第一篇：企業(yè)文化是crm成功實(shí)施的前提條件

一個(gè)企業(yè)的文化傳統(tǒng)對(duì)于企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)有著十分重大的影響，在crm的實(shí)施中，企業(yè)文化這一因素有著不可小覷的影響力。在“產(chǎn)品中心”向“客戶中心”轉(zhuǎn)變的時(shí)候，往往最繁瑣的是企業(yè)文化的改變，技術(shù)的變革可能需要半年或一年，而文化的變革可能需要一年到三年的時(shí)間。來(lái)自全球?qū)嵤ヽrm的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)告訴我們，企業(yè)文化的變革是實(shí)施crm成敗的關(guān)鍵因素。對(duì)中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，決不是僅僅買(mǎi)一套crm軟件就行了，文化的配套變革才是重中之重。

成功發(fā)揮crm的功效需要能夠?qū)�crm文化融入到公司運(yùn)作的方方面面。企業(yè)只有實(shí)現(xiàn)了銷售、營(yíng)銷和服務(wù)文化的轉(zhuǎn)變，才能真正實(shí)現(xiàn)crm的價(jià)值，才能從根本上實(shí)現(xiàn)從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶需求為中心，從單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)為全面的售前、中、后服務(wù)；更重要的是，可以實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)最大程度的協(xié)作，通過(guò)讓銷售團(tuán)隊(duì)共享統(tǒng)一的客戶信息來(lái)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作的巨大威力�？蛻魹橹行�，以及由此而衍生的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求、面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等等企業(yè)文化特征，是經(jīng)改造后以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代要求的新型企業(yè)文化的重要特征。

1 重視以客戶資源為主的企業(yè)外部資源的利用能力

傳統(tǒng)企業(yè)以往的企業(yè)文化的突出表現(xiàn)是企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺(tái)部分。而對(duì)于直接面對(duì)以客戶為主的外部資源的前臺(tái)部分，缺乏相應(yīng)管理。crm作為一個(gè)專門(mén)管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，為企業(yè)提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的贏利能力。 crm要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來(lái)展開(kāi)。

2 顧客滿意是企業(yè)獲利的基礎(chǔ)與前提

企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各項(xiàng)資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤(rùn)而展開(kāi)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了幫助。在“以贏利為唯一目標(biāo)”的思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害客戶利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)普遍偏低從而導(dǎo)致老客戶不斷流失，自然企業(yè)的利益也因此受損。相反，重視客戶利益，讓客戶滿意以提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因客戶推介而提升新增客戶銷售額。

3 關(guān)注客戶個(gè)性需求

資料表明，越來(lái)越多的消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，將能否滿足個(gè)性需求當(dāng)作首要前提，全球經(jīng)濟(jì)一體化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，賣(mài)方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇有了極大余地，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。 著名的dell公司之所以能夠在群雄紛爭(zhēng)的it市場(chǎng)脫穎而出，非常重要的一點(diǎn)就是dell建立了一套能夠快捷地滿足客戶個(gè)性需求的企業(yè)文化體系。

4 面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路

隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代，感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多的是在追求一種心靈的滿足。感情消費(fèi)時(shí)代產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置，消費(fèi)者可以很方便地找到許多在價(jià)格、品質(zhì)、外型等方面相似的商品，最終決定消費(fèi)者取舍的因素，很有可能是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的感情。感情是難以具體量化的東西，但它確實(shí)能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶。 而企業(yè)文化本身是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好感情的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過(guò)媒介、合作

伙伴、員工等渠道傳達(dá)給客戶的感覺(jué)，會(huì)影響客戶的選擇。麥當(dāng)勞迎合感情消費(fèi)的做法很值得借鑒�？蛻粼谙硎茺湲�(dāng)勞的美味快餐的同時(shí)，更多是在麥當(dāng)勞的氛圍里得到心靈的滿足和快樂(lè)。

第二篇：實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性

（一）、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)實(shí)施客戶關(guān)系管理：

1、服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次：一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；二、使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識(shí)本公司運(yùn)營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。

2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

4、服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說(shuō)，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問(wèn)題，這樣，避免造成成本的浪費(fèi)和報(bào)失。

（二）、實(shí)施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實(shí)際感受的服務(wù)水平（體驗(yàn)質(zhì)量）的對(duì)比。即客戶的滿意程度。

有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛(ài)、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對(duì)消費(fèi)者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現(xiàn)手段。總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤(rùn)的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過(guò)程就是業(yè)主消費(fèi)的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定也有賴于業(yè)主的評(píng)價(jià)。因此，物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理勢(shì)在必行。

第三篇：實(shí)施客戶關(guān)系管理可行性

實(shí)施客戶關(guān)系管理可行性

（一）、現(xiàn)代物業(yè)管理包括居民小區(qū)物業(yè)、寫(xiě)字樓物業(yè)、工業(yè)物業(yè)和商業(yè)物業(yè)在內(nèi)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)施設(shè)置，為實(shí)施良好的客戶關(guān)系管理，提供了硬件層面的保證平臺(tái)。使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)在此平臺(tái)上，利用電話、網(wǎng)絡(luò)等手段與業(yè)主或使用人進(jìn)行有效互動(dòng)，從而促進(jìn)客戶管理工作順利實(shí)施。

（二）、實(shí)施客戶關(guān)系仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會(huì)）的協(xié)調(diào)及支持。廣大業(yè)主對(duì)物業(yè)企業(yè)的服務(wù)管理需求和物業(yè)企業(yè)的管理職責(zé)范圍以及各項(xiàng)與業(yè)主密切相關(guān)的活動(dòng)安排，需要業(yè)主委員會(huì)這一組織系統(tǒng)做好傳遞信息，反饋意見(jiàn)，解釋疏導(dǎo)工作。所以設(shè)業(yè)主委員會(huì)是實(shí)施(本站 推薦www.seogis.com實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)、銷售、技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的工作部門(mén)，雖然在形式上表現(xiàn)為一些軟件包的組合、調(diào)試、安裝、測(cè)試和運(yùn)行，但卻蘊(yùn)含著一種新型的營(yíng)銷管理理念。因此，crm實(shí)施能否成功，不僅取決于crm方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，而且與企業(yè)自身的推進(jìn)力度有很大的關(guān)系，尤其是理念的貫徹和思想的融合，即企業(yè)文化體系的改造。企業(yè)發(fā)展到一定階段以后，作為企業(yè)員工共同認(rèn)可的價(jià)值觀念和行為規(guī)范的企業(yè)文化會(huì)為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)直接的影響，企業(yè)文化對(duì)于企業(yè)的價(jià)值是不可估量的，一些老牌企業(yè)獨(dú)特的企業(yè)文化是支撐企業(yè)不斷發(fā)展的秘籍。

傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理，而對(duì)于客戶這一主要的外部資源則缺乏相應(yīng)的管理。傳統(tǒng)企業(yè)尤其是制造業(yè)企業(yè)都是圍繞著產(chǎn)品的生產(chǎn)，企業(yè)的銷售策略是“推出式”的，由于過(guò)去客戶多數(shù)情況下沒(méi)有足夠的信息支持其進(jìn)行選擇購(gòu)買(mǎi)，因此，這種“推銷”和與之相匹配的“大眾營(yíng)銷”(massmarketing)還能滿足企業(yè)生存發(fā)展的需要。但現(xiàn)在大眾媒體的影響力越來(lái)越小，客戶了解產(chǎn)品的渠道越來(lái)越多，也越來(lái)越有自主選擇權(quán)，“推出式”的銷售就會(huì)失去了原有的效力。因此，銷售就從供應(yīng)商的“推”變成了客戶主動(dòng)地“拉”。如果企業(yè)銷售人員能夠及時(shí)地把握客戶的潛在需求，提供更有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)，就可以準(zhǔn)確無(wú)誤地抓住客戶的心，將其發(fā)展成為忠實(shí)的“回頭客”。

crm作為一個(gè)專門(mén)管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，提供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)集道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力。

而crm系統(tǒng)要求把“為客戶解決需求”的理念貫徹到電話服務(wù)系統(tǒng)(cti)、自動(dòng)銷售系統(tǒng)(sfa)、市場(chǎng)推廣系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)等與客戶打交道的所有環(huán)節(jié)中，即從以生產(chǎn)為中心轉(zhuǎn)向以客戶的需求為中心，從以推銷產(chǎn)品為目的轉(zhuǎn)向以為客戶提供整體解決方案為目的，而企業(yè)內(nèi)部則從各部門(mén)的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作。因此，crm成功實(shí)施的前提就是要求傳統(tǒng)的推銷型企業(yè)從企業(yè)結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)流程都應(yīng)向適應(yīng)新的“客戶拉動(dòng)式”的營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變。

企業(yè)的文化改造應(yīng)該從客戶利益來(lái)定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，建立客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織，對(duì)員工加強(qiáng)培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)文化改造的企業(yè)，為實(shí)施crm系統(tǒng)鋪平了道路，使crm的實(shí)施與應(yīng)

用水到渠成。

因此，企業(yè)要成功地應(yīng)用crm，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改造:

1.重視客戶利益，讓客戶滿意

企業(yè)在以前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，往往會(huì)形成一種以企業(yè)本身利益最大化為目標(biāo)的企業(yè)文化，這種文化因?yàn)槟軌蛴行У厥蛊髽I(yè)各個(gè)資源圍繞企業(yè)如何獲取最大利潤(rùn)而展開(kāi)，因此，在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)為企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了幫助，于是“盈利是惟一目標(biāo)”成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的惟一定律。在這一指導(dǎo)思想下，許多企業(yè)為獲利自覺(jué)不自覺(jué)地?fù)p害了客戶的利益，客戶對(duì)供應(yīng)商或品牌的忠誠(chéng)度普通偏低。企業(yè)這種以自身利益為惟一目標(biāo)的做法極有可能導(dǎo)致老客戶不斷流失。而開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶成本的5倍，自然企業(yè)的利益也會(huì)因此受損。重視客戶利益，讓客戶滿意是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度的有效方法。企業(yè)由于客戶的忠誠(chéng)度，不僅可以低成本地從老客戶身上獲取利益，而且可以因老客戶的推介而提高新增客戶的銷售額。

2.關(guān)注客戶個(gè)性需求

傳統(tǒng)企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中，面對(duì)的是一個(gè)群體市場(chǎng)，大部分企業(yè)基于企業(yè)自身利益的本位主義交易觀念，只是簡(jiǎn)單地根據(jù)市場(chǎng)上的大眾需求，來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的產(chǎn)品。企業(yè)一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品滯銷，首先考慮的是如何加緊促銷，而忽略了從消費(fèi)者的個(gè)性需求的角度進(jìn)行突破。但資料表明，越來(lái)越多的消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，將能否滿足個(gè)性需求當(dāng)做首要前提，那種僅僅適應(yīng)大眾人群的產(chǎn)品竟有近八成無(wú)人問(wèn)津。經(jīng)濟(jì)全球化使商品能夠在全世界范圍內(nèi)自由流動(dòng)，買(mǎi)方市場(chǎng)的膨脹使消費(fèi)者對(duì)商品的選擇余地很大，“個(gè)性化”和“多元化”的價(jià)值觀念及消費(fèi)需求，促使消費(fèi)者在選擇商品時(shí)將個(gè)性化需求提到了前所未有的高度。

3.注重情感消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路

隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過(guò)渡到感情消費(fèi)時(shí)代。感情消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地追求一種心靈的滿足，產(chǎn)品本身已經(jīng)擺在次要位置.消費(fèi)者可以很方便地找到許多在價(jià)格、質(zhì)量、外形等方面相似的商品，最終確定消費(fèi)者取舍的因素，卻很有可能是消費(fèi)者對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的感情，感悄是很難量化的東西，但它確實(shí)能為企業(yè)爭(zhēng)取客戶.

4.形成努力爭(zhēng)取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理環(huán)境下，已經(jīng)形成具有共性的企業(yè)文化，這種文化的突出表現(xiàn)就是企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在于內(nèi)部資源管理。即企業(yè)管理后臺(tái)部分，缺乏對(duì)于客戶這一前臺(tái)資源的相應(yīng)管理。crm作為一個(gè)專門(mén)管理企業(yè)前臺(tái)的管理思想和管理技術(shù)，為企業(yè)提

供了一個(gè)利用各種方式收集和分析客戶資源的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略思維。它可以幫助企業(yè)充分利用以客戶為主的外部商業(yè)關(guān)系資源，擴(kuò)展新的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和企業(yè)的盈利能力。

企業(yè)是各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)要素的集合，各個(gè)經(jīng)營(yíng)要素在企業(yè)價(jià)值中分別具有不同的作用。傳統(tǒng)企業(yè)管理理論中的經(jīng)營(yíng)要素包括市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)與研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理、企業(yè)利用和駕馭這些要素的能力。crm要求企業(yè)將市場(chǎng)營(yíng)銷、生產(chǎn)與研發(fā)、技術(shù)支持、財(cái)務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個(gè)經(jīng)營(yíng)要素全部圍繞以客戶資旅為主的企業(yè)外部資源展開(kāi)。

(二) crm的實(shí)施推動(dòng)了企業(yè)文化的變革

以網(wǎng)絡(luò)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)及其所帶來(lái)的新的管理技術(shù)和管理思想，正以前所未有的速度在各個(gè)企業(yè)間迅速普及，并給企業(yè)原有的企業(yè)文化帶來(lái)一次全新的革命。其中，crm作為一種全新的戰(zhàn)略思維和工作方法，成為一股首當(dāng)其沖的力量.

crm作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又給企業(yè)文化帶來(lái)了新的變革。企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力，變?yōu)橹匾暺髽I(yè)外部資源的利用能力，這是crm給企業(yè)文化帶來(lái)的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生的，包括:由重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變?yōu)橹匾暺髽I(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系;由重視企業(yè)利潤(rùn)變?yōu)橹匾暱蛻衾�益，由關(guān)注客戶群體需求變?yōu)殛P(guān)注客戶個(gè)性需求;由僅面向理性消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路變?yōu)橐裁嫦蚯楦邢�費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路等.

有些由crm所帶來(lái)的新型文化觀念，可以與舊有的文化傳統(tǒng)兼容并蓄，只是在側(cè)重點(diǎn)上向有利于客戶關(guān)系資源利用方面傾斜。當(dāng)crm理念的引人使企業(yè)的新舊文化發(fā)生沖突時(shí)，企業(yè)的舊文化應(yīng)該讓位于新文化。只有那些勇于革新舊文化的企業(yè)，才能貫徹crm理論，使企業(yè)的文化意識(shí)形態(tài)全面提升，以適應(yīng)新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，獲得更強(qiáng)的生命力。當(dāng)然，企業(yè)對(duì)于以客戶關(guān)系為主的外部社會(huì)關(guān)系的重視，并不表明企業(yè)就可以忽視內(nèi)部資源的管理和利用。

讓高層管理人員和一般員工都能從思維和行為習(xí)慣上真正地聚焦到客戶身上，是實(shí)施crm的核心，是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好關(guān)系的關(guān)鍵。

參考文獻(xiàn)：《客戶關(guān)系管理》湯兵勇，高等教育出版社

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