第一篇：保險公司客戶回訪工作專項驗收自查報告

省公司客戶服務(wù)部：

為加強我市客戶回訪工作，不斷提升公司客戶服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建中國人壽優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，保障客戶回訪工作的順利進行，我市經(jīng)過兩個月認真、辛勤、扎實、有效的工作，按照省公司要求在領(lǐng)導(dǎo)、人力、物力等各方面圓滿完成了回訪前的準備工作，同時根據(jù)國壽人險發(fā)[201*]9號《關(guān)于印發(fā)《中國人壽保險股份有限公司客戶回訪工作專項驗收及考核辦法》的通知》精神，我公司進行了迎接驗收認真細致的準備和自查工作�，F(xiàn)將各項準備工作和自查情況匯報如下：一、提高認識，加強領(lǐng)導(dǎo)。

加強客戶回訪工作，實現(xiàn)客戶回訪服務(wù)的規(guī)范化、統(tǒng)一

化、制度化管理，是全面加強客戶服務(wù)建設(shè)，維護客戶合法權(quán)益，樹立公司良好的社會形象的有效舉措。國壽人險發(fā)[201*]503號下發(fā)后，我市總經(jīng)理室高度重視，召開專門會議進行研究、安排，組織各縣市區(qū)有關(guān)人員認真學習，深刻領(lǐng)會省公司的文件精神，提出了具體的貫徹意見，制定了詳細的實施方案；同時，為確保按時保質(zhì)保量完成回訪工作及準備任務(wù)，按照省公司要求成立了由公司總經(jīng)理室成員牽頭，客戶服務(wù)、信息技術(shù)、辦公室、業(yè)務(wù)管理、個險銷售、中介代理等部門負責人組成的回訪領(lǐng)導(dǎo)小組。具體負責領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)各項回訪工作的具體實施；各縣區(qū)公司也都成立了以經(jīng)理為組長，副經(jīng)理為副組長，客戶服務(wù)部、個人業(yè)務(wù)部、團體業(yè)務(wù)部、綜合管理部負責人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組；領(lǐng)導(dǎo)小組的成立，協(xié)調(diào)了回訪相關(guān)部門關(guān)系，保證了回訪工作在各個環(huán)節(jié)的通常運轉(zhuǎn)。

二、加強人力的投入，確�？蛻艋卦L工作正常高效運轉(zhuǎn)

新的回訪管理辦法要求各項回訪工作由市公司統(tǒng)一進

行，回訪不成功及面訪件才能分配到各支公司進行回訪，這就打破了以往的回訪管理模式，以公司原有的回訪人員很難完成各項回訪任務(wù)。為此，我公司按照省公司要求在人力資源制度改革方案以確定的崗位和人員編制范圍內(nèi)，合理調(diào)配人員，在支公司抽調(diào)了素質(zhì)高、責任心強、業(yè)務(wù)熟練的人員充實市公司客戶代表隊伍。目前，市公司客戶服務(wù)中心現(xiàn)有運營支持崗人員一名，負責回訪分派及日常管理工作；客戶代表三名，負責回訪工作。四名人員全部為大學專科及以上學歷。同時，要求各縣區(qū)公司按自身情況配備兩名或以上專職回訪員。這樣，由于大量人力的投入基本保證了回訪工作的正常進行。

三、加強物力投入，為回訪工作正常運轉(zhuǎn)提供保障

為保障電話回訪工作的正常運行，市公司為電話回訪人

員設(shè)立了專門的職場。職場達到了省公司獨立、通風、安靜、整潔的標準，并根據(jù)電話數(shù)量配備了話機、耳機、電腦、隔音等設(shè)施；同時，按照省公司要求安裝了多功能錄音系統(tǒng)，為今后回訪檔案的留存及查詢提供了有力保障。目前，市公司四名回訪人員每人一臺pc機，每人一部回訪專線，每人一個專用隔段；市公司按照省公司的要求在物力的高標準，做到了各項辦公設(shè)施的整齊完善，專崗專用，確保了回訪工作的順利進行。

四、建章立制，抓好落實。

根據(jù)新的形勢和公司的要求，我公司制定了《客戶回訪

工作制度》、《客戶回訪工作流程》、《運營支持人員崗位職責》、《客戶代表崗位職責》等規(guī)章制度，并在職場內(nèi)進行張貼，以配合省公司管理辦法的運行。

五、合理調(diào)配時間，達成回訪目標

各項回訪工作都要求客戶代表要找到客戶本人，同時

很多項目要求100回訪，但是由于各種客觀原因造成上班時間回訪成功率低也是一個不爭的事實。為此，我們在上班時進行回訪的基礎(chǔ)上，在不影響客戶的前提下，在中午與晚間合理調(diào)配時間進行回訪，以便于回訪目標的

六、加強培訓(xùn)管理，提升服務(wù)品質(zhì)

在各項硬件措施完善后，為了更好的完成各項任務(wù)，我

公司對人員加強了管理及培訓(xùn)，爭創(chuàng)優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)。在201*年，我們對全市所有回訪員進行了培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括：《回訪管理辦法》、《回訪工作流程》、電話禮儀、回訪話束等。回訪工作要直接面對客戶，隨時對客戶提出的疑問進行解答，這就要求我們知識要全面、語言要規(guī)范。為此，我們建立了早會制度，在每周的周一、周五利用早晨上班前半小時對公司文件和新的業(yè)務(wù)規(guī)定進行傳達并認真學習，以求與公司的各項規(guī)定要求保持同步，避免在與客戶溝通時因業(yè)務(wù)不熟練造成不必要的糾紛。

第二篇：公司客戶回訪制度

公司客戶回訪制度

第一條：為提高客戶滿意度，滿足和了解客戶需求，提高客戶對公司服務(wù)的滿意度，以“你是我的客戶，我是你的朋友”這一服務(wù)理念為指導(dǎo)，打造亞泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。

第二條：建立規(guī)范、完整的客戶檔案（與銷售檔案同步）信息系統(tǒng) ，并對客戶進行分級分類，根據(jù)銷售及客戶變化情況實行動態(tài)管理，及時更新。

第三條：售后人員應(yīng)定期進行客戶回訪。在銷售旺季至少一周電話回訪一次，半個月走訪一次，銷售淡季半個月電話回訪一次，一個月走訪一次。

第四條：以水泥大客戶、新老客戶、重點客戶、對產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)營服務(wù)進行過投訴的客戶為重點回訪對象，重點收集有關(guān)水泥性能的信息。

第五條：客戶回訪的目地是對客戶進行水泥產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴處理及水泥需求信息等收集。售后人員及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)客戶進行回訪。訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，對客戶的詢問、意見，不能當即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)�；卦L后遇到的重大問題，應(yīng)與上級領(lǐng)導(dǎo)商議，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。隨行的技術(shù)人員要具備一定的專業(yè)知識及售后服務(wù)經(jīng)驗。

第七條：企業(yè)須建立和完善客戶投訴處理機制，按“首問負責制”原則及時處理客戶投訴 ，對客戶損失按相關(guān)規(guī)定予以補償，保障客戶的正當權(quán)益。

第八條：公司須設(shè)立客戶管理人員，構(gòu)建客戶管理體系 ，按照“同一業(yè)務(wù)、同一客戶兩人或兩人以上掌握”的原則進行管理，確保客戶成為企業(yè)的資源。

第九條：加強客戶咨詢的管理，加強技術(shù)服務(wù)的預(yù)先指導(dǎo)和過程指導(dǎo)，針對大用戶發(fā)放用戶手冊、針對中小用戶發(fā)放通俗易懂的使用說明書。

第十條：對收集的信息要及時處理，產(chǎn)品質(zhì)量類信息歸技術(shù)質(zhì)檢部，服務(wù)類信息歸生產(chǎn)部、銷售部。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認真分析，并作為質(zhì)量改進的重要依據(jù)。

第十一條：本制度經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會批準，于二零一二年三月一日起施行。

第十二條 本制度由公司市場部負責解釋。

第三篇：客戶回訪工作及監(jiān)督

一、客戶回訪工作內(nèi)容包括：

? 1.每銷售一臺手機,在收銀臺辦理手續(xù)時，店員必須把三才咨詢電話:(店面電話或店

員電話)、三才投訴電話:(經(jīng)理電話)直接錄入顧客手機電話簿的第一及第二個位置,并告知用戶有問題直接很方便的打電話.

? 2.當天購機用戶的感謝短信回訪.(內(nèi)容:尊敬的x先生/小姐:您好,感謝您今天在xx

三才通信購機,您的滿意是我們?nèi)�才人努力的方�?如果您在使用手機的過程中遇到疑問請我們電話.)

? 3.購機7天用戶的使作情況電話回訪.(內(nèi)容:劉先生:您好,我是三才李敏，能打擾您2

分鐘嗎？感謝您10月1日在三才通信至尊店購買了金立6900,我就是那天為您服務(wù)的李敏,請問您的手機使用習慣了嗎?有什么需要我們幫忙的嗎?我們會以最快的速度幫您解決問題的.謝謝!

? 4.節(jié)假日用戶的祝福短信回訪.(根據(jù)不同的節(jié)假日做不同的回訪信息給顧客. ? 5、節(jié)假日用戶的促銷短信回訪.(根據(jù)不同的節(jié)假日做不同的回訪信息給顧客. ? 6、客戶生日祝福短信：卡部等

二.客戶回訪工作的執(zhí)行和監(jiān)督人

? 1.客戶回訪工作由區(qū)長作好統(tǒng)一的登記:區(qū)長在每天下班前到收銀臺登記當天的銷

售客戶資料(附:登記表格，每區(qū)一本，統(tǒng)一格式)

? 2.區(qū)長要把客戶回訪工作做為自己每天工作職責里重要的一項.在班前會要統(tǒng)一做

監(jiān)督跟進工作,并了解回訪時用戶提到的問題且當天及時解決回訪時用戶提到的問題.做好客戶回訪還可以提成售后問題用戶的滿意度.

? 3.每月安排后勤主管到各賣場檢查打分，一幫一伙伴不定期抽查。

第四篇：客戶回訪工作淺談

客戶回訪工作淺談———客戶回訪技巧

我從事客戶服務(wù)回訪工作已有兩年多了，剛開始的時候還不是太順手，遇到一些難纏的客戶和一些突發(fā)的情況處理起來顯得有些招架不住，但通過兩年多的積累我已漸漸有了一套自己與客戶打交道的方式，包括從電話禮儀到處理疑難問題的方式。現(xiàn)在的我可以游刃有余的處理一些突發(fā)情況和回訪中遇到的難題。以下是我歸納的與客戶溝通的幾個方式要領(lǐng)，與大家一起分享！

一、面帶微笑服務(wù)

我們每天重復(fù)做同樣的工作，產(chǎn)生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種情況下，笑從何談起？公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質(zhì)量的下降。所以每一個員工都應(yīng)該明白惟有調(diào)整好心態(tài)，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客戶打電話，通過聲音可以想象對方此時此刻的心情。這是因為人都有通過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們說話時沒有微笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此，我們進行回訪工作也必須要面帶微笑的去說話。

二、話術(shù)規(guī)范服務(wù)

話術(shù)規(guī)范服務(wù)是服務(wù)人員在為服務(wù)對象提供服務(wù)過程中所應(yīng)達到的要求和質(zhì)量的標準，話術(shù)規(guī)范服務(wù)是體現(xiàn)一個公司的服務(wù)品質(zhì)。因此，公司專門擬定了一系列規(guī)范話術(shù)，如：新契約回訪、離司業(yè)務(wù)員保單回訪、失效保單回訪、給付業(yè)務(wù)回訪等等，也是為突破性地提高服務(wù)質(zhì)量，減少客戶投訴，縮短與其他公司服務(wù)水平的差距。

三、因人而異、對癥下藥

1、對沖動型客戶莫“沖動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客戶，一時性急而說出氣話，所以我們只當未聽見，仍以溫和友好的態(tài)度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客戶往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客戶應(yīng)該必須做到用溫和的語氣交談。

2、對寡斷型客戶“果斷”地下決心

這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特別是新單回訪中常常會出現(xiàn)此類客戶，客戶購買了保險后又反悔，害怕業(yè)務(wù)員欺騙；害怕購買保險以后如果公司營經(jīng)不善，公司破產(chǎn)后該怎么辦；害怕購買保險后得不到理賠怎么辦等等，應(yīng)付這類客戶須花很多時間，坐席必須用堅定和自信的語氣消除客戶憂慮,耐心地引導(dǎo)其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客戶“欲望”送一個巧妙臺階

對這類客戶要采用夸贊性語言滿足其自尊心理。客戶的報怨，其實并不是什么了不得的問題。只不過是他原來就有不滿情緒，正好借題發(fā)揮或小題大做。他來發(fā)泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客戶，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣征求他對問題應(yīng)如何解決所持有的意見，滿足他的講話欲望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要采取更多的措施，也能把問題解決。

在客戶回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。通過提問，我們可以盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。通過提問，理清自己的思路，同時通過提問，也可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選擇性問題、服務(wù)性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話說，人上一百，形形色色。服務(wù)工作者的努力，讓每一(本文來源公文素材庫www.seogis.com)位客戶滿意，這是多么困難。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價和艱辛。需要創(chuàng)新、需要學習、需要發(fā)展、需要克己、需要忍耐、需要執(zhí)著、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客戶服務(wù)工作做的更好

第五篇：家裝公司客戶回訪制度

家裝公司客戶回訪制度

完整的的售后服務(wù)及完工回訪制度，包括施工中及竣工后現(xiàn)場照片拍攝存檔，工程質(zhì)量跟蹤服務(wù)，售前售后服務(wù)、電話回訪及服務(wù)滿意度調(diào)查等。

客戶回訪分類：

施工現(xiàn)場回訪并拍攝現(xiàn)場照片

電話回訪

短信回訪

在施工程回訪時間點：（電話回訪）

? 前期回訪：一般為工程開工后10日左右

? 中期回訪：客戶交納工程中期款后3日內(nèi)

? 竣工回訪：整體工程竣工、客戶交納全部工程款且辦理完相關(guān)保修手續(xù)后10日內(nèi)

質(zhì)保期回訪頻率：（電話回訪）

? 一年內(nèi)客戶每季度電話回訪一次

? 兩年內(nèi)客戶每半年電話回訪一次

? 兩年以上客戶每一年電話回訪一次

回訪內(nèi)容主要包括：

?

?

?

? 施工期間及竣工驗收后對工地現(xiàn)場拍照存檔 施工期間向客戶詢問對設(shè)計師、巡檢、項目經(jīng)理的各階段工作是否是客戶滿意 相關(guān)人員是否按照公司要求提供規(guī)范的服務(wù)。 詢問對工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工文明、后期保潔是否滿意。

客戶回訪制度：

? 回訪人員負責仔細填寫回訪單（電話回訪須填寫電話回訪單），于當周周日下午5

點前打印上報部門領(lǐng)導(dǎo)。

? 對在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并與當日告知相關(guān)責任部門領(lǐng)

導(dǎo)及時處理，并對處理結(jié)果進行跟蹤回訪。

? 回訪時需保持禮貌，并使用公司的客戶回訪規(guī)范用語

? 每個在施工程至少回訪3次（施工階段2次，竣工后1次），回訪率達到全部再是

工程的90%

? 對于未能按時完工的工程應(yīng)記錄器具體完工時間，以便再次回訪

? 未經(jīng)行政人員批準，公司員工不得查閱回訪記錄

電話回訪規(guī)范用語：

問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。 請問您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什么時候方便接受回訪？

問：好的，那我稍后再給您打電話，感謝您選擇xxx裝飾公司，希望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是xxx裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務(wù)。 請問您現(xiàn)在是否方便接受一下我們的電話回訪？可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：好的

問：請問您對我們公司的設(shè)計是否滿意？

問：請問您對施工質(zhì)量是否滿意？

問：請問您對工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

問：請問您的裝修工程是否按期完工？您對工程進度是否滿意？

問：請問您對我們公司的設(shè)計師、工程巡檢員、施工人員及項目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意？

問：請問公司相關(guān)人員是否按要求定期對工地進行巡查？

問：請問施工人員是否按要求張貼文明施工標識？

問：請問您對工地現(xiàn)場的文明施工標準及安全措施是否滿意？

問：請問您對公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項規(guī)章制度是否滿意？

問：請問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為？

問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦xxx裝飾公司？

客服人員：請您對我們的整體服務(wù)打分

5分——非常滿意，有機會一定會推薦給親朋

4分——比較滿意，會考慮向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題可以及時解決

2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時

1分——非常不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決

0分——感覺極差，不考慮再次合作

問：最后，您認為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善？能否請您給出一些意見或建議。

客服人員：好的，我們的電話回訪內(nèi)容就是這些，非常抱歉占用了您的寶貴時間（您所反映的問題我會在第一時間向相關(guān)部門負責人匯報）。感謝您選擇尚堯裝飾公司，希望您對我們的服務(wù)感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。

默認推薦其他精彩內(nèi)容：

地產(chǎn)公司客戶回訪制度

勞動用工和社會保險法律法規(guī)專項檢查的工作報告

保險客戶服務(wù)回訪滿意度調(diào)查表

對某保險公司某分公司的專項檢查案例

客戶服務(wù)回訪工作細則

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