2019年一季度前代管到期商鋪交付流程及注意事項(xiàng)

集團(tuán)歷來重視品牌塑造與業(yè)主口碑傳播，為保障全國(guó)2019年一季度前代管結(jié)束商鋪順利交付，避免出現(xiàn)交付糾紛，特制訂如下交付流程及注意事項(xiàng)，請(qǐng)相關(guān)部門通力合作。具體安排如下：

一、成立專項(xiàng)小組

各地區(qū)公司必須在7月15日前成立以營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，物業(yè)公司董事長(zhǎng)、商管部負(fù)責(zé)人為副組長(zhǎng)，商管部、物業(yè)公司、工程部、營(yíng)銷部、售后服務(wù)部以及品牌部等人員為組員的專職小組,召開專題會(huì)議落實(shí)每項(xiàng)工作安排，責(zé)任到人。

二、基礎(chǔ)情況摸排

1、執(zhí)行時(shí)間：201*年7月10日-7月15日

2、責(zé)任部門：商管部，物業(yè)公司

3、具體工作內(nèi)容：

（1）對(duì)照代管商鋪已售貨量明細(xì)，由物業(yè)公司針對(duì)商鋪的具體交樓手續(xù)辦理進(jìn)行逐一核對(duì)，落實(shí)業(yè)主是否已辦理收樓手續(xù)/我司是否已寄達(dá)交樓通知書（視為收樓），及對(duì)應(yīng)辦理時(shí)間，有關(guān)信息填寫《代管商鋪交樓手續(xù)辦理情況表》（見附表一）。

（2）對(duì)照代管商鋪已售貨量明細(xì)表，由商管部針對(duì)商鋪具體出租情況進(jìn)行逐一核對(duì)，落實(shí)該商鋪具體租賃情況，針對(duì)已出租商鋪落實(shí)租賃單價(jià)、起始時(shí)間、商戶基礎(chǔ)信息、經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀等租賃基礎(chǔ)情況，未出租商鋪?zhàn)⒚骺罩脿顟B(tài)，有關(guān)信息填寫《代管商鋪?zhàn)赓U情況明細(xì)表》（見附表二）。

附表一、附表二情況填寫截止時(shí)間為201*年7月15日，于201*年7月15日18:00前統(tǒng)一匯總至物業(yè)管理中心、商業(yè)管理中心。

4、本階段重點(diǎn)工作：

通過排查需確保所有代管商鋪已辦理完畢交樓手續(xù)（含通知送達(dá)），未書面通知業(yè)主收樓的，地區(qū)公司營(yíng)銷部需于201*年7月31日前完成書面交樓手續(xù)辦理，確保無法律風(fēng)險(xiǎn)（具體通知方式以營(yíng)銷中心下發(fā)為準(zhǔn)）。

三、租賃商鋪業(yè)主意向溝通及有關(guān)文件簽署

1、執(zhí)行時(shí)間：201*年7月16日-9月30日

2、責(zé)任部門：商管部

3、具體工作內(nèi)容：

（1）先重點(diǎn)針對(duì)已出租商鋪基礎(chǔ)情況進(jìn)行摸排（已與業(yè)主簽訂后續(xù)租賃合同除外），由商管部分批次對(duì)商戶繼續(xù)租賃意向進(jìn)行摸排，當(dāng)天填寫《代管商鋪?zhàn)赓U情況明細(xì)表》（見附件二），并對(duì)商鋪業(yè)主進(jìn)行電話回訪，最遲不超過次日完成《代管商鋪?zhàn)赓U情況明細(xì)表》（見附件二）。如業(yè)主有意向與租戶達(dá)成租賃關(guān)系，則由商管部協(xié)助業(yè)主及租戶約定時(shí)間，于租戶租期結(jié)束前簽訂后期租賃合同。

業(yè)主回訪說辭如下：

針對(duì)商戶有續(xù)簽意向商鋪：尊敬的XX業(yè)主，您好！我是恒大XX樓盤工作人員。您在我項(xiàng)目購(gòu)買的XX棟XX號(hào)商鋪將于201*年12月31日（2019年X月X日）到達(dá)交付節(jié)點(diǎn)。目前這個(gè)商鋪有商戶正在經(jīng)營(yíng)，并且商戶有意向繼續(xù)租賃，想請(qǐng)問您是否有繼續(xù)出租的意向？（根據(jù)業(yè)主咨詢回答有關(guān)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、租金等問題）

如業(yè)主有意繼續(xù)租賃：我們恒大是有專業(yè)的商管團(tuán)隊(duì)，可以給您更專業(yè)的建議并協(xié)助您辦理與商戶的租賃簽約手續(xù)。您看您什么時(shí)間方便到現(xiàn)場(chǎng)來溝通？（記錄業(yè)主反饋時(shí)間及意見）

如業(yè)主無意租賃且態(tài)度強(qiáng)硬：好的，目前商鋪裝修檔次還是不錯(cuò)的，如果您后續(xù)有經(jīng)營(yíng)需求，我們也可以按裝修現(xiàn)狀交付給您，看您什么時(shí)間有空到現(xiàn)場(chǎng)查看一下？

針對(duì)有意接受現(xiàn)狀業(yè)主：記錄約定看場(chǎng)時(shí)間并現(xiàn)場(chǎng)接待。如業(yè)主確認(rèn)接受裝修現(xiàn)狀，需簽訂《確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)交付承諾函》（見附件四）

針對(duì)無意接受現(xiàn)狀業(yè)主：我們會(huì)按照協(xié)議約定標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)交付，請(qǐng)留意我們的后續(xù)通知。

針對(duì)有拒收意向業(yè)主：以“代管期結(jié)束，商戶可以接收商鋪?zhàn)孕谐鲎狻睘榭趶�。如業(yè)主表達(dá)各項(xiàng)問題不接收商鋪，可告知業(yè)主之前已簽署收鋪手續(xù)和代管協(xié)議，代管期結(jié)束，業(yè)主需自行出租。

（2）根據(jù)業(yè)主出租意向，商管部負(fù)責(zé)跟進(jìn)有意向租賃業(yè)主，并促成商戶與業(yè)主達(dá)成一致，完成業(yè)主、商戶雙方《租賃合同》簽訂，簽約情況更新《代管商鋪?zhàn)赓U情況明細(xì)表》（見附件二）

4、本階段重點(diǎn)工作：

（1）通過排查及溝通分化業(yè)主，將所有商鋪業(yè)主分為：已與商戶簽訂后續(xù)租賃合同、接受裝修現(xiàn)狀交付（需簽訂承諾函）、接受合同標(biāo)準(zhǔn)交付（已出租商鋪需恢復(fù)原狀）。地區(qū)公司營(yíng)銷部或商管部在后續(xù)通知業(yè)主到場(chǎng)辦理物業(yè)相關(guān)手續(xù)時(shí)需由簡(jiǎn)到難，物業(yè)公司配合業(yè)戶手續(xù)辦理，最大程度分化業(yè)主，降低聚眾風(fēng)險(xiǎn)。

（2）考慮業(yè)主與商戶存在情緒反復(fù)，促成雙方簽約洽談工作可延續(xù)至交樓前2個(gè)月，確保不影響我司恢復(fù)商鋪原狀工程施工，不產(chǎn)生法律風(fēng)險(xiǎn)。

（3）若業(yè)主無意續(xù)租，合同到期時(shí)間與業(yè)主交鋪時(shí)間一致，為保證商鋪順利交付業(yè)主，商管部負(fù)責(zé)提前一個(gè)月清退租戶，以便為商鋪恢復(fù)預(yù)留充足時(shí)間。若商戶按時(shí)恢復(fù)商鋪，經(jīng)物業(yè)公司驗(yàn)收合格后，商管部退還租賃保證金;若商戶拒絕恢復(fù)商鋪，公司沒收租賃保證金，由工程部按時(shí)恢復(fù)商鋪。

四、空置商鋪業(yè)主回訪

1、執(zhí)行時(shí)間：201*年10月1日-12月31日

2、責(zé)任部門：商管部，物業(yè)公司，營(yíng)銷部

3、具體工作內(nèi)容：

（1）針對(duì)空置商鋪，物業(yè)負(fù)責(zé)水電欠費(fèi)情況及消防等設(shè)施進(jìn)行摸查，確保交付前商鋪水、電、寬帶等設(shè)施到位，存在水電欠繳及滯納金等情況，是商戶遺留問題的由地區(qū)商管部協(xié)調(diào)解決，不涉及商戶的，由地區(qū)公司營(yíng)銷部協(xié)調(diào)補(bǔ)足。

（2）針對(duì)空置商鋪，由地區(qū)公司營(yíng)銷部分批次對(duì)業(yè)主進(jìn)行電話回訪（擬交付貨量少項(xiàng)目?jī)?yōu)先），并將業(yè)主回訪意見填寫《空置商鋪業(yè)主意向表》（見附件五）最遲不超過次日反饋商管部。

業(yè)主回訪說辭如下：

針對(duì)交付量較小項(xiàng)目，建議提前通知辦理：尊敬的XX業(yè)主，您好！我是恒大XX樓盤物業(yè)工作人員。您在我項(xiàng)目購(gòu)買的XX棟XX號(hào)商鋪將于201*年12月31日（2019年X月X日）到達(dá)交付節(jié)點(diǎn)。因?yàn)楸敬无k理客戶數(shù)量較大，經(jīng)我們請(qǐng)示集團(tuán)特開通提前辦理綠色通道，請(qǐng)問您本周/下周某天是否方便來現(xiàn)場(chǎng)辦理一下手續(xù)？

如客戶咨詢提前辦理手續(xù)，物業(yè)水電等收費(fèi)情況說辭：業(yè)主您好！提前辦理接收手續(xù)是不會(huì)產(chǎn)生物業(yè)等費(fèi)用的，仍按照2019年X月起記收。

如客戶提出咨詢商鋪現(xiàn)狀說辭：請(qǐng)您相信恒大的品牌，這間商鋪我們會(huì)嚴(yán)格按照合同約定標(biāo)準(zhǔn)交付給您。

如客戶提出可否幫助租賃說辭：首先感謝您對(duì)我司信任。我這邊會(huì)記錄您的需求，如有意向租戶，我們公司的商管團(tuán)隊(duì)會(huì)免費(fèi)介紹給您。

（2）針對(duì)空置率較高項(xiàng)目，由商管部提前儲(chǔ)備商鋪量不低于50%商戶資源備用。地區(qū)公司營(yíng)銷部根據(jù)商戶儲(chǔ)備到位情況提前1個(gè)月到兩周開始回訪業(yè)主。

回訪說辭如下：

尊敬的XX業(yè)主，您好！我是恒大XX樓盤營(yíng)銷工作人員。您在我項(xiàng)目購(gòu)買的XX棟XX號(hào)商鋪將于201*年12月31日（2019年X月X日）到達(dá)交付節(jié)點(diǎn)。請(qǐng)問您本周/下周某天是否方便來現(xiàn)場(chǎng)辦理一下手續(xù)？

如客戶提出咨詢商鋪現(xiàn)狀說辭：請(qǐng)您相信恒大的品牌，這間商鋪我們會(huì)嚴(yán)格按照合同約定標(biāo)準(zhǔn)交付給您。

如客戶提出可否幫助租賃說辭：根據(jù)購(gòu)房合同約定，您購(gòu)買的商鋪應(yīng)當(dāng)由您自行出租，所有經(jīng)營(yíng)權(quán)、出租權(quán)、使用權(quán)歸業(yè)主您所有，我司無任何權(quán)利。我建議您可以選擇多一點(diǎn)的渠道，比如中介公司，在線上58，趕集上發(fā)布您商鋪的出租信息。

4、本階段重點(diǎn)工作：針對(duì)空置商鋪面積較大項(xiàng)目，由商管部提前制定解決預(yù)案，根據(jù)業(yè)主回訪情況，分批次邀約業(yè)主到場(chǎng)辦理接收手續(xù)，同時(shí)在業(yè)主較集中提出協(xié)助租賃需求時(shí)，介紹商戶資源給業(yè)主自行溝通。

五、商鋪交付情況具體摸排及交付條件完善

1、執(zhí)行時(shí)間：201*年8月1日-12月31日

2、責(zé)任部門：地區(qū)公司商管部、物業(yè)公司、工程部、開發(fā)部等相關(guān)部門

3、具體工作內(nèi)容：

（1）由地區(qū)公司營(yíng)銷分管領(lǐng)導(dǎo)作為組長(zhǎng)牽頭，針對(duì)各項(xiàng)目租賃及需交付情況逐一研討，根據(jù)各項(xiàng)目情況制定解決措施。（2）物業(yè)公司根據(jù)交樓情況梳理各項(xiàng)目交樓證照辦理情況，地區(qū)公司開發(fā)部需確保所有商鋪交樓證照齊備，必要時(shí)報(bào)管監(jiān)下發(fā)專項(xiàng)考核。

（3）商管部梳理已出租需交付商鋪情況，根據(jù)商戶對(duì)商鋪改動(dòng)情況、實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，預(yù)估商戶拒不恢復(fù)原狀風(fēng)險(xiǎn)，完成出租商鋪恢復(fù)原狀風(fēng)險(xiǎn)表（見附件五）交地區(qū)公司工程部。地區(qū)公司工程部根據(jù)各項(xiàng)目需交付商鋪情況（不含業(yè)主已與商戶簽署租賃合同），與交樓標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比，根據(jù)商鋪公區(qū)、外部通路、外立面、商戶內(nèi)部恢復(fù)原狀等工程量需求，于8月31日前發(fā)起征召單位立項(xiàng)申請(qǐng)，交相關(guān)部門確定施工單位，涉及費(fèi)用由地區(qū)公司承擔(dān)，需在在交樓前2個(gè)月整改修繕完畢，交樓前10天完成內(nèi)外部保潔。對(duì)重難點(diǎn)工程，報(bào)管監(jiān)下發(fā)專項(xiàng)考核。

（4）物業(yè)公司負(fù)責(zé)交付商鋪工程物業(yè)環(huán)境現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，于201*年12月15日前完成所有商鋪交付標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照并確認(rèn)。

（5）針對(duì)租戶遺留物品拒不配合清理的，地區(qū)公司商管部負(fù)責(zé)妥善清理，涉及費(fèi)用由地區(qū)公司承擔(dān)。

（6）針對(duì)已出租商鋪，物業(yè)公司需至少提前3個(gè)月梳理租戶物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)繳納情況，并保證在交樓前1個(gè)月將拖欠費(fèi)用催繳到位，由物管中心下專項(xiàng)考核。

六、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案

1、業(yè)主聚眾不接收商鋪風(fēng)險(xiǎn)

產(chǎn)生該風(fēng)險(xiǎn)的主要原因主要有：

（1）業(yè)主認(rèn)為經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀差，對(duì)租金收益不滿

（2）業(yè)主對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不滿

（3）部分業(yè)主想通過鬧事擴(kuò)大影響，逼迫開發(fā)商讓步，從而獲取收益。

針對(duì)上述原因，需按照如下原則制定解決方案：

（1）堅(jiān)決不允許退鋪

（2）逐步分化，將業(yè)主聚眾鬧事可能性消化在萌芽狀態(tài)

（3）嚴(yán)密監(jiān)控媒體動(dòng)態(tài)，避免出現(xiàn)任何信息報(bào)道

具體解決方案為：

（1）預(yù)防為主，嚴(yán)格按照既定規(guī)范分批開展工作，逐步分化業(yè)主，降低聚眾風(fēng)險(xiǎn)。

（2）各部門通力合作，定期（集團(tuán)相關(guān)中心每月、地區(qū)公司專項(xiàng)小組每半月、商管部及物業(yè)公司每天）溝通工作推進(jìn)進(jìn)展情況，及時(shí)處理，避免工作脫節(jié)。

（3）重點(diǎn)突出，主次分明，針對(duì)重難點(diǎn)項(xiàng)目（現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境差、入住率低經(jīng)營(yíng)氛圍差、代管商鋪貨量多空置率高、租金收入回報(bào)率低等）提前制定解決方案，落實(shí)具體責(zé)任人，由集團(tuán)中心下發(fā)專項(xiàng)考核，確保完成。

（4）多重監(jiān)督，確保無漏項(xiàng)。售后、品牌等及時(shí)關(guān)注業(yè)主、媒體有關(guān)動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問題第一時(shí)間反饋并解決。

2、商戶拒不恢復(fù)原狀、跑路風(fēng)險(xiǎn)

為避免此種情況出現(xiàn)，可在最后一期租金繳納日期前與租戶、業(yè)主淺談，如無法達(dá)成后期租賃關(guān)系，則有兩種情況：1、業(yè)主能夠接受商鋪現(xiàn)狀，則簽訂《確認(rèn)現(xiàn)狀收樓承諾函》；2、業(yè)主要求原狀收樓的，給租戶強(qiáng)調(diào)需于租期結(jié)束前恢復(fù)原狀，否則租賃保證金不予退還，并由物業(yè)公司應(yīng)在交樓前重點(diǎn)監(jiān)察商戶交樓前是否恢復(fù)原狀，督促及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)水電費(fèi)，避免商戶拖欠相關(guān)費(fèi)用后跑路。

七、其他事項(xiàng)

商業(yè)集團(tuán)每月組織物業(yè)管理中心、售后服務(wù)中心等相關(guān)部門召開工作推進(jìn)會(huì)議，針對(duì)實(shí)際交付過程中產(chǎn)生的問題制定解決方案，確保交樓工作順利實(shí)施。

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