第一篇：遭顧客投訴的檢討書

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

我此次遭客戶投訴給單位造成了不良影響，在此我遞交這篇檢討，以深刻反省自身問題。

回(來源說明好范 文網(wǎng)www.seogis.com)顧錯誤，我載客人出現(xiàn)了拼客情況，導(dǎo)致客人很氣憤投訴到單位。我知道自己的行為是犯了錯誤了，自己盲目追求業(yè)績，忽略了應(yīng)該遵守單位的工作規(guī)章，實在是非常要不得。

作為一名合格的出租車司機，我不應(yīng)該有這樣不好的工作做法。單位歷來的工作培訓(xùn)都要求我們?yōu)槌丝吞峁┳钍孢m的乘車環(huán)境，而便捷舒適的乘車環(huán)境也是自身存在與運營的基礎(chǔ)。而我單純地追求了業(yè)績效益，忽略了乘客感受，是損害了乘客利益。為此，我感到非常傷心與懊悔。

此次我的錯誤遭乘客投訴，也是給我的工作敲響了警鐘。作為一名出租車司機，自己在這個社會生存發(fā)展的根本就是做好本職工作，如何做好工作，就要在提高乘客安全、舒適、快捷的運輸服務(wù)上下功夫。而這次錯誤我恰恰沒有做好這一點，實在是我的過錯啊。

從今往后，我一定要吸取這次錯誤的經(jīng)驗教訓(xùn)，認(rèn)真做好本職工作，今后徹底避免類似錯誤的發(fā)生。

此致!

第二篇：處理顧客投訴

處理顧客投訴

餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：

與顧客簽訂《理賠公約》

每當(dāng)遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。

有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。

一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。

這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？

我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認(rèn)錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。

《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)：

如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；

如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；

如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當(dāng)場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。

為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：

尊敬的顧客：

您好！首先向您真誠地道歉！

我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意。現(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當(dāng)?shù)牟?/p>

肴，贈送果盤，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標(biāo)準(zhǔn)）。

再次向您真誠地道歉，敬請諒解！

希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。

酒店：--------（酒店蓋章）

顧客：--------（客人簽字）

年 月 日

其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。

有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴

服務(wù)員自己的200個意見=顧客的零投訴

我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務(wù)員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。對我們來說，有時候，顧客一個不滿意的眼神、一個動作在我們眼里就是投訴，如何避免顧客“眼神間的投訴”也就成了我們處理投訴的最大問題。

為了達到顧客100%的滿意，我們在制度上層層把關(guān)：

一、酒店的采購驗收由廚房決定，每個炒鍋在做菜前對自己所做菜品原料進行檢查，不合格的可以退回，驗收后完全由廚房負(fù)責(zé)，這就保證了原料購買和做菜“一人負(fù)責(zé)制”，避免了菜品不新鮮相互推委責(zé)任的情況。

二、在細節(jié)上體貼顧客，即使稍有一點不滿也要在酒店服務(wù)人員體貼的氣氛中融化掉。如:每個服務(wù)員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應(yīng)主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘。

三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準(zhǔn)備端盤子、拖地板。在我們酒店，總經(jīng)理、各級經(jīng)理、主管都有一套服務(wù)員工作服，在客多、服務(wù)員忙不過來的時候，總經(jīng)理也要去餐廳端盤子。

四、值班經(jīng)理值班期間無論和任何人以任何理由喝酒，一杯罰款200元。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。

五、顧客意見簿由我們服務(wù)人員自己總結(jié)填寫。每個服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。比如，有個服務(wù)員在意見簿上寫道“201*年4月26日，在我服務(wù)的321房間，有六位客人，在我給一位男賓客倒酒時,他身邊的一位女賓客示意不讓我倒了，但男賓客自己沒吭聲，我就給他斟滿了酒，后來他也喝光了。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。我突然意識到：在有女賓客在場的時候，我們服務(wù)員更應(yīng)該傾向于女賓客的建議，男士通常更大度一些，根據(jù)女賓客的意見行事，他們也會很樂意。”還有服務(wù)員記錄“在我服務(wù)的12號餐臺客人，有兩位女士、五位男士，其中一女士像是外地客人，開始時她喝飲料，但其他人都勸她喝酒，并讓我給她上酒杯倒酒，我心想：一方不想喝酒，另一方卻非要讓她喝酒，不如折中一下，給這位女士上個小杯子，既可以讓這位女士少喝點，還不至于引起其他的反對。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非

常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。

六、服務(wù)員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。我們酒店規(guī)定，每周五上午召開服務(wù)人員交流大會，服務(wù)員總結(jié)自己一周來所有的“不滿意情況”，比如因為某件事、某個動作或某句話引起客人不愉快，講述給大家，全體人員討論遇到此類事情處理的方法，然后以此提醒大家類似的事情不再發(fā)生。

七、我們酒店隨時有一輛待發(fā)車,如客人點到酒店沒有的物品,酒店隨時派車派人免費為客人到別處購買,不另外收服務(wù)費。就這樣，我們酒店的顧客投訴率一直保持為零，但顧客意見簿上的“投訴記錄”卻每天保持200多條。

多一次道歉永遠沒有錯：

次日再給顧客打個致歉電話

餐飲服務(wù)業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。

我們酒店是當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的龍頭企業(yè)，規(guī)模是本市最大的，所以，形象和信譽對我們來說，至關(guān)重要。 一次，一位顧客投訴我們店的菜——一盤蝦不新鮮了，領(lǐng)班小姐沒處理好，于是把我叫來，我一看這局勢已經(jīng)很僵了，我的一點失誤都有可能使矛盾升級，處理方式有一點不當(dāng)都會使整個酒店形象大打折扣。于是,我當(dāng)機立斷：

第一、認(rèn)錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！

第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！

第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。您有什么要求，我們盡量滿足，最后再送一道果盤。

第四、結(jié)果：結(jié)賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。

還有一個環(huán)節(jié)至關(guān)重要，那就是次日再追加一個電話。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。這一環(huán)節(jié)在處理問題上是最為關(guān)鍵的一環(huán)，也是最容易被許多人忽視的一環(huán)。當(dāng)日的處理只能解決“矛盾”，而留住客戶、挖掘未來的客戶，次日的電話至關(guān)重要。事實也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。

后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。有的顧客不愿意留詳細的個人情況，我們就給他解釋“請你放心，我們絕不打擾您，留下聯(lián)系方式是為了給我們一個賠禮道歉的機會，讓我們還給您一個意外的驚喜�！笨腿艘话懵犃宋覀兊慕忉尪紩�留下。然后我們建立專門的資料庫，等節(jié)日時，配合我們酒店的優(yōu)惠活動，我們把這些顧客作為重點客戶，送鮮花、蛋糕或優(yōu)惠卡，結(jié)果統(tǒng)計顯示，這樣的顧客上門率很高。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。

我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結(jié)合這種處理方式對服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進行培訓(xùn)。

服務(wù)有時像美女：多一分則過，少一分則不足

服務(wù)“過�！眲t過猶不及

一次，我接到顧客投訴：“你們的服務(wù)員簡直跟監(jiān)視我們一樣，老在我們旁邊站著，不住地倒酒、派菜、換毛巾、換碗碟，我們說什么她都能聽得見，感覺被監(jiān)視一樣很不舒服??”雖然，從服務(wù)程序來看，服務(wù)員的服務(wù)無可挑剔，但是，從顧客的感受來說，這樣的服務(wù)就是有缺陷的。因為服務(wù)“過�！眲t過猶不及，尤其在包間里的服務(wù)稍有“過�！本腿菀鬃尶腿擞小皦浩雀小�。于是，我這樣規(guī)定：

一、在包間，如果是商務(wù)就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務(wù)員對顧客談話內(nèi)容應(yīng)主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務(wù)一次。

二、在包間，如果是一對情侶就餐，服務(wù)員應(yīng)主動和顧客商量服務(wù)方式(在包間外還是在屋內(nèi))。如果客人同意在門外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。

三、換毛巾、換碗碟時間定為客人談話間歇時間，盡量不要打擾客人。

四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務(wù)員應(yīng)站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務(wù)，并保證隨叫隨到。

五、服務(wù)員永遠行動多于言語,少說話、多做事。點菜時，除非顧客詢問，不主動推薦菜品、酒水品牌,讓顧客自己做判斷,避免引起反感。

六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。

七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務(wù)員可以退出，滿足客人要求。

八、服務(wù)員不論碰到多么熟悉的客人，都不要與客人隨便開玩笑或者舉止親密。一味讓步，酒店成本誰承擔(dān)？

專門設(shè)立接待投訴人員,再不用老吃“啞巴虧”

萬科老總王石曾經(jīng)說過一句話：“在處理客戶投訴問題上，面對是一種態(tài)度�！闭\然，大多數(shù)酒店都在“態(tài)度”上盡力做到極至，很多酒店也都傾向采用“都是我的錯”、“微笑永遠沒有錯”，這些都沒有錯。

但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負(fù)責(zé)，最大程度地節(jié)約成本。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。如果碰上“刁難”的顧客卻一味退讓,那企業(yè)增加的成本誰來承擔(dān)？所以我主張,具體問題具體分析，必要時酒店也應(yīng)該維護自己的權(quán)益。

我們總結(jié)經(jīng)驗，專門設(shè)置了應(yīng)付顧客投訴的部門，專門請學(xué)法律、懂法律的員工處理投訴問題。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。這樣，該賠的賠，該拒絕的拒絕，就不用老吃“啞巴虧”了。

我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費 ，罰款。根據(jù)我們處理投訴的經(jīng)驗，一些問題求助法律效果比一味地“賠禮道歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應(yīng)相應(yīng)賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。我們就讓專門處理顧客投訴的法律人員出面，從法律角度分析他們的“不合法”性，因入情入

理，客人也意識到自己的“無理”，最終他們主動付款。還有一次，一桌客人在包房舉行生日宴會，結(jié)果把一個三層蛋糕扔得到處都是。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。

當(dāng)然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務(wù)”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權(quán)益,酒店也應(yīng)該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。

第三篇：顧客投訴解決辦法

顧客投訴解決辦法

淘寶團隊：項目主管，文案策劃，商品運營，淘寶推廣，美工，客服這些都是息息相關(guān)，不能說單一形成一個整體，做的好的店鋪他一定有他的管理方案。

首先我想說淘寶貨品與價格很重要。如果你想賣個好價錢一定要記得看看質(zhì)量和價格是否想符，作為賣家要想得到更多的好評必須要達到基本的標(biāo)準(zhǔn)——物有所值!當(dāng)然這點對我們客服來說也有更多的信心，對客戶來說失望值會大大的降低，這個工作也涉及到倉庫發(fā)貨（這里我將倉庫也設(shè)置為一個售后點，稍后會講到），下面來說說客服的標(biāo)準(zhǔn)及管理要求：

一個好的客服就是公司的形象，一個會講話的客服將會跟公司帶來更多的老客戶，一個耐心周到的客服將會讓客戶感到安心，對產(chǎn)品的使用也會更放心！所以這里我想說的是一個優(yōu)秀的客服對公司的發(fā)展很重要??怎樣培養(yǎng)一個優(yōu)秀的客服也是同樣重要，如果公司只是為了生存不想壯大淘寶，我想他們可能對客服的認(rèn)識不夠高，經(jīng)常會隨便找些有點懂淘寶的人來工作。個人認(rèn)為工作時間不是很重要，但只要你用心專研相信你不會比別人差。

售前客服——公司的形象，淘寶店鋪的客服必須要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)考核上崗，每個客服或者剛從別的店鋪辭職就馬上找到一家公司來做，很多做時間長了就會產(chǎn)生一種習(xí)慣�。�習(xí)慣是很難改的哦）

①店鋪的客服接待語形成一致，如果您是個品牌店，就要讓客戶產(chǎn)生品牌意識（利用客戶的品牌觀念）例如：親，您好，**品牌店鋪，很高興為您服務(wù)，請問有什么能幫您的嗎？（最好這個是設(shè)置的，避免忙的時候忘記回復(fù)）這樣看起來很專業(yè)，讓人有親臨品牌專賣店的感覺。

②客服回答問題時不要說的話比客戶還少，這個讓人覺得你不愛搭理，也不是說要說很長沒必要的話語。例如:客戶：這件藍色的有貨嗎？也許你在想他自己不是可以看到為什么還要問，其實客戶也是擔(dān)心庫存不準(zhǔn)確！當(dāng)客戶問到這里可以斷定他有最少30%要買的意思，這時候我們回答就不要只簡單的回答“親，有的”你可以回答詳細點“親，我們這款現(xiàn)在貨源很充足，能拍下的就是有貨的呢”。

③回答問題時要有耐心，也許在想這個客戶怎么這么喜歡問，其實你接觸這個行業(yè)久了你會發(fā)現(xiàn)，越愛問的她購買的幾率也大，網(wǎng)購不同于實體可以親眼看到，能問其實也是好事就怕不問到時候評價一個“與描述不相符”

④回答問題時候不確定的情況下不要用肯定的語氣，該肯定的時候要肯定�。ㄒ路�適不適合，例如：“我身高158cm,體重110我穿小嗎?”假設(shè)這個衣服是均碼，沒彈性，那么骨架比較大的人可能是有點小了，你可以說“您平時穿什么碼呢？這款彈性不大，我也沒見過您本人不知道是否合適，麻煩您參考尺碼看看，您如果平時穿m碼的話可能是適合的哦！”這時候可能會失去客戶，如果他不回答，可以叫他提供緊身部位的尺碼，如果是裙子你要觀察這個裙子屬于什么類型，或許可以剛好她胖的地方可以遮過去。

⑤客服如果跟客戶交流時間久了她還沒拍下，可以提下建議（客戶也要當(dāng)成自己的朋友），可以推薦適合她體型的款式，這個客服可以結(jié)合平時看到的搭配方式（主管培訓(xùn)時候可以結(jié)合本店的衣服做下講解）客戶如果拍下的款式你想到店鋪還有可以配套搭配的可以在客戶快下單的時候引導(dǎo)下單促成交易，客戶如果不接受的情況下就以平常心對待，可以適當(dāng)發(fā)發(fā)表情，最好不要用文字。

⑥講話不要夸大其詞，言辭有度！如果客戶收到貨后收到的和你說的不一樣，失望越大給評價也不會很好

⑦記得一定要跟客戶核對收貨地址和電話，特別是貨到付款的！最后結(jié)尾可以發(fā)些祝福，希望客戶用的好給好評！

⑧對于討價還價型客戶，分為幾種，可以針對具體的情況說話！這里不詳細說

售后客服——公司的核心，倉庫（售后一）其實也是我們售后的一個大的主體，相信都不愿意收到壞的東西，所以倉庫的運作其實不在乎人多，但是要細心，動作要快！一個公司銷量好的情況下可以設(shè)置下午兩點打印昨天下午五點半以后的單，下午五點開始打印下午下的單，五點半之前停止打單！有貨的情況下要保證當(dāng)天五點半之前的訂單當(dāng)天發(fā)出，這樣同時也讓售前客服給客戶一個好的交代，如果是做活動也要保證最遲48小時內(nèi)出貨！我相信誰都愿意快點收到貨，一個好的服務(wù)需要售前售后的配合才能盡善盡美！倉庫人員安排：一個人打單（負(fù)責(zé)與售前的客服聯(lián)系，有問題馬上溝通），兩個人負(fù)責(zé)揀貨負(fù)責(zé)檢查貨，另一個人負(fù)責(zé)打包裝，站一起等貨來了一起操作！有問題馬上通知打單的與售前溝通，售前和 客戶溝通確認(rèn)！

一：售后（二）人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作有一定的經(jīng)驗，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運作和服務(wù)途徑。

2、個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，對產(chǎn)品知識熟悉，

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，第一印象好，能給客戶信任。

4、頭腦靈活，應(yīng)變能力好，能夠針對客戶的不滿迅速解決問題。

5、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表（或退換貨表）之類表格。

接到客戶退換貨的信息，在表格上記錄下來，如客戶說尺碼大了、色差分清是主觀原因還是客觀原因，如果是我們自己有質(zhì)量問題可以同意出來回運費為客戶換貨，對于色差問題可以說可能是顯示屏的問題導(dǎo)致取得客戶諒解，盡量要求其改中差評！

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、旺旺跟客戶交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題色差、尺碼不正規(guī)，都要細心的聽完客戶的話再回答，聽完他的抱怨我們要態(tài)度好點當(dāng)做是給我們公司的建議，并承諾以后會改進，下次購買可以為其贈送一些小禮品，謝謝她提的寶貴建議，緩和客戶的關(guān)系爭取讓他改掉中差評

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，售后提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時答復(fù)客戶。

5、將問題反饋回公司有關(guān)部門進行實施，如需換貨的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知倉庫等。

6、跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。 了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，不要隨便下結(jié)論、判斷，也不要輕下承諾。有質(zhì)量問題的要客戶上傳圖片，對于一些故意弄壞衣服的人（惡意差評師）返還的金額太多就要客戶寄回來換貨，減少公司的最低損失

3、互相協(xié)商

與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點，妥善解決。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

1、耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若售后客服態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地協(xié)商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，電話費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或旺旺等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果售后客服與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5、補償多一點

客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們用過產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當(dāng)然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解公司的誠意而對公司再建信心的。。

6、層次高一點

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合售后客服進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題級別，如本公司領(lǐng)導(dǎo)出面（客服主管）。

7、辦法多一點

很多公司處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，給客戶辦理店鋪的vip會員，包郵卡，優(yōu)惠劵等等公司的優(yōu)惠政策。六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

當(dāng)然不管你是售前還是售后都要學(xué)會處理這些基本的問題，售前最好是管好自己接待過的客戶，實在是解決不了的跟客戶商量說轉(zhuǎn)給售后才能轉(zhuǎn)！

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第四篇：顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

為確保公司質(zhì)量體系的建康、適宜發(fā)展，向顧客提供完善的服務(wù)，滿足顧客的合理要求，進一步提高公司的信譽，特制定《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：對違反標(biāo)準(zhǔn)要求的，嚴(yán)格按照公司的考核管理辦法執(zhí)行。《顧客投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》：全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實際問題，不可以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶（顧客）來電或上門投訴時，須堅持以下處理原則：

一．聽清楚在接待住戶（顧客）投訴時，應(yīng)耐心聽住戶（顧客）講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)。

二．問清楚待住戶（顧客）講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與住戶（顧客）正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清楚實際情況。

三．跟清楚受理住戶（顧客）投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向其講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。四．復(fù)清楚對住戶（顧客）的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)住戶（顧客），以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五．記清楚處理住戶（顧客）投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

報告重大投訴，必須馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理。文明用語1因人稱呼（如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友）2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關(guān)系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務(wù)14請您先看一下須知15您有什么愿望，請告訴我16對不起，請注意保持環(huán)境（室內(nèi)）衛(wèi)生（請您不要吸煙）17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎？19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉，讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務(wù)是我應(yīng)該做的！31您的需求就是我的職責(zé)32對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））語言應(yīng)該表達恰當(dāng)、聲調(diào)溫和、親切自然。服務(wù)忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,等一會兒4少啰嗦，快點講5你管不著（你少管閑事）6喂，叫你呢7不關(guān)我的事8急什么，還沒上班呢9找別人去，我管不著10墻上貼著，自己看11就你急，怎么不早來12給你講過幾遍了，怎么還拎不清13急什么，沒看我正忙著嗎？14你能怎么樣（你看著辦）15沒看快下班了嗎，早干什么了16煩不煩17這么晚了明天來18你問我，我問誰？19這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。20你這人是不是有毛�。�21你這人真啰嗦。22你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？23有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。24我就這態(tài)度。有本事你告去25叫什么，等一下。26我就這種態(tài)度，怎么啦？27不是我管，我不曉得。28不知道，你問我，我問誰。29對待業(yè)主（業(yè)主（使用人））不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

第五篇：藥店如何應(yīng)對顧客投訴？

顧客投訴藥店怎么辦？海南廣安堂支招化解

201*年10月10日201*南海網(wǎng)模擬場景

一天，老王去藥店買藥，藥品的價格為7.8元。后因感冒去某醫(yī)院輸液，老王無意間發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院藥品價格公示欄中公布的與其在藥店購買的同種藥品相比價格低2.1元，而且該藥品的生產(chǎn)廠家、日期、生產(chǎn)批號、包裝等完全一樣。老王拿上在藥店購藥的憑證和該藥店發(fā)放的宣傳單，來到藥店找到店員小惠查問原因。原來前段時間藥店對外發(fā)放宣傳單承諾該藥店所售藥品是全市最低價，老王信以為真，自打那以后只要買藥老王就認(rèn)準(zhǔn)了該藥店，如今他感覺自己上當(dāng)受騙了。老王毫不客氣地質(zhì)問小惠：“不是說你們藥店的藥價是全市最低嗎？可今天我去醫(yī)院，這種藥比你們藥店的價格還低2.1元。你們這是商業(yè)欺詐！今天要不給我個說法，我就去投訴１面對此景，藥店應(yīng)如何處理？

觀點一：履行承諾彰顯誠信形象

退還差價不遲疑

既然藥店曾宣傳本店銷售的藥品是全市最低價，就應(yīng)當(dāng)遵守承諾。當(dāng)老王拿來購藥憑證并有證據(jù)證明該店銷售的此種藥品不是全市最低價時，藥店應(yīng)本著守信譽、樹形象的原則，將藥品的差價退還給老王。同時，該藥店還應(yīng)以此為戒，在以后的經(jīng)營中，避免不真實的宣傳，用誠信贏得顧客的信任。

北京市藥品監(jiān)管局大興分局 曹如清

留住鐵桿顧客

本場景中，該藥店有言在先，承諾自己所售藥品價格是全市最低。如今，老王發(fā)現(xiàn)自己在該藥店買的藥品比某醫(yī)院的銷售價格高了2.1元，那么該藥店就應(yīng)該主動退還老王2.1元，爭取得到他的諒解。老王是基于對該藥店的信賴，認(rèn)準(zhǔn)這家藥店作為自己的購藥首選，是該藥店忠誠的顧客，藥店只有退還2.1元，才能維護藥店的信譽，化解老王心中的不滿情緒，留住這位鐵桿顧客。

福建省上杭縣食品藥品監(jiān)管局 黃惠珍

金杯銀杯比不上顧客的好口碑

從場景中發(fā)生的事情來看，顧客老王對該藥店“全市最低價”的承諾還是信以為真的，當(dāng)他在醫(yī)院就診時，發(fā)現(xiàn)他此前買的同一種藥，在醫(yī)院里價格卻便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感覺。營業(yè)員在聽取老王訴說的情況后，應(yīng)熱情接待，承認(rèn)工作失誤，對未能及時發(fā)現(xiàn)藥品價格問題深表歉意。根據(jù)老王提供的票據(jù)，藥店應(yīng)立即退還高出部分的藥款，并表示以后一定加強這方面工作，爭取不再出現(xiàn)類似的價格漏洞。這樣處理，老王一定會心情舒暢，感到該藥店重信守諾。如果藥店再將老王聘為藥店的價格監(jiān)督員，對此事的處理，老王一定會更加滿意，并樂意接受價格監(jiān)督員的職務(wù)，該店“一諾千金”的美名也會通過老王的嘴越傳越遠，藥店將收獲兌現(xiàn)承諾后的豐碩成果。

江蘇省揚州市江都食品藥品監(jiān)管局 劉龍亞 高萬山

給顧客小禮品進行補償

藥店在接到顧客投訴時，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。

筆者以為，面對此景，店員對顧客首先要表示感謝，感謝其為藥店提供了良好的意見和信息。這樣一來，顧客會感到自己備受尊重。然后，店員可及時將此信息通報給店長，讓店長迅速查明原因，是本身藥品定價過高還是有其他原因。隨后藥店應(yīng)上報給公司業(yè)務(wù)部，一來讓總部咨詢廠家給出合理解釋，二來如果情況屬實，公司可通知各門店酌情調(diào)價。在處理此事期間，不能冷落顧客。如果經(jīng)核實后情況屬實，店方應(yīng)向顧客鄭重道歉，并送一些贈品或者禮品。如果顧客這次仍有需要，藥店可以按照醫(yī)院的價格將藥品賣給顧客。

海南省廣安堂藥品超市連鎖經(jīng)營有限公司 馮卓

雙倍退差額

筆者認(rèn)為，藥店應(yīng)對顧客做出賠償。理由如下：第一，老王是老顧客，不賠得不償失。從長期來看，藥店從老顧客身上獲得的長遠利益是巨大的，再高的單筆利潤也沒有長遠利潤有價值。老王來找藥店“評理”，說明其對藥店還是信任的，如果藥店能夠給予滿意的答復(fù)，他也許會既往不咎，反之則可能“老死不相往來”。第二，藥店應(yīng)兌現(xiàn)承諾，維護良好聲譽。既然在進行自我宣傳時，藥店向社會承諾“所售藥品是全市最低價”，這就等同于向社會做出了“可退差價”的承諾。所以，為了盡可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點兒讓步也是應(yīng)該的。

因此，小惠不妨大方地給老王退還雙倍的差價，并告訴老王，期待他的繼續(xù)監(jiān)督。如此，問題便可迎刃而解。

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

應(yīng)勢而動

醫(yī)院的藥價比藥店低，這種現(xiàn)象對藥店來說是一個新的挑戰(zhàn)，藥店應(yīng)順勢而為，積極應(yīng)對。

價格比拼是應(yīng)對措施的一種，參考醫(yī)院的藥價進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整是必要的，但應(yīng)認(rèn)識到有的藥品藥店進價甚至比醫(yī)院的賣價還高，所以，不顧一切地打價格戰(zhàn)也是不可取的，藥店應(yīng)另辟蹊徑，譬如從服務(wù)、促銷、便民等方面入手，揚長避短。

具體到本場景，既然藥店已經(jīng)許下“全市最低價”的承諾，從維護藥店信譽的角度出發(fā)，就應(yīng)將賣高的差價退還給顧客。同時吸取教訓(xùn)，一方面要知彼，摸清醫(yī)院、社區(qū)診所及其他藥店的藥價，有針對性地對藥價進行調(diào)整；另一方面在宣傳時注意話不能說得太“滿”，不然碰到本場景的情況，只有自己吃啞巴虧。

江蘇省張家港市眾潤堂大藥房 楊華

觀點二：耐心解釋爭取理解

藥店隨行就市很正常

藥店在此種情況下，應(yīng)該耐心向顧客解釋清楚，消除誤解，避免矛盾激化。

第一，藥品的價格是根據(jù)市場的供求關(guān)系決定的，它的價格并不是一成不變的；第二，藥店會根據(jù)藥品的銷售情況，靈活調(diào)整其價格，以增加藥店的銷售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發(fā)放的，隨著時間的推移，藥品價格會出現(xiàn)變化；第四，醫(yī)院的藥品價格可能很低，但在醫(yī)院就診時，它的綜合成本遠不止藥品本身的價格，這些費用很可能已經(jīng)轉(zhuǎn)移到其他費用上去了。所以，藥店要向老王耐心解釋，消除他的誤解。

新疆維吾爾自治區(qū)托克遜縣食品藥品監(jiān)管局 崔令師

請藥品經(jīng)銷商出面解釋

顧客發(fā)現(xiàn)藥品的信息與藥店發(fā)放的宣傳單內(nèi)容不符，必定會對藥店產(chǎn)生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅持自己沒有錯誤，這樣只會讓顧客更加反感。

藥店應(yīng)首先穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客將情況說清楚，并留下聯(lián)系電話，約定事情有進一步發(fā)展后及時聯(lián)系。其次，藥店應(yīng)盡快和藥品經(jīng)銷商取得聯(lián)系，了解藥品價格情況，通過藥品經(jīng)銷商了解醫(yī)院低藥價的原因，并讓經(jīng)銷商出面與顧客進行解釋。再次，如果醫(yī)院藥價的確比藥店的價格低2.1元，藥店應(yīng)當(dāng)給予顧客相應(yīng)的補償，讓顧客明白藥店并不是故意欺騙。同時，藥店下次印制宣傳材料時應(yīng)持謹(jǐn)慎的態(tài)度，避免此類事情的再次發(fā)生。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 王琦

盡快查清原因后再進行處理

場景中老王這樣做，首先說明了他對這個藥店是信任的。

作為藥店，首先要對老王的這種做法表示感謝，以和藹的態(tài)度認(rèn)真對待。然后根據(jù)老王提供的信息，盡快安排人員到醫(yī)院進行核實，因為藥店和醫(yī)院的藥品購進渠道、購藥數(shù)量不同，或者市場信息不靈，未及時調(diào)價等，都有可能導(dǎo)致該藥的價格比醫(yī)院高。當(dāng)然，也不能排除醫(yī)院有提供虛假信息的可能。因此，藥店必須在掌握可靠的信息后，按照該店已經(jīng)向社會承諾的該店所有藥品均為全市最低價的宣傳，確屬該藥價格比醫(yī)院高，就應(yīng)毫不猶豫地向老王道歉，說明原因，并退還差價；如果有確鑿的證據(jù)證明醫(yī)院的公示價格不實，也應(yīng)如實向老王解釋，最好提供一份小禮品給老王，以感謝他對藥店的關(guān)心和支持，并希望老王今后多為藥店提供更多的信息。只有這樣，才是明智的處理辦法，也才能消除老王認(rèn)為自己被騙的心理，重新獲得老王對藥店的信任。

山東省招遠市醫(yī)藥有限責(zé)任公司一門店 唐霞

藥店沒有違反相關(guān)規(guī)定

在此情況下，藥店應(yīng)該耐心地向老王做好解釋工作。藥店可以從以下兩個方面解釋：一方面，這是國家實行有差別定價政策的結(jié)果。為有效引導(dǎo)企業(yè)提高藥品質(zhì)量，更好地滿足社會的消費需求，國家允許藥品生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)不同情況實行不同的價格政策。另一方面，由于醫(yī)院和本藥店在生產(chǎn)經(jīng)營成本、營銷策略、經(jīng)營模式、流通方式、貨款結(jié)算方式、批量大小等方面不同，必然出現(xiàn)藥品市場零售價格的不一致。政府在制定價格的過程中引入了市場競爭機制，制定的是最高零售價格，允許藥品經(jīng)營單位在國家規(guī)定價格內(nèi)根據(jù)實際情況制定不同的零售價格。本店自營業(yè)以來，都本著節(jié)約藥品運營成本，把實惠留給顧客的宗旨，盡力降低藥品銷售價格，與全市同級別的藥店相比，確實屬于最低。由于醫(yī)院在購進該種藥品時批量上大于本店，節(jié)約了有關(guān)成本，因此價格比我店低，這也是正�，F(xiàn)象。通過藥店耐心的解釋，相信老王是會理解的。同時，該藥店應(yīng)加強對藥品市場的了解，選擇信譽好的企業(yè)購進藥品，降低運營成本，維護好藥店形象，爭取更多的客源。

四川省自貢市大安食品藥品監(jiān)管局 王紅軍

觀點三：跳出價格戰(zhàn)泥潭

創(chuàng)新營銷策略

有些藥店喜歡用“當(dāng)?shù)刈畹蛢r”來吸引消費者，試圖借此達到擴大銷售的目的。殊不知，價格是把雙刃劍，弄不好往往會傷及自身。消費者要的是實實在在的“最低價”，特別是對本場景中做出“全市最低價”類似承諾的藥店，如果某一天某些藥品沒有達到“全市最低價”，原來靠“全市最低價”吸引而來的顧客群體就會產(chǎn)生被“忽悠”的感覺，輕則吵鬧退貨，重則投訴。到時藥店不僅要花費大量的人力、精力去處理，而且還會給藥店的信譽造成重大損害。而且，如今有些藥品的價格本身就是不固定的，一個藥店只能決定自己的藥品價格，無法決定其他藥品經(jīng)營使用單位的價格，即使某個藥店的某種藥品今天是全市最低價，卻不能保證明天或以后都是全市最低價；顧客今天買的是全市最低價，明天買的就不一定是全市最低價。所以，藥店在對外宣傳時，要注重實際，重點突出經(jīng)營特色，可以通過保證藥品進貨渠道、良好的貯存條件和管理水平、優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)、專業(yè)的銷售人員和科學(xué)的用藥指導(dǎo)等吸引消費者，慎言“當(dāng)?shù)刈畹蛢r”。

江蘇省徐州市睢寧食品藥品監(jiān)管局 柴加恒

觀點四：著眼制度除隱患

完善藥店價格管理制度

從這件事中可以看出，藥店在管理上存在著一定的漏洞，需要在完善價格管理制度上下工夫。首先，藥店可以建立價格信息系統(tǒng)，及時搜集各個競爭對手的信息，并根據(jù)收集的信息及時調(diào)整藥品售價。其次，藥店可以制定更詳細的規(guī)定。比如，在宣傳單上注明：該藥店所售藥品是全市最低價，如果買到更低價格的同一藥品，可以憑發(fā)票退還差價，這樣再遇到

類似事件就很好處理了。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 賀明

點評

慎用“極限”價格銷售策略

當(dāng)前市場藥品價格實行雙軌制，即實行政府定價、政府指導(dǎo)價與市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合，對于實行市場調(diào)節(jié)價的藥品，藥店有權(quán)根據(jù)市場狀況確定藥品價格。實際藥品經(jīng)營過程中，在藥品同種、同質(zhì)的情況下，價格對于消費者具有較強的吸引力，藥店經(jīng)常根據(jù)消費者追求價格低廉的心態(tài)，宣稱藥價低、質(zhì)量好，打“價格心理戰(zhàn)”，以此招徠顧客。此種做法，屬于藥店自身銷售、管理措施，是允許的。

但應(yīng)當(dāng)明確的是，價格策略必須有一定的限制，制定藥價必須遵守公平、合法和誠實信用的原則。類似宣稱“最低價”之類的銷售方法，涉嫌商業(yè)欺詐，違反《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條“以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價或者其他欺騙性價格表示銷售商品”之規(guī)定，在使用時必須慎之又慎，否則，不但不能達到銷售藥品的目的，更易導(dǎo)致顧客反感，失去信任，得不償失。

因此，面對以上場景，藥店在確認(rèn)醫(yī)院公示的藥品價格非系實行醫(yī)保優(yōu)惠政策，而是實際銷售價格后，應(yīng)當(dāng)對顧客說明：藥店之所以承諾“全市最低”，其目的在于真正讓利于顧客，但由于藥品價格變化較快，有可能產(chǎn)生誤差。對此，藥店表示歉意，同時，為了信守承諾，對于差價部分藥店應(yīng)賠償給顧客。事后，藥店應(yīng)引以為戒，調(diào)整經(jīng)營思路和銷售策略，真正在服務(wù)、質(zhì)量等方面下工夫，實現(xiàn)藥店健康、良性發(fā)展。

點評人：山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍

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