物業(yè)公司做好服務窗口工作的幾點體會
物業(yè)服務窗口是物業(yè)服務單位聯(lián)系社區(qū)居民的橋梁和紐帶。窗口服務單位不僅肩負著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示物業(yè)服務單位工作形象的光榮職責�！按翱凇贝碇粋�單位的外部形象，做好窗口服務工作尤為重要。幾年來，礦區(qū)事業(yè)部在基礎(chǔ)設施建設，提高物業(yè)服務質(zhì)量方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，在集團公司礦區(qū)服務系統(tǒng)起到了引領(lǐng)、示范作用，但仍然有部分工作不能獲得業(yè)主的肯定。作為一名物業(yè)服務管理工作者，通過一年來對窗口服務工作的探索實踐，就如何做好窗口服務工作，談幾點粗淺的看法。
一、物業(yè)服務窗口工作人員應具備的素質(zhì)
從事物業(yè)服務管理工作幾年來，感受頗深的是做好物業(yè)服務工作難，做好物業(yè)服務窗口工作更難。窗口工作人員在干好業(yè)務工作的同時，還要與業(yè)主面對面的交談，有些業(yè)務還需要業(yè)主的配合，接受業(yè)主的監(jiān)督。要做好物業(yè)服務窗口工作，筆者認為，需具備以下三大素質(zhì)：
�。ㄒ唬└掠^念，樹立優(yōu)質(zhì)服務的工作理念，這是做好窗口工作的前提。我們礦區(qū)服務單位的員工大多數(shù)是從油田各單位轉(zhuǎn)型來的，以前所從事的工作和接受的教育各不相同，有相當一部分人存在以管理者自居的工作作風。礦區(qū)事業(yè)部專業(yè)化重組整合后，將各物業(yè)管理處更名為物業(yè)服務處，就是要轉(zhuǎn)變服務觀念，做好物業(yè)服務。作為窗口服務工作者更是要更新觀念，找準定位，以服務者的形象面向廣大業(yè)主，履行好職責，服務號業(yè)主。
（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)，這是做好物業(yè)服務窗口的基礎(chǔ)。俗話說：干一行，愛一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為物業(yè)服務窗口工作人員，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待物業(yè)服務工作對油氣上產(chǎn)的重要意義。在履行職責時，要以積極的心態(tài)來開展工作，克服工作中煩瑣的小事所帶來的煩惱，切實做到干一行愛一行。
�。ㄈ└挥袗坌�，樂于助人，這是做好物業(yè)服務窗口工作的保證。業(yè)主各種各樣的困難，需要物業(yè)服務工作者的幫助和處理，物業(yè)服務人員應滿懷愛心的處理好業(yè)主的各項訴求，堅決克服“生、冷、硬、頂”的弊病。要經(jīng)常性的換位思考，想一想“假如你是業(yè)主，你需要得到什么樣的服務與幫助”。
二、物業(yè)服務窗口人員應具備的“四心”
（一）責任心。我們評價一個人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒有責任心。責任心來自于責任感，就物業(yè)服務而言就是要對物業(yè)服務事業(yè)充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負責、甘于奉獻的心，才能做好本職工作。向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質(zhì)服務是我們的天職和責任。窗口服務人員要端正思想，擺正位置，把人生價值的實現(xiàn)定位在窗口服務崗位上，恪守職業(yè)道德，樹立正確榮譽觀，增強職業(yè)自豪感，用寬容換取理解，用服務感化業(yè)主，用微笑溫暖人心，努力營造服務人員滿腔熱情、廣大業(yè)主心平氣順、窗口服務優(yōu)質(zhì)高效的和諧氛圍。
（二）誠心�！案纳拼翱诜⻊諔B(tài)度，持續(xù)提升服務質(zhì)量”是礦區(qū)事業(yè)部對窗口服務工作提出的要求。我們在給業(yè)主服務時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替業(yè)主著想，把能辦的事情辦好。只要這樣做，才能在出現(xiàn)困難時得到業(yè)主的理解和寬容。嚴格按規(guī)范操作，按標準服務，是確保窗口服務質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證。在業(yè)主提出一些訴求和建議時，窗口服務人員應根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情向所管領(lǐng)導逐級匯報并在不違反原則的基礎(chǔ)上，積極爭取政策支持，最大限度地幫助生活確有困難的業(yè)主解決實際問題。
（三）耐心。做好窗口服務工作除了具備責任心和誠心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時要注重加強自身素質(zhì)的訓練，學會修身養(yǎng)性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高，蠻不講理的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學會做人的工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。例如在業(yè)主來辦理辦理住房交易過戶時，單位證明或戶口本等資料不全時，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對你不滿意，脾氣壞點兒的立馬就有可能和你吵一架，這時如果換一種說法：“對不起，您辦理的房屋交易過戶資料還不全，等您按我給你提供的說明把資料準備齊后，我立刻給您辦好�！薄皩Σ黄稹睍屪袅⒖谭葱咽亲砸奄Y料沒帶全而不是窗口人員故意刁難，當在某些問題上和住戶的利益有所沖突時，多講幾句“對不起”能起到很好的調(diào)劑作用。
�。ㄋ模┘毿摹Ｔ诖翱诜⻊展ぷ髦袘B(yǎng)成細心的工作習慣，培養(yǎng)細心的習慣須從小處入手。在接聽業(yè)主的報修、投訴和求助電話時要用心聆聽，仔細核對、做好登記；在到業(yè)主家進行維修，或進行安全，回答問題時想好了再解答，不能信口開河，不負責任。此外，培養(yǎng)細心的習慣還應在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗的積累，遇到疑難的問題應認真分析研究，多向領(lǐng)導請示，做好工作記錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業(yè)務水平，更好地為業(yè)主服務。
三、物業(yè)服務窗口人員的接待技巧
物業(yè)服務窗口人員在應具備三大素質(zhì)、四個細心的前提下，還要講究接待的三種技巧。
�。ㄒ唬┟鎺⑿�，文明用語、主動問候，給業(yè)主熱情的第一印象。微笑的面孔，溫馨的問語時常能打動和改變對方的情緒，當業(yè)主家里突然出現(xiàn)問題，影響到業(yè)主的正常生活時他（她）很可能情緒比較激動，指責維修服務人員沒能在最短的時間內(nèi)趕到，若維修人員趕到現(xiàn)場后態(tài)度和藹、面帶微笑就會緩解對方的情緒。
�。ǘ┪裾\懇，讓住戶收回無理要求。眾所周知，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務是物業(yè)服務的宗旨，然而優(yōu)質(zhì)服務并不意味著對住戶所有要求都有求必應，對于那些不合理的要求，倘采用生硬的態(tài)度和語氣回絕，勢必產(chǎn)生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態(tài)度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的業(yè)主，更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態(tài)度去對待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。只要和業(yè)主之間鋪架起一座心靈的橋梁，才能更好地彼此溝通。
（三）加強自省，正確對待住戶的批評。在工作中，由于多種原因，有時難免出現(xiàn)不應有的失誤，使業(yè)主的問題沒能得到及時解決。對此，如果遇到業(yè)主的批評，要冷靜分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協(xié)助做好補救措施，從而有利于緩和與業(yè)主之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲得業(yè)主諒解，提高業(yè)主的滿意度。
四、加強業(yè)務技能培訓，提高窗口服務人員業(yè)務技能是做好窗口服務的基礎(chǔ)保證。
窗口服務人員必須熟練掌握相應的業(yè)務技能知識，熟練運用崗位操作規(guī)范，嚴格按照崗位工作標準完成任務。只有這樣才能保證工作質(zhì)量的提高，贏得住戶的滿意。礦區(qū)事業(yè)部發(fā)布了《長慶礦區(qū)物業(yè)服務及公用事業(yè)二十項服務標準、規(guī)范》，使礦區(qū)服務工作有章可循，礦區(qū)下發(fā)了宣標、貫標、對標、達標工作實施方案，涇河園物業(yè)服務處制定了分階段、分步驟實施工作方案，在員工中掀起了學習、貫徹執(zhí)行標準的熱潮，我處分專業(yè)、對標準、規(guī)范進行了集中培訓，基層單位又組織職工集中學習，監(jiān)督員工自學，服務處分專業(yè)出題組織進行理論考試十二場次，參加考試人員共計380人，并將考試結(jié)果與單位綜合業(yè)績考核，年終兌現(xiàn)將掛鉤，極大的提高了廣大員工的理論水平，有力的推動了物業(yè)服務質(zhì)量的提高，業(yè)主滿意度逐步提高。
五、轉(zhuǎn)變觀念，找準定位，全心全意搞好窗口服務
我們認為，制約窗口服務質(zhì)量持續(xù)提升的原因主要在觀念。部分員工在工作中仍然存在以管理者自居的思維定勢，還沒有真正把自己定位為服務者。礦區(qū)服務是油田發(fā)展成果惠及職工群眾的橋梁，我們所從事的工作代表著礦區(qū)服務的整體形象，向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質(zhì)服務是我們的天職和責任。廣大窗口服務工作者要端正思想，擺正位置，把人生價值的實現(xiàn)定位在窗口服務崗位上，恪守職業(yè)道德，樹立正確榮譽觀，增強職業(yè)自豪感，用寬容換取理解，用服務感化居民，用微笑溫暖人心，努力營造文明、祥和的社區(qū)氛圍。
六、利用開展活動和各種方式引導窗口服務人員改變服務態(tài)度，提高服務質(zhì)量。
油田礦區(qū)服務實施專業(yè)化管理以來，窗口服務作為礦區(qū)服務的重要組成部分，得到了油田公司和礦區(qū)事業(yè)部的高度重視。事業(yè)部加大了窗口服務硬件投入，制定和完善了窗口服務標準規(guī)范，加大了窗口崗位員工培訓和各項標準規(guī)范的宣貫力度，窗口服務質(zhì)量有了跨越式提升，廣大工作在窗口服務第一線的員工同志也以自己辛勤的工作贏得了駐礦單位和居民的尊重和好評。但經(jīng)過幾年的工作實踐，我們也清醒地認識到，窗口服務工作距離事業(yè)部建設和諧社區(qū)的總體要求和廣大居民的期望還有一定距離，少數(shù)窗口崗位員工服務態(tài)度不好、服務技能和效率不高的現(xiàn)象還時有發(fā)生，個別員工簡單粗暴、態(tài)度蠻橫，在居民中造成不良影響，損害了礦區(qū)服務的整體形象。為此事業(yè)部今年三月份決定在全系統(tǒng)廣泛開展“改善窗口服務態(tài)度持續(xù)提升服務質(zhì)量”主題活動，體現(xiàn)了事業(yè)部對窗口服務工作的高度重視，也體現(xiàn)了事業(yè)部切實解決窗口服務存在問題的決心。涇河園物業(yè)服務處及時成立主題活動領(lǐng)導小組、制定了活動方案，確定了窗口崗位和人員，利用處務會、月度例會、周例會等途徑組織管理層人員學習了長礦發(fā)〔〕5號文件；利用宣傳欄、櫥窗、電視網(wǎng)絡等形式作為宣傳渠道，全員普及；三月份針對窗口服務單位進行了分片動員，并分別在基礎(chǔ)各單位、和服務窗口組織召開了改善窗口服務態(tài)度持續(xù)提升服務質(zhì)量“爭創(chuàng)文明服務窗口”，改善窗口服務態(tài)度持續(xù)提升服務質(zhì)量“我崗位、我負責”和改善窗口服務態(tài)度持續(xù)提升服務質(zhì)量“綠色蔬菜進社區(qū)”主題活動推進會，員工發(fā)表了倡議，活動開展雷厲風行！七月份服務處組織開展了改善窗口服務態(tài)度持續(xù)提升服務質(zhì)量“我崗位、我負責”演講活動，廣大窗口服務人員積極參與，從不同的崗位，不同的方面和角度暢談了改善窗口服務態(tài)度的緊迫感和必要性。通過多種形式渠道，使全處員工提高了認識，從思想上、行動上、組織上與主題活動保持了高度一致，在今年二季度、三季度組織進行的業(yè)主滿意度測評和居民代表座談會上居民對服務態(tài)度方面所提的意見基本消失，業(yè)主滿意度不斷提升。
七、堅持貫徹標準，提升技能，精雕細琢打造窗口服務品牌
嚴格按規(guī)范操作，按標準服務，是確保窗口服務質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證。我們要進一步認真學習、嚴格執(zhí)行各項服務標準和規(guī)范，鼓勵窗口服務人員積極參加事業(yè)部和本單位組織的各類培訓和考核，互學互幫，共同提高；引導員工善于思考，勤于創(chuàng)新，著力優(yōu)化服務流程，努力提高服務效率。既要有熱情的服務態(tài)度，良好的職業(yè)操守，也要有過硬的服務本領(lǐng)，通過窗口服務一線全體員工的努力，高標準打造具有長慶特色的窗口服務品牌。
八、追求卓越，崇尚一流，爭做窗口服務崗位明星
窗口服務主題活動的目的之一，就是要解決“干好干壞一個樣”的問題。窗口服務工作要抬高工作標準，在服務態(tài)度、服務技能、服務效率等各個方面，都要樹立起與油田礦區(qū)服務業(yè)務全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展、和集團公司礦區(qū)服務業(yè)務排頭兵地位相適應的工作目標，從每一個服務項目做起，從每一個服務行為做起，既要目標高遠，又要腳踏實地，一絲不茍，精益求精，虛心接受居民的監(jiān)督，創(chuàng)一流服務、一流效率、一流業(yè)績，爭做窗口服務崗位明星。
態(tài)度決定一切。讓廣大窗口服務工作者以改善服務態(tài)度為突破口，以窗口服務主題活動為動力，以飽滿的工作熱情和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，為窗口服務質(zhì)量的持續(xù)提升做出自己應有的努力！我們相信，人性化、高質(zhì)量的窗口服務，必將成為油田礦區(qū)又一道美麗的風景！
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