第一篇：營造健康的企業(yè)文化

踐行怎樣的企業(yè)發(fā)展觀念，營造怎樣的企業(yè)文化，體現(xiàn)了公司的戰(zhàn)略導(dǎo)向，關(guān)乎到公司的發(fā)展命脈，關(guān)系著公司的生存持久。

“生存、突破、持久”，所有公司人都能不假思索、脫口而出的這三個(gè)詞組，作為公司集團(tuán)企業(yè)愿景，這組詞最終歸結(jié)在了“持久”二字上。在探求實(shí)現(xiàn)“持久”這一目標(biāo)的工具上，公司人早以了然其中三昧，那就是“以文化求持

久”，即以健康的企業(yè)文化為工具達(dá)到企業(yè)持久發(fā)展的目標(biāo)。

那么什么是健康的企業(yè)文化，如何才能在公司營造健康的企業(yè)文化，便成了我們值得深入思考的問題。

縱向回溯企業(yè)發(fā)展歷史，橫向參考成功與失敗案例，我們梳理總結(jié)、埋頭苦思，雖然表面看來這兩個(gè)問題的答案紛繁多樣、林林總總不盡相同，但從更深入的層面來看，我們總結(jié)如下：

首先，關(guān)于什么是健康的企業(yè)文化這一問題，我們認(rèn)為，公司健康的企業(yè)文化就是公司所有成員在一定時(shí)期內(nèi)性格、理想、作風(fēng)和習(xí)慣等中包含的正面因素凝結(jié)在一起形成的總和，是能夠最大限度地統(tǒng)一公司人意志，規(guī)范公司人行為，凝聚公司力量，為公司總目標(biāo)服務(wù)的企業(yè)靈魂，是公司前瞻性的戰(zhàn)略發(fā)展策略、集體的智慧、勇于任事的精神和一往無前的魄力的根本來源，也是為公司源源不斷的提供創(chuàng)新精神、輸送前進(jìn)動(dòng)力的發(fā)動(dòng)機(jī)。

也許這樣的說法會(huì)看起來很空泛，但雖然企業(yè)文化在某種形態(tài)上看來是務(wù)虛的、空泛的，在其全部的結(jié)果，企業(yè)文化卻必然是務(wù)實(shí)的。關(guān)于這一點(diǎn)，尤以不健康的企業(yè)文化帶來的實(shí)際危害更易被人關(guān)注，設(shè)想一下，如果在一個(gè)企業(yè)內(nèi)，員工只知惟命是從，從來不會(huì)提出自己的觀點(diǎn)和看法，這樣的企業(yè)會(huì)有創(chuàng)新嗎？人情大于制度，每天只知拉關(guān)系、搞逢迎，這樣的企業(yè)能有健康的風(fēng)氣嗎？員工不愿也不敢承擔(dān)責(zé)任，事情來了互相推諉、互相扯皮，工作得過且過、“當(dāng)一天和尚撞一天鐘”，這樣的企業(yè)能有進(jìn)取心和憂患意識(shí)嗎？員工處處對公司不滿意，抱怨指責(zé)，說風(fēng)涼話，公司效益好的時(shí)候爭獎(jiǎng)金爭福利、公司遇到危機(jī)時(shí)置公司利益于不顧、散播謠言、作鳥獸散，這樣的企業(yè)能夠持久嗎？高管人員不受制度約束，成為“特權(quán)階層”，這樣的企業(yè)能形成凝聚力和向心力嗎？獎(jiǎng)懲不及時(shí)、不到位、不合理，這樣的企業(yè)能讓員工將企業(yè)是為自己的家、上下同心嗎？凡此種種，都是不健康的企業(yè)文化在企業(yè)中的表現(xiàn)形式，這樣的企業(yè)注定不會(huì)取得好的效益嗎，也必然無法生存發(fā)展以至持久。

反觀我們公司，在突如其來的金融危機(jī)下，在食用油行業(yè)無情的激烈“洗牌”中，在無數(shù)曾經(jīng)輝煌的國內(nèi)糧油企業(yè)破產(chǎn)倒閉或是被國外企業(yè)整合的情況下，依然能堅(jiān)強(qiáng)的承受著世界經(jīng)濟(jì)“嚴(yán)冬”中的“刺骨的寒冷”。我們?yōu)槭裁茨茏龅竭@一點(diǎn)呢，就是由于公司與生俱來的性格和在這種性格下已經(jīng)初步形成的公司企業(yè)文化。電視劇《亮劍》中主人公李云龍說過“一支部隊(duì)的性格是由這支部隊(duì)的首任軍事主官的性格和氣質(zhì)決定的”，我想這段話同樣適用于公司，我們公司的性格和企業(yè)文化基礎(chǔ)也是自公司成立就已由楊學(xué)犟董事長的性格和氣質(zhì)決定了的。大家都知道，在印尼初期考察種植園是非常艱難的經(jīng)歷，在考慮公司為什么能在無數(shù)狂風(fēng)巨浪里生存至今時(shí)，我無數(shù)次想到這段經(jīng)歷，我也樂于把這段往事向大家講述，讓大家感受到我們公司的一種文化。當(dāng)時(shí)董事長帶病堅(jiān)持深入考察地，在雨中還堅(jiān)持把僅有的一把雨傘打給同行最年長的同事；在荒無人煙的考察地里，完全沒有路的情況下帶領(lǐng)大家爬過深可沒膝的沼澤，每一步都可能深陷入沼澤爬不起來，實(shí)在口渴只能喝河水，就是這樣，董事長還是帶領(lǐng)著大家完成了考察，這也是現(xiàn)在整個(gè)集團(tuán)工作的縮影，所有人都是咬牙堅(jiān)持跟著董事長的軌跡，而董事長永遠(yuǎn)是這樣不斷的給自己設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)劃著前進(jìn)的方向，這就是我們的企業(yè)文化中最富公司個(gè)性的一種，也是公司與生俱來的性格，是公司能夠持續(xù)發(fā)展，不斷創(chuàng)造輝煌的精神和靈魂，是公司健康的企業(yè)文化的根本。

其次，關(guān)于如何營造公司健康的企業(yè)文化。歷史不會(huì)割斷，公司的未來也不只是過去簡單的的重復(fù)，企業(yè)文化中正面的、反面的，積極的、消極的，歡快的、沉重的東西，都不可避免地會(huì)對公司的未來產(chǎn)生極大的影響�！耙辉獜�(fù)始，萬象更新”，畢竟只是良好的祝愿，只有把關(guān)于企業(yè)文化的總結(jié)、思考中形成的結(jié)果取精去糟、付諸實(shí)踐才能使公司長久永續(xù)。我們認(rèn)為，營造公司健康的企業(yè)文化不外乎以下幾點(diǎn)，即公司人明確一個(gè)關(guān)系、秉持兩種態(tài)度、具備三個(gè)特征、履行四個(gè)職能：

一、明確一個(gè)關(guān)系，就是說作為公司人我們應(yīng)該明確我們與公司的命運(yùn)是緊緊連在一起的關(guān)系。

公司的命運(yùn)就是在座每個(gè)人的命運(yùn)。我們的公司是所有公司人一起構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)，我們有共同的目標(biāo)，共同的未來。也許我們加入公司的時(shí)間不同，也許我們加入公司的原因不同，也許我們的工作崗位也不相同，但相同的是我們都選擇了公司這艘巨艦，而在做出這個(gè)選擇的同時(shí)，我們也將自己的命運(yùn)與公司牢牢地聯(lián)系在了一起。我們共同呼吸著公

司的空氣，感受著公司的文化，憧憬著公司的未來，也同公司一起迎接著挑戰(zhàn)和困難。于順風(fēng)順?biāo)畷r(shí)助公司乘風(fēng)破浪、一往無前固然是我們的責(zé)任，當(dāng)公司遭遇到驚濤駭浪、漩渦暗礁時(shí)，勇敢的面對風(fēng)浪，摒棄抱怨和牢騷，用積極的心態(tài)對待工作，將委屈和困難看成一種考驗(yàn)和財(cái)富，與公司同呼吸、共命運(yùn)更是我們義不容辭的職責(zé)。

二、秉持兩種態(tài)度，就是說

作為公司人我們應(yīng)該秉持勇于承擔(dān)和肯于承受這兩種態(tài)度。

勇于承擔(dān)就是說在企業(yè)需要時(shí)能挺身而出，一往無前，發(fā)揮自己能力將工作做到最好。不能勇于承擔(dān)的人永遠(yuǎn)也沒有機(jī)會(huì)，事情出來了，沒有人承擔(dān)，它就會(huì)永遠(yuǎn)的擺在前行的路上，阻礙進(jìn)程，時(shí)間、精力被白白的浪費(fèi)，個(gè)人也得不到任何好處。與其如此，不如將責(zé)任一肩膀扛起來，承擔(dān)起了責(zé)任，事情也就順了。領(lǐng)導(dǎo)會(huì)佩服你的勇氣，欣賞你的果敢，即使不成功對個(gè)人也是一個(gè)機(jī)會(huì)，在同等條件下，你的機(jī)會(huì)就會(huì)比別人多很多。肯于承受不是被動(dòng)的忍受，而是在遇到困難、挫折時(shí)主動(dòng)的去適應(yīng)、去改變，去迎難而上，保持樂觀積極的態(tài)度，在逆境中磨練自己的意志和能力，能夠承受壓力并化壓力為動(dòng)力，在困難中積攢能量，期待爆發(fā)�？嫌诔惺懿拍茉诖煺酆屠щy中成長，才能激發(fā)進(jìn)取的勇氣，最大限度的發(fā)掘自身的潛力。沒有肯于承受的態(tài)度，遇到挫折和困難就知難而退，選擇放棄永遠(yuǎn)都不能獲得成長、獲得成功。

三、具備三種特征，就是說作為公司人我們應(yīng)該具備做人實(shí)在、做事實(shí)在、作風(fēng)實(shí)在這三種特征。

我們所說的實(shí)在不是指庸庸碌碌、無能無為，而是誠實(shí)守信、表里如一、甘于奉獻(xiàn)、勤勤懇懇工作、兢兢業(yè)業(yè)做事、任勞任怨、忠于企業(yè)、在企業(yè)遇到困難時(shí)甘于從企業(yè)利益著想不記個(gè)人得失。但是與這種實(shí)在相對照，無論在企業(yè)中還是在社會(huì)上，總是有一些不實(shí)在的人，不重品行，自私自利，只知索取不知奉獻(xiàn)，對待工作得過且過、敷衍了事，牢騷不絕、抱怨不斷、遇到企業(yè)有困難不僅不努力為企業(yè)著想，反而散播謠言、擾亂人心，如果一個(gè)企業(yè)中這種人多了，不僅僅是他們個(gè)人得不到發(fā)展的問題，更是與企業(yè)發(fā)展無利，而且會(huì)嚴(yán)重渙散企業(yè)的人心，對企業(yè)造成極大的損害。對于做人實(shí)在、做事實(shí)在、作風(fēng)實(shí)在的員工，公司一定不會(huì)吝惜給與他們機(jī)會(huì)，我們敢于承諾，公司一定保障這樣的員工在實(shí)現(xiàn)公司事業(yè)騰飛的同時(shí)自身工作得到肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，能力、技藝水平獲得絕對提高。

四、履行四個(gè)職能，主要是針對公司的管理干部，就是說公司的管理干部要履行好“運(yùn)動(dòng)員”、“教練員“、“宣傳員”和“服務(wù)員”的職責(zé)。

當(dāng)好“運(yùn)動(dòng)員”就要擁有具體做事的能力，不見得面面俱到，但至少術(shù)業(yè)有專攻，能夠親自下場比賽，這樣才能服眾，才能更好地領(lǐng)導(dǎo)你的團(tuán)隊(duì)，才能更好地爭取周遭的資源，才能有所作為；當(dāng)好“教練員”就是說你對下屬的成長和工作結(jié)果負(fù)有責(zé)任，我們提倡管理干部推功攬過，像好教練員一樣關(guān)心員工成長，讓我們的事業(yè)后繼有人；當(dāng)好“宣傳員”就是說管理干部要及時(shí)向員工宣傳公司的事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與主流文化理念，自覺反對和抵制與主流文化背道而馳的思想和行為，幫助員工樹立正確的價(jià)值觀、工作觀；當(dāng)好“服務(wù)員”就是說管理干部要樹立正確的權(quán)力觀、地位觀，堅(jiān)決杜絕官本位，在認(rèn)真履行管理職責(zé)的同時(shí)，也要樹立服務(wù)的觀念和意識(shí)，以服務(wù)為本份，關(guān)心員工、愛護(hù)員工，為下級工作創(chuàng)造條件、排憂解難，做好服務(wù)保障，讓肯干事的員工能干事、讓能干事的員工想干事。

總之，“沉舟側(cè)畔千帆過，病樹前頭萬木春”，不平凡的201*年已經(jīng)過去，富于機(jī)遇和挑戰(zhàn)的201*年正漫步走來，時(shí)不我待，在這關(guān)系企業(yè)未來命運(yùn)的重要時(shí)刻，讓我們所有公司人團(tuán)結(jié)努力，共同營造公司健康的企業(yè)文化，為公司的持久永續(xù)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第二篇：營造健康向上的企業(yè)文化氛圍

營造健康向上的企業(yè)文化氛圍
和諧企業(yè)離不開員工之間,業(yè)務(wù)部門和各管理層面的和諧順暢.要使企業(yè)的內(nèi)外關(guān)系達(dá) 到團(tuán)結(jié)和諧,就要形成一套健康向上的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng).多年來,中燃大連公司注重在積極 營造企業(yè)文化,創(chuàng)造團(tuán)結(jié)和諧的現(xiàn)代企業(yè)上下功夫,努力建立各個(gè)層面的順暢關(guān)系,取得了 一定的實(shí)際效果,增強(qiáng)了企業(yè)職工的凝聚力,創(chuàng)造了公司歷史以來的良好效益. 用先進(jìn)的企業(yè)文化,營造和諧的人際關(guān)系,首先要把思想教育放在首位.本著"加大教 育,啟迪思想,增強(qiáng)素養(yǎng)"的指導(dǎo)方針,公司積極開展多種渠道的宣傳教育.一是開展以"個(gè) 人品德,職業(yè)道德,集體美德,社會(huì)公德"為主題的教育,加強(qiáng)員工基本素質(zhì)的修養(yǎng),為建 立和睦融洽的人際關(guān)系奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ).二是開展"講文明,講禮貌,講紀(jì)律,講友愛" 的教育活動(dòng),讓大家在工作中形成互信,互助,互幫,互愛的氛圍,樹立良好員工形象. 三是開展"三服四難"教育大討論.針對基層存在服務(wù)態(tài)度不端正,服從意識(shí)不堅(jiān)決,相 互之間不服氣的"服務(wù),服從,服氣"三服問題,并針對機(jī)關(guān)存在的"門難進(jìn),事難辦,話難 聽,臉難看," 的問題,積極開展"三服四難"大討論.讓機(jī)關(guān)基層互動(dòng)起來,誠信相待,和諧敬業(yè),共 創(chuàng)佳績.四是開展正確對待職業(yè)分工,勞動(dòng)報(bào)酬,組織照顧及前途利益等為內(nèi)容的"四個(gè)正 確對待"教育,提高干部黨員職工的思想境界,在企業(yè)中真正形成上下之間,員工之間,部 門之間,內(nèi)外之間的團(tuán)結(jié)融洽,竭誠敬業(yè)的和諧關(guān)系. 企業(yè)文化的魅力重點(diǎn)體現(xiàn)在文化娛樂的深層意義中.寓教于樂,寓管于樂,寓法于樂, 寓情于樂,通過娛樂凝聚人,陶冶人. 為此,我們近年來相繼開展豐富多彩的文化娛樂活動(dòng).一是開展多種文體競賽活動(dòng).我 們先后在公司內(nèi)部成立游泳,書法繪畫等各類協(xié)會(huì),把大家積極組織起來,活躍氣氛,促進(jìn) 健康,愉悅身心.通過經(jīng)常不斷地開展這些活動(dòng),使中燃大連公司在周邊地區(qū)兄弟單位和系 統(tǒng)文體活動(dòng)比賽中取得了許多好成績.二是適時(shí)組織模范職工旅游療養(yǎng).近年來,我們先后 組織公司先進(jìn)模范員工 10 多批進(jìn)行旅游療養(yǎng),使他們更感到公司的關(guān)懷,體貼和照顧,更 增強(qiáng)了企業(yè)的親和力和凝聚力.三是美化優(yōu)化企業(yè)的標(biāo)語標(biāo)識(shí),創(chuàng)造身心愉悅的和諧環(huán)境. 我們先后在公司的會(huì)議室,走廊,院內(nèi)集會(huì)的場所,宣傳欄等醒目的地方,張貼宣傳標(biāo)語, 辦起宣傳園地,讓職工耳濡目染熏陶思想,增強(qiáng)重事業(yè),愛企業(yè),勤敬業(yè)的意識(shí). 企業(yè)文化是豐富多彩的,典型的激勵(lì)是企業(yè)文化的重要組成部分.靠典型引路,靠典型 示范,靠典型推動(dòng)工作是一個(gè)不可或缺的內(nèi)容.近年來,我們認(rèn)真做到:一是用全國性的先 進(jìn)典型啟發(fā)員工. 我們經(jīng)常利用中心組學(xué)習(xí), 職工教育和黨員

干部集會(huì)的時(shí)間組織大家學(xué)習(xí) 愛崗敬業(yè)模范許振超,先進(jìn)典型任長霞,人民公仆牛玉儒等模范人物激勵(lì)員工.二是用身邊 的典型感染員工.每年公司都要結(jié)合工作實(shí)際樹立并宣傳在工作崗位上建功立業(yè)的先進(jìn)典 型,讓他們作報(bào)告,談奉獻(xiàn),對口交流,用他們的先進(jìn)事跡現(xiàn)身說法去感染熏陶大家,起到 了良好的效果.三是用技術(shù)能手激勵(lì)員工.近年來,我們一直堅(jiān)持開展崗位技術(shù)練兵活動(dòng), 讓全體職工在崗位立志,崗位競爭,崗位成才,大大推動(dòng)了企業(yè)員工素質(zhì)的提高,通過開展 這項(xiàng)活動(dòng),先后涌現(xiàn)了一大批青年先進(jìn)工作者,通過宣傳他們的事跡,充分調(diào)動(dòng)了員工的積

極性,并營造了一種比,學(xué),趕,幫,超的競爭氛圍. 事業(yè)是建立和諧企業(yè)的基礎(chǔ)工程, 更是凝聚團(tuán)結(jié)員工的橋梁紐帶. 我們注重在工作中體 現(xiàn)中燃企業(yè)文化的韻味,引導(dǎo)大家精誠團(tuán)結(jié),愛崗敬業(yè),把職工的心思和精力集中在干事業(yè) 上來,從而營造一個(gè)更加團(tuán)結(jié)協(xié)作的和諧領(lǐng)域.近年來,我們把企業(yè)目標(biāo),企業(yè)精神,企業(yè) 作風(fēng), 企業(yè)經(jīng)營方針等企業(yè)文化理念貫穿與經(jīng)營全過程, 用來調(diào)動(dòng)和激發(fā)員工的積極性和責(zé) 任感.一是靠緊盯市場,創(chuàng)造最大利潤目標(biāo)凝聚職工.我們緊跟日趨競爭激烈的油品市場, 每年制定奮斗目標(biāo),并搞好任務(wù)區(qū)分,讓大家對照奮斗目標(biāo),心往一處想,勁往一處使,精 力全部投入在干事業(yè)上,形成了政通人和,竭誠敬業(yè)的良好氛圍.二是靠愛崗敬業(yè),塑造名 牌中燃企業(yè)凝聚職工. 鼓勵(lì)每一名職工從開展"優(yōu)質(zhì)服務(wù)月"活動(dòng)做起, 立足崗位, 干好本職, 營造一個(gè)良好的和諧企業(yè)的形象.三是靠民主參與,營造公開公正公平的氛圍凝聚職工.每 當(dāng)研究重要事項(xiàng)時(shí),邀請職工代表列席會(huì)議,聽取員工的呼聲. 同時(shí),定期實(shí)行企務(wù)公開,增強(qiáng)公司辦事的透明度,取得廣大職工的信賴,進(jìn)而贏得了 公司的和諧氣氛.四是靠科技競爭,鍛造現(xiàn)代企業(yè)人才隊(duì)伍凝聚職工.通過開展"三學(xué)一創(chuàng)" 活動(dòng),積極推動(dòng)科學(xué)技術(shù)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中的運(yùn)用,提高經(jīng)營的科技含量,充分占有市場, 形成了一個(gè)學(xué)科技,用科技,崇尚科技的良好局面,促進(jìn)了經(jīng)營效益的提高. 關(guān)心職工疾苦,幫助職工排憂,靠感情感染職工是弘揚(yáng)企業(yè)文化,建立和諧企業(yè)的重要 環(huán)節(jié).公司多年來,急為職工所急,想為職工所想,積極為職工辦實(shí)事,努力在職工中營造 以企為家,積極奉獻(xiàn)的文化理念.一是幫困濟(jì)貧,積極為職工排憂解難.公司專門成立扶貧 幫困基金會(huì),設(shè)立專項(xiàng)資金,對那些長期患有重大疾病給生活造成嚴(yán)重困難的;對職工收入 低,家庭負(fù)擔(dān)重,確實(shí)有實(shí)際難處的;對離退休,生活沒有穩(wěn)定保障的各種貧困家庭,實(shí)施 定期幫困濟(jì)貧,使他們始終體會(huì)到公司的溫暖. 二是重大節(jié)假日走訪慰問.每逢重大節(jié)日,公司

第三篇：營造優(yōu)秀健康的企業(yè)文化氛圍

營造優(yōu)秀健康的企業(yè)文化氛圍

在成熟的企業(yè)里流淌著一條河，這條河就是企業(yè)文化，每個(gè)員工就是水滴，每個(gè)團(tuán)隊(duì)就匯流成小溪，每個(gè)部門就匯聚成了小河，整個(gè)企業(yè)組織便形成了擁有一致目標(biāo)和方向的河流，新走進(jìn)企業(yè)的人，便會(huì)被這條浩浩蕩蕩的河水同化，而成為河流的一分子，這就是企業(yè)文化的魅力。

美國《財(cái)富》雜志曾指出，沒有強(qiáng)大的企業(yè)文化，沒有卓越的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神和企業(yè)哲學(xué)信仰，再高明的管理戰(zhàn)略也無法成功�？梢姡�企業(yè)文化多么重要。鑒于此，9月6號，集團(tuán)公司隆重召開企業(yè)文化深植試點(diǎn)工作動(dòng)員大會(huì)，標(biāo)志著作為試點(diǎn)單位之一的高速地產(chǎn)集團(tuán)企業(yè)文化深植試點(diǎn)工作同步啟動(dòng)。

經(jīng)過一個(gè)多月來的學(xué)習(xí)和討論，我深刻感覺到做好企業(yè)文化工作絕非是一個(gè)人兩個(gè)人的事情，它需要我們?nèi)�體高速地產(chǎn)人的共同努力，要想深刻的學(xué)好我們的企業(yè)文化，我覺得營造地產(chǎn)集團(tuán)優(yōu)秀健康的企業(yè)文化氛圍是關(guān)鍵。

營造優(yōu)秀健康的企業(yè)文化氛圍要做到幾點(diǎn)，即作為地產(chǎn)人要明確一個(gè)關(guān)系、秉持兩種態(tài)度、具備三個(gè)特征：

一、明確一個(gè)關(guān)系，就是說作為地產(chǎn)人我們應(yīng)該明確我們與公司的命運(yùn)是緊緊連在一起的關(guān)系。

公司的命運(yùn)就是我們每個(gè)人的命運(yùn)。我們的地產(chǎn)集團(tuán)是所有地產(chǎn)人一起構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)，我們有共同的目標(biāo)，共同的未來。也許我們加入公司的時(shí)間不同，也許我們加入公司的原因不同，也許

我們的工作崗位也不相同，但相同的是我們都選擇了公司這艘巨艦，而在做出這個(gè)選擇的同時(shí)，我們也將自己的命運(yùn)與公司牢牢地聯(lián)系在了一起。我們共同呼吸著公司的空氣，感受著公司的文化，憧憬著公司的未來，也同公司一起迎接著挑戰(zhàn)和困難。于順風(fēng)順?biāo)畷r(shí)助公司乘風(fēng)破浪、一往無前固然是我們的責(zé)任，當(dāng)公司遭遇到驚濤駭浪、漩渦暗礁時(shí)，勇敢的面對風(fēng)浪，摒棄抱怨和牢騷，用積極的心態(tài)對待工作，將委屈和困難看成一種考驗(yàn)和財(cái)富，與公司同呼吸、共命運(yùn)更是我們義不容辭的職責(zé)。

二、秉持兩種態(tài)度，就是說作為地產(chǎn)人我們應(yīng)該秉持勇于承擔(dān)和肯于承受這兩種態(tài)度。

勇于承擔(dān)就是說在企業(yè)需要時(shí)能挺身而出，一往無前，發(fā)揮自己能力將工作做到最好。不能勇于承擔(dān)的人永遠(yuǎn)也沒有機(jī)會(huì)，事情出來了，沒有人承擔(dān)，它就會(huì)永遠(yuǎn)的擺在前行的路上，阻礙進(jìn)程，時(shí)間、精力被白白的浪費(fèi)，個(gè)人也得不到任何好處。與其如此，不如將責(zé)任一肩膀扛起來，承擔(dān)起了責(zé)任，事情也就順了。領(lǐng)導(dǎo)會(huì)佩服你的勇氣，欣賞你的果敢，即使不成功對個(gè)人也是一個(gè)機(jī)會(huì)，在同等條件下，你的機(jī)會(huì)就會(huì)比別人多很多�？嫌诔惺懿皇潜粍�(dòng)的忍受，而是在遇到困難、挫折時(shí)主動(dòng)的去適應(yīng)、去改變，去迎難而上，保持樂觀積極的態(tài)度，在逆境中磨練自己的意志和能力，能夠承受壓力并化壓力為動(dòng)力，在困難中積攢能量，期待爆發(fā)。肯于承受才能在挫折和困難中成長，才能激發(fā)進(jìn)取的勇氣，最大限度的發(fā)掘自身的潛力。沒有肯于承受的態(tài)度，遇到

挫折和困難就知難而退，選擇放棄永遠(yuǎn)都不能獲得成長、獲得成功。

三、具備三種特征，就是說作為地產(chǎn)人我們應(yīng)該具備做人實(shí)在、做事實(shí)在、作風(fēng)實(shí)在這三種特征。

我們所說的實(shí)在不是指庸庸碌碌、無能無為，而是誠實(shí)守信、表里如一、甘于奉獻(xiàn)、勤勤懇懇工作、兢兢業(yè)業(yè)做事、任勞任怨、忠于企業(yè)、在企業(yè)遇到困難時(shí)甘于從企業(yè)利益著想不記個(gè)人得失。對于做人實(shí)在、做事實(shí)在、作風(fēng)實(shí)在的員工，公司一定不會(huì)吝惜給與他們機(jī)會(huì)，公司一定會(huì)保障這樣的員工在實(shí)現(xiàn)公司事業(yè)騰飛的同時(shí)自身工作得到肯定和獎(jiǎng)勵(lì)，能力、技藝水平獲得絕對提高。

只有首先營造好優(yōu)秀健康的企業(yè)文化氛圍，我們的企業(yè)文化深植工作才能更好更健康的進(jìn)行下去，深植人心，達(dá)到良好的效果。

第四篇：加強(qiáng)企業(yè)廉潔文化建設(shè)營造企業(yè)健康發(fā)展環(huán)境

加強(qiáng)企業(yè)廉潔文化建設(shè)營造企業(yè)健康發(fā)展環(huán)境

近幾年，中央把廉潔文化建設(shè)納入了全黨的工作重點(diǎn)，對反腐倡廉建設(shè)做出了戰(zhàn)略部署, 堅(jiān)決懲治和有效預(yù)防腐敗, 拓展從源頭上防治腐敗工作領(lǐng)域, 整體推進(jìn)教育、制度、監(jiān)督、改革、懲治及各項(xiàng)反腐倡廉工作, 不斷取得黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗斗爭的新成效,推動(dòng)了反腐倡廉建設(shè)的深入開展。當(dāng)前, 我們公司正處于“取得重要進(jìn)展、又面臨攻堅(jiān)破難” 的關(guān)鍵階段，在這一背景下, 加強(qiáng)反腐倡廉建設(shè)和企業(yè)廉潔文化建設(shè)對凝聚人心, 集聚力量, 調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性, 支撐企業(yè)的科學(xué)發(fā)展具有重要作用。

一、 充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)國有企業(yè)廉潔文化建設(shè)的重要意義

文化是影響人的思想行為的內(nèi)在要素，具有內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力和約束力。廉?dāng)〉陌l(fā)生，有著深刻的思想文化根源。不同的文化印記引領(lǐng)不同的行為道德，營造不同的社會(huì)風(fēng)氣。因此，消除腐敗滋生的根源，必須加大文化建設(shè)力度，引導(dǎo)人們鞏筑拒腐防變的思想道德防線，打牢廉潔從業(yè)的思想基礎(chǔ)。

廉潔文化是廉潔的理論和行為方式及其相互關(guān)系的文化總和，是關(guān)于廉潔的知識(shí)、理念及與之對應(yīng)的生活方式、行為規(guī)范的總概括。廉潔文化具有導(dǎo)向、激勵(lì)、約束、自控功能。加強(qiáng)企業(yè)廉潔文化建設(shè)，將廉潔的理念和道德操守內(nèi)化為時(shí)代精神和文化，內(nèi)化為企業(yè)普遍的價(jià)值規(guī)范和干部職工的一種人生理念、內(nèi)在追求和生活方式，能夠從思想和文化層面培養(yǎng)健全的社會(huì)人格，營造“以廉為榮、以貪為恥”的良好氛圍。

加強(qiáng)廉潔文化建設(shè)，是國有企業(yè)踐行“三個(gè)代表”重要思想的必然要求，是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，是構(gòu)建懲治與預(yù)防腐敗體系、深化企業(yè)反腐倡廉工作的重要內(nèi)容，是提升企業(yè)管理水平、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和競爭力的客觀要求。當(dāng)前，我們公司正在認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七屆五中全會(huì)精神，按照“十二五”規(guī)劃藍(lán)圖，制定公司“十二五”發(fā)展規(guī)劃，全面推進(jìn)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，提高發(fā)展質(zhì)量，加快建設(shè)具有國際競爭力的船舶重工公司步伐。新的形勢任務(wù)，對公司反腐倡廉工作提出了新的要求。各部門要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)廉潔文化建設(shè)的重要性和必要性，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，按照公司黨組的部署，結(jié)合各自實(shí)際，圍繞公司中心工作和重點(diǎn)任務(wù)，扎實(shí)推進(jìn)廉潔文化建設(shè)，認(rèn)

真抓好各項(xiàng)工作落實(shí)，努力在企業(yè)形成有利于反腐倡廉建設(shè)的思想觀念和文化氛圍。

二、 加強(qiáng)廉潔文化建設(shè)必須突出特色

1. 圍繞中心, 確立創(chuàng)建目標(biāo), 在內(nèi)容上突出特色

廉潔文化建設(shè)必須要緊緊圍繞企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營管理活動(dòng)去開展, 服從服務(wù)于企業(yè)中心工作, 促進(jìn)企業(yè)的改革發(fā)展。一要培育廉潔從業(yè)理念。廉潔從業(yè)理念是廉潔文化建設(shè)的靈魂，具有昭示和引領(lǐng)作用，是統(tǒng)一職工意志、規(guī)范職工行為的指南。加強(qiáng)廉潔文化建設(shè)，必須把形成廉潔從業(yè)理念作為首要任務(wù)，集思廣益，發(fā)動(dòng)群眾，廣泛開展廉潔從業(yè)念提煉活動(dòng)，認(rèn)真總結(jié)公司生產(chǎn)經(jīng)營管理、黨的建設(shè)、精神文明建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)、懲防體系建設(shè)和反腐倡廉建設(shè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，深入挖掘公司蘊(yùn)含的廉潔從業(yè)深刻內(nèi)涵和使命，結(jié)合新的形勢任務(wù)，從理論與實(shí)踐的結(jié)合上，系統(tǒng)總結(jié)、提煉、升華，逐步形成富含文化底蘊(yùn)，獨(dú)具公司特色，思想性強(qiáng)、形象生動(dòng)、言簡意賅、便于記憶的廉潔從業(yè)理念，并在實(shí)踐中不斷充實(shí)完善。要廣泛開展廉潔從業(yè)理念宣貫(收藏好 范 文，請便下次訪問www.seogis.com)活動(dòng)，運(yùn)用準(zhǔn)確生動(dòng)的語言對廉潔從業(yè)理念進(jìn)行闡釋，并使其融入到企業(yè)制度設(shè)計(jì)和生產(chǎn)經(jīng)營管理之中，融入到干部職工的日常工作生活之中，切實(shí)使廉潔從業(yè)理念體系建立的過程成為對干部職工廉潔從業(yè)教育的過程，切實(shí)增強(qiáng)廣大干部職工對廉潔從業(yè)理念的認(rèn)同感，并自覺踐行，使廉潔從業(yè)理念內(nèi)化為干部職工的價(jià)值觀念，外化為自覺的行動(dòng)。二要完善從業(yè)制度。針對企業(yè)管理中的薄弱環(huán)節(jié), 把廉潔從業(yè)的要求, 融入企業(yè)規(guī)章制度建設(shè)之中, 加快企業(yè)各項(xiàng)制度的完善、改進(jìn)與配套建設(shè), 還要提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員執(zhí)行各項(xiàng)廉潔自律和廉潔從業(yè)制度的自覺性, 不斷增強(qiáng)企業(yè)管理制度的執(zhí)行力。三要強(qiáng)化廉潔從業(yè)思想。在廉潔文化建設(shè)中, 根據(jù)有關(guān)法規(guī), 聯(lián)系企業(yè)改革實(shí)際, 多渠道、多形式、多側(cè)面地促進(jìn)民主監(jiān)督, 切實(shí)建立起有權(quán)必有責(zé)、用權(quán)受監(jiān)督、違紀(jì)受追究的監(jiān)督約束機(jī)制。

2. 提升品位, 增強(qiáng)文化內(nèi)涵, 在載體建設(shè)上突出特色

缺少了文化內(nèi)涵，廉潔文化各項(xiàng)活動(dòng)也就失去了吸引力, 其創(chuàng)建效果也會(huì)大打折扣。廉潔文化是多種文化藝術(shù)形式承載的文化。既然廉潔文化是一種文化, 那么它必須以企業(yè)員工易于接受的方式出現(xiàn), 否則其廉潔內(nèi)容無從著落, 那也就談不上文化, 更談不上進(jìn)班組、進(jìn)崗位、進(jìn)家庭, 被大家所接受。所以, 必須

借助各種文化形式去表現(xiàn)，在宣傳廉潔文化過程中我們利用各種媒體、陣地, 以群眾文化活動(dòng)的方式, 通過開展學(xué)習(xí)倡廉、文藝倡廉、典型倡廉、警示倡廉等活動(dòng), 促進(jìn)廉潔理念深人人心。建設(shè)廉潔班組、廉潔走廊、廉潔展覽室、廉潔文化墻、廉潔櫥窗等場所和載體, 做到廉潔文化上路面、上版面、上桌面、上網(wǎng)面、上墻面, 營造濃郁的廉潔文化氛圍。工作中, 我們通過開展廉潔承諾、制定廉潔合同、創(chuàng)建廉潔班組、樹立廉潔崗位等活動(dòng), 引導(dǎo)廉潔風(fēng)尚, 達(dá)到廉潔教育更加貼近群眾、貼近實(shí)際、貼近生活、更加富有親和力、吸引力和滲透力的目的, 讓員工在喜聞樂見的形式中接受廉潔教育, 從而使廉潔觀念, 廉潔從業(yè)意識(shí)入腦入心。

3. 突出重點(diǎn), 明確方法途徑, 在創(chuàng)新機(jī)制上突出特色

首先, 充分利用企業(yè)比較成熟的管理體系, 結(jié)合企業(yè)規(guī)范有效的經(jīng)營管理行為, 建立考評、激勵(lì)、監(jiān)督等機(jī)制,發(fā)揮“大宣教”工作格局的優(yōu)勢, 整合資源, 形成抓廉潔文化建設(shè)的整體合力, 從而把廉潔從業(yè)的要求納入到企業(yè)經(jīng)營管理規(guī)章制度之中, 貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的全過程。其次, 把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員作為重點(diǎn), 針對這個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，探索、創(chuàng)新廉潔文化建設(shè)的方法途徑, 努力實(shí)現(xiàn)廉潔文化進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)班子、進(jìn)班組、進(jìn)崗位、進(jìn)家庭。一是要進(jìn)班子。突出對各級企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員廉潔從業(yè)的教育, 使廉潔文化在領(lǐng)導(dǎo)班子中扎根, 在班子和領(lǐng)導(dǎo)干部中形成學(xué)廉、思廉、崇廉、守廉的良好風(fēng)氣。二是進(jìn)斑組。努力在班組營造廉榮腐恥的濃厚廉潔文化氛圍。三是進(jìn)崗位。結(jié)合職業(yè)道德教育, 組織制定具有干部管理崗位和重要工作崗位特點(diǎn)的從業(yè)行為規(guī)范, 把廉潔從業(yè)的要求融入崗位職責(zé)。四是進(jìn)家庭。開展以創(chuàng)建廉潔家庭為內(nèi)容, 以陶冶情操為目標(biāo), 以寓教于樂為形式的親情助廉活動(dòng), 共筑家庭廉潔防線, 努力形成廉潔文化氛圍。

4. 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo), 形成創(chuàng)造合力, 在著力點(diǎn)上突出特色

企業(yè)廉潔文化建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程, 只有各級組織、各個(gè)方面統(tǒng)一思想, 提高認(rèn)識(shí), 才能推進(jìn)企業(yè)廉潔文化建設(shè)工程取得成效。一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。注意發(fā)揚(yáng)黨風(fēng)廉潔“大宣教”格局的作用, 努力形成廉潔文化建設(shè)合力。二是落實(shí)責(zé)任。把廉潔文化建設(shè)納入“ 一崗雙責(zé)”的責(zé)任范圍, 明確考評和獎(jiǎng)罰, 努力形成廉潔文化創(chuàng)建的動(dòng)力機(jī)制。三是抓好試點(diǎn)。以典型引路, 有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行總結(jié)推廣。四是組織廉潔文化理論研討。積極探索廉潔文化建設(shè)的規(guī)律, 切實(shí)推進(jìn)企

業(yè)廉潔文化的理論建設(shè)與實(shí)踐。五是倡導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員清正廉潔。引導(dǎo)管理人員進(jìn)行合理職務(wù)消費(fèi), 教育營銷人員反對商業(yè)賄賂并拒絕商業(yè)賄賂, 教育審批人員堅(jiān)持和完善企業(yè)集中采購制度, 把廉潔理念自覺運(yùn)用到管理、生產(chǎn)、銷售的各個(gè)環(huán)節(jié), 做到廉潔經(jīng)營。

三、 加強(qiáng)企業(yè)廉潔文化建設(shè)必須完善制約機(jī)制

1. 強(qiáng)化制度保障

各級黨組（黨委）對加強(qiáng)企業(yè)廉潔文化建設(shè)負(fù)有重要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。要把廉潔文化建設(shè)納入企業(yè)文化建設(shè)的總體規(guī)劃，融入企業(yè)懲防體系建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。科學(xué)制定廉潔文化建設(shè)規(guī)劃，及時(shí)了解廉潔文化建設(shè)工作情況，認(rèn)真研究解決重要問題，努力形成黨組（黨委）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、黨政齊抓共管，紀(jì)檢組（紀(jì)委）組織協(xié)調(diào)，部門各展所長，依靠廣大職工積極參與的廉潔文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，為廉潔文化建設(shè)提供有力的保障。

企業(yè)制度文化建設(shè)要做到：一是強(qiáng)化黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制落實(shí), 堅(jiān)持年初簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書, 明確責(zé)任目標(biāo)和內(nèi)容；二是建立領(lǐng)導(dǎo)集體議事制度, 凡涉及企業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定的重大決策、重要人事任免、重大項(xiàng)目投資和大額資金運(yùn)作等, 必須堅(jiān)持民主集中制原則, 由領(lǐng)導(dǎo)班子集體討論決策；三是推行關(guān)鍵崗位權(quán)力分解和輪崗交流制度, 對管理人財(cái)物等重要部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期輪崗交流, 防止權(quán)力的越軌和濫用；四是實(shí)行廉潔承諾制度,黨員干部每年年初公開承諾, 年終兌現(xiàn)承諾, 接受群眾監(jiān)督, 切實(shí)增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)的自律意識(shí), 規(guī)范廉潔從業(yè)行為；五是建立廉潔談話制度, 完善述職述廉制度, 進(jìn)一步促進(jìn)黨員領(lǐng)導(dǎo)干部的清正廉潔, 牢固樹立堅(jiān)強(qiáng)的思想道德防線, 及時(shí)糾正黨員干部違紀(jì)違法行為, 從而形成橫到邊、縱到底的剛性管理機(jī)制, 真正實(shí)現(xiàn)“全方位覆蓋、全員化執(zhí)行”的制度文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員率先垂范,以身作則, 樹典范、做榜樣, 不僅自身做到廉潔自律、廉潔從業(yè), 而且高度重視廉潔文化, 親自抓, 重點(diǎn)抓, 抓落實(shí),務(wù)求實(shí)效。

2. 建立協(xié)調(diào)機(jī)制

建立廉潔文化建設(shè)組織協(xié)調(diào)機(jī)制，適時(shí)研究部署廉潔文化建設(shè)有關(guān)工作，加強(qiáng)對廉潔文化建設(shè)的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。各級紀(jì)檢監(jiān)察部門要主動(dòng)承擔(dān)牽頭和協(xié)調(diào)的責(zé)任，充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)作用，推動(dòng)各級各部門抓好工作落實(shí)。要發(fā)揮宣傳、

政工、群團(tuán)等部門和組織的作用，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性，努力形成廉潔文化建設(shè)的整體合力。

3. 加大宣傳力度

一是創(chuàng)新形式。努力推進(jìn)廉潔文化進(jìn)班子、進(jìn)班組、進(jìn)崗位、進(jìn)家庭, 擴(kuò)大廉潔文化教育對象和覆蓋面, 增強(qiáng)廉潔文化的親和力和感染力。二是更新載體。充分利用各種載體, 如在企業(yè)網(wǎng)站設(shè)立廉潔網(wǎng)頁、開設(shè)企業(yè)廉潔論壇、用手機(jī)發(fā)送廉潔短信, 用電腦繪制廉潔動(dòng)漫畫, 設(shè)立廉潔文化園等多種形式, 大力營造濃厚的廉潔文化氛圍。三是整合資源。把廉潔文化與企業(yè)文化結(jié)合起來, 積極整合各種文化教育資源, 把廉潔文化滲透到日常生活的各個(gè)方面, 滲透到每個(gè)員工的心靈。四是組織開展多種多樣的廉潔文化活動(dòng)。讓廣大黨員和全體員工積極參與到寓教于理、寓教于樂、寓教于趣的廉潔文化活動(dòng)之中。

4. 強(qiáng)化教育培訓(xùn)

以專兼職紀(jì)檢監(jiān)察人員為骨干，以黨員干部為主體，分層次、有計(jì)劃地組織開展廉潔文化建設(shè)相關(guān)培訓(xùn)工作，使大家明確企業(yè)廉潔文化建設(shè)的重要性，掌握廉潔文化知識(shí)，明確廉潔文化內(nèi)涵，熟悉廉潔文化建設(shè)的基本方法和途徑，提高推進(jìn)廉潔文化建設(shè)的能力，為廉潔文化建設(shè)深入開展提供隊(duì)伍保證。

第五篇：企業(yè)文化的營造—企業(yè)行為文化的營造

企業(yè)文化的營造—企業(yè)行為文化的營造

松下公司服務(wù)行為規(guī)范

日本松下公司為了向用戶提供良好的服務(wù)，制定了以下的服務(wù)規(guī)范：

1、銷售是為社會(huì)人類服務(wù)，獲得利潤是當(dāng)然之報(bào)酬。

2、對顧客不可怒目而視，亦不可有討厭的心情。

3、注意門面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境是否良好，不如注意商品是否良好。

4、貨架漂亮，生意不見得好；小店中雖較雜亂，但是顧客方便，反而會(huì)有好生意。

5、對顧客應(yīng)視如親戚，有無感情，決定商店的興衰。

6、銷售前的奉承，不如銷售后的服務(wù)。只有如此，才能得到永久的顧客。

7、顧客的批評應(yīng)視為神圣的意見，任何批評意見都應(yīng)樂于接受。

8、資金缺少不足慮，信用不佳最堪憂。

9、進(jìn)貨要簡單，能安心簡單的進(jìn)貨，為繁榮昌盛之道。

10、應(yīng)知一元錢的顧客勝于百元錢的顧客，一視同仁是商店繁榮的根本。

11、不可強(qiáng)行推銷，不可只賣顧客喜好之物，要賣顧客有益之物。

12、資金周轉(zhuǎn)次數(shù)要增多，百元資金周轉(zhuǎn)10次，則成千元。

13、在顧客面前責(zé)備小職工，并非取悅顧客的好手段。

14、銷售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良的產(chǎn)品宣傳推廣而擴(kuò)大銷售更好。

15、應(yīng)具有“如無自己推銷販賣，則社會(huì)經(jīng)濟(jì)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)”的自信。

16、對批發(fā)商要親切，如此則可以將正當(dāng)?shù)囊�求無所顧慮的向其提出。

17、雖然一張紙當(dāng)作贈(zèng)品亦可得到顧客的高興，如果沒有隨贈(zèng)之物，笑顏也是最好的贈(zèng)品。

18、為公司操勞的同時(shí)要為員工的福利操勞，可用待遇或其他方法表示。

19、不斷用變化的陳列（櫥窗），吸引顧客止步，也是一種方法。

20、即便是一張紙，若隨意浪費(fèi)，也會(huì)提高商品價(jià)格。

21、缺貨是商店不留心，道歉之后，應(yīng)詢問顧客的住址，并馬上取來送到顧客處。

22、言不二價(jià)，隨意減價(jià)反會(huì)落得商品不良的印象。

23、兒童是福祿財(cái)神，帶著兒童的顧客，是為了給孩子買東西，應(yīng)特別注意。

24、時(shí)時(shí)應(yīng)想到今天的盈虧，養(yǎng)成今天盈虧不明，則無法入睡的習(xí)慣。

25、要贏得“這是**公司的產(chǎn)品吧”的信譽(yù)和贊譽(yù)。

26、詢問顧客要買何物，應(yīng)出示一二種商品，并為公司做宣傳廣告。

27、店鋪應(yīng)造成熱烈氣氛，具有興致勃勃的工作、欣欣向榮的表情和態(tài)度的商店，自然會(huì)招徠大批顧客。

28、每日報(bào)紙廣告要通覽無遺，有人訂貨而自己尚且不曉，乃商人之恥。

29、對商人而言，沒有繁榮蕭條之別，無論如何必須再賺錢。

福特公司服務(wù)行為規(guī)范

在90多年的漫長歷程中，福特汽車公司幾起幾落、歷盡滄桑，在與日本汽車的貿(mào)易大戰(zhàn)中，福特仍為主角。1991年，排名世界20家大企業(yè)的第四名。在福特汽車王國不斷擴(kuò)展的過程中，其創(chuàng)始人亨利·福特逐漸總結(jié)了自己的經(jīng)營原則，即流行于世并享有盛譽(yù)的“黃金原則”。在四大原則中，歷經(jīng)風(fēng)雨的亨利·福特那種進(jìn)取、寬容、服務(wù)、價(jià)實(shí)的理念，給予服務(wù)特別高的地位：

第一，要把為顧客服務(wù)的思想置于追求利潤之上。利潤不是目的，只不過是為顧客服務(wù)的結(jié)果而已。

第二，所謂生產(chǎn)，決不廉價(jià)買進(jìn)又高價(jià)賣出。它應(yīng)是以合適價(jià)格購進(jìn)原料，花費(fèi)盡可能少的費(fèi)用、把原料加工成有價(jià)值的產(chǎn)品，再賣給消費(fèi)者。毛線、投機(jī)、欺詐的行為，只能阻礙生產(chǎn)的發(fā)展。

第三，不留戀過去和未來。失敗不過是給人們重新開始和更聰明行事的機(jī)會(huì)。

第四，不要故意競爭。誰經(jīng)營的好，誰就能在競爭中取勝。企業(yè)硬奪別人的生意是犯罪。顧客服務(wù)部門行為規(guī)范

顧客服務(wù)部門既是企業(yè)決策的主要參與者，又是決策的主要實(shí)施者。這是由于作為競爭工具的顧客服務(wù)十分重要，所以許多公司建立了強(qiáng)有力的顧客服務(wù)部門，并提供相關(guān)的服務(wù)：

1、聽取意見和做出調(diào)整。建立一套聽取并處理意見的程序。根據(jù)對各類不同意見做出的統(tǒng)計(jì)紀(jì)錄，顧客服務(wù)部門可以迅速就產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、推銷等問題進(jìn)行必要的改進(jìn)。維持現(xiàn)有顧客對公司信譽(yù)所需的費(fèi)用，要少招徠新顧客或拉回老顧客所需的費(fèi)用。

2、公司可以向顧客提供許多信用選擇。如分期付款信用合同、往來賬戶賒欠、貸款和租賃選擇等。擴(kuò)展信用的費(fèi)用一般大于由額外增加的銷售量所得毛利和降低營銷成本所得的補(bǔ)償，但它能克服顧客沒有能力購買的顧慮。

3、管理良好的公司沒有有效、快速、收費(fèi)合理的零部件供應(yīng)以及服務(wù)部門。盡管維修服務(wù)通常由生產(chǎn)部門經(jīng)辦，但是營銷部門應(yīng)當(dāng)監(jiān)控這種服務(wù)給顧客帶來的滿意情況。

4、公司可以向購買復(fù)雜設(shè)備的顧客提供技術(shù)服務(wù)，如代客設(shè)計(jì)加工、安裝，客戶培訓(xùn)、應(yīng)用調(diào)研以及改進(jìn)工藝的調(diào)研。

5、公司可以建立一個(gè)信息單位，答復(fù)顧客的提問和播發(fā)有關(guān)新產(chǎn)品、產(chǎn)品特點(diǎn)、操作過程、預(yù)期的價(jià)格變動(dòng)、定單未交付情況和公司新政策的信息。

所有這些服務(wù)都是相輔相成的，并且都是使顧客產(chǎn)生滿意感和忠誠的工具。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是服務(wù)態(tài)度、各種服務(wù)手段要相互配合，方能形成整體的服務(wù)優(yōu)勢。從營銷服務(wù)上看，必須滿足消費(fèi)者整體的不斷變化的需求以及不同消費(fèi)者的不同需求。服務(wù)質(zhì)量的配套包括6個(gè)“適當(dāng)”：

1、適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)消費(fèi)者。即服務(wù)目標(biāo)指向某一群體的消費(fèi)者。

2、適當(dāng)?shù)纳唐贰＜瓷唐繁旧恚〝?shù)量、性能、用途、花色、規(guī)格、造型、顏色、包裝、商標(biāo)、信用保證等）滿足消費(fèi)者物質(zhì)的和審美的需求。

3、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。即讓消費(fèi)者在其最需要、最愜意、最適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻得到滿足。

4、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。即讓消費(fèi)者在其認(rèn)為最方便、最適當(dāng)?shù)牡胤降玫綕M足。

5、適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。即確定消費(fèi)者最愿意接受、最樂意支付的價(jià)格。

6、適當(dāng)?shù)男畔�溝通方法。即通過適當(dāng)?shù)男畔⑶�道告訴消費(fèi)者來享受為其提供的各項(xiàng)服務(wù)。

企業(yè)的行為規(guī)范

企業(yè)在運(yùn)營過程中，企業(yè)家的行為、企業(yè)模范人物的行為以及企業(yè)全體員工的行為都應(yīng)有一定的規(guī)范。在規(guī)范的制定和對規(guī)范的履行中，就會(huì)形成一定的企業(yè)行為文化。例如，在企業(yè)管理行為中，就會(huì)產(chǎn)生出企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，企業(yè)對消費(fèi)者的責(zé)任、企業(yè)對內(nèi)部成員的責(zé)任、企業(yè)經(jīng)營者同企業(yè)所有者之間的責(zé)任、企業(yè)在各種具體經(jīng)營中所必須承擔(dān)的責(zé)任等問題。承擔(dān)這些責(zé)任就必須有一定的行為規(guī)范加以保證。

企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，是指企業(yè)在謀求自身利益的同時(shí)，必須采取保護(hù)和增加社會(huì)利益的行為。企業(yè)作為社會(huì)物質(zhì)生產(chǎn)的主要部門和物質(zhì)文化的創(chuàng)造者，擔(dān)負(fù)著為社會(huì)公眾提供物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的責(zé)任，它通過營利來繁榮社會(huì)的物質(zhì)生活，這是企業(yè)不可推卸的責(zé)任。重視贏利是企業(yè)生存、發(fā)展的需要，也是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，但是企業(yè)畢竟是社會(huì)系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分，它和社會(huì)系統(tǒng)中的其他要素和部分存在著千絲萬縷的關(guān)系。企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)正是在同政府、顧客、股東、金融機(jī)構(gòu)、協(xié)作商、新聞媒介、公眾、社區(qū)的相互聯(lián)系中得以實(shí)現(xiàn)的。

因此，企業(yè)絕不能置這些聯(lián)系、這些對象于不顧，單純追求自身的利益，片面強(qiáng)調(diào)利潤目標(biāo)最終會(huì)給企業(yè)自身的發(fā)展帶來困難。企業(yè)長期穩(wěn)定和發(fā)展不僅取決于企業(yè)自身的經(jīng)營效益和競爭能力，而且也有賴于社會(huì)的方方面面，企業(yè)存在的價(jià)值和意義有賴于社會(huì)各界公眾的認(rèn)可和支持，這就要求企業(yè)在制定自己經(jīng)營目標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真考慮自己對社會(huì)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，應(yīng)當(dāng)力圖使企業(yè)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步得到統(tǒng)一。

為了使利潤最大花兒放棄自己的社會(huì)責(zé)任或損害社會(huì)利益都是違背企業(yè)行為規(guī)范的，它只能導(dǎo)致企業(yè)失去公眾的信任和支持。履行企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，協(xié)調(diào)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任與經(jīng)濟(jì)責(zé)任之間的關(guān)系，是企業(yè)行為的一條重要規(guī)范。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)自覺把改善社會(huì)公共事業(yè)作為自己分內(nèi)的事，應(yīng)當(dāng)積極的從事各項(xiàng)公益事業(yè)，支持各種社會(huì)文化事業(yè)，為提高社會(huì)及人民的文化知識(shí)水平、教育水平、健康水平做出自己的貢獻(xiàn)。

企業(yè)是為社會(huì)和廣大消費(fèi)者提供物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織，保護(hù)消費(fèi)者的利益是企業(yè)行為規(guī)范的重要內(nèi)容。

保護(hù)消費(fèi)者的利益，首先要正確處理消費(fèi)者利益和企業(yè)利潤的關(guān)系。追求生活質(zhì)量的不斷提高已成為現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的趨勢。它為企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)提出了全新的要求：為廣大消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，不僅要考慮到產(chǎn)品的可用性和耐用性，而且好要考慮到顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力、顧客的審美需求和心理需求，考慮到產(chǎn)品的售前和售后服務(wù)。制定售前、售后服務(wù)的規(guī)范是容易的，但真正做到它并貫徹到底并非易事。所以，在企業(yè)文化建設(shè)中，“品質(zhì)文化”、“服務(wù)文化”教育是不可或缺的重要環(huán)節(jié)。在實(shí)施品質(zhì)文化、服務(wù)文化的教育的過程中，必需不厭其煩的把為什么這樣做講深講透。從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的角度看，設(shè)法提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)的水平，有時(shí)是同增強(qiáng)成本或產(chǎn)品產(chǎn)量的減少聯(lián)系在一起的，這意味著企業(yè)利潤的減少。因此，企業(yè)家面臨著在利潤和消費(fèi)者之間做出選擇。企業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)中不僅要考慮企業(yè)的利潤，還要考慮到消費(fèi)者在質(zhì)量、花色品種、心理需求等多方面的要求。當(dāng)企業(yè)在利潤與消費(fèi)者利益發(fā)生沖突時(shí)，如何通過降低成本、提高質(zhì)量來適應(yīng)消費(fèi)者要求將成為企業(yè)經(jīng)營的難題，而創(chuàng)新是解決這一難題的根本辦法。這樣，企業(yè)才能及時(shí)的捕捉顧客的新需求，從顧客的利益著想開發(fā)新產(chǎn)品，這不僅是一種經(jīng)營智慧，而且應(yīng)當(dāng)成為一種理念和規(guī)范。 企業(yè)公關(guān)策劃及其規(guī)范

企業(yè)公共關(guān)系活動(dòng)的作用主要有樹立企業(yè)信譽(yù)；搜集信息，從而全面而準(zhǔn)確的分析企業(yè)所處的人事環(huán)境和輿論環(huán)境；協(xié)調(diào)諒解，包括及時(shí)處理組織與公眾間存在的矛盾、建立預(yù)警系統(tǒng)并實(shí)行科學(xué)管理、協(xié)助處理糾紛等工作；咨詢建議，包括提供企業(yè)形象、公眾心理、公眾對企業(yè)政策的評價(jià)咨詢、提出公關(guān)工作建議；傳播溝通，通過信息傳播影響輿論，爭取工種，做雙向溝通以達(dá)到與公眾協(xié)調(diào)的目的；社會(huì)交往，為企業(yè)創(chuàng)造和諧融洽的社會(huì)環(huán)境。企業(yè)公關(guān)策劃是一個(gè)設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的過程，在這個(gè)過程中，企業(yè)依據(jù)目前的組織形象的現(xiàn)狀，提出組織新的形象的目標(biāo)和要求，并據(jù)此設(shè)計(jì)公共關(guān)系活動(dòng)的主題，然后通過分析組織內(nèi)外的人、財(cái)、物等具體條件，提出若干可行性行動(dòng)方案，并對這些行動(dòng)方案進(jìn)行比較、擇優(yōu)，最后確定出最有效的行動(dòng)方案。

根據(jù)公關(guān)行為的傳播特性，公關(guān)策劃應(yīng)當(dāng)遵循以下規(guī)范：

1、公眾利益優(yōu)先。所謂公眾利益優(yōu)先，并非企業(yè)完全犧牲自身的利益，而是要求企業(yè)在考慮自身利益與公眾利益的關(guān)系時(shí)，始終堅(jiān)持把公眾利益放在首位。要求企業(yè)不僅要圓滿完成自身的任務(wù)，為社會(huì)做出貢獻(xiàn)，同時(shí)還要重視其行為所引起的公眾反應(yīng)，并關(guān)心整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，以此獲得自身利益的滿足。企業(yè)只有堅(jiān)持公眾利益至上，才能得到公眾的好評，使自己獲得更大的、長遠(yuǎn)的利益。

2、獨(dú)創(chuàng)性和連續(xù)性相統(tǒng)一。公關(guān)活動(dòng)與廣告所追求的重復(fù)與反復(fù)信息刺激不一樣。一般而言，不會(huì)有兩個(gè)相同的公關(guān)活動(dòng)策劃。這是因?yàn)槠髽I(yè)所處的環(huán)境與公眾都在不斷變化，

唯有富于特色的、標(biāo)新立異的公關(guān)活動(dòng)，才能適應(yīng)社會(huì)條件和公眾心理的變化，使之與競爭對手的形象產(chǎn)生差別，從而突出自己的企業(yè)形象。企業(yè)公關(guān)活動(dòng)策劃不僅要考慮一次活動(dòng)的獨(dú)創(chuàng)性，還要考慮本次活動(dòng)與前后活動(dòng)的連續(xù)性，使獨(dú)創(chuàng)性和連續(xù)性統(tǒng)一起來。這樣，才能更為科學(xué)有效的實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體形象塑造的傳播效果。

3、計(jì)劃性與靈活性相統(tǒng)一。公關(guān)策劃所形成的行動(dòng)方案，放入到企業(yè)的整體計(jì)劃中，構(gòu)成企業(yè)整體活動(dòng)的一部分，通常是不能輕易改變的。這種計(jì)劃性帶有對企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)最佳效果的戰(zhàn)略布局，但是，這種預(yù)見性及超前的計(jì)劃往往也會(huì)因企業(yè)主客觀條件的變化而出現(xiàn)不適應(yīng)或不合時(shí)宜的情形，這就需及時(shí)進(jìn)行調(diào)整、完善計(jì)劃的前瞻性和現(xiàn)實(shí)的操作性，給予動(dòng)態(tài)支持靈活措施的實(shí)施。

確定公關(guān)活動(dòng)對象，重點(diǎn)是通過分析公眾，選擇和確定有利于發(fā)揮目標(biāo)效應(yīng)的公眾，展開活動(dòng)。公關(guān)活動(dòng)是以不同的方式針對不同的公眾展開的，而不是像廣告那樣通過媒介把各種信息傳播給大眾。因而，只有確定了公眾，才能選定哪些公關(guān)活動(dòng)方案最有效。因?yàn)椴煌�的公眾群體有著不同的權(quán)利要求，分析公眾就是找出各類公眾的特殊要求，那些帶有個(gè)性的問題是制定企業(yè)特殊形象的基礎(chǔ)。把那些有特殊要求的公眾作為公關(guān)活動(dòng)的對象來確定公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)和主題，可增強(qiáng)企業(yè)行為的鮮明度。

公關(guān)活動(dòng)的主題是對公關(guān)活動(dòng)內(nèi)容的高度概括，它對整個(gè)公關(guān)活動(dòng)起著主導(dǎo)作用。主題設(shè)計(jì)是否精彩、恰當(dāng)，對公關(guān)活動(dòng)的成效影響很大。必須考慮活動(dòng)與主題的充分一致性。其活動(dòng)主題的信息要獨(dú)特新穎，有鮮明個(gè)性，能突出本次公關(guān)特色；要適應(yīng)公眾心理要求，明確解釋社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)與公眾在相互作用中發(fā)生的心理關(guān)系。其主體要形象鮮明，詞句及關(guān)鍵語要給人留下深刻印象，使之具有強(qiáng)烈的號召力。

在執(zhí)行公關(guān)活動(dòng)規(guī)范中，除了主題的確定外，還須擬好活動(dòng)方式的選擇和經(jīng)費(fèi)的預(yù)算。公關(guān)活動(dòng)方式的選擇是策劃的主要內(nèi)容，通過什么方式開展公關(guān)活動(dòng)關(guān)系到公關(guān)活動(dòng)的成效。形式最終會(huì)積淀為內(nèi)容，形式是公關(guān)活動(dòng)的重要標(biāo)志。選擇活動(dòng)方式是創(chuàng)造性的工作，要充分發(fā)揮策劃人員的獨(dú)創(chuàng)能力和潛在能力。

以宣傳形象和促銷為主題的公關(guān)活動(dòng)肯定要花費(fèi)一定的人力、物力和財(cái)力。因此，經(jīng)費(fèi)預(yù)算對于公關(guān)活動(dòng)的開展是十分重要的。公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算基本上是由行政開支和項(xiàng)目開支兩項(xiàng)構(gòu)成。行政開支包括勞動(dòng)力成本、管理費(fèi)用和設(shè)施材料費(fèi)等。項(xiàng)目開支包括各種公關(guān)活動(dòng)項(xiàng)目的費(fèi)用。那些大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需費(fèi)用較多，在實(shí)施過程中往往會(huì)突破預(yù)算，因此要嚴(yán)格把關(guān)，又要留有余地。

為實(shí)現(xiàn)企業(yè)公共關(guān)系的目標(biāo)，運(yùn)用各種傳媒和傳播手段，將信息傳達(dá)給對象公眾，以創(chuàng)造對企業(yè)有利的輿論環(huán)境。這個(gè)過程就是信息雙向溝通，是公共關(guān)系活動(dòng)的重點(diǎn)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。企業(yè)公共關(guān)系模式按照企業(yè)與公眾的溝通關(guān)系可以劃分為四種類型，即宣傳型、交際型、服務(wù)型、社會(huì)型。

宣傳型公共關(guān)系是指運(yùn)用大眾傳媒和內(nèi)部溝通方法開展宣傳工作，樹立良好企業(yè)形象。如企業(yè)報(bào)紙、演講討論會(huì)、各種新聞媒體采訪報(bào)道等。宣傳型公共關(guān)系要注意宣傳效果，以真實(shí)性原則作為宣傳導(dǎo)向，不要引起受眾的抵制或逆反心理。

交際型公共關(guān)系是指通過人與人的直接接觸進(jìn)行感情上的聯(lián)絡(luò)，為企業(yè)廣結(jié)良緣，建立廣泛的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，形成有利于企業(yè)發(fā)展的人際環(huán)境。如座談會(huì)、宴會(huì)、舞會(huì)、茶話會(huì)、交談、拜訪、通信等。此類公共活動(dòng)要防止使用不正當(dāng)手段。

服務(wù)性公共關(guān)系是指以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段，以實(shí)際行動(dòng)獲取社會(huì)的了解和好評，建立自己良好的形象。

社會(huì)型公共關(guān)系是指利用各種社會(huì)性、公益性、贊助性活動(dòng)塑造企業(yè)形象。其目的是通過積極的社會(huì)活動(dòng)，擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提高其社會(huì)聲譽(yù)，贏得公眾的支持。此類公關(guān)活動(dòng)不能著眼于目前利益，而應(yīng)注意它的長遠(yuǎn)效益。

企業(yè)人際關(guān)系規(guī)范

企業(yè)人際關(guān)系規(guī)范的推行，是一場意識(shí)革命和全新價(jià)值的創(chuàng)造。它分為對內(nèi)關(guān)系和對外關(guān)系兩大部分。

企業(yè)員工的一舉一動(dòng)、一言一行都體現(xiàn)著企業(yè)整體素質(zhì)，企業(yè)內(nèi)部沒有良好的員工行為，就不可能有良好的企業(yè)形象。如果員工行為不端，紀(jì)律散漫，態(tài)度不好，講給企業(yè)形象帶來嚴(yán)重的損害。

將企業(yè)的理念、價(jià)值觀貫徹在企業(yè)的日常運(yùn)作中、員工行為中，最重要的就是確立和通過管理機(jī)制實(shí)施這些規(guī)范。從人際行為、語言規(guī)范到個(gè)人儀表、穿著，從上班時(shí)間到下班以后都嚴(yán)格按照這些規(guī)范形行事。要做到這一點(diǎn)，很大程度上依賴與有效的培訓(xùn)，通過反復(fù)演示，反復(fù)練習(xí)，從規(guī)矩的學(xué)習(xí)演變到自覺的行為。培訓(xùn)的方法有：（1）討論與座談；（2）演講與模范報(bào)告；（3）實(shí)地觀摩與示范演練；（4）在實(shí)際工作中糾正不符合規(guī)范的行為偏差，邊檢查，邊糾正；（5）重復(fù)性演示與比賽。

培訓(xùn)的目的在于使廣大員工自覺的接受這套行為規(guī)范，不折不扣的貫徹在日常工作中。 對外關(guān)系主要是指企業(yè)經(jīng)營面對不同的社會(huì)階層、市場環(huán)境、國家機(jī)關(guān)、文化傳播機(jī)構(gòu)、主管部門、消費(fèi)者、經(jīng)銷者、股東、金融機(jī)構(gòu)、同行競爭者等方面所形成的關(guān)系。其中處理好與同行業(yè)競爭對手的關(guān)系十分重要。企業(yè)應(yīng)聯(lián)誼競爭對手，在競爭中聯(lián)合，在聯(lián)合中共同發(fā)展，在競爭中共同發(fā)展。任何企業(yè)不僅要面對競爭，而且要勇于競爭。要在競爭中樹立自己的良好形象。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)當(dāng)爭取在競爭的環(huán)境中廣交朋友，謀求公眾的支持與合作，最終使企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的雙豐收。競爭是社會(huì)發(fā)展和進(jìn)步的源泉，競爭無所不在、無所不有，競爭的表現(xiàn)形式也是多種多樣。某些企業(yè)為了招徠顧客，對競爭對手進(jìn)行攻擊、拆臺(tái)，甚至不擇手段的使用賄賂等手段，這種破壞同行關(guān)系的做法對于雙方都是由百害而無一利，最終可能導(dǎo)致兩敗俱傷。

服務(wù)行為規(guī)范

服務(wù)行為是企業(yè)行為的重要方面，是提高企業(yè)知名度的重要法寶。人人都知道服務(wù)的重要性，但在實(shí)際操作中往往存在許多問題。

一個(gè)企業(yè)要在市場競爭中取勝，必須努力贏得人心：一方面要贏得企業(yè)員工的心；另一方面必需贏得顧客的心。以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為不斷的爭取顧客、贏得顧客的心，是企業(yè)一切活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，也是競爭制勝的主要原因。所以，良好的服務(wù)形象是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)形象增加附加值的永恒法寶。

對于顧客來說，有時(shí)服務(wù)質(zhì)量等軟件因素比設(shè)備等硬件因素更為重要。公司形象美的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)從把企業(yè)改造成全方位的服務(wù)單元的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從給顧客提供最佳服務(wù)的考慮出發(fā)，內(nèi)容比裝潢、設(shè)施更重要。

一般的說，產(chǎn)品的價(jià)值來自三方面：品質(zhì)、品牌與服務(wù)。由于技術(shù)手段和消費(fèi)水平的提高，各產(chǎn)品在內(nèi)在質(zhì)量方面已無太大差別，因此在各個(gè)市場漸趨飽和和全球競爭日益激烈的情況下，產(chǎn)品的差別化戰(zhàn)略將配合良好的服務(wù)，構(gòu)成競爭的主要手段。

服務(wù)是一種特殊價(jià)值，而價(jià)值的實(shí)現(xiàn)必須經(jīng)過一定的關(guān)系構(gòu)成。因?yàn)樵诮M織內(nèi)部，不會(huì)有成果出現(xiàn)。一切成果都是發(fā)生于組織之外。企業(yè)機(jī)構(gòu)的成果，是經(jīng)由顧客而產(chǎn)生；企業(yè)的成本和努力，必需透過顧客購買其產(chǎn)品或服務(wù)的意愿，才能轉(zhuǎn)變?yōu)槭杖牒屠麧�。顧客的決策，也許是以消費(fèi)者為立場，以市場供需規(guī)律為基礎(chǔ)。但也可能是以社會(huì)主義政府為立場，供需的調(diào)節(jié)全憑非經(jīng)濟(jì)性價(jià)值為基礎(chǔ)。但是，無論是什么情況，決策人都是在企業(yè)之外，而非在企業(yè)之內(nèi)。組織存在的唯一理由，是在于對外界環(huán)境的服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來的是長期的信任、長期的購買、長期的利潤回報(bào)。美國一家研究市場營銷策略的機(jī)構(gòu)曾做過一次調(diào)查，這個(gè)機(jī)構(gòu)把一組公司按照顧客的意見分成服務(wù)較好或較差兩類。服務(wù)較好的公司商品價(jià)格約高9％，而銷售額很快翻了一番，其市場占有率每年增加6％，

而服務(wù)較差的公司其市場占有率每年下降2％�？偟恼{(diào)查顯示，顧客認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量最好的企業(yè)，其銷售利潤可達(dá)12％，而其余的企業(yè)則為1％，差別之大呈現(xiàn)出商品營銷的市場彈性。該營銷策略機(jī)構(gòu)還發(fā)現(xiàn)，在27個(gè)對某公司印象不好的顧客中有26個(gè)不會(huì)聲張，但他們中有91％的人再也不想光顧這家公司了，而且這些人會(huì)向他們的10同事中的的9個(gè)進(jìn)行宣傳，叫他們今后不要到這家公司購物。這些不滿者中的13％還會(huì)把這一壞印象傳達(dá)給10個(gè)或更多的人。由此可見，企業(yè)要得到一位顧客很不容易，而要市區(qū)10個(gè)顧客卻很簡單。所謂印象更多的是一種感覺，感覺除了共有標(biāo)準(zhǔn)提供既定銷國外，更多的帶有情緒化特征。人際傳播的特點(diǎn)告訴我們，如果這種情緒化的主觀印象傳播的是負(fù)效應(yīng)，那么將使其失望值大為增加。那種口碑式的惡性循環(huán)使“回頭客”大大減少。

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