第一篇：移動公司班組文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)材料

班組文化是班組成員在長期生產(chǎn)實(shí)踐中，在不同工作崗位上形成的一種文化風(fēng)格，這種文化風(fēng)格彰顯了班組的文化個性。

通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組，職工思想發(fā)生了明顯的變化，班組職工學(xué)習(xí)技術(shù)、鉆研業(yè)務(wù)的自覺性明顯增強(qiáng)，每個職工在平凡的崗位上找到了實(shí)現(xiàn)自我價值的舞臺。在我們這個班組注重引導(dǎo)培養(yǎng)，強(qiáng)化制度管理，進(jìn)一步推動班組建設(shè)工作的整體進(jìn)步。

一

個班組就是一個團(tuán)隊(duì)。班組長作為班組的靈魂，是班組團(tuán)隊(duì)的引領(lǐng)者，是各種規(guī)章制度的執(zhí)行者，管理措施的落實(shí)者，班組精神建設(shè)集中體現(xiàn)為一種團(tuán)隊(duì)精神，而團(tuán)隊(duì)精神必須做到群體認(rèn)同。因此，要在發(fā)動職工征集崗位精神和人生格言基礎(chǔ)上，提煉班組精神，形成進(jìn)取向上、追求卓越為核心的班組團(tuán)隊(duì)理念，并通過思想上互幫、作業(yè)上互控、技術(shù)上互教、生話上互助，營造“在一起共事是緣分、互相支持是情分、干出成績是福分”的和諧“小家”氛圍，樹立“團(tuán)隊(duì)利益高于個人利益”的理念，從而把團(tuán)隊(duì)精神融入到具體工作崗位之中，成為班組全體成員的共同行為導(dǎo)向。

固化以“四化”為標(biāo)志的班組物質(zhì)文化是班組文化創(chuàng)新與實(shí)踐的基礎(chǔ)。一是班組環(huán)境學(xué)習(xí)化。二是宣傳陣地齊全化。三是文化活動群體化。四是班組管理民主化。

我認(rèn)為班組工作是一個系統(tǒng)，由若干個環(huán)節(jié)組成，每個環(huán)節(jié)中又包括許多細(xì)節(jié)。因此，班組建設(shè)應(yīng)從環(huán)節(jié)建設(shè)入手，從每一個細(xì)節(jié)抓起，分析工作中的每一個細(xì)節(jié)，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，形成具有可操作性的制度，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。抓好班組每個環(huán)節(jié)，就能有效的提高班組建設(shè)水平。在抓好班組環(huán)節(jié)建設(shè)同時，還必須注意環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系與互相的影響，這就是班組工作的系統(tǒng)建設(shè)。每個環(huán)節(jié)都做好了，班組工作未必就做好了，環(huán)節(jié)之間的相互作用與影響，是系統(tǒng)建設(shè)不可忽視的問題。

班前會制度是班組建設(shè)的重要形式。開好班前會是班組建設(shè)的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。好的班前會應(yīng)該實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：增強(qiáng)職工知識；提高職工能力；端正職工工作態(tài)度；建立特色班組文化；提高班組綜合工作能力。開好班前會要注意解決以下問題：分散的時間與系統(tǒng)內(nèi)容相結(jié)合，加強(qiáng)計(jì)劃性；模塊的固定化與內(nèi)容的靈活性相協(xié)調(diào)；班前會形式要多元、氛圍要輕松；要強(qiáng)化經(jīng)營理念的灌輸。

也許有人認(rèn)為目前已進(jìn)入新世紀(jì)，隨著市場經(jīng)濟(jì)的確立和企業(yè)競爭的日益加劇，班組的主要工作是完成生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)，沒有必要再強(qiáng)調(diào)思想文化建設(shè)。其實(shí)這是不負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，思想是人與動物的本質(zhì)區(qū)別之一，對人的道德、作風(fēng)、言行有著決定性的作用。好的思想要靠后天的不斷學(xué)習(xí)、培育和鍛煉才能形成，因此，任何時候都不能放松對思想的改造，要培養(yǎng)職工樹立正確的人生觀、價值觀和世界觀。

提高班組長的整體素質(zhì)，

一是要有事業(yè)心和責(zé)任感。班組長的工作是一項(xiàng)既辛苦又細(xì)致的工作，每天不但要完成自己的工作任務(wù)，還要組織領(lǐng)導(dǎo)大家完成班組的工作任務(wù)，同時，還要關(guān)心職工，耐心細(xì)致地做思想政治工作，管理工作，生活工作等，如果沒有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，沒有為工作獻(xiàn)身的精神，而是像算盤子一樣撥一下動一下，不敢擔(dān)責(zé)任，怕苦怕累怕困難，是搞不好班組工作的。

二是要熟悉業(yè)務(wù)、技術(shù)過硬。

三是要以身作則，起模范帶頭作用。俗話說，“言教不如身教”“喊破嗓子不如做出樣子”。一個優(yōu)秀的班組長，應(yīng)該嚴(yán)格要求自己，要別人做到的，首先自己應(yīng)該做到，要處處事事為人表率，用行動去影響大家、激勵大家，只有這項(xiàng)，才能真正得到職工的信賴。

四是要堅(jiān)持原則，敢于管理。班組長要敢抓敢管，從整體利益出發(fā)，敢于揭露矛盾，敢于批評。要做到這一點(diǎn)，要求不能有私心雜念，要實(shí)事求是的按客觀規(guī)律辦事，按規(guī)章制度辦事，該制止的制止，批評的批評，該處罰的處罰，該表揚(yáng)的表揚(yáng)，該獎勵的獎勵。一切從嚴(yán)要求，是非分明。只有嚴(yán)格要求，賞罰分明，才能樹立起班組長的權(quán)威。

五是要關(guān)心職工生活，維護(hù)職工的利益。作為班組長，不關(guān)心職工生活，不維護(hù)職工的利益，就沒有履行好班組長的職責(zé)。要了解每一位職工的生活情況，掌握職工的困難，代表職工說話，表達(dá)職工的意愿，想方設(shè)法為職工排油解難。

第二篇：移動班組文化建設(shè)文章

成長是一首美麗的歌

時已入秋，今天上晚班，回家后還真有股涼涼的感覺，但上班時那活躍著的思維卻靜不下來，依然熱血澎湃。室友早已入睡，于是只好一個人上上網(wǎng)，思緒飄開??

想來自己入移動已一年半了，從那懵懵懂懂的大學(xué)生到現(xiàn)在成為職業(yè)人，除了感嘆時間的飛逝，還有一絲竊喜，畢竟剛畢業(yè)就來到移動從事客服工作，就好像在一張白紙畫畫，不用修改，不用涂抹。職業(yè)思想全是移動的理念，不論我現(xiàn)在是否吃透，也無從對比，無從評論。只是感到在這里工作，我的眼界開闊了，思想成熟了。以前的我和現(xiàn)在的我，看問題的角度不同，處理問題的方法也不一 樣了。

做好客服工作，首先要真誠。我相信真誠之心能打開客戶的心扉，誠實(shí)之道能贏得永久的朋友。

眾所周知，客服中心工作瑣碎難做，大概我們部門是全公司聽到埋怨最多的地方，每個人都做過客戶的出氣筒。有人說做了多年的客戶服務(wù)工作，不得不每天面對客戶埋怨、白眼、吵鬧，生活中似乎充滿了誤解和委屈，工作中好象總是有毛病和阻礙。剛剛做這個崗位的時候我也特別不習(xí)慣，想不明白為什么不是我的錯，客戶卻要對著我發(fā)那么大的脾氣，還要逼著我承諾這個又應(yīng)承那個，只覺得特別委屈，甚至將這種不好的心情帶給其他客戶甚至帶到下班后的生活里。

其實(shí)后來想想，客戶埋怨、發(fā)火并不是針對我個人的，在工作中，我代表的是公司，客服中心是客戶反映問題的渠道。為客戶服務(wù)，是我們的職責(zé)所在。讓客戶的不滿情緒有宣泄的渠道，正是我們的分內(nèi)工作。只要真誠對待客戶，就能贏得信任和尊重。這樣一想，自己的心理就平衡了，也能更好的處理客戶投訴。經(jīng)過一度時間的摸索，我努力提高自己的專業(yè)水平，逐漸掌握了一些工作技巧，提高自己的服務(wù)水平，并且和很客戶都成了好朋友。我也越來越喜歡我的工作，甚至覺得自己的工作很偉大！

就象衣服永遠(yuǎn)少一件、薪水永遠(yuǎn)少一千、房子永遠(yuǎn)少一間、放假永遠(yuǎn)少一天般，服務(wù)永遠(yuǎn)少一點(diǎn)。為給客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我在工作中要求自己，每天服務(wù)多一點(diǎn)。要求自己主動關(guān)心客戶， 精神飽滿一點(diǎn)、認(rèn)真傾聽一點(diǎn)、頭腦靈敏一點(diǎn)、聲音甜美一點(diǎn)、業(yè)務(wù)熟練一點(diǎn)、工作主動一點(diǎn)、效率提高一點(diǎn)、讓客戶滿意一點(diǎn) 。

若說起"炮灰心態(tài)"，在客戶服務(wù)這一特定的領(lǐng)域中可謂無人不曉，那就是義無反顧、責(zé)無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責(zé)甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個只聞其聲不見其人的服務(wù)界面，每天都要接待許多不同層次用戶的咨詢、業(yè)務(wù)受理，客服人員承受的壓力可想而知。如何選擇一種更為積極、主動的溝通方式--傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難，是我們要研究的問題�？头�中心與用戶的交流全靠電話中的話語。為了能夠最佳的使用語言把最優(yōu)異的服務(wù)傳遞給用戶，我們客服中心特意在每個話務(wù)員的坐席臺上放

上了一面小鏡子，客服人員在與客戶的電話交流過程中，通過小鏡子可以看到自己的面部表情，小鏡子在時刻提醒著大家要保持良好的心態(tài)的同時，也在考驗(yàn)和監(jiān)督著每個人對客戶的愛心、誠心、細(xì)心和耐心，同時更激勵大家去苦練內(nèi)功，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使客戶真正感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)。

現(xiàn)在每天電話不斷，我已經(jīng)成為客服中心信息服務(wù)部的一位“老人”了，想想從接第一個電話時的緊張和激動，到現(xiàn)在的穩(wěn)重和有序，從對待問題的單一考慮到現(xiàn)在從全面性去考慮。我感到確實(shí)自己長大了，成熟了，也許這是每一個踏上工作崗位的人都會有的改變，但我想我現(xiàn)在就能體會到，一定會有一部分是我在移動客戶服務(wù)中心的工作中帶來的，這將是一份寶貴的財(cái)富，伴我成長一生。

回頭想想，就象孩子成長一樣，人生就是這樣一步一步走了過來，出現(xiàn)問題、解決問題，面對危機(jī)、迎接下一次挑戰(zhàn)。即便是委屈也是學(xué)習(xí)的好教材，使我學(xué)會了寬容，心態(tài)更加成熟，困難和問題使我得到鍛煉和成長。經(jīng)過這樣的過程，我們逐漸長大，我們這個團(tuán)隊(duì)才越來越成熟。在這樣的過程中，我們的客服工作，贏得了客戶的理解和尊重，我們客服人，實(shí)現(xiàn)了自己的價值。成長如同一首歌，在客服中心這個大家庭，我會用心譜寫屬于我的最美麗的樂章！

第三篇：移動公司班組建設(shè)方案

201*年市場部亮劍班組建設(shè)方案

班組愿景建立：是班組最終希望實(shí)現(xiàn)的未來藍(lán)圖，是激勵班組內(nèi)全體成員學(xué)習(xí)工作的燈塔和原動力。我們將在學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)型組織理論的基礎(chǔ)上，組織班組成員進(jìn)行案例討論和深度匯談等，在廣泛征求班組成員意見、吸取大多數(shù)人員建議的基礎(chǔ)上，我們班委將把“xxx”作為班組的愿景。即：培養(yǎng)對崗位的興趣，熱愛崗位，熱愛同事，形成巨大的親和力，以移動為事業(yè)，做一個優(yōu)秀的移動人，齊心協(xié)力，共同建設(shè)我們的班組，永做班組的模范。

班組愿景內(nèi)涵：在班組愿景制定后，我們將發(fā)動全體成員來豐富愿景的內(nèi)涵，有好的詮釋我們都會記錄在案，每個人的積極參與，使共同愿景產(chǎn)生了強(qiáng)烈的感召力，并激勵每個人為之而奮斗。在此基礎(chǔ)上，我們將把三樓的走廊起名為親情走廊，在走廊墻壁上掛著家庭的合影，班組的合影，個人制作等。當(dāng)職工走進(jìn)走廊時，就會被暖暖的親情和友情所感染。這種人性化的管理，使職工心貼心，認(rèn)同和歸屬感極其強(qiáng)烈，真正體現(xiàn)了崗位如家、親情滿園的愿景。

為了實(shí)現(xiàn)班組愿景中“移動市場的標(biāo)兵”的目標(biāo)，我們充分利用深度匯談的形式，加強(qiáng)成員間的溝通和理解，把“精益求精、雷厲風(fēng)行”做為班組作風(fēng)，“把服務(wù)前移，讓數(shù)據(jù)說話”做為評判班組工作好壞的重要依據(jù)。

個人愿景：在構(gòu)建班組愿景的同時，我們將組織班組成員建立起個人愿景。在建立個人愿景時，我們班組會幫助職工分析其個人能力、

學(xué)習(xí)智障和急需解決的問題，使其認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)個人愿景，要靠終身不斷地學(xué)習(xí)，努力提高自己的綜合素質(zhì)和適應(yīng)企業(yè)跨越式發(fā)展的技能。爭取在兩年里，80%的班(敬請期待公文素材庫更好文章：Wwww.seogis.com)組成員都實(shí)現(xiàn)個人愿景，并建立新的愿景，達(dá)到愿景階段性的實(shí)現(xiàn)。

“強(qiáng)素質(zhì)、展風(fēng)采、創(chuàng)佳績”班組文體系列活動

一、活動目的：

1、貫徹落實(shí)分公司工會、分公司黨委關(guān)于開展班組文化建設(shè)的有關(guān)精神以及黨支部、工會下半年活動計(jì)劃；

2、調(diào)動員工工作熱情，增強(qiáng)員工的市場營銷和崗位技能水平，搭建部門、員工之間溝通的橋梁，展示市場部員工風(fēng)采；

3、打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)勢互補(bǔ)、執(zhí)行力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

二、活動主題

強(qiáng)素質(zhì)展風(fēng)采創(chuàng)佳績亮劍班組文體系列活動

三、活動時間：

201*年9月份—12月份

二、活動項(xiàng)目:

第一階段：“提升職工素養(yǎng)，打造卓越團(tuán)隊(duì)”文化體驗(yàn)活動

第二階段：趣味籃球賽

第三階段：拔河比賽

第四階段：卡拉ok比賽

三、活動方案：

第一階段：“提升職工素養(yǎng)，打造卓越團(tuán)隊(duì)”文化體驗(yàn)活動

1、以規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、安全知識、經(jīng)營分析材料、市場部大事記、企業(yè)文化為知識競賽出題提綱。

2、在文化體驗(yàn)活動中穿插進(jìn)行知識競賽。

3、比賽設(shè)置競答、演講、趣味游戲等環(huán)節(jié)，并設(shè)置若干小禮品。

4、體驗(yàn)活動結(jié)束后每人撰寫感想一篇，稿件評選設(shè)一等獎1個，二等獎1個，三等獎3個。

5、本著鍛煉、提高的原則，演講采用自薦與推薦相結(jié)合的選拔方式。

第二階段：趣味籃球賽（四人籃球賽、定點(diǎn)投籃比賽）

1、活動主題：增強(qiáng)體魄加強(qiáng)交流

2、活動宗旨：友誼第一，比賽第二

3、四人籃球賽：以崗位劃分為單位，根據(jù)人數(shù)多少，采取抽簽形式，劃分為7支參賽隊(duì)，每支參賽隊(duì)4人。

4、定點(diǎn)投籃比賽：每組限報(bào)4人，參賽者在規(guī)定投籃點(diǎn)完成投籃，在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)球最多者獲勝。

第三階段：拔河比賽

三個隊(duì)，循環(huán)比賽，以勝出次數(shù)決出冠亞軍。

第四階段：卡拉ok比賽

1、活動主題：快樂參與我心飛翔

2、活動時間：12月份

3、以個人為單位報(bào)名參賽。

4、根據(jù)參賽人員情況設(shè)置獎項(xiàng)。

第四篇：中國移動班組建設(shè)總方針

班組建設(shè)總責(zé)：

突出“三條主線”。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有制度，班組建設(shè)就不可能規(guī)范?班組建設(shè)要緊緊圍繞和突出班組的工作職責(zé)、工作程序和工作效果這三條主線。突出工作職責(zé)，就能使班組和班組成員明白究竟要干什么，明確責(zé)任分工，消除工作盲點(diǎn)；突出工作程序，就能規(guī)范具體的工作運(yùn)作，使人明白究竟要怎么干，避免工作復(fù)雜化和走彎路；突出工作效果，嚴(yán)格從計(jì)劃、監(jiān)控和效果三方面進(jìn)行約束，就能使人明白究竟要將工作做到什么程度才能保質(zhì)保量。

突出“三種能力”。班組長是班組的核心，是班組建設(shè)的重點(diǎn)，班組長的能力直接決定了班組的整體素質(zhì)。在新形勢下，公司對班組長的培養(yǎng)要突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力。班組長作為工作的具體組織者，必須具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力，通過自身業(yè)務(wù)水平的不斷提高，帶動班組整體業(yè)務(wù)水平的提升；要突出協(xié)調(diào)組織能力。班組長既要組織好工作，也要組織好員工的生活，使班組成為團(tuán)結(jié)的、具有較強(qiáng)凝聚力的集體；要突出管理創(chuàng)新能力，通過班組長的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和工作方式方法改進(jìn)來推動班組管理水平的提高。

突出“三類心情”。作為公司最小的細(xì)胞，班組是公司各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn)，是工作運(yùn)營的關(guān)鍵一環(huán)。班組成員要有“三種心情”。一是有耐心。要結(jié)合實(shí)際工作和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，時時為一線工作出謀劃策，解決一線工作困難，不厭其煩地指導(dǎo)糾正一線工作的錯誤，強(qiáng)化提升一線業(yè)務(wù)服務(wù)營銷能力；二是要細(xì)心。要按照“三講一落實(shí)”的要求，對每位員工、每項(xiàng)具體工作都要講目標(biāo)、講措施、講成效，落實(shí)執(zhí)行力，及時關(guān)注執(zhí)行過程中的微妙變化，妥善解決；三是有狠心。對未按照公司規(guī)范執(zhí)行所造成的后果，要做到監(jiān)控通報(bào)到位，復(fù)查整改到位，對屢教不改的行為要有狠心，嚴(yán)格查辦，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，決不能礙于情面、心慈手軟、姑息遷就。

突出“三個方向”。班組文化建設(shè)是班組建設(shè)中不可或缺的重要部分。優(yōu)秀的班組文化能夠提高班組的戰(zhàn)斗力。在班組文化在和企業(yè)文化保持大方向的基礎(chǔ)上，可以根據(jù)人少、機(jī)動的特點(diǎn)，突出特色專項(xiàng)文化的建設(shè)。一是要突出學(xué)習(xí)文化，形成互相學(xué)習(xí)、積極追求進(jìn)步的良好氛圍，建設(shè)學(xué)習(xí)型班組；二是要突出創(chuàng)新文化，形成人人都是發(fā)明家、都是創(chuàng)造者的機(jī)制，建設(shè)創(chuàng)新型班組；三是要突出和諧文化，通過班內(nèi)互助、班后交流會和學(xué)習(xí)互訪等豐富多樣的形式，建設(shè)和諧型班組。

班組精神之五到位原則：

組織領(lǐng)導(dǎo)到位：班組長要充分發(fā)揮全班組人員的主觀能動性和工作積極性，團(tuán)結(jié)協(xié)作，合理地組織人力、物力，充分地利用各方面信息，使班組工作均衡有效地進(jìn)行、產(chǎn)生“1＋1＞2”的效應(yīng)，最大限度的支撐一線按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃指標(biāo)。 分解執(zhí)行到位：制定清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表，并對目標(biāo)層層分解落實(shí)；制定明確的執(zhí)行方案及執(zhí)行舉措，規(guī)定執(zhí)行的要求和標(biāo)準(zhǔn)，包括職責(zé)范圍、工作內(nèi)容等，支撐人員深入一線，了解工作進(jìn)展，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，保障執(zhí)行力到位。

監(jiān)督考核到位：制定考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則力促責(zé)任到位。通過日常檢查、不定期抽查、明察暗訪等形式對一線人員能力及工作落實(shí)情況進(jìn)行摸底監(jiān)控，本著公平公正的原則真實(shí)反映實(shí)際情況，并按照考核標(biāo)準(zhǔn)出具考評報(bào)告，同時提出整改建議。

追究落實(shí)到位：就對一線的督查結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的問題，遵循四不放過的原則，通過公開、透明的方式，逐條分析、逐項(xiàng)解剖，堅(jiān)決反對同情心、“好人主義”的思想，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，

起到警示作用。

獎懲兌現(xiàn)到位：建立健全獎懲機(jī)制，充分調(diào)動一線員工的積極性和責(zé)任心，實(shí)現(xiàn)獎懲激勵的制度化、長期化，樹立專項(xiàng)標(biāo)桿，促進(jìn)各項(xiàng)工作和諧健康開展。

班組管理文化三二一

三公：

制度要公正：績效管理制度要覆蓋班組工作的方方面面，包括從生產(chǎn)到服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，而且制度不因人、因時、因事而變化，具有同一性、完整性。

過程要公開：班組成員完成工作的過程要公開，這樣全體班組成員既能了解自己的業(yè)績，也能知道別人的業(yè)績，從而對自己的業(yè)績客觀定位，無形中促進(jìn)了比、學(xué)、趕、幫、超的班組文化的形成。

評價要公平：追求公平和自我價值的實(shí)現(xiàn)是人的更高層面的精神追求，班組長要秉承公正的心，以“內(nèi)舉不避親、外舉不避仇”的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對待每一位班組成員。

二激勵：

及時激勵：一旦發(fā)現(xiàn)班組成員的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，應(yīng)及時贊揚(yáng)，及時鼓勵。

人本激勵：在表揚(yáng)班組成員時，遵循“對事也對人”的原則，對正確的行為進(jìn)行表彰，同時對他的積極心態(tài)予以肯定，從人的精神層面給予激勵。

一透明：

全過程透明：績效管理堅(jiān)持過程透明、任務(wù)透明、崗位職責(zé)透明、工作流程透明、資源分配透明

第五篇：徐州移動卓越班組建設(shè)

徐州移動總經(jīng)理王峰：新時期企業(yè)基層班組建設(shè)芻議 江蘇移動徐州分公司總經(jīng)理 王峰

“一般企業(yè)看高層，優(yōu)秀企業(yè)看中層，卓越企業(yè)看基層”。如何通過基層班組建設(shè)推動企業(yè)實(shí)現(xiàn)“從優(yōu)秀到卓越”的跨越，已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)管理的新興課題，成為現(xiàn)代企業(yè)尤其是世界500強(qiáng)企業(yè)行業(yè)競爭的新坐標(biāo)。然而一段時間以來，隨著社會變革、經(jīng)濟(jì)動蕩等外部環(huán)境的變遷，行業(yè)博弈情勢之洶涌遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了班組轉(zhuǎn)型的張力，班組建設(shè)仍只能停滯在淺嘗輒止的層面。作為企業(yè)管理的系統(tǒng)集成者、企業(yè)方針目標(biāo)的落地者、企業(yè)文化的直接傳承者，基層班組應(yīng)得到與之相匹配的關(guān)注度和建設(shè)力度。

對中國移動而言，當(dāng)前企業(yè)員工和班組有著獨(dú)特的時代印記：員工年齡段集中在20~25歲，30歲以下的員工占員工總數(shù)的85%以上；員工的學(xué)歷層次較高，公司用工本科以上占比達(dá)70%，派遣制員工大專及以上學(xué)歷占比為55%以上；一線員工（基層班組）平均占員工（班組）總數(shù)的80%以上。這一鮮明特性無疑要求班組建設(shè)尋求較為貼合的切入點(diǎn)：根據(jù)員工群年齡段分布以員工生活習(xí)慣為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)、根據(jù)員工學(xué)歷分布狀態(tài)以文化建設(shè)為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)、根據(jù)一線員工的工作性質(zhì)以生產(chǎn)經(jīng)營為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)。

■試水

班組建設(shè)在基層如何落地？

作為一線經(jīng)營單位，如何探索新型班組建設(shè)模式，并推廣應(yīng)用到企業(yè)具體生產(chǎn)經(jīng)營管理中，切實(shí)促進(jìn)班組效率和整體效能的提升，成為當(dāng)前的主要任務(wù)。在兵家必爭之地的古戰(zhàn)場江蘇徐州，徐州移動領(lǐng)導(dǎo)班子基于班組現(xiàn)狀提出了“歷時兩年，重視基石作用，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，推進(jìn)基層建設(shè)”的“兩年三基”建設(shè)計(jì)劃，全力打造具有地方區(qū)域特色的班組建設(shè)工程。“重視基石作用”即是切實(shí)認(rèn)識到“基層千根線”的重要作用，通過一線把脈、基層調(diào)研、全員成長計(jì)劃等常態(tài)化舉措，讓管理層和一線員工都認(rèn)識到基層班組的重要性，從而給予足夠的關(guān)注力度；“強(qiáng)化基礎(chǔ)管理”即打破常規(guī)化管理手段，構(gòu)建公司領(lǐng)導(dǎo)支持、職能部門支撐、兄弟班組協(xié)同、班組創(chuàng)新發(fā)展、員工自我約束的“五環(huán)管理模式”，迅速提升基層管理水平，形成領(lǐng)導(dǎo)放任、員工信任的民主管理機(jī)制；“推進(jìn)基層建設(shè)”是指通過各類實(shí)體文化建設(shè)和程序建設(shè)的持續(xù)投入，在規(guī)范基層制度流程的同時，不斷強(qiáng)化基層戰(zhàn)略執(zhí)行，提升企業(yè)軟實(shí)力。 對于企業(yè)班組建設(shè)而言，任何規(guī)劃都須探索形成與之相匹配的實(shí)施戰(zhàn)略。針對“兩年三基”的建設(shè)計(jì)劃，徐州移動以縱向支撐和橫向發(fā)展“兩條腿走路”的實(shí)施戰(zhàn)略，注重基礎(chǔ)素質(zhì)的提升，建立分層分級的建設(shè)體系，加快基層卓越班組的構(gòu)建，推動企業(yè)由優(yōu)秀向卓越的和諧跨越。

實(shí)施戰(zhàn)略一：領(lǐng)導(dǎo)層“縱向支撐”。

抓管理：幫助基層班組建立管理手段。管理層應(yīng)制定一套有利于生產(chǎn)經(jīng)營的班組建設(shè)舉措，主動解決當(dāng)前基層班組所面臨的管理難題。徐州移動采取的是制定“三個一”行政程序，即制定“一套評估體系”提升基層管理能力，配置“一本工作手冊”防范班組長疏于管理，搭建“一個管理平臺”克服基層班組程序混亂的弊端。三套程序?qū)嵤┮詠恚�徐州移動班組建設(shè)成效顯著，班組整體水平得到顯著提升，全區(qū)涌現(xiàn)標(biāo)桿班組120多個，員工離職率降低30個百分點(diǎn)，服務(wù)滿意率始終保持在90%以上。

抓素質(zhì)：幫助基層班組打造精英團(tuán)隊(duì)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍、高績效的班組團(tuán)隊(duì)，是不可復(fù)制的核心競爭力。班組建設(shè)歸根結(jié)底是要培養(yǎng)一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。徐州移動的做法一是制定“煉金計(jì)劃”，先后選拔400名一線“種子員工”到市公司職能部門煉金。二是構(gòu)建“345”基層員工培訓(xùn)流程，采取集中開展大課式培訓(xùn)、分區(qū)駐地小課式培訓(xùn)、縣區(qū)交流學(xué)習(xí)的“三位一體”培訓(xùn)流程，基礎(chǔ)培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)、效能培訓(xùn)“四步走”的培訓(xùn)周期，日行事例、晨夕會、接待拜訪模型、節(jié)點(diǎn)指導(dǎo)、關(guān)系維護(hù)“五步指導(dǎo)”，幫助基層班組培養(yǎng)高素質(zhì)隊(duì)伍。

抓協(xié)同：幫助基層班組構(gòu)建支撐發(fā)展體系。一是實(shí)施班組結(jié)對互助計(jì)劃。由優(yōu)秀班組掛鉤后進(jìn)班組、城區(qū)營業(yè)廳掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳，通過班組間的管理幫扶、工作指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)分享，使后進(jìn)班組盡快提升。二是在300多個基層班組開展互動體驗(yàn)式輪崗交流，如客戶經(jīng)理、外呼人員與營業(yè)人員互動體驗(yàn)。三是采取職能部門掛靠、工會掛單的方式，指導(dǎo)基層班組建設(shè)。目前300多個基層班組與26個中層、9個職能部門和16個分工會全部實(shí)現(xiàn)掛靠，極大提升了員工的實(shí)戰(zhàn)能力和客戶服務(wù)水平。

實(shí)施戰(zhàn)略二：基層班組“橫向創(chuàng)新發(fā)展”。

徐州移動鼓勵基層自我創(chuàng)新、自我發(fā)展，不斷借助公司的各類資源，探索適合自身的建設(shè)模式。

抓發(fā)展：基層班組要借力創(chuàng)新求發(fā)展。徐州移動連續(xù)6年榮獲全國用戶滿意服務(wù)單位榮譽(yù)稱號，多次被中國質(zhì)量協(xié)會評為全國用戶滿意企業(yè)、全國守合同重信用企業(yè)，連續(xù)7次被評為江蘇省文明行業(yè)、省級優(yōu)秀質(zhì)量管理單位、江蘇省服務(wù)明星企業(yè)等。這些榮譽(yù)的取得，歸功于基層班組的“內(nèi)外兼修”：“班組建設(shè)走出去”，先后組織話務(wù)、投訴、中高端等24個班組走進(jìn)維維集團(tuán)、徐工集團(tuán)、鐵路機(jī)務(wù)段等60余家重要集團(tuán)；“班組服務(wù)請進(jìn)來”，請進(jìn)兄弟部門實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)同、請進(jìn)市縣領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動、請進(jìn)合作伙伴實(shí)現(xiàn)交流溝通、請進(jìn)重要客戶實(shí)現(xiàn)精益求精。

抓效率：基層班組要探索適合自身的管理手段。班組管理者和員工的合理配置可提升班組運(yùn)作效率。徐州移動基層班組自我探索出三種效率機(jī)制。溝通100店等大型班組形成“班長唱白臉、值班經(jīng)理唱紅臉”的“紅白臉搭配管理”營業(yè)機(jī)制；90后員工較多的班組，創(chuàng)新出“師徒結(jié)對子”、“影子戲法”、“員工輔導(dǎo)員制”等結(jié)伴管理機(jī)制；話務(wù)、投訴、基建等一線班組，探索出“前后臺協(xié)作機(jī)制”，該機(jī)制受到徐州市政府的肯定，并作為“典型引路”在全市企事業(yè)單位復(fù)制推廣。

■規(guī)劃

基層班組建設(shè)尋求怎樣的著力點(diǎn)？

江蘇移動在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，基層班組不僅是中國移動的一線窗口，也不僅是企業(yè)各類生產(chǎn)營銷的排頭兵和主力軍，在一定程度上是企業(yè)發(fā)展的濃縮，是化整為零的企業(yè)。因此，須以“精細(xì)、創(chuàng)新、協(xié)同”三輪驅(qū)動的建設(shè)思路貫穿全程。由此，徐州移動逐漸形成了“思路、管理、建設(shè)、素質(zhì)、關(guān)系、運(yùn)營”等關(guān)鍵點(diǎn)和著力點(diǎn)。

著力點(diǎn)一：思路求“活”。思路決定出路，思路要活，要打開。一是班組建設(shè)思路要活。各班組情況不同，人員素質(zhì)配備也不一樣，班組建設(shè)應(yīng)鼓勵多樣化。比如生產(chǎn)班組可開展“學(xué)習(xí)型”和“安全型”班組建設(shè)，后勤和服務(wù)班組可開展“和諧型”與“創(chuàng)新型”班組建設(shè)。二是班組建設(shè)思想要活。班組創(chuàng)建工作是在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化，不是推倒重來，建設(shè)思想要到位；班組建設(shè)是為了更好地提升經(jīng)營業(yè)績，不是耽誤經(jīng)營搞門面，認(rèn)識思想要到位。三是班組建設(shè)的定位要活。班組既是“生產(chǎn)隊(duì)”也是“戰(zhàn)斗隊(duì)”，不僅僅是單純地完成kpi指標(biāo)任務(wù)，還要敢于挑戰(zhàn)自我，在管理上、經(jīng)營上想辦法挑重?fù)?dān)。

著力點(diǎn)二：管理求“變”。要根據(jù)市場環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、管理模式、運(yùn)營流程、技術(shù)進(jìn)步等內(nèi)外部形勢的變化，不斷探索加強(qiáng)班組建設(shè)的新舉措和新途徑，尤其是在班組日常管理方面，要探索各種模板化機(jī)制。一是建立“互動式”學(xué)習(xí)機(jī)制，充分激發(fā)班組的學(xué)習(xí)氛圍；二是建立“交叉式”培養(yǎng)機(jī)制，增加員工的多崗位歷練機(jī)會；三是建立“虛擬式”交流機(jī)制，增進(jìn)班組管理者與員工的情感交流；四是建立“幫帶式”工作機(jī)制，通過工作示范、口頭傳教、實(shí)踐指導(dǎo)等方式，實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步；五是建立“激勵式”考核機(jī)制，讓員工有激情；六是建立“參與式”管理機(jī)制，促進(jìn)80后、90后新員工的能力發(fā)揮，激發(fā)他們的主人翁意識。

著力點(diǎn)三：建設(shè)求“實(shí)”。一是“以點(diǎn)帶面”要真正落到實(shí)處。班組互相“取經(jīng)”時要以學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)等多種方式及時固化、傳承、傳播，避免淪為參觀、考察的形式主義。二是班組建設(shè)要以實(shí)干求實(shí)績。不搞花架子，對于班組建設(shè)工作從各部門、專業(yè)的工作實(shí)際出發(fā)，減少沒有必要的宣傳物資。三是班組的評比、檢查、督導(dǎo)要實(shí)事求是。好就是好，差就是差，避免弄虛作假。

著力點(diǎn)四：素質(zhì)求“效”。一要抓好技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)，特別是班組崗位應(yīng)用的能力培訓(xùn)，要注重以“傳、幫、帶、學(xué)”的方法循序漸進(jìn)確保效果。二要激發(fā)員工開展自我素質(zhì)全面提升的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并讓員工在學(xué)習(xí)中不斷樹立使命感、危機(jī)感。三要持之以恒開展班組建設(shè)工作。好的制度和做法對提升班組工作質(zhì)量和增強(qiáng)基層的執(zhí)行力是一個很好的促進(jìn)。

著力點(diǎn)五：關(guān)系求“和”。一是班組長與員工和諧，做到公平公正做事，真情真意暖人。要堅(jiān)持班務(wù)公開民主管理制度，做好員工利益訴求多元化過程中的心理溝通和正面疏導(dǎo)，及時解決各種矛盾和問題，為員工排憂解難。二是員工與員工和諧，提倡班組同志加兄弟的關(guān)系，在工作中形成互相信任、理解、諒解的關(guān)系，形成具有凝聚力、向心力的團(tuán)隊(duì)精神。三是班組與班組和諧，通過喜聞樂見的文體活動，為員工搭建展示各種才能的平臺，增進(jìn)班組

之間交流。通過每月生產(chǎn)例會和典型班組經(jīng)驗(yàn)介紹等形式，使各班組之間達(dá)到經(jīng)驗(yàn)共享、資源共享的目的，確保班組和諧、員工隊(duì)伍穩(wěn)定。

著力點(diǎn)六：運(yùn)營求“廉”。一個班組的廉政氛圍濃厚不濃厚，是衡量這個班組是否健全的一個重要指標(biāo)；同樣，一個班組廉政建設(shè)是否到位，也是衡量這個班組發(fā)展步伐是否穩(wěn)健的重要標(biāo)志。通過塑造廉潔的班組文化，并使之常態(tài)化、制度化和規(guī)范化，可進(jìn)一步增強(qiáng)班子凝聚力、戰(zhàn)斗力，提升競爭力。因此，要著力推進(jìn)“廉潔從業(yè)進(jìn)班組、廉潔考核進(jìn)班組、廉潔學(xué)習(xí)進(jìn)班組”的常態(tài)機(jī)制。一是促進(jìn)廉潔自律能力提升，班組通過樹立個人廉潔格言、深化廉政案例學(xué)習(xí)、建立個人廉政檔案、優(yōu)化廉政文化傳播、加強(qiáng)業(yè)務(wù)與廉政知識學(xué)習(xí)等多種形式，努力推進(jìn)“廉政文化”進(jìn)班組、進(jìn)團(tuán)隊(duì)、進(jìn)家庭，發(fā)揮班組領(lǐng)導(dǎo)、骨干的模范帶頭作用，強(qiáng)化班組成員的廉潔自律意識和能力。二是帶動班組廉政管理水平提升，班組不斷落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，貫徹廉政談話制度，從源頭上拓展防治腐敗的工作領(lǐng)域；完善班組審計(jì)監(jiān)察機(jī)制，自覺接受班組全員的監(jiān)督；健全信訪工作制度，對于班組成員反映的問題，確保項(xiàng)項(xiàng)有答復(fù)、件件有回音，形成班組廉政文化建設(shè)的長效機(jī)制。

千里之行，始于足下。徐州移動將以戰(zhàn)略性、全景性、長效性的思維進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)踐、高效執(zhí)行。力求在個體班組層面進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化、價值化管理，在總體班組層面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、族群化、標(biāo)桿化管理，推動班組建設(shè)的長效發(fā)展。不斷提升員工的學(xué)習(xí)力，鼓勵員工的創(chuàng)新力，滿足員工的發(fā)展要求，努力把基層班組建成員工學(xué)習(xí)成才的校園、健康成長的樂園、快樂工作的藝園。

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