第一篇：咸寧移動班組建設方案

咸寧移動客服中心始建于201*年8月，現(xiàn)有員工17人，其中黨員2名，團員12名，平均年齡24歲，學歷均達到大專及以上水平。這是朝氣蓬勃、銳意進取的年輕隊伍。以強勁的上進心，認真負責的做事態(tài)度，為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦，鑄造騰飛的羽翼。

201*年，公司提出的“五型”班組建設，為我們指明了工作改進的方向，緊緊圍繞這個中心，明確目標任務，以火一般的熱情投入其中，制定計劃和措施；不斷總結推進，爭當業(yè)績的領先者。正德厚生，臻于至善。付著貢獻和回報社會的心態(tài)，不斷挑戰(zhàn)、不求最好只求更好的決心，以先進的單位、優(yōu)秀的班組；優(yōu)質(zhì)的服務、滿意的微笑為標準，在做好當前各項工作的同時，努力爭取飛向更高的天空。

1、管理型班組實施情況——健全制度，規(guī)范方圓

班組管理是企業(yè)工作的重要組成部分，制度是措施，管理是手段，制度健全是基礎。俗話說“沒有規(guī)矩不成方圓”，推進班組建設，必須制定切實有效的管理制度、行業(yè)規(guī)范及臺帳、記錄等。先進的理念只是行動的先導，而執(zhí)行起來還必須有嚴格的制度來規(guī)范。在班組建設工作中，全面推動制度的建立和完善，需要科學的管理方法，完善的制度體系。我中心經(jīng)過篩查，從管理制度入手，從強化服務觀念出發(fā)，以嚴格執(zhí)行為導向，以簡潔實用、操作性強為原則，制定完善現(xiàn)場管理制度、例會管理制度、交接班制度、設備管理制度、質(zhì)量管理制度、安全管理制度、績效管理制度等共計20種規(guī)章制度；同時配置齊備《績效管理臺帳》、《辦公用品管理臺帳》、《學習培訓記錄》、《員工報帳臺帳》、《考勤記錄》等。推進班組建設，就是要采取科學高效的管理方式，抓好日常各項管理工作。在人員管理上，使復雜的過程流程化，流程化的活動簡化，簡化的要素標準化，標準化的結果量化。重點強化班組制度執(zhí)行力，堅決維護各項規(guī)章制度的嚴肅性和權威性，真正把各項制度落實到位、執(zhí)行到位，使生產(chǎn)過程中的每個環(huán)節(jié)置于受控狀態(tài)，有分工、有職責、有考核，才能更大地激發(fā)員工的工作積極性。為客服中心的發(fā)展提供了規(guī)范化的基礎。

2、學習型班組實施情況——提高素質(zhì)，促進發(fā)展

學習是人生永恒的主題。學習是員工提高素質(zhì)的基礎，員工素質(zhì)的高低決定企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢；企業(yè)發(fā)展必須提高員工素質(zhì)。加強員工文化建設，通過制定班

組共同愿景和班組成員的發(fā)展目標，形成和諧共進、共同發(fā)展的和諧氛圍。以班組格言、崗位心語等喜聞樂見的形式，凝聚人心，凝練團隊，促進班組成員之間團結友愛、共同提高。利用身邊先進人物和事跡，加強感召和引導，激發(fā)職工積極向上的進取心，提高班組的戰(zhàn)斗力。通過開展“集思廣益謀發(fā)展，努力拼搏爭進位”金點子征集活動。激發(fā)員工的聰明才智，鼓勵廣大員工立足崗位，勇于創(chuàng)新，進一步促進“創(chuàng)學習型企業(yè)，做知識型員工”活動的開展。全面推進公司的各項工作，營造人人關注企業(yè)發(fā)展改革的局面，為學習型班組的建立奠定堅實的基礎。

另外，我中心每周抽出專門時間安排員工進行各種業(yè)務學習、培訓，定期或不定期地組織員工開展業(yè)務學習考試，極大地提高了職工的業(yè)務能力，提高了員工的綜合素質(zhì)。主要通過以下幾種方式進行：

（1）月考。每月月底組織一次業(yè)務考試，針對當月新出臺的營銷政策、新業(yè)務及更新后的業(yè)務知識、公告內(nèi)容等考試內(nèi)容出題，并將考試成績在公告欄內(nèi)進行公布，將考試與績效掛鉤。

（2）培訓。培訓分工：由管理員、班長和質(zhì)檢員組成培訓小組，負責培訓工作的計劃、開展、總結、評估等工作；培訓時間的安排：每月月會、周例會；平均每月培訓時長達到2小時以上。教學方法：模擬演練；崗位實操，ppt講授，案例撰寫與分享。

（3）創(chuàng)新學習方法。員工采用自主學習法、問題學習法、開放學習法、案例學習法等多種學習方式，利用下班時間進行學習，自行作好學習記錄，并由質(zhì)檢員定期檢查員工學習記錄本。

3、創(chuàng)新型班組實施情況——動力源泉，永流不息

創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“源泉”；創(chuàng)新是適應新形勢、新要求的具體方法；是企業(yè)獲得經(jīng)濟效益和社會效益有力措施。為激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性，創(chuàng)造良好的全員創(chuàng)新氛圍，發(fā)掘優(yōu)秀的創(chuàng)新成果，根據(jù)公司的相關政策，結合部門實情，成立“人人都是培訓師”的qc課題。為獲得最大化價值，從員工的思維創(chuàng)新、服務意識創(chuàng)新、服務理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、讓“清澈源泉永流不息”。創(chuàng)新是根本動力，服務是最終目標，獲得價值回報是理想。我們積極投入分公司發(fā)起的創(chuàng)新運動：

（1）“優(yōu)質(zhì)服務換積分、積分換獎勵”通過員工的日常服務表現(xiàn)、業(yè)務考試成績、勞動紀律考評等多方面的綜合表現(xiàn)來集各自的服務積分，并根據(jù)不同的服務積分兌換標準可以兌換相應獎勵，兌換后積分清零。

（2）制訂中國移動通信集團湖北有限公司咸寧分公司客服中心客戶代表計件薪酬管理辦法（試行），為建立和完善公司內(nèi)部公平、公正、科學的績效管理與薪酬分配制度，并充分調(diào)動員工工作積極性，提高工作及管理效率，增強員工責任感，促進公司客服工作的質(zhì)量，特制定該辦法。

4、和諧型班組實施情況——溫馨氛圍，全面提高

和諧的氛圍是企業(yè)發(fā)展的有效調(diào)味劑。和諧是文化、關愛、民主、溝通的綜合體，溫馨的工作氣氛是和諧的體現(xiàn)，顧客的滿意是對和諧型班組建設最好的回報和最大的鼓勵。結合工作實際，組織開展各種達標競賽和創(chuàng)優(yōu)爭先活動，激發(fā)員工創(chuàng)優(yōu)爭先的積極性。深入開展“紅旗班組”和 “創(chuàng)新型”班組活動，加強先進典型的選樹和培養(yǎng)，充分發(fā)揮典型的引領作用，達到全面提高的目的。

（1）成立客服中心親情小組。為進一步落實員工關懷工作，通過親情小組加強與員工的交流與溝通，班組成立親情小組，將全班組人員分成四個小組，管理人員也融入其中，由各個小組成員民主選舉產(chǎn)生小組長，讓員工能夠真正的參與到班組的管理中來，讓員工更深刻的體會到班組的關心與愛護，建立一個和諧溫馨的工作氣氛。通過親情小組加強與員工的交流與溝通，在第一時間內(nèi)掌握員工的思想動態(tài)，了解每一位員工的興趣愛好充分發(fā)揮每個人的長處，在培訓及日常工作中形成一股“趕、追、幫、比”的工作風氣。提高了員工的工作積極性和團隊協(xié)作精神，使得班組更加具有凝聚力和戰(zhàn)斗力。

（2）為使管理能更加民主化，也為了提高員工的參與意識，開辟學習園地、光榮榜、班組活動、每日一句、每日一笑、每月考核、每月差錯公布等，并利用每周五周會時間與班組員工進行面對面的溝通和交流。實行了班務公開，增加了班組管理的透明度，按章辦事，一視同人。通過聽取、采納大家的意見，也為班組管理奠定了基礎。

（3）建立了激勵機制，形成競爭向上的氣氛。在班組中實行紅旗班組、本月客服之星、工單計件等評比活動。在日常工作中逐步形成了一股積極向上的工作氣氛，進一步的促進了員工提高自身素質(zhì)。通過開展豐富多樣的團隊活動。如

開展秋季爬山、ktv大pk、青年志愿者活動等，增強班組整體的凝聚力和協(xié)作意識，培養(yǎng)營業(yè)員的集體榮譽感和主人翁意識。另外積極參與公司開展的各類活動，讓每位員工充分發(fā)揮各自的潛能，使之成為愛崗敬業(yè)、服務熱情周到、懂業(yè)務、會管理的高素質(zhì)人才。如：7月份參加市公司五條禁令演講比賽，獲個人二等獎；9月份參加市公司舉辦的ppt制作與演講比賽，并獲得個人一等獎等。

5、安全型班組實施情況——增強意識，保穩(wěn)泰山

“安全責任重于泰山”安全管理是班組建設的重要內(nèi)容。我中心制定了安全生產(chǎn)責任制，辦公設備分工到人，使大家的主人翁意識和工作積極性得到較大提高。安全培訓工作是保證安全生產(chǎn)的有效手段，通過學習、分析、總結和進行春、秋兩季安全檢查，使安全意識明顯提高，及時對發(fā)現(xiàn)的問題進行了整改，使安全工作落到實處。在實際工作中強化安全環(huán)保素質(zhì)教育，增強安全環(huán)保意識，嚴格落實安全環(huán)保生產(chǎn)責任制，把安全環(huán)保責任落實到班組、到崗位。加強生產(chǎn)現(xiàn)場作業(yè)的管理，利用班前會、班后會等多種形式，充分分析可能引起安全意外情況，采取有效措施進行消減和控制；強化應急預案演練，全面提高職工應對突發(fā)事件的能力。

班組建設不是一朝一夕的事，必須長久堅持下去。我中心會以現(xiàn)有的成績?yōu)榛�礎，不斷探索、深化班組建設中好的方法，并以“學習為基、五型為標”的班組建設方針，為企業(yè)創(chuàng)造更多更新的價值，為贏得省公司的五型班組榮譽而不解努力。

第二篇：移動公司班組建設方案

201*年市場部亮劍班組建設方案

班組愿景建立：是班組最終希望實現(xiàn)的未來藍圖，是激勵班組內(nèi)全體成員學習工作的燈塔和原動力。我們將在學習學習型組織理論的基礎上，組織班組成員進行案例討論和深度匯談等，在廣泛征求班組成員意見、吸取大多數(shù)人員建議的基礎上，我們班委將把“xxx”作為班組的愿景。即：培養(yǎng)對崗位的興趣，熱愛崗位，熱愛同事，形成巨大的親和力，以移動為事業(yè)，做一個優(yōu)秀的移動人，齊心協(xié)力，共同建設我們的班組，永做班組的模范。

班組愿景內(nèi)涵：在班組愿景制定后，我們將發(fā)動全體成員來豐富愿景的內(nèi)涵，有好的詮釋我們都會記錄在案，每個人的積極參與，使共同愿景產(chǎn)生了強烈的感召力，并激勵每個人為之而奮斗。在此基礎上，我們將把三樓的走廊起名為親情走廊，在走廊墻壁上掛著家庭的合影，班組的合影，個人制作等。當職工走進走廊時，就會被暖暖的親情和友情所感染。這種人性化的管理，使職工心貼心，認同和歸屬感極其強烈，真正體現(xiàn)了崗位如家、親情滿園的愿景。

為了實現(xiàn)班組愿景中“移動市場的標兵”的目標，我們充分利用深度匯談的形式，加強成員間的溝通和理解，把“精益求精、雷厲風行”做為班組作風，“把服務前移，讓數(shù)據(jù)說話”做為評判班組工作好壞的重要依據(jù)。

個人愿景：在構建班組愿景的同時，我們將組織班組成員建立起個人愿景。在建立個人愿景時，我們班組會幫助職工分析其個人能力、

學習智障和急需解決的問題，使其認識到實現(xiàn)個人愿景，要靠終身不斷地學習，努力提高自己的綜合素質(zhì)和適應企業(yè)跨越式發(fā)展的技能。爭取在兩年里，80%的班組成員都實現(xiàn)個人愿景，并建立新的愿景，達到愿景階段性的實現(xiàn)。

“強素質(zhì)、展風采、創(chuàng)佳績”班組文體系列活動

一、活動目的：

1、貫徹落實分公司工會、分公司黨委關于開展班組文化建設的有關精神以及黨支部、工會下半年活動計劃；

2、調(diào)動員工工作熱情，增強員工的市場營銷和崗位技能水平，搭建部門、員工之間溝通的橋梁，展示市場部員工風采；

3、打造一支團結協(xié)作、優(yōu)勢互補、執(zhí)行力強的優(yōu)秀團隊。

二、活動主題

強素質(zhì)展風采創(chuàng)佳績亮劍班組文體系列活動

三、活動時間：

201*年9月份—12月份

二、活動項目:

第一階段：“提升職工素養(yǎng)，打造卓越團隊”文化體驗活動

第二階段：趣味籃球賽

第三階段：拔河比賽

第四階段：卡拉ok比賽

三、活動方案：

第一階段：“提升職工素養(yǎng)，打造卓越團隊”文化體驗活動

1、以規(guī)章制度、業(yè)務流程、安全知識、經(jīng)營分析材料、市場部大事記、企業(yè)文化為知識競賽出題提綱。

2、在文化體驗活動中穿插進行知識競賽。

3、比賽設置競答、演講、趣味游戲等環(huán)節(jié)，并設置若干小禮品。

4、體驗活動結束后每人撰寫感想一篇，稿件評選設一等獎1個，二等獎1個，三等獎3個。

5、本著鍛煉、提高的原則，演講采用自薦與推薦相結合的選拔方式。

第二階段：趣味籃球賽（四人籃球賽、定點投籃比賽）

1、活動主題：增強體魄加強交流

2、活動宗旨：友誼第一，比賽第二

3、四人籃球賽：以崗位劃分為單位，根據(jù)人數(shù)多少，采取抽簽形式，劃分為7支參賽隊，每支參賽隊4人。

4、定點投籃比賽：每組限報4人，參賽者在規(guī)定投籃點完成投籃，在規(guī)定時間內(nèi)進球最多者獲勝。

第三階段：拔河比賽

三個隊，循環(huán)比賽，以勝出次數(shù)決出冠亞軍。

第四階段：卡拉ok比賽

1、活動主題：快樂參與我心飛翔

2、活動時間：12月份

3、以個人為單位報名參賽。

4、根據(jù)參賽人員情況設置獎項。

第三篇：中國移動江西公司班組文化建設實施方案

班組（含區(qū)域營銷中心等，以下統(tǒng)稱為班組）是完成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各項任務的最前沿“小分隊”，是企業(yè)的細胞。班組管理是企業(yè)管理的基礎，班組文化建設是踐行“正德厚生、臻于至善”核心價值觀的基礎，良好的班組文化是整個班組不斷發(fā)展的源動力。加強班組文化建設，對于提高班組管理水平，提升團隊凝聚力、增強員工自豪感、使命感和責任感，充分調(diào)動員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性，促進員工和企業(yè)價值提升，具有重要的推動作用。為此在上饒分公司的協(xié)助配合下，特制定中國移動江西公司班組文化建設工作實施方案：

一、建設目標

以班組文化建設為主線，把創(chuàng)建學習型組織、班組建設、職工小家建設、爭先創(chuàng)優(yōu)等有機結合起來，力求通過一系列班組文化活動，讓所有員工擁有“快樂工作”的感知，都能從學習、工作中得到成就感和快樂感；發(fā)揮班組成員的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，營造關心人、理解人、尊重人、團結協(xié)作、寬松融洽的文化氣氛，增強對集體的凝聚力和歸屬感，實現(xiàn)人員、企業(yè)、社會三者的協(xié)調(diào)發(fā)展，把班組營造成為一個令員工倍感溫馨的家園，一個朝氣蓬勃的家園，一個積極上進的家園。通過班組文化建設，使“正德厚生、臻于至善”企業(yè)核心價值觀在企業(yè)的組成細胞——班組中得到落地踐行，驅動各級企業(yè)成為具有高度凝聚力、執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力的組織，從而促進企業(yè)和諧發(fā)展。

二、建設內(nèi)容

班組文化建設的內(nèi)容包括班組精神文化、班組物質(zhì)文化和班組制度文化。三者相輔相成，互為依存。班組精神文化是班組物質(zhì)文化和制度文化的提煉和升華，是班組文化建設的靈魂；班組物質(zhì)文化是班組精神文化和制度文化的反映和表現(xiàn)，是班組文化建設的基礎；班組

制度文化是班組精神文化和物質(zhì)文化的規(guī)范和約束，是班組文化建設的保證。

（一） 班組精神文化建設

在中國移動企業(yè)文化理念體系和中國移動江西公司企業(yè)文化踐行體系的指導下，構建班組文化精神、奮斗目標和道德規(guī)范。

1、形成班組成員共同認可的班組精神。它是班組成員思想境界的共振，外化表現(xiàn)為班組成員的共同語言、口號和行為。

2、形成班組成員共同的奮斗目標。把成員的奮斗目標當成集體發(fā)展的必要內(nèi)容。

3、形成班組成員共守的道德規(guī)范。如社會公德、職業(yè)道德、家庭美德等作為班組的行為準則。

（二） 班組物質(zhì)文化建設

班組物質(zhì)文化包括班組所依附的物質(zhì)基礎和創(chuàng)造物質(zhì)財富的過程及結果。主要注重以下幾個方面：

1、創(chuàng)建一個班容班貌整潔、清潔明亮的工作環(huán)境；

2、提高員業(yè)務技能，引導員工開展學習和培訓，在班組營造良好的學習氛圍。

3、積極參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營，努力完成公司和本單位（部門）下達的生產(chǎn)經(jīng)營各項任務。

（三） 班組制度文化建設

將“正德厚生、臻于至善”核心價值觀融入到企業(yè)各類管理和業(yè)務制度當中。班組制度文化建設包含企業(yè)管理的規(guī)章、班組成員按照規(guī)章共同形成的有形班規(guī)及約定。規(guī)章是企業(yè)的管理制度。有形的班規(guī)是班組在參與企業(yè)建設中，根據(jù)本班組實際，為提高工作效率，在遵守企業(yè)規(guī)章的前提下，對本班組成員的特殊要求。

三、實施步驟

（一）形成班組文化精神：每個班組必須在中國移動企業(yè)文化理念體系和中國移動江西公司企業(yè)文化踐行體系指導下，結合本班組工作性質(zhì)，開展班組格言活動，塑造班組精神，按規(guī)格制作并上墻。有關內(nèi)容，各單位、部門收集匯總后交至各市公司（中心）企業(yè)文化主管部門備案。完成時間：201*年７月20日前。

（二）制定各項規(guī)章并上墻：在整理各單位、各部門有關規(guī)章的基礎上，各班組必須備齊相關的各項規(guī)章。根據(jù)班組生產(chǎn)工作實際，制定出班規(guī)，并要求班組成員認真執(zhí)行。完成時間：201*年７月20日前。

（三）建立班組企業(yè)文化墻：內(nèi)容可參考：吹吹風（當前工作摘要）、心中有數(shù)（任務指標）、晴雨墻（優(yōu)劣自知）、我想對你說（想法看法）、家長溝通會（幫助成長）、員工成長記錄（歷程回顧）、金點子積分（行為激勵）、班組長直通車（直接面對）、內(nèi)聊系統(tǒng)（輕松一刻）、文化園地（動手天地）、同聲翻譯（“畫”與“話”）、崗位心語、每月明星、小故事、快樂行動檔、涂鴉區(qū)等，培養(yǎng)“心相通、情相融、力相合”的團隊精神。

班組企業(yè)文化墻的制作要體現(xiàn)共性和個性的結合，按《班組企業(yè)文化墻示例圖》統(tǒng)一規(guī)格制作（見附件）。文化墻上下部必須按示例圖所示統(tǒng)一制作，需有中國移動標識、中國移動企業(yè)文化核心價值觀。團隊名稱、團隊精神各班組自行確定，企業(yè)文化墻顏色搭配可由班組自行確定。材質(zhì)：鋁合金包邊，細木工板底板，貼鋁塑板面板；規(guī)格：參考數(shù)值1500*1000*30），具體內(nèi)容由各班組（含區(qū)域營銷中心）自行制作。營業(yè)廳班組企業(yè)文化墻制作應遵循《營業(yè)廳內(nèi)宣傳企業(yè)文化的方式及規(guī)范》有關要求。完成時間：201*年７月20日前。

（四）班容班貌：每個班組制作全家福上墻；班組要做到工作環(huán)境整潔，設備臺帳完整，檔案資料統(tǒng)一齊全，并擺設整齊(檔案盒由市公司統(tǒng)一配發(fā))。完成時間：201*年７月20日前。

以上上墻項目由各班組自行制作，內(nèi)容不定期更換，由市公司檢查驗收合格后統(tǒng)一補助１５００元——２０００元/班組的企業(yè)文化宣傳費（含文件柜等）。

（五）各分公司統(tǒng)一安排為各區(qū)域營銷中心配置簡易文體設施，用于開展小型文體活動，活躍員工業(yè)余生活。

（六）建立的《員工成長記錄》，用以記錄員工工作、生活中的亮點，激發(fā)員工的工作熱情、創(chuàng)業(yè)激情�！秵T工成長記錄》由市分公司（中心）統(tǒng)一印發(fā)。

（七）建設溫馨型班組。工會小組的“職工小家”要真正成為員工的“家”，班員之間關系融洽，創(chuàng)建互助友愛、團結協(xié)作、和諧溫馨的工作氛圍。班組定期組織員工開展郊游、派對、聚會等娛樂活動；不發(fā)生打架、吵架等不文明行為。

（八）建設學習型班組

1、加強班員培訓，班組員工要樹立“工作學習化，學習工作化”的理念，除完成公司下達的培訓計劃外，每年班組內(nèi)部至少安排兩次業(yè)務技術培訓，不斷提升業(yè)務技術水平。

2、員工之間做好傳、幫、帶工作，建立“師帶徒”、“一對紅”結對子機制，做好業(yè)務技術傳、幫、帶工作。

3、班組創(chuàng)新工作：每個班組圍繞技術、業(yè)務、服務和管理創(chuàng)新等工作，全年至少提出兩條有一定價值的建議。各班組要精心安排，積極引導，使員工敢于并且善于提合理化建議，積極為班組和企業(yè)的發(fā)

展獻計獻策。一般性的項目，提倡班組自己動手組織實施；較大的建議和革新項目，由各分公司（中心）統(tǒng)一組織實施。

4、開展員工“薦書”活動，員工把自己認為有意義、有啟發(fā)、有感觸的書刊帶到班組，放到書柜內(nèi)供大家借閱。完成時間：201*年７月20日前。

5、班組之間組織勞動競賽、技術比武和崗位練兵活動；定期評選“班組優(yōu)秀員工”、“文化踐行先鋒”，并將相關照片上墻。

（九）建設團隊型班組。團隊強調(diào)協(xié)作，講究整體效果；通過各類活動增進相互了解，培育同志加兄弟的情感，形成十分默契的文化氛圍；做到攻克生產(chǎn)難關一起上，一人有難大家?guī)�；珍惜班組榮譽和集體聲譽；一人上“賽場”，大家來服務。

（十）各分公司（中心）于八月初向省公司黨務工作部提交建設總結，省公司將適時就班組文化建設情況開展巡回檢查活動。

第四篇：移動班組文化建設文章

成長是一首美麗的歌

時已入秋，今天上晚班，回家后還真有股涼涼的感覺，但上班時那活躍著的思維卻靜不下來，依然熱血澎湃。室友早已入睡，于是只好一個人上上網(wǎng)，思緒飄開??

想來自己入移動已一年半了，從那懵懵懂懂的大學生到現(xiàn)在成為職業(yè)人，除了感嘆時間的飛逝，還有一絲竊喜，畢竟剛畢業(yè)就來到移動從事客服工作，就好像在一張白紙畫畫，不用修改，不用涂抹。職業(yè)思想全是移動的理念，不論我現(xiàn)在是否吃透，也無從對比，無從評論。只是感到在這里工作，我的眼界開闊了，思想成熟了。以前的我和現(xiàn)在的我，看問題的角度不同，處理問題的方法也不一 樣了。

做好客服工作，首先要真誠。我相信真誠之心能打開客戶的心扉，誠實之道能贏得永久的朋友。

眾所周知，客服中心工作瑣碎難做，大概我們部門是全公司聽到埋怨最多的地方，每個人都做過客戶的出氣筒。有人說做了多年的客戶服務工作，不得不每天面對客戶埋怨、白眼、吵鬧，生活中似乎充滿了誤解和委屈，工作中好象總是有毛病和阻礙。剛剛做這個崗位的時候我也特別不習慣，想不明白為什么不是我的錯，客戶卻要對著我發(fā)那么大的脾氣，還要逼著我承諾這個又應承那個，只覺得特別委屈，甚至將這種不好的心情帶給其他客戶甚至帶到下班后的生活里。

其實后來想想，客戶埋怨、發(fā)火并不是針對我個人的，在工作中，我代表的是公司，客服中心是客戶反映問題的渠道。為客戶服務，是我們的職責所在。讓客戶的不滿情緒有宣泄的渠道，正是我們的分內(nèi)工作。只要真誠對待客戶，就能贏得信任和尊重。這樣一想，自己的心理就平衡了，也能更好的處理客戶投訴。經(jīng)過一度時間的摸索，我努力提高自己的專業(yè)水平，逐漸掌握了一些工作技巧，提高自己的服務水平，并且和很客戶都成了好朋友。我也越來越喜歡我的工作，甚至覺得自己的工作很偉大！

就象衣服永遠少一件、薪水永遠少一千、房子永遠少一間、放假永遠少一天般，服務永遠少一點。為給客戶提供更多優(yōu)質(zhì)服務，我在工作中要求自己，每天服務多一點。要求自己主動關心客戶， 精神飽滿一點、認真傾聽一點、頭腦靈敏一點、聲音甜美一點、業(yè)務熟練一點、工作主動一點、效率提高一點、讓客戶滿意一點 。

若說起"炮灰心態(tài)"，在客戶服務這一特定的領域中可謂無人不曉，那就是義無反顧、責無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個只聞其聲不見其人的服務界面，每天都要接待許多不同層次用戶的咨詢、業(yè)務受理，客服人員承受的壓力可想而知。如何選擇一種更為積極、主動的溝通方式--傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難，是我們(請繼續(xù)關注www.seogis.com)要研究的問題�？头�中心與用戶的交流全靠電話中的話語。為了能夠最佳的使用語言把最優(yōu)異的服務傳遞給用戶，我們客服中心特意在每個話務員的坐席臺上放

上了一面小鏡子，客服人員在與客戶的電話交流過程中，通過小鏡子可以看到自己的面部表情，小鏡子在時刻提醒著大家要保持良好的心態(tài)的同時，也在考驗和監(jiān)督著每個人對客戶的愛心、誠心、細心和耐心，同時更激勵大家去苦練內(nèi)功，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使客戶真正感受到我們發(fā)自內(nèi)心的服務。

現(xiàn)在每天電話不斷，我已經(jīng)成為客服中心信息服務部的一位“老人”了，想想從接第一個電話時的緊張和激動，到現(xiàn)在的穩(wěn)重和有序，從對待問題的單一考慮到現(xiàn)在從全面性去考慮。我感到確實自己長大了，成熟了，也許這是每一個踏上工作崗位的人都會有的改變，但我想我現(xiàn)在就能體會到，一定會有一部分是我在移動客戶服務中心的工作中帶來的，這將是一份寶貴的財富，伴我成長一生。

回頭想想，就象孩子成長一樣，人生就是這樣一步一步走了過來，出現(xiàn)問題、解決問題，面對危機、迎接下一次挑戰(zhàn)。即便是委屈也是學習的好教材，使我學會了寬容，心態(tài)更加成熟，困難和問題使我得到鍛煉和成長。經(jīng)過這樣的過程，我們逐漸長大，我們這個團隊才越來越成熟。在這樣的過程中，我們的客服工作，贏得了客戶的理解和尊重，我們客服人，實現(xiàn)了自己的價值。成長如同一首歌，在客服中心這個大家庭，我會用心譜寫屬于我的最美麗的樂章！

第五篇：中國移動班組建設總方針

班組建設總責：

突出“三條主線”。沒有規(guī)矩，不成方圓；沒有制度，班組建設就不可能規(guī)范?班組建設要緊緊圍繞和突出班組的工作職責、工作程序和工作效果這三條主線。突出工作職責，就能使班組和班組成員明白究竟要干什么，明確責任分工，消除工作盲點；突出工作程序，就能規(guī)范具體的工作運作，使人明白究竟要怎么干，避免工作復雜化和走彎路；突出工作效果，嚴格從計劃、監(jiān)控和效果三方面進行約束，就能使人明白究竟要將工作做到什么程度才能保質(zhì)保量。

突出“三種能力”。班組長是班組的核心，是班組建設的重點，班組長的能力直接決定了班組的整體素質(zhì)。在新形勢下，公司對班組長的培養(yǎng)要突出業(yè)務指導能力。班組長作為工作的具體組織者，必須具備較強的業(yè)務指導能力，通過自身業(yè)務水平的不斷提高，帶動班組整體業(yè)務水平的提升；要突出協(xié)調(diào)組織能力。班組長既要組織好工作，也要組織好員工的生活，使班組成為團結的、具有較強凝聚力的集體；要突出管理創(chuàng)新能力，通過班組長的業(yè)務創(chuàng)新和工作方式方法改進來推動班組管理水平的提高。

突出“三類心情”。作為公司最小的細胞，班組是公司各項工作的落腳點，是工作運營的關鍵一環(huán)。班組成員要有“三種心情”。一是有耐心。要結合實際工作和經(jīng)驗教訓，時時為一線工作出謀劃策，解決一線工作困難，不厭其煩地指導糾正一線工作的錯誤，強化提升一線業(yè)務服務營銷能力；二是要細心。要按照“三講一落實”的要求，對每位員工、每項具體工作都要講目標、講措施、講成效，落實執(zhí)行力，及時關注執(zhí)行過程中的微妙變化，妥善解決；三是有狠心。對未按照公司規(guī)范執(zhí)行所造成的后果，要做到監(jiān)控通報到位，復查整改到位，對屢教不改的行為要有狠心，嚴格查辦，規(guī)避風險，決不能礙于情面、心慈手軟、姑息遷就。

突出“三個方向”。班組文化建設是班組建設中不可或缺的重要部分。優(yōu)秀的班組文化能夠提高班組的戰(zhàn)斗力。在班組文化在和企業(yè)文化保持大方向的基礎上，可以根據(jù)人少、機動的特點，突出特色專項文化的建設。一是要突出學習文化，形成互相學習、積極追求進步的良好氛圍，建設學習型班組；二是要突出創(chuàng)新文化，形成人人都是發(fā)明家、都是創(chuàng)造者的機制，建設創(chuàng)新型班組；三是要突出和諧文化，通過班內(nèi)互助、班后交流會和學習互訪等豐富多樣的形式，建設和諧型班組。

班組精神之五到位原則：

組織領導到位：班組長要充分發(fā)揮全班組人員的主觀能動性和工作積極性，團結協(xié)作，合理地組織人力、物力，充分地利用各方面信息，使班組工作均衡有效地進行、產(chǎn)生“1＋1＞2”的效應，最大限度的支撐一線按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級下達的各項工作計劃指標。 分解執(zhí)行到位：制定清晰的目標和實現(xiàn)目標的進度表，并對目標層層分解落實；制定明確的執(zhí)行方案及執(zhí)行舉措，規(guī)定執(zhí)行的要求和標準，包括職責范圍、工作內(nèi)容等，支撐人員深入一線，了解工作進展，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，保障執(zhí)行力到位。

監(jiān)督考核到位：制定考核標準和實施細則力促責任到位。通過日常檢查、不定期抽查、明察暗訪等形式對一線人員能力及工作落實情況進行摸底監(jiān)控，本著公平公正的原則真實反映實際情況，并按照考核標準出具考評報告，同時提出整改建議。

追究落實到位：就對一線的督查結果和發(fā)現(xiàn)的問題，遵循四不放過的原則，通過公開、透明的方式，逐條分析、逐項解剖，堅決反對同情心、“好人主義”的思想，善于總結經(jīng)驗教訓，

起到警示作用。

獎懲兌現(xiàn)到位：建立健全獎懲機制，充分調(diào)動一線員工的積極性和責任心，實現(xiàn)獎懲激勵的制度化、長期化，樹立專項標桿，促進各項工作和諧健康開展。

班組管理文化三二一

三公：

制度要公正：績效管理制度要覆蓋班組工作的方方面面，包括從生產(chǎn)到服務的各個環(huán)節(jié)，而且制度不因人、因時、因事而變化，具有同一性、完整性。

過程要公開：班組成員完成工作的過程要公開，這樣全體班組成員既能了解自己的業(yè)績，也能知道別人的業(yè)績，從而對自己的業(yè)績客觀定位，無形中促進了比、學、趕、幫、超的班組文化的形成。

評價要公平：追求公平和自我價值的實現(xiàn)是人的更高層面的精神追求，班組長要秉承公正的心，以“內(nèi)舉不避親、外舉不避仇”的領導作風對待每一位班組成員。

二激勵：

及時激勵：一旦發(fā)現(xiàn)班組成員的優(yōu)點和進步，應及時贊揚，及時鼓勵。

人本激勵：在表揚班組成員時，遵循“對事也對人”的原則，對正確的行為進行表彰，同時對他的積極心態(tài)予以肯定，從人的精神層面給予激勵。

一透明：

全過程透明：績效管理堅持過程透明、任務透明、崗位職責透明、工作流程透明、資源分配透明

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