電力公司供電營業(yè)窗口群眾滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)態(tài)度
1、服務(wù)時做到禮貌、謙和、熱情，來有迎聲、去有送聲。提倡講普通話，做到語氣誠懇、語音清晰、有問必答、百問不厭。
2、耐心聽取客戶意見，工作有過失應(yīng)及時更正并主動向客戶道歉；遇有客戶提出不合理要求時，應(yīng)向客戶委婉說明，不可與客戶發(fā)生爭執(zhí)。主動為行動不便的客戶提供照顧和幫助。
二、服務(wù)作風(fēng)
1、不準(zhǔn)違規(guī)停電、無故拖延送電。
2、不準(zhǔn)違反政府部門批準(zhǔn)的收費項目和標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費。
3、不準(zhǔn)為客戶指定設(shè)計、施工、供貨單位。
4、不準(zhǔn)違反業(yè)務(wù)辦理告知要求，造成客戶重復(fù)往返。
5、不準(zhǔn)違反首問負責(zé)制，推諉、搪塞、怠慢客戶。
6、不準(zhǔn)對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。
7、不準(zhǔn)工作時間飲酒及酒后上崗。
8、不準(zhǔn)營業(yè)窗口擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。
9、不準(zhǔn)接受客戶吃請和收受客戶禮品、禮金、有價證券等。
10、不準(zhǔn)利用崗位與工作之便謀取不正當(dāng)利益。
三、服務(wù)效能
1、供電方案答復(fù)期限：居民客戶不超過3個工作日，低壓電力客戶不超過7個工作日，高壓單電源客戶不超過15個工作日，高壓雙電源客戶不超過30個工作日。
2、裝表接電期限：受電工程檢驗合格并辦結(jié)相關(guān)手續(xù)后，居民客戶3個工作日內(nèi)送電，非居民客戶5個工作日內(nèi)送電。
3、辦理居民客戶收費業(yè)務(wù)時間一般每件不超過5分鐘；辦理業(yè)務(wù)時間一般每件不超過20分鐘。
4、受理客戶計費電能表校驗申請后，5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果。客戶提出抄表數(shù)據(jù)異常后，7個工作日內(nèi)核實并答復(fù)。
5、受理客戶投訴后，1個工作日內(nèi)聯(lián)系客戶，7個工作日內(nèi)答復(fù)處理意見。
6、向客戶提供多種可供選擇的繳納電費方式。
7、為客戶提供用電申請辦理進程、電費賬單、科學(xué)用電等信息咨詢服務(wù)；提供電力法規(guī)、供用電業(yè)務(wù)等政策及技術(shù)咨詢服務(wù)。
四、服務(wù)評價
1、設(shè)置評價器或意見簿，聘請社會行風(fēng)監(jiān)督員，廣泛征集和認真聽取客戶意見建議。
2、對客戶的故障報修、高壓業(yè)擴報裝、投訴、舉報等做到100%跟蹤回訪，開展?jié)M意度調(diào)查。
3、設(shè)立“95598”供電客戶服務(wù)熱線、供電服務(wù)網(wǎng)站，24小時受理客戶咨詢查詢、故障報修、投訴舉報等服務(wù)需求。
4、接受電話、傳真、信函等投訴舉報。
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