第一篇：公司服務(wù)理念

尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠(yuǎn)的伙伴。這是我們一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的服務(wù)理念。一、每走一步，首先想到的是顧客在企業(yè)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場(chǎng)后，消費(fèi)者的消費(fèi)觀念產(chǎn)生了變化。面對(duì)眾多的商品（或服務(wù)），消費(fèi)者更樂(lè)于接受質(zhì)量好的商品（或服務(wù)）。這里的質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量，還包(更多好文章請(qǐng)關(guān)注www.seogis.comas de elevacion s.l.而擴(kuò)

大了其在西班牙的業(yè)務(wù)。

201*科尼集團(tuán)的機(jī)床服務(wù)業(yè)務(wù)因其在斯堪的納維亞半島和英國(guó)的并購(gòu)而進(jìn)一步發(fā)展壯大。

服務(wù)產(chǎn)品

sp20* - 檢查服務(wù) = 一次性檢查服務(wù), 僅為檢查, 據(jù)客戶要求的檢查

sp21* - 維修保養(yǎng)合同 = 預(yù)防性的維修保養(yǎng)合同, 全面的服務(wù)合同

sp22r – 計(jì)劃性修理 = 計(jì)劃 / 定期的修理, 激光校準(zhǔn)

sp22m – 當(dāng)?shù)厣��?jí)改造 = 本地能夠獨(dú)立完成的升級(jí)改造, 盡量利用科尼產(chǎn)品

sp23 – 應(yīng)急維修 = 未計(jì)劃的緊急修理

sp24 – 安裝服務(wù) = 安裝調(diào)試起重機(jī)，軌道及鋼結(jié)構(gòu)

sp25 –備件 = 科尼, 其他 oem’s

sp26 – 起升設(shè)備 = 鏈葫蘆, 鋼絲繩葫蘆, 整套遙控器, 變頻器, 吊具, 其他

sp27 – 工程級(jí)升級(jí)改造 = 當(dāng)?shù)剞k事處需要總部級(jí)別的工程設(shè)計(jì)， 盡量使用科尼部件以降低風(fēng)險(xiǎn) sp28 – 車間修理 = 在科尼車間進(jìn)行的修理

sp29 – 咨詢培訓(xùn) = 操作培訓(xùn), 工程咨詢

服務(wù)級(jí)別

1.

2.

3.

4.

5.事務(wù)處理關(guān)系 – 一次性修理, 備件客戶, 檢查, 許多供應(yīng)商 檢查關(guān)系 – 檢查設(shè)備并進(jìn)行建議,許多供應(yīng)商 預(yù)防性維修保養(yǎng)關(guān)系 – 具有維修保養(yǎng)合同, 連續(xù)的合作 業(yè)績(jī)關(guān)系 – 完全的外包服務(wù)，長(zhǎng)期的合同關(guān)系, 由 kpi’s來(lái)衡量 合作伙伴關(guān)系 – 設(shè)備的操作, 戰(zhàn)略合作伙伴

第五篇：海爾集團(tuán)公司的服務(wù)理念

海爾集團(tuán)公司的服務(wù)理念

從1984年到現(xiàn)在，海爾從無(wú)到有，從小到大，發(fā)生了巨大變化。海爾的服務(wù)理念——“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”也隨之得到鞏固和發(fā)展，并不斷增添新的內(nèi)容。

“九五”期間海爾的工作目標(biāo)是：“以開展星級(jí)服務(wù)成為中國(guó)家電第一名牌為中心，以市場(chǎng)份額的不斷擴(kuò)大和產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新為重點(diǎn)，在201*年把海爾建設(shè)成為國(guó)際化的跨國(guó)集團(tuán)公司。”這是海爾二次創(chuàng)業(yè)的核心目標(biāo)。在星級(jí)服務(wù)上，海爾提出了兩點(diǎn)要求：一是不斷向用戶提供意料之外的滿足；二是讓用戶在使用海爾產(chǎn)品時(shí)毫無(wú)怨言。

“消費(fèi)——服務(wù)——生產(chǎn)”這一結(jié)構(gòu)已成為當(dāng)今先進(jìn)企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)框架。在這一框架中，服務(wù)起著溝通和連接消費(fèi)與生產(chǎn)的中介作用，服務(wù)的主體地位是根本不容忽視和無(wú)法動(dòng)搖的；沒(méi)有先進(jìn)完善的服務(wù)體系和服務(wù)手段，就無(wú)法吸引消費(fèi)者和占領(lǐng)市場(chǎng)，也就無(wú)法擴(kuò)大再生產(chǎn)。當(dāng)前，海爾已確立了“高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷”星級(jí)服務(wù)戰(zhàn)略，“向服務(wù)要市場(chǎng)”、“靠服務(wù)創(chuàng)國(guó)際名牌”、“靠服務(wù)拓展國(guó)際市場(chǎng)”、“靠服務(wù)驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新”等已成為海爾二次創(chuàng)業(yè)的主體思想。

海爾的服務(wù)體系包括：

（1）售前服務(wù)——真實(shí)地介紹產(chǎn)品特性和功能，通過(guò)耐心地講解和演示，為顧客答疑解惑。如海爾產(chǎn)品質(zhì)量好在哪里、功能全在何處、如何安全操作、用戶享有哪些權(quán)利等，盡量使客戶心中有數(shù)，以使顧客在購(gòu)買中進(jìn)行比較和選擇。

（2）售中服務(wù)——有條件的地方實(shí)行“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”，向購(gòu)買海爾產(chǎn)品的用戶提供送貨上門、安裝到位、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試、月內(nèi)回訪等項(xiàng)服務(wù)。例如，廣州用戶陳志義寫了一封求購(gòu)海爾瑪麗特洗衣機(jī)的信，公司駐廣州安裝服務(wù)人員毛宗良在送貨途中由于車出問(wèn)題，萬(wàn)般無(wú)奈之下，毅然背起重約75公斤的洗衣機(jī)上路，兩公里路走了2個(gè)小時(shí)送到了用戶家中。

（3）售后服務(wù)——通過(guò)微機(jī)等先進(jìn)手段與用戶保持緊密聯(lián)系，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，以百分之百的熱情彌補(bǔ)工作中可能存在的萬(wàn)分之一失誤。

例如，1994年3月，青島一位老太太買了一臺(tái)海爾空調(diào)，在上樓找人幫忙搬運(yùn)的時(shí)候，黑心的出租車司機(jī)將空調(diào)拉走了。海爾得知此消息后，便免費(fèi)提供給老太太一臺(tái)空調(diào)，并上門安裝；同時(shí)要求下屬冰箱、冰柜、空調(diào)、洗衣機(jī)等四個(gè)事業(yè)部自找服務(wù)上的盲區(qū)和制定解除用戶煩惱的措施�？照{(diào)事業(yè)部從“丟失空調(diào)事件”發(fā)現(xiàn)，用戶在購(gòu)買空調(diào)時(shí)存在著自己拉貨和找人搬抬等不便因素，于是便完善了服務(wù)內(nèi)容和提出“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”理念，也就是用戶購(gòu)買海爾空調(diào)時(shí)只需交款，以后的所有事情都由空調(diào)公司來(lái)辦，消費(fèi)者只等享用就是了。

為了保證星級(jí)服務(wù)的全面落實(shí)，海爾還提出了服務(wù)的“一、二、三、四模式”，即一個(gè)結(jié)果——服務(wù)圓滿；二個(gè)理念——帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)；三個(gè)控制——服務(wù)投訴率小于10ppm、服務(wù)遺漏率小于10ppm、服務(wù)不滿意率小于10ppm；四個(gè)不漏——一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地處理用戶反映的問(wèn)題，一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果，

一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反饋到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)部門。

總之，用戶的要求有多少，海爾的服務(wù)內(nèi)容就有多少；市場(chǎng)有多大，海爾的服務(wù)范圍就有多大；依靠服務(wù)，海爾贏得了市場(chǎng)，贏得了用戶，從而成為當(dāng)今中國(guó)最知名的家電企業(yè)。

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