第一篇：開展"三好一滿意"活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告
倫教醫(yī)院開展"三好一滿意"活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)衛(wèi)生部《轉(zhuǎn)發(fā)衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)"三好一滿意"活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案的通知》（粵衛(wèi)函[201*]197號(hào)），結(jié)合我院實(shí)際情況，在全院深入開展了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意的"三好一滿意"活動(dòng)。現(xiàn)將活動(dòng)自查總結(jié)報(bào)告如下：
一、201*年以來(lái)"三好一滿意"活動(dòng)開展整體情況及取得的成績(jī)
（一）、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確�；顒�(dòng)順利推進(jìn)
1、成立組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)"三好一滿意"活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)。我院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開展"三好一滿意"活動(dòng)十分重視。領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶頭學(xué)習(xí)了《廣東省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)"三好一滿意"活動(dòng)201*年工作方案》，深刻領(lǐng)會(huì)文件精神，并成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)、其他領(lǐng)導(dǎo)班子成員為副組長(zhǎng)、相關(guān)職能科主任為成員的"三好一滿意"活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，著力加強(qiáng)對(duì)"三好一滿意"活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)。
2、制定實(shí)施方案，有計(jì)劃有步驟開展工作。為確保活動(dòng)的有序開展，我們根據(jù)上級(jí)文件精神，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，研究制定了《倫教醫(yī)院"三好一滿意"201*年活動(dòng)實(shí)施方案》。明確提出以人民群眾滿意為我們工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，堅(jiān)持走"服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、業(yè)務(wù)特色化、費(fèi)用最小化、效益最大化"發(fā)展道路，通過(guò)開展"三好一滿意"活動(dòng)，達(dá)到"服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意"的目標(biāo)。
3、加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)，營(yíng)造良好氛圍。為使廣大職工了解"三好一滿意"的目的、意義及內(nèi)容、要求，我們先后召開了"三好一滿意"活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，集中組織全院職工學(xué)習(xí)上級(jí)"三好一滿意"視頻會(huì)議精神。醫(yī)院還利用內(nèi)部網(wǎng)站、電子屏、院報(bào)和橫幅等，開展多形式的宣傳活動(dòng)，積極營(yíng)造良好氛圍。
（二）、改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，努力做到"服務(wù)好"
1、強(qiáng)化了服務(wù)理念。一是聘請(qǐng)老師對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語(yǔ)。二是窗口部門向群眾公示服務(wù)承諾，優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化服務(wù)程序。三是彈性排班，對(duì)放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造，增加了掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目，受到群眾的一致好評(píng)。五是門急診咨詢、掛號(hào)、收費(fèi)、候診等標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰，門診大廳有藥費(fèi)、材料費(fèi)、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格公示欄。在人群較多的侯診區(qū)安裝觸摸屏，方便患者查詢專家出診日期、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)時(shí)費(fèi)用情況。六是改造、美化就診環(huán)境。先后投入100萬(wàn)元用于病房改造和翻新，在候診區(qū)加裝了空調(diào)，進(jìn)一步改善了就醫(yī)環(huán)境。七是開展隨訪、追蹤和反饋性的醫(yī)療服務(wù)。住院科室普遍開展了出院病人電話隨訪服務(wù)，如產(chǎn)后母嬰訪視、慢性病人、骨折病人等追蹤隨訪，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患者實(shí)際情況進(jìn)行針對(duì)性的隨訪指導(dǎo)，受到患者及家屬的歡迎。八是開展家庭病床服務(wù)。由社區(qū)的責(zé)任醫(yī)師及護(hù)士定期上門巡診，為患者提供治療、用藥、疾病預(yù)防、康復(fù)指導(dǎo)服務(wù)，延伸院內(nèi)服務(wù)功能，讓患者在家門口就享受到住院的待遇。九是開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開展了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)"試點(diǎn)工作，強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理，推行床邊工作制，簡(jiǎn)化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實(shí)"把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人"的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。十是開展多種形式的便民服務(wù)。堅(jiān)持推進(jìn)網(wǎng)上預(yù)約診療服務(wù)，我院每周均提前將醫(yī)生排班表掛網(wǎng)，盡可以滿足病人的預(yù)約掛號(hào)需求。鼓勵(lì)專家在下午和周末出診，盡可能滿足病人在不同時(shí)段的就診要求。我院已經(jīng)連續(xù)多年開放周末門診，真正做到了無(wú)假日醫(yī)院。
2、減輕了群眾負(fù)擔(dān)。一是嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用。臨床用藥堅(jiān)持采取推廣普通藥和國(guó)產(chǎn)藥，限制高檔藥和進(jìn)口藥的原則；堅(jiān)持住院病人檢查檢驗(yàn)最低標(biāo)準(zhǔn)原則，利用信息系統(tǒng)，對(duì)臨床用藥、醫(yī)療費(fèi)用等進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，加強(qiáng)處方點(diǎn)評(píng)，做到合理治療，合理用藥。通過(guò)一系列的管理措施，實(shí)現(xiàn)了費(fèi)用最小化目標(biāo)。近三年，我院病人人均處方值為59.42元，人均住院費(fèi)用為3250元，處于全區(qū)最低水平。二是積極執(zhí)行國(guó)家基本藥物制度，對(duì)參保人使用國(guó)家基本藥物目錄內(nèi)藥品，實(shí)行零差價(jià)銷售。將基本藥物使用比例與中層績(jī)效考核、醫(yī)師個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)、職稱晉升、不良執(zhí)業(yè)行為扣分相掛鉤，使基本藥物制度得到了嚴(yán)格落實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1-8月，基本藥物使用金額占總藥物使用金額56.72%，藥品讓利群眾金額達(dá)114.79萬(wàn)元，門診人均處方值58.65元，同比下降5.26%，門急診均次藥費(fèi)同比下降6.59%；藥比41.89%，同比下降2.9%。切實(shí)減輕了群眾負(fù)擔(dān)。三是對(duì)老年人及優(yōu)撫對(duì)象、低保、低保臨界、五保對(duì)象等實(shí)行惠民收費(fèi)。近三年，共優(yōu)惠金額為83.96萬(wàn)元。
3、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了"服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化"發(fā)展思路，廣泛開展了開展了"名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)"服務(wù)基層活動(dòng)和爭(zhēng)創(chuàng)"共產(chǎn)黨員示范崗"、"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"、"青年文明號(hào)"、"巾幗文明崗"等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)95%以上。在"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)中，踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評(píng)為"先進(jìn)基層黨組織"、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予"青年文明號(hào)"稱號(hào)，門診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予"巾幗文明示范崗"稱號(hào)，范昭豪同志被評(píng)為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評(píng)為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在全院引起強(qiáng)烈反響，形成"比學(xué)趕幫超"的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
4、積極開展黨員志愿者服務(wù)。我院各黨支部積極建立黨員志愿者服務(wù)隊(duì)，深入開展"志愿服務(wù)在醫(yī)院"活動(dòng)。7月6日，倫教街道黨工委委員兼街道衛(wèi)計(jì)局局長(zhǎng)林新潮、倫教醫(yī)院院長(zhǎng)張敏輝一行十余人，冒著高溫給對(duì)口扶貧單位--**市大灣鎮(zhèn)古道村和青坑社區(qū)送去價(jià)值11萬(wàn)余元的醫(yī)療設(shè)備和藥品。黨員志愿者們冒著炎暑在青坑開展義診活動(dòng)，并免除所有藥品費(fèi)用，受到當(dāng)?shù)厝罕姾迷u(píng)。目前我院已有61人自愿加入黨員志愿者行列，為日后開展義診、名醫(yī)進(jìn)村居等多形式的志愿服務(wù)活動(dòng)提供了人員保障。
5、加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作。一是積極開展名醫(yī)進(jìn)村居活動(dòng)，樹立醫(yī)院服務(wù)形象。醫(yī)務(wù)科每月組織8——10名專家到倫教各村（居）進(jìn)行義診活動(dòng)，上門看望行動(dòng)不便的病患者并免費(fèi)發(fā)放藥品，同時(shí)給現(xiàn)場(chǎng)群眾派發(fā)手足口病、結(jié)核病、腦血管病等的防治知識(shí)宣傳單張。改善農(nóng)村群眾看病難、找專家難的現(xiàn)狀。二是每周三派出1名專家到三洲分院坐診，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的醫(yī)療技術(shù)水平。三是全面實(shí)施九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)。從7月11日起，我院加派10余位醫(yī)生、護(hù)士到轄下六個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，通過(guò)入戶建檔等方式，加快落實(shí)建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、預(yù)防接種、傳染病報(bào)告管理、高血壓糖尿病管理、重癥精神疾病管理等九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目。我院霞石社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站聯(lián)合霞石村委，將村里24個(gè)生產(chǎn)隊(duì)分為4個(gè)村民小組，以小組為單位設(shè)立固定的幫助居民建立健康檔案的服務(wù)點(diǎn)，方便周邊的村民前來(lái)建檔。針對(duì)部分無(wú)暇建檔或行動(dòng)不便的居民，我院則派出醫(yī)生入戶進(jìn)行建檔。村民在家門口就享受到免費(fèi)健康體檢的服務(wù)，都深表滿意。開展九項(xiàng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)，有效促進(jìn)基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化，實(shí)現(xiàn)了"小病進(jìn)社區(qū)，大病進(jìn)醫(yī)院"的醫(yī)療新模式，更拉近了醫(yī)患的距離。
（三）、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到"質(zhì)量好"
1、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。我們以創(chuàng)"二甲"為契機(jī)，狠抓制度建設(shè)和醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，積極強(qiáng)化核心制度落實(shí)，使醫(yī)院綜合服務(wù)能力和水平進(jìn)一步提升，無(wú)發(fā)生重大醫(yī)療差錯(cuò)和事故。一是加強(qiáng)制度管理。修訂和完善醫(yī)院工作人員責(zé)職和工作制度，并印制成冊(cè)，下發(fā)科室，確保各項(xiàng)制度落實(shí)，各項(xiàng)工作更加規(guī)范。二是不斷完善醫(yī)療管理。積極優(yōu)化門診和住院管理工作，今年，對(duì)外科進(jìn)行了二級(jí)分科，并推行了門診-住院一體化管理，使住院科室的龍頭作用得到較好發(fā)揮，管理效能不斷提高。三是不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的"三基三嚴(yán)"培訓(xùn)。今年，醫(yī)院成立了"三基"培訓(xùn)考核責(zé)任組，積極強(qiáng)化醫(yī)、護(hù)、藥、技"三基三嚴(yán)"考核工作。制訂了《倫教醫(yī)院"三基"考核獎(jiǎng)懲制度》，考核成績(jī)與評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱晉升掛鉤，考核工作做到人人過(guò)關(guān)。四是不斷提高病歷質(zhì)量。實(shí)施質(zhì)控科、臨床科主任、科室質(zhì)控員的三級(jí)質(zhì)控制度，出臺(tái)了病歷質(zhì)量管理措施，嚴(yán)抓主管醫(yī)生、輪科醫(yī)生、實(shí)習(xí)生的病歷質(zhì)量，實(shí)行病歷質(zhì)量直接與獎(jiǎng)懲、職稱聘任、實(shí)習(xí)鑒定掛鉤，做到獎(jiǎng)罰分明，病歷質(zhì)量明顯提高，有效杜絕了丙級(jí)病歷，減少了乙級(jí)病歷。
2、規(guī)范診療行為。一是加強(qiáng)醫(yī)保政策的宣教和培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為，加強(qiáng)人均費(fèi)用控制和臨床用藥管理，強(qiáng)化監(jiān)督制約和責(zé)任追究，較好杜絕了大處方、濫檢查等行為，保障了病人的合法權(quán)益。二是實(shí)施臨床路徑，加強(qiáng)單病種質(zhì)量控制。制定了《倫教醫(yī)院臨床路徑管理實(shí)施方案》和《倫教醫(yī)院臨床路徑管理制度》等，選擇了內(nèi)、外、婦、兒科共7個(gè)病種作為試點(diǎn)，嚴(yán)格按照衛(wèi)生部的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行單病種臨床路徑的質(zhì)量控制，取得了滿意的效果。三是開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)，有效控制醫(yī)療費(fèi)用，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。為加強(qiáng)我院抗菌藥物臨床應(yīng)用管理，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用行為，有效遏制細(xì)菌耐藥，在全院開展了抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)。建立抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法，利用信息系統(tǒng)，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用監(jiān)測(cè)，及時(shí)分析臨床各專業(yè)科室抗菌藥物使用情況�？咕幬锸褂脤�(shí)行層級(jí)管理責(zé)任制，院長(zhǎng)與臨床科室負(fù)責(zé)人分別簽訂抗菌藥物臨床合理應(yīng)用責(zé)任狀，對(duì)不符合使用率的科室和個(gè)人予以績(jī)效扣分和不良執(zhí)業(yè)行為記分，并與晉升、評(píng)行評(píng)優(yōu)掛鉤。
3、開展安全檢查，保證醫(yī)療安全。一是開展安全生產(chǎn)大檢查。8月22——29日院長(zhǎng)組織開展了醫(yī)療安全工作大檢查，由院領(lǐng)導(dǎo)和職能科主任組成檢查組，針對(duì)科室管理、醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、安全生產(chǎn)、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)院感染質(zhì)量、教學(xué)質(zhì)量、藥品使用管理、臨床用血等方面對(duì)各臨床科室進(jìn)行細(xì)致的檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改，確保醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升。二是加強(qiáng)防范醫(yī)療糾紛培訓(xùn)，增加醫(yī)務(wù)人員的防范意識(shí)。針對(duì)近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的情況，為了營(yíng)造服務(wù)質(zhì)量零投訴的醫(yī)療環(huán)境，我院近期多次組織全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了醫(yī)療安全培訓(xùn)。9月7日——9月9日，開展了全院性的"醫(yī)療糾紛防范培訓(xùn)班"，請(qǐng)專家和律師通過(guò)案例介紹醫(yī)療糾紛處理的相關(guān)法律法規(guī)和工作技巧。并對(duì)201*——201*年醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)療投訴及醫(yī)療糾紛進(jìn)行深入的講解和剖析，從案例中吸取教訓(xùn)，提出了"服務(wù)質(zhì)量零投訴"的服務(wù)理念，切實(shí)貫徹"仁愛(ài)精誠(chéng)、服務(wù)社區(qū)"的服務(wù)宗旨，讓群眾滿意。
4、順利通過(guò)國(guó)家"兩綱"評(píng)估檢查組驗(yàn)收。我院高度重視保障婦女兒童權(quán)益，認(rèn)真貫徹落實(shí)《母嬰保健法》和《婦女兒童發(fā)展綱要》，實(shí)施治病和保健相結(jié)合，完善基層社區(qū)衛(wèi)生保健服務(wù)，不斷滿足婦女和兒童健康需求，把"兩綱"工作落到實(shí)處。7月26日，國(guó)家"兩綱"情況評(píng)估檢查組來(lái)到我院，對(duì)201*——201*年婦女兒童"兩綱"情況進(jìn)行實(shí)地考察驗(yàn)收，我院10年間轄區(qū)內(nèi)無(wú)發(fā)生孕產(chǎn)婦死亡，201*年嬰兒死亡和5歲以下兒童死亡均為0。通過(guò)聽匯報(bào)和實(shí)地考察后，檢查組對(duì)我院的婦幼衛(wèi)生工作給予高度的評(píng)價(jià)。
（四）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，努力做到"醫(yī)德好"
我們以創(chuàng)"二甲"醫(yī)院、"創(chuàng)文"和"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員廉潔意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，著力提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力做到讓群眾滿意。一是完善各項(xiàng)管理制度。我們制訂了《倫教醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)實(shí)施方案》、《倫教醫(yī)院收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作方案》、《倫教醫(yī)院禁止為醫(yī)藥營(yíng)銷人員"統(tǒng)方"的管理規(guī)定》及《倫教醫(yī)院兼管供應(yīng)商不良行為記錄制度》等管理文件，院領(lǐng)導(dǎo)與科室負(fù)責(zé)人簽訂了黨風(fēng)行風(fēng)建設(shè)廉政責(zé)任書。二是加強(qiáng)教育培訓(xùn)。我院一直以來(lái)，十分注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德理論灌輸，培養(yǎng)他們良好的醫(yī)德意識(shí)。把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置。我們制定了"201*年倫教醫(yī)院中層干部政治理論學(xué)習(xí)計(jì)劃"，每月由院領(lǐng)導(dǎo)以小講座等形式對(duì)全院中層干部進(jìn)行培訓(xùn)，定期舉辦醫(yī)德理倫講座，并利用新員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育。通過(guò)開展廉潔自律教育、職業(yè)道德教育和紀(jì)律教育月活動(dòng)，學(xué)習(xí)《黨政領(lǐng)導(dǎo)干部選拔任用工作責(zé)任追究辦法》、《關(guān)于實(shí)行黨政領(lǐng)導(dǎo)干部問(wèn)責(zé)的暫行規(guī)定》及《廉政準(zhǔn)則》等黨內(nèi)法規(guī)和反腐倡廉制度，觀看警示教育片《工程建設(shè)腐敗剖視》等，利用身邊的典型案例進(jìn)行警示教育，以及在重點(diǎn)部門、臨床科室張貼警示標(biāo)語(yǔ)和張貼廉潔監(jiān)督電話等措施，使領(lǐng)導(dǎo)干部和職工的政治覺(jué)悟和廉潔意識(shí)不斷提高，能自覺(jué)抵制不正之風(fēng)。在開展收受醫(yī)藥回扣專項(xiàng)治理工作中，我院共上繳無(wú)法拒收的紅包共1.57萬(wàn)元。三是加強(qiáng)日常監(jiān)管，醫(yī)務(wù)人員全部實(shí)行掛牌上崗，自覺(jué)接受監(jiān)督。四是加強(qiáng)考評(píng)，落實(shí)獎(jiǎng)懲辦法。由考評(píng)小組對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)定期進(jìn)行考核，并建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)個(gè)人檔案，考核結(jié)果與個(gè)人評(píng)優(yōu)、崗位聘用、晉職晉級(jí)等掛鉤。對(duì)表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的科室和個(gè)人進(jìn)行處罰，做到獎(jiǎng)罰嚴(yán)明，使清風(fēng)正氣得到了大力弘揚(yáng)。五是層級(jí)簽訂廉潔行醫(yī)責(zé)任書。黨員帶頭簽訂《**區(qū)倫教醫(yī)院工作人員拒收回扣承諾書》，承諾廉潔自律、恪盡職守、自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，對(duì)病人做到合理檢查、合理用藥、合理治療。8月12日，倫教街道政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議團(tuán)到我院檢查，對(duì)我院的行評(píng)工作給予充分肯定。
（五）、深入開展行風(fēng)評(píng)議，接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到"群眾滿意"
"群眾滿意"是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我院廣大干部職工立足群眾利益，把群眾呼聲作為第一信號(hào)，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，扎實(shí)推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。
1、充分利用院務(wù)公開載體，保障就醫(yī)知情權(quán)。醫(yī)院利用宣傳欄、電子滾動(dòng)屏幕、患者觸摸屏、倫教醫(yī)院網(wǎng)站等多種途徑，及時(shí)向社會(huì)公布醫(yī)院資質(zhì)信息、醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和收費(fèi)信息、便民服務(wù)措施等，讓患者明白消費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行《**市非營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行住院費(fèi)用實(shí)時(shí)查詢和"一日一清單"制度，免費(fèi)對(duì)門診病人打印收費(fèi)清單，使患者明白消費(fèi)，透明消費(fèi)。
2、關(guān)注患者感受，聽取患者意見(jiàn)。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會(huì)，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。住院部科室均對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見(jiàn)直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。
3、加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督，積極拓寬和暢通信息渠道。一是公布了醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)自評(píng)熱線和投訴電話，設(shè)立了意見(jiàn)箱，公示了信訪流程。同時(shí)，利用工休會(huì)，發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表，主動(dòng)征詢出院和就診患者的意見(jiàn)。二是今年6月，聘請(qǐng)了14位社會(huì)各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員，定期聽取她們對(duì)醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見(jiàn)建議，先后收集意見(jiàn)和建議25條，已整改20條。三是利用每月行政查房，對(duì)我院從醫(yī)護(hù)藥技人員及陪護(hù)人的態(tài)度、能力、價(jià)格公開、知情同意、醫(yī)院環(huán)境、紅包回扣等方面情況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，聽取病人反饋意見(jiàn)，讓我院能及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足，及時(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)服務(wù)水平的提高，真正贏得群眾滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查滿意度在95%以上。
通過(guò)開展"三好一滿意"活動(dòng)，我院的醫(yī)療質(zhì)量和水平不斷提升，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)不斷改進(jìn)，群眾滿意率不斷上升，今年。7月我院被評(píng)為二級(jí)甲等綜合醫(yī)院。今后，我們將把"三好一滿意"活動(dòng)深入持久開展下去，并不斷注入新的內(nèi)涵，努力為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
二、有效做法和創(chuàng)新舉措
（一）服務(wù)好
一是聘請(qǐng)老師對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使用規(guī)范用語(yǔ)。三是彈性排班，對(duì)放射科、藥房和收費(fèi)處進(jìn)行了改造，增加了掛號(hào)收費(fèi)、發(fā)藥窗口，縮短病人等候時(shí)間，提高了服務(wù)效率。四是取消就診患者停車收費(fèi)項(xiàng)目，受到群眾的一致好評(píng)。九是開展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"。為更好地服務(wù)于病人，醫(yī)院在內(nèi)一科、外二科開展了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范服務(wù)"試點(diǎn)工作，強(qiáng)化病人的基礎(chǔ)生活護(hù)理和重病護(hù)理，推行床邊工作制，簡(jiǎn)化護(hù)理記錄。為減輕護(hù)士從事非護(hù)理工作時(shí)間，醫(yī)院專門配備了２名送檢員，負(fù)責(zé)相關(guān)保障工作，真正以病人為中心，落實(shí)"把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人"的服務(wù)模式，努力為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。3、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)工作取得了實(shí)效。我院積極優(yōu)化服務(wù)模式、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提出了"服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、費(fèi)用最小化、業(yè)務(wù)特色化、效益最大化"發(fā)展思路，廣泛開展了開展了"名醫(yī)進(jìn)村居、專家進(jìn)社區(qū)"服務(wù)基層活動(dòng)和爭(zhēng)創(chuàng)"共產(chǎn)黨員示范崗"、"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"、"青年文明號(hào)"、"巾幗文明崗"等創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷和心理支持，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，使醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和水平得到整體提升，較好維護(hù)了群眾利益，有效地減少了醫(yī)療糾紛，群眾滿意度達(dá)95%以上。在"創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"活動(dòng)中，踴現(xiàn)出一批先進(jìn)集體和個(gè)人，如：醫(yī)院黨總支被倫教街道評(píng)為"先進(jìn)基層黨組織"、外科、兒科、門急診先后被**區(qū)團(tuán)委授予"青年文明號(hào)"稱號(hào)，門診護(hù)理小組、財(cái)務(wù)科分別被省婦聯(lián)**德區(qū)婦聯(lián)授予"巾幗文明示范崗"稱號(hào)，范昭豪同志被評(píng)為**區(qū)模范共產(chǎn)黨員、**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，張敏輝同志被評(píng)為**區(qū)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，在全院引起強(qiáng)烈反響，形成"比學(xué)趕幫超"的良好競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
（二）群眾滿意度
（2）關(guān)注患者感受，聽取患者意見(jiàn)。每月至少召開一次與患者之間的工休座談會(huì)，認(rèn)真聽取患者及家屬的意見(jiàn)和建議，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。住院部科室均對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪，患者反饋意見(jiàn)直接指導(dǎo)臨床整改工作，有效促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平提高，贏得患者滿意。二是今年6月，聘請(qǐng)了14位社會(huì)各界人士擔(dān)任我院的行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員，定期聽取她們對(duì)醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)工作方面的意見(jiàn)建議，先后收集意見(jiàn)和建議25條，已整改20條。
三、存在的問(wèn)題及整改的措施
（一）在服務(wù)方面存在的問(wèn)題：
1、預(yù)約診療
（1）預(yù)約掛號(hào)比例較低
①在目前預(yù)約掛號(hào)基礎(chǔ)上，開通醫(yī)生診間電腦預(yù)約掛號(hào)；②推行分時(shí)段預(yù)約，將預(yù)約時(shí)段顯示在掛號(hào)紙上，做到按時(shí)段優(yōu)秀診療，減少患者扎堆排隊(duì)等候時(shí)間；③對(duì)于已預(yù)約掛號(hào)的患者，可試行先診療后付費(fèi)，就診結(jié)束后才一次性交納掛號(hào)費(fèi)和檢查檢驗(yàn)費(fèi)用，減少患者現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)取號(hào)的時(shí)間
（2）城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例未達(dá)20%
由門診辦擬定與社區(qū)合作方案，如制定轉(zhuǎn)診單，保障轉(zhuǎn)診患者預(yù)約掛號(hào)的號(hào)源或開設(shè)專窗預(yù)約，提高轉(zhuǎn)診率
（3）無(wú)法統(tǒng)計(jì)本地患者復(fù)診預(yù)約率
由網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助門診辦優(yōu)化診療卡的設(shè)計(jì)（如增加選框□本地患者□外地患者），做到能按衛(wèi)生部要求統(tǒng)計(jì)"我院本地患者/外地患者復(fù)診預(yù)約率"
（4）"先診療、后結(jié)算"模式未開展
"先診療、后結(jié)算"模式盡快鋪開，努力達(dá)到使用患者數(shù)占就診患者數(shù)10%（衛(wèi)生部指標(biāo)）
2、就醫(yī)環(huán)境和流程
（1）門診大廳宣傳空間不夠，宣傳牌放置亂
①發(fā)文，禁止亂張貼，所有門診的張貼必須經(jīng)門診辦同意；②在門診大廳制作規(guī)范的宣傳欄；③以滾動(dòng)的電子顯示屏代替橫幅。
（2）門診各樓層廁所臟亂臭
①優(yōu)化打掃廁所的時(shí)間；②增派人力；③在廁所邊另找地方放置生活垃圾、醫(yī)療垃圾和打掃用的工具；④改裝現(xiàn)有垃圾桶，使之更加實(shí)用美觀。
（3）院內(nèi)標(biāo)識(shí)不夠清晰，影響患者就醫(yī)流暢性和快捷性。
變更標(biāo)識(shí)方法，更換標(biāo)識(shí)牌，改為每棟樓一種顏色的標(biāo)識(shí)，簡(jiǎn)明易懂；或者在地上用大箭頭標(biāo)識(shí)各棟樓的行走方向。
（4）患者辦理出院等候時(shí)間較長(zhǎng)中心注射室提出目前我院手寫驗(yàn)單和電子驗(yàn)單各占50%，手寫驗(yàn)單字跡有時(shí)難以辨認(rèn)，存在醫(yī)療隱患，而且必須由患者自行填寫診療卡號(hào)，比較麻煩。
①下發(fā)通知，要求各位醫(yī)師盡量使用電子處方、電子驗(yàn)單，醫(yī)院擬12月底取消手寫處方、手寫驗(yàn)單的使用；②如各病區(qū)或?qū)嶒?yàn)室未安裝開具門診驗(yàn)單/處方的系統(tǒng)，可近期聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心協(xié)助安裝。
（5）"檢查檢驗(yàn)結(jié)果出具時(shí)間"部分不達(dá)標(biāo)，或統(tǒng)計(jì)口徑與衛(wèi)生部要求的有出入。如：①影像常規(guī)檢查（非急診）自檢查開始到出具結(jié)果約2h，無(wú)法做到≤30分鐘；②細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間為"陰性3天內(nèi)，陽(yáng)性4天以上"，無(wú)法統(tǒng)一做到≤4天；③術(shù)中冰凍病理衛(wèi)生部要求自送檢到出具結(jié)果≤30分鐘，我院只能保證自收到標(biāo)本開始到出結(jié)果≤30分鐘。
①與放射科溝通，改進(jìn)工作方法，使影像常規(guī)檢查（非急診）自檢查開始到出具結(jié)果做到≤30分鐘；②-③對(duì)于一些客觀存在的問(wèn)題（如醫(yī)學(xué)問(wèn)題、電梯輸送問(wèn)題），只能在檢查時(shí)盡量解釋。
（6）各期病區(qū)公休會(huì)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見(jiàn)：①熱水供應(yīng)時(shí)間太短，下午6點(diǎn)后經(jīng)常沒(méi)有熱水，熱水不夠熱；②早上送餐時(shí)間太晚，影響教授查房，晚上送餐太早，等到吃飯時(shí)間飯菜已經(jīng)冷了；③清潔工態(tài)度差；④病房墻壁剝脫、地板陳舊，多處空調(diào)滴水；⑤病房的空調(diào)、抽風(fēng)機(jī)噪音大，影響休息。
①-②與總務(wù)科聯(lián)系，協(xié)商供應(yīng)熱水時(shí)間和送餐時(shí)間；③與總務(wù)科反映問(wèn)題，并與清潔人員單獨(dú)談話，改善服務(wù)態(tài)度；④病區(qū)與維修中心聯(lián)系，逐步裝修；⑤病區(qū)與維修中心、空調(diào)組反映，聯(lián)系進(jìn)行維修。
（7）院內(nèi)患者輸送過(guò)程中存在不合理之處：①輸送大隊(duì)送患者去檢查后，沒(méi)有及時(shí)接回病區(qū)，導(dǎo)致很多患者找不到回病房的路；②b超、mr等檢查檢驗(yàn)科室每天堆積大量的住院患者排隊(duì)等候，影響就診環(huán)境。
①建議在重要的檢查檢驗(yàn)科室輸送大隊(duì)留人蹲點(diǎn)，隨時(shí)給予患者指引；②建議輸送中心分時(shí)段輸送患者前往檢查。目前總務(wù)科已只拿到ct/mr次日的手寫預(yù)約單匯總表（b超、普放無(wú)匯總表），無(wú)法統(tǒng)籌安排輸送人員。建議網(wǎng)絡(luò)中心開發(fā)小軟件，實(shí)現(xiàn)預(yù)約登記電子化并每日匯總次日所有檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目預(yù)約報(bào)表（按臨床專科分類），以便總務(wù)科調(diào)派人手。
3、便民門診雙休日及節(jié)假日門診的門診不夠充實(shí)力量
由門診辦提出措施，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間；由門診辦提出補(bǔ)助方案，交經(jīng)管小組。9月5日，醫(yī)院已發(fā)文《關(guān)于試行節(jié)、假日門診成本核算方案若干補(bǔ)充規(guī)定的通知》。
4、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方面
（1）各期病區(qū)公休會(huì)患者就病區(qū)環(huán)境提出以下意見(jiàn)：①護(hù)士工作繁忙，人力不足，忙起來(lái)沒(méi)有微笑，對(duì)病人的提問(wèn)解答不夠；②護(hù)工態(tài)度差，尤其病區(qū)的普陪護(hù)工，家屬?zèng)]有簽單請(qǐng)就不提供基礎(chǔ)服務(wù)；③病床太高，不適合上落；④走廊燈光太亮，既不節(jié)能也影響病人休息。
①加強(qiáng)護(hù)士禮儀觀念，由護(hù)理部向醫(yī)院申請(qǐng)?jiān)黾幼o(hù)士，保證臨床工作；②每月對(duì)護(hù)工工作進(jìn)行調(diào)查，將調(diào)查結(jié)果反映到護(hù)工管理公司，要求公司給予獎(jiǎng)勵(lì)及處罰；③新購(gòu)病床考慮床的高度；④病區(qū)使用節(jié)能小夜燈，降低亮度。
（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)整體責(zé)任制護(hù)理還不到位
責(zé)任護(hù)士定期參與醫(yī)師交班，熟悉患者病情，及時(shí)跟進(jìn)患者各項(xiàng)檢查結(jié)果的檢查時(shí)間、報(bào)告回復(fù)時(shí)間，必要時(shí)充當(dāng)患者代言人，與醫(yī)師溝通，提高患者滿意度。
（3）優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有培訓(xùn)，暫無(wú)考核
開展考核工作。
（4）護(hù)士待遇未與績(jī)效掛鉤
醫(yī)院發(fā)出《關(guān)于我院各科室獎(jiǎng)酬金二次分配方案的通知》文件，要求護(hù)士獎(jiǎng)金70%作為崗位獎(jiǎng)，30%作為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)，由各科室根據(jù)績(jī)效考核再作分配。目前績(jī)效考核未開展。建議護(hù)理部定下大框架，各專科根據(jù)自身特點(diǎn)細(xì)化
5、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)
未在全院范圍內(nèi)宣傳、發(fā)動(dòng)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)
由醫(yī)務(wù)科按照衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳關(guān)于檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)已有文件，擬定我院這方面的執(zhí)行要求，如哪些項(xiàng)目可以互認(rèn)，什么等級(jí)的醫(yī)院、什么時(shí)限內(nèi)的項(xiàng)目可互認(rèn)，互認(rèn)的結(jié)果在病歷里如何保存等。
6、"志愿服務(wù)在醫(yī)院"部分內(nèi)容不達(dá)標(biāo)
①院內(nèi)職工志愿者數(shù)暫不足5%，下一步擬在院內(nèi)全面發(fā)動(dòng)招募志愿者；②定期組織職工深入基層開展義診、健康教育等志愿服務(wù)（201*人次？小時(shí)/年）未達(dá)標(biāo)，下一步擬舉辦啟動(dòng)儀式、聯(lián)合門診辦、醫(yī)務(wù)科、健康教育中心等進(jìn)行管理，爭(zhēng)取一年內(nèi)達(dá)標(biāo)。
（二）質(zhì)量好方面
1、落實(shí)核心制度
（1）術(shù)前討論、疑難病例討論率未達(dá)100%
由醫(yī)務(wù)科組織各臨床�？�，對(duì)科內(nèi)需要開展術(shù)前討論、疑難病歷討論的病種范圍進(jìn)行討論、定稿后提交醫(yī)務(wù)科，以后質(zhì)控科將按該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。
（2）急會(huì)診、普通會(huì)診到位時(shí)間不達(dá)標(biāo)
由醫(yī)務(wù)科重新修訂會(huì)診制度，加強(qiáng)監(jiān)督檢查。
2、規(guī)范診療行為
住院患者抗菌藥物使用率7月61.47%，未達(dá)標(biāo)；抗菌藥物使用強(qiáng)度仍高于40ddd，住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時(shí)機(jī)、指征未達(dá)標(biāo)、不規(guī)范
藥學(xué)部加強(qiáng)對(duì)臨床一線的培訓(xùn)，定期開展檢查
3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用管理
（1）心臟介入衛(wèi)生部要求：a.臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于應(yīng)用冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的20%；我院目前只有不到5%；b.冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過(guò)3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施；我院置入支架超過(guò)3個(gè)的不多，目前無(wú)心臟外科會(huì)診。
心血管內(nèi)科答復(fù)如下：a.因?yàn)槁阒Ъ苌厦鏌o(wú)附藥物，再狹窄率高，目前我院應(yīng)用比例占冠狀動(dòng)脈支架總數(shù)的5%左右，全國(guó)均為這種狀況，整改提高的可能性不大；b.請(qǐng)心血管內(nèi)科制定相關(guān)管理制度和會(huì)診模板，以后冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過(guò)3個(gè)，需經(jīng)本機(jī)構(gòu)心臟外科會(huì)診醫(yī)師會(huì)診同意后方可實(shí)施。
（2）對(duì)新技術(shù)的醫(yī)療技術(shù)安全、質(zhì)量、療效、費(fèi)用未開展全程跟蹤
制定標(biāo)準(zhǔn)，開展全程跟蹤
（三）醫(yī)德好方面
加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度
（1）樹立高尚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)典型人物力度不夠
由黨辦負(fù)責(zé)開辟專門欄目，宣傳我院醫(yī)、護(hù)、藥、技等方面的標(biāo)兵。
（2）堅(jiān)決查處不正之風(fēng)案件
嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)等典型案件
①由財(cái)務(wù)科理清放射科造影劑的定價(jià)、收費(fèi)問(wèn)題；②建議放射科參照超聲科做法將ct/mr各種檢查部位、各種檢查方法的收費(fèi)以物價(jià)編碼的形式列在檢查申請(qǐng)單上，免去患者到放射科定價(jià)；③cr/dr的膠片沒(méi)給病人就不能收膠片費(fèi)；④住院病人的b超檢查結(jié)果如果沒(méi)給病人，則不應(yīng)收?qǐng)D文報(bào)告費(fèi)。
（四）群眾滿意度方面
1、現(xiàn)有的滿意度評(píng)價(jià)方法單一，提供的信息有限。
門診患者：充實(shí)評(píng)價(jià)方法，如可以模擬銀行服務(wù)窗口的按鈕式評(píng)價(jià)方法，在繳費(fèi)窗口設(shè)置評(píng)價(jià)按鈕，對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行評(píng)價(jià)；又如可以引進(jìn)電子信息系統(tǒng)，如在門診大廳放置觸摸屏，方便患者評(píng)價(jià)。
住院/出院患者：①采用隨機(jī)抽樣方法發(fā)放住院患者滿意度問(wèn)卷，而不是由護(hù)長(zhǎng)隨意發(fā)放；②出院病人滿意度可在住院處辦理出院時(shí)發(fā)放問(wèn)卷和信封郵票；③考慮學(xué)習(xí)10086和南航，開通短信滿意度調(diào)查平臺(tái)。
2、多項(xiàng)指標(biāo)為未達(dá)衛(wèi)生廳要求。
省廳要求：a."開展住院患者電話回訪，每月回訪率不低于月住院人數(shù)的15％"，我院還未正式、全面的開展住院患者電話回訪，僅在試行回訪工作。b.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度≥90％。c.患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90％。d.患者與醫(yī)師、護(hù)理人員對(duì)藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90％。e.患者、醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％。f.已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％。我院目前情況：各項(xiàng)均未達(dá)到90%，特別是出院患者滿意度，只調(diào)查了15人，工作開展難度大，未能出數(shù)據(jù)。
目前由質(zhì)控科和護(hù)理部在負(fù)責(zé)，建議增加地方、電腦、人員，逐步增加電話回訪的比例�；蛘呓ｉT的客服中心，負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。負(fù)責(zé)部門：住院患者-質(zhì)控科、門診患者-門診辦、出院患者-質(zhì)控科/護(hù)理部。
四、工作意見(jiàn)和建議
（一）堅(jiān)持推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)
1、探索門診和出院病人復(fù)診實(shí)行中長(zhǎng)期預(yù)約，可試行門診24小時(shí)掛號(hào)和預(yù)約服務(wù)。
2、制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。
3、制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績(jī)效考評(píng)和分配政策，鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。
4、基層醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立分工協(xié)作關(guān)系，做好社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。
（二）優(yōu)化門診流程，增加便民措施
1、加強(qiáng)門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號(hào)，提高患者有效就診率。
2、做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。
（三）加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時(shí)救治急危重癥患者
1、加強(qiáng)和改進(jìn)執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進(jìn)入住院救治和手術(shù)救治。改善急診"綠色通道"，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點(diǎn)病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確保患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。
2、加強(qiáng)急診檢診、分診，及時(shí)救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者。
（四）改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平
1、修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。
2、為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個(gè)性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診交代或床邊交代。急診入院患者實(shí)行病人由急診科診療過(guò)渡入院或直接進(jìn)入科室搶救與辦理入院同步方式。
3、加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識(shí)水平和對(duì)出院后醫(yī)療、護(hù)理及康復(fù)措施的知曉度。
（五）改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理
1、改革公立醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。
2、與醫(yī)療保障管理機(jī)構(gòu)協(xié)作配合，探索實(shí)施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)（收費(fèi)），與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識(shí)別患者醫(yī)保身份，逐步實(shí)現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。
3、逐步推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算，患者在定點(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，除個(gè)人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。
（六）規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實(shí)施整體護(hù)理模式
1、落實(shí)護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。
2、提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，確保基礎(chǔ)護(hù)理與分級(jí)護(hù)理措施落實(shí)到位。
3、注重人文關(guān)懷，實(shí)施整體護(hù)理模式，為患者提供包括生理、心理、社會(huì)、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護(hù)。
4、開展健康教育工作，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)護(hù)理工作。
（七）加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)績(jī)效
1、以縮短平均住院日為切入點(diǎn)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。
2、加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個(gè)瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會(huì)診、檢查結(jié)果等方面的等候時(shí)間。
3、加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。
4、實(shí)施臨床路徑管理，探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費(fèi)改革，推動(dòng)醫(yī)院提高績(jī)效。
（八）落實(shí)患者安全，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)
1、落實(shí)臨床藥師制和處方點(diǎn)評(píng)制度，提高藥物治療水平，確�；颊哂盟幇踩�。
2、嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯(cuò)誤。
（九）加強(qiáng)投訴管理，積極推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。
2、根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，開展醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。
**市**區(qū)倫教醫(yī)院
二〇一四年六月十三日
第二篇：三好一滿意活動(dòng)自查報(bào)告
普寧市里湖鎮(zhèn)心衛(wèi)生院開展“三好一滿意”活動(dòng)自查報(bào)告
我院按衛(wèi)生局部署要求于201*年5月開展“三好一滿意”活動(dòng)，經(jīng)過(guò)動(dòng)員、學(xué)習(xí)宣傳和自查整改，以及目前督查整改后等多個(gè)階段，本院在活動(dòng)中受益很多，在活動(dòng)中不斷完善自我，提高自身素質(zhì)，持續(xù)進(jìn)行整改。現(xiàn)將本次活動(dòng)主要收獲與不斷發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題總結(jié)如下：
一、思想上對(duì)于“三好一滿意”活動(dòng)從不理解到現(xiàn)在主動(dòng)參與，思想上重視，我院領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)全科室在以“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，大力建設(shè)學(xué)習(xí)型科室，反復(fù)學(xué)習(xí)各項(xiàng)核心制度、各種醫(yī)療安全和質(zhì)量相關(guān)的規(guī)章制度等，狠抓醫(yī)療內(nèi)涵建設(shè)，我院的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量都有了明顯提高。當(dāng)然，也有很多不足之處，仍未能完全統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，對(duì)于本活動(dòng)的宗旨理解不徹底，思想上懶惰，自查自糾仍不深刻，部分人員對(duì)于自身存在的問(wèn)題以“字?jǐn)?shù)不夠”的玩笑話來(lái)形容。為此，我院借開展晩自習(xí)的形式，反復(fù)重復(fù)學(xué)習(xí)三好一滿意活動(dòng)的內(nèi)容和基本要求，學(xué)習(xí)“醫(yī)療質(zhì)量萬(wàn)里行”的相關(guān)要求，至少?gòu)男问缴蠞u漸讓各科室人員從被動(dòng)接納轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與。
整個(gè)來(lái)講，我院目前各項(xiàng)規(guī)章制度的制定等工作進(jìn)行相當(dāng)順利，相比起許多醫(yī)院都要更規(guī)范。然而，正如前期許多工作人員所抱怨，大多流于形式，泛泛而談。個(gè)人體會(huì)，本院除了醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)較其他綜合醫(yī)院有差距外，長(zhǎng)期以來(lái)形成的憊懶風(fēng)氣是根本原因。這種情況下，把“三好一滿意”的形式先搭好，并以此為基礎(chǔ)，逐漸把醫(yī)院的各項(xiàng)內(nèi)涵建設(shè)搞上去，哪怕用灌注的方式，也能夠得到相應(yīng)的效果。
我院在“三好一滿意”活動(dòng)中，最大的收獲是體會(huì)到在現(xiàn)有條件下思想建設(shè)的重要性，只要有思想、有想法，就一定能有提高。
二、科室管理方法上尚有欠缺，目前科室運(yùn)行并不滿意，入院病人與在院病人均較少，不能與全院的整體形式相符，個(gè)人在其中的占有重要的原因�？剖夜芾碇饕獑�(wèn)題在于沒(méi)有充分調(diào)動(dòng)科室人員的積極性、歸屬感，安排的工作完成不及時(shí)或完成質(zhì)量不高，與自己的期望差距較大，關(guān)于科室的發(fā)展，科室多數(shù)人員沒(méi)有發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)于科室發(fā)展愿景沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，因而科室管理壓力較大，特別是科室
經(jīng)營(yíng)方面的窘境，將拖累科室發(fā)展的后勁。不斷學(xué)習(xí)管理技巧，發(fā)揮、發(fā)掘和提高每個(gè)科室成員的能力是下一步科室管理的重點(diǎn)。只要把科室人員的全部能量釋放出來(lái)，科室的服務(wù)質(zhì)量、科室安全和科室效益才能得到根本的改善。
三、科室的基礎(chǔ)設(shè)施、診療流程還需要進(jìn)一步改善。如康復(fù)措施未全面鋪開。我病區(qū)夜班還有較大安全隱患，值班醫(yī)生與護(hù)士均為24小時(shí)值班制，不利于夜間患者病情的觀察。
四、有些工作人員職業(yè)道德方面尚需要進(jìn)一步強(qiáng)化和培養(yǎng)，還要學(xué)會(huì)更多的工作方法來(lái)改善。職業(yè)道德最基本的要求是在崗在責(zé)。大部分人自到本院工作以來(lái)，一直堅(jiān)持在崗在責(zé)，從無(wú)遲到早退現(xiàn)象，長(zhǎng)期以來(lái)夜班后仍堅(jiān)持在崗。
五、長(zhǎng)期以來(lái)，我們一事務(wù)的同時(shí)，能夠把更多精力放在學(xué)習(xí)和科室管理方面，做出成績(jī)和效益報(bào)效醫(yī)院。在科室管理中，努力營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，繼續(xù)堅(jiān)持每周業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的習(xí)慣直堅(jiān)持不斷學(xué)習(xí)理念，但最近一段時(shí)間以來(lái)，自我學(xué)習(xí)有所松懈，思想上的憊懶是最近工作開展不暢的重要因素。我們要借本次“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)進(jìn)行自我調(diào)整，爭(zhēng)取在處理近期繁亂的個(gè)人。
醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)自查自糾整改工作總結(jié)的延伸內(nèi)容：什么是工作總結(jié)，如何寫工作總結(jié)？及工作總結(jié)寫作的要點(diǎn)
工作總結(jié)是對(duì)一段時(shí)間來(lái)所做的工作進(jìn)行分析研究，肯定成績(jī)，找出問(wèn)題，把這些用文字表述出來(lái)，就叫做工作總結(jié)。
工作總結(jié)既是對(duì)自身社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的回顧過(guò)程，又是人們思想認(rèn)識(shí)提高的過(guò)程。通過(guò)總結(jié)，人們可以把零散的、膚淺的感性認(rèn)識(shí)上升為系統(tǒng)、深刻的理性認(rèn)識(shí)，從而得出科學(xué)的結(jié)論，以便發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使今后的工作少走彎路，多出成果。
工作總結(jié)寫作要點(diǎn)：
工作總結(jié)分為部門總結(jié)，個(gè)人總結(jié)。要用第一人稱。即要從本單位、本部門的角度來(lái)撰寫。表達(dá)方式以敘述、議論為主，說(shuō)明為輔，可以?shī)A敘夾議說(shuō)�？偨Y(jié)要寫得有理論價(jià)值。一方面，要抓主要矛盾，無(wú)論談成績(jī)或談存在問(wèn)題，都不要面面俱到。另一方面，對(duì)主要矛盾要進(jìn)行深入細(xì)致的分析，談成績(jī)要寫清怎么做的，為什么這樣做，效果如何，經(jīng)驗(yàn)是什么；談存在問(wèn)題，要寫清是什么問(wèn)題，為什么會(huì)出現(xiàn)這種問(wèn)題，其性質(zhì)是什么，教訓(xùn)是什么。這樣的總結(jié)，才能對(duì)前一段的工作有所反思，并由感性認(rèn)識(shí)上升到理性認(rèn)識(shí)。
第三篇：201*“三好一滿意”活動(dòng)自查報(bào)告
**201*年
“三好一滿意”活動(dòng)自查報(bào)告
在院部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我院開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、
群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)。經(jīng)過(guò)第一階段的動(dòng)員、學(xué)習(xí)宣傳
和實(shí)際運(yùn)行，我院“三好一滿意”活動(dòng)取得了初步成果，為進(jìn)一步鞏
固已取得的成果，我院又組織開展了“三好一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行了
自查活動(dòng)，在自查自糾過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有些問(wèn)題需要進(jìn)一步提高或改善，
現(xiàn)就工作中存在的問(wèn)題做如下總結(jié)：
一、存在的問(wèn)題：
通過(guò)自查自糾工作，認(rèn)真梳理總結(jié)，存在以下問(wèn)題:
1.極少數(shù)人創(chuàng)新意識(shí)不足，對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)上熱情不
夠。表現(xiàn)在工作作風(fēng)上有時(shí)有散漫、松懈現(xiàn)象；工作標(biāo)準(zhǔn)上有時(shí)不夠
嚴(yán)格，不能從盡善盡美。
2、極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想還未統(tǒng)一或其對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)開
展接受度不高。主要表現(xiàn)在參與活動(dòng)不積極，在患者面前服務(wù)態(tài)度欠
缺，不認(rèn)真書寫病歷等情況。
3、志愿者活動(dòng)組織相對(duì)較弱，社會(huì)監(jiān)督機(jī)制有待完善。
4、環(huán)節(jié)領(lǐng)導(dǎo)工作落實(shí)有不認(rèn)真的現(xiàn)象，督導(dǎo)工作不全面，落實(shí)
質(zhì)量管理工作有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。在規(guī)范上仍需進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、努力改進(jìn)方向：
就以上自查情況，我院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)過(guò)總結(jié)，提出
以下整改措施:
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。全面系統(tǒng)學(xué)理論，及時(shí)掌握新知識(shí)、
新技術(shù)，努力探索新思路和新方法，指導(dǎo)實(shí)際工作。1
2.振奮精神，樹立強(qiáng)烈的自覺(jué)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，牢記全心全意
為人民服務(wù)的宗旨，努力提高學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，作為一名醫(yī)務(wù)工作者，始終把“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”作為工作的標(biāo)準(zhǔn)，奉
獻(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
3.自身做起，注重實(shí)效。注意日常學(xué)習(xí)、規(guī)范自己的一言一行，照好鏡子，把好尺子，找準(zhǔn)差距；工作上牢固樹立爭(zhēng)一流的思想，對(duì)個(gè)人要求上堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。努力干好本職工作，讓人民群眾滿意，讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)放心。
4.顧全大局，服務(wù)人民。
5.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)能力。
6、繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”
醫(yī)者德為先，良好的醫(yī)德是和諧關(guān)系的前提。我院結(jié)合實(shí)際，利用各種形式加強(qiáng)學(xué)習(xí)和教育，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)水平放在同樣的位置，贏得患者和社會(huì)的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提高。
大力推行“合理用藥、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”工作規(guī)范，加強(qiáng)培訓(xùn)教育，轉(zhuǎn)變我院醫(yī)療服務(wù)觀念，建立以醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、社會(huì)評(píng)價(jià)等為主要內(nèi)容的績(jī)效考核體系，做到少花錢、看好病，使群眾真正感受到新醫(yī)改帶來(lái)的實(shí)惠。
規(guī)范開展醫(yī)患溝通工作。努力提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)患溝通能力。堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正的原則對(duì)全體職工進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核，并與崗位聘用、評(píng)先評(píng)優(yōu)、績(jī)效工資等結(jié)(版權(quán)歸公文素材庫(kù)：www.seogis.com)合起來(lái)，堅(jiān)決不搞形式主義。
7、繼續(xù)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努
力做到“服務(wù)好”
“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。
改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念。要求廣大醫(yī)務(wù)人員在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，對(duì)待每一位患者都要細(xì)心、耐心和真心。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。
優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。
8、繼續(xù)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”
醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心，“三好一滿意”活動(dòng)中提出“質(zhì)量好”，是認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。我院始終要以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床�？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)。
繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患
者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。牢固樹立醫(yī)務(wù)人員正確的人生觀和價(jià)值觀，樹立質(zhì)量第一的意識(shí)，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上。
9、繼續(xù)深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”
“群眾滿意”是我們的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。一是認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。通過(guò)對(duì)門診病人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，關(guān)注患者感受，聽取患者意見(jiàn)；對(duì)他們提出的意見(jiàn)或建議，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。二是全面開展民主評(píng)議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問(wèn)題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。通過(guò)扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會(huì)的理解和支持。 三是通過(guò)加強(qiáng)各種形式義診義檢活動(dòng)的開展，走到群眾中去，了解群眾需要，幫助群眾解決實(shí)際問(wèn)題，宣傳醫(yī)院，宣傳醫(yī)療政策，提升醫(yī)院的形象。
總之，要通過(guò)開展“三好一滿意”活動(dòng)，使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處，讓群眾得實(shí)惠。
**人民醫(yī)院
201*年*月
第四篇：三好一滿意活動(dòng)自查報(bào)告
三好一滿意活動(dòng)自查報(bào)告
為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和黨的十七大、十七屆五中全會(huì)及中央紀(jì)
委第六次全會(huì)精神，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，爭(zhēng)創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，爭(zhēng)
當(dāng)群眾滿意醫(yī)務(wù)人員，根據(jù)衛(wèi)生局要求，在院領(lǐng)導(dǎo)的正確指示下，我
院開展了“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)。經(jīng)過(guò)動(dòng)員、學(xué)習(xí)宣傳和實(shí)際運(yùn)行，我院“三好一滿意”活動(dòng)取
得了初步成果，全院干部職工士氣高漲，群眾滿意度得到提高。為進(jìn)
一步鞏固已取得的成果，我院又組織開展了“三好一滿意”自查活動(dòng)，
在自查自糾過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有些問(wèn)題還可以進(jìn)一步提高或改善，現(xiàn)就工作
中存在的問(wèn)題做如下總結(jié)：
一、存在的問(wèn)題：
通過(guò)自查自糾工作，認(rèn)真梳理總結(jié)，我認(rèn)為我工作中存在以下
問(wèn)題:
1.創(chuàng)新意識(shí)不足，有自我滿足情緒。有時(shí)想著自己參加工作十
年多，拼也拼過(guò)，干也干過(guò)，從而一度放松了對(duì)自己的要求，缺少了
以前那種敢拼敢干、初生牛犢不畏虎的朝氣，工作上放不開手腳。工
作不大膽主動(dòng)，工作方法簡(jiǎn)單，缺乏與同事之間的溝通，產(chǎn)生一些不
必要的誤解。
2.對(duì)新知識(shí)、新技術(shù)的學(xué)習(xí)上熱情不夠。表現(xiàn)在工作作風(fēng)上有
時(shí)有散漫、松懈現(xiàn)象；工作標(biāo)準(zhǔn)上有時(shí)不夠嚴(yán)格，不能從盡善盡美、時(shí)時(shí)處處爭(zhēng)一流的標(biāo)準(zhǔn)上去把握。平時(shí)對(duì)自己要求不嚴(yán)格，不能堅(jiān)持
業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，自身業(yè)務(wù)能力有待提高。
3.在無(wú)私奉獻(xiàn)上做得還不夠好。有時(shí)在思想深處還摻雜著私心
雜念，有一些患得患失的情緒等。
4.對(duì)待患者不夠熱情。
二、原因分析：
1.理論學(xué)習(xí)不夠。平時(shí)忙于工作，真正用于學(xué)習(xí)的時(shí)間和精力
很少。忽視了系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)。而且在學(xué)習(xí)過(guò)程中，只注重掌握一些
基本觀點(diǎn)，而缺乏系統(tǒng)深入的學(xué)習(xí)。
2.自身素質(zhì)有差距。當(dāng)前，我對(duì)有些問(wèn)題考慮不深不細(xì)、缺乏
戰(zhàn)略眼光。不能很好地履行職責(zé)，工作態(tài)度不端正，存在消極思想。
對(duì)自身工作要求不高，不能嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真履行一名醫(yī)務(wù)工作者
的職責(zé)。
三、努力方向：
通過(guò)對(duì)“三好一滿意”有關(guān)文件的學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，使我真正認(rèn)識(shí)到
在工作中存在的問(wèn)題，小不改則筑大錯(cuò)。通過(guò)分析自身存在的問(wèn)題，
在今后的工作中我要做好以下幾點(diǎn)：
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。全面系統(tǒng)學(xué)理論，及時(shí)掌握新知識(shí)、
新技術(shù)，努力探索新思路和新方法，指導(dǎo)實(shí)際工作。
2.振奮精神。首先樹立強(qiáng)烈的自覺(jué)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，牢記全心
全意為人民服務(wù)的宗旨，牢記兩個(gè)“務(wù)必”，更新觀念，大膽工作，
努力提高學(xué)習(xí)的自覺(jué)性，學(xué)無(wú)止境，活到老、學(xué)到老。作為一名醫(yī)務(wù)
工作者，始終把“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”作為工作的
標(biāo)準(zhǔn)，盡自己全力奉獻(xiàn)衛(wèi)生事業(yè)，做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
3.自身做起，注重實(shí)效。注意日常學(xué)習(xí)、工作和生活中的一點(diǎn)
一滴，規(guī)范自己的一言一行，照好鏡子，把好尺子，找準(zhǔn)差距；工作
上牢固樹立爭(zhēng)一流的思想，對(duì)個(gè)人要求上堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求。努力
干好本職工作，讓人民群眾滿意，讓上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)放心。
4.顧全大局，服務(wù)人民。
5.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持每天自學(xué)和查房時(shí)向同事學(xué)習(xí)，不斷提
高自身業(yè)務(wù)能力，更好地服務(wù)于患兒。
總之，開展“三好一滿意”自查活動(dòng)是加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的有
效途徑。我要以此次活動(dòng)為動(dòng)力以更加飽滿的精神，更加昂揚(yáng)的斗志，
更加扎實(shí)的行動(dòng)投入到日常工作中去，發(fā)揚(yáng)好的工作作風(fēng)，更好地服
務(wù)于患兒。
第五篇：開展“三好一滿意”活動(dòng)自查報(bào)告
鄭州市管城區(qū)人民醫(yī)院
開展“三好一滿意”活動(dòng)自查報(bào)告
我院自開展“三好一滿意”活動(dòng)以來(lái)，在服務(wù)好，質(zhì)量好，醫(yī)德好的標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)下，取得了一定的成績(jī)，但對(duì)照上級(jí)部門的“十大指標(biāo)”要求仍有不少的距離，現(xiàn)就“十大指標(biāo)”自查總結(jié)如下：
一、 我院醫(yī)療安全常抓不懈，全年沒(méi)有出現(xiàn)一起醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故，沒(méi)有發(fā)生一起院感事故。但醫(yī)院的院感辦屬兼職，日常的檢查力度不夠，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的手衛(wèi)生監(jiān)督不全面，仍有部分醫(yī)務(wù)人員洗手的標(biāo)準(zhǔn)掌握不夠規(guī)范。
二、 我院的護(hù)理人員配置偏少，且流動(dòng)性大，基本能到一級(jí)醫(yī)院的病床與護(hù)理 人員之比約1：0.4，在崗護(hù)士占全院護(hù)士總數(shù)≥85%。臨床藥師隊(duì)伍偏少，還沒(méi)能配備臨床藥師比例。
三、 我院經(jīng)過(guò)各級(jí)上級(jí)部門的驗(yàn)收檢查，藥占比在38.1%，抗菌藥物占藥品收入比例較高，今年力爭(zhēng)控制其水平。
四、 我院是實(shí)施基藥的試點(diǎn)單位，基藥使用比率盡100%，配備了約400多種基藥，基本滿足了患者的要求。
五、 診療服務(wù)指標(biāo)有效提升，甲級(jí)病歷率≥90%，患者告知率100%，處方合格率≥95%，平均住院日12天左右，大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率≥70%。
六、 改善了門診大廳的環(huán)境，優(yōu)化了服務(wù)流程，但配備的導(dǎo)醫(yī)數(shù)較少，支援者服務(wù)人員也較少。
七、 我院嚴(yán)格執(zhí)行了《會(huì)計(jì)法》《審計(jì)法》從今年八月份開始實(shí)施了新的績(jī)效考核制度，但有些考評(píng)方法有待完善。
八、 通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，提高了職工的法律意識(shí)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)開單提成，亂收費(fèi)、分解收費(fèi)現(xiàn)象，杜絕醫(yī)務(wù)人員的分配與收入掛鉤的現(xiàn)象。
九、 今年我院開展了臭氧治療心血管，腰椎間盤突出，婦科炎癥等病的科研項(xiàng)目，正全力推廣。
十、 嚴(yán)格落實(shí)了黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，并每季度進(jìn)行考核 。
十一、 認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度，樹立了醫(yī)務(wù)人員的正確世界觀，今年共收到患者送的錦旗四面，表?yè)P(yáng)信數(shù)封，提高了病人的滿意度。
針對(duì)以上的自查內(nèi)容，醫(yī)院院委高度重視，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改正不足，為進(jìn)一步搞好“三好一滿意”活動(dòng)開展努力工作。
鄭州市管城人民醫(yī)院
201*-10-18
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