第一篇:呼叫中心客服實(shí)習(xí)心得
呼叫中心客服實(shí)習(xí)心得
呼叫中心客服的工作量是很繁瑣的,每天的電話量也很多,但每位工作人員的認(rèn)真、熱心、負(fù)責(zé)值得我們每個人學(xué)習(xí)。下面是小編為大家搜集的呼叫中心客服實(shí)習(xí)心得,希望為您所用。
今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天,上午老師主要給我們講了一些呼叫時應(yīng)該注意的地方以及面對突發(fā)狀況時處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。
下午一點(diǎn)鐘過來,老師讓我們熟悉腳本,我們彼此交換角色,熟悉著腳本。
在昨天一天的準(zhǔn)備下,今天正式進(jìn)入呼叫,因為不是第一次進(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn),所以不會像第一次那么緊張了,聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對。
由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的,里面的客戶資料很不充分,所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個,留著一點(diǎn)以后在呼。
呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天,日子挺輕松的,不像上次實(shí)訓(xùn)那么累,但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。
我們呼叫的時間,上午8點(diǎn)30到11點(diǎn),下午1點(diǎn)到3點(diǎn),而這個時候,年輕人基本都去上班了,接到電話的普遍都是老年人,講著一口地道的無錫方言,有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài),所以溝通上存在著很大的問題。其次,這些人也都不是寬帶的使用者,他們不能決定,無效電話很多。
日子依舊流逝著,呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。
也許是現(xiàn)在世道太恐怖,騙子越來越猖獗,手段越來越高超,人們(請繼續(xù)關(guān)注好 范文網(wǎng):www.seogis.com)等功能于一體,并可以根據(jù)客戶的需求進(jìn)行靈活配置,快速實(shí)現(xiàn)呼叫中心應(yīng)用。
二、產(chǎn)品特點(diǎn)
1、基于專業(yè)硬件設(shè)備,支持?jǐn)?shù)字、模擬線路;
2、數(shù)字線路支持1號、7號、isdn pri等信令;
3、支持多業(yè)務(wù)、多種溝通渠道的融合:電話、傳真、voip、webcall、短信/郵件、3g等于一體;
4、系統(tǒng)完全產(chǎn)品化,無需專業(yè)人員任意制定系統(tǒng)流程,輕松部署、維護(hù)、管理、使用及擴(kuò)充;
5、產(chǎn)品系列化,1~201*座席。滿足小、中、大型規(guī)模應(yīng)用;平滑升級擴(kuò)展,充分保障用戶投資;
6、性能穩(wěn)定、可靠,浪涌式大容量呼叫處理,確保每個電話都有效地記錄、跟蹤、處理;
7、智能高效外呼處理:自動回?fù)堋㈩A(yù)覽式外呼、預(yù)測式外呼等,提高呼叫效率,節(jié)省人力成本;
8、滿足各種應(yīng)用部署:支持集中式、分布式等多種模式,模擬座席、voip座席、pc軟座席等任意配置;
9、完善的員工/部門管理、監(jiān)控、考核體系,實(shí)現(xiàn)高效、輕松地運(yùn)維、管理;
10、專業(yè)的報表分析、決策體系,平臺、人員考核、滿意度、服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)維規(guī)劃等幾十種報表;
11、提供功能強(qiáng)大、完善的二次開發(fā)接口,可方便、快捷地與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無縫集成工作;
12、專業(yè)一體化解決方案,超過10年技術(shù)積累,豐富技術(shù)開發(fā)經(jīng)驗;幾百家各行業(yè)成功應(yīng)用案例驗證;
三、產(chǎn)品分類
自建型
自建呼叫中心是指企業(yè)自己購買硬件設(shè)備,編寫業(yè)務(wù)流程軟件,為自己顧客提供服務(wù)。 托管型
托管型呼叫中心的服務(wù)器由呼叫中心系統(tǒng)廠家統(tǒng)一維護(hù)管理,企業(yè)不用投入硬件建設(shè)成本,只需要按照按每座席每月繳納一定的費(fèi)用,遠(yuǎn)程登錄使用系統(tǒng)軟件即可。 外包型呼叫中心
企業(yè)委托第三方全面或部分管理其呼叫中心業(yè)務(wù),提供該服務(wù)的企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心并以此其客戶提供呼叫中心功能性業(yè)務(wù)。企業(yè)不投入任何建設(shè),將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給第三方。
第四篇:實(shí)習(xí)心得(客服人員)
實(shí)習(xí)心得
在公司實(shí)習(xí)一有兩月有余,通過此次實(shí)習(xí),讓我學(xué)到了很多課堂上根本學(xué)不到的東西,從中懂得了做人做事的道理,明白了工作需要有熱情和不竭的努力。只有經(jīng)歷過挫折,才能夠在風(fēng)雨中屹立不倒,然后勇敢的面對人生中的每個驛站!這讓我清楚地感受到肩上所承擔(dān)的必不只是自己,同時認(rèn)清了自己的人生的奮斗目標(biāo),也讓我認(rèn)識到了客服工作所必須要有的嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度和工作作風(fēng),俗語有說,不恥下問,就是在遇到工作上的瓶頸時,多向同事和領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)借鑒。不管遇到什么事都要有積極的去思考,戒驕戒躁,對自己所做事去負(fù)責(zé),但也不輕易承諾,因為承諾了就要努力去兌現(xiàn)。但盡自己的力去做好每一件事才是最重要的。
客戶服務(wù)對于我來說,既陌生又充滿好奇。它是我一腔熱血潑灑的場地,因此要獲得成功,必須要持之以恒并且能夠吃苦耐勞。我覺得重要的是在這段實(shí)習(xí)期間里,我在大家用來休息和玩樂的暑假這兩個月的時間里學(xué)習(xí)到的是我人生第一次踏入社會的心得和體驗,同時也提高了我的適應(yīng)能力。我注意觀察了領(lǐng)導(dǎo)和同事在處理人際關(guān)系的能力以及將公司和客戶利益擺在第一位的先決思想。利用這次難得的機(jī)會,打開了視野,增長了見識,為我們以后更好的步入社會打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。我勤奮好學(xué). 謙虛謹(jǐn)慎,認(rèn)真學(xué)習(xí)同事和領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗教訓(xùn),對于別人提出的工作建議虛心聽取,并能夠仔細(xì)觀察、切身體驗、獨(dú)立思考、綜合分析,盡力做到理論和實(shí)際相結(jié)合的最佳狀態(tài),培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實(shí)的工作作風(fēng)。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮,與同事友好相處,尊重領(lǐng)導(dǎo),工作認(rèn)真負(fù)責(zé),責(zé)任心強(qiáng),能保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。
回想自己在這期間的工作情況,不盡如人意。對此我思考過,學(xué)習(xí)經(jīng)驗自然是一個因素,然而 更重要的是不夠細(xì)致,在接下來的日子里,我會朝這個方向努力。感謝同事們在這段時間里對我的指導(dǎo)和教誨,我從中受益匪淺。
在飛速發(fā)展的當(dāng)今社會,人才成為不可或缺的因素,故我們要用發(fā)展的眼光看問題,不斷提高思想認(rèn)識,完善自我。在完善自我中提升自己,努力創(chuàng)造自己的一片天。
201*-9-10
第五篇:淘寶客服實(shí)習(xí)心得
工學(xué)結(jié)合頂崗實(shí)習(xí)心得《二》
題目:溝通技巧
說話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動買家下單的關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動顧客,與客戶溝通時,要把握言語的分寸,要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝通的時候,必須注意一下幾點(diǎn)。
首先,不要與客戶爭辯。銷售中,我們經(jīng)常會遇到一些對我們銷售的產(chǎn)品挑三揀四的客戶,此時我們難免想與他爭辯。但是,我們的目的是為了達(dá)成交易,而不是贏得辯論會的勝利。與客戶爭辯解決不了任何問題,只會招致客戶的反感。即使我們在線下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見,讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們在努力滿足他的要求。
其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時候即使面對的是電腦我們也要保持微笑,因為客戶是可以從我們的字里行間里感覺出來。微笑是一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪,從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時,要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等,用質(zhì)問或者審訊的口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。
最后,推銷要有互動性,避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的?我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤。因此,我們銷售時首先應(yīng)該傾聽客戶的心聲,了解他的需求,然后我們再向客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。
在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不會差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
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