第一篇：酒店部門月度工作計(jì)劃、總結(jié)(格式)
麗水新世界大酒店內(nèi)部通函
lishui newww.seogis.com) 目前，正值鼠螂的繁殖高峰期，我們要加大治理力度，切實(shí)消滅蠅蟑鼠等蟲害。
花草是美化酒店、營(yíng)造“溫馨家園”不可缺少的點(diǎn)綴品，今年我們與新的花卉公司合作，加強(qiáng)花草的管理，要求花草公司定期來店修剪培植，保持花草的整潔美觀，并根據(jù)情況即時(shí)將花草的花色、品種予以更換，力求使酒店的花草常青常綠，常見常新，給賓客以溫馨、舒適之感。
2、創(chuàng)新宿舍管理，打造員工“舒適家園”
宿舍的管理歷來是一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個(gè)真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個(gè)整潔的寢室環(huán)境，我們要求宿舍***搞好公共區(qū)域衛(wèi)生，并在每個(gè)寢室設(shè)立寢室長(zhǎng)，負(fù)責(zé)安排督促寢室人員打掃衛(wèi)生，要求室內(nèi)清潔，物品擺放整齊，并對(duì)各寢室的衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查和通報(bào)。
第二要加強(qiáng)寢室的安全管理，時(shí)刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進(jìn)出宿舍，實(shí)行對(duì)外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
第三要變管理型為服務(wù)型。要轉(zhuǎn)變?yōu)樽∷迒T工的服務(wù)員。住店員工大多是來自四面八方，初出家門的年青人，他們大多年齡小，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，因此，在很多方面都需要我們的關(guān)心照顧，所以宿舍要多關(guān)注他們的思想情緒變化，關(guān)心他們的生活，尤其是對(duì)生病的員工，要給予他們親情般的關(guān)愛，使他們感受到家庭般的溫暖。
四、節(jié)能降耗創(chuàng)效益
1、加強(qiáng)宿舍水、電、氣的管理
要加強(qiáng)宣傳、教育，將“提倡節(jié)約、反對(duì)浪費(fèi)、開源節(jié)流”的觀念深入員工心中，增強(qiáng)員工的節(jié)約意識(shí)。同時(shí)更要加強(qiáng)這方面的管理。在水、電及空調(diào)的使用方面，我們將根據(jù)實(shí)際情況限時(shí)開放，并加強(qiáng)督促與檢查，杜絕“長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)開空調(diào)”的現(xiàn)象，并加強(qiáng)員工澡堂的管理，嚴(yán)禁外來人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內(nèi)洗衣服等現(xiàn)象發(fā)生。
2、加強(qiáng)酒店辦公用品、服裝及勞保用品的管理
我們將參照以往的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，并根據(jù)實(shí)際情況，重新梳理，制定各部門的辦公用品、服裝及勞保用品的領(lǐng)用年限與數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，并完善領(lǐng)用手續(xù)，做好帳目。要求按規(guī)定發(fā)放，做到帳實(shí)相符，日清月結(jié)，并對(duì)倉(cāng)庫(kù)物品進(jìn)行妥善保管，防止變質(zhì)受損。
3、加強(qiáng)車輛乘車卡及電話的管理
建立車輛使用制度，實(shí)行派車制，嚴(yán)禁私自用車與車輛外宿，并加強(qiáng)車輛的油耗、維修管理以及車輛的護(hù)養(yǎng)，確保酒店領(lǐng)導(dǎo)的用車及用車安全。對(duì)乘車卡和撥打長(zhǎng)途電話也要實(shí)行嚴(yán)格的管理及登記制度，防止私用。
六、內(nèi)外協(xié)調(diào)促效率
總辦是酒店對(duì)外的接待窗口，是酒店與社會(huì)各職能部門、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調(diào)的重要部室。今年，我們將利用已有的外交資源，繼續(xù)加強(qiáng)與有關(guān)部門的聯(lián)系，為酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的外部發(fā)展環(huán)境。
同時(shí)，根據(jù)部門職能，我部將注重與店內(nèi)各部室的銜接，協(xié)調(diào)各部室的工作，及時(shí)協(xié)調(diào)解決一些因銜接不到位而耽擱的事務(wù)，并對(duì)酒店的各項(xiàng)措施決定的落實(shí)情況進(jìn)行督促，并編匯每月的工作會(huì)議紀(jì)要，使酒店各部門的工作月月有安排，日日有行動(dòng)。
六、宣傳、推介亮品牌
1、要提高文件材料的寫作水平與質(zhì)量，及時(shí)完成酒店各種文件、材料的起草、打印及發(fā)送工作，要加強(qiáng)檔案管理，建立檔案管理制度，對(duì)存檔的有關(guān)材料、文件要妥善保管，不得損壞、丟失。
2、及時(shí)宣傳報(bào)道酒店典型事跡，加大對(duì)酒店的宣傳力度，大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設(shè)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型，極力推介酒店，樹立良好的酒店外部形象，提高酒店知名度。
總之，在新的一年里，總辦全體員工將以新的起點(diǎn)，新的形象，新的工作作風(fēng)，在酒店的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與各部門緊密配合，團(tuán)結(jié)一心，為酒店的發(fā)展與騰飛而努力奮斗！
第四篇：酒店部門級(jí)別管理干部培訓(xùn)工作計(jì)劃
酒店部門級(jí)別管理干部培訓(xùn)工作計(jì)劃
一、培訓(xùn)目的：
提高酒店管理干部的領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力，增強(qiáng)時(shí)間觀念，實(shí)現(xiàn)高效工作
二、培訓(xùn)對(duì)象：
酒店部門級(jí)別管理干部
三、培訓(xùn)時(shí)間：長(zhǎng)期
四、具體措施：
㈠ 購(gòu)買領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力學(xué)習(xí)光盤；
㈡ 報(bào)名參加培訓(xùn)班（紅海培訓(xùn)、海航漢莎管理培訓(xùn)）； ㈢ 從其他酒店或管理機(jī)構(gòu)外請(qǐng)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)；
㈣ 各部門負(fù)責(zé)人針對(duì)部門管理工作撰寫管理心得與體會(huì)； ㈤ 要求各部門負(fù)責(zé)人定期給部門主管、領(lǐng)班上課，督促自身的學(xué)習(xí)；
第五篇：酒店部門經(jīng)理工作準(zhǔn)則
酒店部門經(jīng)理工作準(zhǔn)則
1． 銷售：有主動(dòng)銷售的意識(shí)，第一時(shí)間推銷酒店產(chǎn)品。
2． 成本：有強(qiáng)烈的節(jié)約意思與成本控制意識(shí)。
3． 紀(jì)律：嚴(yán)于律己，以身作則，嚴(yán)格要求自己和他人遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格按照部門工作流程執(zhí)行。
4． 執(zhí)著：遇到任何困難都堅(jiān)定自己的理念，不被負(fù)面情緒（沮喪、自責(zé)、自卑）所影響或影響他人，在做適當(dāng)調(diào)節(jié)后能盡快投入到工作中去，不情緒化，同時(shí)能在逆境中體現(xiàn)勇敢成熟的品質(zhì)。尤其在受到挫折時(shí)應(yīng)以良好的心態(tài)來面對(duì)，并成為榜樣。
5． 坦誠(chéng)：從工作角度出發(fā)真實(shí)地反映事實(shí)本質(zhì)，不避重就輕，不偏袒，不主觀。在批評(píng)員工、反映部門問題時(shí)實(shí)事求是，不因?yàn)閷?duì)方的級(jí)別或其他非客觀因素而不碰及事實(shí)本質(zhì)。
6． 計(jì)劃：工作計(jì)劃性強(qiáng)，能根據(jù)工作合理制定計(jì)劃，在規(guī)定期限完成。
7． 迅速：及時(shí)對(duì)客人、同事、下級(jí)、上級(jí)的要求給予反饋，當(dāng)日事當(dāng)日畢，并在不能完成時(shí)同樣給予反饋，并給出時(shí)間期限。任何計(jì)劃、總結(jié)、調(diào)查等應(yīng)提前準(zhǔn)備并在規(guī)定時(shí)間期限前完成。
8． 學(xué)習(xí)：每天安排固定時(shí)間思考工作中的問題，針對(duì)工作中的不足不斷地改進(jìn)工作方法；認(rèn)真分析自身的缺點(diǎn)，有效地學(xué)習(xí)，不斷地自我提高。
9． 認(rèn)真：自己經(jīng)歷的每一件事都認(rèn)真對(duì)待，做好事前的準(zhǔn)備工作，并關(guān)注細(xì)節(jié)。無論是自己在處理事情或授權(quán)他人處理事情，都應(yīng)謹(jǐn)慎對(duì)待，并監(jiān)控過程，追溯結(jié)果。尤其是在查實(shí)工作中的問題時(shí)，追根究底，關(guān)注細(xì)節(jié)。善于在事情的萌芽狀態(tài)給于關(guān)注。
10． 主動(dòng)：主動(dòng)發(fā)現(xiàn)部門問題，主動(dòng)思考問題，主動(dòng)解決問題，無論上級(jí)是否提出要求，自己都能很明確部門的問題所在。以及部門的發(fā)展方向。不松懈，并不斷自我修正和更進(jìn)一步。
11． 敏感：能迅速理解他人的需求并及時(shí)作出反饋，能及時(shí)反省自己的問題并作出調(diào)整。對(duì)客人、同事、下級(jí)、上級(jí)的要求能及時(shí)體察，并迅速調(diào)整，給于反饋。
12． 熱情：時(shí)刻對(duì)工作充滿熱情和信心，并感染整個(gè)團(tuán)隊(duì)，調(diào)動(dòng)起部門員工積極性。
13． 協(xié)作：具有團(tuán)隊(duì)合作精神，能夠積極配合其他部門或合作伙伴的工作。
14． 榮譽(yù)：在任何時(shí)候都維護(hù)酒店的榮譽(yù)，在遇到對(duì)賓館有負(fù)面評(píng)價(jià)時(shí)，要第一時(shí)間站出來維護(hù)酒店的榮譽(yù)。
15． 忠誠(chéng)：對(duì)企業(yè)有無限的忠誠(chéng)，對(duì)工作有責(zé)任感，做事有始有終。
酒店督導(dǎo)層關(guān)系學(xué)
督導(dǎo)層干部要具備起碼的與人溝通的能力與經(jīng)驗(yàn)，即：如何處理好與你的上級(jí)、平級(jí)和下級(jí)三個(gè)方面的關(guān)系。
首先如何對(duì)待上級(jí)。作為一個(gè)微觀管理型的，以具體操作性事務(wù)為日常業(yè)務(wù)內(nèi)容的企業(yè)，酒店就像一只航行中的輪船，下級(jí)船員對(duì)上級(jí)船員一定要服從，全船服從船長(zhǎng)。做一個(gè)好部下，服從還不夠，還要善于為上級(jí)補(bǔ)臺(tái)。
所謂服從，就是在工作中即使你的看法與上級(jí)不一致時(shí)，也應(yīng)該充分地尊重上級(jí)，堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)命令，當(dāng)然事后你可以向上級(jí)說明你的看法；
所謂補(bǔ)臺(tái)，就是當(dāng)上級(jí)的命令出現(xiàn)部分錯(cuò)誤或者偏差時(shí)，你應(yīng)該在積極維護(hù)上級(jí)威信的基礎(chǔ)上，在執(zhí)行上級(jí)命令的過程中積極地、主動(dòng)地想辦法把事情向好的方向扭轉(zhuǎn)，既不本位主義，又不明哲保身，更不幸災(zāi)樂禍。你應(yīng)該相信你的上級(jí)心里一定會(huì)有數(shù)的，他會(huì)在心里感激你。"補(bǔ)臺(tái)"確實(shí)是一個(gè)督導(dǎo)層干部應(yīng)具備的基本品格。此外作為一個(gè)督導(dǎo)層干部，還應(yīng)該敢于和善于向上級(jí)提出不同的意見。一個(gè)完全聽命于上級(jí)，沒有自己思想的人，也不是一個(gè)好干部。但是向上級(jí)提出意見要出于真誠(chéng)和善意，做到有主見但不固執(zhí)，多攬事而不爭(zhēng)功，
行權(quán)不越權(quán)，到位不越位。在現(xiàn)實(shí)中上級(jí)反對(duì)下級(jí)的意見時(shí)一般可當(dāng)即提出，下級(jí)則不同。美國(guó)副總統(tǒng)戈?duì)枌戇^一篇文章，叫《怎樣當(dāng)副手》，講的就是這個(gè)道理——下級(jí)要在維護(hù)上級(jí)權(quán)威和面子的前提下，講求方法、注意場(chǎng)合地向上級(jí)提出自己的不同意見，因?yàn)榭偨y(tǒng)的權(quán)威和面子是國(guó)家的權(quán)威和面子。同樣，飯店總經(jīng)理的權(quán)威和面子也是企業(yè)的權(quán)威和面子，一個(gè)部門、一個(gè)管區(qū)莫不如此。除了服從與補(bǔ)臺(tái)外，在與上級(jí)的關(guān)系上，要注意以下幾個(gè)方面：
1、忠誠(chéng)。臣對(duì)君，下對(duì)上，事之以忠，這是做人的起碼準(zhǔn)則。
2、感激。你的提拔任用，你得到的報(bào)酬待遇，雖然是組織上給予的，是你自己掙來的，但與你的上級(jí)對(duì)你的了解和信任也是分不開的，所以下級(jí)對(duì)上級(jí)，個(gè)人對(duì)組織，應(yīng)當(dāng)心存感激。這個(gè)心存感激的原則是被日本松下公司明文寫進(jìn)企業(yè)信務(wù)中去的。
3、尊重。上下相處要懂禮。不要以為自己資格老、本事大、有功勞、有上級(jí)關(guān)系親，就禮崩樂壞。尤其在眾人面前不能過于隨便親昵，要讓上級(jí)感覺受到尊重，讓上級(jí)受尊重也是給你的部下的一個(gè)示范。
4、體諒。在同級(jí)和部下中，帶頭體諒上級(jí)的立場(chǎng)，維護(hù)上級(jí)的威信。維護(hù)上級(jí)的威信實(shí)際上也是維護(hù)包括你本人在內(nèi)的整個(gè)指揮體系的威信，對(duì)你自己并非無利。
5、處下。勿搶上級(jí)的功勞和風(fēng)頭。凡是總結(jié)性的話，歸納性的話，決定性的話，定調(diào)子的話，一般留給上級(jí)去說。避開"功高蓋主"之嫌，保持謙遜的美德和寬闊的胸懷。要甘于將自己的功勞掩蓋在上級(jí)的光環(huán)和集體的榮譽(yù)之中。
6、默契。了解上級(jí)的個(gè)性，因人而異地協(xié)調(diào)與上級(jí)的工作關(guān)系，不注意研究上級(jí)工作習(xí)慣的人很容易碰壁。
7、本分。少出難題，少沾是非，避免自己形成"是非人物"和"問題人物"的形象，不要讓上級(jí)總是安撫你或者總為你操心善后。
8、勤懇。努力工作，為上級(jí)分勞分憂。這是最重要最根本的，是一個(gè)下級(jí)必須做好的。沒有這一條，上面7條統(tǒng)統(tǒng)沒有價(jià)值。所以實(shí)踐以上8條的前提是誠(chéng)意正心，如果流于阿諛拍馬、見風(fēng)使舵的油滑行徑，長(zhǎng)久下來絕不會(huì)有善果。油滑的天敵就是時(shí)間！
其次如何對(duì)待平級(jí)。對(duì)待平級(jí)應(yīng)退一步辦事、矮半格說話。現(xiàn)在有些飯店的部門之間好像很對(duì)立，誰也不服氣、誰也不肯吃半點(diǎn)虧，互相告狀、互相整人，搞壞了氣氛，影響了工作。出現(xiàn)這種現(xiàn)象時(shí)，平級(jí)之間"退一步辦事，矮半格、步吃虧、不計(jì)較，這樣做不是耍權(quán)術(shù)，只要心正意誠(chéng)，就是有修養(yǎng)。在中國(guó)的企業(yè)里，對(duì)很多具體事情的處理其實(shí)常常不是以是非為取舍的，特別是平級(jí)之間，正確的做法不一定得到他人的支持。你能不能得到支持有時(shí)竟取決于你和他人之間是否建立了互相支持的關(guān)系，取決于你以前怎么對(duì)待他人。這是一個(gè)令人非常無奈的現(xiàn)象，任何領(lǐng)導(dǎo)為你撐腰也只能管一時(shí)一事。所以，如果你辦事像火一樣熾熱猛烈，處人就要像水一樣柔軟透明。自古以來，中國(guó)道家的先哲就十分崇水，崇水就是講究"貴柔、無為、不爭(zhēng)、爭(zhēng)下、守雌"這樣一些原則，這是領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，也是人際關(guān)系的藝術(shù)。水是依靠其柔性隨形而變卻無處不能滲透的。常言道"以眾小敗者為大勝者也，以眾小勝者為大敗者也"，"以四海為量者不在于一滴一毫，以天下為任者不在于一分一寸"。我們有些平級(jí)干部之間，一點(diǎn)小事不肯相讓，斤斤計(jì)較，顯得一點(diǎn)修養(yǎng)也沒有。在具體事情上他可能勝了，沒吃虧，但在大局上，在個(gè)人品位和檔次上，在領(lǐng)導(dǎo)和群眾心目中的形象上，他肯定是輸了，吃了大虧。在任何企業(yè)里工作，講到平級(jí)間的關(guān)系，有一個(gè)很好的處理方法，就是內(nèi)方外圓。方，是指原則和規(guī)則，橫平豎直，有棱有角，不可隨意改變。圓，是指處理方法，特別是在與不同意見相抵觸時(shí)，要懂得靈活圓通。中國(guó)人很崇拜圓通。在佛都中老百姓最信仰、最感親切的佛其實(shí)不是釋迦牟尼教主，而是觀世音菩薩。觀音的法號(hào)就是圓通。圓通不是圓滑，圓通是守原則而講技巧，用一些方法，來潤(rùn)滑工作中的人際關(guān)系，不把局面搞僵。圓滑則是喪失原則，心術(shù)不正，玩弄權(quán)術(shù)技巧來欺騙他人，保護(hù)自己，推卸責(zé)任。圓滑和圓通完全是兩個(gè)境界。對(duì)平級(jí)的尊重還表現(xiàn)在不隨意插手人家分工的事務(wù)。人家需要你
幫助時(shí)一定去幫，不需要時(shí)不必多加口舌，妄論是非，即所謂"不在其位，不謀 其政"�？桌戏蜃又v的這個(gè)原則有人認(rèn)為太無責(zé)任感，其實(shí)是當(dāng)官司的基本修養(yǎng)。隨意以自己的觀點(diǎn)和主張去插手插嘴他人負(fù)責(zé)的事務(wù)，只會(huì)把事情搞亂，既打亂了指揮系統(tǒng)的正常運(yùn)行，也傷害到平級(jí)間的相互關(guān)系。當(dāng)然，如果發(fā)現(xiàn)平級(jí)的工作有重大失誤，則應(yīng)該通過規(guī)定的途徑報(bào)告，緊急時(shí)也可當(dāng)即設(shè)法阻止，那是另一個(gè)題目的概念了。
最后如何對(duì)待下屬。目前我們督導(dǎo)層干部存在的問題就更多了，就是如前面所講的不會(huì)管理和不敢管理的問題。具體表現(xiàn)在要么把自己混同于一般老百姓，主動(dòng)放棄飯店給予你的管理權(quán)，不愿意承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任；要么只求上級(jí)滿意，不向下級(jí)寒暄，除了發(fā)號(hào)施令而從不為下級(jí)做點(diǎn)什么。平時(shí)對(duì)下級(jí)信任放手不夠，下級(jí)需要他做主負(fù)責(zé)或拿出辦法時(shí)，又不能挺身而出，如此當(dāng)然難孚眾望。幾年前一家飯店的一個(gè)部門在搞員工評(píng)議干部活動(dòng)中有一個(gè)提問--你印象最深的是哪一位經(jīng)理，為什么印象最深？驚訝的是，員工喜愛某位經(jīng)理的原因原來都是極為細(xì)小的。如有的員工答："我最深的印象是劉經(jīng)理，因?yàn)槟翘煜麓笱�，他只穿一件西服就帶我們出去掃雪，一直到掃完�?quot;另一位員工答："我印象最深的是楊經(jīng)理，那天我抱著一摞床單在走廊里他，我心里有點(diǎn)慌，但楊經(jīng)理沖我微笑，還為我開門。"員工的答題更使我堅(jiān)信了這樣一條規(guī)律：如果歷史對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)主要是看他的功過，那么現(xiàn)實(shí)對(duì)一個(gè)人的評(píng)價(jià)則主要看他的為人。我也堅(jiān)信，在基層單位里，干部的身先士卒與和藹待人是給員工良好印象的起點(diǎn)。我同時(shí)堅(jiān)信，督導(dǎo)層干部與下級(jí)的關(guān)系應(yīng)當(dāng)形同唇齒，是唇亡齒寒的依賴關(guān)系，我們每一個(gè)人在工作中都是既要對(duì)上，又要對(duì)下，最佳境界應(yīng)當(dāng)像一株茂盛的植物，既向上開花，又向下扎根。因此在這點(diǎn)上我們提介上級(jí)多為下級(jí)服務(wù)的精神。"服務(wù)也是一種領(lǐng)導(dǎo)"，已經(jīng)成為世界上成功企業(yè)管理者的通用理論。一個(gè)好的上司，應(yīng)該非常愿意去"籠絡(luò)"他的部下，部下有什么工作上的事求你辦，你應(yīng)該立即去辦。這也是一種示范，這樣你要求部下去辦的事，他也會(huì)立即去辦。如果他不立即去辦，那你應(yīng)當(dāng)讓他感到尷尬。
中國(guó)式的管理哲學(xué)不同于美國(guó)和日本，即便是管理上有制度，也在執(zhí)行上有彈性。中國(guó)的每個(gè)企業(yè)都定了很多制度，但不一定人人都認(rèn)真執(zhí)行；多數(shù)人決定的事，少數(shù)人不一定心服，而且是越壓越不服。中國(guó)人的人際關(guān)系是"互交式"的，也叫"互動(dòng)式"，即"你敬我一尺，我回報(bào)你一丈"，講究的是回報(bào)，是互相的感應(yīng)。這是中國(guó)人的人性、民族性，不容忽視。歸納來說，美國(guó)人管理上講是非性，很多事拿去做專業(yè)評(píng)估，是就是是，非就是非。日本人注重一致性，協(xié)調(diào)一致了再辦，不一致時(shí)緩辦。中國(guó)人講究太極，即陰陽互變，互相融入，你中有我，我中有你，很多事要彈性處置，中庸有度，不搞極端，隨機(jī)應(yīng)變，一切依實(shí)際情況權(quán)衡變通，圓滿高于是非。中國(guó)人際關(guān)系上的互動(dòng)式特點(diǎn)，客觀上要求我們每一個(gè)管理干部都具備這樣一種意識(shí)--多為下級(jí)做點(diǎn)事，對(duì)下級(jí)不能沒有付出，在工作中多給予下級(jí)以支持與鼓勵(lì)更是必不可少的。這也是前面我講到的干部"非行政性權(quán)威"的一個(gè)重要來源。督導(dǎo)層若始終能夠把自己放在與下屬相互支持、互理解的位置上，下級(jí)的心情也會(huì)好，一時(shí)政通人和，豈不皆大歡喜。
把小事做到好 談酒店的服務(wù)控制
今年年初的一個(gè)晚上，我和一個(gè)朋友約好晚上8∶30左右到他下榻的某五星級(jí)酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達(dá)。商務(wù)樓層的服務(wù)員問我找誰，我說了房號(hào)和客人姓名，并說是和客人約好的。服務(wù)員說：“客人剛下樓吃飯。”我吃了一驚，是我記錯(cuò)了時(shí)間，還是我的朋友把這個(gè)約會(huì)忘了，剛?cè)コ燥�，起碼要等半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)。
我看到服務(wù)員并沒有招呼我的意思，于是我對(duì)服務(wù)員說：“我在休息室等一下�！狈⻊�(wù)員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個(gè)燈光比較亮的位置坐下(因?yàn)?/p>
這里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計(jì)師是否只想營(yíng)造一個(gè)浪漫的氣氛，但書架上的報(bào)紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè))。
這時(shí)，我想如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。我在這個(gè)舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，中間有一個(gè)主管來巡樓，有一個(gè)修理工來維修，走過的時(shí)候還和他認(rèn)識(shí)的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗話結(jié)束了聊天，給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。
我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來了，您吃飯快一點(diǎn)，掌握好時(shí)間。(以我的工作經(jīng)驗(yàn)，要找一個(gè)酒店的vip客人是不難的。)果然，樓層服務(wù)員很快就給我一個(gè)答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)賬了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？(我頓時(shí)有受騙的感覺，但我并不生氣，因?yàn)槲蚁胛也挥玫劝胄r(shí)以上了)我以為服務(wù)員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到服務(wù)員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時(shí)，我真的有點(diǎn)生氣了，便補(bǔ)充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？服務(wù)員似乎有點(diǎn)不好意思。馬上又給我打了一個(gè)電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我聽到這個(gè)答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。(服務(wù)員反應(yīng)速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話)這時(shí)我不但不感謝她，反而覺得這座五星級(jí)酒店商務(wù)樓層的服務(wù)尚且如此，其他地方就不用看了。
就在我正要做一回老師的時(shí)候，我的朋友回來了。
在五星級(jí)酒店工作了10年，使我患上了職業(yè)病———服務(wù)敏感癥，到哪里都喜歡觀察和評(píng)論，但也發(fā)展成為一名“不受歡迎”的顧客，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，這個(gè)案例發(fā)生在五星級(jí)酒店的行政樓層，真是一種災(zāi)難。
一是常識(shí)服務(wù)問題。
服務(wù)員一次又一次地犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，沒有把客人當(dāng)成客人。或者沒有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因?yàn)樗苋菀子绊懢频甑闹苯涌腿藢?duì)酒店的評(píng)價(jià)。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識(shí)。我估計(jì)如果這位服務(wù)員家里來了客人，她一定不會(huì)這樣。酒店都說賓客至上，服務(wù)第一。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個(gè)性化服務(wù)了。
二是流程設(shè)計(jì)和管理督導(dǎo)有問題。
管理人員到場(chǎng)時(shí)沒有對(duì)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，沒有達(dá)到補(bǔ)救效果，或者就是操作流程設(shè)計(jì)根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯(cuò)。
三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。
這是培訓(xùn)問題。即使沒有流程規(guī)范，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時(shí)樂意為他服務(wù)。這時(shí)，技巧成為次要的東西。
四是深層次的企業(yè)文化對(duì)服務(wù)的影響。
酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)規(guī)范，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動(dòng)。因此，這是“小事”管理中的“大事”。我認(rèn)為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個(gè)是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的服務(wù)員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。
行政樓層按道理說是一家酒店客房服務(wù)的精華，代表著酒店日�？头糠⻊�(wù)的最高水平(總統(tǒng)套房例外)。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓(xùn)，就可以推斷出整個(gè)酒店的
管理和服務(wù)存在較大的問題，甚至可以懷疑這個(gè)酒店的總經(jīng)理的管理水平。
服務(wù)，簡(jiǎn)單說來就是讓客人滿意。為此，人類發(fā)明了很多種方法去控制產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，從iso9000系列到在美國(guó)ge公司大獲成功6西格瑪質(zhì)量管理法，都是通過對(duì)顧客的需求進(jìn)行分析，形成一套可測(cè)量受控制的服務(wù)流程，進(jìn)一步對(duì)人實(shí)現(xiàn)控制來控制服務(wù)質(zhì)量。不少酒店把這些方法引進(jìn)到酒店服務(wù)管理中受益，但服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實(shí)到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動(dòng)地、積極地去服務(wù)，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服務(wù)質(zhì)量，就是研究控制人、激勵(lì)人的工作，從這個(gè)角度看，對(duì)“小事”要實(shí)現(xiàn)控制又是大學(xué)問。
酒店業(yè)的發(fā)展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個(gè)古老的行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈的“大事”，因?yàn)槿藗円蠓⻊?wù)專注于“小事”。酒店業(yè)中所有的大集團(tuán)都無一例外地因?yàn)樽龊昧诵∈露纱笃鳌Ｈ肓诉@個(gè)行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個(gè)痛苦的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生的大事。
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