博物館游客投訴處理規(guī)范

游客維權(quán)意識的增強、投訴事件的日益增多和繁瑣，為了使解決投訴更便捷、更規(guī)范，現(xiàn)擬定投訴處理流程，以便為今后工作提供借鑒和參考：

一、建立逐級投訴處理網(wǎng)絡(luò)

當(dāng)事責(zé)任人——咨詢員——前區(qū)總協(xié)調(diào)——值周館領(lǐng)導(dǎo)——總帶班

二、接待游客投訴流程

1.實行“首問責(zé)任制”，原則上誰先接手誰處理，不允許任何工作人員以各種原因推諉責(zé)任，造成不必要的誤會，加重矛盾程度；

2.當(dāng)游客的要求超出“首問負(fù)責(zé)人”權(quán)限無法解決時，首問負(fù)責(zé)人要按博物館逐級上報原則立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決，不得拖延或置之不理；

3.游客投訴接待人員要細(xì)心傾聽雙方敘述事實詳細(xì)過程，了解游客訴求目的、真實意愿并給出最佳解決方案，迎合游客，達(dá)成一致意見；

三、接待游客投訴規(guī)范

1.首先“首問負(fù)責(zé)人”真誠道歉，及時主動承擔(dān)相關(guān)過失。善意看待和積極正視游客的批評意見，傾聽游客不滿情緒；

2.讓游客發(fā)泄心中不滿情緒后工作人員須禮貌闡明規(guī)章制度；

3.確定責(zé)任歸屬并積極解決問題，根據(jù)具體投訴流程應(yīng)對游客投訴事項；

4.咨詢員、當(dāng)事人、當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)對游客的需求和抱怨積極做出回應(yīng)，并統(tǒng)一口徑，避免同一問題不同處理人員誤導(dǎo)游客，導(dǎo)致投訴升級和觸及法律訴訟；

5.核查游客滿意度，如現(xiàn)場口頭、電話回復(fù)等多種方式確認(rèn)落實情況；

6.總結(jié)原因、分析案例，保留存檔，避免同一問題反復(fù)發(fā)生及處理程序無序化；

四、解決問題時間規(guī)范

1.咨詢員接待要求20分鐘給出解決方案，平復(fù)游客不滿情緒，做出具體處理計劃；

2.其他當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)盡可能1小時左右作出游客滿意答復(fù)并出具相應(yīng)的官方回應(yīng)；

3.整個投訴事件完畢后，當(dāng)日能夠解決需當(dāng)日作出回應(yīng)，本日無法處理的重大案件事宜，須48小時內(nèi)給予當(dāng)事人、責(zé)任人令其滿意的回復(fù)，與此同時逐級上報旅游票務(wù)部當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)，獲悉投訴具體事宜。

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