第一篇：酒店管理制度

員工獎懲制度

第一條 為嚴明紀律，獎懲分明，提高員工工作積極性，提高工作效率和經濟效率，特制訂本制度 第二條 適用范圍：全體員工 第三條 對員工的獎懲實行精神鼓勵和思想教育為主、經濟獎懲為輔的原則 第四條 獎勵辦法 第五條 本酒店設立如下獎勵方法，酌情使用：1． 通告表揚；2． 獎金獎勵；3． 晉升提級；第六條 有下列表現(xiàn)的員工應給予通告表揚：1． 品德端正，工作努力；2． 維護酒店利益，為酒店爭得榮譽，防止或挽救事故與經濟損失有功；3． 一貫忠于職守，積極負責，廉潔奉公；4． 有其他功績，足為其他員工楷模第七條 有以下表現(xiàn)的員工應給予獎金獎勵1． 思想進步，文明禮貌，團結互助，事跡突出；2． 完成計劃指標，經濟效益良好；3． 向酒店提出合理化建設，為酒店采納；4． 維護財經紀律，抵制歪風邪氣，事跡突出；5． 節(jié)約資金，節(jié)儉費用，事跡突出；6． 領導有方，帶領員工良好完成各項任務；7． 其他對酒店作出貢獻，董事局或總經理認為應當給予獎勵的第八條 有以上表現(xiàn)，酒店認為符合晉級條件的予以晉級獎勵第九條 獎勵程序如下：1． 員工推薦、本人自薦或單位提名；2． 監(jiān)察委員會或監(jiān)察部會同勞動人事部審核；3． 董事局或總經理批準。其中，屬董事局聘任的員工，其獲獎由監(jiān)察委員會審核，董事局批準； 屬總經理聘任的員工，其獲獎由監(jiān)察部審核，總經理批準第十條 處罰辦法 警告記過辭退第十一條 視情節(jié)輕重，分別給以以下處罰：１、 未按賓館規(guī)定著裝，儀容儀表不符要求者，每次扣3元。

２、 在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持＂三輕＂（走路輕，說話輕，干活

輕），每次扣3元。

３、 下班后無故停留在樓層，工作場所等，每次扣3元。

４、 工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣3元。

５、 工作效率或服務態(tài)度欠佳者，每次扣5元。

６、 沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調配者，每次扣10元。７、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5元。

８、 維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。９、 未經批準私乘客梯者，每次扣5元。

１０、 超過計劃費用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

１１、 未按程序工作或操作不規(guī)范者，每次扣5元。

１２、 不服從工作安排者，每次扣10元。

１３、 工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

１６、 未經同意擅自換班者，每次扣50元。１７、 上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。１８、 私用或送給他人飯店物品以及在班期間他人拿取飯店物品時未予制止者，每次扣10元。１９、 送洗客衣造成客人物品受損或住客投訴者，每次扣10元。２０、 燈與窗簾未按規(guī)定時間開關者，每次扣5元。２１、 工作期間會客聊天者，每次扣5元。２２、 違反有關操作規(guī)定者（按員工手冊處理），每次扣50-100元。２３、 鑰匙保管不善者，每次扣20元，如有遺失或造成嚴重后果的將另行按實賠償。２４、 未經批準無故不上班者，每次扣50元并作曠工處理。２５、 發(fā)表影響員工團結言論或影響正常工作者，每次扣30元。２６、 對考核結果有意見，沒有按正常渠道申訴而發(fā)表與事實不符的言論者，每次扣30元。２７、 在班期間所負責的區(qū)域出現(xiàn)質量問題或住客投訴者，每次扣50-100元。２８、 因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣50-100元。29、 未經批準擅自開門用房的，直接辭退。第十二條 員工有以下行為給以警告處分1． 在工作時間聊天、嬉戲或從事與工作無關的事情；2． 工作時間內擅離工作崗位者或無故遲到、早退、曠工；3． 因過失以致發(fā)生工作錯誤情節(jié)輕微者；4． 妨害現(xiàn)場工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則；5． 無故不參加酒店安排的培訓課程；6． 初次不遵守主管人員指揮；7． 浪費公物情節(jié)輕微8． 檢查或監(jiān)督人員未認真履行職責；9． 遺失員工證或員工守則者及未按要求穿戴整潔工作服和佩戴廠牌；10． 出入廠區(qū)不遵守規(guī)定或攜帶物品出入廠區(qū)而拒絕警衛(wèi)或管理人員查詢；11． 破壞環(huán)境衛(wèi)生第十三條 員工有以下行為者，給予記過處分：1． 對上級指示或有期限之命令，未申報正當理由而未如期完成或處理不；2． 因疏忽導致機器設備或物品材料遭受傷害或傷及他人；3． 在工作場所喧嘩、嬉戲、吵鬧妨害他人工作；4． 未經許可擅帶外人入酒店參觀；5． 攜帶危險物品入酒店；6． 在禁煙區(qū)吸煙者；7． 投機取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非分利益；8． 對同仁惡意攻擊或誣告、偽證而制造事端；9． 在工作時間內擅離工作崗位，躺臥、睡覺者第十四條 員工有以下行為者，給予降級處分：1． 違反國家法規(guī)、法律、政策和酒店規(guī)章制度，造成經濟損失或不良影響的；2． 違反勞動紀律、經常遲到、早退、曠工、消極怠工，沒完成生產任務或工作任務的；3． 擅離職守，導致事故，使酒店蒙受重大損失；4． 泄漏生產或業(yè)務上機密；5． 違反酒店規(guī)定帶進出物品；6． 遺失經管之重要文件、機件、物件或工具；7． 撕毀公文或公共文件；

10． 違反安全規(guī)定措施致酒店蒙受重大不利； 11． 工作時間在工作場所制造私人物件； 12． 造謠生事，散播謠言致酒店蒙受重大不利； 第十五條 員工有以下行為者，給以辭退處分： 1． 偷竊同事或公有財物； 2． 于受聘時虛報資料，使本酒店誤信而遭受損害； 3． 對上級或同事實施暴行或有重大侮辱之行為； 4． 違反勞動合同或工作規(guī)則情節(jié)嚴重； 5． 蓄意損壞酒店或他人財物； 6． 故意泄漏技術、營業(yè)之秘密，致使酒店蒙受損害； 7． 不服從工作安排和調動、指揮，或無理取鬧，影響生產秩序、工作秩序的； 8． 拒不執(zhí)行董事局決議及總經理、經理或部門領導決定，干擾工作的； 9． 工作不負責任，損壞設備、工具、浪費原材料、能源，造成經濟損失的； 10． 玩忽職守，違章操作或違章指揮，造成事故或經濟損失的； 11． 濫用職權，違反財經紀律，揮霍浪費酒店資才，損公肥私，造成經濟損失的； 12． 財務人員不堅持財經制度，喪失原則，造成經濟損失的； 13． 貪污、盜竊、行賄受賄、敲詐勒索、賭博、流氓、斗毆，尚未達到刑事處罰的； 14． 挑動是非，破壞團結，損害他人名譽或領導威信，影響惡劣的； 15． 泄露酒店秘密，把酒店客戶介紹給他人或向客戶索取回扣介紹費的； 16． 散布謠言，損害酒店聲譽或影響股價穩(wěn)定的； 17． 利用職權對員工打擊報復或包庇員工違法亂紀行為的； 18． 無正當理由累計曠工三日，在外從事同類產品職業(yè)或在假期在外另謀職業(yè)； 19． 組織、煽動怠工，或采取不正當手段要挾領導，嚴懲擾亂酒店秩序； 20． 在酒店內賭博； 21． 在酒店內有傷風化行為； 22． 在禁煙區(qū)內吸煙或引火，在工作中滋事妨害經營秩序； 23． 經常違反酒店規(guī)定屢教不改； 24． 依合同約定調派工作，無故拒絕接受； 25． 因行為不當，酒店無法再對其信任； 26． 其他重大過失或不當行為，導致嚴重后果； 第十六條 員工有上述行為，情節(jié)嚴重，觸犯刑律的，提交司法部門依法處理 第十七條 員工有上述行為造成酒店經濟損失的，責任人除按上條規(guī)定承擔應負的責任外，按以下規(guī)定賠償酒店損失； 1． 造成經濟損失5萬元以下(含5萬元)，責任人賠償10％一50％； 2． 造成經濟損失5萬元以上的，由監(jiān)察部或監(jiān)察委員會報總經理或董事局決定責任人應賠償?shù)慕痤~ 第十八條 企業(yè)領導發(fā)現(xiàn)本企業(yè)員工犯有本《制度》第三百九十三條規(guī)定的行為時，應及時向監(jiān) 察部或監(jiān)察委員會報告；員工也可向上述部門檢舉、揭發(fā)任何人的違紀違章行為，要求處理 第十九條 監(jiān)察部監(jiān)察委員會接到報告、檢舉、揭發(fā)，立即報經總經理或董事局批準后進行調查 處理。調查完畢，監(jiān)察部或監(jiān)察委員會提出《處理意見書》呈報總經理或董事局批準，交有 關部門執(zhí)行并通知受處分人 第二十條 給予員工行政處分和經濟處罰，應當慎重決定。必須弄清事實，取得證據(jù)，經過一定

會議討論，征求有關部門意

第二篇：酒店管理基本制度

儀容儀表要求制度

一、上班必須按規(guī)定著工作服，工作鞋，佩戴工號牌，統(tǒng)一發(fā)型。

二、女服務員：上班要化淡妝，不準濃妝艷抹，長發(fā)要盤起，短發(fā)不過肩，留海不超過眼睛，頭發(fā)不準染色，不準梳過于夸張的發(fā)型。

三、男服務員：頭發(fā)不準染發(fā)，不留胡須，勤修面。

四、不準留長指甲，不得涂有色指甲油。不準用刺激性很強的香水。

五、上班時間不準戴手鐲、耳環(huán)、項鏈等飾物。

六、工作服要整潔，無油漬、無皺痕。

七、上班前不準吃大蒜，大蔥，檳榔等刺激性，帶異味的食品，不能吃酒精含量過高的事物，飲料。

八、不能當著客人的面做不雅觀的動作，如抓癢，摳鼻子，挖耳朵，梳頭發(fā)，剔牙，大呵欠等，打噴涕應適當遮掩。

九、檢查儀容，儀表應到衛(wèi)生間或客人看不到的偏僻處。

十、凡違反以上規(guī)定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

衛(wèi)生工作制度

a、個人衛(wèi)生

一、勤洗澡、勤換衣、勤洗頭發(fā)、不能有頭屑、身體不能有異味。

二、工作服要勤洗、勤換、不得有油漬、皺痕和異味。

三、大、小便后要洗手、擦干。

b、區(qū)域衛(wèi)生

一、地面無雜物、桌椅按要求擺放整齊美觀。

二、桌面無油漬、無塵灰，餐具無破損、無油漬、無灰塵、無水滴、無茶漬，餐具必須消毒。

三、工作臺要干凈、整齊、物品按要求擺放一致，托盤、水壺要干凈、無污漬。

四、不準亂扔果皮紙屑，不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物，講究公共衛(wèi)生。

五、門窗、墻壁要保持光亮，無灰塵、無油漬、無蜘蛛網。

六、衛(wèi)生間要保持干凈、整潔、無異味，衛(wèi)生工具擺放整齊。

七、各班組衛(wèi)生分片包干到人，每天派人輪流值班，保持衛(wèi)生清潔。每周四搞大掃除。

八、違反以上規(guī)定者，視情節(jié)輕重罰5——20元。

勞動紀律

一、提前十分鐘到崗，換好工作服，檢查好儀容、儀表。

二、上班時間站立規(guī)范，不得倚墻、靠椅，不準聚一起閑談，上班按規(guī)定時間在自己區(qū)域站立規(guī)范，面帶微笑迎接客人的到來。嚴禁以工作場地作為休息場所，違者一次罰款5—20元。

三、遇到客人和上司，要主動問好點頭致意，不能視而不見。違者一次罰款5—20元。

四、客人來了要說歡迎光臨，拉椅讓座。在服務過程中請使用禮貌用語，客人買單要致謝，客人離時要送客，請客人慢走，并誠心歡迎客人下次光臨，使用禮貌用語（送客至門口），違者一次罰款5—20元。（具體情況由部門經理制定）

五、不準與客人爭吵，要記住客人永遠是對的，不準向客人索取物品與小費。若因態(tài)度問題導致客人不買單，給酒店造成的損失由本人承擔。視情節(jié)輕重罰款20—200元。

六、拾到客人物品必須上交吧臺或上一級領導保管，并盡快與客人取得聯(lián)系，不準私自留藏，占為已有。一經發(fā)現(xiàn)，罰款20—200元并后果自負。

七、如遇客人較多時，不得私自離崗。離崗要上報領班（包括上洗手間），領班安排人員頂崗后，才能離開。否則所造成的后果由本人承擔，并罰款20元/每次。

八、不準在餐廳內奔跑，不準在餐廳、包廂、公共場所大吼大叫、大聲說話，違者視情節(jié)輕重罰5—10元。

九、不得罷工，或三五聚集鬧事，嚴禁向外界人員透露酒店的商業(yè)機密或抵毀酒店形象，違者開除處理。

十、員工必須參加班前會及平常的業(yè)務培訓，違者一次罰款5元。

十一、在工作中隨時服從，工作完后再提出見解，不得當眾與領導爭辯，否則視情節(jié)輕重，罰款50—100元，并在班會上作書面檢討。

十二、上班時間不準吃東西，更不準私自吃、用酒店或客人的食物，違者罰款50—200元，情節(jié)嚴重者開除。

十三、不準帶包進入工作場所，違者罰款5—20元。

十四、下班后不準在酒店逗留，違者罰款5元。

十五、熟悉業(yè)務知識，了解每天供應的菜式及酒水、熟記菜單酒水單，如因業(yè)務不熟，造成客人不滿情緒的，視情節(jié)輕重，初次罰款5—50元，下崗培訓三天（不計工資），所造成的損失由本人承擔。

十六、上班時間必須使用普通話，違者一次罰款1—5元。

十七、不許利用職務之便少記客人所用食品，一經發(fā)現(xiàn)罰款50—100元。

十八、。

物品管理制度

一、酒店所有設備設施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罰款50—100元/次。

二、不準用客用餐具喝水、吃飯，發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

三、服務員不能隨意開放空調私自使用，客人走后應立即關閉空調、電燈、電視，違者罰款5—20元。

四、每天必須檢查空調、消毒柜、燈光、衛(wèi)生間下水道、電視機、煤氣灶具開關等工作是否正常，如有異常立即上報領班或主管安排人來維修。

五、如已知某物不能使用，不可強行使用，否則造成的后果由本人承擔。

六、下班前必須檢查一切電器設備的開關是否關掉、門窗是否關好，領班檢查到某區(qū)域沒關電器設備開關，該區(qū)域服務員罰款20元/次，所造成的損失由本人承擔。

七、酒店配發(fā)給服務員的一切物品，服務員應妥善保管、合理使用，如有損壞丟失，照價賠償或使其恢復原樣。

八、若有發(fā)現(xiàn)故意損壞酒店設備、設施者，作重罰開除處理。

九、若客人損壞了酒店物品也應要求賠償。但語氣要委婉，不得對客人無禮。

十、每月盤點一次工作用具、家私及酒店各種設備設施。損耗與賠償方案按具體情況實施。（另行通知）

傳菜員的崗位職責與獎罰制度

一、按規(guī)定著裝，做好每日開餐前的準備工作，檢查好開餐所需物品是否齊全。如不齊全，應馬上做好補充工作，如因此對在開餐過程中所造成的后果及損失由責任人承擔。

二、熟記各類菜的佐料單；熟記單號、包廂位置；熟記下單、上菜時間、上菜順序。如有跟錯菜料、記錯餐桌位置、上錯菜、延誤下單、上菜時間，顛倒上菜順序，所造成的損失及后果，由責任人承擔，并罰款5—20元。

三、及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。

四、完成好上級領導安排的一切任務。

五、堅決把好食品衛(wèi)生關，做到變味、變質食品不上餐桌，違者罰款50—100元。

六.工作細節(jié)問題由前廳經理安排。

迎賓員崗位職責與獎罰制度

一、遵守上下班制度，提前十分鐘到崗，做到不遲到不早退。

二、按規(guī)定著裝，化淡妝。為客人服務時應彬彬有禮，熱情大方，態(tài)度程度和謁可親，面帶微笑，使用禮貌用語，并行鞠躬禮。

2、防止食品交叉污染。生熟食品要嚴格分開加工；加工生熟食品使用的刀、板、墩、炊具、抹布等工具及筐、盆、盤、桶、碗等容器要嚴格分開。執(zhí)行“生與熟隔離；成品與半成品隔離；食物與雜物隔離；食物與天然冰隔離”的“四隔離”制度。嚴禁生熟食品混放，成品與半成品混放，海鮮與肉類混放。加工生海產品必須嚴防生海產品及其加工刀具、容器等污染其他食品和器具。加工海產品用過的工具、容器及加工人員的手臂要及時洗刷消毒5分鐘。涼拌菜必須在專用冷拼間操作加工。設置專用冰箱、刀板、容器、用具、抹布，配備流水洗手消毒、空氣殺菌設施。紫外線燈要吊在工作臺上方1.5-2米處。非冷拼間人員不準隨便入內，冷拼間內不準存放未洗干凈的水果、蔬菜、生魚、生肉及其他雜物。

3、凡盛放食品的盆、盤、碗等容器，使用前必須洗凈，用開水煮沸3-5分鐘，或使用蒸汽消毒柜蒸15-20分鐘。不耐熱的，可用藥物消毒，但必須將殘留藥物用水沖凈。廚房菜墩要隨用隨刮，并殺菌消毒。不使用時必須徹底清潔，放于指定位置。凡接觸食品的員工，加工操作前必須用皂液洗手，并用流水沖凈。熟食間的工作臺面、水龍頭開關、冷拼間把手及冰箱門拉手等，應定期消毒；直接接觸污染物時，必須立即消毒；熟食刀具存放時加保鮮膜。

4、熟食品在加工食用前必須煮熟炸透，徹底滅菌，嚴防里生外熟。雞蛋煮沸8分鐘，鴨蛋煮沸10分鐘，各類海產品及肉食品加熱溫度及時間必須保證其蛋白質凝固。

5、熟食要低溫、短時貯存。熱菜及制作涼拌菜的醬肉、火腿等，必須在10攝氏度以下的條件貯存。凡超過4小時以上的飯菜、熟肉制品、熟海產品等，必須回鍋蒸煮后再供食用。新購進的上述食品如不了解帶菌情況，食用前應加熱滅菌。

6、熱菜及涼拌菜制作完畢應立即供給客人食用，嚴禁提前加工。為大型會議大量準備的飯菜及涼拌菜加工后存放時間不能超過1小時。

（三）餐具杯具等器皿的消毒措施

1、所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進行消毒。

2、消毒程序嚴格執(zhí)行“一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔”的制度。

3、使用消毒液進行消毒時，按1：200的比例稀釋配好消毒液，倒入消毒桶內，再將器皿放入消毒桶。要求器皿要完全浸入水中，浸泡5-10分鐘后取出，用消毒抹布揩干，放入保潔柜內保潔。

4、使用消毒柜消毒時，先將器皿上殘渣刮凈，用水沖刷干凈后放入蒸箱內高溫消毒（溫度不低于90攝氏度，時間不少于15分鐘），用消毒抹布揩干，放入保潔柜內保潔。

（四）預防毒性動植物食物中毒

1、禁止食用河豚魚。

2、嚴禁使用豬甲狀腺、毒蘑菇、洋金花、發(fā)芽馬鈴薯，未煮熟的豆角、云豆、霉豆角、扁豆等，未蒸煮干制的鮮黃花菜。

（五）預防化學及農藥中毒

1、勿將亞硝酸鹽當作食鹽食用。

2、果瓜蔬菜加工食用前應反復用水冼凈，可去皮食物盡量去皮。

三、考核

1、凡違反本規(guī)定的，給予責任部門或責任人10元至重大警告處分；造成嚴重后果的，給予責任人停職檢查至開除處理。

2、按酒店相關處罰規(guī)定執(zhí)行。

四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。

第三篇：酒店管理制度文檔

客房管理制度

一、自覺遵守本酒店管理制度，講文明，講禮貌，講道德，講紀律，積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。

二、著工裝上崗，掛牌服務，要儀表端莊，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。

三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認真細致，要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

四、外來住宿人員須持有本人身份證或有效證件登記后，方可入住。

五、不得隨意領外人（含職工）到客房逗留和留宿，未經賓館經理同意不準私開房間（含提供住宿、休息及娛樂等）。

六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的物品，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。

七、不準他人隨意進入前臺，前臺電腦要專人管理與操作，無關人員不得私自操作，打字、復印、收發(fā)傳真要按規(guī)定收費。

八、上崗期間不準擅離崗位，有事外出必須向上一級領導請假，不準私自換班和替崗，上崗時間不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。

九、認真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。

第四篇：酒店管理制度匯編

酒店管理制度匯編

201*-9-10

序言

為了規(guī)范和加強公司的各項工作，完善各項工作管理制度，保證公司各級管理人員和全體員工在工作過程中，有法可依、有章可循、促進公司的發(fā)展和壯大，提高公司的經濟效益和社會效益，根據(jù)國家的產業(yè)政策和有關法律、法規(guī)及公司法的有關規(guī)定，特制定公司的規(guī)范和準則。

本公司是根據(jù)國家《公司法》有關規(guī)定由股東出資組建的有限責任公司

公司將努力發(fā)展生產，搞好經營，保護投資者的權益。

公司將努力保護公司的財產、名譽不受任何侵犯。樹立良好的企業(yè)形象。按照公司長遠發(fā)展規(guī)劃，穩(wěn)步、健康地發(fā)展壯大。

公司實行兩級核算制，即公司本級和下屬企業(yè)核算。下屬企業(yè)實行獨立核算，目標管理，向總公司報帳制度，企業(yè)的會計核算和會計監(jiān)督，以成本核算，目標管理為中心，努力降低成本，提高經濟效益。

公司將努力提高管理水平和科學手段。逐步實現(xiàn)信息處理網絡化、會計電算化、辦公自動化、商業(yè)貿易國際化，以現(xiàn)代化水平和高效益經營擠身于先進企業(yè)行列，早日走向世界。

公司全體員工都必須遵守公司各項章程。忠于職守，做好本職工作。全員實行合同制，競爭上崗，優(yōu)勝劣汰。

公司對全體員工實行“責、權、利”三者對等和統(tǒng)一的原則；鼓勵大家發(fā)揮個人主觀能動性和聰明才智，為企業(yè)做貢獻；公司將為員工提供平等競爭環(huán)境和晉升機會；公司提倡和支持員工學習文化知識、科學技術；公司忠實執(zhí)行人才戰(zhàn)略，作為基礎和中心來抓。只有造就一支高素質的員工隊伍，才能創(chuàng)造一流的

業(yè)績。

以“a”管理模式為主導，建立約束和激勵并行的管理機制。 公司逐步建立和形成完整的企業(yè)文化系統(tǒng)、檢查反饋系統(tǒng)。

強化垂直指揮系統(tǒng)，解決多頭領導。

第五篇：酒店管理制度大全

：酒店管理制度大全

1、 誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為

準則。2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1.按時上下班(上班時間8：30下班時間晚9：30)，做到不遲到，不早退。每位員工每月帶薪休假一天，其他工作日休息由部門經理安排。2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3.病假須持醫(yī)院證明，經批準后方可休假。4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、經理簽字批準。5.嚴禁代人請假。聚體值班換班情況按值勤表執(zhí)行二、儀容儀表1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀律1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)2.嚴禁攜帶酒店物品出店。3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。四、工作方面：1.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。2.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。3.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。4.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切。5.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。6.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。7.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。8.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。9.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。10.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。11.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。12.工作中要有積極良好的工作態(tài)度。前廳部管理人員的管理方法和技巧形成自己的管理風格的第一步是看一看自己的酒店管理團隊中的位置。作為前廳部經理，你被賦予一定的管理職責，同時，也被授予相應的管理權限。這些就是你參與管理、個人發(fā)展和在管理隊伍中受到限制的領域。盡管這是對管理隊伍一個簡單化的總的看法，但它確實會幫助你理清思路。此時，你還需要反思一下你在該酒店中的職業(yè)發(fā)展目標。作為一名新的管理人員，第一個需要強調的概念就是員工激勵。發(fā)現(xiàn)如何激勵你的每一個部下，是你作為(更多請搜索www.seogis.com)管理者的面臨的一個挑戰(zhàn)。它能夠讓你使員工處于最理想的狀態(tài)去做好一項工作。理解每位員工的需求和目標是管理者的一項艱巨的任務，但卻是值得去完成的。前廳部管理人員要努力達到的另一個目標是實現(xiàn)團隊中員工個性的和諧性。給予員工足夠的培訓也會使前廳部管理人員的工作容易得多，如果能夠做好培訓的計劃、執(zhí)行和跟蹤，員工在工作中出錯的機會就會被減少到最低程序。員工總會有一些特殊的有關排班方面的要求以及其他一些與工作相關的請求，你應當盡量地予以滿足。酒店前廳部如何處理客人投訴1、接受投訴：(1)應保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，以免影響其他客人；(2)用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的問題；(3)傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩或憤怒情緒；

(4)不允許打斷客人的陳述；(5)絕不允許與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息；(6)禁止使用"不過"、"但是"、"可是"等轉折性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到酒店缺乏誠意；(7)用和藹的語氣告訴客人，他的投訴是完全正確的，以使

客人感到受尊重；(8)要承認和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對客人的同情；(9)待客人講完后，首先向客人道歉，說明會立即處理。2、處理投訴：(1)向有關人員了解事情經過及原因，不能偏聽一面之詞；(2)如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認錯誤，表示一定會改進，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失；(3)盡是使處理結果令客人滿意，甚至是出乎意料，給客人一個驚喜；(4)對于本人權限內不能解決的客人投訴，先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報；(5)將處理結果通知客人；；(6)征求客人對投訴處理的意見；(7)再次向客人道歉。3、記錄投訴：(1)將投訴客人的姓名、房號、消費地點、單位名稱、聯(lián)系方式、投訴時間、投訴事由和處理結果記錄在一式兩份《客人投訴記錄表》上；(2)將客人的投訴分類進行整理；(3)每日下班前轉交前廳部經理審批；(4)審批后部門留存一份，呈報總經理辦公室一份；(5)代表酒店致函給客人，表示道歉，并歡迎客人再次光臨酒店。

第一章 酒店總經理室管理制度

第一節(jié) 總經理室崗位職責

一、總經理崗位職責

①全面負責處理酒店的總體事務，和酒店全體員工共同努力，完成酒店確定的各項目標。

②制訂酒店的管理目標和經營方針，包括制訂各種規(guī)章制度和服務操作規(guī)程，規(guī)定各級管理人員和員工的職責，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制訂市場拓展計劃，帶領銷售部進行推銷。制訂酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利等。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業(yè)進度與計劃的完成情況，并采取對策，保證酒店業(yè)務順利進行。

③建立、健全酒店的組織管理系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。主持每周總經理室的辦公例會。閱讀消防和質量檢查情況匯報，并針對各種問題進行分析和講評。傳達政府或總經理室的有關指示、文件、通知，協(xié)調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統(tǒng)。

④健全酒店的財務制度。閱讀分析各種財務報表，檢查分析每月營業(yè)情況，督促財務部門做好成本控制、財務預算等工作，檢查收支情況、應收賬款和應付賬款等。

⑤定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務態(tài)度和服務質量，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。 ⑥培養(yǎng)人才，指導各部門的工作，提高整個酒店的服務質量和員工素質。

⑦加強酒店維修保養(yǎng)工作和酒店的安全管理工作。

⑧選聘、任免酒店副總經理、總經理助理、部門經理等，決定酒店機構設置、員工編制及重要人事安排，負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。

⑨與社會各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。 ⑩關心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度的熱情和責任感去完成本職工作。

二、副總經理崗位職責

①協(xié)助總經理抓好酒店帶戰(zhàn)略性的重大問題和根本性的工作（經營戰(zhàn)略、組織管理、選人用人等），有效地做好技術性的日常工作（計劃、指揮、協(xié)調、控制、激勵、考核等），保證酒店各項目標的完成。

②對酒店實行全面的經營管理，對外代表酒店，對內任免下屬人員。

③制訂酒店的各項經營目標、管理章程、經濟指標及各項規(guī)章制度。

④檢查、督導各級管理人員的工作，協(xié)調酒店各部門之間的關系，主持召開每周工作例會。

⑤審核和上報酒店年度財經預算，向各部門下達年度工作指標。

⑥保持和發(fā)展酒店與各界良好的公共關系，樹立和提高酒店的形象，開拓酒店的經營業(yè)務。 ⑦親自接待vip（貴賓），代表酒店對其表示熱烈歡迎，并提供特殊的照顧和

優(yōu)惠。

⑧不定期與客人會面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高管理和服務水平的參考。

⑨檢查、督導酒店的人事培訓工作，加強人力資源建設，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才。

⑩努力改善工作條件，做好勞動保護和環(huán)境保護工作，不斷改善員工的工作環(huán)境和生活條件，加強酒店的安全保衛(wèi)工作。

三、總經理室主任崗位職責

①協(xié)調各部門的工作，協(xié)助總經理監(jiān)督、檢查各項方針、政策、上級指示及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況。

②安排總經理辦公會議，并負責檢查會議決定事項的執(zhí)行情況。

③組織起草各種業(yè)務報告，起草和修改工作計劃、制度、報告、總結、請示、通知等文件，并審查簽發(fā)前的文稿。

④搞好酒店的信息管理，開展市場調查研究，收集行業(yè)信息做好綜合分析和統(tǒng)計工作，為總經理決策提供咨詢和參考。

⑤組織制訂酒店的各項規(guī)定，努力使公文管理規(guī)范化，從而提高工作效率。

⑥領導有關人員做好文件打印、收發(fā)、歸檔、接待、用車管理和印章管理等

工作。

⑦協(xié)調各部門關系，發(fā)生矛盾時，應及時疏導，調查分析，明確責任，并做

正確處理。

⑧加強本部門的管理，抓好職工的政治、業(yè)務學習及考評等，提高工作質量。

⑨完成總經理臨時交辦的各項工作。

四、總經理室值班秘書崗位職責

①為總經理提供秘書服務。

②負責酒店內各類文件的呈報及批復后的傳送。

③負責檢查信函的處理、登記和回復。

④負責總經理室的檔案整理和裝訂工作。

⑤傳送總經理室的文件和報紙。

⑥負責總經理室日常電話的接轉。

⑦承擔總經理的日常來訪接待工作。

⑧每日與值班經理交接班。

⑨負責總經理交辦的其他工作（如開具介紹信、生活安排、接送安排及車旅費報銷等）。

五、總經理室通信員崗位職責

①準確無誤地按國家或地區(qū)分類投寄各種信件。

②認真負責，保證信件的分類、登記準確無誤。對于地址不詳或不符合投遞要求的郵件應正確處理。

③對于緊急信件應貼足郵票及時寄發(fā)，每月可購買一定數(shù)量的郵票備用。

④定期到郵局取回大宗郵件，并及時通知有關部門領取。

⑤取回的機要信函應立即交保密員，不得延誤上交或存放他處。

⑥嚴守保密紀律。嚴格遵守“保密守則”，做到“五不”，即不該說的不說、不該看的不看、不該問的不問、不在公眾場合談論公文內容、不私自拆看密封件。對于各種“秘密”等級以上的文件，嚴格按照保密規(guī)定妥善處理。

六、夜班值班經理崗位職責

①全權負責酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安事件。

②加強夜間巡視，特別是重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好工作記錄。

③監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按規(guī)章予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向上級部門建議給予獎勵。

④遇到客人對酒店的設備設施、服務質量等方面的投訴時，要認真傾聽并做好書面記錄，無論對錯都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人的怨憤，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)貪M足客人的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

⑤協(xié)調酒店各部門之間的關系，并處理酒店內部員工的投訴。

⑥保持整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氛圍，督導各營業(yè)點正確擺設燈光，播放背景音樂，做好影響營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)的工作。

⑦處理酒店夜間突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。

⑧做好夜間盜竊和消防安全的預防工作，消除各種隱患，保證酒店財物以及人的人身財產安全。 ⑨落實、完成公司和酒店領導布置的各項任務。

⑩審核和批準業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減免事宜，凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。

⑩在授權限額內酌情使用招待費并處理客人有爭議的費用。

七、保密員崗位職責

①認真做好保密工作，及時做好檔案、文件的立卷歸檔工作和保管工作。

②保管好酒店和總經理室印章，嚴格遵守酒店有關印章使用的規(guī)定。

③積極工作，努力學習，嚴格遵守酒店各項規(guī)章制度。

④努力鉆研業(yè)務，提高工作質量和工作效率，應具備：

a．英文基礎知識。

b．使用及保護檔案器材的常識。

c．建立卷宗的常識。

d．掌握主要的歸檔系列和歸檔方法。

e．了解保留及棄置卷宗的規(guī)定。

f．了解與文件整理和卷宗有關的其他規(guī)定。

⑤處理公文要認真細致，注意團結協(xié)助，謙虛謹慎，互相尊重，搞好人際關系，共同做好工作。 ⑥做好酒店資料來往的收發(fā)、登記、整理、保管工作。

⑦協(xié)助秘書完成總經理交辦的事項，協(xié)助通信員做好信件的處理工作。

⑧嚴守保密紀律，各種秘密的文稿都應嚴格按照保密規(guī)定妥善保管，不得與無關人員談論公文的內容。

八、總經理室司機崗位職責

①具備奉獻精神，敬崗愛崗，盡職盡責地做好本職工作。

②鉆研業(yè)務技術，熟悉車輛的性能，保證車輛隨時處于良好狀態(tài)，并注意保持車輛的清潔。 ③出車時提前10分鐘到達調車地點，開車時應做到安全第一。

④堅守崗位，如外出公干，需把時間、地點告知總經理室；嚴格遵守值班制度，保證總經理室的用車，做到隨傳隨到。

⑤嚴格遵守保密規(guī)定，對于乘客在車上的談話做到不插話、不傳播。

⑥遵守并執(zhí)行車務部制訂的各種規(guī)章制度，做好汽車的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素要及時排除。

第二節(jié) 總經理室管理制度

一、部門經理考勤制度

①按酒店規(guī)定的作息時間上下班，由總經理室負責考勤。

②總經理室統(tǒng)計考勤情況，每月及時上報總經理。

③因公外出，事前應告知總經理室，說明外出原因并記錄在案。

④因病、因事不能上班者，應到總經理室請假并說明原因，以便辦公室記錄

備案。

⑤因病、因事、因公不到崗又未及時說明者，按曠工處理。

⑥部門經理考勤情況將作為考評及工作績效的依據(jù)之一。

二、保密室管理制度

①認真貫徹上級關于檔案工作的方針、政策和各種規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行檔案工作條例，在酒店總經理的領導下做好檔案工作。

②保密室應接受總經理室的管理及業(yè)務指導、監(jiān)督和檢查。

③酒店保密員應敬業(yè)樂業(yè)，忠于職守，遵守紀律，保守秘密，樹立全心全意為酒店服務的思想，準確、迅速地為使用者提供檔案資料。

④統(tǒng)一管理酒店已形成的全部文書檔案，維護檔案的完整和安全，主動做好檔案的提供使用工作。 ⑤已辦理完畢、有保存價值的檔案材料由酒店集中統(tǒng)一管理，任何人不得據(jù)為己有。

⑥任何無關人員未經許可不得進入保密室。

⑦愛惜使用保密室的一切設施設備，任何人未經許可不得隨意翻動。

三、檔案管理制度

①各部門辦理完畢的文件（含會議文件）和資料，收集后要按條款類目分別存

放，經檢查齊全后，整理立卷歸檔。

②酒店的文件保存、歸檔辦法按字母順序排列，按題目分類或是按地區(qū)、時間等形式分類，必須在檔案夾里清楚地標明并把檔案保存好，對每一份文件所歸入的檔案類目都要清楚地注明。 ③熟悉自己管理的檔案，了解各部門的歸檔制度，每天將資料清理歸檔。

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