第一篇：讓客戶感受電信企業(yè)文化
讓客戶感受電信企業(yè)文化近日，我到一些大客戶門(mén)上，碰到比以前更多熟悉的面孔，感受到了一種更為親近和諧的氛圍。有人會(huì)熱情友好地握著我的手說(shuō)：“你是老朱呀！上次你們搞乒乓球友誼賽，邀請(qǐng)了不少大客戶參加，我見(jiàn)過(guò)你呢！”繼而，我們間就有了再深入下去的話題，從那次球賽談起，然后談到電信服務(wù)、電信產(chǎn)品……他們還會(huì)感慨地說(shuō)：“你們電信的企業(yè)文化真不錯(cuò)，讓我們用戶都感受到了�！甭�(tīng)到這，我亦頗有感觸：是��！我們的企業(yè)文化應(yīng)是面向客戶的，電信企業(yè)不僅對(duì)內(nèi)要弘揚(yáng)企業(yè)文化，對(duì)外不同樣也要展示企業(yè)文化么？首先，我們應(yīng)以“用心服務(wù)”為宗旨，使客戶體味電信企業(yè)文化。我們知道：企業(yè)文化的宗旨是外塑形象、打造品牌，通過(guò)客戶的產(chǎn)品應(yīng)用而體現(xiàn)其最大價(jià)值。中國(guó)電信的企業(yè)文化是一種服務(wù)文化，其宗旨是以中國(guó)電信集團(tuán)提出的“用戶至上、用心服務(wù)”理念來(lái)體現(xiàn)的。近年來(lái)我們以這一理念為服務(wù)宗旨，通過(guò)實(shí)踐，已逐步形成了一種頗具行業(yè)特色的企業(yè)文化因子，得到了中國(guó)電信廣大員工的認(rèn)同；同時(shí)，它也獲得了廣大客戶的好評(píng)。這里，所說(shuō)的“用心”，即是一種“文化”服務(wù)的境界�！拔幕狈⻊�(wù)是“情商”服務(wù)，“情商”服務(wù)應(yīng)作為服務(wù)文化的著力點(diǎn)，以真情、深情對(duì)待客戶。服務(wù)貴在“用心”、“用情”�！坝眯摹�、“用情”可以使我們發(fā)現(xiàn)客戶，了解并把握客戶的所思所想和所求，熱情周到地接待客戶，為客戶排憂解難，使客戶感到方便、舒適和滿意�！坝眯摹薄ⅰ坝们椤本褪且环N較高境界并實(shí)實(shí)在在的“服務(wù)文化”，我們做到了，我們做好了，客戶就會(huì)樂(lè)意使用我們的電信業(yè)務(wù)，就會(huì)覺(jué)得我們親切可信，就會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶，傾心與我們結(jié)成牢不可破的產(chǎn)銷價(jià)值鏈。前一階段，興化電信大客戶部經(jīng)理帶著專業(yè)技術(shù)人員分別逐家走訪了該市金融、教育等系統(tǒng)的大客戶，主動(dòng)征詢他們對(duì)興化電信的意見(jiàn)，并過(guò)細(xì)地為他們檢查設(shè)備，免費(fèi)提供維護(hù)，使這些客戶心里暖洋洋的。他們滿意地說(shuō)：“用你們的產(chǎn)品，我們放心、舒心、樂(lè)意。”其次，我們應(yīng)以“誠(chéng)實(shí)守信”為核心，讓客戶感受電信企業(yè)文化�！罢袛Q�，是种x?a href=http://www.seogis.com”。
標(biāo)識(shí)如右圖
3.2.1 中國(guó)電信
中文名稱“中國(guó)電信”，英文名稱“china telecom”。中國(guó)電信的品牌愿景是“世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商”
品牌形象元素：一、 品質(zhì)卓越、值得信賴二、 用戶至上、用心服務(wù)三、 創(chuàng)新科技、便捷高效
中國(guó)電信的品牌口號(hào)為：世界觸手可及（connecting thewww.seogis.come”�！拔业膃 家”的品牌內(nèi)涵為“以綜合信息應(yīng)用，讓客戶盡情享受信息新生活”，
“我的e 家”傳播口號(hào)為“愛(ài)沒(méi)有距離，家就在身邊”
我的e 家品牌建設(shè)目標(biāo)是建設(shè)家庭信息新生活的完美溝通平臺(tái)。品牌打造通過(guò)三個(gè)層面 進(jìn)行填充，內(nèi)容包括：
產(chǎn)品感知填充，以固話、寬帶、phs/移動(dòng)終端等的融合捆綁，向綜合信息應(yīng)用延 展，最終形成面向家庭的整體綜合信息應(yīng)用解決方案；
服務(wù)感知填充，以強(qiáng)大的電子、實(shí)體渠道為主提供便捷高效的差異化服務(wù)體驗(yàn)；通 過(guò)對(duì)客戶價(jià)值的承認(rèn)提高客戶忠誠(chéng)；
文化感知填充，以營(yíng)造家庭親情、活力、舒適、精彩完美溝通，讓家庭成員盡情享 受信息新生活為核心訴求，在精神、文化層面與客戶產(chǎn)生共鳴。
3.4.1 號(hào)碼百事通
中文名稱“號(hào)碼百事通”，英文名稱“best tone”。號(hào)碼百事通是基于號(hào)碼信息查詢的增值服務(wù)業(yè)務(wù)品牌，面向的是全部電話客戶。
3.4.2 chinanet
chinanet 是包含中國(guó)電信骨干與接入網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)品牌。
英文名稱“chinanet”，中文名稱“中國(guó)寬帶互聯(lián)網(wǎng)”。
4.2.1 電信服務(wù)規(guī)范的目的
《電信服務(wù)規(guī)范》是中華人民共和國(guó)原信息產(chǎn)業(yè)部第八次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)的，自201* 年4 月20 日起施行。是為了提高電信服務(wù)的質(zhì)量，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)利，保證電信服 務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)《中華人民共和國(guó)電信條例》制定的。
4.2.3 電信服務(wù)規(guī)范內(nèi)容
1.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，持續(xù)改進(jìn)電信服務(wù)工作。
2.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，并按規(guī)定的時(shí)間、內(nèi)容和方式向電信 管理機(jī)構(gòu)報(bào)告，同時(shí)向社會(huì)通報(bào)本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況。
3.發(fā)生重大通信阻斷時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按規(guī)定的要求和時(shí)限向電信管理機(jī)構(gòu)報(bào)
告。在事故處理過(guò)程中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)所有與事故有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、記錄和保存， 相關(guān)數(shù)據(jù)和書(shū)面記錄至少保存六個(gè)月。
4.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)公布其業(yè)務(wù)種類、服務(wù)時(shí)限、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)范 圍等內(nèi)容，并報(bào)當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭謧浒�。由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、 網(wǎng)絡(luò)及軟件升級(jí)等可預(yù)見(jiàn)的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前七十二小時(shí)通告所涉 及的用戶。影響用戶的時(shí)間超過(guò)二十四小時(shí)或影響有特殊需求的用戶使用時(shí)，應(yīng)同時(shí)向當(dāng)?shù)?通信管理局報(bào)告。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者停止經(jīng)營(yíng)某種業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)提前三十日通知所涉及用戶，并 妥善做好用戶善后工作。
5.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)執(zhí)行國(guó)家電信資費(fèi)管理的有關(guān)規(guī)定，明碼標(biāo)價(jià)，并采取有效措施， 為用戶交費(fèi)和查詢費(fèi)用提供方便。
6.用戶申請(qǐng)辦理電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明 應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申 告電話、咨詢服務(wù)電話等。電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，真實(shí)準(zhǔn)確。對(duì) 用戶暫�；蛲Ｖ狗⻊�(wù)時(shí)，應(yīng)在二十四小時(shí)前通知用戶。
7.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以任何方式限定用戶使用其指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買(mǎi)其指定的電信終
端設(shè)備。用戶要求開(kāi)通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者無(wú)正當(dāng)理由不得拖延、推 諉和拒絕，不得脅迫、刁難用戶。經(jīng)營(yíng)本地電話業(yè)務(wù)和移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者，應(yīng) 當(dāng)全面建立公開(kāi)、公平的電話號(hào)碼用戶選擇機(jī)制。
8.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)以書(shū)面形式或其他形式明確經(jīng)營(yíng)者與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，其格 式合同條款應(yīng)做到公平合理、準(zhǔn)確全面、簡(jiǎn)單明了。
9.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)或代辦點(diǎn)，合理安排服務(wù)時(shí)間或開(kāi)設(shè)多種方式受 理業(yè)務(wù)，方便用戶。上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)遵守預(yù)約時(shí)間，出示工作證明或佩帶本企業(yè)標(biāo)識(shí)，代經(jīng) 銷人員應(yīng)主動(dòng)明示電信業(yè)務(wù)代理身份，愛(ài)護(hù)用戶設(shè)施，保持環(huán)境整潔。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)為
殘疾人和行動(dòng)不便的老年用戶提供便捷的服務(wù)。
10.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立與用戶溝通的渠道和制度，聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)和建議，自覺(jué)
改善服務(wù)工作。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢和障礙申告受理等服務(wù)，并 采取公布監(jiān)督電話等形式，受理用戶投訴。對(duì)于用戶關(guān)于電信服務(wù)方面的投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng) 營(yíng)者應(yīng)在接到用戶投訴之日起十五日內(nèi)答復(fù)用戶。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)方面與用戶發(fā) 生糾紛的，在糾紛解決前，應(yīng)當(dāng)保存相關(guān)原始資料。
11.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供電信卡類業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向用戶提供相應(yīng)的服務(wù)保證，不得發(fā)行
超出服務(wù)能力的電信卡。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)姆绞矫鞔_電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者與持卡用 戶雙方的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任，告知用戶使用方法、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式、有效期限以及 其他應(yīng)當(dāng)告知用戶的事項(xiàng)。電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得做出對(duì)持卡用戶不公平、不合理的規(guī)定，不 得單方面免除或者限制電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，損害用戶的合法權(quán)益。
12.以代理形式開(kāi)展電信服務(wù)的，代理人在提供電信服務(wù)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行本規(guī)范。電
信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其業(yè)務(wù)代理商的管理，并負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督檢查代辦電信業(yè)務(wù)單位或個(gè) 人的服務(wù)質(zhì)量。
13.通信管理局可以根據(jù)本地實(shí)際情況，對(duì)本規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行局部調(diào)整或補(bǔ)充。 調(diào)整后的指標(biāo)低于本規(guī)范的，應(yīng)當(dāng)報(bào)原信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)。通信管理局按照前款規(guī)定調(diào)整服務(wù) 質(zhì)量指標(biāo)的，該行政區(qū)域應(yīng)當(dāng)執(zhí)行調(diào)整后的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
14.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)用戶的特殊需要，約定有關(guān)的業(yè)務(wù)受理、開(kāi)通時(shí)限、故障
處理時(shí)限等問(wèn)題，但其服務(wù)質(zhì)量不得低于本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆⻊?wù)質(zhì)量指標(biāo)。
15.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者提供的電信服務(wù)未能達(dá)到本規(guī)范或者當(dāng)?shù)赝ㄐ殴芾砭种贫ǖ姆⻊?wù)質(zhì)
量指標(biāo)的，由電信監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正。拒不改正的，處以警告，并處一萬(wàn)元以上三萬(wàn)元以下 的罰款。
16. 原信息產(chǎn)業(yè)部根據(jù)實(shí)際情況，可以對(duì)電信業(yè)務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)和通信質(zhì)量指 標(biāo)做出調(diào)整，并重新公布實(shí)施。
第8章 政企客戶營(yíng)銷服務(wù)策略
8.1 總體思路
抓住社會(huì)信息化進(jìn)程加速的歷史機(jī)遇，堅(jiān)定信心，加快發(fā)展，全面完成挑戰(zhàn)目標(biāo)和任務(wù)；堅(jiān)持品牌統(tǒng)領(lǐng)，聚焦重點(diǎn)客戶，充實(shí)產(chǎn)品及服務(wù)，提升商務(wù)領(lǐng)航品牌價(jià)值；落實(shí)精確化營(yíng)銷，深化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷，促進(jìn)存量鞏固和增量發(fā)展，有效應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)；以行業(yè)信息化應(yīng)用為切入，強(qiáng)化統(tǒng)籌部署產(chǎn)品及應(yīng)用，加大合作拓展力度，規(guī)模推廣ict 整體服務(wù)和行業(yè)應(yīng)用；建立政企客戶一體化矩陣式營(yíng)銷服務(wù)體系，加強(qiáng)針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的專業(yè)化營(yíng)銷和客戶總部營(yíng)銷，優(yōu)化銷售渠道覆蓋，落實(shí)協(xié)同營(yíng)銷，切實(shí)增強(qiáng)執(zhí)行力；進(jìn)一步從客戶感知、體驗(yàn)出發(fā)，通過(guò)后端緊密嵌入，深化服務(wù)舉措，加強(qiáng)協(xié)同支撐，落實(shí)資源保障，提升ict 服務(wù)支撐能力；全面加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高綜合信息整體服務(wù)水平，繼續(xù)保持同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)比較優(yōu)勢(shì)。加強(qiáng)全國(guó)政企隊(duì)伍建設(shè)，持續(xù)提升ict 業(yè)務(wù)銷售、支撐和專業(yè)化服務(wù)能力，培養(yǎng)適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型要求的人才隊(duì)伍，建立政企客戶縱向一體化營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。
8.2 體系架構(gòu)
（一）為提升政企客戶營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力，樹(shù)立整體品牌形象，中國(guó)電信建立了集團(tuán)公司、省(區(qū)、市)公司、地(市)分公司三級(jí)政企客戶部，加強(qiáng)垂直一體化管理和控制，實(shí)行縱向與橫向相結(jié)合的雙重考核。
（二）各級(jí)政企客戶部統(tǒng)一以中國(guó)電信政企客戶事業(yè)部對(duì)外進(jìn)行政企客戶營(yíng)銷服務(wù)工作，在政企客戶部人員對(duì)外名片時(shí)，應(yīng)按統(tǒng)一名稱系列對(duì)外提供服務(wù)。
（一）直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級(jí)公司和地（市）分公司政企客戶部成立黨政軍、金融和
大企業(yè)客戶服務(wù)中心（或組），下設(shè)若干行業(yè)客戶組，配置行業(yè)經(jīng)理、首席客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理，與集團(tuán)公司黨政軍、金融和大企業(yè)客戶服務(wù)中心及下設(shè)行業(yè)組對(duì)口形成縱向營(yíng)銷組織體系；省級(jí)公司、地（市）分公司政企客戶部行業(yè)客戶服務(wù)中心（或組）及下設(shè)的行業(yè)客戶組可進(jìn)行細(xì)分客戶群體的組合，但原則上不應(yīng)將集團(tuán)公司行業(yè)客戶組所負(fù)責(zé)的客戶群體進(jìn)行拆分，以確�？v向責(zé)任落地和接口對(duì)應(yīng)。
（二）客戶總部所在地政企客戶部根據(jù)集團(tuán)公司《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化中國(guó)電信政企客戶營(yíng)銷服務(wù)人員配置的通知》（中國(guó)電信 [201*]791 號(hào)，以下簡(jiǎn)稱通知）的人員配備標(biāo)準(zhǔn)為試點(diǎn)客戶配備首席客戶經(jīng)理，首席客戶經(jīng)理通過(guò)扁平化的業(yè)務(wù)流程，接受集團(tuán)公司行業(yè)客戶服務(wù)中心行業(yè)經(jīng)理的專業(yè)化指導(dǎo)和支撐，建立營(yíng)銷信息、商機(jī)共享和協(xié)同轉(zhuǎn)化的運(yùn)作機(jī)制。
（三）在直接負(fù)責(zé)客戶銷售服務(wù)的省級(jí)公司和地（市）分公司政企客戶部建立一站式客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)分中心或服務(wù)站，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部向政企客戶部派出嵌入支撐團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合系統(tǒng)集成公司，形成橫向售前支持、售中實(shí)施以及售后服務(wù)接口的支撐服務(wù)團(tuán)隊(duì)，共同承擔(dān)各行業(yè)客戶服務(wù)中心的服務(wù)支撐工作，為客戶提供專業(yè)化的ict 整體服務(wù)。
8.3 政企客戶分類
按政企客戶的需求特征，政企客戶細(xì)分為行業(yè)客戶與聚類客戶，根據(jù)銷售服務(wù)和客戶管控工作需要，在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，增加“客戶價(jià)值屬性”和“客戶區(qū)域?qū)傩浴眱蓚�(gè)分類維度，從多個(gè)維度對(duì)政企客戶實(shí)施進(jìn)一步劃分。
（一）行業(yè)客戶
行業(yè)客戶是指實(shí)行跨域垂直統(tǒng)一或分級(jí)統(tǒng)一管理和決策政企行業(yè)客戶。根據(jù)行業(yè)客戶的跨域需求特征，兼顧客戶信息通信消費(fèi)價(jià)值特征，可進(jìn)一步劃分為全球行業(yè)客戶、全國(guó)行業(yè)客戶、全省行業(yè)客戶和本地行業(yè)客戶，并根據(jù)行業(yè)客戶價(jià)值段 劃分為 5a、4a、3a、2a 和 1a行業(yè)客戶。
（二）聚類客戶
聚類客戶是指每個(gè)客戶主體分散決策,但具有相同行業(yè)通 信信息消費(fèi)特征或在同一場(chǎng)所、空間或區(qū)域，具有相似通信信 息消費(fèi)特征的客戶。聚類客戶可進(jìn)一步細(xì)分為高端聚類客戶和低端聚類客戶，并按聚類客戶價(jià)值段劃分為 5b、4b、3b（原大 客戶）和 2b（基本對(duì)應(yīng)原 a、b 類商業(yè)客戶）、1b（基本對(duì)應(yīng)原 c、d 類商業(yè)客戶）聚類客戶。
（一）行業(yè)分析
1.行業(yè)分析目的
通過(guò)行業(yè)分析可以讓我們進(jìn)一步思考及分析不同階段、不同行業(yè)的需求特點(diǎn)，進(jìn)而為制定適用的解決方案提供支持。
2.行業(yè)分析的要點(diǎn)
（1）行業(yè)市場(chǎng)宏觀分析。
（2）行業(yè)機(jī)會(huì)分析、行業(yè)需求變化趨勢(shì)、行業(yè)技術(shù)政策變化趨勢(shì)。
（3）行業(yè)電信業(yè)務(wù)消費(fèi)特點(diǎn)分析
（四）定制化方案分析
為了滿足客戶的個(gè)性化需求，我們要為客戶制定個(gè)性化的解決方案，定制化解決方案要注意的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是提供解決方案時(shí)必須確保方案有明確的針對(duì)性，以符合客戶業(yè)務(wù)的個(gè)性化；二是在制定多個(gè)方案后進(jìn)行優(yōu)選與評(píng)估。
定制化方案的實(shí)施原則。
1.各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施；
2.中、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性；
3.在實(shí)施過(guò)程中與客戶相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性。
三、 行業(yè)解決方案定制四步法架構(gòu)綜述
行業(yè)解決方案定制四步法的中心思想是將中國(guó)電信目前能夠提供的產(chǎn)品和服務(wù)模塊化，根據(jù)行業(yè)客戶在各個(gè)階段的信息化需求分析，將產(chǎn)品和服務(wù)模塊與各階段相對(duì)應(yīng)，達(dá)到快速生成行業(yè)解決方案的目的，也為產(chǎn)品和服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化提供便利。
第一步，功能細(xì)分。其功能是將產(chǎn)品和服務(wù)模塊化。
第二步，需求匹配。其功能是將模塊分別與行業(yè)、階段、級(jí)別相對(duì)應(yīng)起來(lái)。
第三步，應(yīng)用模式設(shè)計(jì)。其功能是設(shè)計(jì)模塊在各個(gè)行業(yè)的應(yīng)用模式。
第四步，組合模塊。其功能是整合各個(gè)階段選擇的模塊，形成行業(yè)整體解決方案
縱觀四個(gè)步驟，這是一個(gè)從對(duì)單個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)化，到將其整合成行業(yè)解決方案的過(guò)程 方案建議書(shū)
（一） 適用范圍
建議方案主要指根據(jù)客戶口頭或書(shū)面需求（非招標(biāo)公司實(shí)施），以及根據(jù)客戶的發(fā)展方向分析預(yù)測(cè)代表中國(guó)電信以書(shū)面方式咨詢、解答客戶關(guān)注的問(wèn)題，并提出的整體解決方案（包括主動(dòng)根據(jù)客戶發(fā)展趨勢(shì)，作出的建議解決方案）
四、 方案建議書(shū)編寫(xiě)格式
（一） 字體與字號(hào)要求（二） 頁(yè)面形式要求（三） 封面與目錄格式要求（四） 印制裝訂
一、 投標(biāo)文件的適用范圍
（一） 適用范圍
投標(biāo)書(shū)主要指根據(jù)客戶正式招標(biāo)（招投標(biāo)公司實(shí)施）書(shū)的要求代表中國(guó)電信按正式投標(biāo)文件格式及要求以文本方式應(yīng)答招標(biāo)書(shū)的問(wèn)題，并提出整體解決方案的全面、綜合投標(biāo)文件。
三、 溝通的分類
按溝通方式可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通主要有口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通兩類；非語(yǔ)言溝通主要有身體動(dòng)作（手勢(shì)、表情、眼神、身體部位等）、身體特點(diǎn)（體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色等）、副語(yǔ)言（音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑等）、空間利用（座位布置、談話距離等）、自然環(huán)境（房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度等）、時(shí)間等。
按溝通形式可分為現(xiàn)場(chǎng)溝通和非現(xiàn)場(chǎng)溝通。
四、 溝通的三大階段
一個(gè)完整的溝通包括準(zhǔn)備階段、進(jìn)程階段、總結(jié)階段。
二、 銷售演示的基本原則
銷售演示不僅會(huì)拉近與客戶的距離，而且會(huì)促使銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。但是一不小心也可能 會(huì)毀掉一筆生意。追求成功的銷售人員在進(jìn)行銷售演示時(shí)應(yīng)遵循以下的原則。
（一） 演示計(jì)劃，事先準(zhǔn)備（二） 環(huán)境因素，重點(diǎn)考慮（三） 提問(wèn)技巧，善于應(yīng)用（四） 鼓勵(lì)客戶，積極參與（五） 成功案例，展示利益
第四篇：中國(guó)電信企業(yè)文化
企業(yè)文化 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活
戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商
核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新 求真務(wù)實(shí) 以人為本 共創(chuàng)價(jià)值
經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)
服務(wù)理念：用戶至上 用心服務(wù)
企業(yè)行為準(zhǔn)則：
恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù)
誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏
穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值
精確管理，科學(xué)配置資源
關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光
回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民
員工行為準(zhǔn)則：
持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作
愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì)
尊重他人，坦誠(chéng)溝通
服從大局，忠于企業(yè)
企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及
第五篇：網(wǎng)新企業(yè)文化感受
網(wǎng)新企業(yè)文化學(xué)習(xí)心得
時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼來(lái)網(wǎng)新快3年了，在這三年里無(wú)時(shí)無(wú)刻不感受著企業(yè)文化的熏陶�！皫椭鷨T工成長(zhǎng)，為客戶謀利益”，始終貫徹于我們實(shí)際工作中！
網(wǎng)新歷經(jīng)十年風(fēng)風(fēng)雨雨，企業(yè)文化也隨著公司的不斷壯大而沉淀下來(lái)，去除糟粕留下精華！ “原則——腳踏實(shí)地，實(shí)事求是，點(diǎn)滴創(chuàng)新，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。
團(tuán)隊(duì)——思想統(tǒng)一，形成合力，量才而用，追求團(tuán)隊(duì)成功�！�
首先，現(xiàn)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各種文化交匯并容，作為現(xiàn)代企業(yè)必須時(shí)刻不斷地提升自身文化修養(yǎng)以適應(yīng)不斷變化的外部環(huán)境。在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)不斷地宣揚(yáng)企業(yè)文化來(lái)增強(qiáng)對(duì)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的凝聚力。在網(wǎng)新的大家庭里，每個(gè)人都是平等且受尊重的，領(lǐng)導(dǎo)積極地采取下屬的意見(jiàn)，與員工平等對(duì)話，員工之間真誠(chéng)相待團(tuán)結(jié)合作，氣氛融洽。企業(yè)的做大做強(qiáng)不是一蹴而就，需不斷地追求，在這個(gè)過(guò)程中需要我們腳踏實(shí)地，實(shí)事求是。企業(yè)的穩(wěn)步成長(zhǎng)的核心思想就是實(shí)事求是。實(shí)事求是體現(xiàn)了網(wǎng)新人踏實(shí)肯干、腳踏實(shí)地、一步一個(gè)腳印的“�！钡木窬辰�。在腳踏實(shí)地的基礎(chǔ)上追求點(diǎn)滴創(chuàng)新，一切結(jié)果以最終數(shù)據(jù)說(shuō)話。 管理——增強(qiáng)大局觀，雙贏思維，注重，溝通調(diào)研，形成方法論。
計(jì)劃——合理規(guī)劃，嚴(yán)謹(jǐn)有序，要事第一，黃金時(shí)間辦要事。
其次，作為網(wǎng)新的一員，企業(yè)的利益高于一切。一切企業(yè)文化的塑造最終是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的不斷的提高。我們要讓網(wǎng)新企業(yè)文化出現(xiàn)在全公司的各個(gè)角落，讓每個(gè)人都能熟記公司的企業(yè)文化。要注意時(shí)時(shí)宣傳和闡釋我們公司的文化，尤其是企業(yè)文化理念，要員工銘記于心，員工的感受來(lái)自于切身的工作，作為員工要合理規(guī)劃自己的工作時(shí)間，嚴(yán)謹(jǐn)有序地安排工作做到要事第一，先做重要而緊急的事。對(duì)企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，要增強(qiáng)大局觀，擁有雙贏思維，注重與員工之間的溝通和交流，積極調(diào)研最終形成方法論應(yīng)用于實(shí)踐工作中。
學(xué)習(xí)——始終保持學(xué)習(xí)心態(tài)，不斷完善提升自我。
最后，企業(yè)文化是為了讓企業(yè)更好地發(fā)展。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是指引員工前進(jìn)的明燈，需要每位員工去繼承和傳揚(yáng)，我們需始終保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷完善提升自我。我們所做的是互聯(lián)網(wǎng)方面工作，而我們身處于一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)更新?lián)Q代的速度遠(yuǎn)超越其他任何媒體，而我們學(xué)習(xí)的速度更要與時(shí)俱進(jìn)，我們時(shí)刻準(zhǔn)備著接受新的知識(shí)的洗禮，每次新產(chǎn)品的上線，每次新的問(wèn)題的出現(xiàn)，都需引起我們高度重視，注意知識(shí)的更新?lián)Q代。
以“為安徽企業(yè)提供專業(yè)，高效，可信賴的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，樹(shù)立先進(jìn)的現(xiàn)代科技經(jīng)營(yíng)意識(shí)，打造新時(shí)代的一流徽商品牌”為己任，打造互聯(lián)網(wǎng)品牌的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，行業(yè)創(chuàng)優(yōu)、區(qū)域創(chuàng)優(yōu)。同時(shí)構(gòu)建科學(xué)管理機(jī)制，成功的把打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)、培育現(xiàn)代的企業(yè)文化、提升員工素質(zhì)作為企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展的不竭之源。這樣既增強(qiáng)了企業(yè)的團(tuán)隊(duì)精神和文化品位，形成了網(wǎng)新特有的向心力，凝聚力，又激發(fā)了員工以企業(yè)為榮的學(xué)習(xí)力，創(chuàng)造力 。
新的一年，新的氣象，新的發(fā)展，新的文化！沒(méi)有文化支持的企業(yè)干不成大事，不去創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的企業(yè)很可能被時(shí)代所淘汰。我們網(wǎng)新人要相互學(xué)習(xí)、相互信任、相互支持，努力“學(xué)習(xí)新知識(shí)、創(chuàng)造新業(yè)績(jī)、建設(shè)新生活”，使大家充分發(fā)揮個(gè)人的潛力，最大化地提升自己生命的價(jià)值，大家共同努力讓企業(yè)發(fā)展更上一層樓，企業(yè)的文化得以傳承發(fā)揚(yáng)。
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