第一篇:中國(guó)移動(dòng)班組建設(shè)總方針
班組建設(shè)總責(zé):
突出“三條主線”。沒(méi)有規(guī)矩,不成方圓;沒(méi)有制度,班組建設(shè)就不可能規(guī)范?班組建設(shè)要緊緊圍繞和突出班組的工作職責(zé)、工作程序和工作效果這三條主線。突出工作職責(zé),就能使班組和班組成員明白究竟要干什么,明確責(zé)任分工,消除工作盲點(diǎn);突出工作程序,就能規(guī)范具體的工作運(yùn)作,使人明白究竟要怎么干,避免工作復(fù)雜化和走彎路;突出工作效果,嚴(yán)格從計(jì)劃、監(jiān)控和效果三方面進(jìn)行約束,就能使人明白究竟要將工作做到什么程度才能保質(zhì)保量。
突出“三種能力”。班組長(zhǎng)是班組的核心,是班組建設(shè)的重點(diǎn),班組長(zhǎng)的能力直接決定了班組的整體素質(zhì)。在新形勢(shì)下,公司對(duì)班組長(zhǎng)的培養(yǎng)要突出業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力。班組長(zhǎng)作為工作的具體組織者,必須具備較強(qiáng)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力,通過(guò)自身業(yè)務(wù)水平的不斷提高,帶動(dòng)班組整體業(yè)務(wù)水平的提升;要突出協(xié)調(diào)組織能力。班組長(zhǎng)既要組織好工作,也要組織好員工的生活,使班組成為團(tuán)結(jié)的、具有較強(qiáng)凝聚力的集體;要突出管理創(chuàng)新能力,通過(guò)班組長(zhǎng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新和工作方式方法改進(jìn)來(lái)推動(dòng)班組管理水平的提高。
突出“三類(lèi)心情”。作為公司最小的細(xì)胞,班組是公司各項(xiàng)工作的落腳點(diǎn),是工作運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵一環(huán)。班組成員要有“三種心情”。一是有耐心。要結(jié)合實(shí)際工作和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),時(shí)時(shí)為一線工作出謀劃策,解決一線工作困難,不厭其煩地指導(dǎo)糾正一線工作的錯(cuò)誤,強(qiáng)化提升一線業(yè)務(wù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力;二是要細(xì)心。要按照“三講一落實(shí)”的要求,對(duì)每位員工、每項(xiàng)具體工作都要講目標(biāo)、講措施、講成效,落實(shí)執(zhí)行力,及時(shí)關(guān)注執(zhí)行過(guò)程中的微妙變化,妥善解決;三是有狠心。對(duì)未按照公司規(guī)范執(zhí)行所造成的后果,要做到監(jiān)控通報(bào)到位,復(fù)查整改到位,對(duì)屢教不改的行為要有狠心,嚴(yán)格查辦,規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),決不能礙于情面、心慈手軟、姑息遷就。
突出“三個(gè)方向”。班組文化建設(shè)是班組建設(shè)中不可或缺的重要部分。優(yōu)秀的班組文化能夠提高班組的戰(zhàn)斗力。在班組文化在和企業(yè)文化保持大方向的基礎(chǔ)上,可以根據(jù)人少、機(jī)動(dòng)的特點(diǎn),突出特色專(zhuān)項(xiàng)文化的建設(shè)。一是要突出學(xué)習(xí)文化,形成互相學(xué)習(xí)、積極追求進(jìn)步的良好氛圍,建設(shè)學(xué)習(xí)型班組;二是要突出創(chuàng)新文化,形成人人都是發(fā)明家、都是創(chuàng)造者的機(jī)制,建設(shè)創(chuàng)新型班組;三是要突出和諧文化,通過(guò)班內(nèi)互助、班后交流會(huì)和學(xué)習(xí)互訪等豐富多樣的形式,建設(shè)和諧型班組。
班組精神之五到位原則:
組織領(lǐng)導(dǎo)到位:班組長(zhǎng)要充分發(fā)揮全班組人員的主觀能動(dòng)性和工作積極性,團(tuán)結(jié)協(xié)作,合理地組織人力、物力,充分地利用各方面信息,使班組工作均衡有效地進(jìn)行、產(chǎn)生“1+1>2”的效應(yīng),最大限度的支撐一線按質(zhì)、按量、如期、安全地完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作計(jì)劃指標(biāo)。 分解執(zhí)行到位:制定清晰的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的進(jìn)度表,并對(duì)目標(biāo)層層分解落實(shí);制定明確的執(zhí)行方案及執(zhí)行舉措,規(guī)定執(zhí)行的要求和標(biāo)準(zhǔn),包括職責(zé)范圍、工作內(nèi)容等,支撐人員深入一線,了解工作進(jìn)展,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改,保障執(zhí)行力到位。
監(jiān)督考核到位:制定考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施細(xì)則力促責(zé)任到位。通過(guò)日常檢查、不定期抽查、明察暗訪等形式對(duì)一線人員能力及工作落實(shí)情況進(jìn)行摸底監(jiān)控,本著公平公正的原則真實(shí)反映實(shí)際情況,并按照考核標(biāo)準(zhǔn)出具考評(píng)報(bào)告,同時(shí)提出整改建議。
追究落實(shí)到位:就對(duì)一線的督查結(jié)果和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,遵循四不放過(guò)的原則,通過(guò)公開(kāi)、透明的方式,逐條分析、逐項(xiàng)解剖,堅(jiān)決反對(duì)同情心、“好人主義”的思想,善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),
起到警示作用。
獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)到位:建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制,充分調(diào)動(dòng)一線員工的積極性和責(zé)任心,實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲激勵(lì)的制度化、長(zhǎng)期化,樹(shù)立專(zhuān)項(xiàng)標(biāo)桿,促進(jìn)各項(xiàng)工作和諧健康開(kāi)展。
班組管理文化三二一
三公:
制度要公正:績(jī)效管理制度要覆蓋班組工作的方方面面,包括從生產(chǎn)到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),而且制度不因人、因時(shí)、因事而變化,具有同一性、完整性。
過(guò)程要公開(kāi):班組成員完成工作的過(guò)程要公開(kāi),這樣全體班組成員既能了解自己的業(yè)績(jī),也能知道別人的業(yè)績(jī),從而對(duì)自己的業(yè)績(jī)客觀定位,無(wú)形中促進(jìn)了比、學(xué)、趕、幫、超的班組文化的形成。
評(píng)價(jià)要公平:追求公平和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是人的更高層面的精神追求,班組長(zhǎng)要秉承公正的心,以“內(nèi)舉不避親、外舉不避仇”的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對(duì)待每一位班組成員。
二激勵(lì):
及時(shí)激勵(lì):一旦發(fā)現(xiàn)班組成員的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步,應(yīng)及時(shí)贊揚(yáng),及時(shí)鼓勵(lì)。
人本激勵(lì):在表?yè)P(yáng)班組成員時(shí),遵循“對(duì)事也對(duì)人”的原則,對(duì)正確的行為進(jìn)行表彰,同時(shí)對(duì)他的積極心態(tài)予以肯定,從人的精神層面給予激勵(lì)。
一透明:
全過(guò)程透明:績(jī)效管理堅(jiān)持過(guò)程透明、任務(wù)透明、崗位職責(zé)透明、工作流程透明、資源分配透明
第二篇:咸寧移動(dòng)班組建設(shè)方案
咸寧移動(dòng)客服中心始建于201*年8月,現(xiàn)有員工17人,其中黨員2名,團(tuán)員12名,平均年齡24歲,學(xué)歷均達(dá)到大專(zhuān)及以上水平。這是朝氣蓬勃、銳意進(jìn)取的年輕隊(duì)伍。以強(qiáng)勁的上進(jìn)心,認(rèn)真負(fù)責(zé)的做事態(tài)度,為企業(yè)的發(fā)展添磚加瓦,鑄造騰飛的羽翼。
201*年,公司提出的“五型”班組建設(shè),為我們指明了工作改進(jìn)的方向,緊緊圍繞這個(gè)中心,明確目標(biāo)任務(wù),以火一般的熱情投入其中,制定計(jì)劃和措施;不斷總結(jié)推進(jìn),爭(zhēng)當(dāng)業(yè)績(jī)的領(lǐng)先者。正德厚生,臻于至善。付著貢獻(xiàn)和回報(bào)社會(huì)的心態(tài),不斷挑戰(zhàn)、不求最好只求更好的決心,以先進(jìn)的單位、優(yōu)秀的班組;優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、滿(mǎn)意的微笑為標(biāo)準(zhǔn),在做好當(dāng)前各項(xiàng)工作的同時(shí),努力爭(zhēng)取飛向更高的天空。
1、管理型班組實(shí)施情況——健全制度,規(guī)范方圓
班組管理是企業(yè)工作的重要組成部分,制度是措施,管理是手段,制度健全是基礎(chǔ)。俗話說(shuō)“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”,推進(jìn)班組建設(shè),必須制定切實(shí)有效的管理制度、行業(yè)規(guī)范及臺(tái)帳、記錄等。先進(jìn)的理念只是行動(dòng)的先導(dǎo),而執(zhí)行起來(lái)還必須有嚴(yán)格的制度來(lái)規(guī)范。在班組建設(shè)工作中,全面推動(dòng)制度的建立和完善,需要科學(xué)的管理方法,完善的制度體系。我中心經(jīng)過(guò)篩查,從管理制度入手,從強(qiáng)化服務(wù)觀念出發(fā),以嚴(yán)格執(zhí)行為導(dǎo)向,以簡(jiǎn)潔實(shí)用、操作性強(qiáng)為原則,制定完善現(xiàn)場(chǎng)管理制度、例會(huì)管理制度、交接班制度、設(shè)備管理制度、質(zhì)量管理制度、安全管理制度、績(jī)效管理制度等共計(jì)20種規(guī)章制度;同時(shí)配置齊備《績(jī)效管理臺(tái)帳》、《辦公用品管理臺(tái)帳》、《學(xué)習(xí)培訓(xùn)記錄》、《員工報(bào)帳臺(tái)帳》、《考勤記錄》等。推進(jìn)班組建設(shè),就是要采取科學(xué)高效的管理方式,抓好日常各項(xiàng)管理工作。在人員管理上,使復(fù)雜的過(guò)程流程化,流程化的活動(dòng)簡(jiǎn)化,簡(jiǎn)化的要素標(biāo)準(zhǔn)化,標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果量化。重點(diǎn)強(qiáng)化班組制度執(zhí)行力,堅(jiān)決維護(hù)各項(xiàng)規(guī)章制度的嚴(yán)肅性和權(quán)威性,真正把各項(xiàng)制度落實(shí)到位、執(zhí)行到位,使生產(chǎn)過(guò)程中的每個(gè)環(huán)節(jié)置于受控狀態(tài),有分工、有職責(zé)、有考核,才能更大地激發(fā)員工的工作積極性。為客服中心的發(fā)展提供了規(guī)范化的基礎(chǔ)。
2、學(xué)習(xí)型班組實(shí)施情況——提高素質(zhì),促進(jìn)發(fā)展
學(xué)習(xí)是人生永恒的主題。學(xué)習(xí)是員工提高素質(zhì)的基礎(chǔ),員工素質(zhì)的高低決定企業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì);企業(yè)發(fā)展必須提高員工素質(zhì)。加強(qiáng)員工文化建設(shè),通過(guò)制定班
組共同愿景和班組成員的發(fā)展目標(biāo),形成和諧共進(jìn)、共同發(fā)展的和諧氛圍。以班組格言、崗位心語(yǔ)等喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式,凝聚人心,凝練團(tuán)隊(duì),促進(jìn)班組成員之間團(tuán)結(jié)友愛(ài)、共同提高。利用身邊先進(jìn)人物和事跡,加強(qiáng)感召和引導(dǎo),激發(fā)職工積極向上的進(jìn)取心,提高班組的戰(zhàn)斗力。通過(guò)開(kāi)展“集思廣益謀發(fā)展,努力拼搏爭(zhēng)進(jìn)位”金點(diǎn)子征集活動(dòng)。激發(fā)員工的聰明才智,鼓勵(lì)廣大員工立足崗位,勇于創(chuàng)新,進(jìn)一步促進(jìn)“創(chuàng)學(xué)習(xí)型企業(yè),做知識(shí)型員工”活動(dòng)的開(kāi)展。全面推進(jìn)公司的各項(xiàng)工作,營(yíng)造人人關(guān)注企業(yè)發(fā)展改革的局面,為學(xué)習(xí)型班組的建立奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
另外,我中心每周抽出專(zhuān)門(mén)時(shí)間安排員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、培訓(xùn),定期或不定期地組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考試,極大地提高了職工的業(yè)務(wù)能力,提高了員工的綜合素質(zhì)。主要通過(guò)以下幾種方式進(jìn)行:
(1)月考。每月月底組織一次業(yè)務(wù)考試,針對(duì)當(dāng)月新出臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)政策、新業(yè)務(wù)及更新后的業(yè)務(wù)知識(shí)、公告內(nèi)容等考試內(nèi)容出題,并將考試成績(jī)?cè)诠鏅趦?nèi)進(jìn)行公布,將考試與績(jī)效掛鉤。
(2)培訓(xùn)。培訓(xùn)分工:由管理員、班長(zhǎng)和質(zhì)檢員組成培訓(xùn)小組,負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的計(jì)劃、開(kāi)展、總結(jié)、評(píng)估等工作;培訓(xùn)時(shí)間的安排:每月月會(huì)、周例會(huì);平均每月培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到2小時(shí)以上。教學(xué)方法:模擬演練;崗位實(shí)操,ppt講授,案例撰寫(xiě)與分享。
(3)創(chuàng)新學(xué)習(xí)方法。員工采用自主學(xué)習(xí)法、問(wèn)題學(xué)習(xí)法、開(kāi)放學(xué)習(xí)法、案例學(xué)習(xí)法等多種學(xué)習(xí)方式,利用下班時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí),自行作好學(xué)習(xí)記錄,并由質(zhì)檢員定期檢查員工學(xué)習(xí)記錄本。
3、創(chuàng)新型班組實(shí)施情況——?jiǎng)恿υ慈,永流不?/p>
創(chuàng)新是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“源泉”;創(chuàng)新是適應(yīng)新形勢(shì)、新要求的具體方法;是企業(yè)獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有力措施。為激發(fā)員工的創(chuàng)新積極性,創(chuàng)造良好的全員創(chuàng)新氛圍,發(fā)掘優(yōu)秀的創(chuàng)新成果,根據(jù)公司的相關(guān)政策,結(jié)合部門(mén)實(shí)情,成立“人人都是培訓(xùn)師”的qc課題。為獲得最大化價(jià)值,從員工的思維創(chuàng)新、服務(wù)意識(shí)創(chuàng)新、服務(wù)理念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、讓“清澈源泉永流不息”。創(chuàng)新是根本動(dòng)力,服務(wù)是最終目標(biāo),獲得價(jià)值回報(bào)是理想。我們積極投入分公司發(fā)起的創(chuàng)新運(yùn)動(dòng):
(1)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)換積分、積分換獎(jiǎng)勵(lì)”通過(guò)員工的日常服務(wù)表現(xiàn)、業(yè)務(wù)考試成績(jī)、勞動(dòng)紀(jì)律考評(píng)等多方面的綜合表現(xiàn)來(lái)集各自的服務(wù)積分,并根據(jù)不同的服務(wù)積分兌換標(biāo)準(zhǔn)可以?xún)稉Q相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì),兌換后積分清零。
(2)制訂中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)湖北有限公司咸寧分公司客服中心客戶(hù)代表計(jì)件薪酬管理辦法(試行),為建立和完善公司內(nèi)部公平、公正、科學(xué)的績(jī)效管理與薪酬分配制度,并充分調(diào)動(dòng)員工工作積極性,提高工作及管理效率,增強(qiáng)員工責(zé)任感,促進(jìn)公司客服工作的質(zhì)量,特制定該辦法。
4、和諧型班組實(shí)施情況——溫馨氛圍,全面提高
和諧的氛圍是企業(yè)發(fā)展的有效調(diào)味劑。和諧是文化、關(guān)愛(ài)、民主、溝通的綜合體,溫馨的工作氣氛是和諧的體現(xiàn),顧客的滿(mǎn)意是對(duì)和諧型班組建設(shè)最好的回報(bào)和最大的鼓勵(lì)。結(jié)合工作實(shí)際,組織開(kāi)展各種達(dá)標(biāo)競(jìng)賽和創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先活動(dòng),激發(fā)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先的積極性。深入開(kāi)展“紅旗班組”和 “創(chuàng)新型”班組活動(dòng),加強(qiáng)先進(jìn)典型的選樹(shù)和培養(yǎng),充分發(fā)揮典型的引領(lǐng)作用,達(dá)到全面提高的目的。
(1)成立客服中心親情小組。為進(jìn)一步落實(shí)員工關(guān)懷工作,通過(guò)親情小組加強(qiáng)與員工的交流與溝通,班組成立親情小組,將全班組人員分成四個(gè)小組,管理人員也融入其中,由各個(gè)小組成員民主選舉產(chǎn)生小組長(zhǎng),讓員工能夠真正的參與到班組的管理中來(lái),讓員工更深刻的體會(huì)到班組的關(guān)心與愛(ài)護(hù),建立一個(gè)和諧溫馨的工作氣氛。通過(guò)親情小組加強(qiáng)與員工的交流與溝通,在第一時(shí)間內(nèi)掌握員工的思想動(dòng)態(tài),了解每一位員工的興趣愛(ài)好充分發(fā)揮每個(gè)人的長(zhǎng)處,在培訓(xùn)及日常工作中形成一股“趕、追、幫、比”的工作風(fēng)氣。提高了員工的工作積極性和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,使得班組更加具有凝聚力和戰(zhàn)斗力。
(2)為使管理能更加民主化,也為了提高員工的參與意識(shí),開(kāi)辟學(xué)習(xí)園地、光榮榜、班組活動(dòng)、每日一句、每日一笑、每月考核、每月差錯(cuò)公布等,并利用每周五周會(huì)時(shí)間與班組員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通和交流。實(shí)行了班務(wù)公開(kāi),增加了班組管理的透明度,按章辦事,一視同人。通過(guò)聽(tīng)取、采納大家的意見(jiàn),也為班組管理奠定了基礎(chǔ)。
(3)建立了激勵(lì)機(jī)制,形成競(jìng)爭(zhēng)向上的氣氛。在班組中實(shí)行紅旗班組、本月客服之星、工單計(jì)件等評(píng)比活動(dòng)。在日常工作中逐步形成了一股積極向上的工作氣氛,進(jìn)一步的促進(jìn)了員工提高自身素質(zhì)。通過(guò)開(kāi)展豐富多樣的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。如
開(kāi)展秋季爬山、ktv大pk、青年志愿者活動(dòng)等,增強(qiáng)班組整體的凝聚力和協(xié)作意識(shí),培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員的集體榮譽(yù)感和主人翁意識(shí)。另外積極參與公司開(kāi)展的各類(lèi)活動(dòng),讓每位員工充分發(fā)揮各自的潛能,使之成為愛(ài)崗敬業(yè)、服務(wù)熱情周到、懂業(yè)務(wù)、會(huì)管理的高素質(zhì)人才。如:7月份參加市公司五條禁令演講比賽,獲個(gè)人二等獎(jiǎng);9月份參加市公司舉辦的ppt制作與演講比賽,并獲得個(gè)人一等獎(jiǎng)等。
5、安全型班組實(shí)施情況——增強(qiáng)意識(shí),保穩(wěn)泰山
“安全責(zé)任重于泰山”安全管理是班組建設(shè)的重要內(nèi)容。我中心制定了安全生產(chǎn)(請(qǐng)你繼續(xù)關(guān)注公文素材庫(kù):www.seogis.com)責(zé)任制,辦公設(shè)備分工到人,使大家的主人翁意識(shí)和工作積極性得到較大提高。安全培訓(xùn)工作是保證安全生產(chǎn)的有效手段,通過(guò)學(xué)習(xí)、分析、總結(jié)和進(jìn)行春、秋兩季安全檢查,使安全意識(shí)明顯提高,及時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了整改,使安全工作落到實(shí)處。在實(shí)際工作中強(qiáng)化安全環(huán)保素質(zhì)教育,增強(qiáng)安全環(huán)保意識(shí),嚴(yán)格落實(shí)安全環(huán)保生產(chǎn)責(zé)任制,把安全環(huán)保責(zé)任落實(shí)到班組、到崗位。加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的管理,利用班前會(huì)、班后會(huì)等多種形式,充分分析可能引起安全意外情況,采取有效措施進(jìn)行消減和控制;強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案演練,全面提高職工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。
班組建設(shè)不是一朝一夕的事,必須長(zhǎng)久堅(jiān)持下去。我中心會(huì)以現(xiàn)有的成績(jī)?yōu)榛A(chǔ),不斷探索、深化班組建設(shè)中好的方法,并以“學(xué)習(xí)為基、五型為標(biāo)”的班組建設(shè)方針,為企業(yè)創(chuàng)造更多更新的價(jià)值,為贏得省公司的五型班組榮譽(yù)而不解努力。
第三篇:移動(dòng)班組文化建設(shè)文章
成長(zhǎng)是一首美麗的歌
時(shí)已入秋,今天上晚班,回家后還真有股涼涼的感覺(jué),但上班時(shí)那活躍著的思維卻靜不下來(lái),依然熱血澎湃。室友早已入睡,于是只好一個(gè)人上上網(wǎng),思緒飄開(kāi)??
想來(lái)自己入移動(dòng)已一年半了,從那懵懵懂懂的大學(xué)生到現(xiàn)在成為職業(yè)人,除了感嘆時(shí)間的飛逝,還有一絲竊喜,畢竟剛畢業(yè)就來(lái)到移動(dòng)從事客服工作,就好像在一張白紙畫(huà)畫(huà),不用修改,不用涂抹。職業(yè)思想全是移動(dòng)的理念,不論我現(xiàn)在是否吃透,也無(wú)從對(duì)比,無(wú)從評(píng)論。只是感到在這里工作,我的眼界開(kāi)闊了,思想成熟了。以前的我和現(xiàn)在的我,看問(wèn)題的角度不同,處理問(wèn)題的方法也不一 樣了。
做好客服工作,首先要真誠(chéng)。我相信真誠(chéng)之心能打開(kāi)客戶(hù)的心扉,誠(chéng)實(shí)之道能贏得永久的朋友。
眾所周知,客服中心工作瑣碎難做,大概我們部門(mén)是全公司聽(tīng)到埋怨最多的地方,每個(gè)人都做過(guò)客戶(hù)的出氣筒。有人說(shuō)做了多年的客戶(hù)服務(wù)工作,不得不每天面對(duì)客戶(hù)埋怨、白眼、吵鬧,生活中似乎充滿(mǎn)了誤解和委屈,工作中好象總是有毛病和阻礙。剛剛做這個(gè)崗位的時(shí)候我也特別不習(xí)慣,想不明白為什么不是我的錯(cuò),客戶(hù)卻要對(duì)著我發(fā)那么大的脾氣,還要逼著我承諾這個(gè)又應(yīng)承那個(gè),只覺(jué)得特別委屈,甚至將這種不好的心情帶給其他客戶(hù)甚至帶到下班后的生活里。
其實(shí)后來(lái)想想,客戶(hù)埋怨、發(fā)火并不是針對(duì)我個(gè)人的,在工作中,我代表的是公司,客服中心是客戶(hù)反映問(wèn)題的渠道。為客戶(hù)服務(wù),是我們的職責(zé)所在。讓客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒有宣泄的渠道,正是我們的分內(nèi)工作。只要真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù),就能贏得信任和尊重。這樣一想,自己的心理就平衡了,也能更好的處理客戶(hù)投訴。經(jīng)過(guò)一度時(shí)間的摸索,我努力提高自己的專(zhuān)業(yè)水平,逐漸掌握了一些工作技巧,提高自己的服務(wù)水平,并且和很客戶(hù)都成了好朋友。我也越來(lái)越喜歡我的工作,甚至覺(jué)得自己的工作很偉大!
就象衣服永遠(yuǎn)少一件、薪水永遠(yuǎn)少一千、房子永遠(yuǎn)少一間、放假永遠(yuǎn)少一天般,服務(wù)永遠(yuǎn)少一點(diǎn)。為給客戶(hù)提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù),我在工作中要求自己,每天服務(wù)多一點(diǎn)。要求自己主動(dòng)關(guān)心客戶(hù), 精神飽滿(mǎn)一點(diǎn)、認(rèn)真傾聽(tīng)一點(diǎn)、頭腦靈敏一點(diǎn)、聲音甜美一點(diǎn)、業(yè)務(wù)熟練一點(diǎn)、工作主動(dòng)一點(diǎn)、效率提高一點(diǎn)、讓客戶(hù)滿(mǎn)意一點(diǎn) 。
若說(shuō)起"炮灰心態(tài)",在客戶(hù)服務(wù)這一特定的領(lǐng)域中可謂無(wú)人不曉,那就是義無(wú)反顧、責(zé)無(wú)旁貸地接受來(lái)自用戶(hù)的怒火、咆哮、指責(zé)甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個(gè)只聞其聲不見(jiàn)其人的服務(wù)界面,每天都要接待許多不同層次用戶(hù)的咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理,客服人員承受的壓力可想而知。如何選擇一種更為積極、主動(dòng)的溝通方式--傾聽(tīng)用戶(hù)的不滿(mǎn),尊重用戶(hù)的意愿,積極地為用戶(hù)排憂(yōu)解難,是我們要研究的問(wèn)題?头行呐c用戶(hù)的交流全靠電話中的話語(yǔ)。為了能夠最佳的使用語(yǔ)言把最優(yōu)異的服務(wù)傳遞給用戶(hù),我們客服中心特意在每個(gè)話務(wù)員的坐席臺(tái)上放
上了一面小鏡子,客服人員在與客戶(hù)的電話交流過(guò)程中,通過(guò)小鏡子可以看到自己的面部表情,小鏡子在時(shí)刻提醒著大家要保持良好的心態(tài)的同時(shí),也在考驗(yàn)和監(jiān)督著每個(gè)人對(duì)客戶(hù)的愛(ài)心、誠(chéng)心、細(xì)心和耐心,同時(shí)更激勵(lì)大家去苦練內(nèi)功,提高自身素質(zhì)和修養(yǎng),使客戶(hù)真正感受到我們發(fā)自?xún)?nèi)心的服務(wù)。
現(xiàn)在每天電話不斷,我已經(jīng)成為客服中心信息服務(wù)部的一位“老人”了,想想從接第一個(gè)電話時(shí)的緊張和激動(dòng),到現(xiàn)在的穩(wěn)重和有序,從對(duì)待問(wèn)題的單一考慮到現(xiàn)在從全面性去考慮。我感到確實(shí)自己長(zhǎng)大了,成熟了,也許這是每一個(gè)踏上工作崗位的人都會(huì)有的改變,但我想我現(xiàn)在就能體會(huì)到,一定會(huì)有一部分是我在移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心的工作中帶來(lái)的,這將是一份寶貴的財(cái)富,伴我成長(zhǎng)一生。
回頭想想,就象孩子成長(zhǎng)一樣,人生就是這樣一步一步走了過(guò)來(lái),出現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,面對(duì)危機(jī)、迎接下一次挑戰(zhàn)。即便是委屈也是學(xué)習(xí)的好教材,使我學(xué)會(huì)了寬容,心態(tài)更加成熟,困難和問(wèn)題使我得到鍛煉和成長(zhǎng)。經(jīng)過(guò)這樣的過(guò)程,我們逐漸長(zhǎng)大,我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)才越來(lái)越成熟。在這樣的過(guò)程中,我們的客服工作,贏得了客戶(hù)的理解和尊重,我們客服人,實(shí)現(xiàn)了自己的價(jià)值。成長(zhǎng)如同一首歌,在客服中心這個(gè)大家庭,我會(huì)用心譜寫(xiě)屬于我的最美麗的樂(lè)章!
第四篇:移動(dòng)公司班組建設(shè)方案
201*年市場(chǎng)部亮劍班組建設(shè)方案
班組愿景建立:是班組最終希望實(shí)現(xiàn)的未來(lái)藍(lán)圖,是激勵(lì)班組內(nèi)全體成員學(xué)習(xí)工作的燈塔和原動(dòng)力。我們將在學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)型組織理論的基礎(chǔ)上,組織班組成員進(jìn)行案例討論和深度匯談等,在廣泛征求班組成員意見(jiàn)、吸取大多數(shù)人員建議的基礎(chǔ)上,我們班委將把“xxx”作為班組的愿景。即:培養(yǎng)對(duì)崗位的興趣,熱愛(ài)崗位,熱愛(ài)同事,形成巨大的親和力,以移動(dòng)為事業(yè),做一個(gè)優(yōu)秀的移動(dòng)人,齊心協(xié)力,共同建設(shè)我們的班組,永做班組的模范。
班組愿景內(nèi)涵:在班組愿景制定后,我們將發(fā)動(dòng)全體成員來(lái)豐富愿景的內(nèi)涵,有好的詮釋我們都會(huì)記錄在案,每個(gè)人的積極參與,使共同愿景產(chǎn)生了強(qiáng)烈的感召力,并激勵(lì)每個(gè)人為之而奮斗。在此基礎(chǔ)上,我們將把三樓的走廊起名為親情走廊,在走廊墻壁上掛著家庭的合影,班組的合影,個(gè)人制作等。當(dāng)職工走進(jìn)走廊時(shí),就會(huì)被暖暖的親情和友情所感染。這種人性化的管理,使職工心貼心,認(rèn)同和歸屬感極其強(qiáng)烈,真正體現(xiàn)了崗位如家、親情滿(mǎn)園的愿景。
為了實(shí)現(xiàn)班組愿景中“移動(dòng)市場(chǎng)的標(biāo)兵”的目標(biāo),我們充分利用深度匯談的形式,加強(qiáng)成員間的溝通和理解,把“精益求精、雷厲風(fēng)行”做為班組作風(fēng),“把服務(wù)前移,讓數(shù)據(jù)說(shuō)話”做為評(píng)判班組工作好壞的重要依據(jù)。
個(gè)人愿景:在構(gòu)建班組愿景的同時(shí),我們將組織班組成員建立起個(gè)人愿景。在建立個(gè)人愿景時(shí),我們班組會(huì)幫助職工分析其個(gè)人能力、
學(xué)習(xí)智障和急需解決的問(wèn)題,使其認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景,要靠終身不斷地學(xué)習(xí),努力提高自己的綜合素質(zhì)和適應(yīng)企業(yè)跨越式發(fā)展的技能。爭(zhēng)取在兩年里,80%的班組成員都實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿景,并建立新的愿景,達(dá)到愿景階段性的實(shí)現(xiàn)。
“強(qiáng)素質(zhì)、展風(fēng)采、創(chuàng)佳績(jī)”班組文體系列活動(dòng)
一、活動(dòng)目的:
1、貫徹落實(shí)分公司工會(huì)、分公司黨委關(guān)于開(kāi)展班組文化建設(shè)的有關(guān)精神以及黨支部、工會(huì)下半年活動(dòng)計(jì)劃;
2、調(diào)動(dòng)員工工作熱情,增強(qiáng)員工的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和崗位技能水平,搭建部門(mén)、員工之間溝通的橋梁,展示市場(chǎng)部員工風(fēng)采;
3、打造一支團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、執(zhí)行力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。
二、活動(dòng)主題
強(qiáng)素質(zhì)展風(fēng)采創(chuàng)佳績(jī)亮劍班組文體系列活動(dòng)
三、活動(dòng)時(shí)間:
201*年9月份—12月份
二、活動(dòng)項(xiàng)目:
第一階段:“提升職工素養(yǎng),打造卓越團(tuán)隊(duì)”文化體驗(yàn)活動(dòng)
第二階段:趣味籃球賽
第三階段:拔河比賽
第四階段:卡拉ok比賽
三、活動(dòng)方案:
第一階段:“提升職工素養(yǎng),打造卓越團(tuán)隊(duì)”文化體驗(yàn)活動(dòng)
1、以規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、安全知識(shí)、經(jīng)營(yíng)分析材料、市場(chǎng)部大事記、企業(yè)文化為知識(shí)競(jìng)賽出題提綱。
2、在文化體驗(yàn)活動(dòng)中穿插進(jìn)行知識(shí)競(jìng)賽。
3、比賽設(shè)置競(jìng)答、演講、趣味游戲等環(huán)節(jié),并設(shè)置若干小禮品。
4、體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后每人撰寫(xiě)感想一篇,稿件評(píng)選設(shè)一等獎(jiǎng)1個(gè),二等獎(jiǎng)1個(gè),三等獎(jiǎng)3個(gè)。
5、本著鍛煉、提高的原則,演講采用自薦與推薦相結(jié)合的選拔方式。
第二階段:趣味籃球賽(四人籃球賽、定點(diǎn)投籃比賽)
1、活動(dòng)主題:增強(qiáng)體魄加強(qiáng)交流
2、活動(dòng)宗旨:友誼第一,比賽第二
3、四人籃球賽:以崗位劃分為單位,根據(jù)人數(shù)多少,采取抽簽形式,劃分為7支參賽隊(duì),每支參賽隊(duì)4人。
4、定點(diǎn)投籃比賽:每組限報(bào)4人,參賽者在規(guī)定投籃點(diǎn)完成投籃,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)球最多者獲勝。
第三階段:拔河比賽
三個(gè)隊(duì),循環(huán)比賽,以勝出次數(shù)決出冠亞軍。
第四階段:卡拉ok比賽
1、活動(dòng)主題:快樂(lè)參與我心飛翔
2、活動(dòng)時(shí)間:12月份
3、以個(gè)人為單位報(bào)名參賽。
4、根據(jù)參賽人員情況設(shè)置獎(jiǎng)項(xiàng)。
第五篇:徐州移動(dòng)卓越班組建設(shè)
徐州移動(dòng)總經(jīng)理王峰:新時(shí)期企業(yè)基層班組建設(shè)芻議 江蘇移動(dòng)徐州分公司總經(jīng)理 王峰
“一般企業(yè)看高層,優(yōu)秀企業(yè)看中層,卓越企業(yè)看基層”。如何通過(guò)基層班組建設(shè)推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“從優(yōu)秀到卓越”的跨越,已逐漸成為現(xiàn)代企業(yè)管理的新興課題,成為現(xiàn)代企業(yè)尤其是世界500強(qiáng)企業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新坐標(biāo)。然而一段時(shí)間以來(lái),隨著社會(huì)變革、經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩等外部環(huán)境的變遷,行業(yè)博弈情勢(shì)之洶涌遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了班組轉(zhuǎn)型的張力,班組建設(shè)仍只能停滯在淺嘗輒止的層面。作為企業(yè)管理的系統(tǒng)集成者、企業(yè)方針目標(biāo)的落地者、企業(yè)文化的直接傳承者,基層班組應(yīng)得到與之相匹配的關(guān)注度和建設(shè)力度。
對(duì)中國(guó)移動(dòng)而言,當(dāng)前企業(yè)員工和班組有著獨(dú)特的時(shí)代印記:?jiǎn)T工年齡段集中在20~25歲,30歲以下的員工占員工總數(shù)的85%以上;員工的學(xué)歷層次較高,公司用工本科以上占比達(dá)70%,派遣制員工大專(zhuān)及以上學(xué)歷占比為55%以上;一線員工(基層班組)平均占員工(班組)總數(shù)的80%以上。這一鮮明特性無(wú)疑要求班組建設(shè)尋求較為貼合的切入點(diǎn):根據(jù)員工群年齡段分布以員工生活習(xí)慣為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)、根據(jù)員工學(xué)歷分布狀態(tài)以文化建設(shè)為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)、根據(jù)一線員工的工作性質(zhì)以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為切入點(diǎn)進(jìn)行班組建設(shè)。
■試水
班組建設(shè)在基層如何落地?
作為一線經(jīng)營(yíng)單位,如何探索新型班組建設(shè)模式,并推廣應(yīng)用到企業(yè)具體生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理中,切實(shí)促進(jìn)班組效率和整體效能的提升,成為當(dāng)前的主要任務(wù)。在兵家必爭(zhēng)之地的古戰(zhàn)場(chǎng)江蘇徐州,徐州移動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)班子基于班組現(xiàn)狀提出了“歷時(shí)兩年,重視基石作用,強(qiáng)化基礎(chǔ)管理,推進(jìn)基層建設(shè)”的“兩年三基”建設(shè)計(jì)劃,全力打造具有地方區(qū)域特色的班組建設(shè)工程。“重視基石作用”即是切實(shí)認(rèn)識(shí)到“基層千根線”的重要作用,通過(guò)一線把脈、基層調(diào)研、全員成長(zhǎng)計(jì)劃等常態(tài)化舉措,讓管理層和一線員工都認(rèn)識(shí)到基層班組的重要性,從而給予足夠的關(guān)注力度;“強(qiáng)化基礎(chǔ)管理”即打破常規(guī)化管理手段,構(gòu)建公司領(lǐng)導(dǎo)支持、職能部門(mén)支撐、兄弟班組協(xié)同、班組創(chuàng)新發(fā)展、員工自我約束的“五環(huán)管理模式”,迅速提升基層管理水平,形成領(lǐng)導(dǎo)放任、員工信任的民主管理機(jī)制;“推進(jìn)基層建設(shè)”是指通過(guò)各類(lèi)實(shí)體文化建設(shè)和程序建設(shè)的持續(xù)投入,在規(guī)范基層制度流程的同時(shí),不斷強(qiáng)化基層戰(zhàn)略執(zhí)行,提升企業(yè)軟實(shí)力。 對(duì)于企業(yè)班組建設(shè)而言,任何規(guī)劃都須探索形成與之相匹配的實(shí)施戰(zhàn)略。針對(duì)“兩年三基”的建設(shè)計(jì)劃,徐州移動(dòng)以縱向支撐和橫向發(fā)展“兩條腿走路”的實(shí)施戰(zhàn)略,注重基礎(chǔ)素質(zhì)的提升,建立分層分級(jí)的建設(shè)體系,加快基層卓越班組的構(gòu)建,推動(dòng)企業(yè)由優(yōu)秀向卓越的和諧跨越。
實(shí)施戰(zhàn)略一:領(lǐng)導(dǎo)層“縱向支撐”。
抓管理:幫助基層班組建立管理手段。管理層應(yīng)制定一套有利于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的班組建設(shè)舉措,主動(dòng)解決當(dāng)前基層班組所面臨的管理難題。徐州移動(dòng)采取的是制定“三個(gè)一”行政程序,即制定“一套評(píng)估體系”提升基層管理能力,配置“一本工作手冊(cè)”防范班組長(zhǎng)疏于管理,搭建“一個(gè)管理平臺(tái)”克服基層班組程序混亂的弊端。三套程序?qū)嵤┮詠?lái),徐州移動(dòng)班組建設(shè)成效顯著,班組整體水平得到顯著提升,全區(qū)涌現(xiàn)標(biāo)桿班組120多個(gè),員工離職率降低30個(gè)百分點(diǎn),服務(wù)滿(mǎn)意率始終保持在90%以上。
抓素質(zhì):幫助基層班組打造精英團(tuán)隊(duì)。高素質(zhì)的員工隊(duì)伍、高績(jī)效的班組團(tuán)隊(duì),是不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。班組建設(shè)歸根結(jié)底是要培養(yǎng)一支高素質(zhì)員工隊(duì)伍。徐州移動(dòng)的做法一是制定“煉金計(jì)劃”,先后選拔400名一線“種子員工”到市公司職能部門(mén)煉金。二是構(gòu)建“345”基層員工培訓(xùn)流程,采取集中開(kāi)展大課式培訓(xùn)、分區(qū)駐地小課式培訓(xùn)、縣區(qū)交流學(xué)習(xí)的“三位一體”培訓(xùn)流程,基礎(chǔ)培訓(xùn)、提升培訓(xùn)、進(jìn)階培訓(xùn)、效能培訓(xùn)“四步走”的培訓(xùn)周期,日行事例、晨夕會(huì)、接待拜訪模型、節(jié)點(diǎn)指導(dǎo)、關(guān)系維護(hù)“五步指導(dǎo)”,幫助基層班組培養(yǎng)高素質(zhì)隊(duì)伍。
抓協(xié)同:幫助基層班組構(gòu)建支撐發(fā)展體系。一是實(shí)施班組結(jié)對(duì)互助計(jì)劃。由優(yōu)秀班組掛鉤后進(jìn)班組、城區(qū)營(yíng)業(yè)廳掛鉤鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳,通過(guò)班組間的管理幫扶、工作指導(dǎo)、經(jīng)驗(yàn)分享,使后進(jìn)班組盡快提升。二是在300多個(gè)基層班組開(kāi)展互動(dòng)體驗(yàn)式輪崗交流,如客戶(hù)經(jīng)理、外呼人員與營(yíng)業(yè)人員互動(dòng)體驗(yàn)。三是采取職能部門(mén)掛靠、工會(huì)掛單的方式,指導(dǎo)基層班組建設(shè)。目前300多個(gè)基層班組與26個(gè)中層、9個(gè)職能部門(mén)和16個(gè)分工會(huì)全部實(shí)現(xiàn)掛靠,極大提升了員工的實(shí)戰(zhàn)能力和客戶(hù)服務(wù)水平。
實(shí)施戰(zhàn)略二:基層班組“橫向創(chuàng)新發(fā)展”。
徐州移動(dòng)鼓勵(lì)基層自我創(chuàng)新、自我發(fā)展,不斷借助公司的各類(lèi)資源,探索適合自身的建設(shè)模式。
抓發(fā)展:基層班組要借力創(chuàng)新求發(fā)展。徐州移動(dòng)連續(xù)6年榮獲全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)單位榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),多次被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)評(píng)為全國(guó)用戶(hù)滿(mǎn)意企業(yè)、全國(guó)守合同重信用企業(yè),連續(xù)7次被評(píng)為江蘇省文明行業(yè)、省級(jí)優(yōu)秀質(zhì)量管理單位、江蘇省服務(wù)明星企業(yè)等。這些榮譽(yù)的取得,歸功于基層班組的“內(nèi)外兼修”:“班組建設(shè)走出去”,先后組織話務(wù)、投訴、中高端等24個(gè)班組走進(jìn)維維集團(tuán)、徐工集團(tuán)、鐵路機(jī)務(wù)段等60余家重要集團(tuán);“班組服務(wù)請(qǐng)進(jìn)來(lái)”,請(qǐng)進(jìn)兄弟部門(mén)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部協(xié)同、請(qǐng)進(jìn)市縣領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)動(dòng)、請(qǐng)進(jìn)合作伙伴實(shí)現(xiàn)交流溝通、請(qǐng)進(jìn)重要客戶(hù)實(shí)現(xiàn)精益求精。
抓效率:基層班組要探索適合自身的管理手段。班組管理者和員工的合理配置可提升班組運(yùn)作效率。徐州移動(dòng)基層班組自我探索出三種效率機(jī)制。溝通100店等大型班組形成“班長(zhǎng)唱白臉、值班經(jīng)理唱紅臉”的“紅白臉搭配管理”營(yíng)業(yè)機(jī)制;90后員工較多的班組,創(chuàng)新出“師徒結(jié)對(duì)子”、“影子戲法”、“員工輔導(dǎo)員制”等結(jié)伴管理機(jī)制;話務(wù)、投訴、基建等一線班組,探索出“前后臺(tái)協(xié)作機(jī)制”,該機(jī)制受到徐州市政府的肯定,并作為“典型引路”在全市企事業(yè)單位復(fù)制推廣。
■規(guī)劃
基層班組建設(shè)尋求怎樣的著力點(diǎn)?
江蘇移動(dòng)在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),基層班組不僅是中國(guó)移動(dòng)的一線窗口,也不僅是企業(yè)各類(lèi)生產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)的排頭兵和主力軍,在一定程度上是企業(yè)發(fā)展的濃縮,是化整為零的企業(yè)。因此,須以“精細(xì)、創(chuàng)新、協(xié)同”三輪驅(qū)動(dòng)的建設(shè)思路貫穿全程。由此,徐州移動(dòng)逐漸形成了“思路、管理、建設(shè)、素質(zhì)、關(guān)系、運(yùn)營(yíng)”等關(guān)鍵點(diǎn)和著力點(diǎn)。
著力點(diǎn)一:思路求“活”。思路決定出路,思路要活,要打開(kāi)。一是班組建設(shè)思路要活。各班組情況不同,人員素質(zhì)配備也不一樣,班組建設(shè)應(yīng)鼓勵(lì)多樣化。比如生產(chǎn)班組可開(kāi)展“學(xué)習(xí)型”和“安全型”班組建設(shè),后勤和服務(wù)班組可開(kāi)展“和諧型”與“創(chuàng)新型”班組建設(shè)。二是班組建設(shè)思想要活。班組創(chuàng)建工作是在現(xiàn)有工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范和優(yōu)化,不是推倒重來(lái),建設(shè)思想要到位;班組建設(shè)是為了更好地提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī),不是耽誤經(jīng)營(yíng)搞門(mén)面,認(rèn)識(shí)思想要到位。三是班組建設(shè)的定位要活。班組既是“生產(chǎn)隊(duì)”也是“戰(zhàn)斗隊(duì)”,不僅僅是單純地完成kpi指標(biāo)任務(wù),還要敢于挑戰(zhàn)自我,在管理上、經(jīng)營(yíng)上想辦法挑重?fù)?dān)。
著力點(diǎn)二:管理求“變”。要根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、管理模式、運(yùn)營(yíng)流程、技術(shù)進(jìn)步等內(nèi)外部形勢(shì)的變化,不斷探索加強(qiáng)班組建設(shè)的新舉措和新途徑,尤其是在班組日常管理方面,要探索各種模板化機(jī)制。一是建立“互動(dòng)式”學(xué)習(xí)機(jī)制,充分激發(fā)班組的學(xué)習(xí)氛圍;二是建立“交叉式”培養(yǎng)機(jī)制,增加員工的多崗位歷練機(jī)會(huì);三是建立“虛擬式”交流機(jī)制,增進(jìn)班組管理者與員工的情感交流;四是建立“幫帶式”工作機(jī)制,通過(guò)工作示范、口頭傳教、實(shí)踐指導(dǎo)等方式,實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步;五是建立“激勵(lì)式”考核機(jī)制,讓員工有激情;六是建立“參與式”管理機(jī)制,促進(jìn)80后、90后新員工的能力發(fā)揮,激發(fā)他們的主人翁意識(shí)。
著力點(diǎn)三:建設(shè)求“實(shí)”。一是“以點(diǎn)帶面”要真正落到實(shí)處。班組互相“取經(jīng)”時(shí)要以學(xué)習(xí)、交流、培訓(xùn)等多種方式及時(shí)固化、傳承、傳播,避免淪為參觀、考察的形式主義。二是班組建設(shè)要以實(shí)干求實(shí)績(jī)。不搞花架子,對(duì)于班組建設(shè)工作從各部門(mén)、專(zhuān)業(yè)的工作實(shí)際出發(fā),減少?zèng)]有必要的宣傳物資。三是班組的評(píng)比、檢查、督導(dǎo)要實(shí)事求是。好就是好,差就是差,避免弄虛作假。
著力點(diǎn)四:素質(zhì)求“效”。一要抓好技能培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn),特別是班組崗位應(yīng)用的能力培訓(xùn),要注重以“傳、幫、帶、學(xué)”的方法循序漸進(jìn)確保效果。二要激發(fā)員工開(kāi)展自我素質(zhì)全面提升的學(xué)習(xí)培訓(xùn),并讓員工在學(xué)習(xí)中不斷樹(shù)立使命感、危機(jī)感。三要持之以恒開(kāi)展班組建設(shè)工作。好的制度和做法對(duì)提升班組工作質(zhì)量和增強(qiáng)基層的執(zhí)行力是一個(gè)很好的促進(jìn)。
著力點(diǎn)五:關(guān)系求“和”。一是班組長(zhǎng)與員工和諧,做到公平公正做事,真情真意暖人。要堅(jiān)持班務(wù)公開(kāi)民主管理制度,做好員工利益訴求多元化過(guò)程中的心理溝通和正面疏導(dǎo),及時(shí)解決各種矛盾和問(wèn)題,為員工排憂(yōu)解難。二是員工與員工和諧,提倡班組同志加兄弟的關(guān)系,在工作中形成互相信任、理解、諒解的關(guān)系,形成具有凝聚力、向心力的團(tuán)隊(duì)精神。三是班組與班組和諧,通過(guò)喜聞樂(lè)見(jiàn)的文體活動(dòng),為員工搭建展示各種才能的平臺(tái),增進(jìn)班組
之間交流。通過(guò)每月生產(chǎn)例會(huì)和典型班組經(jīng)驗(yàn)介紹等形式,使各班組之間達(dá)到經(jīng)驗(yàn)共享、資源共享的目的,確保班組和諧、員工隊(duì)伍穩(wěn)定。
著力點(diǎn)六:運(yùn)營(yíng)求“廉”。一個(gè)班組的廉政氛圍濃厚不濃厚,是衡量這個(gè)班組是否健全的一個(gè)重要指標(biāo);同樣,一個(gè)班組廉政建設(shè)是否到位,也是衡量這個(gè)班組發(fā)展步伐是否穩(wěn)健的重要標(biāo)志。通過(guò)塑造廉潔的班組文化,并使之常態(tài)化、制度化和規(guī)范化,可進(jìn)一步增強(qiáng)班子凝聚力、戰(zhàn)斗力,提升競(jìng)爭(zhēng)力。因此,要著力推進(jìn)“廉潔從業(yè)進(jìn)班組、廉潔考核進(jìn)班組、廉潔學(xué)習(xí)進(jìn)班組”的常態(tài)機(jī)制。一是促進(jìn)廉潔自律能力提升,班組通過(guò)樹(shù)立個(gè)人廉潔格言、深化廉政案例學(xué)習(xí)、建立個(gè)人廉政檔案、優(yōu)化廉政文化傳播、加強(qiáng)業(yè)務(wù)與廉政知識(shí)學(xué)習(xí)等多種形式,努力推進(jìn)“廉政文化”進(jìn)班組、進(jìn)團(tuán)隊(duì)、進(jìn)家庭,發(fā)揮班組領(lǐng)導(dǎo)、骨干的模范帶頭作用,強(qiáng)化班組成員的廉潔自律意識(shí)和能力。二是帶動(dòng)班組廉政管理水平提升,班組不斷落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制,貫徹廉政談話制度,從源頭上拓展防治腐敗的工作領(lǐng)域;完善班組審計(jì)監(jiān)察機(jī)制,自覺(jué)接受班組全員的監(jiān)督;健全信訪工作制度,對(duì)于班組成員反映的問(wèn)題,確保項(xiàng)項(xiàng)有答復(fù)、件件有回音,形成班組廉政文化建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。
千里之行,始于足下。徐州移動(dòng)將以戰(zhàn)略性、全景性、長(zhǎng)效性的思維進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)踐、高效執(zhí)行。力求在個(gè)體班組層面進(jìn)行制度化、系統(tǒng)化、價(jià)值化管理,在總體班組層面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、族群化、標(biāo)桿化管理,推動(dòng)班組建設(shè)的長(zhǎng)效發(fā)展。不斷提升員工的學(xué)習(xí)力,鼓勵(lì)員工的創(chuàng)新力,滿(mǎn)足員工的發(fā)展要求,努力把基層班組建成員工學(xué)習(xí)成才的校園、健康成長(zhǎng)的樂(lè)園、快樂(lè)工作的藝園。
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