導(dǎo)購員培訓(xùn)心得體會(huì)
家具行業(yè)導(dǎo)購員普遍存在的問題是家具的價(jià)格、性能、質(zhì)量、售后服務(wù)和公司的品牌形象等都是影響終端店面銷售的一些因素,拋開這些方面,影響終端店面銷售的還有兩個(gè)主要因素:產(chǎn)品的形象展示和導(dǎo)購員。產(chǎn)品和形象展示對渲染、營造店內(nèi)氣氛、強(qiáng)化產(chǎn)品標(biāo)識印象及引導(dǎo)消費(fèi)等方面十分重要。高質(zhì)量的展示可以給顧客良好的印象,吸引他的眼球,讓他來到我們的專賣店或展柜前,從而創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。但是,在終端店面中起主導(dǎo)作用的并不是第一個(gè)因素,而是第二個(gè)因素——導(dǎo)購員的工作。一些很強(qiáng)勢的品牌,由于沒有好的導(dǎo)購員,銷量和它的市場地位并不相符合;反而一些弱勢的品牌,雇傭了很有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員,它們的銷量相對而言也很可觀。 在工作中我們發(fā)現(xiàn),導(dǎo)購員在面對顧客促銷的過程中有很多不恰當(dāng)?shù)牡胤,下面是一些普遍、典型的問題:
第一個(gè)問題:語速過快、吐詞不清 在實(shí)際觀察中我發(fā)現(xiàn),面對顧客的時(shí)候,很多導(dǎo)購員說話的速度比平時(shí)快了三分之一多。我曾經(jīng)和顧客站在一起聽促銷員講解,在她講完后,以我對公司產(chǎn)品的熟悉程度,尚不能完全明白她說的什么?梢韵胂螅櫩鸵欢ㄊ侨鐗嬙贫、不知所云。當(dāng)你講完的時(shí)候,他對產(chǎn)品的基本概念都沒有形成,更不要奢望在他的腦海里留下什么深刻的印象了。在一個(gè)顧客對你的產(chǎn)品還沒有基本了解的時(shí)候,你希望他決定購買你的產(chǎn)品,這無疑是不可能的。其實(shí),平時(shí)導(dǎo)購員說話或訓(xùn)練時(shí),她們的語速并不是顯得特別快,說話也很清楚。出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因可能是她們面對顧客時(shí)有些緊張。這正如有些學(xué)生一樣,平時(shí)的成績很好,但是一到考試就要砸鍋。說到底這還是一個(gè)心理素質(zhì)的問題。所以一個(gè)好的導(dǎo)購員首先要培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。在任何情況下都要穩(wěn)住心神,不能急躁。給顧客作介紹的時(shí)候,語速應(yīng)該比平時(shí)說話慢一點(diǎn),說不同方面的問題時(shí)要做短暫停頓,重要的地方要重復(fù)強(qiáng)調(diào)幾次,力求讓顧客聽得清楚明白,另一方面也可以讓他在你的展柜前多站幾分鐘,這樣推銷成功的幾率就會(huì)更大一些。
第二個(gè)問題:抓不住重點(diǎn) 不同的顧客,對家具關(guān)心的重點(diǎn)有所不同。有的最關(guān)心價(jià)格,他希望你能夠在價(jià)格方面多介紹一些,看看是否有合適他需求的價(jià)位,是否可以在標(biāo)價(jià)上面有所折扣,是否有什么促銷禮品等;有的人對價(jià)格并不敏感,他最關(guān)心的是家具的性能,他希望得到更多有關(guān)產(chǎn)品性能的信息,希望你告訴他你的家具有些什么獨(dú)特之處,希望了解這套家具在質(zhì)量款式等方面有什么突破等等;有的最關(guān)心質(zhì)量,他希望你能夠多說說質(zhì)量的問題;有的最關(guān)心服務(wù),他希望知道公司在送貨、安裝、維修等售后服務(wù)方面的政策。 導(dǎo)購員如果抓不住顧客關(guān)心的重點(diǎn),只是按照自己的想法給顧客講解,就很難得到顧客的認(rèn)可,很難讓顧客滿意,也不可能激發(fā)顧客購買的欲望。那么,怎么辨別顧客關(guān)注的重點(diǎn)呢?這可能是他問的第一個(gè)問題;可能是他反復(fù)追問的問題;可能是他主動(dòng)要求你介紹的問題;可能他會(huì)說“某品牌家具怎么怎么好”,也許這一點(diǎn)正是他最關(guān)心的。總之,要從顧客的言語中發(fā)現(xiàn)他關(guān)心的重點(diǎn)所在。然后對癥下藥,在這一點(diǎn)上做詳細(xì)的講解,充分展示公司產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。
第三個(gè)問題:術(shù)語(名詞)過多 一般而言,大多數(shù)導(dǎo)購員還是比較了解和熟悉自己公司的產(chǎn)品,但正是她們的了解使得她們在為顧客做介紹的時(shí)候往往會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤,這就是:假設(shè)顧客和自己一樣對專業(yè)術(shù)語(名詞)比較清楚。例如:“進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理”是公司的一項(xiàng)技術(shù),本技術(shù)使材料干濕度達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn),具有不變形、不蟲蛀、耐腐蝕等優(yōu)勢,一些導(dǎo)購員在給顧客介紹的時(shí)候喜歡說:我們的進(jìn)口紅橡木經(jīng)過高溫真空緩慢處理。事實(shí)上,促銷員自己覺得很清楚,但是顧客卻是很陌生的,他并不知道那個(gè)“高溫真空緩慢處理”是什么東西,感覺十分模糊,很多人甚至并沒有聽清楚你說的是哪幾個(gè)字。他常常會(huì)追問:什么?所以促銷員在給顧客做介紹的時(shí)候,要用顧客很容易聽懂的話來說,要用生活中的語言來說,要把抽象的名詞用具體的功能來解釋,要告訴他可以得到的實(shí)實(shí)在在的好處是什么。
第四個(gè)問題:沒有條理 在向一個(gè)顧客介紹家具的時(shí)候要涉及到很多方面的問題,包括品牌、價(jià)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格、性能、質(zhì)量、附屬功能、售后服務(wù)等。那么,先說什么,后說什么就很值得探討了。很多導(dǎo)購員在講解時(shí)是沒有章法的,顯得很混亂,甚至該說的沒有說到,不重要的卻在那里反復(fù)地說。介紹家具時(shí),一般應(yīng)該按照下面的程序講解:設(shè)計(jì)風(fēng)格、質(zhì)量(材質(zhì))、特點(diǎn)以及帶來的好處、服務(wù)、價(jià)格。對該套家具的賣點(diǎn)要突出介紹,并且在說每一個(gè)不同方面時(shí)要加上“第一”、“第二”的序列號,序列號要重復(fù)兩遍,再接著說下面的內(nèi)容。這樣讓顧客感到條理清楚,很容易明白整體情況。如果發(fā)現(xiàn)顧客有特別關(guān)心的問題,則要把這個(gè)問題放在第一位詳細(xì)講解。
第五個(gè)問題:分不清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物 就我國的消費(fèi)水平和消費(fèi)習(xí)慣看,家具屬于大的耐用消費(fèi)品。對很多家庭來說,購買家具的決定也是一個(gè)較大的決策。因此,在實(shí)際購買家具的顧客中,一個(gè)人來的很少,多是一家?guī)卓,或者是一個(gè)買主和若干個(gè)參謀。 面對幾個(gè)甚至是一群人,導(dǎo)購員首要的任務(wù)就是辨別誰是要買的人,以及誰是對決策影響最大的人。如果不先搞清楚進(jìn)攻的目標(biāo)就在那里亂說一氣,很可能你費(fèi)盡心機(jī)去說服的人根本就是來看熱鬧的,真正對決策有影響力的人反而被你冷落了,這樣的結(jié)果必然是事倍功半。那么如何知道誰是關(guān)鍵人物呢?如果是一家人來的,雖然可能女主人問話多一些,但是真正決策的多是男主人。在來的一群人中找到買主還算比較容易,通過簡單的觀察就可以知道。其實(shí),我們很難找到一種辨別影響決策的關(guān)鍵人物的萬能方法,最重要的還是靠促銷員的經(jīng)驗(yàn)和感悟。
第六個(gè)問題:不知道如何和別的品牌做比較 出于某種心理,很多顧客喜歡說“某某牌子的家具是如何如何好”。這就有一個(gè)怎么樣打擊別人,宣揚(yáng)自己的問題。我曾經(jīng)聽有的導(dǎo)購員這樣貶低別的品牌:那是個(gè)雜牌子;他們的質(zhì)量很差。這樣類似人身攻擊的話語實(shí)在是不恰當(dāng)?shù)。其?shí)貶低別人并不能抬高自己,唯一的結(jié)果只能貶低了自己。須知一個(gè)品牌的存在必然有它存在的理由,必然會(huì)有它的過人之處。而且,一個(gè)明智的顧客一定會(huì)對這樣的說法十分反感。 但是出于商業(yè)競爭的需要,我們不可避免的要打擊對手。那么,什么樣的說法既不引起顧客的反感,又達(dá)到攻擊對手的目的呢?最重要的是突出自己的獨(dú)特賣點(diǎn),拿自己的特長和對手的短處比較。比較的時(shí)候要有理有據(jù),要有較大的說服力。此外,要勇于承認(rèn)對手的長處。當(dāng)顧客說別的牌子的家具有何優(yōu)點(diǎn),如果公認(rèn)是這樣的,那就沒有必要去爭什么,可以大度地表示贊同,還可以說“這一點(diǎn)是我們學(xué)習(xí)的榜樣”。如果事實(shí)上并非如此,也可以給顧客一個(gè)合理的解釋。
第七個(gè)問題:過度服務(wù)我發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)現(xiàn)象:一個(gè)顧客在某套家具前觀看,可是導(dǎo)購員一走上去他就離開了。我曾經(jīng)問過一個(gè)顧客,他說自己是被嚇跑的。對此我做了一個(gè)不完全的統(tǒng)計(jì),發(fā)現(xiàn)被“嚇跑”的顧客多有以下特點(diǎn):外表文弱,青年男性。這種現(xiàn)象給導(dǎo)購員出了一個(gè)難題,那就是:是主動(dòng)地上前和顧客搭話,還是被動(dòng)地等顧客的詢問?怎么判別喜歡自己單獨(dú)觀看的顧客?事實(shí)上,我們根本不可能找到一個(gè)絕對的判別方法,只能靠促銷員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和感悟能力。
第八個(gè)問題:不先搞清楚顧客的需求不同的顧客有不同的需求,有的需要高檔豪華的家具,有的需要經(jīng)濟(jì)實(shí)用型的,有的喜歡敦實(shí)厚重的,有的喜歡時(shí)尚簡約的,還有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么樣子。假如顧客想要輕巧簡約的的,而你在那里拼命向他推薦敦實(shí)笨拙的,你說他會(huì)購買嗎?假如顧客想買一套經(jīng)濟(jì)型的家具,而你卻在那里跟他說某套豪華家具怎樣怎樣性能優(yōu)越,這會(huì)讓他十分尷尬。導(dǎo)購員面對顧客的時(shí)候,首先要搞清楚對方的需求。這可以通過觀察、傾聽和詢問得知。通過觀察顧客的年齡、性別、衣著、氣質(zhì)、談吐,還有購買的用途,比如是公司的還是私家的,民營和還是國有的,老板自己買還是辦事人員買等等可以猜測他需求的層次;傾聽就是讓顧客自己說出來需要什么樣的產(chǎn)品;詢問是最需要技巧的,特別是在檔次(價(jià)格)的詢問上,是一個(gè)敏感和容易讓顧客受傷的問題。
要搞清楚的第一個(gè)問題應(yīng)該是“您需要什么類別的家具?”“房間的空間有多大?”。再搞清楚他需要的價(jià)格,接著介紹相應(yīng)類別、款式、價(jià)格的家具。
第九個(gè)問題:身份問題 我還發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象:銷售量大的導(dǎo)購員多是30歲以上的已婚女性,年輕的未婚導(dǎo)購員業(yè)績不如她們?赡艿脑蚴且鸦榕员容^善解人意,比較容易溝通,給人的親切感和信任感較強(qiáng)。而且她們也比較敬業(yè)。這或許可以為我們聘用促銷員提供一點(diǎn)參考。
第十個(gè)問題:和顧客做無謂的爭執(zhí) 這是一個(gè)偶發(fā)的現(xiàn)象,不是出現(xiàn)的特別多,但是造成的影響很壞。我在家具市場發(fā)現(xiàn)過這個(gè)問題。有一次,一個(gè)顧客說兩套家具的材質(zhì)不一樣,但是一個(gè)導(dǎo)購員堅(jiān)持說它們是一樣的,結(jié)果是不歡而散。其實(shí),我們的目的只是想顧客推介產(chǎn)品而達(dá)成購買,當(dāng)顧客說到一些無關(guān)緊要的事情時(shí),我們實(shí)在沒有必要去做無謂的爭執(zhí)。如果你不同意顧客的說法,一笑了之就可以了。
第十一個(gè)問題:表情生硬 促銷是一種重復(fù)性較高的工作,容易讓人感到煩躁,因此有些導(dǎo)購員面對顧客時(shí)表情生硬。甚至我一屁股坐在沙發(fā)上想試試感覺時(shí),一個(gè)導(dǎo)購員偷偷地瞪了我一眼,我自己并沒有看見,同來的朋友看見了,立即悄悄地提示我,大家的心情變得不好了,趕緊匆匆離開了那家店。我想一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該有一副誠懇的面孔。面孔是天生的,如何給人真誠的感覺呢?首先要有真誠的心態(tài),在這種心態(tài)的基礎(chǔ)上才可能有真誠的表情。其次真誠是一種“表情”,人人都可以展現(xiàn)出來。真誠的表情是這樣的:微笑;下巴微向上、嘴微抿、嘴角微向下;目光柔和;表示贊同的點(diǎn)頭是短暫而有力的2次。 其實(shí),以上分析的也是其他產(chǎn)品導(dǎo)購員容易出現(xiàn)的問題。一個(gè)好的導(dǎo)購員應(yīng)該是這樣做的:良好、平和、友善的心態(tài);說話平緩而有條理;真誠的行動(dòng)和表情;良好的學(xué)習(xí)、觀察、辨別和感悟能力。
隨著市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步深入發(fā)展,家電等傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的市場飽和度也與日俱增,同時(shí)市場也不斷由賣方向買方轉(zhuǎn)移,于是“導(dǎo)購員”這一特殊的角色和群體便應(yīng)運(yùn)而生了,他們的出現(xiàn)為渠道終端的建設(shè)與維護(hù)發(fā)揮了重要作用,同時(shí)也成了實(shí)現(xiàn)工商利潤雙贏的有效保證。
一、導(dǎo)購員產(chǎn)生的必然性:
導(dǎo)購員的出現(xiàn)是“買方市場”和“渠道經(jīng)濟(jì)”的必然產(chǎn)物!百I方市場”方面是顯而易見的,大家都知道,這里就不多說了,而“渠道經(jīng)濟(jì)”方面其實(shí)與“買方市場”也是一脈相連的:由于買方市場的形成,致使渠道終端經(jīng)銷商的“地位”日益“顯赫”起來(從日前沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“南百事件”可見一斑),于是終端商不但在價(jià)格、展臺(tái)、pop等資源上提出要求,還要在終端建設(shè)、出貨能力等方面予以強(qiáng)調(diào)。而廠方往往出于維護(hù)終端形象和保障出貨能力等因素的考慮,不得不屈從于終端商的“叫板”,另一方面,派駐導(dǎo)購員也往往成為廠方迫使終端商打款、結(jié)帳和提供更好位置等條件的有效砝碼。
二、導(dǎo)購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員的區(qū)別:
1、傳統(tǒng)售貨員:從某種意義上講是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,他們往往僅以單純銷售為中心,機(jī)械性有余而主動(dòng)性不足,對終端形象的建設(shè)維護(hù)(那時(shí)候也沒多少人注意這么多)以及與產(chǎn)品相關(guān)的品牌宣傳涉及不多,服務(wù)意識也往往不是很強(qiáng)。
2、促銷員:顧名思義,是一種特定活動(dòng)時(shí)間內(nèi)的短期行為,一般是做促銷活動(dòng)時(shí)臨時(shí)聘請的,并且往往是活動(dòng)一結(jié)束,人員自動(dòng)解散,雙方很難有系統(tǒng)的溝通;對這類情況,通常是廠方不愿投入太大資源去培訓(xùn)(培訓(xùn)了也干不長),而他們也往往不屑于去了解太多(臨時(shí)的,沒必要懂那么多)。
3、導(dǎo)購員:通常是一種長期行為,從某種意義上來講,他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員,是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時(shí)期內(nèi)(比如一年或兩年)的穩(wěn)定性,在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),給顧客留下美好的印象,從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象,使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動(dòng);同時(shí),導(dǎo)購員又通常負(fù)責(zé)所
在賣場的終端建設(shè)與維護(hù),并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。
三、如何培訓(xùn)導(dǎo)購員:
導(dǎo)購員的培訓(xùn)工作是一項(xiàng)重要的系統(tǒng)工程,培訓(xùn)結(jié)果的好壞直接關(guān)系到他們的出貨能力、學(xué)習(xí)能力、凝聚力以及對企業(yè)的歸屬感。關(guān)于具體的培訓(xùn)方法,往往是“仁智各見,難分伯仲”,有人提出“5s”法則(smile、speed、sincerity、smart、study),有人提出“man”法則(money、authority、need),還有人提出“aida”法則(attention、interest、desire、action)等,這些都極大地豐富了導(dǎo)購員培訓(xùn)工作的內(nèi)容,今天,筆者結(jié)合在日常導(dǎo)購員培訓(xùn)工作中的心得體會(huì),針對導(dǎo)購技巧方面創(chuàng)新提出了更為直接、“露骨”的money法則,愿與大家共饗。
四、導(dǎo)購技巧的money法則:
1、“精通”產(chǎn)品賣點(diǎn):
這是作為一名導(dǎo)購員的基本技能,首先必須要精通掌握產(chǎn)品的賣點(diǎn)(肯定還要掌握相關(guān)的企業(yè)文化,只不過本文今天只對操作技巧作探討),挖掘所賣產(chǎn)品的與眾不同之處(只要用心去找總能找到),然后“以長比短”(就是“以己之長,比人之短”,這是個(gè)不能回避的現(xiàn)實(shí),只是要充分掌握技巧,不能惡意攻擊競爭品牌),只有這樣,才能在林立的品牌中脫穎而出,創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。我們很難想象,自身對產(chǎn)品都不熟悉的導(dǎo)購員怎樣去說服顧客購買?
2、抓住現(xiàn)場“機(jī)會(huì)”:
作為一名導(dǎo)購員,每天面臨的競爭是很激烈的,在一些品牌眾多的大賣場更是如此。所以,如何在過客匆匆的賣場中“慧眼識真金”??迅速識別哪些人今天一定要買,哪些是潛在顧客,哪些只是隨便看看,哪些是其他廠家或經(jīng)銷商的“臥底線人”,都需要導(dǎo)購員日積月累,練就一身好功夫,然后果斷地抓住機(jī)會(huì),雷霆出擊,針對不同的“顧客”(廣義的,來的都是客)采取不同的應(yīng)對措施,最終實(shí)現(xiàn)“既賣了貨,又做了宣傳,還打發(fā)了‘臥底’”的有效銷售。
3、找準(zhǔn)顧客“需求”:
抓住了恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)之后,接下來就是,針對真正的顧客,如何盡快地摸清他們的需求。同樣是一種商品,就拿電飯煲來說吧,有人喜歡方便、圖省事,就可能要電腦模糊控制的;有人喜歡實(shí)惠耐用、操作簡單的,可能就要普通機(jī)械型的;還有人干脆就覺得大一點(diǎn)好,蒸饅頭方便,于是就選擇直筒鍋;更有人追求時(shí)尚、享受生活,則選用液晶顯示的。所以,電飯煲尚且有這么多種選擇,事實(shí)上不論任何商品,只要導(dǎo)購員用心挖掘都能把它分出個(gè)abc,這樣,在找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后,就能夠做到“看菜吃飯,量體裁衣”,保證每位顧客都能滿意而歸
4、觸動(dòng)心靈“情感”:
找準(zhǔn)了顧客的真正需求之后,下一步要對顧客“動(dòng)之以情,曉之以理”。一般來講,除非是某個(gè)品牌的“擁戴者”
導(dǎo)購員培訓(xùn)心得體會(huì)
進(jìn)入xx從事導(dǎo)購工作已經(jīng)有x年了,在這x年時(shí)間里,通過公司的培養(yǎng)及自己努力的學(xué)習(xí),使自己的銷售能力有了較高的提升,F(xiàn)在就我自身的銷售經(jīng)驗(yàn)及銷售心得與大家做個(gè)分享。
我們每一天都在面對面的與消費(fèi)者溝通,我們的一言一行在消費(fèi)者的眼中都代表著企業(yè)的形象,所以我們首先應(yīng)該給自己的定位要高,我們是xx品牌的代言人,只有充分地了解我們所銷售的產(chǎn)品的特點(diǎn)、使用方法、性能等,以此為基礎(chǔ),適當(dāng)?shù)臑轭櫩吞峁┝己玫姆⻊?wù)、建議和幫助,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來服務(wù)顧客,才能壓制競爭對手。
潛在的顧客在我們的熱情與微笑中誕生。同時(shí),我們又是企業(yè)與消費(fèi)者的橋梁與紐帶,我們一方面要把產(chǎn)品信息傳達(dá)給消費(fèi)者,另一方面要把消費(fèi)者對產(chǎn)品的建議和希望反饋給企業(yè),以便更好的服務(wù)于消費(fèi)者。產(chǎn)品固然重要,但我們肩負(fù)的責(zé)任更重要,因?yàn)楫a(chǎn)品自身是不能與消費(fèi)者溝通的,只有我們才可以和消費(fèi)者之間建立良好的溝通關(guān)系,把企業(yè)的信息完整、準(zhǔn)確的傳達(dá)出去,把“好房子,要配好廚電”的理念通過我們一線的銷售人員更好地詮釋給消費(fèi)者!
就經(jīng)驗(yàn)方面來說,我個(gè)人的總結(jié)有以下幾點(diǎn):
1、了解顧客的需求,熟記產(chǎn)品知識。我個(gè)人覺得了解顧客的需求是導(dǎo)購的關(guān)鍵,針對不同的客戶,為他們提供適合的xx產(chǎn)品是我一直堅(jiān)持的。我覺得做導(dǎo)購是有技巧的,首先你要觀察消費(fèi)者的需求是什么,然后找機(jī)會(huì)向顧客推薦自己的產(chǎn)品,突出自己產(chǎn)品的特點(diǎn),在此過程中要細(xì)心,耐心,不要急于求成,從心理上贏得顧客的信任,讓顧客接受并信賴我們的產(chǎn)品。因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購員就是要引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi),我們必須對我們的產(chǎn)品的外觀、功能、技術(shù)參數(shù)爛熟于心,讓顧客在比較不同款式,不同功能的產(chǎn)品中選擇我們的產(chǎn)品。作為一名導(dǎo)購,除了要有較強(qiáng)的專業(yè)知識外,還要把顧客當(dāng)朋友,跟他們談心,在融洽的氛圍中完成每一筆銷售。
2、具備良好的學(xué)習(xí)能力。我們要具備良好的學(xué)習(xí)能力,只有不斷堅(jiān)持學(xué)習(xí)熟悉產(chǎn)品知識、不斷創(chuàng)新,并能夠掌握現(xiàn)代營銷技能,才能樹立品牌形象,提升品牌服務(wù)價(jià)值,我們要珍惜每一次公司提供的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。家電行業(yè)里競爭激烈,我所在的衢州普農(nóng)家電賣場里,廚電品牌多達(dá)十多種,兩年多的一線導(dǎo)購工作讓我受益匪淺。我比較喜歡學(xué)習(xí)和反思,我覺得一定要多學(xué)習(xí),多了解xx品牌理念和企業(yè)文化,對產(chǎn)品知識掌握的越多就能讓顧客更信任你,也能使自己的工作干得更好。對于學(xué)習(xí),我們不僅要學(xué)習(xí)自己品牌的產(chǎn)品知識、特性,同時(shí),還需要了解行業(yè)內(nèi)的所有產(chǎn)品,進(jìn)行詳細(xì)的市場分析,對核心的競爭對手做出策略性的應(yīng)對方式,這樣在導(dǎo)購過程中就能夠知己知彼,開展工作。
3、對產(chǎn)品和自己要有高度的自信心。對產(chǎn)品及自己強(qiáng)大的自信心,將我與顧客之間的關(guān)系建立得更加美好。用自信及熱情去感染顧客,熱情、執(zhí)著是我能在導(dǎo)購這個(gè)崗位取得一些成績的內(nèi)因。更重要的是我能依托xx這個(gè)平臺(tái)來發(fā)揮自己的專長,讓自己的工作成為自己的事業(yè),是我最驕傲的地方。同時(shí)要用充滿激情的心態(tài)對待每一位顧客。
4、良好的心態(tài)是做好導(dǎo)購的基礎(chǔ)。作為導(dǎo)購員,保持好心態(tài),永遠(yuǎn)用最真誠的態(tài)度去面對工作和顧客,抓住每一次機(jī)會(huì),全力付出,努力過了,就不會(huì)后悔,同時(shí)快樂地營銷!心態(tài)決定成敗,時(shí)刻保持一種積極向上的心態(tài),設(shè)定階段性目標(biāo),并為達(dá)成目標(biāo)努力。我堅(jiān)信只有多點(diǎn)付出,才能多點(diǎn)收獲。只有從事自己喜歡的工作才會(huì)有熱情,而做導(dǎo)購就是我所喜歡的一份事業(yè),我從導(dǎo)購工作中獲得了樂趣。當(dāng)我每賣出一件xx的產(chǎn)品時(shí),都會(huì)有一份成就感。我會(huì)一直從事這份我熱愛的工作,通過自己的努力,使xx年的銷售業(yè)績得到更好的提升,并做到“以此為樂,以此為業(yè),以此為生”!愿與xx同成長!
導(dǎo)購員培訓(xùn)心得體會(huì)
201*年9月5日,中午通過填表,下午面試,然后焦急的等待結(jié)果,終于,下午六點(diǎn)半,我接到大張人事部的電話,當(dāng)聽到我被錄用的消息時(shí),我激動(dòng)的都跳起來了,真的太開心了,經(jīng)過幾天的努力,我終于找到了畢業(yè)后的第一份正式工作,還是自己想要好好做的工作,以后就能自己養(yǎng)活自己,不用再伸手向父母要錢了,真的是太開心了。
從9月6日正式上班至今天,我已經(jīng)在這里實(shí)習(xí)了20天了,不禁感慨時(shí)間過得真快,回想這二十天里,從一個(gè)星期的適應(yīng)期,接受公司的培訓(xùn),在課長和同事的熱心幫助跟教導(dǎo)下,熟悉本區(qū)域的業(yè)務(wù)知識跟公司的注意事項(xiàng),以及自己慢慢地適應(yīng)和不斷地學(xué)習(xí)中,發(fā)現(xiàn)自己成長了不少,也懂得和改變了以前自己有些太過表面的看法跟認(rèn)識。頓時(shí)覺得在這樣的
環(huán)境里工作,能認(rèn)識這么多的好領(lǐng)導(dǎo)好同事,不斷的學(xué)習(xí)和補(bǔ)充自己的業(yè)務(wù)知識是一件多么幸運(yùn)的事。
因?yàn)槲业男愿裆杂悬c(diǎn)內(nèi)向,有點(diǎn)慢熱,所以每在一個(gè)新的環(huán)境,接觸新的人和事物,總要花上好幾天才能慢慢適應(yīng)。還好這里的環(huán)境跟同事都特別的好,所以我很快就適應(yīng)了。當(dāng)然,我得感謝我的課長跟同事們,我一個(gè)什么都不懂的新人,初來乍到,沒有任何的工作經(jīng)驗(yàn),剛開始覺得特別不習(xí)慣,是她們耐心的給我講解我不懂的業(yè)務(wù)知識,包容我偶爾會(huì)犯的小錯(cuò)誤,提醒我該注意的某些事項(xiàng),以至于使我很快的就融入到大家中間,和大家一起努力工作,共同進(jìn)步。所以,我很謝謝大家。
做為一名導(dǎo)購員,在每天的工作中,我會(huì)接觸不同的人,說著不同的話,做著不同的事,覺得挺有意思。不同的顧客會(huì)對我有著不同的稱呼,像服務(wù)員、賣褲的、大姐姐,小姑娘,阿姨....我覺得,不同的稱呼,有著不同的樂趣。面對不同年齡段的顧客,我會(huì)將心比心,想著,學(xué)著用不同的方式跟語氣和他們溝通,幫助他們挑選合適滿意的服飾,盡到導(dǎo)購的職責(zé)。記得剛開始工作,我特別的有活力,也許是抱著特別大的激情跟好奇的新鮮感,所以一點(diǎn)也不覺得累,反而很開心?墒,我也慢慢發(fā)現(xiàn),隨著時(shí)間的逐漸變長,遇到有些不怎么好說話的顧客,我會(huì)覺得很沒精神,有時(shí)還會(huì)很不開心。起初的那份熱誠也被慢慢地磨滅掉,工作也會(huì)覺得有些力不從心,我很苦惱。
我也覺得這樣子不好,對顧客的態(tài)度不好,顧客不高興,我也不高興,工作起來也不怎么順利,我在想是不是我的心態(tài)沒有放好, 難道我就只有三分鐘熱度?不行,這個(gè)樣子下去,我很難也不能把工作做好,所以,我就把服務(wù)放在第一位,試著換位思考,站在顧客的立場和角度來思考問題,把不好的負(fù)面情緒收起來,多微笑,多諒解,多反問。于是,我又找到了剛開始工作的活力跟激情,每天都認(rèn)認(rèn)真真的工作,幫助更多的顧客,爭取完成每天的工作任務(wù)。
時(shí)間在一分一秒的走,日子在一天天的過,工作在有序的進(jìn)行著,我也在不斷的努力著,學(xué)習(xí)著,改變著,我相信,只要我一直堅(jiān)持著,保持著良好的心態(tài)跟原則,我一定會(huì)把工作做得越來越好,自己也越來越棒。感謝大張給我這次機(jī)會(huì),讓我擁有這么好的工作環(huán)境。
第二篇:導(dǎo)購員培訓(xùn)心得在銷售一線上工作多年,對彩電的推廣積累了一定的經(jīng)驗(yàn),近來重溫工作、學(xué)習(xí)日記,感覺有系統(tǒng)整理一下自己的銷售心得的必要,思考再三最后理出六大要點(diǎn)來貫串這心心得體會(huì),以鄉(xiāng)讀者。
1. 利用獨(dú)有技術(shù)參數(shù)和機(jī)器性能,制造虛擬對象進(jìn)行攻擊
在終端實(shí)戰(zhàn)中,一般說來,消費(fèi)者在購買彩電的時(shí)候,會(huì)貨比三家,導(dǎo)購人員如何引導(dǎo)消費(fèi)者作出購買決定是達(dá)成交易的關(guān)鍵。現(xiàn)在在我們借用swww.seogis.com)錯(cuò)等語句”(一定繞著賣點(diǎn)、性能說說),還沒有反應(yīng)再的進(jìn)行打折(這前提是有自己的權(quán)限),對自己的價(jià)格表要打印出來,一、是方便自己記;二、可以來做銷售道具使用。如果還沒有可以的再和老板唱雙王,可以后便說一句夸贊的話,如“你賺了”,這時(shí)就假裝去開單。
二、這次學(xué)員提出的問題:
讓學(xué)員自由的相互了解和讓學(xué)員說出自己想說的,這樣一來可讓學(xué)員更滿意這次的培訓(xùn)活動(dòng)。
?如無法掌握顧客的心理,是怎樣一個(gè)價(jià)位?如顧客眼停留時(shí)間長的產(chǎn)品,要記在心里(因?yàn)槠洳皇莾r(jià)格合適就是款式合適,或者兩者合適。),以更好的介紹,從三種高、中、低三個(gè)檔次介紹。從高檔次開始介紹(顧客不需要的)把優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)、亮點(diǎn)說出,到中檔(顧客需要的類型)的優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)、亮點(diǎn)說出,再進(jìn)行比較,說時(shí)“只是相差這樣而以,其實(shí)是相差不多的!边M(jìn)行說。再介紹到低檔品(顧客也是不需要這種類型的),也是的中檔品想比較,并說出相差之外,說:“相差要可遠(yuǎn)多了”等一些話語。 ?如果夫妻或者是婆媳兩人過來的,應(yīng)聽觀察是誰做主的,就主要的跟做主的說就行了。如是兩人開始有爭糾出現(xiàn)的,用眼色叫另外一個(gè)導(dǎo)購員把次顧客拉過去坐下去喝茶。還是重點(diǎn)和準(zhǔn)顧客介紹商品。
?如特價(jià)的還覺得虧的:小心解說貴在那里(真正的去對產(chǎn)品認(rèn)識,把產(chǎn)品配置清楚)。 ④以前貴的現(xiàn)在便宜了,可以說現(xiàn)在搞活動(dòng)“你幸運(yùn)了”。
三、結(jié)束語:
立即行動(dòng)!
第五篇:導(dǎo)購員日常培訓(xùn)導(dǎo)購員日常培訓(xùn)
導(dǎo)購員的心態(tài)與職業(yè)道德
1、 信心
舍我其誰。人生最在的敵人是自已,對公司、對產(chǎn)品、對自已均有信心。
2、 誠心與誠信
忠誠可以感動(dòng)上帝。換位思考,將心比心。誠實(shí)介紹企業(yè)與產(chǎn)品,實(shí)事求是,不貶低對手,不欺詐,信守對顧客的承諾。品牌的延續(xù),是不斷滿足客戶的期待值,不斷實(shí)現(xiàn)品牌承諾,即廠家對客戶的承諾及經(jīng)銷商對消費(fèi)者的承諾。
3、 耐心與尊重
學(xué)會(huì)傾聽,滴水穿石,一分耕耘,一分收獲。不論老少,無論買與不買,不管本地他鄉(xiāng),不論顧客觀點(diǎn)的對與錯(cuò)都應(yīng)尊重對方的觀點(diǎn)。
4、 服務(wù)至上與平常心態(tài)
服務(wù)是商家、銷售人員立身之本,服務(wù)是日趨成熟的市場競爭的主要手段。消費(fèi)不僅僅是產(chǎn)品,更重要的是文化、服務(wù)、享受。成交固然是很好,不成交亦需全力服務(wù)。我們應(yīng)容忍失敗,更重要的是吸取教訓(xùn),不斷總結(jié)。記。郝闊┦亲约禾幚聿划(dāng)?shù)慕Y(jié)果、困難是學(xué)習(xí)不夠的反射,挫折是自己努力不足的代價(jià)。
學(xué)習(xí)的心態(tài):只有不斷學(xué)習(xí)與進(jìn)步才不會(huì)被潮流所淘汰。
導(dǎo)購員的知識儲(chǔ)備
1、 產(chǎn)品知識:對產(chǎn)品風(fēng)格、特點(diǎn)、賣點(diǎn)、結(jié)構(gòu)、型號、組合搭配應(yīng)了如指掌,對生產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營理念、行業(yè)定位、競爭優(yōu)勢作初步了解。
2、 行業(yè)知識:對同類產(chǎn)品的風(fēng)格、特點(diǎn)、優(yōu)勢、弱勢、價(jià)格及行業(yè)定位作詳細(xì)了解,并掌握流行趨勢、裝修風(fēng)格的基本知識。
3、 營銷知識:掌握一定的導(dǎo)購技巧、價(jià)格技巧、談判技巧。
4、 市場知識:對商圈的商場布局、同類產(chǎn)品的分布、當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣、文化偏好、社會(huì)階層、職業(yè)傾向、生活方式、流行趨勢等作全面的了解。
導(dǎo)購員日常行為
導(dǎo)購員除做好日常行為規(guī)范和買場保潔外,還應(yīng)該做以下工作:
1、 建立客戶檔案和準(zhǔn)客戶檔案,對未成交客戶應(yīng)簡述原因,以便以后跟蹤。
2、 定期對產(chǎn)品銷售作統(tǒng)計(jì)分析,判斷出暢銷產(chǎn)品與滯銷產(chǎn)品。
3、 對產(chǎn)品銷售區(qū)域范圍年齡結(jié)構(gòu),職業(yè)特點(diǎn)作統(tǒng)計(jì)分析。
4、 庫存的銷售,應(yīng)有計(jì)劃,并定期作庫存分析。
5、 日常工作總結(jié),紀(jì)錄本日最恰當(dāng)?shù)囊痪湓,和最不恰?dāng)不妥的一句話,日事日結(jié),日清日高。
導(dǎo)購員的自我形象
(1) 衣著:
服務(wù)人員衣著應(yīng)有職業(yè)特色,它是直觀的姿態(tài)語言,直接影響服務(wù)人員的外在形象及精神狀態(tài),也能反映企業(yè)的精神面貌,它常常影響到顧客的購買欲。因此,服務(wù)人員衣著、服飾要突出個(gè)性與共性的和諧統(tǒng)一,塑造自己的優(yōu)雅形象,給顧客留下良好的第一形象。服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝,做到衣著整齊、規(guī)范、潔凈。工作證要工整地戴在胸前,女性著裝忌開領(lǐng)太低。
(2) 儀容:
服務(wù)人員必須要保持頭部整潔,勤洗頭,及時(shí)修面,保持清新的口氣。男士不留長發(fā)、不剃光頭;女士切忌做怪發(fā)、染彩發(fā)、濃妝艷抹。保持肢體清潔,勤剪指甲勤洗手,清除體氣。
(3) 姿態(tài):
a、 端莊的姿態(tài):站立時(shí),一般應(yīng)做到抬頭、挺胸、直背、雙手交叉放在腹部或自然 下垂,面向顧客。
下列一些站姿是不可取的:
a、 歪著身子靠在貨品上,或雙臂相抱、一腿打著節(jié)拍,表現(xiàn)出懶洋洋的樣子。
b、 與別人說話是斜肩叉腰、叉腳而立、手舞足蹈、手臂交叉于胸前,不停地扭動(dòng)腰肢。
c、 在柜臺(tái)前嗑瓜子,吃水果、剔牙、打哈欠、看報(bào)紙、打毛衣等。
b、 優(yōu)雅的坐姿:
a) 入座 及站起動(dòng)作要輕。忽地坐下,騰地站起,使勁拖椅子,發(fā)出
聲響,均為粗魯行為。
b) 入坐時(shí),應(yīng)手扶椅子邊,選擇適宜的位置,最適當(dāng)?shù)奈恢檬莾赡_著
地,膝蓋成直角。
c) 頭要平穩(wěn),上身要直,肩要放松,自然下垂。不可弓腰駝背,半躺
半坐,更不能六神不定,如坐針氈。
c、風(fēng)度的走姿:
走動(dòng)時(shí)應(yīng)做到步履輕盈,抬頭挺胸,提腰收腹,腳跟先著地,步幅應(yīng)均勻,擺臂自然,雙手自然從肩臂處前后擺動(dòng),不要聳肩,臀部擺動(dòng)不宜過大。
d、眼睛:
眼睛最具表現(xiàn)力。營業(yè)員要善于運(yùn)用真誠的目光迎送顧客,和顧客進(jìn)行交流,實(shí)現(xiàn)溝通,促進(jìn)銷售。注視對方時(shí),時(shí)間不宜過長,不應(yīng)直盯著別人的眼睛,注意對方時(shí),以看到對方鼻尖較為適宜。避免用鄙視的冷眼、白眼看顧客。
e、微笑:
微笑是服務(wù)最基本的要求。微笑和周到的服務(wù)與銷售直接存在著因果關(guān)系。不管發(fā)生任何情況,我們均應(yīng)以笑臉相迎。
f、錯(cuò)誤姿態(tài):
a) 當(dāng)眾摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵、脫鞋子,整理內(nèi)衣及發(fā)型。
b) 與人交談是坐得太深,身子癱軟在椅背或扶手上。
c) 走路東倒西歪,無精打采或與人勾肩搭背,搔首弄姿。
d) 接名片只用一只手,并任意搖晃或隨意亂放。
e) 上樓時(shí)槍在客人前面或掉在客人后面。正確姿勢應(yīng)是扶手的一邊讓客
人走。
f) 引導(dǎo)時(shí)走在前面臀部朝著客人(應(yīng)一面交談,一面配合客人的腳步,
保持130度的角度,走在斜前方一至二步)。
g) 上茶是姿勢太低翹起屁股,從領(lǐng)脖處露出內(nèi)衣。
導(dǎo)購禮儀
1. 禮儀、禮貌與禮節(jié)
禮儀從廣度上講,指的是一個(gè)時(shí)代的典章制度。包括禮節(jié)和儀式。禮貌指在人際交往中,通過語言、動(dòng)作向交往對象表示謙虛和恭敬。禮節(jié)即社會(huì)公認(rèn)的待人接物的方法和人與人相處的準(zhǔn)則,它是人們在交際場合表示相互尊重、友好的慣用形式,是禮貌的具體表現(xiàn)方式。
2. 規(guī)范用語
1) 稱呼:您、先生、小姐等。
2) 您好,歡迎光臨。
3) 您需要什么?我能否幫到您?
4) 您看這款是否喜歡?
5) 您是否可以考慮這樣搭配?
6) 您還需要其他東西嗎?
7) 對不起,這款產(chǎn)品還沒到(賣完)請您過幾天再來看看,或留下您的
電話,貨到之后我馬上通知您。
8) 請您稍等,我馬上來。
9) 對不起,耽誤您的時(shí)間,很抱歉(讓您久等了,請?jiān)彛?/p>
10) 如有問題,請隨時(shí)與我們聯(lián)系。
11) 再見,請慢走,歡迎再次光臨!
3. 一般禮節(jié)
1) 握手時(shí)需注視對方的眼睛,不要握著第一位客人的手而眼望著第二位
客人。
2) 勿主動(dòng)向女性要求握手,可以點(diǎn)頭代替。
3) 迎賓時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客戶開門,并順勢伸手手:您好,請進(jìn)(或歡迎光
臨)。
4. 電話禮節(jié)
1) 選擇好時(shí)間,并詢問此時(shí)談話是否方便,電話時(shí)間以3至5分鐘為宜。
2) 草擬通知內(nèi)容,最好是將要說明的問題寫出來。
3) 電話接通后,首先道“您好“自抱家門,然后告訴對方要找的人,碰
到你要找
的人不在,你可以告訴接電話的人轉(zhuǎn)告,并表示感謝;如果內(nèi)容不便轉(zhuǎn)告,你可以說明改時(shí)間再打,或請對方轉(zhuǎn)告,讓他給你打電話并表示感謝。
4) 遇到撥號錯(cuò)誤時(shí),應(yīng)向?qū)Ψ秸f明,并表示歉意。
5) 話鈴響及時(shí)去接,先說“您好“,自抱家門,然后再熱情回答對方問
題。接電
話的過程中,仔細(xì)聆聽對方的講話,必要時(shí)把談話要點(diǎn)記錄下來,并確認(rèn)。接聽電話完畢,應(yīng)讓對方主動(dòng)結(jié)束談話,向?qū)Ψ降涝僖姡缓筝p輕見話筒放下,不可“啪“的一聲重重掛掉。
電話若不是找你,主動(dòng)說“請稍候,我?guī)湍ソ小,并立即去叫受?/p>
人,若受話人不在,告訴對方表示歉意,詢問對方是否可以轉(zhuǎn)告,如可轉(zhuǎn)告,要認(rèn)真紀(jì)錄下來,然后復(fù)述一遍以免有錯(cuò)。對方不愿意告訴的事,不可冒昧地去打聽。
5. 傳遞名片的禮儀
1) 交換名片的順序一般是:“先客后主,先低后高”。
2) 遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上。眼睛應(yīng)注視對方,面帶微
笑,并大
方的說:“這是我的名片,請多多關(guān)照!
3) 接受對方的名片時(shí)應(yīng)起身,面帶微笑注視對方,接過名片是應(yīng)說“謝
謝”。
6. 上門服務(wù)禮節(jié)
1) 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,上門前需通過電話聯(lián)系,盡量避開吃飯、午睡時(shí)間
和主人最
繁忙的時(shí)間,談話要簡明扼要,辦事干脆利落,辦完事后應(yīng)立即告辭,不要耽擱顧客時(shí)間。
2) 注意尊重顧客。進(jìn)門前要敲門或按門鈴,見到主人是應(yīng)立即自抱家門,
說明來
訪原因。如帶有外衣、雨具,應(yīng)該放在主人指定地點(diǎn),入室時(shí)應(yīng)套上清潔套或方便袋。主人遞煙倒茶遞果點(diǎn)時(shí),原則上必須婉言謝絕,盛情難卻時(shí),應(yīng)雙手接過,說謝謝。
3) 服務(wù)要耐心、熱情、周到。切忌來回亂走,左顧右盼。處理問題要實(shí)
事求是,
當(dāng)換的換,當(dāng)修的修,超出服務(wù)范圍的要仔細(xì)說明原因。對顧客提出的問題,必須給出明確的答復(fù)。
4) 講究告辭方式。處理完相關(guān)問題后主動(dòng)向顧客告辭。主動(dòng)搞好善后工
作,能帶
走立即帶走并搞好衛(wèi)生。需更換或修理的產(chǎn)品,要說明更換或修理所需時(shí)間和送還時(shí)間,簡述其原因,并向顧客說抱歉。
我們向您整理了更多文章:促銷導(dǎo)購員培訓(xùn)
導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容
導(dǎo)購員培訓(xùn)
超市導(dǎo)購員培訓(xùn)
導(dǎo)購員培訓(xùn)教程
來源:網(wǎng)絡(luò)整理 免責(zé)聲明:本文僅限學(xué)習(xí)分享,如產(chǎn)生版權(quán)問題,請聯(lián)系我們及時(shí)刪除。