轉(zhuǎn)變管理意識(shí)用“心”服務(wù)職工
任樓萬(wàn)錦置業(yè)公司成立以來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，不斷完善物業(yè)管理體制，轉(zhuǎn)變管理意識(shí)用“心”服務(wù)職工。在物業(yè)小區(qū)接受服務(wù)的職工和提供服務(wù)的物業(yè)雙方之間，互相埋怨指責(zé)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，這種現(xiàn)象由來(lái)已久。如何增強(qiáng)業(yè)主與企業(yè)之間的理解、信任和合作？從服務(wù)性行業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)則看，必須厘清職工與物業(yè)之間不和諧、不信任現(xiàn)象產(chǎn)生的原因，萬(wàn)錦置業(yè)公司從改變物業(yè)自身入手，轉(zhuǎn)變管理意識(shí)用“心”服務(wù)職工，贏取的理解、信任和合作，促進(jìn)物業(yè)小區(qū)服務(wù)健康發(fā)展。
轉(zhuǎn)變“我管你聽(tīng)”觀念
我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到物業(yè)人員訴說(shuō)居民不聽(tīng)管、不服管的埋怨之聲。物業(yè)沒(méi)有擺正自己的位置，總希望“居民服從物業(yè)管”，而很少做到“物業(yè)圍繞居民轉(zhuǎn)”。物業(yè)服務(wù)的對(duì)象是職工。職工不是我們服務(wù)的障礙，而是我們服務(wù)的目標(biāo)。是職工給我們提供了服務(wù)的機(jī)會(huì)，他們是我們的家人。 所以，我們?cè)谖飿I(yè)管理建設(shè)中要多聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，讓他們加入社區(qū)的維護(hù)建設(shè)中來(lái)，共同建設(shè)我們的社區(qū)。
秉承“四心”服務(wù)業(yè)主
物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)的工作對(duì)象是房屋維簡(jiǎn)、保潔、秩序維護(hù)和綠化養(yǎng)護(hù)等，但最終受益者是職工。所以，物業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)中，一定要堅(jiān)持以人為本的服務(wù)宗旨，用“心”服務(wù)，為職工營(yíng)造美好溫馨的生活環(huán)境。
在工作中，一定要有忠心。職工將“家務(wù)事”交給了物業(yè)，物業(yè)就一定要教育員工做一名忠于職守的“合格保姆”。就是要根據(jù)與職工的約定，針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，充分發(fā)揮自身的特長(zhǎng)，制定出行之有效的實(shí)施計(jì)劃，逐一加以落實(shí)。這其中，最關(guān)鍵的是服務(wù)的主動(dòng)性，不讓職工為小區(qū)的“家務(wù)事”分神操心。
在接待中，一定要有熱心。在日常生活中，職工因遇到這樣那樣的問(wèn)題和困難，會(huì)找到物業(yè)。對(duì)于投訴的職工，不論與服務(wù)約定是否有關(guān)，我們都要熱心接待，積極為職工排憂解難。是服務(wù)約定范圍內(nèi)的問(wèn)題，要拿出明確的處理辦法；不是服務(wù)約定范圍內(nèi)的問(wèn)題，要給職工做好解疑釋惑工作，并盡力為其解決困難出謀劃策。對(duì)待職工的投訴，還要實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，及時(shí)將處理的結(jié)果向投訴的職工進(jìn)行反饋。
在服務(wù)中，一定要貼心。小區(qū)物業(yè)服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的持續(xù)不斷的活動(dòng)。在實(shí)施保潔、治安、綠化和維修等服務(wù)中，我們一定要遵循方便職工的原則，確定服務(wù)程序和運(yùn)作方式，始終做到把方便讓給職工，把困難留給自己，努力讓職工在“不知不覺(jué)”中欣賞小區(qū)優(yōu)雅的環(huán)境，享受人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在溝通中，一定要有誠(chéng)心。物業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品是“服務(wù)”，某種程度上說(shuō)，職工對(duì)物業(yè)的評(píng)價(jià)就看你的態(tài)度：服務(wù)的態(tài)度、幫助協(xié)調(diào)的態(tài)度、溝通時(shí)的態(tài)度。所以，有人說(shuō)，物業(yè)服務(wù)就是一種溝通工作，學(xué)會(huì)了與職工有效溝通，就為物業(yè)服務(wù)任務(wù)的圓滿完成打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)�？梢�(jiàn)，學(xué)會(huì)與業(yè)職工有效溝通是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的必修課。從溝通形式上講，常見(jiàn)的有問(wèn)卷調(diào)查、意見(jiàn)與建議反饋、座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、重要事件預(yù)告和咨詢問(wèn)題解答等；從溝通的要求上講，就是要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、全面、有效。
作為物業(yè)服務(wù)部門，要善于運(yùn)用物業(yè)服務(wù)平臺(tái)，及時(shí)掌握和了解職工不斷變化的需求，用真誠(chéng)編織的紐帶把物業(yè)和職工聯(lián)系在一起，共同建設(shè)我們的社區(qū)美好家園。
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