shí)際金額相符,不能多開并應(yīng)字跡清晰準(zhǔn)確(多開發(fā)票應(yīng)由客人支付多開金額的10%的上繳稅)
3. 中獎(jiǎng)發(fā)票/多開發(fā)票應(yīng)記錄發(fā)票編號(hào)由值班經(jīng)理簽字
4. 夜審前后的帳目報(bào)表與交款要分別封包
5. 開發(fā)票時(shí)一定要有抬頭,如客人要求不寫要在抬頭處寫清房號(hào)。
八. 嚴(yán)格登記,驗(yàn)證制度
1. 必須做到一證一人,認(rèn)證相符,證件真實(shí)有效,登記、輸入必須準(zhǔn)確無誤。
2. 做好身份證復(fù)印存檔及戶籍登記、管理、發(fā)送工作。
3. 護(hù)照:身份欄的右上角為護(hù)照號(hào)碼,號(hào)碼中的英文字母都應(yīng)為大寫;英文名字都為大寫;電腦錄入時(shí)打不出的字要用“+”代替。
4. 不用登記入住的人群:外國元首、市政、外交團(tuán)。
5. 簽證:國內(nèi)的以中國日歷為準(zhǔn);國外大使館簽發(fā)的為30天入境日期減1天。
6. 免簽證:新加坡、文萊、日本、入境為15天其它國家為一個(gè)月。
7. 外國人出入境證件:h 、m
8. 特別提醒:泰國人把性別寫在名字里mr & miss;臺(tái)灣同胞在大陸只有《臺(tái)胞證》為有效證件,《臺(tái)灣護(hù)照》嚴(yán)禁登記,《臺(tái)胞證》的證件號(hào)碼一般由:**(abd35)組成;《中華人民共和國旅行證》的使用人群:臺(tái)灣人、國
家臺(tái)灣、華僑、國家中國;
九. 加強(qiáng)鑰匙和住房卡的管理
1. 住店客人取鑰匙必須憑住房卡并驗(yàn)明有效期是否超期或涂改,如發(fā)現(xiàn)過期(應(yīng)查詢客人姓名判斷是否是在住客人,如是則應(yīng)查看客人押金余額是否充足,充足則詢問客人是否續(xù)住經(jīng)客人同意方可續(xù)住房卡請(qǐng)客人回房間休息;如不是要查詢電腦客人出示的房卡所屬于哪間房間鑰匙,和當(dāng)時(shí)入住客人的相關(guān)情況,并應(yīng)及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理。)或涂改一律不給鑰匙,(在入店發(fā)放住房卡時(shí),不能使用涂改液)確認(rèn)無誤再發(fā)放鑰匙。
2. 住房卡丟失,應(yīng)核實(shí)申請(qǐng)補(bǔ)辦客人有效證件,及時(shí)補(bǔ)辦有效房卡,并且同時(shí)告知客人相應(yīng)的補(bǔ)償咨詢(填寫“入住客人賠償單”請(qǐng)客人簽字,錄入電腦便于客人check out時(shí)支付賠償費(fèi)用,并應(yīng)及時(shí)在前臺(tái)交接本上的房卡交接欄中寫明來龍去脈和最終的解決方案,以便其他同事工作便利),在住客人電腦管理系統(tǒng)的remarks里注明“原房卡遺失,現(xiàn)已賠償并補(bǔ)辦”,以引起各崗位的注意。
3. 提醒客人外出時(shí)將鑰匙留在前臺(tái)(放置在與客人相應(yīng)的file中)。
4. 如客人需要將貴重物品留前臺(tái)保管,應(yīng)向客人推薦使用保險(xiǎn)箱,并請(qǐng)客人保管好保險(xiǎn)箱鑰匙。
5. 空房間鑰匙和儲(chǔ)備鑰匙應(yīng)妥善管理和認(rèn)真交接。如因前臺(tái)員工玩忽職守,疏忽大意,造成房卡遺失,應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事員工,給予賠償(賠償金額與客人賠償金額一致)。
十. 嚴(yán)格值班時(shí)崗上紀(jì)律
1. 各項(xiàng)事宜交接清楚。
2. 值班時(shí)要堅(jiān)守崗位,不空崗、不睡覺。
3. 如有非公安機(jī)關(guān)和酒店領(lǐng)導(dǎo)的人員要對(duì)客人信息查詢,應(yīng)不予回答(婉轉(zhuǎn):對(duì)不起先生/小姐,我們規(guī)定為保證客人的人身安全和對(duì)客人隱私的尊重我們對(duì)你的詢問無可奉告,請(qǐng)您見諒,謝謝您,先生/小姐您對(duì)我們工作的支持)
4. 轉(zhuǎn)接電話,應(yīng)做到正確報(bào)出要轉(zhuǎn)入房間的客人姓名(如vip客人或公司高層應(yīng)先詢問來電人姓名和來電原因的概述,然后打電話到房間概述來電人信息并詢問是否要將電話線路轉(zhuǎn)入房間,如允許方可轉(zhuǎn)接,不允許則對(duì)來電人講
入住客人不在),并應(yīng)做到,只轉(zhuǎn)接電話,不告知客人房間號(hào)碼;為避免以上事宜,在來電人無惡意或熟知在住客人信息的情況下,可建議客人自行撥打房間或分機(jī)號(hào)碼。
5. 如遇到可疑事件或重大緊急事宜,不應(yīng)自作主張,應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理、或酒店高層(找不到值班經(jīng)理的情況下) 。
十一.物品、行李的寄存與轉(zhuǎn)交
對(duì)客人要求寄存或轉(zhuǎn)交的物品,行李一定要做到登記清楚,行李轉(zhuǎn)交要記清領(lǐng)取人的相關(guān)信息,最好是登記領(lǐng)取人的有效證件號(hào)碼,并在領(lǐng)取人領(lǐng)取時(shí),出示相應(yīng)的有效證件,經(jīng)核查無誤方可轉(zhuǎn)交;在客人寄存或轉(zhuǎn)交時(shí),應(yīng)向客人解釋清楚,食品,藥品及貴重物品如:首飾、珠寶、現(xiàn)金、文物、古董??;因酒店行李存放倉庫,條件有限并因以上物品的不宜管理的特性,本酒店對(duì)以上物品,不給予寄存與轉(zhuǎn)交。
十二.前臺(tái)防火制度
安全用電,及時(shí)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)隱患,嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用電器;如因疏忽或明知故犯違章操作,造成嚴(yán)重后果:酒店經(jīng)濟(jì)效益、財(cái)產(chǎn)損失??都應(yīng)由嚴(yán)重失職人承擔(dān)
1. 前臺(tái)員工要隨時(shí)注意發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃、易爆物品,槍支彈藥,化學(xué)劇毒品,放射性物質(zhì)帶進(jìn)酒店各個(gè)區(qū)域,如賓客不聽勸阻,應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班值班經(jīng)理。
2. 隨時(shí)注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒??發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時(shí)清理,排除隱患。
3. 所有服務(wù)人員必須會(huì)使用滅火器材,熟記就近滅火器材的存放位置,并做好保養(yǎng)和監(jiān)護(hù)工作,發(fā)現(xiàn)有人挪用、惡意損壞,應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)班值班經(jīng)理或酒店其他管理領(lǐng)導(dǎo)。
4. 發(fā)生誤報(bào)火警時(shí),應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行安撫,穩(wěn)定客人情緒,防止出現(xiàn)混亂。
5. 發(fā)生火情時(shí),應(yīng)按照?qǐng)?bào)警程序報(bào)警,并采取相關(guān)措施。
(整理在住客人房態(tài),一次逐個(gè)撥打房間號(hào)碼通知客人,走安全通道并且記不能乘坐電梯離開房間,并安撫不必?fù)?dān)心每個(gè)樓層都有,酒店工作人員,只要按照工作人員指示,一定會(huì)安全脫離危險(xiǎn))
第三篇:前臺(tái)工作前臺(tái)工作
1、盡量提前到崗,以便對(duì)員工簽到進(jìn)行監(jiān)督。
2、對(duì)飲水機(jī)進(jìn)行日常維護(hù),檢查水位情況、一次性水杯情況、沖泡茶水。
3、8:35后,收好簽到表,開始一天的衛(wèi)生清潔工作。
4、清潔工作做完之后總結(jié)工作筆記,是否有未完成的工作要繼續(xù),是否有新工作任務(wù)。
5、對(duì)今天要完成的工作做記錄,逐一完成。
6、接待來訪客人、接聽來訪電話一定要按規(guī)范完成。
7、做到崗不離人,中途若有事出去,一定要找到可以替崗的同事。
8、監(jiān)督工作時(shí)間需外出的同事簽寫《外出登記表》。
9、下班前半小時(shí)檢查一天的工作是否及時(shí)完成,并做記錄。
10、監(jiān)督員工進(jìn)行下班簽到。
11、檢查門窗、電源是否關(guān)閉。
第四篇:認(rèn)識(shí)前臺(tái)工作客服部門市接待培訓(xùn)資料
第一章 認(rèn)識(shí)前臺(tái)工作
第二章 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)
第三章 前臺(tái)工作要求和流程
1、前臺(tái)的形象和工作紀(jì)律
2、前臺(tái)工作的物品以及使用
3、前臺(tái)工作流程
第一章認(rèn)識(shí)前臺(tái)的工作
作為服務(wù)企業(yè),旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對(duì)游客的員工。前臺(tái)是旅行社的一個(gè)窗口,前臺(tái)員工的素質(zhì),直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個(gè)前臺(tái)得員工必須記住,自己坐在前臺(tái)得位置上,自己拿起電話的時(shí)候,就代表了整個(gè)公司。
1、對(duì)于客人來說,前臺(tái)的員工的服務(wù)代表著整個(gè)安徽國安國際旅游的服務(wù)。
“我想了解桂林有什么特產(chǎn)”
“對(duì)不起,我不是很清楚!
游客本來對(duì)安徽國安國際旅游的牌子非常信賴,但是,當(dāng)他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)接受咨詢的員工居然連桂林有什么特產(chǎn)都不清楚,不禁懷疑起安徽國安國際旅游員工的素質(zhì)了。于是,對(duì)于接下來這個(gè)員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對(duì)公司的品牌是一個(gè)很大的傷害,即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識(shí)多么扎實(shí),由于面對(duì)游客的這個(gè)員工的問題,而毫無作用了。游客對(duì)一個(gè)旅行社的印象,首先就是從前臺(tái)的服務(wù)開始的。如果前臺(tái)員工令游客很有好感,不僅能夠促成銷售,而且對(duì)公司的口碑也很有好處。而相反,如果一個(gè)前臺(tái)的員工服務(wù)態(tài)度惡劣,基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí),給游客很差的印象,那么,游客不僅不參團(tuán),而且可能向其親友傳播。
2、對(duì)于公司業(yè)務(wù)部門來說,前臺(tái)的工作實(shí)現(xiàn)了他們的計(jì)劃。
公司計(jì)調(diào)部門制訂團(tuán)隊(duì)計(jì)劃,編制線路等等大量的工作,其目的是要客人參加團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)公司利潤。但是,如果沒有前臺(tái)對(duì)這些線路進(jìn)行銷售,所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費(fèi)的,甚至?xí)斐蓳p失。每個(gè)前臺(tái)員工都必須明白,全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資,完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來利潤。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作,就是前臺(tái)的員工所完成的。所以,一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工隊(duì)伍,能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃,為公司創(chuàng)造利潤,而一個(gè)差勁的前臺(tái)員工,即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品多么優(yōu)秀,也可能因?yàn)榍芭_(tái)原因而導(dǎo)致滯銷,給公司帶來損失。
3、對(duì)于游客來說,前臺(tái)的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。
旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品,游客交給旅行社幾千元團(tuán)費(fèi)所購買的這個(gè)線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺(tái)員工的描述和回答,進(jìn)行了解。前臺(tái)員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述,讓游客對(duì)線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時(shí),游客的一些特殊要求可以通過前臺(tái)向業(yè)務(wù)部門反饋,滿足游客要求,提高服務(wù)滿意度。
4、對(duì)于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來說,前臺(tái)的工作減輕了他們的壓力,減少了游客的投訴。
事實(shí)上,前臺(tái)的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如,游客以為他們花了三千元參加桂林旅游,一定是吃好住好。但是,前臺(tái)的員工能夠很有策略的告訴游客,這三千元是包括了機(jī)票近二千元,汽車交通近二百元,門票近三百元,實(shí)際上酒店和餐費(fèi)不多了。同時(shí),桂林的飲食習(xí)慣和其它地方不同,作為游客,應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹,而酒店保證衛(wèi)生干凈安全,豪華倒是次要等等,那么第一客人減低了期望,也接受了旅行社的觀點(diǎn),這樣,投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前,前臺(tái)員工就已經(jīng)和游客說清楚,導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了,客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。同時(shí),前臺(tái)規(guī)范的工作流程,能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料,更好的做好服務(wù)工作。
5、對(duì)于公司來說,前臺(tái)的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的是要內(nèi)容。
目前,旅行社競爭非常激烈,產(chǎn)品同性化嚴(yán)重,大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣,怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標(biāo)。而對(duì)于游客來說,越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇,但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么,前臺(tái)的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們?cè)?jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺(tái)受到冷遇而到我們公司報(bào)名的情況。大家產(chǎn)品一樣,參團(tuán)質(zhì)量又必須在報(bào)名后才能體現(xiàn),那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。
所以,每個(gè)前臺(tái)員工都必須充分重視前臺(tái)工作的重要性,充分明白這個(gè)工作在公司的位置。前臺(tái)工作絕對(duì)不僅僅是充當(dāng)接線生的角色,也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個(gè)旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo),每天都在關(guān)注前臺(tái)的動(dòng)態(tài),關(guān)注前臺(tái)的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺(tái)收了多少錢,更多的是關(guān)注前臺(tái)員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等等。這些就是我們?cè)诘诙乱v的“前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)”。
第二章 前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)
好了,現(xiàn)在我們已經(jīng)是一名前臺(tái)的員工,我們也認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的這個(gè)工作,那么,我作為一個(gè)前臺(tái)員工,我該擁有那些素質(zhì)呢?在回答這個(gè)問題之前,你必須問清楚自己,第一,我真的認(rèn)識(shí)了前臺(tái)的工作了嗎?第二,我是否決定了在前臺(tái)干了呢?如果答案都是肯定的,那么,我們就來談?wù)勛鳛橐粋(gè)前臺(tái)員工,你必須擁有什么素質(zhì),或者說什么能力。
第一,好學(xué)與自學(xué)。之所以把好學(xué)擺在第一位,是因?yàn)樽鳛榍芭_(tái)的員工,他必須是一個(gè)雜家,也就是說,面對(duì)著各個(gè)不同的游客所提出的各種不同的問題,你必須都懂得回答,或者懂得如何去尋找答案。游客希望,每個(gè)前臺(tái)員工就必須是旅游專家,這樣子他才有興趣向你提問。而面對(duì)這這么龐大的知識(shí)海洋,唯一的對(duì)付方法就是好學(xué)。如果你上班的時(shí)候就工作,下班就把工作全部丟了,或者在公司忙的時(shí)候就工作,不忙的時(shí)候就聊天,那么你至少就缺少了這個(gè)重要的素質(zhì)了,或許你還能成為合格的前臺(tái)員工,但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺(tái)員工。我們要求,作為前臺(tái)員工,必須經(jīng)常性的進(jìn)行自學(xué),包括一些業(yè)務(wù)知識(shí),也包括一些風(fēng)土人情、歷史地理、新聞時(shí)事等等。學(xué)習(xí)的途徑可以通過同事或者通過網(wǎng)絡(luò)等。
第二,熱情和微笑。旅行社作為一個(gè)服務(wù)企業(yè),要求每個(gè)員工必須對(duì)客人主動(dòng)和熱情。特別是前臺(tái)人員,即使你業(yè)務(wù)能力很強(qiáng),但坐在前臺(tái)冷若冰霜或者呆頭呆腦,均是對(duì)公司形象的一種破壞。我們要求前臺(tái)工作人員性格外向,熱情主動(dòng),真誠待客。絕不能冷落任何一個(gè)進(jìn)入營業(yè)大廳的客人,絕不可以對(duì)客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時(shí),前臺(tái)員工也要把握熱情的度,因?yàn)闊崆檫^頭,就是肉麻。我們的服務(wù)要求是使客人對(duì)我們的服務(wù)感到親切和舒服。而到達(dá)這個(gè)要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境,你都必須對(duì)客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。
第三,耐心。法國人認(rèn)為,耐心是一種美德,而前臺(tái)工作,耐心卻是一種必須的性格。前臺(tái)報(bào)名或者咨詢的客人,他們或許一些問題非常幼稚,或者對(duì)一個(gè)簡單的問題刨根問底,或者對(duì)于一個(gè)決定猶豫不決。那么在這個(gè)時(shí)候,前臺(tái)員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時(shí)你非常忙碌,而同時(shí)你又不能有技巧的盡快結(jié)束客人的咨詢,那么,你只能讓同事幫忙了,而絕不能表現(xiàn)出任何不耐煩的情緒。
第四,細(xì)心。前臺(tái)工作是團(tuán)隊(duì)操作的前奏,一個(gè)粗心,可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)做團(tuán)、導(dǎo)游帶團(tuán)都一系列出現(xiàn)錯(cuò)誤。比如客人要求吃齋,但是由于前臺(tái)的疏忽,未把這個(gè)特殊要求通知業(yè)務(wù)人員,那么勢必導(dǎo)游業(yè)務(wù)人員沒有通知地接社,地接社沒有交代導(dǎo)游,導(dǎo)游沒有交代餐廳,于是,當(dāng)吃素的客人發(fā)現(xiàn)端上來的食品都是葷菜時(shí),肯定要餓肚子了,那么質(zhì)量問題也就產(chǎn)生了。前臺(tái)員工的細(xì)心必須在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn):一是客人特殊要求,二是客人名單和證件,三是客人聯(lián)系電話,四是收費(fèi)上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯(cuò),而一錯(cuò)就會(huì)造成重大損失的。
第五,溝通能力。前臺(tái)是一個(gè)對(duì)客溝通部門。要求前臺(tái)員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內(nèi)秀的人不適合做前臺(tái)。要讓一個(gè)客人對(duì)你產(chǎn)生良好的第一印象,要讓一個(gè)客人接受你的觀點(diǎn),要讓一個(gè)客人接受你的產(chǎn)品,都必須要求前臺(tái)員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達(dá)能力。前臺(tái)的另外一個(gè)重要職責(zé)就是接聽電話,更需要良好的語言表達(dá)能力。怎么把你所希望的信息準(zhǔn)確的傳達(dá)給客人,就是語言表達(dá)能力的問題了。如果你經(jīng)常出現(xiàn)我明明是這個(gè)意思,而他怎么會(huì)聽成那個(gè)意思的時(shí)候,不要怪別人,首先檢查你自己的語言表達(dá)能力是否有問題。其次是眼神的交流,和一個(gè)客人進(jìn)行溝通,如果眼睛總是飄忽不定,或者
抬頭望天,即使有優(yōu)秀的語言表達(dá)能力,也很能和游客進(jìn)行良好的溝通。眼神交流有一個(gè)公式:親密看小三角,熟悉看中三角,普通看大三角。小三角指兩個(gè)眼珠到鼻尖的范圍,中三角指兩個(gè)額頭到下巴的范圍,大三角指頭頂?shù)絻蓚(gè)肩膀的范圍。和游客的眼神交流,我們一般控制在中三角。
第三章 前臺(tái)工作要求和流程
這一章是最重要的培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)于一個(gè)老員工來說,這一章的目的是規(guī)范他們的工作,而對(duì)于一個(gè)新員工來說,這一章告訴他們,前臺(tái)是怎樣進(jìn)行工作的。而我們要嚴(yán)格要求前臺(tái)的新老員工,按照這個(gè)流程來開展工作,并在工作中熟能生巧,不管提高。
第一節(jié) 前臺(tái)員工形象和工作紀(jì)律
在培訓(xùn)手冊(cè)開始時(shí)說過,前臺(tái)員工的形象就是公司的形象,所以,前臺(tái)員工必須非常注重自己的形象,并養(yǎng)成習(xí)慣。
“做游客的資深旅游顧問”是我們的工作內(nèi)容,每一個(gè)前臺(tái)員工都必須深刻領(lǐng)會(huì),貫徹落實(shí)到一言一行中去。在公司辦公室通知員工著制服的時(shí)候,前臺(tái)員工必須嚴(yán)格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮,而在于統(tǒng)一。一個(gè)服務(wù)公司,統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名,更有利于溝通。當(dāng)公司不要求著制服的時(shí)候,胸卡起了部分制服的作用。前臺(tái)員工嚴(yán)禁各種奇裝異服,嚴(yán)禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等夸張的色彩。同時(shí),要求前臺(tái)員工講究個(gè)人衛(wèi)生,身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔,口氣清新。前臺(tái)員工端正坐于服務(wù)臺(tái)后,身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當(dāng)游客進(jìn)入大廳走向服務(wù)臺(tái)時(shí),必須起立問好。臉上保持微笑,這是員工最起碼的表情。面對(duì)客人的時(shí)候要表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時(shí)要眼望對(duì)方、仔細(xì)傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。在客人面前不得頻頻看手表。與客人交談時(shí)不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當(dāng)員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí),如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已經(jīng)注意到他的來臨,可能時(shí)提醒其他同事接待。
不管有沒有客人,前臺(tái)員工不得吹口哨、哼歌曲,不得高聲談笑。和客人交談時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢。嚴(yán)禁任何時(shí)候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術(shù)和禮貌,多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏,如不知姓氏,要稱呼先生或者小姐,潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務(wù)過程暫時(shí)離開客人要說請(qǐng)稍等。
前臺(tái)員工不得打私人電話進(jìn)行聊天,如確有要事,必須盡快結(jié)束通話。
前臺(tái)員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀(jì)律和其他紀(jì)律。
第二節(jié) 前臺(tái)工作的用品以及使用工欲善其事,必先利其器。下面我們就來介紹下前臺(tái)接待工作的流程。
第一是價(jià)格總表(及行程文件夾資料)。1.由于旅游產(chǎn)品價(jià)格變動(dòng)頻繁,排期也不固定,于是,價(jià)格總表就成了前臺(tái)銷售的指南針。公司的價(jià)格總表有國內(nèi)游價(jià)格總表、海外游價(jià)格總表、國際游價(jià)格總表、簽證價(jià)格表等等?偙戆ň路名稱、大人價(jià)格、小孩價(jià)格、出團(tuán)排期、備注等等。前臺(tái)員工必須時(shí)刻(包括下班)都要帶著這些表,特別是在接聽電話時(shí),隨時(shí)可以查看線路的價(jià)格和出團(tuán)日期。作為一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工,他能夠不用看總表就能夠報(bào)出價(jià)格和排期了。一般來說,航空?qǐng)F(tuán)的排期按照航班排期,而汽車團(tuán)則按照收客周期。小孩是指12周歲以下的兒童,火車團(tuán)和汽車團(tuán)小孩價(jià)格一般是大人價(jià)格的一半,但是不占床位,含半票景點(diǎn)(特殊說明除外)。如果小孩超高,需補(bǔ)足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一,按照景區(qū)標(biāo)準(zhǔn),一般是1米至1米4,火車不占臥鋪位。正常團(tuán)隊(duì)游客每二人一間房,一般我們的團(tuán)隊(duì)都是住三星或者準(zhǔn)三星的酒店。部分線路是在異地登機(jī),包括廣州、深圳和廈門,需要弄清報(bào)價(jià)是否含往返交通。
2.行程可以說就是線路的詳細(xì)描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點(diǎn),酒店安排,含餐情況,交通情況。以及該線路的一些注意事項(xiàng)。要求前臺(tái)員工必須熟悉每條線路的行程,并且對(duì)于行程所涉及的城市、景點(diǎn)、風(fēng)土人情、氣候等有所了解。因?yàn)榭腿水?dāng)決定參團(tuán)的時(shí)候,最多咨詢的就是行程的內(nèi)容了。對(duì)于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時(shí)和op人員溝通。
第二是前臺(tái)接待。
在公司前臺(tái)沒有客人和電話的前提下,接待人員需要做好自己的業(yè)務(wù)工作,不準(zhǔn)嬉鬧?腿诉M(jìn)入接待室之后,準(zhǔn)備報(bào)價(jià)單,起立,面帶微笑,將客人帶到接待區(qū)坐下給游客倒杯水并且問好:“先生/小姐,您好,請(qǐng)問您是之前在網(wǎng)絡(luò)上咨詢過嗎?如果游客說有,你就問游客是咨詢哪條線路的還記得是跟哪位客服人員咨詢的,然后講業(yè)務(wù)員給你的游客信息和準(zhǔn)備好的合同以及行程資料拿給游客看,準(zhǔn)備簽合同。如果游客說之前沒有咨詢過,就需要把接待桌上準(zhǔn)備好的行程拿給游客選擇,提供咨詢服務(wù)。耐心的給游客解釋,準(zhǔn)備簽合同。
第三是簽訂旅游合同。按照政府有關(guān)部門規(guī)定,旅行社必須和游客簽訂旅游合同。旅游合同分為國內(nèi)旅游合同和出境旅游合同。國內(nèi)旅游合同為國家旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同,出境旅游合同也是旅游局設(shè)計(jì)印制的。合同對(duì)旅行社和游客的權(quán)利和義務(wù)進(jìn)行了約束和保障。
合同包含:
1. 旅游線路、人數(shù)、旅游日期
這一欄需要前臺(tái)人員填寫準(zhǔn)確的客戶游覽的線路、出游人的人數(shù)、旅游時(shí)間段
2. 旅游價(jià)格和支付時(shí)間約定
這一欄四線路價(jià)格填寫包含成人價(jià)格和兒童價(jià)格,以及付款約定。一般散客付款是簽訂合
時(shí)需要付清,而團(tuán)隊(duì)付款則是業(yè)務(wù)員和客人商量后先付多少,后在出游時(shí)付清給導(dǎo)游。
3. 違約責(zé)任
4. 特別約定
這一欄是主要注意的事項(xiàng)。特別約定需要接待人員仔細(xì)填寫,因?yàn)槲覀兒涂腿思s定的事項(xiàng)基本上是在這一欄上體現(xiàn)的,一般接待人員接待的散客比較多,首先需要我們填寫的是:此次行程位散客拼團(tuán),具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)行程單,蓋章有效。其次就是服務(wù)的內(nèi)容,費(fèi)用包含的是(交通,住宿,門票,餐,導(dǎo)游服務(wù)等)費(fèi)用不含的是同上,最后是集合時(shí)間地點(diǎn)以及地接社的聯(lián)系方式或者是導(dǎo)游號(hào)碼,提醒游客保持手機(jī)暢通,注意人身安全。
5爭議的處理
雙方發(fā)生爭議后,我們采取向人民法院起訴。
6合同生效日期
如果是直接簽訂的,就是簽訂的日期,游客交付旅游團(tuán)款后生效。如果是電子合同(傳真合同),就是甲方及游客簽字回傳,講旅游團(tuán)款匯入我們賬戶后,傳真匯款底單或者讓財(cái)務(wù)查款,到帳后生效。
7.雙方簽字。
第四是發(fā)票和收據(jù)。一般情況下,我們開發(fā)票給游客,但是當(dāng)游客交定金,或者我們代收意外險(xiǎn)等,就開收據(jù)給游客。開發(fā)票和收據(jù)注意必須填寫日期、抬頭、項(xiàng)目、金額和經(jīng)手人。同時(shí)在發(fā)票上注明團(tuán)號(hào)一邊財(cái)務(wù)核對(duì)。發(fā)票和收據(jù)是極其重要的票據(jù),絕對(duì)不能馬虎,如果開錯(cuò),必須保存三聯(lián)再進(jìn)行作廢。開后第二聯(lián)交給客人。
第五是散客收客單。如果該客人報(bào)名的是公司計(jì)調(diào)部門操作的,則收客后必須立刻填寫散客收客單并送到計(jì)調(diào)部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點(diǎn)、客人名單和特殊要求。
第六是白板。白板是公司的團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)板。前臺(tái)員工每收一單客人,就必須立即人數(shù)寫上白板,不能漏掉。然后自己在登記表上登記下每筆業(yè)務(wù)的信息。
第五篇:前臺(tái)工作前臺(tái)工作事項(xiàng):
1.負(fù)責(zé)家長與學(xué)生的接待工作(要求:熱情,大方)
2.負(fù)責(zé)大廳及走廊的衛(wèi)生工作
3.負(fù)責(zé)暑期學(xué)生上課的點(diǎn)名工作(要求:每節(jié)課必點(diǎn)) (對(duì)于沒來上課的學(xué)生由前臺(tái)電話聯(lián)系家長)
4.每周五由前臺(tái)督促老師填寫暑期學(xué)習(xí)情況反饋表,下班前逐一檢查,由前臺(tái)在下周一打電話家長匯報(bào)學(xué)習(xí)情況,并做好記錄 (包括一對(duì)一)
5.報(bào)名學(xué)生做好電子表格記錄,每天發(fā)送一次到袁老師qq郵箱,
6.電源,水源,注意檢查,沒上課的教室注意關(guān)好空調(diào),電扇
7.負(fù)責(zé)老師的資料及課本打印
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