高速公路收費(fèi)站群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
為落實(shí)“十二五”發(fā)展目標(biāo)任務(wù)，推動(dòng)全系統(tǒng)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)深入發(fā)展，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)大局、服務(wù)社會(huì)，根據(jù)省直創(chuàng)先辦要求，在全省高速公路系統(tǒng)內(nèi)開展?fàn)巹?chuàng)“群眾滿意窗口”活動(dòng)。現(xiàn)將高速公路收費(fèi)站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公布如下：
總體要求：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“四零”。微笑服務(wù)零距離，高效服務(wù)零差錯(cuò)，廉潔服務(wù)零投訴，便民服務(wù)零障礙。
一、服務(wù)環(huán)境
保持收費(fèi)現(xiàn)場干凈、整潔、舒適，為司乘人員提供“暢、潔、綠、美”的收費(fèi)環(huán)境。
1、收費(fèi)廣場破損路面及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，破損失效設(shè)施及時(shí)更換，收費(fèi)廣場“七公開”牌及收費(fèi)站標(biāo)志完善；
2、收費(fèi)站按照統(tǒng)一要求制訂服務(wù)承諾公示牌，收費(fèi)人員掛牌上崗；
3、收費(fèi)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)施完好，系統(tǒng)運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)及圖像查詢功能完好。
二、服務(wù)禮儀
1、收費(fèi)人員禮儀形象應(yīng)按規(guī)定著裝、頭型頭飾美觀，行禮標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，表情自然、言行得體，堅(jiān)持“八顆牙”微笑服務(wù)；
2、收費(fèi)人員按照文明用語標(biāo)準(zhǔn)回答司機(jī)詢問事宜，做到“五顆心”，即真心、熱心、細(xì)心、耐心、用心；
3、免費(fèi)為司乘人員開放洗手間、提供咨詢服務(wù)、冷熱開水、常用藥品、修車工具、周邊交通示意圖。
三、服務(wù)規(guī)范
1、使用普通話，節(jié)假日使用特定問候語，收費(fèi)過程中配合使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的肢體語言；
2、收費(fèi)過程始終堅(jiān)持唱收唱付，要求吐詞清晰、聲音適度、語速適中，做到車來有迎聲；詢問有答聲；車走有送聲。
四、服務(wù)效率
1、開足收費(fèi)車道，收費(fèi)做到快捷、準(zhǔn)確，確保收費(fèi)車道的安全暢通；
2、有條件的收費(fèi)站實(shí)行貨、客小車分流分道通行；
3、正常情況下，收費(fèi)人員單車收費(fèi)要求35秒以內(nèi)，單車發(fā)卡要求20秒以內(nèi)；收費(fèi)站口堵塞及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。
五、服務(wù)風(fēng)紀(jì)
1、文明服務(wù)，收費(fèi)服務(wù)人員不與司乘人員爭辯吵鬧；
2、收費(fèi)服務(wù)人員不利用職權(quán)之便向過往司乘人員索、拿、卡、要；
3、收費(fèi)服務(wù)人員有效投訴率為零。
六、服務(wù)督查
1、對(duì)外定期進(jìn)行文明服務(wù)問卷調(diào)查，設(shè)置投訴電話（信箱），及時(shí)受理、及時(shí)反饋司乘人員投訴；
2、對(duì)內(nèi)做到“細(xì)查、實(shí)查、嚴(yán)查、深查”：一是窗口單位為民服務(wù)活動(dòng)整體開展情況要細(xì)查；二是規(guī)定動(dòng)作要實(shí)查；三是整改措施及制度建設(shè)要嚴(yán)查；四是深入開展活動(dòng)的后續(xù)整改工作要深查。
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