煙草員工心得體會:我為零售客戶做什么

作為企業(yè)的一名員工，根據(jù)自己所處的崗位，從不同的角度，對這個問題的看法也不相同。

市場部作為一個煙草行業(yè)的重要組成部分，它在行業(yè)中所起的作用是直接的。因為市場部作為行業(yè)面對市場的直接窗口，是服務的具體實施者，而我作為市場部的一名客戶經(jīng)理來說，首先要按照遵守工作職責的要求，要圍繞市場部和上級部門的方針政策，了解零售客戶的需求，結(jié)合自己的情況從零售客戶的角度考慮問題開展工作，服務零售客戶。

“我為零售客戶做什么”，首先要知道做什么，對于客戶經(jīng)理來說，就是服務。

一是技能服務：包括講解品牌培育技巧、真假煙識別知識、實用的法律法規(guī)、卷煙防潮防霉防串味常識，宣傳卷煙品牌信息，幫助提高零售終端水平等；讓客戶在接受學習的同時，增加對煙草相關政策的了解，增強守法意識和防范意識

二是增值服務：在卷煙供應上保證貨源充足，及時將經(jīng)營戶需求反饋給公司，及時做好卷煙購進和銷售工作；在引導銷售方面，培育卷煙品牌，保證卷煙品牌的可持續(xù)性發(fā)展，讓經(jīng)營戶能從穩(wěn)定的卷煙品牌上獲利；在經(jīng)營戶的日常卷煙銷售中，搞好市場監(jiān)督管理，保持良好的卷煙銷售環(huán)境，杜絕卷煙倒買倒賣、賣大戶、違規(guī)經(jīng)營等情況，使經(jīng)營戶有一個良好的卷煙銷售市場。

三是情感服務，與客戶做朋友、兄弟、知心人，真心為客戶著想，投入自己的情感，工作之余的情感投入也是相當重要，往往會有意想不到的收獲；情感是相互，也只有真情流露，才會得到客戶的真誠相待，才能與客戶成為知心朋友

在知道了我為客戶做什么，就要考慮怎么“做”。第一，每個人做事都應具備良好的職業(yè)道德，這是做事的前提條件。通過教育宣傳來提高大家的“職業(yè)道德”意識；第二，“做”事還要強調(diào)一個“心態(tài)”，客戶經(jīng)理，為客戶服務，一切工作都應圍繞客戶的角度來實施，要擺正位置和心態(tài)；第三，要把握好“做”的方式、方法。客戶經(jīng)理應當主動服務，只有采取主動了才能把事情做的更好，要提前想到客戶的想法，讓客戶真正體會到你是在為他考慮。有句俗話講：想到一塊去了。要做到這一點就要提到“用心”的問題，只有你用心了，想把工作做好才會去主動了解、主動為客戶考慮；第四，在服務的過程當中要學會隨機應變，根據(jù)不同的情況、不同的客戶，做不同的對待和處理；第五，“回訪”這一點很容易被忽視，其實很重要；許多人認為把工作做好了就完了，沒有去關注“結(jié)果”客戶是不是滿意，所以應通過及時“回訪”來了解客戶的意見，以便于持續(xù)改進，把工作做的更好

“我為零售客戶做什么”其實就是我能為客戶什么、怎么做、做的好不好，客戶滿不滿意。我覺得在這方面還需要改進，需要多學習其他客戶經(jīng)理的工作方法，以及先進的工作經(jīng)驗，來充實自己在客戶服務上的弱勢，從而提高對客戶服務的質(zhì)量，讓客戶感到滿意，成為客戶的“知心人”。

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