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汽車4S店售后回訪流程

網(wǎng)站:公文素材庫(kù) | 時(shí)間:2019-05-18 05:09:30 | 移動(dòng)端:汽車4S店售后回訪流程
一:回訪對(duì)象:維修車輛完工交付顧客后3日至7日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪。
二:回訪時(shí)間:10:00-11:30am , 14:00-17:00 pm(除客戶特別要求和國(guó)家法定節(jié)日外)
三:回訪客戶資料:根據(jù)系統(tǒng)和每日前臺(tái)接待人員結(jié)算工單對(duì)客戶進(jìn)行回訪。每日需求回訪工單,前臺(tái)接待人員準(zhǔn)備好,客服部直接去收取。
三:回訪話述:回訪內(nèi)容:
1:XX先生/小姐您好!我是XXX特約店,售后的信息員XX,您的XX愛車在XX時(shí)間來(lái)我司做過(guò)保養(yǎng)/維修對(duì)嗎?耽擱您2分鐘時(shí)間,做個(gè)電話回訪可以嗎?
2:3.2.1方便――好的,接3
3.2.2不方便――好的,那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢?
(記下時(shí)間)不好意思打擾您,謝謝您,祝您用車愉快!再見!
3:視此次來(lái)的目的定回訪話述
3.1 保養(yǎng)
3.3.1 第一次過(guò)來(lái)保養(yǎng)的客戶除關(guān)心滿意度外,還要提醒車主是否知道我們的24小時(shí)救援電話?
3.3.2 不是第一次過(guò)來(lái)客戶,正常滿意度調(diào)查,先問(wèn)詢車主車況使用如何?此次來(lái)保養(yǎng)過(guò)時(shí)六件套是否有使用?維修保養(yǎng)后,接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋,您的滿意度如何?
3.2維修/事故
對(duì)于這一部門客戶,先一定要問(wèn)詢車況,上次維修的項(xiàng)目是否徹底完成?再問(wèn)詢服力的滿意度。六件套是否有使用?維修完車輛后,接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋,您的滿意度如何?
謝謝您接受回訪!祝您用車愉快!
再見!
四:日?qǐng)?bào)表下發(fā):三日回訪的內(nèi)容會(huì)形成《售后維修客戶日?qǐng)?bào)表》,客服部會(huì)將客戶所反映的內(nèi)容分類:服務(wù)質(zhì)量,維修質(zhì)量,維修交期,維修價(jià)格,配件供應(yīng)等。
日?qǐng)?bào)表在次日9:00之前交于售后服務(wù)經(jīng)理或是站長(zhǎng)。內(nèi)容及評(píng)分情況以作售后人員的績(jī)效考核參考。
備注:需要前臺(tái)接待配合的是:在交車同時(shí)問(wèn)詢車主在什么時(shí)候方便接受電話回訪?并在工單上面注明。下班前或次日整理好以便客服部收取。
話述:XX先生/小姐,您好,在您車輛保養(yǎng)/維修三天后我們客服人員會(huì)對(duì)您此次過(guò)來(lái)的滿意度及維修質(zhì)量有個(gè)電話回訪,請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)段給您電話會(huì)比較合適?
五:?jiǎn)栴}的處理方法
客服部在回訪過(guò)程中若是服務(wù)質(zhì)量或是其它問(wèn)題,客服部可以憑自身的專業(yè)能力解決的,會(huì)第一時(shí)間解決,并在日?qǐng)?bào)表處理結(jié)果上注明“已處理”。若是有關(guān)技術(shù)等咨詢或需要售后領(lǐng)導(dǎo)給出承諾的會(huì)在日?qǐng)?bào)表處理結(jié)果上注明“未處理”。售后領(lǐng)導(dǎo)在收到日?qǐng)?bào)表后做出處理意見,積極給客戶把問(wèn)題處理掉。
六:統(tǒng)計(jì)分析
每周星期六16:00前將周報(bào)表送達(dá)至服務(wù)經(jīng)理(站長(zhǎng))處
每月8號(hào)前將前一月月報(bào)表送至服務(wù)經(jīng)理(站長(zhǎng))處

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