第一篇:酒店客房服務(wù)員工作內(nèi)容
酒店客房服務(wù)員工作內(nèi)容
客房服務(wù)員工作時(shí)間表
早
7:50—8:05 班前例會(huì),檢查儀容,儀表及員工精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。 8:05—8:30 兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。整改事項(xiàng)。
8:30—8:50 檢查設(shè)備設(shè)施,上報(bào)工程問題。
8:50—10:30 清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
10:30—11:30 倒班用餐,每班30分鐘,注意用餐的紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
11:30—13:30清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
13:30—15:50 站位,迎接賓客,微笑,使用統(tǒng)一服務(wù)用語。
15:50—16:05填寫交接班本,準(zhǔn)備交接。
16:05—16:30 兩班交接,按交接班要求交接。
16:30—16:40 開班后例會(huì),點(diǎn)名,總結(jié)當(dāng)班工作情況,集體有序離開營業(yè)區(qū)。
中
15:50—16:05 班前例會(huì),檢查儀容,儀表及員工精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。 16:05—16:30 兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。整改事項(xiàng)。
16:30—16:35 檢查設(shè)備設(shè)施,上報(bào)工程問題。
16:35—17:35倒班用餐,每班30分鐘,注意用餐的紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
17:35—19:00清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
19:00—23:50 站位,迎接賓客,微笑,使用統(tǒng)一服務(wù)用語。
23:50—00:05填寫交接班本,準(zhǔn)備交接。
00:05—00:20 兩班交接,按交接班要求交接。
02:00—00:30 開班后例會(huì),點(diǎn)名,總結(jié)當(dāng)班工作情況,集體有序離開營業(yè)區(qū)。
晚
23:50—00:05班前例會(huì),檢查儀容,儀表及員工精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。 00:05—00:20 兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問題。整改事項(xiàng)。
00:20—04:00站位,迎接賓客,微笑,使用統(tǒng)一服務(wù)用語。勤查房態(tài),各休息廳,必須認(rèn)真登記。 04:00—04:20清理本區(qū)域房間和公共區(qū)域的衛(wèi)生。
04:20—06:00 站位服務(wù),勤查房態(tài),在本區(qū)域勤巡視,保持良好的精神狀態(tài)。
06:00—07:00 倒班用餐,每班30分鐘,注意用餐紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
07:50—08:05 站位服務(wù),清理退房衛(wèi)生。
08:05—08:30兩班交接,按交接班要求交接。
08:30—08:40 開班后例會(huì),點(diǎn)名,總結(jié)當(dāng)班工作情況,集體有序離開營業(yè)區(qū)。
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第二篇:酒店客房服務(wù)員是做什么的
酒店客房服務(wù)員是做什么的?
我在酒店客房部實(shí)習(xí),在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,連鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個(gè)也很講究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)然后用里甩幾下就行,其它可以細(xì)節(jié)整理,應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向是朝向中間的。
客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到,服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門,進(jìn)門之后第一步是打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則擦金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個(gè)清理過程中都需要認(rèn)真對(duì)待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動(dòng),這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上,如果有丟失的物品,則要記錄并上報(bào)客房文員。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人損壞一個(gè)煙缸的小事情,由于客人還沒走,當(dāng)客人回來時(shí)由服務(wù)員向客人說明情況,最終是客人要賠償?shù)?头坎糠⻊?wù)員工作時(shí)還了解到,每個(gè)員工都要有安全意識(shí),服務(wù)員要知道一般的消防知識(shí)。額外的,服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店的環(huán)境和本市比較了解,這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù),讓客人更加滿意。
用心愛心專心 - 1 -
第三篇:酒店客房服務(wù)員職責(zé)
酒店客房服務(wù)員職責(zé)
一、早班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)
1、整理工作間與工作車。
2、開樓層例會(huì)時(shí),記錄所交代的事項(xiàng)。
3、查客房,統(tǒng)計(jì)客房出租情況。
4、打掃客房衛(wèi)生。
5、記錄布草使用情況。
6、向房務(wù)中心報(bào)告客房?jī)?nèi)維修項(xiàng)目。
7、及時(shí)清潔、保養(yǎng)清潔工具與設(shè)備。
8、做好計(jì)劃衛(wèi)生。
9、隨時(shí)清除客房?jī)?nèi)地毯與墻紙的污漬。
二、中班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé) 主要負(fù)責(zé)樓層客房的清潔。
1、 做好定期衛(wèi)生計(jì)劃。
2、 清理樓層垃圾。
3、 維護(hù)樓層清潔。
4、 領(lǐng)取物品,記錄有關(guān)事項(xiàng)。
5、 檢查白班報(bào)修房。
6、 及時(shí)清理客房。
三、夜班樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)
1、整理工作車,為早班做準(zhǔn)備。
2、整理維護(hù)樓層公共區(qū)域、角落間。
3、檢查樓層安全。
4、為客人提供服務(wù)。
天河商務(wù)大酒店
201*年3月
第四篇:xx酒店客房工作計(jì)劃
xx酒店客房工作計(jì)劃
酒店客房是任何酒店的支柱產(chǎn)業(yè)和綜合形象門戶,客房部的工作人員和管理制度直接影響著酒店的發(fā)展和形象的體現(xiàn),口碑的建立。在日常管理過程中,管理資料和規(guī)章制度很容易可以張貼出來,但是,任何理論與實(shí)際操作是有差距的。真正實(shí)施過程中,管理制度是死的,而人卻是活的,每個(gè)人都有思想,有性格,有脾氣,有感情,怎么去管理和操作,并不能讓人認(rèn)為是在紙上談兵。而是實(shí)實(shí)在在的去執(zhí)行,去思考解決。只有把計(jì)劃實(shí)施,把能力體現(xiàn),這才是解決任何問題的根本保障,在這個(gè)過程中,才可以讓員工感受到從而受到感染。所以,管理如果是按書面的管理制度去有效的執(zhí)行,就維護(hù)了這些制度,把不足之處慢慢的加入,逐漸完善,以制度為中心,用制度去實(shí)施,去執(zhí)行,去管理,去逐個(gè)攻破問題和管理瓶頸,達(dá)到制度的有效和管理的完善。欲整頓部門,必先了解部門的各種情況,制定問題的解決方案,這才是立竿見影的有效手段,以酒店客房為中心,需要一個(gè)什么樣的過程去發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,并得到廣大員工的支持與贊賞,計(jì)劃了以下步驟:
首先,我們知道客房部所存在的問題很多,因?yàn)榇,員工素質(zhì),管理力度,制約條例等等因素下,很多管理并不到位,在這,我們不是需要理論知識(shí),而是實(shí)實(shí)在在的發(fā)現(xiàn)
問題和解決問題。在處理這個(gè)過程中,藝術(shù)性的圓滑性的把問題處理,才可以避免員工領(lǐng)導(dǎo)層次之間的隔閡.
取之與民用之與民,問題的發(fā)現(xiàn)與解決,集思廣益,讓所有部門員工都有參與的權(quán)力,然后評(píng)估考核員工能力,制定獎(jiǎng)勵(lì)升遷。
詳細(xì)操作細(xì)節(jié):
攻城為下,攻心為上,制定方圓的處理方案,首先召開全體或者職稱客房員工會(huì)議,讓每個(gè)員工深刻了解,發(fā)現(xiàn)問題處理問題和發(fā)展事業(yè)的重要性和必然性,讓每個(gè)員工明白,目前的狀況雖然不理想,但是用什么方式去改變需要靠大家的努力,需要每個(gè)員工一起維護(hù),不完善并不是沒能力,但不去完善就是絕對(duì)的沒能力,同時(shí),為了事業(yè)的發(fā)展,給員工一個(gè)發(fā)揮的舞臺(tái),讓有能力有思想的員工可以參與為酒店籌謀和計(jì)劃的行列,根據(jù)員工提供的建議和方案,適當(dāng)提高員工的待遇和職位,讓其有發(fā)揮的機(jī)會(huì),因?yàn)樽寙T工做主角,最大的好處在于維護(hù)這些制定出來的制度,并用自己的行動(dòng)感染其他員工,從而不用以領(lǐng)導(dǎo)為中心,畢竟領(lǐng)導(dǎo)的力量是有限的,團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)是最具價(jià)值的。并且讓每個(gè)員工知道,如果發(fā)現(xiàn)職業(yè)道德不行的員工或領(lǐng)導(dǎo),一律嚴(yán)懲,在這心理上制定針對(duì)性的火炭效應(yīng),讓員工感受針對(duì)客房的改革決心和的力度、實(shí)施度。 專職人員的培訓(xùn)和工作職責(zé),工作流程,工作競(jìng)升。
詳細(xì)操作細(xì)節(jié):
客房人員管理中,采用專人專職的管理方式來計(jì)劃人力資源應(yīng)用,這是最需要改革的地方,也是一個(gè)田忌賽馬的游戲過程,讓適合做什么工作的人做什么工作,讓無工作能力的人做不用體現(xiàn)能力的工作,這樣才可以發(fā)揮出更有效果的作用,建議對(duì)員工工作職責(zé)的考核,使其知道,員工充當(dāng)在其位,但對(duì)其位了解多少,了解的只是理論知識(shí)還是理論和實(shí)際能力都具備的。當(dāng)然,在這個(gè)過程中不可能缺少能力的培養(yǎng)方案,來幫助員工策劃職業(yè)生涯,讓每個(gè)員工更有激情,更敬業(yè)。在這些過程的實(shí)際操作上,不用投入太多的人力物力,只需要明確計(jì)劃,適時(shí)對(duì)相關(guān)員工考核,在合適的時(shí)候培養(yǎng)幾個(gè)人才為人所共知,自然而然的把各方面的整體帶動(dòng),也間接的締造了一個(gè)部門一個(gè)企業(yè)的文化涵養(yǎng)了。 培養(yǎng)員工中的模范員工,以做標(biāo)榜
詳細(xì)操作細(xì)節(jié):
評(píng)選模范員工,不論員工是什么職位,只要每天沒周每月能完成自己的工作以外,還無條件幫助他人完成他人工作以做評(píng)選基礎(chǔ),當(dāng)然,在這前提下,員工的行為規(guī)范,服務(wù)意識(shí),服務(wù)質(zhì)量都是一個(gè)評(píng)估分?jǐn)?shù)的參考所在,在員工中評(píng)選模范的作用,其實(shí)并不是完全的完美,因?yàn)椋洚?dāng)了模范的角色,就注定了工作量要比其他員工多很多,而且在語言輿論下,也會(huì)出現(xiàn)其他員工依賴性的或者“你是模范,你來
幫忙的”不平等條約,在杜絕這些問題的發(fā)生上,首先,要讓每個(gè)員工知道,這個(gè)制度的精華和實(shí)施計(jì)劃,所謂的模范,當(dāng)然工資要比其他員工高出一些,假如工作的卻不多,很多員工的語言和行為攻擊是不可能杜絕的,所以,在評(píng)選員工的基礎(chǔ)上,除了工作量以外的評(píng)估,還需要對(duì)員工的核心競(jìng)爭(zhēng)力的評(píng)估(請(qǐng)你收藏好 范 文,請(qǐng)便下次訪問:www.seogis.com主要因素表現(xiàn)在會(huì)議接待和酒水方面。
會(huì)議接待方面問題:酒店只有兩個(gè)會(huì)議室,四樓多功能廳名為"多功能會(huì)議廳"但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿足許多商務(wù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議客人的需求。一是供客人上網(wǎng)的端口有限,只能提供一個(gè)端口,這樣一來客人得自帶相應(yīng)設(shè)備,給客人造成一定的麻煩,建議購買相關(guān)設(shè)備一套,放于電腦房保管,客房會(huì)議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;二是會(huì)議白板質(zhì)量差,不便于保管,一年內(nèi)更換了幾次,酒店培訓(xùn)會(huì)議比較多,針對(duì)培訓(xùn)型會(huì)議,客人不好使用,晃動(dòng)大,書寫的字其他人不好觀看,建議購買一個(gè)電子白板,免去了普通白板的更換費(fèi)用和白板筆的費(fèi)用;三是面積有限,不便于擺設(shè)客人所想的擺法,人數(shù)多的會(huì)議接不了,人數(shù)少的會(huì)議又閑費(fèi)用太高,建議酒店讓銷售部根據(jù)客人人數(shù)、會(huì)議內(nèi)容和會(huì)議成本來靈活定價(jià);四是供客人休息的場(chǎng)所沒有,而且會(huì)議室周圍就近的洗手間只有一個(gè),還是男女公用的。十五樓行政會(huì)議室只可容納二十人,屬于小型會(huì)議室,其不利因素在于:一是沒有定制多種桌套,如十人開會(huì)也還得用二十個(gè)人使用的桌套和桌子,桌子是拼湊而成,可定制多一種桌套便于更少人數(shù)來開會(huì);二是沒有音響設(shè)備。
酒水方面問題:個(gè)別酒水相對(duì)深圳同檔次酒店費(fèi)用偏高,還沒有完全抓住客人的消費(fèi)心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房,工作計(jì)劃《酒店客房年度工作計(jì)劃》。 在零九年第三季度期間,調(diào)查了深圳個(gè)別酒店客房的酒水情況,作了相應(yīng)調(diào)整,將開心果取消,把蘇打水更換為王老吉,此舉略有成效,使得客房雜項(xiàng)收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均三萬左右。
二、服務(wù)、衛(wèi)生質(zhì)量方面:
服務(wù)質(zhì)量在零九年里保持比較穩(wěn)定,對(duì)客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在七、八月份,出現(xiàn)此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高,人員流失比較嚴(yán)重,新員工進(jìn)入部門之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體,缺乏團(tuán)體意識(shí),以及欠缺基層管理人員的正確引導(dǎo),基于這些因素,部門開展了一系列的內(nèi)務(wù)整頓,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識(shí)到自己在酒店及部門所起的作用、擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?讓老員工體會(huì)到酒店及部門對(duì)于他們的重視程度,達(dá)到手把手的以老帶新,另外,在不斷的梳理投訴中,發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,在于部門員工服務(wù)過度和缺乏親情服務(wù),不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無法體會(huì)到酒店對(duì)客人的重視,走了兩個(gè)極端,沒有讓賓客體會(huì)到賓至如歸的感覺,部門就開展了一系列的趣味性的部門及班組培訓(xùn),再加上管理人員的親歷親為,在后期避免了此現(xiàn)象的惡化,得到了好轉(zhuǎn)。
衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線,部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)辦點(diǎn)馬虎,客房一如既往的堅(jiān)持"員工自查、部長檢查、經(jīng)理抽查"的宗旨,在酒店領(lǐng)導(dǎo)的不斷指導(dǎo)下,得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續(xù)住率整體來說是比較高的,在此情況下,每日續(xù)住房的請(qǐng)急打掃相對(duì)比較早,再加上客人每日的入住時(shí)間也很早,為了及時(shí)的供應(yīng)前臺(tái)可出租房,所以客房幾乎保持在一種"趕房"的狀態(tài)之下,而且期間有一段時(shí)間內(nèi),客房一直保持在缺員的狀況下,即使這些客觀因素的出現(xiàn),部門還是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的寬容和信任下,及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整,將原有的衛(wèi)生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專人頂替樓層、三名機(jī)動(dòng)延時(shí)上班和下班以補(bǔ)缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機(jī)動(dòng)靈活安排的情況,更加提高了團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,做到了隨叫隨到、互相幫忙,保住了客房的生命線。
三、配套設(shè)施設(shè)備方面:
為了提高客房的出租率,酒店在零八年年尾時(shí)下達(dá)了零九年的相關(guān)工作安排,其中有一項(xiàng)是將零九年作為客房設(shè)施設(shè)備完善年,在這一年里酒店及部門圍繞此項(xiàng)工作重點(diǎn)加大了對(duì)賓客意見的收集,并且加強(qiáng)了與同行的溝通
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