第一篇：社保局微笑服務(wù)征文演講稿

在學(xué)校學(xué)習(xí)普通話的時(shí)候，老師曾經(jīng)教我們一套說(shuō)話的口訣：打開(kāi)槽牙，嚼肌提起，處于半微笑的狀態(tài)。沒(méi)有想到經(jīng)過(guò)多年的歷練，在我參加社保工作之后我竟然會(huì)重新練習(xí)這個(gè)有些機(jī)械的小兒科動(dòng)作。那是因?yàn)槲覅⒓恿送ɑ�社保的窗口工作，因�(yàn)榇翱诠ぷ餍枰�千篇一律的“微笑”。而我�?dāng)時(shí)真的不太會(huì)“微笑”。無(wú)奈之時(shí)，我想才想起了用老師教授的假笑來(lái)應(yīng)急。雖

然有些皮笑肉不笑，但表面看去，還算熱情。就這樣，我的青春歲月在通化社保的窗口逐漸展開(kāi)，就這樣，我的青春熱情也真的在通化社保的窗口服務(wù)中開(kāi)始一點(diǎn)點(diǎn)升溫、一次次燃燒、一回回澎湃。

真正的微笑是熱愛(ài)的開(kāi)始。當(dāng)我的青春理想和活生生的現(xiàn)實(shí)碰撞以后，我的青春思想有了第一次飛躍；當(dāng)火熱的現(xiàn)實(shí)生活真正擺在我的面前讓我去抉擇、并為之奮斗時(shí)，我的青春理想才有了最實(shí)際的內(nèi)容，我才思忖我們社保部門所肩負(fù)的使命，我才似乎明白了社保機(jī)構(gòu)“關(guān)乎國(guó)運(yùn)、惠及子孫”事業(yè)的偉大，我才漸漸懂得窗口“微笑”的真正涵義，我才明白“微笑”的艱難、價(jià)值和意義。于是，我開(kāi)始熱愛(ài)這一工作，尊重這一工作，忠于這一工作，才下決心做一個(gè)會(huì)微笑的惠民使者。

小窗口，大舞臺(tái)。社保服務(wù)窗口不僅體現(xiàn)著本行業(yè)的素質(zhì)，更代表著政府的形象。它承載著黨和政府對(duì)人民群眾的關(guān)懷，也是當(dāng)代社會(huì)的進(jìn)步與文明的重要標(biāo)志。過(guò)硬的微笑服務(wù)，來(lái)自過(guò)硬的思想。因此，我在不斷強(qiáng)化責(zé)任感和使命感的過(guò)(來(lái)源公文素材庫(kù)：Wwww.seogis.com)程中，逐漸養(yǎng)成了“清晨三問(wèn)、靜夜三思”的習(xí)慣。就是在早晨醒來(lái)就想一想：今天的工作任務(wù)有哪些？最重要的工作是什么？今天在哪些方面要有新突破？在臨睡前要想一想：今天的工作任務(wù)是否完成了？今天的微笑服務(wù)有哪些方面需要改進(jìn)？今天在工作上有哪些心得和收獲？由于堅(jiān)持這種對(duì)工作的“朝思暮想”，進(jìn)行不斷的自我鞭策和激勵(lì)，使我形成了恪盡職守、積極向上的心態(tài)。

為了提升微笑服務(wù)能力，我自覺(jué)地比別人多學(xué)一點(diǎn)、多做一點(diǎn)。從事社保工作以來(lái)，堅(jiān)持利用業(yè)余時(shí)間，大練基本功，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，力求精益求精。在掌握當(dāng)前應(yīng)用的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的同時(shí)，全面學(xué)習(xí)和掌握歷年來(lái)的社會(huì)保險(xiǎn)政策、法規(guī)，在國(guó)家和省級(jí)相關(guān)專業(yè)刊物上發(fā)表了多篇學(xué)述論文。在年全省社保系統(tǒng)業(yè)務(wù)崗位能手競(jìng)賽中，我成功地進(jìn)入決賽，受到省局的表彰，被市局授予了業(yè)務(wù)崗位能手稱號(hào)。

有了業(yè)務(wù)技能的支撐，提高微笑服務(wù)水準(zhǔn)也就有了保證。在新的養(yǎng)老金計(jì)發(fā)辦法實(shí)施后，由于當(dāng)時(shí)集體企業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)還沒(méi)有實(shí)行計(jì)算機(jī)管理，辦理退休要靠手工計(jì)算個(gè)人賬戶和養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇，辦結(jié)一份退休手續(xù)最快也要15分鐘，盡管我們始終保持微笑，客戶還是很不滿意�？吹脚胖�長(zhǎng)隊(duì)中那一張張急切的面容，我想到，快捷有效的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。要改變現(xiàn)狀，就必須改變自己的慣性思維，通過(guò)創(chuàng)新微笑服務(wù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。于是，我就用ecel電子表格設(shè)置了公式，只要把退休職工的參加工作時(shí)間、退休時(shí)間和歷年繳費(fèi)工資等基本數(shù)據(jù)輸入后，便可自動(dòng)計(jì)算出這名職工的個(gè)人賬戶及退休工資。從而辦結(jié)一份退休手續(xù)所需時(shí)間由10幾分鐘縮短到2分鐘以內(nèi)。

窗口的微笑服務(wù)，則是一個(gè)人內(nèi)心真誠(chéng)的外露，是自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對(duì)客人尊重與熱情的體現(xiàn)，它可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益。

年下半年，我局開(kāi)始了對(duì)集體企業(yè)參保業(yè)務(wù)實(shí)施計(jì)算機(jī)管理的準(zhǔn)備工作。為了確保將來(lái)的數(shù)據(jù)質(zhì)量，維護(hù)好參保人的切身利益，我主動(dòng)加班加點(diǎn)，在短短的幾個(gè)月時(shí)間里，對(duì)1萬(wàn)多名在職職工6年的繳費(fèi)基數(shù)及5千多名退休職工的檔案進(jìn)行了逐一核對(duì)。之后，又進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入后的再次核對(duì)，確保了全部數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確。多年來(lái)，沒(méi)有出現(xiàn)一例重要數(shù)據(jù)的差錯(cuò)。

要使自己立于不敗，而且有發(fā)展，讓客戶滿意是根本指向，而發(fā)自內(nèi)心的微笑，是競(jìng)爭(zhēng)顧客的最基本最有效的法寶。

在多年的窗口服務(wù)中，我經(jīng)歷了年-年的續(xù)保高峰、年-年的個(gè)體繳費(fèi)高峰。在繁雜的窗口服務(wù)中，無(wú)論參保人排隊(duì)多長(zhǎng)，我始終做到微笑到底，忙而不亂、快而不錯(cuò)。

在經(jīng)辦微笑服務(wù)中，我始終以參保人滿意為服務(wù)的第一標(biāo)準(zhǔn)。注意掌握參保人的需求和愿望，注重理解參保人的心情和心理，運(yùn)用換位思考的方式來(lái)傾注自己的愛(ài)心，來(lái)辦理每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。這不僅增強(qiáng)了自身的親和力和參保人的信任感，而且也較好地推動(dòng)了工作的開(kāi)展。

今年，我在科室內(nèi)負(fù)責(zé)未參保單位的擴(kuò)面工作，面對(duì)多年來(lái)社會(huì)保險(xiǎn)工作的一個(gè)難點(diǎn)，如何能做好這項(xiàng)工作，使我感到了很大的壓力。這時(shí)，我想到了從前的一件事，那是1997年深冬的一天，我接待了一位白發(fā)蒼蒼的老人，她是集體所有制特困企業(yè)鋸條廠退休工人張春明的老伴。張春明是1947年入伍的革命軍人，參加了遼沈戰(zhàn)役、平津戰(zhàn)役，一直南下打到廣東湛江。如今退休癱瘓臥床，孩子還都下了崗。張春明不是干部，不能享受離休待遇，每月只能領(lǐng)取到110元的困補(bǔ)費(fèi)。這個(gè)家庭的情況使我大受觸動(dòng)。心想，張春明老人為了民族解

放事業(yè)，南征北戰(zhàn)，九死一生；為了社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)，不計(jì)名利，付出了血汗。這樣的老前輩，無(wú)論如何都不能再讓他付出了。在這種真情實(shí)感的驅(qū)動(dòng)下，我冒著風(fēng)雪嚴(yán)寒奔走在鋸條廠和二輕局之間，微笑著與雙方領(lǐng)導(dǎo)溝通。經(jīng)過(guò)工作，二輕局和鋸條廠各自給張春明臨時(shí)補(bǔ)助了200元錢。我想，這也只是解決了一戶一時(shí)的問(wèn)題。于是，我全面梳理了二輕系統(tǒng)特困企業(yè)中所

有像張春明這種建國(guó)前參軍的人員情況，會(huì)同二輕局共同形成書面材料上報(bào)市政府。經(jīng)過(guò)多次爭(zhēng)取，終于解決了這部分老同志按月全額領(lǐng)取養(yǎng)老金的問(wèn)題。

微笑服務(wù)無(wú)處不在，微笑服務(wù)無(wú)時(shí)不在。我們不僅要服務(wù)我們的客戶，還要服務(wù)我們的窗口、我們的同事、以及需要我們服務(wù)的每一個(gè)人。讓微笑服務(wù)成為一種習(xí)慣，成為我們生活中不可缺少的一部分。

通過(guò)協(xié)調(diào)工商部門，我掌握了通化市企業(yè)的基本情況。通過(guò)地毯式走訪未參保單位，使他們了解參保的權(quán)益。通過(guò)動(dòng)員缺乏參保意識(shí)的單位領(lǐng)導(dǎo)減少行政處罰和運(yùn)用法律手段解決問(wèn)題，增進(jìn)了社會(huì)的和諧。

微笑是一縷陽(yáng)光，能夠穿透烏云，溫暖大地和生靈。在物欲橫流的現(xiàn)代社會(huì)，一絲美麗的微笑有時(shí)會(huì)顯得很蒼白，難得是你面對(duì)齷齪和不齒內(nèi)心盡管極度憤慨時(shí)，你的面容還能夠保持大度的微笑。

社會(huì)保險(xiǎn)工作，直接面對(duì)廣大參保人和參保單位。由于少部分人對(duì)相關(guān)政策了解不深或?yàn)榱藸?zhēng)取自身最大利益等一些因素，有時(shí)在經(jīng)辦業(yè)務(wù)中出現(xiàn)了送錢送物等個(gè)別不該出現(xiàn)的問(wèn)題。每當(dāng)遇到這類問(wèn)題，我不僅斷然拒絕，而且更會(huì)保持風(fēng)度，講政策，說(shuō)利害，把參保單位或參保人的行為引導(dǎo)到正確的軌道上來(lái)。

微笑服務(wù)實(shí)際是員工竭誠(chéng)為客戶服務(wù)的一種態(tài)度，對(duì)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)是一種可貴的忠誠(chéng)。去年，我在核查繳費(fèi)基數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)一參保單位沒(méi)有如實(shí)填報(bào)繳費(fèi)工資。該單位領(lǐng)導(dǎo)找到我說(shuō)：“公司近年不景氣，你通融一下，這塊支出反正也沒(méi)進(jìn)應(yīng)付工資賬，你就當(dāng)沒(méi)看見(jiàn)算了。”同時(shí)拿出一個(gè)信封說(shuō)是給我的辦公贊助費(fèi)。我和顏悅色地指出:“你們公司效益不好，已經(jīng)影響了職工眼前的利益，就不要再少報(bào)繳費(fèi)工資讓職工將來(lái)的利益也受到影響了。”經(jīng)過(guò)動(dòng)之以情、曉之以理的耐心工作，這位公司領(lǐng)導(dǎo)最終愉快地重新如實(shí)申報(bào)了繳費(fèi)基數(shù)。

微笑愉悅心靈，能夠化解嚴(yán)寒與堅(jiān)冰。恰到好處的微笑既是一種含蓄，也是一種表達(dá)，既是一種單純，也是一種豐富，既是出于禮貌，更是發(fā)自內(nèi)心的表白。

第二篇：客服人員微笑服務(wù)征文

通過(guò)耳麥讓你看到我的微笑

“您好，盛京銀行，，很高興為您服務(wù)�！边@是我每天說(shuō)的最多的一句話，是我們的客戶通過(guò)熱線電話聽(tīng)到的第一句來(lái)自盛京銀行的聲音，是我們和客戶建立起良好溝通的開(kāi)始。雖然我們是只聞其聲不見(jiàn)其人的客服人員，但是我們的一言一語(yǔ)都要表明盛京銀行熱情的服務(wù)態(tài)度，親和的待客理念。認(rèn)真的工作精神，時(shí)刻都要微笑服務(wù)，時(shí)刻都要讓客戶感覺(jué)到我們發(fā)自內(nèi)心最真誠(chéng)的微笑，讓客戶感覺(jué)陽(yáng)光般的暖意。讓客戶通過(guò)傳播聲音的話筒就能感覺(jué)到我們的微笑服務(wù)。

客服，簡(jiǎn)而言之就是客戶服務(wù)工作就是接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑，或者指承擔(dān)客戶服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵，所謂的客戶服務(wù)就是我們通過(guò)勞動(dòng)幫助顧客并體現(xiàn)自身的價(jià)值，或是說(shuō)得到利益。因?yàn)榭蛻羰俏覀兊囊率掣改�，是我們的根本，是我們工作的目�?biāo)。而我們是在勞動(dòng)，通過(guò)勞動(dòng)讓客戶得到他們想要的，從而也實(shí)現(xiàn)了自我價(jià)值。作為“只聞其聲不見(jiàn)其人”的客服中心一名客服代表，我的一字一句，我的語(yǔ)氣都代表著盛京銀行，代表著盛京銀行的熱情服務(wù)態(tài)度，代表著盛京銀行對(duì)廣大客戶的莊嚴(yán)承諾。我們應(yīng)該秉承著我們盛京銀行“誠(chéng)信、親和、敬業(yè)、進(jìn)取、奉獻(xiàn)”的企業(yè)理念，和保證客戶滿意、超出客戶希望的原則，通過(guò)服務(wù)水平的提高、自

身素養(yǎng)的提高、專業(yè)知識(shí)的扎實(shí)為客戶提供更好的更貼心的服務(wù)，讓客戶感受到盛京銀行帶給他們的溫暖真誠(chéng)和放心。當(dāng)然，更為重要的是我們自身專業(yè)知識(shí)的扎實(shí)、較高的職業(yè)素質(zhì)、敬業(yè)的職業(yè)精神和良好的職業(yè)道德，時(shí)刻不忘盛京銀行的企業(yè)理念，時(shí)刻不忘客戶是我們的工作目標(biāo)，時(shí)刻不忘完善自身。

我會(huì)在以后的工作實(shí)踐中不斷加深對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的了解掌握，不斷努力加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，并將其和自己的技術(shù)專長(zhǎng)結(jié)合起來(lái)，更快更好的完成項(xiàng)目要求�？偟膩�(lái)說(shuō)，由于本人工作經(jīng)驗(yàn)不多，能力還有欠缺。雖然敢打敢拼，能勝任本職工作，但主要還是由于受益于身處這樣一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，在鞭策中得到了磨礪；雖然能恪盡職守、謙虛謹(jǐn)慎，受益于領(lǐng)導(dǎo)和同事事的督促，在關(guān)愛(ài)中得到了陶冶；雖然能勤奮好學(xué)，但主要是受益于領(lǐng)導(dǎo)精心指導(dǎo)和同事們的幫助，在領(lǐng)悟中得到了提高。為此，今后在工作中，需要進(jìn)一步增強(qiáng)開(kāi)拓創(chuàng)新精神，磨練意志，提高自身能力，加強(qiáng)財(cái)經(jīng)專業(yè)素養(yǎng)，努力拼搏，扎實(shí)工作，以更好的質(zhì)量、更高的效率、更扎實(shí)的作風(fēng)、更認(rèn)真的工作態(tài)度做好本職工作，為我們這個(gè)光榮的集體、輝煌的事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

我作為一名客服代表，我將把微笑服務(wù)貫穿始終，我將本著愛(ài)崗敬業(yè)，勤勉盡職，努力進(jìn)取，真誠(chéng)奉獻(xiàn)的職業(yè)態(tài)度，我踏上征途，追求卓越，再創(chuàng)輝煌！為盛京銀行的發(fā)展做出

自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，為自己的職業(yè)生涯寫下光輝的一筆！

201*年2月29日

第三篇：稅務(wù)征文 微笑服務(wù)

微 笑 服 務(wù)

剛進(jìn)稅務(wù)系統(tǒng)就被安排在辦稅服務(wù)廳，穿上神圣的稅務(wù)制服，帶上沉甸甸的稅務(wù)徽章，肩負(fù)著國(guó)家稅收的重任。6年里“微笑為納稅人服務(wù)”的理念一直貫穿于我的前臺(tái)工作，“微笑”是一股很神奇的力量，“微笑”間很多問(wèn)題會(huì)迎刃而解。

記得我的第一個(gè)工作崗位是發(fā)票銷售，剛剛接手，恰逢老同事休假，而且正值領(lǐng)購(gòu)發(fā)票的高峰期，不由得有些緊張，平時(shí)麻利的動(dòng)作忽然間變得那么的生硬，面上的微笑變得那么的不自然。那時(shí)候還沒(méi)配備叫號(hào)機(jī)，所有買發(fā)票的納稅人都擠到我的窗口前，七嘴八舌的議論起來(lái)。我聽(tīng)到有位老伯說(shuō)：“怎么買票要等那么久，這位小妹是新來(lái)的吧�！绷硪晃唤又�說(shuō)：“應(yīng)該是吧，以前沒(méi)有見(jiàn)過(guò)她，是不是剛畢業(yè)的，怎么安排一個(gè)不熟悉業(yè)務(wù)的人賣發(fā)票呢？”聽(tīng)到這里，我的心不由得更加緊張，又生怕會(huì)出錯(cuò)，所以動(dòng)作就變得更加慢了。突然從人群中聽(tīng)到一把很柔和的聲音：“你們看小姑娘正在努力做了，我們應(yīng)該給她一點(diǎn)時(shí)間�！蔽页�這把聲音看去，是一位中年婦女在為我說(shuō)話，她還給了我一個(gè)會(huì)心的微笑和肯定的眼神。她的微笑和眼神給了我很大的支持，慢慢我的緊張情緒得到了舒緩，臉上的微笑變得自然多了，動(dòng)作也變得輕巧多了，納稅人一個(gè)接一個(gè)領(lǐng)著發(fā)票滿意地離開(kāi)。 納稅人的微笑給了我鼓勵(lì)和支持，在工作中，我也堅(jiān)持用微笑來(lái)給納稅人服務(wù)。我始終有著這樣一個(gè)信念：微笑是有回報(bào)的，當(dāng)我們付出微笑的同時(shí)，得到的是更多的微笑、理解與支持。201*年，我

被安排到納稅人服務(wù)中心工作，在這里，我更加體會(huì)到了微笑的“神奇”。一位禮儀專家說(shuō)，微笑不但包括面對(duì)面言語(yǔ)交流的微笑，還包含看不到的微笑。說(shuō)話時(shí)候面帶微笑，即使不是面對(duì)面，別人也會(huì)感受言語(yǔ)間自然流露出的親和力，效果遠(yuǎn)勝過(guò)千百次理直氣壯的解釋。記得，不久前一位納稅人因?yàn)檫^(guò)期辦理稅務(wù)登記證而要被罰款。這位納稅人百思不得其解，為何沒(méi)有通知就被罰款了，對(duì)處罰很不滿意。接到這位氣沖沖的納稅人的投訴電話，我始終面帶微笑，耐心聽(tīng)取他的意見(jiàn)，詳細(xì)地給他解釋罰款的原因，并告知他相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。起初，這位納稅人很不耐煩，也不接受的我解釋，覺(jué)得我們是有意不通知他才造成罰款的。我不厭其煩地為這位納稅人解釋，經(jīng)過(guò)大概半小時(shí)的努力，我的耐心和微笑最終打動(dòng)了這位納稅人，他欣然接受了這個(gè)處罰。在服務(wù)工作中，由于微笑的表情，我們會(huì)很自然的使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)言，這不僅能引發(fā)納稅人內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒，帶來(lái)積極的工作效果。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，納稅人的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)納稅服務(wù)提出了更高的要求�！拔⑿Α狈�務(wù)已經(jīng)成為新時(shí)代稅務(wù)人的工作理念。走進(jìn)辦稅服務(wù)廳，迎面而來(lái)的是一張張笑臉和一聲聲的問(wèn)候：“您好，有什么可以幫您？”、“您好，請(qǐng)稍后”、“這是您的資料，請(qǐng)收好�！薄�…在平凡枯燥、機(jī)械瑣碎的工作崗位上，一個(gè)個(gè)普通的稅務(wù)人員，也像我一樣，在默默講述著一個(gè)又一個(gè)微笑的故事，平凡的詮釋著“始于納稅人需求，終于納稅人滿意 ”的服務(wù)宗旨……

第四篇：微笑服務(wù)

“微笑服務(wù)”傳遞文明 貼心群眾共筑和諧

201*-4-9

歷下區(qū)文化東路街道中創(chuàng)開(kāi)元山莊社區(qū)

濟(jì)南市歷下區(qū)文化東路街道中創(chuàng)開(kāi)元山莊社區(qū)位于風(fēng)景秀麗的千佛山腳下，三面環(huán)山，環(huán)境優(yōu)美，是濟(jì)南市最早開(kāi)發(fā)的高檔封閉式小區(qū)。小區(qū)現(xiàn)有居民1500戶、5236人。社區(qū)自201*年成立以來(lái)，堅(jiān)持高起點(diǎn)規(guī)劃，高標(biāo)準(zhǔn)定位，結(jié)合高檔封閉式小區(qū)鄰里陌生，互不相識(shí)的大環(huán)境，在創(chuàng)新管理模式的基礎(chǔ)上，牢固樹(shù)立“笑臉傳文明，真情暖人心”的服務(wù)理念，調(diào)動(dòng)各方力量，打造文明品牌，在居民中深入推廣“微笑文化”，逐步形成了“人人講文明，見(jiàn)面喜相迎”的和諧氛圍，一個(gè)管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關(guān)系和諧的現(xiàn)代化新型社區(qū)在這里悄然崛起。社區(qū)先后被授予“全國(guó)社區(qū)服務(wù)示范社區(qū)”、“山東省先進(jìn)基層黨組織”、“山東省文明和諧社區(qū)”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

一、強(qiáng)化思想認(rèn)識(shí)，建立健全“微笑服務(wù)”管理制度

“微笑服務(wù)”的精神實(shí)質(zhì)，是以“微笑”的形式傳遞“服務(wù)”的誠(chéng)意，落腳點(diǎn)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上。社區(qū)干部為居民群眾提供服務(wù)，言行舉止直接代表著政府形象。為推廣“微笑服務(wù)”，我們堅(jiān)持一方面從轉(zhuǎn)變觀念入手，立足實(shí)際找差距，用理論武裝文化素養(yǎng)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)水平。社區(qū)建立了系統(tǒng)的干部培訓(xùn)模式，訂閱了《泉城黨建》、《社區(qū)》、《山東老年》等業(yè)務(wù)報(bào)刊20余種，將每周例會(huì)與定期學(xué)習(xí)相結(jié)合，運(yùn)用研究討論、案例分析等方法，提高社區(qū)干部黨務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力等綜合服務(wù)技能。邀請(qǐng)了山東師范大學(xué)的禮儀專家進(jìn)行“微笑服務(wù)，做群眾的貼心人”公務(wù)禮儀培訓(xùn)，豎起了寫有“今天你微笑了嗎？”提示語(yǔ)的衣冠鏡，要求社區(qū)干部在證件辦理、接待咨詢、調(diào)解糾紛等服務(wù)工作中，時(shí)時(shí)“正衣冠、有笑臉”，塑造社區(qū)干部積極向上、愛(ài)崗敬業(yè)的良好形象。另一方面，從健全制度入手，明確標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格考核，確保微笑服務(wù)落到實(shí)處。社區(qū)制定了 “六問(wèn)六答文明語(yǔ)”、“每日五分鐘微笑練習(xí)”、“360度微笑服務(wù)”等管理制度，提出了“眼中關(guān)注、嘴中微笑、心中送暖”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)接聽(tīng)電話、接待來(lái)訪、走訪入戶等26項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的服務(wù)行為，進(jìn)行全程“微笑”管理，切實(shí)將“微笑服務(wù)”落實(shí)到社區(qū)各項(xiàng)工作的每個(gè)細(xì)節(jié)。

二、立足為民主體，深入“拓展微笑”服務(wù)內(nèi)涵

在“微笑服務(wù)”的推廣實(shí)踐中，社區(qū)堅(jiān)持以居民需求為導(dǎo)向，開(kāi)展“貼心服務(wù)”、“真情服務(wù)”，進(jìn)一步完善社區(qū)功能，整合服務(wù)資源，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌，為

“微笑服務(wù)”創(chuàng)造基礎(chǔ)條件，體現(xiàn)“微笑服務(wù)”的價(jià)值內(nèi)涵。

1、完善社區(qū)功能，優(yōu)化“微笑服務(wù)”環(huán)境。社區(qū)在建立“六室八站兩欄一校一家一網(wǎng)”等服務(wù)設(shè)施，開(kāi)辟生活配送、婚育培訓(xùn)、扶老托幼等服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，依托社區(qū)局域網(wǎng)建立了社區(qū)網(wǎng)站，向居民發(fā)布信息、宣傳法律法規(guī)和政策，實(shí)施網(wǎng)上辦公、互動(dòng)交流，實(shí)現(xiàn)了“網(wǎng)連百家門，網(wǎng)牽百家情”。同時(shí)，在社區(qū)推行“微笑使者訪民情”制度，要求社區(qū)干部做到居民家里有突發(fā)性事件、有困難、有大的家庭糾紛時(shí)必到，對(duì)社區(qū)內(nèi)長(zhǎng)期患病的居民、80歲以上老人、殘疾人、孤寡老人、軍屬、勞教釋放人員等六類人群開(kāi)展“真心換真情，微笑送溫暖”活動(dòng)，社區(qū)干部都要按照“三個(gè)一”（一張笑臉、一聲問(wèn)候、一杯熱茶）標(biāo)準(zhǔn)接待群眾。通過(guò)這些活動(dòng)，有力地密切了社區(qū)與居民的關(guān)系。

2、整合服務(wù)資源，拓寬“微笑服務(wù)”空間。在社區(qū)居委會(huì)、居民、物業(yè)公司、社區(qū)民警“四位一體”管理模式的基礎(chǔ)上，以多方代表聯(lián)席會(huì)為平臺(tái)，開(kāi)展“笑容連接你我他”活動(dòng)，物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量和水平明顯提高，居民與物業(yè)公司的關(guān)系日漸融洽，社區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)到了98%以上。隨著“微笑服務(wù)”活動(dòng)的深入開(kāi)展，物業(yè)配合社區(qū)工作更加主動(dòng)，先后騰出360平方米的商品房作為社區(qū)辦公用房，并無(wú)償提供100平方米的健身房和400平方米的網(wǎng)球場(chǎng)，讓社區(qū)居民開(kāi)展健身活動(dòng)。社區(qū)每年舉辦各類活動(dòng)，物業(yè)公司都積極參與，并給予資金扶持和后勤保障，有力促進(jìn)了社區(qū)的建設(shè)和管理。

3、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)品牌，搭建微笑服務(wù)平臺(tái)。為了將微笑服務(wù)做到居民群眾心坎里，我們從“知民情、知民需、知民意”和“貼近生活、貼近實(shí)際、貼近居民、貼近心聲”著手，先后創(chuàng)建了“民情日記”，記錄老人、病人、生活有困難關(guān)注對(duì)象的基本情況，記錄居民關(guān)心的水、電、暖、衛(wèi)生、安全等生活問(wèn)題，記錄每年問(wèn)題解決和群眾滿意率情況，通過(guò)跟蹤服務(wù)，不僅維護(hù)了群眾利益，而且提升了社區(qū)管理的地位；舉辦了社區(qū)“鄰里節(jié)”，從201*年至今，已成功舉辦6屆�！班徖锕�(jié)”活動(dòng)的開(kāi)展，使社區(qū)的凝聚力和居民自治能力不斷增強(qiáng)，形成了良好的睦鄰關(guān)系。同時(shí)，社區(qū)連年舉辦的“百家宴”、“餃子宴”、“親情茶話會(huì)”、 “金婚慶典”等活動(dòng)，內(nèi)容豐富，深入人心，有力推進(jìn)了和諧社區(qū)建設(shè)和“微笑服務(wù)”活動(dòng)的開(kāi)展。

三、廣泛宣傳引導(dǎo)，努力營(yíng)造“微笑服務(wù)”的濃厚氛圍

社區(qū)在居委會(huì)、社區(qū)廣場(chǎng)等顯著位置設(shè)立了多塊公益宣傳牌，提出了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從微笑開(kāi)始”、“共建文明和諧美好家園”的服務(wù)口號(hào)，發(fā)放了便民服務(wù)聯(lián)系卡，設(shè)立了“微笑服務(wù)示范崗”，制作了“微笑服務(wù)”笑臉標(biāo)志，弘揚(yáng)“微笑服務(wù)”理念，讓社區(qū)居民感受“微笑服務(wù)”、監(jiān)督“微笑服務(wù)”。工作中，我們以改善社區(qū)環(huán)境、融洽居民關(guān)系為著力點(diǎn)，通過(guò)居民學(xué)校、文化廣場(chǎng)、“夕陽(yáng)紅藝術(shù)團(tuán)”、“戲迷俱樂(lè)部”等陣地，實(shí)踐推廣“微笑服務(wù)”，潛移默化地提高居

民的思想道德素質(zhì)�！拔⑿Ψ�務(wù)”傳遞的和諧理念，已影響帶動(dòng)了居民群眾，“微笑”，已經(jīng)成為社區(qū)干部群眾的語(yǔ)言。如今走在社區(qū)，處處可見(jiàn)互不相識(shí)的居民微笑著打招呼，“我為人人、人人為我”的文明和諧氛圍日益濃厚，社區(qū)居民播種著“微笑”，收獲著幸福。

“微笑服務(wù)傳遞文明，貼心群眾共筑和諧”�！拔⑿Ψ�務(wù)”推進(jìn)了社區(qū)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率的提升。深入開(kāi)展“微笑服務(wù)”活動(dòng)，用良好的精神風(fēng)貌、文明的言行舉止、和諧的價(jià)值理念，感染和帶動(dòng)社區(qū)居民，是社區(qū)義不容辭的責(zé)任。我們決心借此機(jī)會(huì)，繼續(xù)解放思想，全力推進(jìn)“微笑服務(wù)”活動(dòng)的深入開(kāi)展，以勇于創(chuàng)新的精神、務(wù)求實(shí)效的作風(fēng)，打造出更多、更好、更受居民歡迎的“微笑服務(wù)”品牌，為和諧濟(jì)南、文明濟(jì)南建設(shè)增光添彩。

第五篇：微笑服務(wù)

語(yǔ)言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它是溝通的開(kāi)端，是人際交往的魔力開(kāi)關(guān)，只要你輕輕一笑，就勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺(jué)，它是收費(fèi)所站最令人津津樂(lè)道的“注冊(cè)商標(biāo)”。營(yíng)造一個(gè)充滿微笑的溫暖空間，讓司乘人員在經(jīng)過(guò)收費(fèi)所站時(shí)，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位收費(fèi)員的親和力，給司機(jī)人員感覺(jué)收費(fèi)所不僅僅只是收費(fèi)所，更是一個(gè)撒播歡樂(lè)和關(guān)愛(ài)的地方�！拔⑿Ψ�務(wù)”更是一種特殊的情緒語(yǔ)言，是服務(wù)工作的潤(rùn)滑劑，是收費(fèi)員與司乘人員建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時(shí)候，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎，穩(wěn)定司乘人員的心理，對(duì)他們的行車情緒有著很重要的作用。

在我們?nèi)粘７��?wù)交往中，收費(fèi)員不僅應(yīng)該注意自己的服務(wù)態(tài)度，而且還要學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化司乘者的態(tài)度，用自己良好態(tài)度去感化消極的態(tài)度，消除雙方的某些偏見(jiàn)和隔閡，這將有助于調(diào)解雙方關(guān)系的融洽，有利于服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和提高。但是，我們并不能做到任何時(shí)間都可以很開(kāi)心的對(duì)待行路人，而我們又不能將這些消極的情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中，這個(gè)時(shí)候，我們應(yīng)該怎么做呢？我覺(jué)得，有以下幾個(gè)方法可以調(diào)節(jié)一下自己，盡量做到有張有弛：

首先，疲勞時(shí)利用微笑來(lái)調(diào)控情緒。利用工作的間隙作短暫的放松，如：可以想象過(guò)去或?qū)⒁�發(fā)生的一些美好的人和事；也可以對(duì)自己在工作中的表現(xiàn)予以自我獎(jiǎng)賞．．．．．．然后給自己一個(gè)微笑。據(jù)了解，微笑有助于防止情緒的大幅度波動(dòng)，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅是獻(xiàn)給別人的，也要給予自己，因?yàn)樗�本身就是一種自我調(diào)控心境的手段。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語(yǔ)，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情�！�

其次，發(fā)生不愉快時(shí)采取轉(zhuǎn)移注意法。微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。工作中偶爾會(huì)出現(xiàn)一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進(jìn)一步惡化，最好的辦法是轉(zhuǎn)移注意力。

再次，堅(jiān)信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染，要始終堅(jiān)信自己對(duì)情緒的駕馭能力。我快樂(lè)，所以我笑；我笑，所以我快樂(lè)。試試對(duì)憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？不管怎么樣，要想成為一個(gè)善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個(gè)快樂(lè)的人，要順應(yīng)情緒的自然發(fā)展規(guī)律，及時(shí)宣泄，才會(huì)經(jīng)�？鞓�(lè)。

一笑解千愁，笑一笑十年少，怒拳不打笑臉人，微笑的好處自是不言而喻。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展，沒(méi)有什么比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了。當(dāng)年輕氣盛的康納·希爾頓已經(jīng)擁有5100萬(wàn)美元的時(shí)候，他得意洋洋地向他的母親報(bào)捷，老太太對(duì)兒子的現(xiàn)有成績(jī)不以為然，但卻語(yǔ)重心長(zhǎng)地提出了一條建議：“事實(shí)上你必須把握住比5100萬(wàn)美元更值錢的東西。除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)以外，還要想辦法使每一個(gè)住進(jìn)希爾頓飯店的人住過(guò)了還想再來(lái)。你要想出一種簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。”希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，“希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光�！痹谶@條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下，希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂(lè)的事情莫過(guò)于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問(wèn)訊你的第一句話總是那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”

微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。每遞上一張通行卡，每送上一聲真摯的祝福，用自己的微笑服務(wù)于南來(lái)北往的司乘人員，將微笑服務(wù)貫穿于班組日常工作之中，緊緊圍繞文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，熱愛(ài)自己的本職工作，因?yàn)橹挥袩釔?ài)生活、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)，才是我們所追求的最終目標(biāo)

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