第一篇：打造藥監(jiān)文化提升服務(wù)理念

打造藥監(jiān)文化 提升服務(wù)理念藥監(jiān)部門是順應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求應(yīng)運而生的一個新生部門，藥監(jiān)事業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，必然要有一種積極向上的藥監(jiān)文化和精神，而這種文化和精神最終體現(xiàn)在服務(wù)理念上。只有通過提升藥監(jiān)人的服務(wù)理念，才能積極地推動藥監(jiān)事業(yè)向縱深發(fā)展，才能更好地踐行“三個代表”重要思想提出的立黨為公，執(zhí)政為民的本質(zhì)。一、打造藥監(jiān)文化，提升服務(wù)理念，就要堅持執(zhí)政為民，牢固樹立為民服務(wù)思想。藥監(jiān)文化是指藥監(jiān)工作者在藥品監(jiān)管實踐中所形成的并為全體藥監(jiān)人員所遵循的群體意識、價值取向、道德觀念、行為準(zhǔn)則和思想品德的總和。（一）著眼服務(wù)于民是藥監(jiān)文化的精髓。藥品監(jiān)督管理工作肩負(fù)著維護(hù)人民身體健康和促進(jìn)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的雙重歷史重任。如何有效利用藥品監(jiān)督管理行政執(zhí)法手段，做好促進(jìn)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)發(fā)展這篇大文章，是擺在我們藥監(jiān)部門面前的重大課題。我們認(rèn)為，藥監(jiān)文化的核心是藥監(jiān)精神，而藥監(jiān)精神的精髓就是提升服務(wù)理念。就我們職能而言，藥品監(jiān)管本身就是服務(wù)，幫促更是服務(wù)的體現(xiàn)。一是嚴(yán)格執(zhí)法，打擊非法，保護(hù)合法，扶正祛邪，整頓和規(guī)范藥品市場秩序，營造有利于醫(yī)藥先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的市場環(huán)境。二是運用有力的監(jiān)管措施和手段，促進(jìn)醫(yī)藥科研開發(fā)與技術(shù)創(chuàng)新，推進(jìn)醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整，淘汰落后的生產(chǎn)力，促進(jìn)先進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展。藥監(jiān)文化的精髓是服務(wù)于民，服務(wù)于民就是要與廣大人民群眾和藥品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)保持零距離接觸，面對面服務(wù)，想方設(shè)法為他們謀利益，經(jīng)常深入基層，貼近他們身邊，進(jìn)行調(diào)查摸底，為他們排擾解難。三是轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變職能，擺脫計劃經(jīng)濟(jì)的束縛和行業(yè)管理的慣性，強化大局意識、依法行政意識、創(chuàng)新意識和服務(wù)意識，充分發(fā)揮藥監(jiān)部門在醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的服務(wù)職能，保護(hù)和促進(jìn)醫(yī)藥先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。藥監(jiān)文化最能體現(xiàn)藥監(jiān)行業(yè)的職業(yè)特征，同時又包涵了藥監(jiān)工作者應(yīng)該具備的大局意識、創(chuàng)新意識和服務(wù)意識。（二）提升服務(wù)能力是藥監(jiān)文化的要求。藥監(jiān)文化的根本要求是服務(wù)于民，為民服務(wù)不但要從形式、內(nèi)容、方法上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且要從本質(zhì)和內(nèi)在上提升服務(wù)能力。只有服務(wù)能力提升了，服務(wù)水平到家了，人民的滿意度才會隨之提高。因此，就必須全方位地提升藥監(jiān)人員的綜合素質(zhì)，要從專業(yè)知識、法律知識、職業(yè)道德、執(zhí)法手段等方面入手，加強學(xué)習(xí)和鍛煉，不斷提高服務(wù)能力，努力建設(shè)一支政治過硬、業(yè)務(wù)精良、作風(fēng)清正、紀(jì)律嚴(yán)明、行動快捷的高素質(zhì)執(zhí)法隊伍，為強化藥品監(jiān)督管理提供強有力的組織保障。（三）講究服務(wù)方式是藥監(jiān)文化的內(nèi)涵。藥監(jiān)文化的根本作用就在于以人為中心，以文化引導(dǎo)為手段，激發(fā)藥監(jiān)人員的工作熱情，這種熱情要從服務(wù)于民中得到體現(xiàn)，而體現(xiàn)的最佳表現(xiàn)形式，就是要有一整套的科學(xué)有效的方法方式。通過科學(xué)合理的服務(wù)方式，為藥監(jiān)事業(yè)和促進(jìn)地方醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)才智和力量。二、打造藥監(jiān)文化，提升服務(wù)理念，就要堅持與時俱進(jìn)，始終保持開拓創(chuàng)新精神。藥監(jiān)文化屬于機(jī)關(guān)文化的范疇，良好的機(jī)關(guān)文化形成重要的一條就是與時俱進(jìn)，不斷開拓創(chuàng)新。因此，在發(fā)展藥監(jiān)文化的進(jìn)程中，要不斷拓寬思路，用新的方法、新的觀念開展工作，不斷豐富藥監(jiān)文化體系的內(nèi)涵。堅持與時俱進(jìn)，就是要不斷更新思想觀念，更新工作思路，積極探索新形勢下藥品監(jiān)管工作的新途徑。一方面，要轉(zhuǎn)變思維方式。從過去計劃經(jīng)濟(jì)條件下的思維定式轉(zhuǎn)變到促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的思路上來，轉(zhuǎn)變到依法行政、加強監(jiān)管、提供服務(wù)上來，轉(zhuǎn)變到加強執(zhí)法監(jiān)督，規(guī)范執(zhí)法行為上來。另一方面，要轉(zhuǎn)變行為方式。要從監(jiān)管比較單一的國內(nèi)市場轉(zhuǎn)變到監(jiān)管日益國際化的市場上來，從傳統(tǒng)的監(jiān)督執(zhí)法方式轉(zhuǎn)變到采用現(xiàn)代化的監(jiān)管執(zhí)法方式上來，從以行政手段為主轉(zhuǎn)變到主要依靠法律手段進(jìn)行監(jiān)管上來。堅持與時俱進(jìn)，重在藥品監(jiān)管實踐中創(chuàng)新。要不斷增強開拓創(chuàng)新意識，將創(chuàng)新貫穿于各個工作環(huán)節(jié)；要不斷提高開拓創(chuàng)新的本領(lǐng)，不斷改進(jìn)工作方法和手段；要加快開拓創(chuàng)新的步伐，善于總結(jié)好的工作經(jīng)驗，推廣好的典型；要努力營造有利于創(chuàng)新的環(huán)境和氛圍，充分發(fā)揮主觀能動性和創(chuàng)造力，使藥品監(jiān)管工作始終保持生機(jī)與活力。三、打造藥監(jiān)文化，提升服務(wù)理念，就要樹立以人為本的觀念，努力塑造藥監(jiān)人員的嶄新形象。在藥監(jiān)文化的諸多要素中，人是起決定作用的要素。藥監(jiān)文化的根本作用就在于以人為中心，以文化引導(dǎo)為手段，激發(fā)藥監(jiān)人員的工作熱情，推動藥監(jiān)工作向縱深發(fā)展。在新的歷史形勢下，要積極采取多種形式，堅持思想政治學(xué)習(xí)，使每一名藥監(jiān)人員及時了解黨的中心工作，理解黨和國家的方針政策，掌握政治思想理論的武器。通過學(xué)習(xí)，使每一名藥監(jiān)人員都具有一種重?fù)?dān)在肩的責(zé)任感和使命感，以為國家、為人(來源說明好范 文網(wǎng)：www.seogis.com)民謀利益作為自己的最高準(zhǔn)則和行為規(guī)范；要盡職盡責(zé)，勤奮工作，忠于職守，精益求精；要大公無私，勤政為民，清正廉潔；要做到自重、自省、自警、自勵，樹立良好的公仆形象；要立足本職，崗位爭先，為藥監(jiān)事業(yè)甘當(dāng)主力、甘當(dāng)苦力。古人道：致天下之治者在人才，成天下之才者在教化。大力發(fā)展藥監(jiān)教育事業(yè)，對藥監(jiān)人員有序有計劃地進(jìn)行政治思想、法制、藥監(jiān)各項業(yè)務(wù)等教育培訓(xùn)，是藥監(jiān)文化建設(shè)的重要組成部分。在推進(jìn)藥監(jiān)文化現(xiàn)代化的進(jìn)程中，我們把當(dāng)代國際先進(jìn)管理理念與干部的學(xué)習(xí)、生活、工作融于一體，最大限度地挖掘開發(fā)個人及組織的智能潛能，形成學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和發(fā)展?jié)庥舴諊�的一種學(xué)習(xí)互動模式。同時樹立繼續(xù)教育和終身學(xué)習(xí)觀念，由單純的灌輸向自主學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變，由單純強調(diào)知識學(xué)習(xí)向能力培養(yǎng)轉(zhuǎn)變。作為一項系統(tǒng)工程，教育培訓(xùn)要在不斷創(chuàng)新中循序漸進(jìn)，在科學(xué)實踐中引向深入。此外，特色活動是體現(xiàn)藥監(jiān)文化的重要方式，群體性的特色活動正是組織干部建設(shè)藥監(jiān)文化的有效方式。幾年來，我們通過開展演講、知識競賽、體育比賽、走進(jìn)社區(qū)等特色活動，廣泛發(fā)動，人人參與，潛移默化地影響和激勵著干部職工不斷進(jìn)取，將藥監(jiān)文化落到實處。在活動的過程中，我們還根據(jù)隊伍建設(shè)的需要，根據(jù)提～部素質(zhì)的需要，多渠道、多方式、生動活潑、寓教于樂，使人從中獲

第二篇：納稅服務(wù)理念的提升初探

文章標(biāo)題：納稅服務(wù)理念的提升初探

稅收征管法及其實施細(xì)則將“納稅服務(wù)”作為稅收征管的一種行政行為，使之成為機(jī)關(guān)的法定義務(wù)和責(zé)任，是在稅收工作中實踐“執(zhí)政為民”本質(zhì)要求的具體體現(xiàn)。

一、納稅服務(wù)的定義

納稅服務(wù)是機(jī)關(guān)根據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為納稅人

提供的規(guī)范、全面、便捷、經(jīng)濟(jì)的各項服務(wù)措施的總稱。它貫穿于稅收征管全過程，體現(xiàn)在稅收征收、管理、稽查和行政復(fù)議等工作的各個環(huán)節(jié)，它是一項全局性的系統(tǒng)工程，涉及方方面面，涉及各級機(jī)關(guān)，既包括具體行政行為，也存在于抽象行政行為之中。

隨著全球貿(mào)易的融合、世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快以及中國加入wto，我國及世界經(jīng)濟(jì)形勢的變化，對稅收工作提出了新的課題、新的要求，確立以納稅人為核心的服務(wù)宗旨，最大限度地提高納稅人的滿意度，將稅收工作由執(zhí)法管理型向執(zhí)法管理服務(wù)并重型轉(zhuǎn)變，規(guī)范行政行為，維護(hù)納稅人合法權(quán)益，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效的納稅服務(wù)，包括稅收宣傳、納稅輔導(dǎo)、公正執(zhí)法、維權(quán)服務(wù)等深層次服務(wù)成為現(xiàn)代稅收的納稅服務(wù)觀念。目前，納稅服務(wù)已成為一個國際化趨勢。

做好納稅服務(wù)工作，為納稅人主動納稅提供足夠的便利，是為了引導(dǎo)納稅遵從，使納稅人依法、自覺、主動、及時、足額納稅的能力不斷提高，大幅度減少稅款流失，降低稅收成本。納稅服務(wù)是稅收行政執(zhí)法的組成部分，不能因為強調(diào)熱情服務(wù)而忽視嚴(yán)格執(zhí)法，機(jī)關(guān)在提供納稅服務(wù)的同時，既要堅持維護(hù)納稅人的權(quán)益，也絕不能放棄對各種違法行為的嚴(yán)肅查處。嚴(yán)格稅收執(zhí)法、開展檢查、打擊偷逃騙抗稅行為，實質(zhì)上是對絕大多數(shù)納稅人權(quán)益的保護(hù)，是另一種有效的服務(wù)形式。嚴(yán)格執(zhí)法是引導(dǎo)納稅遵從的最有效方法。

二、納稅服務(wù)的理論思考

1、政府內(nèi)在職能要求為納稅人提供良好服務(wù)

政府的職責(zé)之一就是提供公共產(chǎn)品與服務(wù)，為社會生產(chǎn)和人民生活創(chuàng)造充分且必要的外部條件。從這個意義上說，提供良好的服務(wù)是政府職能的內(nèi)在要求。

在計劃經(jīng)濟(jì)時期，政府職能范圍大而全，包括管理公共事務(wù)、制定社會和經(jīng)濟(jì)規(guī)則、計劃調(diào)撥物資、安排生產(chǎn)、進(jìn)行分配等。在這種體系下，市場個體基本沒有自主決策的空間，只能遵循政府的要求，客觀上決定了政府只能是管理命令型的。在建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的過程中，政府的職能必須按照市場經(jīng)濟(jì)的要求進(jìn)行調(diào)整，實現(xiàn)從全方位、多層面到宏觀調(diào)控、準(zhǔn)確定位的轉(zhuǎn)變。特別是政府的經(jīng)濟(jì)職能要與市場機(jī)制相協(xié)調(diào)，通過制定市場規(guī)則，引導(dǎo)和保護(hù)市場主體公平、有序競爭，起到彌補市場缺陷和市場失靈的作用，從而促進(jìn)市場的健康發(fā)展，使市場在資源配置中起基礎(chǔ)性作用，實現(xiàn)資源配置最優(yōu)化。市場經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵要求政府是服務(wù)于市場、服務(wù)于納稅人的。

另外，世貿(mào)組織是以強制性的規(guī)則為基礎(chǔ)的政府間國際組織。我國加入世貿(mào)組織，就意味著政府行為要受世貿(mào)組織規(guī)則的規(guī)范和約束。因此，入世在一定意義上可以說是政府入世。在入世的推動下，政府須加速由傳統(tǒng)型管理向現(xiàn)代型管理的轉(zhuǎn)變，其管理理念應(yīng)實現(xiàn)由指揮型向服務(wù)型的創(chuàng)新。這就要求政府以市場為基礎(chǔ)，保護(hù)國內(nèi)外市場主體的權(quán)益，為其提供穩(wěn)定、便利、安全和信息充分的外部環(huán)境，全力打造服務(wù)型政府。

2、建設(shè)現(xiàn)代文明社會需要優(yōu)化納稅服務(wù)

人類社會的進(jìn)步是全面的，不僅有經(jīng)濟(jì)增長、國民生活水平提高，更有全社會的協(xié)調(diào)發(fā)展。它是經(jīng)濟(jì)、社會、文化的全面發(fā)展，是物質(zhì)文明、精神文明和政治文明的綜合體現(xiàn)。稅收征管作為政府部門與納稅人交流的一個重要窗口，體現(xiàn)著政府行政的方式、效率和質(zhì)量。而納稅服務(wù)是稅收征管的基礎(chǔ)性組成部分，是轉(zhuǎn)變政府職能、改進(jìn)行政方式的重要舉措，是部門促進(jìn)政治文明建設(shè)的重要內(nèi)容之一。

3、權(quán)利、義務(wù)關(guān)系決定了納稅服務(wù)的必要性

政府的職能既有服務(wù)屬性，又有管理屬性。前者屬于義務(wù)范疇，后者屬于權(quán)利范疇。權(quán)利和義務(wù)是對立統(tǒng)一的關(guān)系，沒有無義務(wù)的權(quán)利，也沒有無權(quán)利的義務(wù)。

機(jī)關(guān)與納稅人是稅收法律關(guān)系中的征納主體。納稅人享有依法申請減、免、退稅的權(quán)利，對國家稅收法律、法規(guī)和納稅程序的知情權(quán)，以及陳述、申辯、復(fù)議等各項權(quán)利。對機(jī)關(guān)來說，就有義務(wù)依法為納稅人辦理減、免、退稅，宣傳稅法，無償提供納稅咨詢服務(wù)，接受納稅人的陳述、申辯，進(jìn)行行政復(fù)議等。因此，機(jī)關(guān)在法律設(shè)定的范圍內(nèi)為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)就成為必然。

三、理性預(yù)期與現(xiàn)實差異

1、納稅服務(wù)的理論框架

納稅服務(wù)的總體目標(biāo)應(yīng)該是通過行政行為法制化、規(guī)范化，增強與納稅人的溝通，切實保護(hù)納稅人的合法權(quán)益，不斷提高為納稅人服務(wù)的水平和質(zhì)量，提高納稅人的遵從率，降低稅收成本，促進(jìn)社會的協(xié)調(diào)進(jìn)步。納稅服務(wù)的基礎(chǔ)是以法律、法規(guī)的形式，將納稅服務(wù)的范圍

第三篇：提升理念 做好旅游服務(wù)

提升理念做好旅游服務(wù)

2月18日上午9點30分，館長王小鵬主持召開館內(nèi)中層會議，會議強調(diào)三個方面內(nèi)容。一是收假收心，加強工作紀(jì)律。特別指出雖然正月十五未過，年氣還濃，但走親訪友、同學(xué)聚會、戰(zhàn)友聚會、老同事聚會等活動不得占用上班時間，上班期間不得閑談、飲酒。二是通過2月12日劉三民區(qū)長來館內(nèi)調(diào)研工作，聽取了館內(nèi)工作及其今后發(fā)展方向及規(guī)劃，對節(jié)日期間的工作人員表示慰問。三是對館內(nèi)二期規(guī)劃進(jìn)展情況做了通報，并強調(diào)二期規(guī)劃是館內(nèi)必走的長期發(fā)展思路，只有館內(nèi)規(guī)劃好目標(biāo)，拿著規(guī)劃加入?yún)^(qū)內(nèi)、市內(nèi)的大規(guī)劃之中，才能站穩(wěn)腳跟，做好長遠(yuǎn)發(fā)展。

鴻門宴博物館在日常工作中竭力做好文物保護(hù)和宣傳，以踐行“國際級景區(qū)，五星級服務(wù)”的理念，為游客提供服務(wù)，展現(xiàn)魅力臨潼，呈獻(xiàn)旅游大餐。

第四篇：提升服務(wù)理念

加強服務(wù)理念拓 寬 溝 通 渠 道

————記與公交公司駕駛員的交流互動紀(jì)實

201*年4月2日晚7點，應(yīng)交運公交公司的邀請，汽修分公司經(jīng)理***等一行參加了公交駕駛員安全機(jī)務(wù)會議，會議由公交公司副經(jīng)理***主持。

汽修分公司***從車輛的技術(shù)配置性能及日常維護(hù)，維修作業(yè)及報修的重要性等諸多方面進(jìn)行了深入淺出的講解，同時也提醒駕駛員朋友在行車過程當(dāng)中需要注意的操作事項，盡量避免操作不當(dāng)造成的機(jī)械故障，講解在一次次熱烈的掌聲中結(jié)束。接下來的雙方互動過程中，張經(jīng)理對廣大駕駛員提出了種種問題進(jìn)行了一一耐心細(xì)致的回答，幽默的話語，真誠的態(tài)度又一次獲得了駕駛員朋友熱烈的掌聲。

會議在坦誠交流、和諧、熱烈、愉悅的氛圍中進(jìn)行，對于這次的客戶互動，使得汽修分公司也從中了解到客戶目前想解決的問題，司駕人員對車輛維修過程中的意見和建議，為汽修分公司今后進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念及提升技術(shù)等方面提供了較好的參考意見。

汽修分公司

201*.4.3

第五篇：標(biāo)題：創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌

創(chuàng)新服務(wù)理念打造服務(wù)品牌

——農(nóng)行淮北分行營業(yè)部爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作紀(jì)實

解說詞：安徽省淮北市，居蘇魯豫皖四省交界處，臥淮海經(jīng)濟(jì)區(qū)腹心，屬典型的煤炭資源型城市，全市轄一縣三區(qū)，總面積2741平方公里，人口218萬人。山水淮北，最宜人居，近年來，全市上下共同努力，城市發(fā)展日新月異，這幾年正在全力創(chuàng)建全國文明城市。經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展離不開金融業(yè)的鼎力支持。多年來，農(nóng)行淮北分行立足淮北，創(chuàng)新發(fā)展，各項工作都取得了突出的成績，為淮北金融事業(yè)的騰飛做出了積極貢獻(xiàn)。分行營業(yè)部以創(chuàng)建“中國銀行業(yè)協(xié)會規(guī)范服務(wù)示范單位”為載體，大力推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽、產(chǎn)品營銷競賽、業(yè)務(wù)技能競賽，扎實推進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動，著力提高員工服務(wù)的質(zhì)量和水平，樹立行業(yè)良好形象，實現(xiàn)了農(nóng)行自身業(yè)務(wù)和諧發(fā)展、員工和諧向上、農(nóng)行與社會和諧共榮的良好局面。 字幕片花：一、成長崛起篇

解說詞：農(nóng)行淮北分行營業(yè)部坐落在淮北最繁華的中心地段淮海路上�，F(xiàn)有職工19人，201*年以前，這個網(wǎng)點門面破舊，職工士氣低落，面對的客戶小而散。為了改變這一現(xiàn)狀，201*年，“綠色體驗”的形象設(shè)計裝修概念推廣后，營業(yè)部按照總行統(tǒng)一模式，根據(jù)功能分區(qū)、客戶分流的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型設(shè)計要求，對營業(yè)部進(jìn)行了徹底的改造裝修。自動存取款機(jī)、叫號機(jī)、指示牌、填單臺、宣傳架、信息液晶電視、網(wǎng)上銀行，設(shè)施一應(yīng)俱全；大堂經(jīng)理引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、開放式辦公區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、貴賓理財室、貴賓等候區(qū)，功能分區(qū)合理完備，老花鏡、水吧以及衛(wèi)生間，充滿人情味，加上充滿活力的綠植點綴，構(gòu)成了淮北農(nóng)行網(wǎng)點建設(shè)的一道亮麗風(fēng)景，也因此成為安徽省農(nóng)行網(wǎng)點裝修的樣板。不僅如此，營業(yè)部還設(shè)置了黨員示范崗、成立了自愿者服務(wù)崗，并開展了每周一星服務(wù)明星評選活動，對外服務(wù)形象提升到了一個較高的層次。如今，不少青年擁有過硬的業(yè)務(wù)技能和知識水平，成為業(yè)務(wù)經(jīng)營的行家里手，201*年,安徽省農(nóng)行達(dá)到高級及以上標(biāo)準(zhǔn)的

柜員有50名,其中農(nóng)行淮北營業(yè)部就有5名員工達(dá)到高級柜員標(biāo)準(zhǔn),占全省高級及以上柜員的10%。201*年,有4名員工因表現(xiàn)突出，走上了管理崗位，其中1人擔(dān)任了二級支行行長、3人擔(dān)任內(nèi)勤主任（運營主管）。目前，營業(yè)部有10人擁有銀行業(yè)協(xié)會頒發(fā)的個人理財證書，12人擁有保險從業(yè)證書，6名中級經(jīng)濟(jì)師，一名文明服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師。

字幕片花：二、制度建設(shè)篇

晨會現(xiàn)場：

解說詞：這里正在進(jìn)行的是農(nóng)行淮北分行營業(yè)部每日晨會現(xiàn)場。為了落實《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)單位管理辦法》，農(nóng)行淮北分行營業(yè)部嚴(yán)格按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，堅持以德為本、從嚴(yán)治行的指導(dǎo)思想，把創(chuàng)建文明示范單位和全市文明城市創(chuàng)建工作相結(jié)合，制定了一系列創(chuàng)建“千佳、百佳” 保障性規(guī)章制度。加強了員工道德品質(zhì)、業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部控制、思想政治等方面的從嚴(yán)管理，做到職業(yè)道德教育與法制學(xué)習(xí)相結(jié)合、與基礎(chǔ)管理相結(jié)合、與行為規(guī)范相結(jié)合。通過學(xué)習(xí)，廣大員工樹立了良好的主人翁意識和社會責(zé)任意識。特別是隨著近年來各項經(jīng)營業(yè)績的大幅提升，員工收入大幅增加，回饋社會，奉獻(xiàn)愛心已成為大家提升自身道德修養(yǎng)的自覺行動。 201*年，四川汶川地震，農(nóng)行淮北分行營業(yè)部員工人均捐款1000多元，玉樹地震，員工又伸出愛心之手，向災(zāi)區(qū)人均捐款500多元。201*年我們16名員工義務(wù)獻(xiàn)血達(dá)3200cc。201*年我部得知淮師大蕪湖籍學(xué)生陳燕同學(xué)患有“先天性腦血管畸形”，主動發(fā)起全體員工進(jìn)行愛心捐款，短短一周，捐款額達(dá)2800元。此外，還成立了“青年志愿者服務(wù)隊”，組織了多次街頭反假幣、反洗錢義務(wù)宣傳活動、走進(jìn)養(yǎng)老院、孤兒院進(jìn)行獻(xiàn)愛心活動。由于執(zhí)行制度規(guī)范，措施得力，各項基礎(chǔ)管理得到了很大的提高。營業(yè)部也先后被評為安徽省分行先進(jìn)集體、省分行五四紅旗團(tuán)支部、 總行政治思想工作優(yōu)秀單位、安徽省分行青年文明號、農(nóng)總行“青年文明號”、第

五屆“全國農(nóng)行精神文明建設(shè)工作先進(jìn)單位、淮北市工人先鋒號等一系列榮譽稱號。

字幕片花：三、服務(wù)提升篇

解說詞：孫慧敏是農(nóng)業(yè)淮北分行營業(yè)部柜員兼大堂經(jīng)理，只要你來這里辦理業(yè)務(wù)，如果需要她幫忙，你都能見到她的身影。

同期聲：【農(nóng)業(yè)銀行淮北分行營業(yè)部大堂經(jīng)理孫慧敏：可以教下她們怎樣填單或者需要辦什么業(yè)務(wù)，可以提供下，方便她們�！�

解說詞：據(jù)統(tǒng)計，平均每天都有近百人次，在她貼心的指引下成功辦理業(yè)務(wù)。市民對他的服務(wù)感到很滿意。

同期聲：【 市民：服務(wù)很好，對我們辦理（業(yè)務(wù)）不懂的話，她們會主動問我，告訴我們怎么做、怎么填�！�

解說詞：一直以來，農(nóng)行淮北分行營業(yè)部始終“以優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為立行基礎(chǔ)，在規(guī)范化服務(wù)上，不斷創(chuàng)新理念和方法，通過健全機(jī)制、規(guī)范管理、考核激勵等方式，不斷強化員工服務(wù)意識，規(guī)范員工服務(wù)行為，做到了動作標(biāo)準(zhǔn)。穿著統(tǒng)一，語言規(guī)范、環(huán)境優(yōu)美，優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的窗口服務(wù)得到了客戶的認(rèn)可；堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，對網(wǎng)點實行“功能分區(qū)、服務(wù)分層，客戶分流”，做到不同的客戶群體引導(dǎo)到不同的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，不同的客戶需求由專業(yè)人員提供服務(wù)；等候辦理業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到休息區(qū)，辦理小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助區(qū)，大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶引導(dǎo)到高柜區(qū)。非現(xiàn)金業(yè)務(wù)客戶引導(dǎo)到低柜區(qū)，貴賓客戶引導(dǎo)到貴賓室，理財客戶引導(dǎo)到理財室，由理財經(jīng)理提供專業(yè)化、個性化服務(wù)。同期聲：【農(nóng)行淮北分行營業(yè)部主任 任超：在為客戶做好拒面服務(wù)的同時，我們還推出了上門服務(wù)、承諾服務(wù)、延時服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)、科技網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、客戶經(jīng)理服務(wù)、貼心理財服務(wù)以及差異化服務(wù)等服務(wù)方式。】

解說詞：通過開設(shè)大戶窗口,成立vip理財區(qū)、貴賓接待室，為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)先服務(wù)、增值服務(wù)；同時，還積極為客戶提供便利服務(wù)。在營業(yè)大廳擺放便民設(shè)施。

同期聲：【農(nóng)行淮北分行營業(yè)部大堂經(jīng)理孫慧敏：對待客戶我們做到了節(jié)日問候上門、生日祝賀上門、網(wǎng)銀安裝上門、產(chǎn)品推介上門、售后服務(wù)上門、服務(wù)回訪上門，高質(zhì)高效滿足客戶的需求�！�

同期聲：【淮北市新中原商業(yè)發(fā)展有限公司東方百貨財務(wù)信息部經(jīng)理徐薇：農(nóng)行的各項服務(wù)方面比較靈活，第二服務(wù)也比較周到，深入企業(yè)幫助指導(dǎo)、指點，在我們企業(yè)資金閑置的情況下，他們會給我們提供一些理財性的，幫助企業(yè)的利益最大化�！�

同期聲：【淮北金鷹國際購物中心總經(jīng)理熊志偉：第一個農(nóng)行是排除困難，堅持每天給我們企業(yè)準(zhǔn)備零鈔，全面滿足了我們企業(yè)對客戶的服務(wù)品質(zhì)，第二個堅持每天上門收款，減輕了我們資金在安全方面的后顧之憂，第三主動提供了一個理財平臺，為我們企業(yè)閑置資金的出入找了一個非常好的出路�！�

解說詞：通過推行一系優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶真正享受到現(xiàn)代金融服務(wù)。淮北礦業(yè)集團(tuán)、淮北大唐發(fā)電廠、水務(wù)局、農(nóng)委等一大批優(yōu)質(zhì)客戶走進(jìn)了這個營業(yè)部。付出就會有回報。截至201*年末，各項存款余額達(dá)18.8億元，較上年增加7.12億元，增幅達(dá)61%；各項貸款余額32.09億元，較上年凈增8.52億元，不良率為零；全年貸款利息收入1.42億元，中間業(yè)務(wù)收入392萬元；全年實現(xiàn)利潤7363萬元，人均盈利307萬元，走在全省農(nóng)行系統(tǒng)創(chuàng)利單點行前列�；仡欉^去，中國農(nóng)業(yè)銀行淮北分行營業(yè)部在艱難中起步，在探索中前進(jìn)，經(jīng)過多年的奮斗不息，實現(xiàn)了銀行和客戶的雙贏、促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的蓬勃興旺，展望未來，中國農(nóng)業(yè)銀

行淮北分行營業(yè)部與時俱進(jìn)，繼往開來，為淮北金融事業(yè)譜寫更加華彩絢麗的新篇章。

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