第一篇：旅游企業(yè)管理信息系統(tǒng)復(fù)習(xí)題

k9旅游企業(yè)管理信息系統(tǒng)復(fù)習(xí)題：

1、旅游管理信息系統(tǒng)的特定特征？

2、什么是系統(tǒng)？構(gòu)成系統(tǒng)的三個(gè)必備條件？

3、旅游信息的定義及其構(gòu)成要素。

4、信息系統(tǒng)的組成：

5、管理信息系統(tǒng)的概念。

6、信息技術(shù)在旅游業(yè)中的影響：

7、從特點(diǎn)和功能角度比較internet和intranet。

8、簡(jiǎn)述并繪圖說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)形式。

9、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘的的概念。

10、 數(shù)據(jù)通信傳輸介質(zhì)有哪幾種？

11、 什么是管理信息系統(tǒng)的生命周期？管理信息系統(tǒng)的生命周期包括哪幾個(gè)階段？

12、 規(guī)劃一個(gè)管理信息系統(tǒng)時(shí)完成可行性報(bào)告要考慮哪些因素或問(wèn)題？

13、 舉例說(shuō)明旅游管理信息系統(tǒng)戰(zhàn)略規(guī)劃的過(guò)程。

14、 比較管理信息系統(tǒng)總體規(guī)劃的方法：(sst和csf)。

15、 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法：結(jié)構(gòu)化生命周期法的優(yōu)缺點(diǎn)。

16、 系統(tǒng)開(kāi)發(fā)方法：原型法的優(yōu)缺點(diǎn)。

17、 旅游電子商務(wù)的概念及特點(diǎn)。

18、 旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)及前景。

19、 我國(guó)推動(dòng)旅游電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)。

20、 如何看待電子商務(wù)給旅行社業(yè)帶來(lái)的影響和沖擊。

21、 考察軟件可靠性的幾個(gè)因素。

22、 信息系統(tǒng)安全的概念，影響其安全性的因素。

23、 電腦病毒的特點(diǎn)？

24、 預(yù)防病毒的防御方法。

25、 用結(jié)構(gòu)圖表示出一個(gè)五星級(jí)旅游飯店管理信息系統(tǒng)的功能有哪些？

26、 舉例設(shè)計(jì)一個(gè)旅行社管理信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)？

27、 什么是虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，其特點(diǎn)是什么？

28、 舉例說(shuō)明虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在旅游規(guī)劃中的應(yīng)用作用。

29、 地理信息系統(tǒng)在旅游地管理中有哪些應(yīng)用。

30、 你認(rèn)為旅游地管理信息系統(tǒng)應(yīng)包括哪些子系統(tǒng)？

31、 簡(jiǎn)述旅游汽車(chē)公司管理信息系統(tǒng)的模塊設(shè)計(jì)。

32、 查閱資料比較國(guó)內(nèi)外對(duì)旅游企業(yè)管理信息系統(tǒng)應(yīng)用的差異。

33、 電子商務(wù)在旅游業(yè)中應(yīng)用現(xiàn)狀及前景。

34、 保證旅游管理信息系統(tǒng)安全的策略與措施？

35、 旅游管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)類型有哪些？

36、 評(píng)價(jià)一個(gè)旅行社管理信息系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

37、 旅游飯店管理信息系統(tǒng)、旅行社管理信息系統(tǒng)的概念。

38、 管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用給旅游企業(yè)帶來(lái)的影響及效果。

第二篇：分析旅游企業(yè)如何管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)

分析企業(yè)如何管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)

企業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷業(yè)務(wù)，首先需要制定企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略，包括網(wǎng)上旅游市場(chǎng)分析，策略制定和實(shí)施的全過(guò)程，它與其傳統(tǒng)營(yíng)銷方式相比具有跨時(shí)空、交互性和高效性的特點(diǎn)，是傳統(tǒng)旅游營(yíng)銷的發(fā)展和補(bǔ)充。

其次是如何管理，旅游企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，建立企業(yè)網(wǎng)站是基礎(chǔ)，網(wǎng)站建設(shè)包括：

1． 建立電子商務(wù)咨詢，預(yù)訂系統(tǒng)這個(gè)系統(tǒng)信息量大，包容性強(qiáng)，可供旅游者預(yù)訂包價(jià)旅

游，一日游，住宿，交通，租車(chē)，提供搜索預(yù)訂系統(tǒng)，供預(yù)訂者隨時(shí)查詢產(chǎn)品目錄，查詢促銷旅游等等功能。目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的費(fèi)用和傳統(tǒng)營(yíng)銷費(fèi)用相差很大，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷較之傳統(tǒng)花大量資金做廣告宣傳，利用800免費(fèi)電話咨詢、派推銷人員發(fā)展顧客、大量的市場(chǎng)調(diào)研人要奔赴各地做市場(chǎng)調(diào)查、搜集顧客意見(jiàn)等方式會(huì)大大減低費(fèi)用開(kāi)支和營(yíng)銷成本，提高效益。

2． 樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)品牌形象 網(wǎng)站的形象就代表著旅行企業(yè)的網(wǎng)上品牌形象，人們?cè)诰W(wǎng)上了解一

個(gè)旅游企業(yè)的主要方式就是訪問(wèn)該企業(yè)網(wǎng)站，而訪問(wèn)網(wǎng)站的通常是顧客，或者是咨詢者。網(wǎng)站建設(shè)的專業(yè)化程度，個(gè)性風(fēng)格直接影響著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)品牌形象在這些消費(fèi)者心中的形象，同時(shí)也對(duì)網(wǎng)站的其他功能產(chǎn)生直接影響。

3． 利用行業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)電子商務(wù) 企業(yè)實(shí)施電子商務(wù)追求低成本高效益，

行業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)是旅游企業(yè)花費(fèi)較低成本實(shí)施電子商務(wù)的一種途徑，并能取得較好的電子商務(wù)效果。這個(gè)平臺(tái)可以讓信息充分匯聚、交流，提高信息價(jià)值。推進(jìn)電子商務(wù)交易的統(tǒng)一規(guī)范化。通過(guò)規(guī)�；瘜�(shí)現(xiàn)低成本高效率。

4． 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（crm） crm既是一種現(xiàn)代企業(yè)管理思想，又是一套解決方

案，還是一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)。經(jīng)營(yíng)理念的核心是“客戶”，目的在于加強(qiáng)企業(yè)與客戶的聯(lián)系，完善企業(yè)與市場(chǎng)、銷售、服務(wù)以及技術(shù)支持之間的關(guān)系；提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額；客戶可以通過(guò)選擇自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行交流，以獲取最新服務(wù)消息，得到更好的服務(wù)；幫助企業(yè)充分利用客戶資源。

5． 建立企業(yè)資源計(jì)劃（erp）系統(tǒng) erp是建立在現(xiàn)代化信息技術(shù)基礎(chǔ)上，對(duì)企業(yè)資源進(jìn)

行系統(tǒng)規(guī)劃，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部資源的最佳組合，獲取最佳效益的綜合性平臺(tái)。它是將企業(yè)的物質(zhì)流、資金流、信息流進(jìn)行全面系統(tǒng)的管理。erp是企業(yè)資源進(jìn)行優(yōu)化的管理思想，是綜合應(yīng)用關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)、圖形用戶界面、第四代語(yǔ)言（4gl）、網(wǎng)絡(luò)通信等計(jì)算機(jī)軟件硬件技術(shù)完整的軟件系統(tǒng)；

分析結(jié)論 當(dāng)今時(shí)代是信息時(shí)代，旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專家認(rèn)為在未來(lái)10至20年內(nèi)，包括中國(guó)在內(nèi)的大部分國(guó)家的許多人將生活在internet生活方式之中，對(duì)他們來(lái)講，借助于網(wǎng)絡(luò)獲取旅游信息、選擇旅游目的地，制訂旅游計(jì)劃，安排旅游行程將成為一種習(xí)慣。今天，這一種生活方式已經(jīng)開(kāi)始在一部分人中成為現(xiàn)實(shí)，它普及的速度會(huì)超過(guò)我們的估計(jì)。"internet生活方式"和"internet工作方式"將導(dǎo)致社會(huì)文化模式和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的巨大變革，而這一已經(jīng)開(kāi)始的變革中蘊(yùn)藏著無(wú)限的商業(yè)機(jī)會(huì)，旅游企業(yè)如能抓住時(shí)機(jī)，就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得收益。而旅行社的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在很大程度上是傳統(tǒng)營(yíng)銷的補(bǔ)充和延伸，它借助網(wǎng)絡(luò)宣傳，推銷自己，提高知名度，從而贏得客戶，贏得市場(chǎng)。目前中國(guó)旅行社的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷不夠完善，但是這個(gè)市場(chǎng)潛力無(wú)限。所以，我們注重傳統(tǒng)營(yíng)銷的同時(shí)，也要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。讓二者在企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略上發(fā)揮自身的作用，為企業(yè)帶來(lái)更大的效益，增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力。以求真務(wù)實(shí)的態(tài)度探索網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展之路，在殘酷的市場(chǎng)環(huán)境下走出一片新天地。

第三篇：旅游企業(yè)跨文化管理

第一章 跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中的文化及跨文化

1.文化的定義。從管理學(xué)的角度看，文化是一系列規(guī)范和準(zhǔn)則，以及在這種規(guī)范和準(zhǔn)則約束下的人們的態(tài)度行為，是人們一代代傳下來(lái)的對(duì)于存在 價(jià)值和行動(dòng)的共識(shí)。文化就是人們生活方式和認(rèn)識(shí)世界的方式。

2文化的比喻。

洋蔥比喻：分為三層：1表層文化，是指我們平時(shí)能觀察到的東西。給人們強(qiáng)烈的沖擊，讓人感受到文化的存在和力量，比如異域風(fēng)情。

2中層文化是指一個(gè)社會(huì)的規(guī)范和價(jià)值觀。

3核心文化是一個(gè)社會(huì)共同的關(guān)于人為什么存在的假設(shè)，它觸及該社會(huì)中最根深蒂固、最不容易質(zhì)疑的東西。比如人與生俱來(lái)的權(quán)利，人存在的價(jià)值，個(gè)人與他人的關(guān)系，設(shè)計(jì)一個(gè)社會(huì)文化理念的東西。

3.文化的特征： 功能性規(guī)范行為產(chǎn)生，闡釋預(yù)見(jiàn)行為。

習(xí)得性人們通過(guò)一代一代的后天的學(xué)習(xí)、模仿以及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)來(lái)獲得。承繼性世世代代不斷積淀而累積形成的。相對(duì)穩(wěn)定的社會(huì)遺傳因子。共享性象征性結(jié)構(gòu)性適應(yīng)性變遷性

4.管理的文化屬性。管理作為一種社會(huì)職能，隱藏在價(jià)值習(xí)俗信念的傳統(tǒng)里，以及政府的政治制度中。由于管理學(xué)家對(duì)管理影響的角度不同，大致形成了三種主要觀點(diǎn)：

一 普遍適用論。認(rèn)為文化差異不重要，管理活動(dòng)及其限制因素在世界各地都一樣，管理就是管理。

二 經(jīng)濟(jì)論管理點(diǎn)。不大考慮文化因素，認(rèn)為一國(guó)的工業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水品才是決定管理行為的主要因素，是影響整個(gè)文化和社會(huì)秩序的最大力量。

三 文化論觀點(diǎn)。國(guó)際企業(yè)經(jīng)理人員應(yīng)該把他們的信念和價(jià)值觀帶到他們的企業(yè)活動(dòng)中，并據(jù)以行事，力求適應(yīng)當(dāng)?shù)氐牧?xí)慣和做法。強(qiáng)調(diào)概念文化之間的差異，有時(shí)甚至夸張到超出實(shí)際差異的地步，有兩個(gè)極端：我行我素力求一致。

5．管理與文化的關(guān)系。

管理是一種文化，管理文化是指管理的指導(dǎo)思想、管理哲學(xué)和管理風(fēng)貌，它包括價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，管理制度、行為準(zhǔn)則道德規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣。具有強(qiáng)烈的獨(dú)特性和民族性、

文化也是一種管理。之一種管理活動(dòng)中不可或缺的手段。表現(xiàn)在：企業(yè)文化用共同的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng)員工形成企業(yè)意識(shí)；企業(yè)文化師培訓(xùn)員工，增加凝聚力的良好手段；企業(yè)文化是企業(yè)改革創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展的思想基礎(chǔ)，有助于提高企業(yè)對(duì)于外部環(huán)境的適應(yīng)性；樹(shù)立企業(yè)形象，提高企業(yè)聲譽(yù)。

6. 文化模式。文化模式與管理模式有著密切的關(guān)系，文化模式形成發(fā)展演化的方式及規(guī)律影響著管理模式的發(fā)展。文化模式是指文化的內(nèi)聚和整合形成的一種風(fēng)格、一種理想、一種心理和行為的模式。

文化模式的多樣性決定了管理模式的多樣性。美國(guó)文化模式鼓勵(lì)個(gè)人主義和個(gè)性自由發(fā)展，管理上強(qiáng)調(diào)個(gè)人能力和作用，突出個(gè)人權(quán)利和責(zé)任，保證個(gè)人能力發(fā)展。日本管理模式：年功序列工資制、終身雇傭制、票議決策制、企業(yè)工會(huì)管理模式——四大支柱。

7. 跨文化維度分析。 1克拉克洪與斯特羅貝爾的六大價(jià)值取向理論。不同文化中的人面對(duì)這六大問(wèn)題的觀念、價(jià)值取向和解決方法就能體現(xiàn)這些群體的文化特征。幫助我們理解品是觀察到的文化差異現(xiàn)象。對(duì)人性的看法 人們與外部環(huán)境的關(guān)系與其他人的關(guān)系行動(dòng)取向空間觀念時(shí)間觀念

2 霍夫斯泰德的文化維度理論。四大因素

個(gè)人主義與集體主義權(quán)力距離不確定性規(guī)避事業(yè)成功與生活質(zhì)量

又發(fā)現(xiàn)的一個(gè)維度：長(zhǎng)遠(yuǎn)導(dǎo)向和短期導(dǎo)向。

3 馮斯 川普涅爾七大維度與之前的個(gè)人主義集體主義、長(zhǎng)遠(yuǎn)短期

另外五個(gè)：普遍主義-特殊主義中性-情緒化關(guān)系特定-關(guān)系散漫注重個(gè)人成就-注重社會(huì)等級(jí)人與自然的關(guān)系其中關(guān)系特定和關(guān)系散漫中涉及到論文的圓圈拓?fù)淅碚摚簎類和g類方式。u 私人空間小，不可進(jìn)入g 私人空間大，可進(jìn)入。

8.跨文化內(nèi)部管理理論。

莫朗的跨文化組織管理理論：跨文化協(xié)同管理中的文化一體化功效指標(biāo)：動(dòng)態(tài)過(guò)程

包含兩種相反的觀點(diǎn)具有敏感性一體化意味著對(duì)發(fā)自他人的資訊的解釋具有適應(yīng)性學(xué)習(xí)性協(xié)同行動(dòng)共同工作群體移植的行為大與各部門(mén)獨(dú)立行動(dòng)之和創(chuàng)造共同成果的目標(biāo)協(xié)同效應(yīng) 2+2》5，也可能小于4 ，只要不是負(fù)數(shù)就獲得了成果。對(duì)不同文化組織透徹的理解飛非單方面的妥協(xié)文化一體化是多文化組織為獲得共同目標(biāo)而聯(lián)合努力的過(guò)程中的必然產(chǎn)物

阿德勒的文化協(xié)調(diào)理論。處理文化差異的辦法，包括經(jīng)理根據(jù)個(gè)別組織成員和當(dāng)事人

的文化模式形成組織方針和辦法的過(guò)程。企業(yè)跨文化管理成功的四個(gè)要素：共同的長(zhǎng)期戰(zhàn)略互利相互信任共同管理

保羅畢密斯的合資企業(yè)論。對(duì)于發(fā)展中國(guó)合資企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理的深入分析：標(biāo)志企業(yè)

好壞的各種因素與企業(yè)成就沒(méi)有絕對(duì)的聯(lián)系雙方分管合資企業(yè)才是最好的辦法雙方需要充分尊重對(duì)方的需要和履行承諾合資企業(yè)在建立運(yùn)籌和經(jīng)營(yíng)階段有一些基本準(zhǔn)則：使用當(dāng)?shù)毓芾砣藛T，愿意出售股份給當(dāng)?shù)馗呒?jí)管理人員，決策共享，愿意在維持雙方關(guān)系上做投資等。

跨文化管理的整合同化理論。提出將企業(yè)多元化價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)大多數(shù)員工認(rèn)同的

共同價(jià)值觀念，及企業(yè)核心價(jià)值觀，并使全體員工接受。

第二章 旅游企業(yè)國(guó)際化經(jīng)營(yíng)

1.旅游企業(yè)國(guó)際化的動(dòng)因。以國(guó)際酒店集團(tuán)為例

進(jìn)行戰(zhàn)略增長(zhǎng)和獲取利潤(rùn)。

為了進(jìn)行多元化，以避免僅僅在某一個(gè)市場(chǎng)中經(jīng)營(yíng)的高風(fēng)險(xiǎn)性

出于地位聲譽(yù)考慮，影響力越大就可以不依賴于任何一個(gè)或多個(gè)國(guó)家的環(huán)境變化

從一些國(guó)家的投資激勵(lì)中得到獲益的機(jī)會(huì)，而這些國(guó)家的政府希望以此推進(jìn)旅游設(shè)施的投資

2．旅游企業(yè)國(guó)際化模式。

客源依托型成長(zhǎng)模式。利用本國(guó)較大規(guī)模的出境客源，跟隨他們的空間移動(dòng)軌跡做產(chǎn)業(yè)鏈條的延伸，進(jìn)而在多個(gè)地區(qū)獲得旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上更多的收益點(diǎn)。前提是所屬國(guó)家必須是人口基數(shù)大經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較高且具有一定規(guī)模的出境旅游人口的，也就是大多數(shù)的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家。

資源獲取型成長(zhǎng)模式。那些國(guó)土資源狹隘或者客源規(guī)模有限，本國(guó)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)利用自身的資本優(yōu)勢(shì)，通過(guò)直接設(shè)立、購(gòu)買(mǎi)、并購(gòu)等方式在國(guó)際臨床有產(chǎn)業(yè)鏈上來(lái)獲取利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的方式。

資源外溢型成長(zhǎng)模式。多元化成長(zhǎng)過(guò)程中利用其積累下來(lái)的豐富的經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、寬闊的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、無(wú)形資產(chǎn)以及人力資源等方面的經(jīng)偵有事的外溢來(lái)快速進(jìn)入國(guó)際化范疇的成長(zhǎng)模式。

3.中國(guó)旅游企業(yè)國(guó)際化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)：

挑戰(zhàn)：國(guó)際旅游企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，帶來(lái)了先進(jìn)的管理理念，管理模式、培訓(xùn)教育

和服務(wù)觀念，對(duì)于中國(guó)旅游企業(yè)管理效率、經(jīng)營(yíng)效益以及服務(wù)質(zhì)量的提高具有很大的意義，加快了我國(guó)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平的提高，縮小了與國(guó)際先進(jìn)水平的差距。同時(shí)，國(guó)際知名旅游品牌進(jìn)入中國(guó)以后憑借去國(guó)際品牌優(yōu)勢(shì)、集中采購(gòu)優(yōu)勢(shì)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，牢牢占據(jù)了高端市場(chǎng)，搶走了旅游利潤(rùn)。同時(shí)，國(guó)際旅游企業(yè)集團(tuán)在中國(guó)市場(chǎng)的品牌化、網(wǎng)絡(luò)化和專業(yè)化、細(xì)分化的經(jīng)營(yíng)模式，使其具有強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于國(guó)內(nèi)很多單體經(jīng)營(yíng)和大眾化經(jīng)營(yíng)的企業(yè)而言，意味著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，為民族品牌留下的發(fā)展空間和利潤(rùn)空間已經(jīng)不多。

機(jī)遇：綜合國(guó)力日益增強(qiáng) 宏觀環(huán)境更加完善旅游市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。

第三章 文化差異對(duì)旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響

1．文化差異的概念。文化差異即文化的差異性，從根本上看，文化差異是指由于文化背景不同導(dǎo)致個(gè)特定人群遵循不同的價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，從而使人們對(duì)于特定的事務(wù)具有不同的態(tài)度和行為。由于文化傳統(tǒng)不同，思維方式不同，溝通方式不同導(dǎo)致的。

2.文化差異在旅游企業(yè)中的表現(xiàn)。文化差異對(duì)于旅游企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)及其管理有著全方位、全系統(tǒng)、全過(guò)程的影響。

價(jià)值文化的差異：文化與價(jià)值觀的不同會(huì)導(dǎo)致不同的管理實(shí)踐 ，包括旅游企業(yè)組織中的評(píng)價(jià)選擇獎(jiǎng)懲上下級(jí)關(guān)系、群體的行為、經(jīng)營(yíng)者與游客的關(guān)系。

制度文化差異：西方在法律比較完善的條件下開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理，習(xí)慣于自主地開(kāi)展旅游營(yíng)銷等，而中國(guó)企業(yè)更習(xí)慣與按照職能部門(mén)的指令行事。

勞動(dòng)人事政策差異:工資政策上中方看重學(xué)歷經(jīng)歷和資歷，把工資增長(zhǎng)一企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益直接掛鉤；西方則根據(jù)員工的工作性質(zhì)和能力來(lái)確定工資。人事安排和晉升上，中方看重政治歷史人際關(guān)系，西方把能力放在第一位。

3文化差異對(duì)于跨國(guó)旅游企業(yè)的消極影響：

管理更加復(fù)雜。不同的價(jià)值觀、信念和文化傳統(tǒng)的員工有著不同的需要和期望，

及與此相一致的為滿足需要和期望而具有的不同的行為規(guī)范和行為表現(xiàn)。

經(jīng)營(yíng)活動(dòng)更加困難：a影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，母子公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)存在差異的情況b影響經(jīng)營(yíng)觀念。西方注重需求，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，更注重產(chǎn)品的營(yíng)銷；亞洲忽視市場(chǎng)營(yíng)銷。

影響企業(yè)的協(xié)調(diào)管理。照顧不同國(guó)家員工的情緒，協(xié)調(diào)各方，對(duì)管理者的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的要求非常之高。

影響決策模式。東方文化偏重于保守求安，群體家庭為主；西方以人為本，直言不諱地表達(dá)。 文化差異對(duì)于跨國(guó)旅游企業(yè)的積極影響：

利用多元化是企業(yè)產(chǎn)生新觀點(diǎn)、新主意；多元化文化使其具有更多選擇；

更易于在國(guó)際市場(chǎng)獲得發(fā)展；最終是跨國(guó)旅游企業(yè)文化優(yōu)勢(shì)疊加

第四章 旅游企業(yè)跨文化管理中的溝通與協(xié)調(diào)

1.溝通的定義：溝通就是信息的發(fā)送方（可以是個(gè)人或群體）借助語(yǔ)言、文字、動(dòng)作及表情等載體（也稱媒介），將知識(shí)、思想、情感等信息送達(dá)信息接收方（可以是個(gè)人或群體）的過(guò)程。

2.溝通的意義：管理中計(jì)劃職能的催化劑組織職能的粘合劑領(lǐng)導(dǎo)職能的潤(rùn)滑劑控制職能的糅合劑

3.跨文化溝通的影響因素：感知價(jià)值觀成見(jiàn)組織 種族中心主義缺乏共感

4.溝通的基本原則：互相尊重 互相理解 求同存異 共同發(fā)展

5.基本方法： 完善組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，有效匹配人力資源；明確文化層次，找出主導(dǎo)文化元；掌握不同的溝通風(fēng)格；強(qiáng)化文化敏感性；消除文化成見(jiàn)

6.有效的跨文化協(xié)調(diào)：建立相互信任的協(xié)調(diào)機(jī)制選擇合適的跨文化管理人員；加強(qiáng)跨文化協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn)；通過(guò)一定路徑實(shí)現(xiàn)跨文化協(xié)調(diào)。正式：協(xié)調(diào)會(huì)議，提交意見(jiàn)報(bào)告，內(nèi)部問(wèn)卷；非正式的有設(shè)立意見(jiàn)建議箱，email，舉辦一些活動(dòng)。

第五章 旅游企業(yè)跨文化管理中的激勵(lì)

1.激勵(lì)的特點(diǎn)： 復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性。差異性和多樣性共存

普遍性和特殊性的統(tǒng)一

2.跨文化激勵(lì)的基本前提： 樹(shù)立企業(yè)的核心價(jià)值觀；在識(shí)別文化差異的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的文化整合；根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)，采取合適的激勵(lì)方法

3愛(ài)德華 赫爾 將文化分為三個(gè)范疇：正式規(guī)范是人的基本價(jià)值觀、判別是非的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)生的沖突往往不易消除；非正式規(guī)范是人們的生活習(xí)慣和習(xí)俗，一起的沖突可以通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的交流克服；技術(shù)規(guī)范是指人們的知識(shí)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)

4激勵(lì)模式。

母國(guó)中心模式是指跨國(guó)經(jīng)營(yíng)旅游企業(yè)傾向于從公司總部所在國(guó)外派管理人員填補(bǔ)國(guó)外分公司的空缺，東道國(guó)員工不多切職位較低。優(yōu)點(diǎn)：便于統(tǒng)一控制管理，有利于提高滿意度忠誠(chéng)度，提升公司形象。缺點(diǎn)：成本高，不利于吸引當(dāng)?shù)貎?yōu)秀人才。海外分公司初期一般采取此種模式。

東道國(guó)中心模式傾向于使用本土化的人力資源，人員配備上盡量用當(dāng)?shù)氐膬?yōu)秀人才，以當(dāng)?shù)丶��?lì)機(jī)制為模板，再根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略適當(dāng)調(diào)整。優(yōu)點(diǎn)：成本低，避免不必要的文化沖突，吸引當(dāng)?shù)厝瞬拧?缺點(diǎn)：增加管理難度，增加母公司控制和協(xié)調(diào)難度，導(dǎo)致一個(gè)棘手問(wèn)題——如何激勵(lì)本地高級(jí)管理人員。

全球中心模式建立在全球中心主義的人力資源戰(zhàn)略基礎(chǔ)上的。通過(guò)充分的溝通和交流將文化沖突降低到最低，超越文化的界線設(shè)計(jì)一套基準(zhǔn)的激勵(lì)機(jī)制模板，然后在不同的國(guó)家稍加調(diào)整就能實(shí)施。

5選擇時(shí)應(yīng)考慮的因素：跨國(guó)戰(zhàn)略導(dǎo)向，公司所在國(guó)際化階段，管理水平

第六章 領(lǐng)導(dǎo)行為與管理方式的跨文化比較

1. 跨文化領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵： 領(lǐng)導(dǎo)就是通過(guò)選擇某種方式影響下屬的思維、態(tài)度與行為，并實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的行為過(guò)程。所謂跨文化領(lǐng)導(dǎo)乃是在經(jīng)濟(jì)交流和市場(chǎng)擴(kuò)展的過(guò)程中逐漸產(chǎn)生出來(lái)的一種獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)象。

2. 跨文化領(lǐng)導(dǎo)的獨(dú)特性：跨文化領(lǐng)導(dǎo)是一種追求知識(shí)的活動(dòng)；跨文化領(lǐng)導(dǎo)是一種在強(qiáng)化自我意識(shí)和尊重差異間獲得平衡的活動(dòng)；跨文化領(lǐng)導(dǎo)是一種高反饋活動(dòng)

第七章 旅游企業(yè)中多文化群體的管理

1.旅游企業(yè)多文化工作群體的主體是這個(gè)企業(yè)的成員，包括工作群體的每一成員。

客體是多文化背景。管理文化、歷史文化和制度文化。旅游企業(yè)多文化工作的客體包括地方民族文化，也包括來(lái)自異域的管理文化、制度文化。

媒介包括語(yǔ)言文字、行為方式、溝通手段等。旅游企業(yè)多文化工作群體的媒介主要是群體內(nèi)部統(tǒng)一的工作語(yǔ)言和文字，工作方式和行為準(zhǔn)則、管理制度和溝通平臺(tái)。

2.旅游企業(yè)多文化工作群體的類型：權(quán)利導(dǎo)向型制度導(dǎo)向型族本型

價(jià)值觀導(dǎo)向型人本導(dǎo)向型 文化導(dǎo)向型任務(wù)導(dǎo)向型

3旅游企業(yè)多文化工作群體管理的基本原則：

因地制宜 可行適宜系統(tǒng)整體平等協(xié)調(diào)

4.旅游企業(yè)多文化工作群體管理的探索：了解文化根基，正事文化差異識(shí)別文化差異，

發(fā)展文化認(rèn)同制定規(guī)劃，開(kāi)展多文化培訓(xùn)設(shè)置戰(zhàn)略目標(biāo)，增進(jìn)信任團(tuán)結(jié)注重培養(yǎng)共同的價(jià)值觀實(shí)施管理本土化戰(zhàn)略，優(yōu)化人才配置文化差異最小化處理以及文化融合創(chuàng)新以人為本，提高成員積極性注重文化溝通，有意識(shí)的培養(yǎng)溝通能力借助第三方策略以及文化滲透策略

第八章 旅游企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中的文化沖突與管理

1.跨文化旅游企業(yè)的文化特征:多樣性和沖突性，包括價(jià)值觀念、制度體系行為習(xí)慣;積極性和消極性,融合共贏；沖突摩擦，不利于企業(yè)發(fā)展。漸進(jìn)性和逆向性

2.文化沖突的含義、特征、表現(xiàn)：

含義： 文化沖突是指不同特質(zhì)的文化或其他文化因素之間在接觸和交流時(shí)所產(chǎn)生的相互對(duì)立、相互排斥、相互競(jìng)爭(zhēng)及相互否定。

特征：非線性間接性持續(xù)性漸次性全面性內(nèi)在性

客觀性自發(fā)性交融性

表現(xiàn)：a 顯性的文化沖突：表達(dá)方式所含的意義不同而引起的沖突。

b 制度文化沖突西方理性管理和東方群體至上

第九章 旅游企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中的跨文化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

1跨國(guó)公司跨文化培訓(xùn)的方法：a 不同文化背景的經(jīng)理人員體驗(yàn)工作和相互學(xué)習(xí)。

b 設(shè)立全球服務(wù)項(xiàng)目c 設(shè)立企業(yè)學(xué)院

第十章 中國(guó)傳統(tǒng)文化與中國(guó)旅游企業(yè)的跨文化管理

1.中外管理文化的差異與整合。企業(yè)文化的差異性主要包括管理層國(guó)際文化勝任力、組織文化培養(yǎng)與兼并收購(gòu)后企業(yè)在人力資源制度系統(tǒng)的有效性。

整合： a樹(shù)立文化整合的長(zhǎng)期觀和雙贏觀。

b 實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念、企業(yè)形象和企業(yè)制度的三位一體。

c 以學(xué)習(xí)型組織作為跨文化管理的目標(biāo)模式。

d 充分發(fā)揮企業(yè)家在文化整合中的促進(jìn)作用

2.中國(guó)特色的旅游企業(yè)跨文化管理模式的探討。

戰(zhàn)略聯(lián)盟： 品牌聯(lián)盟，特許經(jīng)營(yíng)，經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體，戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，渠道聯(lián)盟

慎重選擇聯(lián)盟伙伴，建立聯(lián)盟協(xié)調(diào)機(jī)制，注重跨文化管理，不斷賦予聯(lián)盟新使命

集團(tuán)化經(jīng)營(yíng):優(yōu)勢(shì):節(jié)約市場(chǎng)交易費(fèi)用和組織費(fèi)用；有效提升旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

實(shí)施： 加快國(guó)有資產(chǎn)管理體制改革，努力培養(yǎng)資本市場(chǎng)和產(chǎn)權(quán)交易市場(chǎng)

明確集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，確定主業(yè)，兼并重組。

建立健全有效的法人治理結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)決策執(zhí)行監(jiān)督三位一體有效運(yùn)轉(zhuǎn)

強(qiáng)化集團(tuán)核心企業(yè)的主導(dǎo)地位，理順核心企業(yè)和一般企業(yè)的關(guān)系

實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)與資本經(jīng)營(yíng)的有效對(duì)接，建立高知名度的品牌產(chǎn)品。

第四篇：淺析旅游企業(yè) “人性化” 管理

淺析旅游企業(yè) “人性化” 管理.txt老子忽悠孩子叫教育，孩子忽悠老子叫欺騙，互相忽悠叫代溝�！� 男人 這花花世界，我要用什么顏色來(lái)吸引你。淺析旅游企業(yè) “人性化” 管理

201*-07-26 10:00:10來(lái)源: 中國(guó)人才熱線 作者: 劉曉斌 劉淑娟 跟貼0條

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旅游企業(yè)人力資源管理“人性化”就是指在旅游企業(yè)中，將人作為一種資源來(lái)管理，在管理活動(dòng)中把人作為管理的核心，以人為本，尊重人、理解人、重視人的才能和智慧，挖掘人的潛能，通過(guò)培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)等活動(dòng)不斷提高員工的素質(zhì)和內(nèi)在價(jià)值，減輕員工的壓力，充分發(fā)揮員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和積極性。

一、旅游企業(yè)實(shí)施人性化管理的條件和基本內(nèi)容

長(zhǎng)期以來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)對(duì)人力資源的管理大都停留在人事管理的層面上，其工作模式僅僅是圍繞具體的事務(wù)性工作運(yùn)轉(zhuǎn)，如招聘、薪金、人員調(diào)配、檔案管理等，傳統(tǒng)的人力資源管理已經(jīng)暴露出不適應(yīng)現(xiàn)代旅游國(guó)際化、市場(chǎng)化發(fā)展需要的種種弊端,管理理念上把人當(dāng)成一種成本負(fù)擔(dān)，而非一種資源；管理規(guī)劃上缺乏戰(zhàn)略定位，短期行為突出，不能實(shí)現(xiàn)人力資源管理內(nèi)部各要素之間的長(zhǎng)期整合，人際關(guān)系緊張而虛偽；管理模式以事為中心，而不是以人為中心，工作被動(dòng)，缺乏針對(duì)性、靈活性；管理方式上，重過(guò)程輕結(jié)果（業(yè)績(jī)），一切聽(tīng)從上級(jí)精神，強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)官意志，死搬文件規(guī)定，忽視市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和企業(yè)實(shí)際需要；人員選拔和培養(yǎng)上重形式（如文憑），輕能力，注重從企業(yè)外部招人調(diào)人，忽視對(duì)企業(yè)現(xiàn)有員工的培養(yǎng)和選拔，更不重視人才的開(kāi)發(fā)、儲(chǔ)備，從而導(dǎo)致一線人員流動(dòng)頻繁；管理手段上重監(jiān)督、控制，輕引導(dǎo)和溝通，強(qiáng)調(diào)通過(guò)各種制度來(lái)約束人，特別是在賓館、飯店、旅行社、景點(diǎn)等旅游單位，規(guī)章制度定的異常復(fù)雜和繁瑣，員工被管得又死又嚴(yán)，員工成了機(jī)械的人，從而抑制了人才的成長(zhǎng)。人力資源不僅要利用，更要合理開(kāi)發(fā)，對(duì)于時(shí)時(shí)要求給予客人個(gè)性化服務(wù)的旅游企業(yè)，只有充分挖掘人力資源的無(wú)窮潛力，才能達(dá)成企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。而人性化管理方式給企業(yè)和員工的相互溝通創(chuàng)造了渠道。

在旅游企業(yè)中，實(shí)施人性化管理至少應(yīng)具備三個(gè)條件：一是能將制度化管理的強(qiáng)制性置于個(gè)人價(jià)值、個(gè)人利益的引導(dǎo)中，尊重員工個(gè)性和發(fā)展愿望，摒棄“一刀切”式的管理方式，將員工個(gè)人發(fā)展目標(biāo)融于企業(yè)目標(biāo)之中，盡力幫助員工克服困難實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)；二是能根據(jù)員工的不同特點(diǎn)和需要，設(shè)計(jì)不同職業(yè)、崗位發(fā)展途徑，使不同類型的員工在從業(yè)活動(dòng)中揚(yáng)長(zhǎng)避短。員工的年齡、學(xué)歷、性別、家庭等不應(yīng)成為障礙，而是特點(diǎn)，是不同的發(fā)展方向，企業(yè)應(yīng)為全體員工提供平等的、適合個(gè)人特點(diǎn)的就業(yè)和發(fā)展機(jī)會(huì)；三是能始終掌握員工的特長(zhǎng)、技能、需求和目標(biāo)，并及時(shí)與員工溝通，讓每位員工理解企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)，使之自覺(jué)地根據(jù)企業(yè)目標(biāo)不斷修正個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。

人性化管理的內(nèi)容一般分為五個(gè)層次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理，包括這樣一些具體內(nèi)容：運(yùn)用行為科學(xué)，重新塑造人際關(guān)系；增加人力資本投入，提高勞動(dòng)力的質(zhì)量和價(jià)值；改善管理，充分利用勞動(dòng)力資源；推行民主管理，提高員工的參與意識(shí)；建設(shè)企業(yè)文化，培育企業(yè)精神等。

二、旅游企業(yè)實(shí)施人性化管理的途徑

1、企業(yè)與員工建立起相互信任的新型伙伴關(guān)系

伙伴與雇員的區(qū)別在于，前者是積極參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)并與企業(yè)有直接的利害關(guān)系，后者則是受雇于他人以獲取工資報(bào)酬的工作者。只有當(dāng)員工感到自己是一名完全參與的合作伙伴時(shí)，才愿意把自己的一切力量貢獻(xiàn)給企業(yè)。員工是旅游業(yè)產(chǎn)品的組成部分，這是旅游業(yè)的獨(dú)特性表現(xiàn)，人們外出旅游，不管是吃、住、行，還是觀賞，員工服務(wù)的好壞，直接影響到游客的評(píng)價(jià)，即旅游業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量，也影響到景點(diǎn)及各旅游單位的信譽(yù)和前途。企業(yè)的衰落大多是因?yàn)闃I(yè)務(wù)太少、費(fèi)用太高，這始于員工的效率太低，意味著企業(yè)不重視員工，員工把抱怨的情緒帶到工作中，導(dǎo)致客人不滿。因此只有把員工放在首位，員工才有“顧客至上”的意識(shí)和行動(dòng)。美國(guó)著名的勞森帕思旅游管理公司總裁就提出了“員工第一、顧客第二”的觀點(diǎn)，挑戰(zhàn)“顧客是上帝”這一傳統(tǒng)觀念，認(rèn)為這是他的成功之路。與員工建立伙伴關(guān)系，就是與員工“有福同享、有難同當(dāng)”，我們以為旅游企業(yè)要做好以下幾個(gè)方面的工作：

實(shí)行員工終生管理，達(dá)成員工與企業(yè)長(zhǎng)期的榮辱與共

企業(yè)要設(shè)計(jì)職業(yè)及其發(fā)展方向、崗位要求，制定崗位培訓(xùn)和發(fā)展計(jì)劃，并根據(jù)企業(yè)發(fā)展要求定期更新各種計(jì)劃、方案，引導(dǎo)員工自我定位、設(shè)計(jì)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)、檢查目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)度。

實(shí)行民主管理，調(diào)動(dòng)全體員工表達(dá)意見(jiàn)、參與管理的積極性

如建立職工代表大會(huì)、工會(huì)組織，建立員工信息反饋機(jī)制；召開(kāi)座談會(huì)，企業(yè)負(fù)責(zé)人或部門(mén)經(jīng)理定期征求員工意見(jiàn)，特別是要多聽(tīng)聽(tīng)員工的抱怨和批評(píng)意見(jiàn)；設(shè)立意見(jiàn)箱，方便員工發(fā)表建議，同時(shí)收集顧客意見(jiàn)；設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度，鼓勵(lì)員工多提合理化建議；克服領(lǐng)導(dǎo)干部的官僚作風(fēng)，消除員工因職位不同產(chǎn)生的戒心，企業(yè)要像對(duì)待客人一樣對(duì)待自己的員工，拉近領(lǐng)導(dǎo)與普通員工的感情距離，為員工提供一個(gè)寬松和諧的工作環(huán)境。

多方面關(guān)心每一位員工，讓員工樹(shù)立起“以企業(yè)為家”的思想

做到工作上支持員工，生活上關(guān)心員工，人格上尊重員工，心理上滿足員工，以情感人，以情留人。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理觀念認(rèn)為：企業(yè)不能成為管吃、管住、還得管婚姻家庭的“小社會(huì)”。筆者以為員工一旦進(jìn)入企業(yè)，實(shí)際上已經(jīng)把希望都寄托在企業(yè)，員工的生存和發(fā)展離不開(kāi)家庭，更離不開(kāi)所就業(yè)的單位。所以員工有困難，企業(yè)要盡力為其克服，做到員工的事就是企業(yè)的事，使員工享受到企業(yè)這一大家庭的溫暖，消除員工的后顧之憂。

逐步推行工資集體協(xié)商制度

在平等的基礎(chǔ)上，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與普通員工代表共同決定工資、獎(jiǎng)金、福利的標(biāo)準(zhǔn)和晉升制度。根據(jù)企業(yè)的負(fù)擔(dān)能力，不斷提高員工的待遇，改善員工的生活水平。

2、架起企業(yè)與員工正常交流信息的橋梁。

當(dāng)員工知道自己的意見(jiàn)和顧客一樣受到企業(yè)的重視時(shí)，會(huì)產(chǎn)生極大的鼓舞力量，提高其工作積極性。

首先，旅游企業(yè)要建立信息共享機(jī)制。信息共享可以增進(jìn)員工的共同經(jīng)營(yíng)意識(shí)，激發(fā)員工主動(dòng)負(fù)責(zé)的工作熱情，同時(shí)也能鍛煉、教育、培養(yǎng)人才。信息主要包括企業(yè)的規(guī)章制度、所面臨的形勢(shì)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)狀況、崗位變化、長(zhǎng)期發(fā)展目標(biāo)、新的服務(wù)技術(shù)、新的經(jīng)營(yíng)理念、旅游前景和客人的有關(guān)信息，讓員工了解信息，使用信息，依據(jù)信息為客人提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)客人的投訴，要以特殊的方式迅速傳達(dá)給員工特別是一線員工，提醒大家爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，改變客人對(duì)企業(yè)的形象，使客人不要帶著遺憾離開(kāi)。

其次，建立信息檔案，便于信息交流。讓員工每天都收集并使用與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的信息，對(duì)重點(diǎn)單位客戶的所有制性質(zhì)、規(guī)模、管理層成員資料以及客戶個(gè)人的嗜好、特征等要建立客戶檔案，以便員工有針對(duì)性的提供服務(wù)，促進(jìn)客人的回頭率。

再次，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)巡視管理，激勵(lì)和強(qiáng)化員工工作責(zé)任心。旅游企業(yè)可以成立專門(mén)巡視部門(mén)或設(shè)專職巡視經(jīng)理，景區(qū)、旅行社、賓館、飯店、娛樂(lè)場(chǎng)所等旅游單位可以實(shí)行24小時(shí)巡視服務(wù)。在巡視中了解企業(yè)當(dāng)前發(fā)生的情況，傾聽(tīng)員工和客人的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，跟員工和客人面對(duì)面溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，糾正偏差，消除員工在工作中的障礙，保障員工順利完成工作任務(wù)；向員工灌輸企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，指導(dǎo)員工在具體工作中實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值和目標(biāo)。

3、為員工創(chuàng)造“人盡其才，才盡其用”的機(jī)會(huì)

司馬光評(píng)價(jià)漢高祖劉邦成就帝業(yè)的原因是“惟其知人善任使而已”。善任就是要用人所長(zhǎng)，反對(duì)用人時(shí)求全責(zé)備。旅游企業(yè)要樹(shù)立“全員皆人才”的觀點(diǎn)，人力資源都有進(jìn)取、創(chuàng)新和發(fā)展的潛能，關(guān)鍵在于如何把員工的潛能發(fā)揮出來(lái)。傳統(tǒng)的用人觀念是以崗定人，而現(xiàn)代的人力資源管理則進(jìn)一步要求企業(yè)在沒(méi)有合適崗位的情況下，還要?jiǎng)?chuàng)造出適合員工發(fā)揮才能的崗位，為員工營(yíng)造良好的施展才華的舞臺(tái)。要把每一位員工培養(yǎng)成面臨不同情況能及時(shí)做出決斷、解決問(wèn)題的經(jīng)理人。對(duì)員工的培養(yǎng)以在職培訓(xùn)為主，分層次、分部門(mén)對(duì)全體員工進(jìn)行輪訓(xùn)，企業(yè)要在精神上積極鼓勵(lì)、在物力上全力支持員工參加培訓(xùn)。不斷改進(jìn)培訓(xùn)方法，完善培訓(xùn)內(nèi)容，增加培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，為提高員工素質(zhì)創(chuàng)造優(yōu)良的條件。

俗話說(shuō)“活到老，學(xué)到老”，鼓勵(lì)員工人人學(xué)習(xí)、時(shí)時(shí)學(xué)習(xí)、處處學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)員工終生教育，使員工在持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)活動(dòng)中增加個(gè)人文化知識(shí)、豐富社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、提高服務(wù)和管理能力。授予員工適當(dāng)?shù)臋?quán)力，如事權(quán)、人權(quán)、財(cái)權(quán)，給員工留有自由決策的空間，便于員工靈活的提供綜合性的個(gè)性化服務(wù)，充分發(fā)揮員工內(nèi)在的潛能和創(chuàng)造力。

4、大力開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的并得到員工信奉和遵守的價(jià)值觀、信念、行為規(guī)范、傳統(tǒng)習(xí)俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機(jī)整體。在旅游企業(yè)中，企業(yè)文化具有明顯的導(dǎo)向功能、激勵(lì)功能、約束功能、凝聚功能和管理功能，企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神是提高企業(yè)凝聚力、激發(fā)員工創(chuàng)造力的有力手段。通過(guò)企業(yè)文化建設(shè)，統(tǒng)一全體員工思想，集聚員工的智慧和力量，激發(fā)員工高度的工作熱情和責(zé)任感。員工處在文化道德規(guī)范和行為規(guī)范的約束下，會(huì)產(chǎn)生自控意識(shí)，從而達(dá)到自我管理，自我約束，自覺(jué)執(zhí)行規(guī)章制度。

建立獨(dú)特的企業(yè)文(更多請(qǐng)搜索www.seogis.com)化，在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中突出“人本”思想，是旅游企業(yè)人力資源管理“人性化”的重要內(nèi)容。旅游企業(yè)文化特色主要表現(xiàn)為：熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，豐富濃郁的地方特色或企業(yè)特色，強(qiáng)烈鮮明的時(shí)代感，情調(diào)獨(dú)特的民族風(fēng)格，友誼為重的道德風(fēng)尚，團(tuán)結(jié)合作、奮發(fā)向上的員工風(fēng)貌。要將文化建設(shè)納入企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)考慮，把景區(qū)規(guī)劃、景點(diǎn)布局、建筑風(fēng)格、裝飾藝術(shù)、園林綠化都納入到企業(yè)文化建設(shè)中來(lái)，結(jié)合企業(yè)服務(wù)技巧、服飾禮儀及員工素質(zhì)，形成鮮明的企業(yè)形象。

團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)的精華與企業(yè)形象的完美體現(xiàn)，企業(yè)要根據(jù)行業(yè)或地方的情況和特點(diǎn)，提煉、歸納、總結(jié)出各具特色的旅游企業(yè)精神，并教育和引導(dǎo)員工在工作中實(shí)踐和發(fā)揚(yáng)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神，具有強(qiáng)烈團(tuán)隊(duì)精神的員工隊(duì)伍是企業(yè)的一筆寶貴的財(cái)富。樹(shù)立良好的企業(yè)形象，

依靠?jī)?yōu)美的山水和悠遠(yuǎn)的人文歷史來(lái)吸引客人，憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得客人。

充分利用新聞媒體和大型社會(huì)活動(dòng)宣傳企業(yè)、宣傳文化、宣傳服務(wù)、宣傳員工，同時(shí)在實(shí)踐中培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的氣質(zhì)。在企業(yè)文化建設(shè)中，注意弘揚(yáng)愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)企業(yè)的精神，切忌為了追求轟動(dòng)效應(yīng)，使用一些反動(dòng)的、迷信的名稱、符號(hào)和標(biāo)志。

總之，人力資源管理是一項(xiàng)艱巨的、系統(tǒng)的工作，人力資源“人性化”管理是一種新的管理模式，它的重要性已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)管理者所認(rèn)識(shí)和重視。旅游企業(yè)要早做準(zhǔn)備，建立起符合企業(yè)要求的人性化管理模式，以適應(yīng)21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。

第五篇：旅游企業(yè)文化管理

旅游企業(yè)人力資源管理

一、 客觀題

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9. 早在公元前5世紀(jì)，古希臘著名醫(yī)生（希波克拉底）首先提出了（氣質(zhì)學(xué)說(shuō)），即把人的氣質(zhì)分為（多血質(zhì)）、（粘液質(zhì)）、（膽汁質(zhì)）和（抑郁質(zhì)）四種類型。 因?yàn)檎嬲�掌握著填補(bǔ)空缺崗位的人員應(yīng)具備條件的信息，所以應(yīng)該直接參與員工的招募與甄選的管理者是（需要招聘員工的部門(mén)主管）。 壓力式面談是（第二次世界大戰(zhàn)期間）發(fā)明的。 測(cè)量實(shí)際能力的測(cè)驗(yàn)被稱為（能力測(cè)驗(yàn)）。 國(guó)外旅游企業(yè)在篩選不需要很高智力的、級(jí)別較低的工作的求職者時(shí)，經(jīng)常采用的智力測(cè)驗(yàn)方式是（奧蒂斯獨(dú)立管理心理能力測(cè)驗(yàn)）。 國(guó)外旅游企業(yè)對(duì)于高級(jí)經(jīng)理人員的智力進(jìn)行測(cè)驗(yàn)時(shí)，常采用的方法是（韋克斯勒成人智力量表）。 人力資源供給預(yù)測(cè)首先從（企業(yè)內(nèi)部）開(kāi)始。 “管理就是決策”這一觀點(diǎn)是管理學(xué)家（西蒙）提出的。 培訓(xùn)工作針對(duì)性特點(diǎn)的核心是（實(shí)用性）。

10. 企業(yè)為了使新員工能夠盡快適應(yīng)本職工作而提供的培訓(xùn)是（崗前培訓(xùn)）。

11. 讓員工根據(jù)自己的實(shí)際情況和需求選擇滿意的福利項(xiàng)目的作法被稱作（彈性福利制）。

12. 將員工從原來(lái)的崗位調(diào)往同一層次或略低層次的空缺崗位去工作的過(guò)程稱為（內(nèi)部調(diào)用）。

13. 責(zé)任感屬于內(nèi)在性獎(jiǎng)酬。

14. 注重對(duì)下屬需求的關(guān)懷的領(lǐng)導(dǎo)者采取的領(lǐng)導(dǎo)方式屬于（支持型）領(lǐng)導(dǎo)方式。

15. 既能反映出不同等級(jí)員工之間的勞動(dòng)差異，又能反映出同一級(jí)員工之間的實(shí)際勞動(dòng)差異的付薪方式是（計(jì)件式薪金）。

16. 招聘人員不斷攻擊求職者，使他們產(chǎn)生防御行為，并激怒他們，再觀察求職者的應(yīng)變能力，這種面談方式屬于（壓力式面

談）。

17. 工作分析總結(jié)階段的任務(wù)主要是根據(jù)搜集到的信息編制（工作說(shuō)明）與（崗位規(guī)范）。

18. 工作環(huán)境包括（物理環(huán)境）和（社會(huì)環(huán)境）兩類環(huán)境。

19. 工作分析過(guò)程中，搜集信息的主要方法有：（問(wèn)卷法）、（訪談法）、（觀察法）、（工作日志法）、（工作參與法）和（關(guān)鍵事

件法）。

20. 一般來(lái)說(shuō)，根據(jù)分析內(nèi)容導(dǎo)向的差異，職務(wù)分析的方法可以分為兩大類，即（職務(wù)定向方法）和（行為定向方法）。

21. 管理學(xué)中的個(gè)體差異主要指人與人之間在個(gè)性心理特征上的差別，包括（能力差異）、（性格差異）和（氣質(zhì)差異）。

22. 面談?dòng)兴姆N類型，即（無(wú)計(jì)劃的面談）、（結(jié)構(gòu)化面談）、（復(fù)式及團(tuán)體面談）和（壓力式面談）。

23. 情景模擬包括的內(nèi)容通常有（公文處理）、（無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論）、（角色扮演）。

24. 旅游企業(yè)常用的心理測(cè)驗(yàn)方法有（能力測(cè)驗(yàn)）、（人格測(cè)驗(yàn)）、（興趣測(cè)驗(yàn)）、（成就測(cè)驗(yàn)）。

25. 心理測(cè)驗(yàn)具有（評(píng)估）、（診斷）與（預(yù)測(cè)）三種功能，是人員選拔的有力工具。

26. 效度可以分為三種，即（預(yù)測(cè)效度）、（同測(cè)效度）、（內(nèi)容效度）。

27. 旅游企業(yè)在職員工培訓(xùn)的內(nèi)容有（職業(yè)道德培訓(xùn)）、（知識(shí)培訓(xùn)）、（能力培訓(xùn)）、（操作技巧培訓(xùn)）。

28. 新員工培訓(xùn)的內(nèi)容有（企業(yè)文化培訓(xùn)）和（業(yè)務(wù)培訓(xùn)）。

29. 四步培訓(xùn)法包括的四步是（講解）、（示范）、（實(shí)習(xí)）及（輔導(dǎo)鞏固）。

30. 常用的評(píng)價(jià)員工培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)移的方法有（時(shí)間序列評(píng)價(jià)法）、（培訓(xùn)前后控制法）和（訓(xùn)練后控制法）。

31. 績(jī)效考評(píng)包括員工（素質(zhì)評(píng)價(jià)）和（業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)）兩個(gè)方面。

32. 績(jī)效考評(píng)的四個(gè)基本內(nèi)容是（德）、（能）、（勤）、（績(jī)）。

33. 旅游企業(yè)員工考評(píng)中，最基本的標(biāo)準(zhǔn)包括（業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)）、（行為標(biāo)準(zhǔn)）和（任職資格標(biāo)準(zhǔn)）。

34. 績(jī)效考評(píng)的相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)法包括三種類型，即（排序法）、（兩兩比較法）、（強(qiáng)制分配法）。

35. 績(jī)效考評(píng)常用的方法有（相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)法）、（絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)法）、（目標(biāo)管理法）和（絕對(duì)指標(biāo)法）。

36. 直接薪酬由（薪金）和（獎(jiǎng)金）組成；間接薪酬又稱福利，由（集體福利）、（補(bǔ)助）、（有薪假期）和（保險(xiǎn)）組成。

63.薪金結(jié)構(gòu)主要有三種形式，分別是（結(jié)構(gòu)式薪金）、（崗位等級(jí)薪金）、（計(jì)件式薪金）。

64現(xiàn)代旅游企業(yè)的福利分為四類，是（集體福利）、（福利費(fèi)用和補(bǔ)助）、（休假）、（保險(xiǎn)）。

65工作動(dòng)力的三種形式是（生存動(dòng)力）、（目標(biāo)動(dòng)力）和（群體動(dòng)力）。

66旅游企業(yè)群體規(guī)范的類型有（操作規(guī)范）、（形象規(guī)范）、（資源分配規(guī)范）、（社交規(guī)范）。

67首先將系統(tǒng)理論應(yīng)用于勞資關(guān)系的是美國(guó)學(xué)者（鄧洛普），他于1958年出版了（《勞資關(guān)系系統(tǒng)》）一書(shū)，說(shuō)明了勞動(dòng)關(guān)系的一般理論，并提供了分析的工具，用以解釋和了解勞動(dòng)關(guān)系。

68“終身職業(yè)制”是（日本）特有的人力資源管理制度。

69公平理論的提出者是（斯達(dá)西·亞當(dāng)斯）。

二、主觀題

1. 微觀人力資源管理的含義與具體環(huán)節(jié)。

通過(guò)不斷地獲得人力資源，把得到的人力整合到組織中而融為一體，保持和激勵(lì)他們對(duì)本組織的忠誠(chéng)和積極性，控制他們的工作績(jī)效并作相應(yīng)的調(diào)整，盡量開(kāi)發(fā)他們的潛能，以支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這樣的一些活動(dòng)、職能、責(zé)任和過(guò)程就是微觀人力資源管理。

微觀人力資源管理具體包括以下環(huán)節(jié)：（1）獲取，即根據(jù)職務(wù)分析的結(jié)果制定出職務(wù)說(shuō)明書(shū)，根據(jù)組織內(nèi)、外條件制定

人力資源規(guī)劃，然后進(jìn)行人員的吸引、招聘、考評(píng)、選拔、委派與安置；（2）整合，即通過(guò)培訓(xùn)使新員工了解組織的宗旨和目標(biāo)，在思想上、感情上和心理上與組織認(rèn)同并融為一體；（3）保持與激勵(lì)，即采取適當(dāng)措施使員工對(duì)工作條件和環(huán)境感到滿意，培養(yǎng)和保持其工作熱情，建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工內(nèi)在潛力；（4）控制與調(diào)整，即根據(jù)合理的績(jī)效考評(píng)制定實(shí)施的晉升、調(diào)遷、解聘、獎(jiǎng)勵(lì)等行為；（5）開(kāi)發(fā)，指企業(yè)為有效地發(fā)揮人的才干和提高人的能力而采取的一系列活動(dòng)，其目標(biāo)是提高人力資源的質(zhì)量和活力。

2．人力資源的概念

人力資源是指能夠推動(dòng)整個(gè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力，它反映一個(gè)國(guó)家或地區(qū)人口總體所擁有的勞動(dòng)能力。人力資源包括數(shù)量與質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。

人力資源數(shù)量可分為三個(gè)經(jīng)濟(jì)層次：（1）理論人力資源，即一國(guó)或地區(qū)可資利用的全部人力資源；（2）現(xiàn)實(shí)人力資源，即現(xiàn)實(shí)國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)可以利用的就業(yè)人口和謀求職業(yè)人口的總和，也稱“經(jīng)濟(jì)活動(dòng)人口”；（3）直接人力資源，即已經(jīng)被使用的資源，它表現(xiàn)為就業(yè)人口。

人力資源質(zhì)量指一國(guó)或地區(qū)擁有勞動(dòng)能力的人口的身體素質(zhì)、文化素質(zhì)、思想道德以及素質(zhì)與專業(yè)勞動(dòng)技能水平的統(tǒng)一。

3．人力資源的特征。

（1）生成過(guò)程的時(shí)代性。人們生下來(lái)就置身于既定的生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系之中，社會(huì)發(fā)展水平從整體上制約著人力資源的素質(zhì)，人們只能在時(shí)代提供的條件下發(fā)揮作用。

（2）開(kāi)發(fā)對(duì)象的能動(dòng)性。人是有意識(shí)、有目的的進(jìn)行活動(dòng)的，具有能動(dòng)性。對(duì)人力資源的開(kāi)發(fā)與對(duì)自然資源的開(kāi)發(fā)不同，其開(kāi)發(fā)程度和水平取決于對(duì)人的能動(dòng)性的調(diào)動(dòng)程度。

（3）使用過(guò)程的時(shí)效性。人的才能的發(fā)揮有最佳期、最佳年齡段，人才開(kāi)發(fā)與使用必須及時(shí)，開(kāi)發(fā)使用時(shí)間不同，所得效益也不同。

（4）開(kāi)發(fā)過(guò)程的持續(xù)性。人力資源的使用過(guò)程同時(shí)也是開(kāi)發(fā)過(guò)程，人工作之后還需要不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)和提高自己。

（5）閑置過(guò)程的消耗性。即使在不被使用時(shí)期，人力資源也需要消耗一定數(shù)量的自然資源以維持自身的存在。

（6）組織過(guò)程的社會(huì)性。人力資源是通過(guò)群體發(fā)揮作用的，群體組織結(jié)構(gòu)決定了人力資源的效用的大小，而群體組織結(jié)構(gòu)又取決于社會(huì)環(huán)境這一大背景。

4．人力資源管理與人事管理差異比較。

（1）管理視角。人事管理把人視為成本；人力資源管理視人為資源。（2）管理活動(dòng)。人事管理多為被動(dòng)反應(yīng)；人力資源管理多為主動(dòng)開(kāi)發(fā)。（3）管理內(nèi)容。人事管理內(nèi)容簡(jiǎn)單；人力資源管理內(nèi)容豐富。（4）管理地位。人事管理處于執(zhí)行層；人力資源管理處于決策層。（5）管理性質(zhì)。人事管理屬于非生產(chǎn)與效益部門(mén)；人力資源管理屬于生產(chǎn)與效益部門(mén)。

5．x理論對(duì)人性假設(shè)的主要內(nèi)容。

一般人天生懶惰，厭惡工作，總是盡可能少干工作；多數(shù)人沒(méi)有雄心大志，無(wú)進(jìn)取心，不愿負(fù)責(zé)任，而寧愿接受他人指揮和管理；人生來(lái)以自我為中心，對(duì)組織的要求與目標(biāo)不關(guān)心；人是缺乏理性的，本質(zhì)上不能自律，但又容易受他人影響。

6．霍桑試驗(yàn)。

20世紀(jì)二三十年代，由哈佛大學(xué)的埃爾頓·梅奧教授等人在芝加哥的西方電氣公司霍桑工廠進(jìn)行的一系列人際關(guān)系方面的試驗(yàn)性研究。這些試驗(yàn)使人們注意到：社會(huì)性需求的滿足往往比經(jīng)濟(jì)報(bào)酬更能激勵(lì)員工；員工們?yōu)榻鉀Q因競(jìng)爭(zhēng)失敗帶來(lái)的威脅，會(huì)拒絕被安排與他人競(jìng)爭(zhēng)，并聯(lián)合起來(lái)共同抵抗。

7．組織行為理論的主要觀點(diǎn)。

重視人的因素，發(fā)揮人的主動(dòng)精神，挖掘人的潛能；重視研究個(gè)人需要，并將滿足個(gè)人需要與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)；重視將正式組織與非正式組織的作用結(jié)合起來(lái)，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)；重視領(lǐng)導(dǎo)行為的研究，協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)與部署的關(guān)系；重視對(duì)組織設(shè)計(jì)、組織變革和組織發(fā)展的研究。在人的管理方面，組織行為學(xué)強(qiáng)調(diào)，不僅要依靠一定的規(guī)章制度和一定的組織形式，而且要保持組織對(duì)其成員的吸引力，激勵(lì)并保持組織成員的責(zé)任感、成就感、事業(yè)心、集體精神和高漲的士氣。

8．權(quán)變理論的主要觀點(diǎn)。

（1）組織形式的研究。根據(jù)工作性質(zhì)的不同，有的采取比較固定的組織形式效果好，有的則采取靈活、變化的形式效果好。

（2）領(lǐng)導(dǎo)方式。企業(yè)情況不同，領(lǐng)導(dǎo)方式亦應(yīng)不同。若企業(yè)任務(wù)不明確，工作混亂，應(yīng)采取較專權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式；若企業(yè)任務(wù)明確，分工清楚，工作亦有秩序，應(yīng)更多地采取授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式。

（3）善于發(fā)現(xiàn)員工的個(gè)別差異，因人而異地采取靈活多變的管理方式。

9．工作生活質(zhì)量的內(nèi)容。

工作生活質(zhì)量可以定義為：?jiǎn)T工重要的個(gè)人需要能夠在工作中得到滿足的程度。至少包括如下要素：（1）一種值得去做的工作；（2）安全無(wú)慮的工作條件；（3）足夠的薪資和福利；（4）有保障的就業(yè)狀態(tài)；（5）充分的工作指導(dǎo)；（6）工作績(jī)效反饋；（7）在工作中學(xué)習(xí)和發(fā)展的機(jī)會(huì)；（8）增長(zhǎng)才干的機(jī)會(huì)；（9）積極的社會(huì)環(huán)境；（10）公正公平的交往。

10．人力資源管理戰(zhàn)略的類型。

（1）吸引戰(zhàn)略。企業(yè)主要依靠運(yùn)用薪酬制度，包括獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃、企業(yè)利潤(rùn)分享、員工績(jī)效獎(jiǎng)金及其他績(jī)效薪酬制度，來(lái)創(chuàng)造和培養(yǎng)員工的可靠性和穩(wěn)定性。企業(yè)與員工的關(guān)系純粹是利益交換關(guān)系。

（2）投資戰(zhàn)略。企業(yè)經(jīng)常處于一個(gè)不斷成長(zhǎng)和創(chuàng)新的環(huán)境中，為了配合及創(chuàng)造這個(gè)企業(yè)環(huán)境，采用投資戰(zhàn)略的企業(yè)通常都聘用較多的員工，以提高企業(yè)彈性和儲(chǔ)備多樣化專業(yè)技能。此外，員工的訓(xùn)練、開(kāi)發(fā)和關(guān)系尤其重要。管理人員在這些方面擔(dān)任重要角色，以確保員工得到所需的資源、訓(xùn)練和支援。企業(yè)與員工旨在建立長(zhǎng)期工作關(guān)系，員工工作保障高。

（3）參與戰(zhàn)略。采用參與戰(zhàn)略的企業(yè)，其特點(diǎn)在于將很多企業(yè)決策權(quán)力下放至最低層，使大多數(shù)員工能參與決策，使他們有歸屬感，從而提高員工的參與性、主動(dòng)性和創(chuàng)新性。參與戰(zhàn)略的重點(diǎn)在于工作設(shè)計(jì)，以求員工有更多參與決策的機(jī)會(huì)。

11．旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃的概念及含義。

旅游企業(yè)人力資源規(guī)劃，是指為使旅游企業(yè)在不斷變化的環(huán)境中能夠穩(wěn)定地?fù)碛幸欢ㄙ|(zhì)量和必要數(shù)量的人力資源，以實(shí)現(xiàn)該組織目標(biāo)而擬定的一套措施，從而使人員需求量和人員擁有量在組織未來(lái)的發(fā)展過(guò)程中相互匹配。

包括四層含義：（1）一個(gè)組織的環(huán)境是變化的，這種變化帶來(lái)了組織對(duì)人力資源供需的動(dòng)態(tài)變化。（2）從組織的目標(biāo)和任務(wù)出發(fā)，要求旅游企業(yè)人力資源的質(zhì)量、數(shù)量和結(jié)構(gòu)符合特定的要求。（3）在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的同時(shí)，也要滿足個(gè)人的發(fā)展。

（4）保證人力資源與未來(lái)組織發(fā)展各階段的動(dòng)態(tài)變化相適應(yīng)。

12．人力資源規(guī)劃的內(nèi)容。

（1）預(yù)警式或反應(yīng)式的規(guī)劃。即管理者要決定采取哪種人力資源規(guī)劃，是仔細(xì)預(yù)測(cè)未來(lái)的人力需求并有系統(tǒng)地實(shí)現(xiàn)、安排這些需要，還是在有需要時(shí)才作出反應(yīng)行動(dòng)。

（2）規(guī)劃寬度。即規(guī)劃的涵蓋面問(wèn)題。規(guī)劃的內(nèi)容可以集中在員工招募和甄選上，也可以包括員工招募、甄選、培訓(xùn)和發(fā)展、薪酬制度、人力資源管理信息系統(tǒng)、績(jī)效考評(píng)及激勵(lì)等多個(gè)方面。

（3）正式和非正式規(guī)劃。非正式的規(guī)劃是由管理者在頭腦中或口頭上作構(gòu)思；正式的規(guī)劃則有文件和數(shù)據(jù)作支持。

（4）與企業(yè)的戰(zhàn)略性規(guī)劃方案的聯(lián)系。人力資源規(guī)劃方案可以和旅游企業(yè)的總體戰(zhàn)略性規(guī)劃方案松散地聯(lián)合，也可以是完全地整合。

（5）規(guī)劃的靈活性。人力資源規(guī)劃可以是富有靈活性、能預(yù)測(cè)和應(yīng)付多項(xiàng)變量的，也可以是因某個(gè)特殊情況而設(shè)計(jì)、應(yīng)變能力較低。

13．人力資源規(guī)劃管理的程序。

（1）確立目標(biāo)。即根據(jù)旅游企業(yè)的總體目標(biāo)來(lái)確定對(duì)從業(yè)人員的要求。

（2）收集信息。根據(jù)目標(biāo)，廣泛收集企業(yè)內(nèi)外的相關(guān)信息，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、人力資源數(shù)量、分布、利用及潛力狀況、勞動(dòng)力市場(chǎng)的趨勢(shì)、人口趨勢(shì)、政府相關(guān)政策法規(guī)、行業(yè)發(fā)展前景等。

（3）預(yù)測(cè)人力資源需求與供給。這是人力資源規(guī)劃中技術(shù)性較強(qiáng)的關(guān)鍵工作，全部人力資源開(kāi)發(fā)、管理、計(jì)劃都必須根據(jù)預(yù)測(cè)決定。

（4）綜合平衡并制定人力資源規(guī)劃。這是比較具體細(xì)致的工作，要在人力資源預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，制定出具體的適合旅游企業(yè)發(fā)展的人力資源規(guī)劃。

（5）實(shí)施人力資源規(guī)劃。通過(guò)各部門(mén)的共同合作實(shí)現(xiàn)。

（6）收集反饋信息。對(duì)人力資源規(guī)劃執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，分析、評(píng)價(jià)規(guī)劃質(zhì)量，找出不足，給予及時(shí)、適當(dāng)?shù)男拚�，以保證旅游企業(yè)總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

17．工作說(shuō)明的定義。

工作說(shuō)明是對(duì)旅游企業(yè)中某一特定工作作出的明確規(guī)定，對(duì)工作范圍、任務(wù)、責(zé)任、技能、工作環(huán)境以及職業(yè)條件的詳細(xì)描述。

18．工作說(shuō)明的主要功能。

（1）利于員工迅速而全面地了解工作的大致情況，有助于新員工盡快適應(yīng)工作；（2）建立明確的工作標(biāo)準(zhǔn)與工作程序；（3）闡明工作任務(wù)、職責(zé)與職權(quán)，利于組織運(yùn)行；（4）有助于員工的招募與甄選；（5）為員工績(jī)效考評(píng)提供依據(jù)；（6）有助于確定員工培訓(xùn)與發(fā)展方向。

19．編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū)的基本要求。

（1）工作說(shuō)明描述的著眼點(diǎn)是工作，而不是工作中的人。（2）描述要具體，盡量減少抽象術(shù)語(yǔ)的使用。（3）避免將工作描述得過(guò)于詳細(xì)。（4）句子要簡(jiǎn)潔扼要。（5）技術(shù)性術(shù)語(yǔ)的使用要附加解釋。

20．崗位規(guī)范的定義。

崗位規(guī)范是指完成某項(xiàng)工作所需技能、品格等生理要求和心理要求，以及對(duì)工作程序、任務(wù)的具體說(shuō)明。它是工作分析結(jié)果的一個(gè)組成部分。

21．工作參與法的定義。

工作分析人員親自參加工作活動(dòng)，體驗(yàn)工作的整個(gè)過(guò)程，從中獲得工作分析的資料的方法。

22．能力的含義。

能力是指人能順利地完成某種活動(dòng)所必須具備的心理特征，通常指?jìng)�(gè)體從事一定社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的本領(lǐng)。能力可以分為一般能力和特殊能力。

23．改造員工不良性格的基本原則。

（1）注重治本。即不僅要重視矯正不良的行為習(xí)慣，更要重視改變與這些不良的行為習(xí)慣相應(yīng)的基本態(tài)度。（2）因人施教。要實(shí)行點(diǎn)面結(jié)合，既要做好整體的培養(yǎng)和改造，更要針對(duì)每個(gè)人的特點(diǎn)因人施教。（3）強(qiáng)調(diào)實(shí)際鍛煉。要把對(duì)員工不良性格的改造貫穿于企業(yè)的學(xué)習(xí)、勞動(dòng)、服務(wù)以及日常生活的一切活動(dòng)中，堅(jiān)持在活動(dòng)中鍛煉，在活動(dòng)中改造。（4）揚(yáng)優(yōu)去劣。應(yīng)努力尋找工作對(duì)象性格中的亮點(diǎn)，加以引導(dǎo)、發(fā)掘、利用，達(dá)到揚(yáng)優(yōu)去劣、揚(yáng)長(zhǎng)避短的目的。（5）自我修養(yǎng)為主。這是培養(yǎng)和改造一個(gè)人性格的重要途徑，包括自我分析、自我控制、自我監(jiān)督等。（6）持之以恒。不能操之過(guò)急，而應(yīng)從基礎(chǔ)抓起，長(zhǎng)期堅(jiān)持。

24．霍蘭德的職業(yè)適應(yīng)理論的主要內(nèi)容。

美國(guó)約翰·霍普金斯大學(xué)心理學(xué)教授約翰·l.霍蘭德認(rèn)為，一方面每個(gè)勞動(dòng)者的興趣與能力是有限的，另一方面，各項(xiàng)職業(yè)對(duì)勞動(dòng)者素質(zhì)都有特殊要求。勞動(dòng)者的能力、興趣與職業(yè)要求得到滿足，無(wú)論對(duì)個(gè)人還是對(duì)社會(huì)都會(huì)實(shí)現(xiàn)巨大的利益，所以個(gè)人素質(zhì)與一定的職業(yè)之間需要互相適應(yīng)。在這一理論中，霍蘭德將勞動(dòng)者分為六種類型，即現(xiàn)實(shí)人、智慧人、藝術(shù)人、社會(huì)人、事業(yè)人、常規(guī)人。并與此相對(duì)應(yīng)提出了六種工作類型，即：實(shí)際型工作、調(diào)研型工作、藝術(shù)型工作、社會(huì)型工作、企業(yè)型工作、常規(guī)型工作。每個(gè)人根據(jù)自己的人格傾向，有其特定的職業(yè)興趣與學(xué)習(xí)方向。通過(guò)對(duì)個(gè)人人格傾向的鑒定，就能確定個(gè)人的職業(yè)選擇方向。

25．員工招聘的原則。

（1）符合國(guó)家的有關(guān)法律、政策和本國(guó)利益。（2）努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率。（3）任人唯賢。（4）招收考試原則。這是堅(jiān)持任人唯賢原則的重要條件，是確保人員任用質(zhì)量的一種有效手段。（5）量才適用。即根據(jù)每個(gè)人的專長(zhǎng)和能力、志向與條件，做到才以致用、各得其所、各盡其才。

26．內(nèi)部調(diào)用的定義。

將員工從原來(lái)的崗位調(diào)往同一層次或略低層次的空缺崗位去工作的過(guò)程稱為內(nèi)部調(diào)用。

27．內(nèi)部選拔的優(yōu)點(diǎn)與不足。

內(nèi)部選拔可以分為內(nèi)部提升和內(nèi)部調(diào)用兩種形式。內(nèi)部提升的優(yōu)點(diǎn)是：有利于激勵(lì)員工奮發(fā)向上，較容易形成穩(wěn)定的企業(yè)文化；其主要缺點(diǎn)是不容易吸收優(yōu)秀人才，自我封閉，可能使企業(yè)缺少活力。內(nèi)部調(diào)用的主要優(yōu)點(diǎn)是：管理者對(duì)新崗位的員工較熟悉，較容易形成穩(wěn)定的企業(yè)文化，另外，崗位的調(diào)換可能會(huì)為員工帶來(lái)新鮮感；主要缺點(diǎn)是，一方面可使企業(yè)缺乏活力，另一方面可能會(huì)影響員工的工作積極性。

28．人員選拔的程序。

（1）明確欲招聘的人員必備的條件，即我們希望招聘什么樣的員工。（2）確定測(cè)量要素。（3）確定測(cè)量的方法以及準(zhǔn)備測(cè)量所需的材料。（4）對(duì)求職者進(jìn)行測(cè)量。（5）統(tǒng)計(jì)結(jié)果，做出選擇。（6）追蹤調(diào)查，完善測(cè)量要素。

29．面試

為了進(jìn)一步了解申請(qǐng)人的情況，如求職者的能力、人格、態(tài)度、興趣等，確定求職者是否符合工作要求而進(jìn)行的招聘人員與求職者之間的面對(duì)面接觸。

30．面談準(zhǔn)備的內(nèi)容

（1）選擇合適的面談地點(diǎn)。面談地點(diǎn)是旅游企業(yè)留給申請(qǐng)人第一印象的場(chǎng)所，因此十分重要。面談地點(diǎn)應(yīng)該安靜，布置雅致。（2）做好資料審閱工作。即對(duì)求職者的一般情況有大概的了解，以此決定談話的重點(diǎn)。（3）準(zhǔn)備面談提綱。這是保證面談工作順利進(jìn)行并達(dá)到預(yù)期效果的重要條件。

31．面談提綱的內(nèi)容

面談開(kāi)始語(yǔ)；旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況及未來(lái)前景介紹；對(duì)空缺職位和其要求的描述；與求職者討論工作資格；與求職者個(gè)別討論工作細(xì)節(jié)和工作各方面的關(guān)系；必要時(shí)可對(duì)即將進(jìn)行的面談、測(cè)試及錄取等方面進(jìn)行介紹。

32．情景模擬面試法

把求職者置于一個(gè)模擬的工作情景中，從而觀察和評(píng)價(jià)他們?cè)谀�擬工作情景的壓力下的行為。

33．心理測(cè)驗(yàn)

通過(guò)一系列的心理學(xué)方法來(lái)測(cè)量被測(cè)試者的智力水平和個(gè)性方面差異的一種科學(xué)方法。

34．自陳法。

即自我陳述法，是一種自我評(píng)述問(wèn)卷。這種問(wèn)卷向受測(cè)者呈現(xiàn)涉及到一些具體情境、癥候及個(gè)人情感等方面的題目，要求受測(cè)者根據(jù)個(gè)人情況，回答每個(gè)題目所描述的情況與他們自己的情況是否相符。受測(cè)者通過(guò)對(duì)這些問(wèn)題的回答表現(xiàn)出他們自己的人格特點(diǎn)。

35．投射法

給予被試者某種模棱兩可的刺激，要求被試者說(shuō)出這是什么東西，從而使被試者把自己的思想、愿望、希望和情感投射到這個(gè)難以名狀的刺激中去，使之帶上某種意義。經(jīng)過(guò)專業(yè)人員的分析，從中了解被試者的人格特征。

36．暈輪效應(yīng)

暈輪效應(yīng)是一種社會(huì)心理現(xiàn)象，是指?jìng)�(gè)體在認(rèn)知過(guò)程中，將對(duì)認(rèn)知對(duì)象的某種印象不加分析地?cái)U(kuò)展到該對(duì)象的其他方面去的現(xiàn)象。

37．恒長(zhǎng)錯(cuò)誤

指招聘人員以不同的標(biāo)準(zhǔn)考察不同的求職者，所得考察結(jié)果不同。

38．效度與信度

效度指招募人員真正測(cè)試到的品質(zhì)與想要測(cè)試的品質(zhì)的符合程度。信度則是指一系列測(cè)驗(yàn)所得到的結(jié)果的穩(wěn)定性與一致性的高低。

39．飯店、旅行社員工培訓(xùn)的主要特點(diǎn)

（1）針對(duì)性。其核心是實(shí)用性，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即根據(jù)員工需要和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)；要學(xué)以致用，培訓(xùn)過(guò)程和內(nèi)容要與實(shí)際工作相互滲透；強(qiáng)調(diào)速成性，充分利用工作間隔、經(jīng)營(yíng)淡季等在不影響工作的前提下開(kāi)展培訓(xùn)。

（2）多樣性。不同的培訓(xùn)對(duì)象、不同的工作內(nèi)容，要分為不同層次和采取不同的方法進(jìn)行培訓(xùn)。注意培訓(xùn)的多層次、多形式和多渠道。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化有兩層含義，一是要制定工作標(biāo)準(zhǔn)，二是要嚴(yán)格按照工作規(guī)程實(shí)施培訓(xùn)。標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)是飯店企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量服務(wù)的保證。

（4）重視外語(yǔ)培訓(xùn)。提高員工的外語(yǔ)水平，同時(shí)也是提高旅游企業(yè)服務(wù)水平的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

40．員工培訓(xùn)的基本規(guī)律。

（1）整體差異性規(guī)律。員工由于知識(shí)結(jié)構(gòu)、文化程度、性格特征、品質(zhì)修養(yǎng)等方面的差異，導(dǎo)致他們?cè)谀芰ι洗嬖谥�較大的差別。心理學(xué)研究表明，員工學(xué)習(xí)能力的差異也呈現(xiàn)出一種正態(tài)分布特征。

（2）學(xué)習(xí)效果的階段性變化規(guī)律。員工在接受培訓(xùn)期間，學(xué)習(xí)效果有著明顯的階段性變化。第一階段是快速學(xué)習(xí)階段，在此階段，員工的積極性被調(diào)動(dòng)起來(lái)之后，會(huì)對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容產(chǎn)生濃厚的興趣，因此學(xué)習(xí)效果很好。第二階段是緩慢學(xué)習(xí)階段，處于這一階段的員工的學(xué)習(xí)興趣減弱，學(xué)習(xí)進(jìn)展十分緩慢。第三階段是飽和階段，即員工經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的緩慢進(jìn)程，對(duì)該項(xiàng)內(nèi)容的學(xué)習(xí)處于飽和狀態(tài)。

（3）分散性培訓(xùn)優(yōu)于集中培訓(xùn)規(guī)律。任何興趣和注意力的集中都有一定的時(shí)間界限。超過(guò)這一限度，學(xué)習(xí)效果會(huì)明顯下

降。將某項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容分幾個(gè)階段短時(shí)間學(xué)習(xí)，其效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于集中一天甚至幾天的學(xué)習(xí)。

（4）以考評(píng)促培訓(xùn)規(guī)律。培訓(xùn)中，經(jīng)�？荚u(píng)員工的學(xué)習(xí)效果是激勵(lì)員工學(xué)習(xí)和提高學(xué)習(xí)興趣的方法和措施。

41．職業(yè)道德行為。

指人們?cè)谙嗷リP(guān)系中采取的有意識(shí)的、經(jīng)過(guò)選擇的、能進(jìn)行道德評(píng)價(jià)的行為。

42．職業(yè)道德習(xí)慣。

人們對(duì)被強(qiáng)制性灌輸?shù)牡赖抡J(rèn)識(shí)、道德情感、道德意志、道德信念和道德行為采取積極認(rèn)同的態(tài)度，轉(zhuǎn)化為下意識(shí)的、自覺(jué)地理念和行為。

43．員工培訓(xùn)的方法。

選擇培訓(xùn)方法，需要根據(jù)旅游企業(yè)的實(shí)際狀況和培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)對(duì)象的具體情況而定，同時(shí)綜合考慮各種培訓(xùn)方法的效果、費(fèi)用與適用情況。培訓(xùn)方法大體上分為兩類，一是知識(shí)性理論培訓(xùn)方法，即受訓(xùn)者用較多的時(shí)間接受知識(shí)性理論的培訓(xùn)，以增加知識(shí)和提高管理理論。具體有講授法、討論法、案例研討法和角色扮演法。二是實(shí)踐指導(dǎo)性培訓(xùn)方法，即員工用較多時(shí)間接受實(shí)際操作的訓(xùn)練，以提高能力、技能為主要目的。具體有操作示范法和四步培訓(xùn)法。

44．員工培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)移

指把培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)移到工作實(shí)踐中去，即工作效率提高多少、工作績(jī)效改善多少等，這和培訓(xùn)目標(biāo)息息相關(guān)。

45．個(gè)人職業(yè)計(jì)劃

員工個(gè)人有關(guān)自己希望從職業(yè)生涯的經(jīng)歷中不斷得到成長(zhǎng)和發(fā)展的計(jì)劃，就稱為個(gè)人職業(yè)計(jì)劃。

46．職業(yè)計(jì)劃的內(nèi)容

（1）員工對(duì)自己能力、興趣以及職業(yè)發(fā)展的要求和目標(biāo)進(jìn)行分析和評(píng)估；（2）組織對(duì)員工個(gè)人能力和潛能的評(píng)估。（3）組織提供在本組織內(nèi)公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。（4）提供職業(yè)咨詢。

47．職業(yè)發(fā)展

員工能有邏輯性地從一個(gè)工作崗位轉(zhuǎn)移到另一個(gè)更高、更復(fù)雜、對(duì)其更有吸引力的工作崗位上去。

48．旅游企業(yè)員工績(jī)效考評(píng)

旅游企業(yè)的人事部門(mén)或業(yè)務(wù)部門(mén)主管在依照若干項(xiàng)目或目標(biāo)對(duì)員工某一階段工作行為進(jìn)行切實(shí)記錄而形成的對(duì)被考評(píng)員工工作意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行的有次序、有系統(tǒng)和科學(xué)的分析與評(píng)價(jià)，從而公平地確定被考評(píng)員工在旅游企業(yè)中的價(jià)值。

49．績(jī)效考評(píng)的作用

（1）是旅游企業(yè)人事決策的依據(jù)。（2）有利于員工認(rèn)清自我，從而起到有效激勵(lì)員工的作用。（3）為旅游企業(yè)人事部門(mén)分析培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。（4）有利于旅游企業(yè)提高科學(xué)管理的水平。

50．360度績(jī)效考評(píng)

也稱全方位績(jī)效考評(píng)，即采用上司、同事、下屬、客戶及員工自評(píng)相結(jié)合的方法對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。

51．相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行相互比較和研究分析而確定一個(gè)相對(duì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，以此作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)。

52．目標(biāo)管理法

考評(píng)人員與員工共同討論和制定員工在一定考評(píng)期內(nèi)所需要達(dá)到的績(jī)效目標(biāo)，同時(shí)還要確定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的方法及步驟。

53．目標(biāo)管理法的六個(gè)步驟

（1）管理者確定企業(yè)下一個(gè)評(píng)價(jià)期所應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。（2）說(shuō)明企業(yè)狀況，如誰(shuí)在哪個(gè)部門(mén)，每個(gè)人都在干什么。（3）管理者為參與者逐一確定下一個(gè)考評(píng)期的目標(biāo)。（4）設(shè)計(jì)年度目標(biāo)，幫助員工制定具體措施去實(shí)現(xiàn)這些預(yù)期目標(biāo)。（5）在考評(píng)期內(nèi)，經(jīng)常關(guān)注和不斷檢查每個(gè)員工的目標(biāo)是否能夠達(dá)到。（6）當(dāng)目標(biāo)管理循環(huán)即將結(jié)束時(shí)，需要每個(gè)員工對(duì)照目標(biāo)清單，準(zhǔn)備一份簡(jiǎn)要的績(jī)效說(shuō)明書(shū)，對(duì)照目標(biāo)衡量成果，并為制定下次考評(píng)的新目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)策略做準(zhǔn)備。

54．績(jī)效考評(píng)中的失誤類型

（1）暈輪效應(yīng)誤差，即考評(píng)人在對(duì)被考評(píng)人的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，把績(jī)效中的某一方面甚至與工作績(jī)效無(wú)關(guān)的某一方面看得過(guò)重，從而影響了整體績(jī)效的考評(píng)。（2）近因誤差，即考評(píng)者對(duì)被考評(píng)者某一階段的工作績(jī)效進(jìn)行考評(píng)時(shí)，往往只注重近期的表現(xiàn)和成績(jī)，用近期印象來(lái)代替被考評(píng)人在整個(gè)考評(píng)期的績(jī)效表現(xiàn)情況。（3）感情效應(yīng)誤差，即考評(píng)人可能隨著他對(duì)被考評(píng)人的感情好壞程度自覺(jué)或不自覺(jué)地對(duì)被考評(píng)人的績(jī)效評(píng)價(jià)偏高或偏低。（4）暗示效應(yīng)誤差，即考評(píng)人在領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的暗示下，很容易接受他們的看法，而改變自己原來(lái)的看法，從而造成考評(píng)的暗示效應(yīng)。（5）偏見(jiàn)誤差，是由于考評(píng)人對(duì)被考評(píng)者的某種偏見(jiàn)，影響對(duì)其工作實(shí)績(jī)的考評(píng)造成的誤差。

55．薪酬

泛指員工因工作關(guān)系而從企業(yè)獲得的各種財(cái)務(wù)報(bào)酬，包括薪金、福利及各種獎(jiǎng)勵(lì)。

56．結(jié)構(gòu)式薪金

主要由基礎(chǔ)工資、職務(wù)工資、工齡工資、效益工資、補(bǔ)貼等部分組成。

57．崗位等級(jí)薪金

按照各個(gè)不同的崗位和每個(gè)崗位中不同等級(jí)而確定薪金標(biāo)準(zhǔn)的薪金制度。

58．計(jì)件式薪金

根據(jù)員工所完成工作的數(shù)量、質(zhì)量和所規(guī)定的計(jì)價(jià)單價(jià)核算，而支付勞動(dòng)報(bào)酬的一種報(bào)酬形式，其數(shù)額由工作標(biāo)準(zhǔn)和工作時(shí)間決定，體現(xiàn)了按勞分配的原則。

59．獎(jiǎng)金

對(duì)旅游企業(yè)員工付出的超額勞動(dòng)或優(yōu)秀表現(xiàn)而支付的一種勞動(dòng)報(bào)酬，它是員工薪金的一種必要的補(bǔ)充形式，能夠比較及時(shí)、準(zhǔn)確地反映出員工所支付的勞動(dòng)數(shù)量和勞動(dòng)成果的實(shí)際變化情況，起到薪金所不能起到的激勵(lì)作用。

60．獎(jiǎng)勵(lì)制度設(shè)計(jì)原則

體現(xiàn)人力資源政策；反應(yīng)企業(yè)目標(biāo)；突出重點(diǎn)；明確獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象；及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

61．員工福利

泛指旅游企業(yè)內(nèi)所有間接報(bào)酬，多以實(shí)物或服務(wù)的形式支付。福利作為社會(huì)保障制度的重要組成部分，是消費(fèi)品再分配的一種形式。

62．彈性福利制度

由于員工的情況不同，所以如果增加員工根據(jù)自己的需求選擇福利項(xiàng)目的權(quán)利，就可以使員工更滿意，這種做法被稱作彈性福利制度。

63．工作動(dòng)力

推動(dòng)人們進(jìn)行各種與工作有關(guān)的活動(dòng)的愿望，它是工作行為的直接原因，并且是在一定時(shí)期內(nèi)驅(qū)動(dòng)和誘發(fā)人們向著規(guī)定的方向從事工作活動(dòng)的持續(xù)力量。

64．群體規(guī)范

一個(gè)群體的成員在彼此相互作用的條件下，會(huì)發(fā)生一種類化過(guò)程，即彼此接近、趨同的過(guò)程，使行為趨于一致，從而形成一個(gè)群體的內(nèi)部行為常規(guī)，即群體規(guī)范。

65．群體凝聚力

指的是群體對(duì)其成員的吸引力，成員對(duì)群體的向心力，即群體成員之間的相互作用力。

66．凝聚力和生產(chǎn)效率之間的關(guān)系

一般來(lái)說(shuō)，凝聚力高的群體比凝聚力低的群體更有效率，但凝聚力與生產(chǎn)效率的關(guān)系比較復(fù)雜。首先，凝聚力高既是高生產(chǎn)率的起因，又是其結(jié)果；其次，二者的關(guān)系受到群體績(jī)效規(guī)范的影響。群體的凝聚力越強(qiáng)，群體就越容易追隨其目標(biāo)。此時(shí)，如果群體的績(jī)效規(guī)范高，則凝聚力高的群體就比凝聚力低的群體生產(chǎn)效率高。如果群體的凝聚力高，績(jī)效規(guī)范卻很低，則群體生產(chǎn)率通常較低。如果群體凝聚力低，但績(jī)效規(guī)范高，則群體生產(chǎn)率水平中等。

67．外在性獎(jiǎng)酬

組織授予的，包括諸如上下級(jí)關(guān)系、工作條件、薪金、地位以及額外福利等這些與工作有關(guān)的獎(jiǎng)酬。

68．內(nèi)在性獎(jiǎng)酬

受個(gè)人自己所控制的，包括成就感、因工作干得好而感到的自我欣賞、工作本身、責(zé)任和個(gè)人成長(zhǎng)等。

69．競(jìng)爭(zhēng)壓力對(duì)員工的影響

一定的壓力感有助于提高員工績(jī)效，由于競(jìng)爭(zhēng)壓力的存在，員工通過(guò)較量，優(yōu)勝者獲得成就感和工作的認(rèn)可而受到刺激，組織也通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)生的壓力鞭策后進(jìn)。競(jìng)爭(zhēng)壓力對(duì)員工的影響，通常用倒u模型理論進(jìn)行解釋。根據(jù)倒u型模型理論，壓力感低于中等水平時(shí)，有助于刺激機(jī)體，增強(qiáng)機(jī)體的反應(yīng)能力。這時(shí)候個(gè)體的工作會(huì)做的更好、更快，并且個(gè)體也具有工作熱情。對(duì)個(gè)體施加過(guò)大壓力，對(duì)員工提出過(guò)多要求和限制時(shí)，會(huì)使員工績(jī)效降低。也就是說(shuō)，持續(xù)性的壓力強(qiáng)度會(huì)拖垮個(gè)人并將其能量資源消耗殆盡。

70．運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)壓力的注意事項(xiàng)

（1）競(jìng)爭(zhēng)的公平性；（2）競(jìng)爭(zhēng)壓力與工作相關(guān)；（3）把握好壓力強(qiáng)度；（4）協(xié)助員工減少影響工作績(jī)效的壓力；（5）壓力的結(jié)果要滿足員工的需要；（6）重視人與工作的匹配；（7）重視制度的作用。

71．組織綜合激勵(lì)的注意事項(xiàng)

（1）關(guān)注員工的需求；（2）使人與工作相匹配；（3）目標(biāo)對(duì)員工是可行的；（4）有針對(duì)性的強(qiáng)化獎(jiǎng)勵(lì)；（5）重視金錢(qián)的作用。

72．勞動(dòng)關(guān)系

指企業(yè)所有者、經(jīng)營(yíng)者、普通員工及其工會(huì)組織之間在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的各種權(quán)、責(zé)、利關(guān)系。

73．《勞動(dòng)法》規(guī)定的勞動(dòng)者在勞動(dòng)關(guān)系中的各種權(quán)利。

（1）勞動(dòng)者具有平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權(quán)利；（2）勞動(dòng)者有取得勞動(dòng)報(bào)酬的權(quán)利；（3）勞動(dòng)者有休息休假的權(quán)利；（4）勞動(dòng)者有獲得勞動(dòng)安全衛(wèi)生保護(hù)的權(quán)利；（5）勞動(dòng)者有接受職業(yè)技能培訓(xùn)的權(quán)利；（6）勞動(dòng)者有享受社會(huì)保險(xiǎn)和福利的權(quán)利；（7）勞動(dòng)者有提請(qǐng)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的權(quán)利以及法律規(guī)定的其他勞動(dòng)權(quán)利。

74．勞動(dòng)合同

勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者與企業(yè)確定勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。

75．勞動(dòng)合同的內(nèi)容

《勞動(dòng)法》規(guī)定勞動(dòng)合同必須具備以下條款：（1）勞動(dòng)合同期限；（2）工作內(nèi)容；（3）勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件；（4）勞動(dòng)報(bào)酬；（5）勞動(dòng)紀(jì)律；（6）勞動(dòng)合同終止的條件；（7）違反勞動(dòng)合同的責(zé)任。

76．自我實(shí)現(xiàn)

自我實(shí)現(xiàn)是指?jìng)�(gè)人才能得以充分展示和發(fā)揮，個(gè)人理想與抱負(fù)得以實(shí)現(xiàn)，以及人格趨于完善。

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