第一篇：4s店電話接待員轉正考試題

三亞豐正華斯柯達電話接待員轉正實操考核試題（滿分40分）姓名：崗位：電話接待員總得分：

一、 電話接聽表現評估（15分）

考評項目：電話接聽得分：

考核要求：營業(yè)時間內，鈴響3聲內接聽電話，您好，這里是上海大眾斯柯達三亞眾達店，我是電話接待員xx，請問有什么可以幫您？ 用語中體現出上海大眾斯柯達品牌，企業(yè)名稱、職務和姓名，并使用普通話

二、電話中要注意電話禮儀（15分）得分：

1.尊稱顧客姓氏，使用當地習慣的敬語

2.主動問候顧客，采用分時問候用語，如早上好、中午好、下午好

3.語速和音量適中

4.面帶微笑，使對方在電話中能感受到熱情和友好

三、電話結束時禮儀（10分）得分：

1.在尊重顧客意愿的前提下，主動預約顧客到展廳，并記錄預約時間

2.感謝顧客來電并禮貌道別，并使用標準用語?感謝您的來電，x小姐/先生

3.待顧客掛斷電話后再掛電話

第二篇：4s店服務顧問轉正考試

服務顧問轉正考試題 滿分100分姓 名

一 填空題（每空4分）

1、我站現有經營的品牌車型有：、。

2、說明汽油發(fā)動機五大系統有：

3、說出汽油發(fā)動機兩大機構有：。

4、請問4沖程汽油發(fā)動機工作循環(huán)有：

5、依次順序解釋含義gwww.seogis.com)以積極的工作態(tài)度、高度的責任感和只爭朝夕的精神投入到工作中。因此，在目前的工作崗位上，我不斷的跟老員工學習業(yè)務知識，積累經驗，經過自己的努力，具備了一定的工作能力，能夠從容的接待客戶，應對售后機電維修上面的一般業(yè)務。在業(yè)務技能、組織管理、綜合分析能力、協調辦事能力、文字語言表達能力等方面，都有了很大的提高。因為我知道只有加強自己的業(yè)務技能水平，我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。在工作中，我是忠于職守，盡力而為的，4s店售后屬于服務行業(yè)，工作就是要面對各種各樣的客戶，為此，我常常提醒自己“善待別人，便是善待自己”，在繁忙的工作中，我仍然堅持做好“微笑服務”，耐心細致的解答客戶的問題，遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。我始終以“客戶滿意、業(yè)務發(fā)展”為目標，搞好服務，樹立熱忱服務的良好窗口形象，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲，讓每個顧客都高興而來滿意而歸。

三）要揚長避短，不斷完善自己：作為一名新員工，我們的短處是業(yè)務技能上的經驗不足，但我會在工作態(tài)度和勤奮敬業(yè)方面發(fā)揮自己的長處。熱愛自己的本職工作，正確，認真的去對待每一項工作任務，在工作中能夠采取積極主動，能夠積極參加單位組織的各項業(yè)務培訓。同時我自己在營銷過程中學習了許多的

知識，也鍛煉了自己。因此，經過近三個月的不懈努力，我的工作水平有了長足的進步，我相信我能為本店做出更多的貢獻。

四）工作中存在的不足及今后的打算：雖然三個月來感覺自己有了不小的進步，但不足之處仍然存在，在一些細節(jié)的處理和操作上存在一定的欠缺，我要在今后的工作學習中磨練自己，在領導主管和同事的指導幫助中提高自己，發(fā)揚長處，彌補不足。在轉正后制定出我新的奮斗目標，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進學習，向同事學習，學習新業(yè)務，掌握新理論，適應新要求，取長補短，共同進步，不斷提高自己的履崗能力，把自己培養(yǎng)成業(yè)務全面的新型人才�，F在，試用期已結束，所以我提出轉正申請：懇請領導給予我成為正式員工的寶貴機會，我也將珍惜這來之不易的繼續(xù)工作，也將態(tài)度謙虛、熱情飽滿地把工作做的更好。

在此我提出轉正申請，希望自己能成為公司的正式員工，懇請領導予以批準。

申請人：

第四篇：4s售后服務轉正申請書

本人5月23日加入以來，工作積極、認真、仔細。通過兩個多月的虛心學習，已經能夠熟練的掌握接待技能。如：車子進廠應及時接待，并記錄好車主來廠的目的。記錄車主陳訴故障內容，派工，跟蹤好車輛，并安排車主到客戶休息廳休息。

這兩個多月以來讓我學會了怎么去和客戶溝通，怎么去跟好那個車。今后要學習的東西還有很多，我會更加努力。

在此我提出轉正申請，懇請領導給我繼續(xù)鍛煉自己、實現理想的機會。我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造價值，同公司一起展望美好的未來！

第五篇：4s店

中國汽車4s店現狀及發(fā)展趨勢

摘要：汽車 4s 店是指將整車銷售(sale)、零配件供應(spare part)、售后 服務(service)、信息反饋(survey)四項功能集于一體的汽車服務企業(yè)。這是一種由廠家統一設計，根據廠家的模式經營管理的。現在國內合資汽車廠家在全國各地都設有 4s店。它由廠家直接向 4s店供應整車和零配件，4s店負責銷售及代表廠家進行售后服務。德國是 4s 店的發(fā)源地。本文通過分析我國汽車4s店的現狀，提出相關建議，希望對我國汽車4s店的發(fā)展起到積極作用。

關鍵詞：汽車4s店現狀汽車4s店發(fā)展

一、目前汽車行業(yè)的環(huán)境狀況分析

1.市場經營環(huán)境分析：市場環(huán)境可分為宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境。宏觀環(huán)境是指那些給企業(yè)造成市場機會和市場威脅的主要社會力量，包括人口、經濟、自然資源、政策法律、社會文化、技術等，并且不同環(huán)境因素以不同方式影響著企業(yè)活動，而且宏觀環(huán)境因素是企業(yè)自己所不能控制的，只能去跟蹤、調整和適應。

2、宏觀環(huán)境分析.：人口環(huán)境指一個國家或地區(qū)的人口數量、質量、增長率、年齡分布、區(qū)域分布、家庭結構等現狀及變化趨勢，這些因素對汽車產品的市場規(guī)模、產品結構、消費層次、購買行為等具有決定性作用。根據我國內地城市家庭財產人口分布統計，可以使汽車企業(yè)根據自身產品特點和價格定位，找到最具有消費潛力的我國家庭分布人群。人是社會產品的消費者，汽車銷售要特別關注那些具有充足購買力和購買欲望的人口。

3、.經濟環(huán)境，任何市場都離不開人和需求，同時也需要購買力。購買力依賴于現實收入、產品價格、居民儲蓄、債務、消費信貸等因素。我國經濟經過了近20 年的持續(xù)高速增長，居民收入的不斷提高，比較富裕的群體越來越大，而轎車價格這兩年又在不斷下降，都將使轎車進入家庭步伐加快。

4、政策法律環(huán)境對市場營銷策略的制定和執(zhí)行具有很大的影響，它包含了影響和限制企業(yè)與個人行為的法律、法規(guī)、政策以及制定、執(zhí)行這些政策的政府機構。我國內地不同地區(qū)不同的消費政策對汽車的消費成本和購買心理產生著很大的影響。

5、技術環(huán)境是生產產品和提供服務的手段和方法的知識總稱。汽車是一種高科技產品其新產品的開發(fā)必然涉及新技術的應用。計算機及電子商務技術的進步和廣泛應用同時也促進了汽車工業(yè)的重大進步。

6、 自然環(huán)境指影響汽車生產和使用的自然因素。它包括原材料的供給，石油資源的提供，及自然氣候、地理環(huán)境、公路交通和城市道路交通等汽車使用環(huán)境。

7、微觀環(huán)境分析包含那些與公司關系密切，影響公司服務顧客能力的因素，包括生產企業(yè)、顧客、競爭對手和公眾等。汽車銷售商在實際的經營銷售過程中，需要制定市場營銷計劃并經常檢查計劃的執(zhí)行情況，看計劃與實際是否一致，如果不一致或沒有完成計劃，就要找出原因所在，并采取適當措施和正確行動。

二、目前中國汽車4s店現狀：

1、汽車4s店硬件偏硬，軟件不足

目前，中國汽車經銷商獲得品牌專賣權的市場是一個在世界上極端的賣方市場。廠家要求高、可選擇的對象多。在中等以上的發(fā)達城市4s店的固定資產投資在1000至1500萬元，流動資金要求在1000萬元。而發(fā)達國家的品牌汽車經銷商的軟件建設要成熟和先進的多。主要表現在經銷商的素質較高、注重打造和維護經銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經銷商的第一客戶的經營理念、創(chuàng)造與汽車生產廠家的要求進行談判的條件、成立經銷商協會去爭取經銷商的權益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產品選擇、顧客隨時試駕車等等，這些都是國內目前經銷商尚未達到的。

國外4s品牌汽車經銷商的收入是多渠道的，來源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤、汽車內飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質量保證的傭金。而中國大部分經銷商的收入主要來自新車銷售、保險返利、汽車維修和汽車內飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢頭將要開始，到經銷商購買標準的廠家制定的零件將成為未來中國經銷商的利潤利潤來源之一。

2、專賣店仍又不遵守專賣規(guī)則的現象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應品牌汽車只能在專賣店出售，同時專賣店也必須執(zhí)行汽車生產企業(yè)的統一定價。但現階段有些專賣店在實際運作中仍存在只有專賣之形而無專賣之實的現象。這主要是因為目前建立品牌專賣店的都是幾個中高檔的汽車品牌，這幾個品牌目前還處于供不應求的狀況，專賣價格和實際價格“價差”。專賣店有店無貨、有價無車，經銷商倒貨的現象頻頻出現。在產品供不應求的時候，有些專賣店不僅會變相漲價，有時還會打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產企業(yè)建立專賣店，以統一售價、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務水平的初衷。

3、經銷商與汽車生產企業(yè)關系不平等

目前幾種實行品牌專賣的車型銷售形勢較好，為了按期從汽車生產企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產企業(yè)一些過分的要求。例如在貨源緊缺時，有的汽車生產企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向專賣店供貨，某些廠商還向經銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經銷商只得違規(guī)搞價格雙規(guī)制，一方面低價拋售積壓車，一方面高價倒賣暢銷車。

4、營銷隊伍專業(yè)化程度低

在國外成熟的汽車市場，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達到一定的標準。汽車銷售人員主要由經過汽車生產企業(yè)系統培訓的專業(yè)技術人員來擔任，銷售人員對汽車技術和知識非常了解，從某種程度上講，銷售人員是向消費者銷售服務、銷售技術，而不是簡單地向消費者銷售一輛汽車。而國內許多銷售人員卻不懂汽車知識，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導消費者，傳達不正確的信息，致使產品糾紛一旦出現，消費者和經銷商“扯皮”不斷。而且由于營銷隊伍專業(yè)化程度低，高素質的營銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導的營銷理念、營銷戰(zhàn)略以及營銷手段也難以貫徹執(zhí)行。

5、售后服務不令人滿意

盡管汽車生產企業(yè)大力推廣包括售后服務在內的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務體系，但汽車作為高價值的大宗消費品，其售后服務的投入成本比較大，許多銷售商的經濟實力很難達到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務機構主要是汽車生產企業(yè)或特約維修站，具體的服務行為一般有維修廠實施，而許多汽車企業(yè)又很少對人員進行系統培訓，致使維修廠售后服務水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設施和訓練有素的維修、服務團隊。在具體的售后服務中，由于技術水品、人員素質、經濟利益等因素，部分維修廠往往在“工時費、材料費”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現在熱衷于“換件”上，不但增加了消費者的負擔，也很容易讓消費者對產品質量產生懷疑。

三、針對以上情況，汽車４ｓ店應制定如下營銷策略：

1、從經營戰(zhàn)略定位上考慮，汽車用品經銷商要調整產品結構， 隨著４ｓ店進入不斷的汽車用品行業(yè)．經銷商的產品組合逐步做到 “輕改裝，重４ｓ店”。

２、打造專業(yè)服務，提升核心競爭力，在汽車用品行業(yè)里（特別 是汽車電子），服務顯得特別的重要，如果經銷商有一批優(yōu)秀的團 隊為汽車４ｓ店服務，做好售前、售中、售后服務，即可以讓汽車４ｓ 店放心，也可以作為核心競爭力與廠家進行談判，為取得產品的代 理打下良好的基礎。

３、從專業(yè)和定位上考慮，要把產品和渠道分離，４ｓ店和零售 改裝店在一定的時期內是共存的。但因為檔次和定位不一樣，需求 的產品也不一樣，４ｓ點需要中高端產品，有形象，有品牌，服務好 的產品。而零售改裝店需求價格便宜的產品。有效的把產品和渠道 分離�？梢允官Y源更集中、形象更宣明、人員更專業(yè)。

４、車用品經銷商經營的產品要做到“全而精”。“全”是指經銷 商不但要為４ｓ點提供汽車影音、防盜、ｇｐｓ、胎壓檢測儀、倒車雷 達等汽車電子，而且還要提供美容護理、裝飾改裝、防爆膜等產品， 總之買車之后要用的所的東西，“精”是指４ｓ點因為場地的原因， 每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優(yōu)勢、性價比高 的產品。為了滿足４ｓ店的需求，汽車用品經銷商要做到“全而精” 的產品結構。

５、根據４ｓ店發(fā)展的不同階段的特點，采取相應的營銷策略。 如在４ｓ點進入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，４ｓ店一般把 汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產品， 肯定會得到４ｓ點商家的認同。很好的切人４ｓ店渠道。隨著整車競 爭的加大，利潤越來越薄，這時４ｓ點商家會把汽車用品作為一種 利潤源。汽車用品經銷商在產品方面要選擇和車型相匹配且具有 個性化和品位的產品。這樣才能得到車主的認可。４ｓ店商家才有 利潤。對于這種情況，車主購買什么的汽車用品，購買什么品牌的 產品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情 況下，應采取一定的方式（如根據其銷售的金額給予一定的獎勵）汽車廠家出于自身品牌利益的原因，對汽車４ｓ店的經營管理 模式、業(yè)務流程、崗位的設置等都有標準的規(guī)定和要求，對產品價 格、促銷政策、銷售區(qū)域、零配件和工時的價格均硬性確定，強硬控 制。鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經銷商所經營的產品。

三、未來4s店的發(fā)展趨勢

1、創(chuàng)品牌4s店

4s只是一個框架，它所經營的汽車品牌質量與服務質量有型結合，才會使之成為一個有血有肉的整體。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產品和服務上的，是一項復雜的系統工程，體現在售前、售中和售后服務的每個環(huán)節(jié)�，F在的汽車專營店，所要打造的品牌主要有兩個：一是自己所經營產品的品牌，一個是自己提供服務的品牌，就是“專營店服務品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務。任何環(huán)節(jié)出現問題，都回直接對服務品牌造成影響。服務品牌是專營店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費者信賴專營店服務品牌，才能最終體現“4s店”經營理念。

2、走集團化之路

隨著車市競爭的加劇，各個汽車品牌在市場的表現也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時代永遠不會重現。多品牌集團化經營后，最大的好處是經驗的積累。當代理商為一個品牌建起4s店以后，便會得到廠家源源不斷的技術和管理支持，廠家先進的管理經驗和標準化服務流程會帶著經銷商一起成長，經營著多個4s店的集團公司由此獲益匪淺，最初可能是被動接受，時間一長便會便能成主動行為。取多家之長于一身的公司當然容易在市場競爭中表現出強勢，同時有著多個品牌的集團，如果其中某個品牌出現疲軟或階段性調整時，對整個公司的影響是有限的。

3、強強攜手組建聯合艦隊

從整體趨勢看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時，騰出手來聯合擴張，既擴大了規(guī)模，又分散了投資風險，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會有更多的企業(yè)走上強強聯合的第三條道路。

同時，同一品牌的代理商也將出現聯手行動的局面，這種現象可望出現在同品牌的4s店互相競爭分出勝負之后。弱勢的代理商無奈之下，為了生存不得不投靠到強勢代理商門下。而廠商到那時為了穩(wěn)定區(qū)域市場，也有可能使用手中的權利，誘導弱勢經銷商與強勢經銷商

之間的合并。

汽車市場經歷了前幾年的高速成長之后，中國汽車經銷商的發(fā)展曲線上隱隱出現了拐點。戰(zhàn)略重構已經是當前汽車經銷商發(fā)展的當務之急，尤其對競爭乏力的汽車經銷商而言更是緊迫。在這個多變的時代，唯有適時而變，才能一路領先。

參考文獻：

（1）王金良國內汽車4s店之現狀淺談【j】車界論壇201*.3

(2) 成俸淺析汽車4s店財務管理【j】財會研究201*.1

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