第一篇:寫(xiě)字間物業(yè)管理方案
寫(xiě)字樓物業(yè)的特性和使用要求,決定了寫(xiě)字樓日常管理的工作內(nèi)容與工作重點(diǎn)主要在以下幾個(gè)方面:
一、 營(yíng)銷推廣
由于寫(xiě)字樓宇收益性物業(yè)(商業(yè)物業(yè))的特性,決定了營(yíng)銷推廣是其一項(xiàng)經(jīng)常性的管理工作內(nèi)容。當(dāng)今的寫(xiě)字樓宇除了少部分自用外,大部分都用于出售和出租(主要是出租)。寫(xiě)字樓的整體形象設(shè)計(jì)塑造、宣傳推廣,辦公空間的分割布局與提升改造,市場(chǎng)分析調(diào)研,與買租客戶的聯(lián)絡(luò)、談判、簽約,客戶投訴與要求的受理與處理,客戶與經(jīng)營(yíng)管理者、客戶與客戶間關(guān)系的協(xié)調(diào),以及組織客戶參加目的在于聯(lián)絡(luò)感情的各種聯(lián)誼活動(dòng)等均屬于寫(xiě)字樓的營(yíng)銷推廣工作范疇。
由于轉(zhuǎn)變投資地點(diǎn)、方向,兼并、破產(chǎn)等各種原因的影響,寫(xiě)字樓客戶變動(dòng)的情況時(shí)有發(fā)生,固有的客戶對(duì)辦公空間重新布置、面積增減、改變?cè)O(shè)備配置與服務(wù)等的要求也經(jīng)常存在。因此,為吸引招進(jìn)和留住客戶,寫(xiě)字樓的營(yíng)銷服務(wù)工作是一項(xiàng)十分重要的經(jīng)常性工作,否則,便不能保證較高的租售率,影響寫(xiě)字樓物業(yè)的收益。
這方面應(yīng)有專門的營(yíng)銷人員在寫(xiě)字樓前臺(tái)工作或設(shè)立專門的辦公室辦公,進(jìn)行市場(chǎng)行情調(diào)研,主動(dòng)尋找目標(biāo)客戶,征求已有客戶對(duì)物業(yè)的使用意見(jiàn),盡力滿足各方面客戶的要求,保證物業(yè)保持較高的租售率。
二、 商務(wù)中心的服務(wù)與管理
大型寫(xiě)字樓辦公機(jī)構(gòu)集中,商務(wù)繁忙,一般會(huì)提供各種商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的商務(wù)中心(與大型酒店、賓館類似)。
1、 商務(wù)中心的設(shè)備配置
商務(wù)中心須配備的主要設(shè)備及用品有中英文處理機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、打字機(jī) 、電腦、裝訂機(jī)、塑封機(jī)、口述錄音機(jī)、電視、電話、影視設(shè)備、投影儀及屏幕、攝像機(jī)以及其他的辦公用品等。商務(wù)中心設(shè)備的配備可根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的增設(shè)而添置。
商務(wù)中心設(shè)備的正常使用和保養(yǎng),是提供良好服務(wù)的保證。商務(wù)中心人員在使用過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格按照正常操作程序進(jìn)行操作,定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng),設(shè)備一旦發(fā)生故障,應(yīng)由專業(yè)人員進(jìn)行維修。
2、 商務(wù)中心的工作要求和工作程序
商務(wù)中心的服務(wù)是小區(qū)域、多項(xiàng)目的直接服務(wù)?腿藢(duì)商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是以服務(wù)的周到與快捷為出發(fā)點(diǎn)的。要做到服務(wù)周到、快捷,必須依靠經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員和一套健全的工作程序。
(1)工作要求。對(duì)商務(wù)中心工作人員要求有:①流利的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)能力;②熟練的中英文打字能力;③熟練操作各種設(shè)備的能力;④熟悉商務(wù)信息知識(shí);⑤熟悉秘書(shū)工作知識(shí); ⑥
具備基本的設(shè)備清潔保養(yǎng)知識(shí)。
(2)工作程序。①服務(wù)前:了解客戶所需服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及服務(wù)要求;向客戶講明收費(fèi)情況,開(kāi)據(jù)收費(fèi)通知單
并收一定比例的押金。②服務(wù)中:以準(zhǔn)確、快捷為原則,按客人服務(wù)要求準(zhǔn)時(shí)、精確地完成服務(wù)。③服務(wù)后:完成客人所需服務(wù)后,填寫(xiě)《商務(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》,引導(dǎo)或陪同客
人到財(cái)務(wù)部結(jié)賬!渡虅(wù)中心費(fèi)用收據(jù)單》一式三份,一聯(lián)
交給財(cái)務(wù)部,一聯(lián)交給客人,一聯(lián)由商務(wù)中心存檔。
商務(wù)中心的主要對(duì)象是客人,有時(shí)寫(xiě)字樓內(nèi)部人員也因工作需要在商務(wù)中心使用設(shè)備,為此制定商務(wù)中心簽單程序;
寫(xiě)字樓內(nèi)部人員到商務(wù)中心使用設(shè)備,必須是因工作需要;使用前,必須由該員工所在部門經(jīng)理的同意。須在《商務(wù)中心設(shè)備使用申請(qǐng)單》上填清原因、內(nèi)容、使用時(shí)間及批準(zhǔn)人后,在不影響為客人提供服務(wù)的前提下使用。使用后須在《費(fèi)用結(jié)算單》上簽名。
3、商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目
寫(xiě)字樓客戶業(yè)務(wù)類型不同,自身辦公條件不同,對(duì)商務(wù)中心的服務(wù)范圍要求不同。較齊全的商務(wù)中心提供的服務(wù)項(xiàng)目包括:
l 翻譯服務(wù),包括文件、合同等;
l 秘書(shū)服務(wù),包括各類文件處理;
l 辦公系統(tǒng)自動(dòng)化服務(wù);
l 整套辦公設(shè)備和人員配備服務(wù);
l 臨時(shí)辦公室租用服務(wù);
l 長(zhǎng)話、傳真、電信服務(wù);
l 商務(wù)會(huì)談、會(huì)議安排服務(wù);
l 商務(wù)咨詢、商務(wù)信息查詢服務(wù);
l 客戶外出期間保管、代轉(zhuǎn)傳真、信件等;
l 郵件、郵包、快遞等郵政服務(wù);
l 電腦、電視、錄像、攝像、幻燈、bp機(jī)、手機(jī)租賃服務(wù)等;
l 報(bào)刊、雜志訂閱服務(wù);
l 客戶電信設(shè)備代辦、代裝服務(wù);
l 文件、名片等印制服務(wù);
l 成批發(fā)放商業(yè)信函服務(wù);
l 報(bào)刊剪報(bào)服務(wù);
l 秘書(shū)培訓(xùn)服務(wù)等。
三、 前臺(tái)服務(wù)
小型寫(xiě)字樓的前臺(tái)僅提供基本的問(wèn)訊解答、引導(dǎo)服務(wù),大型寫(xiě)字樓的前臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目較多 ,主要包括:
l 問(wèn)訊服務(wù)和留言服務(wù),鑰匙分發(fā)服務(wù);
l 信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送服務(wù);
l 個(gè)人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù);
l 出租汽車預(yù)約服務(wù);
l 提供旅游活動(dòng)安排服務(wù);
l 航空機(jī)票訂購(gòu)、確認(rèn);
l 全國(guó)及世界各地酒店預(yù)定服務(wù);
l 餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)安排;
l 文娛活動(dòng)安排及組織服務(wù);
l 外幣兌換,代售磁卡,代售餐券;
l 花卉代購(gòu)、遞送服務(wù);
l 洗衣、送衣服務(wù);
l 代購(gòu)清潔物品服務(wù);
l 提供公司“阿姨”服務(wù);
l 其他各種委托代辦服務(wù)。
有的寫(xiě)字樓的報(bào)修點(diǎn)也設(shè)在前臺(tái),方便客戶報(bào)修。
四、設(shè)施設(shè)備管理
寫(xiě)字樓的設(shè)施設(shè)備管理主要應(yīng)做好以下各項(xiàng)工作:
1、設(shè)備管理
(1)建立設(shè)備檔案。做好寫(xiě)字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔,建立設(shè)備登記卡。
(2)完善工程部架構(gòu)。
(3)建立各部門、各工種的崗位責(zé)任制。
(4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制,開(kāi)源節(jié)流。
(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。
(6)建立監(jiān)管制度,監(jiān)督檢查專項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。
2、維修與保養(yǎng)
(1)報(bào)修(兩類報(bào)修:自檢報(bào)修、客戶報(bào)修)與維修程序。
(2)設(shè)備的保養(yǎng)。一般可建立三級(jí)保養(yǎng)制度:日常保養(yǎng)(又稱作例行保養(yǎng));一級(jí)保養(yǎng);二級(jí)保養(yǎng)。
(3)設(shè)備的維修。
對(duì)于設(shè)備的維修控制,關(guān)鍵是抓好維修計(jì)劃的制定和維修制度的完善。
編制維修計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意:①是否按設(shè)備分類編制計(jì)劃。②維修周期是否科學(xué)(周期是指兩次大修之間的工作時(shí)間)。③維修方法是否恰當(dāng)。
一般的維修方法有:①?gòu)?qiáng)制維修法。即不管設(shè)備技術(shù)狀況如何,均按計(jì)劃定期維修。② 定期檢修法。即根據(jù)設(shè)備技術(shù)性能和要求,制訂維修周期,定期檢修。③診斷維修法。即根據(jù)使用部門的報(bào)告和提供的技術(shù)資料,對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查診斷,確定要維修的項(xiàng)目或部件,然后進(jìn)行維修。④全面維修。即當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重磨損、損壞或故障時(shí),對(duì)主體和部件全面修理(大修)。
建立設(shè)備維修制度主要是設(shè)備檢修制度和報(bào)修制度。
(4)設(shè)備的更新改造。這里的關(guān)鍵是要把握好更新改造的時(shí)機(jī),制訂切實(shí)可行的更新改造方案。
一、 保安與消防管理
1、保安管理
(1)貫徹保安管理的基本原則是:①賓客至上,服務(wù)第一。②預(yù)防為主。③誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)。④群防群治,內(nèi)緊外松。
(2)建立保安部的組織機(jī)構(gòu)。
(3)制定嚴(yán)密的保安規(guī)章制度,明確本部門各類人員的崗位職責(zé)。
(4)加強(qiáng)治安防范。主要是加強(qiáng)保安措施,配備專門保安人員和保安設(shè)備(報(bào)警裝置、門戶密碼開(kāi)啟裝置、閉路電視監(jiān)控器等),加強(qiáng)寫(xiě)字樓內(nèi)部及外圍保安巡邏,加強(qiáng)對(duì)停車場(chǎng)的保安及交通指揮。防止人為破壞治安秩序,杜絕各類可能發(fā)生的事故。
2、消防工作
(1)消防工作的指導(dǎo)思想是:以防為主,宣傳先行,防消結(jié)合。
(2)一般寫(xiě)字樓的消防系統(tǒng)主要有:①干式消防系統(tǒng):自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng),聯(lián)動(dòng)總控制屏,btm氣體滅火系統(tǒng)。②濕式消防系統(tǒng):自動(dòng)噴淋系統(tǒng),消防栓系統(tǒng)(消防泵)。③消防聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu):消防送風(fēng)和排煙風(fēng)機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);空氣系統(tǒng)鮮風(fēng)機(jī)和排氣機(jī)的功能和聯(lián)動(dòng)試驗(yàn);消防電梯的功能試驗(yàn)。④火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng):自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括感溫式火災(zāi)報(bào)警、感煙式火災(zāi)報(bào)警、感光式火災(zāi)報(bào)警),手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)(包括電鈴報(bào)警、破碎玻璃報(bào)警、緊急電話報(bào)警) 。
(3)消防工作的展開(kāi):①進(jìn)行消防宣傳。宣傳的形式有:消防輪訓(xùn),利用標(biāo)語(yǔ)或牌示進(jìn)行宣傳,發(fā)放消防須知(防火手冊(cè))。宣傳的內(nèi)容有:消防工作的原則,消防法規(guī),消防須知 。②建立三級(jí)防火組織,并確立相應(yīng)的防火責(zé)任人:管理公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理、班組長(zhǎng)。 ③把防火責(zé)任分解到各業(yè)主、租戶單元。由各業(yè)主、租戶擔(dān)負(fù)所屬物業(yè)范圍的防火責(zé)任。④ 明確防火責(zé)任人的職責(zé),根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防條例》的規(guī)定,制定防火制度。⑤定期組織及安排消防檢查,根據(jù)查出的火險(xiǎn)隱患發(fā)出消防整改通知書(shū),限期整改。⑥制定防火工作措施,從制度上預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。⑦配備必需、完好的消防設(shè)備設(shè)施。⑧發(fā)動(dòng)大家,及時(shí)消除火災(zāi)苗頭和隱患。⑨建立自防、自救組織。包括:建立義務(wù)消防隊(duì);建立專職消防隊(duì);抓好消防訓(xùn)練,每年組織一次寫(xiě)字樓全體人員消防演習(xí)。⑩明確火災(zāi)緊急疏散程序。做好疏散的準(zhǔn)備工作,人員疏散為主為先,轉(zhuǎn)移危險(xiǎn)品、搶救貴重財(cái)產(chǎn)在后。⑾建立消防檔案。⑿制訂滅火方案及重點(diǎn)部位保衛(wèi)方案,每個(gè)房間安裝消防走火示意圖。
二、 清潔衛(wèi)生管理
清潔是寫(xiě)字樓管理水平的重要標(biāo)志,也是對(duì)建筑和設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的需要。日常清潔工作的重點(diǎn)體現(xiàn)在:
(1)制定完善的清潔細(xì)則,定明需要清潔的地方、材料、所需次數(shù)、檢查方法等,并嚴(yán)格執(zhí)行。
(2)制定部門各崗位的責(zé)任制。
(3)建立衛(wèi)生清潔的檢查制度。①定期巡檢法(隨見(jiàn)隨報(bào),定點(diǎn)檢查,劃簿登記);②每日抽查;③會(huì)巡制度;④食用水質(zhì)及排污處理檢查。
(4)保持樓內(nèi)公共場(chǎng)所的清潔。如大堂、洗手間、公用走道等。
(5)提供全面的清潔衛(wèi)生美化服務(wù)。
寫(xiě)字樓的樓宇維護(hù)、停車管理可參見(jiàn)相關(guān)各章內(nèi)容。除以上各項(xiàng)管理與服務(wù)工作,協(xié)調(diào)好寫(xiě)字樓與客戶和社會(huì)各界的關(guān)系也是搞好寫(xiě)字樓管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
第二篇:商業(yè)物業(yè)管理方案
商業(yè)物業(yè)管理方案(草案)
前言
根據(jù)廣場(chǎng)的市場(chǎng)定位,樓宇商業(yè)布局及配套設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況,制定科學(xué)、合理的管理運(yùn)作模式。爭(zhēng)取通過(guò)有層次的公司機(jī)構(gòu),進(jìn)行宏觀計(jì)劃與調(diào)控,制訂切實(shí)有效的符合法律法規(guī)的管理細(xì)則,由具有規(guī)范化操作、專業(yè)技能、良好職業(yè)道德和高度責(zé)任心的管理人員具體實(shí)施。在經(jīng)營(yíng)秩序、治安保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生等方面以綜合計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃、即時(shí)調(diào)度相結(jié)合的管理運(yùn)作方式,建立目標(biāo)管理、服務(wù)質(zhì)量管理、成本管理體系,多層次、多方式、全方位、全過(guò)程的監(jiān)督控制,以實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理。并以服務(wù)質(zhì)量為突破口,以創(chuàng)新的理念為經(jīng)營(yíng)戶提供最佳的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,活躍托管物業(yè)的商業(yè)氣氛。
通過(guò)統(tǒng)一化視覺(jué)視別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng)和理念識(shí)別系統(tǒng)的建立,塑造樓宇統(tǒng)一化商業(yè)形象,不斷擴(kuò)大廣場(chǎng)的知名度,樹(shù)立良好的商業(yè)物業(yè)形象,吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。使鉆石廣場(chǎng)物業(yè)保值升值。
目錄
一、物業(yè)管理方案之條件假設(shè)
二、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容
三、物業(yè)管理組織架構(gòu)設(shè)定
四、管理組織各職能釋義
五、公司管理目標(biāo)設(shè)定
六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程(部分)
一、物業(yè)管理方案之條件假設(shè)
根據(jù)《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理公司應(yīng)對(duì)整個(gè)廣場(chǎng)物業(yè)及物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備(不包括商戶及業(yè)主室內(nèi))進(jìn)行統(tǒng)一化管理,入駐廣場(chǎng)的全體業(yè)主、商戶均為物業(yè)管理公司的服務(wù)對(duì)象。物業(yè)管理公司向各業(yè)主、商戶提供有償服務(wù)(所有公共部位的衛(wèi)生清潔、保安、清防、停車管理服務(wù),設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)均由物業(yè)管理公司有償提供),其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)管理公司成本核算及物價(jià)部門審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
二、物業(yè)管理服務(wù)范圍及主要內(nèi)容
(一)、一般性管理服務(wù)內(nèi)容
(1)、對(duì)業(yè)主、商戶的管理。
以保證良好的經(jīng)營(yíng)秩序?yàn)槟康,通過(guò)《業(yè)主手冊(cè)》《物業(yè)管理服務(wù)合同》《商場(chǎng)管理規(guī)定》《裝修管理規(guī)定》等管理控制文件對(duì)業(yè)主及承租商戶的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行管理、引導(dǎo),明確業(yè)主、承租商戶和管理公司之間的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系;
(2)、向業(yè)主、商戶提供的主要服務(wù)內(nèi)容。
業(yè)主、商戶、設(shè)施設(shè)備檔案的建立管理。受理用戶投訴;辦理用戶遷入遷出手續(xù);辦理用戶室內(nèi)裝修申請(qǐng)及裝修驗(yàn)收的手續(xù)并實(shí)施監(jiān)管;辦理用戶大件物品放行手續(xù);辦理廣場(chǎng)出入證(臨時(shí)出入證、施工人員出入證等);辦理用戶電話開(kāi)通、遷移或?qū)φ{(diào)手續(xù);辦理用戶公司水牌的制作手續(xù);辦理用戶臨時(shí)用電、動(dòng)火和貨梯專用手續(xù);辦理汽車、摩托車、自行車的停放手續(xù);辦理統(tǒng)一收購(gòu)廢品手續(xù);辦理用戶破/換門鎖申請(qǐng)手續(xù)檢查廣場(chǎng)公用設(shè)施的運(yùn)行狀況;負(fù)責(zé)同用戶的溝通工作,受理用戶的服務(wù)要求;提供郵政服務(wù),為用戶分發(fā)投遞郵件和征訂報(bào)刊;監(jiān)管廣場(chǎng)的綠化養(yǎng)護(hù),確保廣場(chǎng)的綠化布置合理、整潔美觀;控制貨物出入。
(3)、安全系統(tǒng)管理服務(wù)。
充分保障入駐廣場(chǎng)的業(yè)主、商戶和顧客的利益,在安全保衛(wèi)方面。制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋0补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃,建立健全各項(xiàng)保安、停車管理制度。實(shí)行24小時(shí)保衛(wèi)巡邏制,巡邏分為:定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式。
(4)、消防系統(tǒng)管理服務(wù)。
消防管理的方針是“預(yù)防為主,防消結(jié)合”。嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定:建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度,訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案,并設(shè)有消防疏散示意圖。保證消防通道必須暢通,消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好,組建廣場(chǎng)義務(wù)消防隊(duì),并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施,一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。
(6)、設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)維修管理。
制定設(shè)備定期巡回檢查測(cè)試及監(jiān)督。配電室保證24小時(shí)值班,嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)操作運(yùn)行。對(duì)電梯、中央空調(diào)、供電、供水設(shè)備及照明系統(tǒng)養(yǎng)護(hù)、維修。并做詳細(xì)記錄,提供方便、不間斷服務(wù)活動(dòng)。做到設(shè)備良好,運(yùn)行正常,設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔,消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全,完好無(wú)損,可隨時(shí)啟用;安全設(shè)施做到齊全有效,通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好;給排水系統(tǒng),保證所有的排水系統(tǒng)通暢,樓內(nèi)地下室及車庫(kù)無(wú)積水浸泡發(fā)生;中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常,無(wú)超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象;保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。
(7)、環(huán)境衛(wèi)生 。
清潔服務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔,制定完善的清潔細(xì)則,明確需要清潔的地方,所需清潔次數(shù)、時(shí)間,由專人負(fù)責(zé)、檢查、監(jiān)督。商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目主要有:商場(chǎng)清潔保養(yǎng)工作,公共區(qū)域,走廊通道,空調(diào)機(jī)房、風(fēng)機(jī)房的清潔,變電房,電梯清潔保養(yǎng),消防系統(tǒng)及設(shè)備的清潔,供水排水泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔,公共照明設(shè)備的清潔,公共洗手間清潔,樓層及垃圾房的清潔,寫(xiě)字樓綠化、美化保養(yǎng),停車場(chǎng)清潔服務(wù),寫(xiě)字樓內(nèi)大清掃服務(wù),清洗地毯服務(wù),各類石材地面打蠟、拋光服務(wù)等其他服務(wù)項(xiàng)目。(詳見(jiàn)保潔細(xì)則)
(二)、特殊管理服務(wù)主要內(nèi)容。
商業(yè)物業(yè)的管理與一般類型物業(yè)管理的最大不同之處就在于商業(yè)物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作是要進(jìn)行商業(yè)形象的宣傳推廣,不斷擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度,樹(shù)立良好的商場(chǎng)形象,吸引更多的潛在承租商和消費(fèi)者。這是商場(chǎng)實(shí)施統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作,其作用使商業(yè)特色的體現(xiàn),是一種無(wú)形資產(chǎn)和潛在的銷售額,有助于促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念從買名牌到買店牌的轉(zhuǎn)變,加速商場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)期;有助于商場(chǎng)識(shí)別系統(tǒng)的建立(包括理念識(shí)別系統(tǒng)、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、行為識(shí)別系統(tǒng))。其具體的管理服務(wù)內(nèi)容有如下幾點(diǎn):
(1)、制定管理章程并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行;
(2)、開(kāi)展商場(chǎng)整體的促銷活動(dòng);
(3)、協(xié)調(diào)商場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)者的關(guān)系;
(4)、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)者之間的互幫互助和信息交流等活動(dòng);
(5)、協(xié)調(diào)管理者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系;
(6)、樓宇識(shí)別系統(tǒng)的建立,(即企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、服務(wù)理念在企業(yè)員工思想中所形成的理
念識(shí)別系統(tǒng)mis,企業(yè)標(biāo)識(shí)、員工服裝、信箋商標(biāo)等等視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)vis,企業(yè)信譽(yù)、對(duì)外事務(wù)處理方式、員工行為舉止等行為識(shí)別系統(tǒng)bis)。
(7)與工商管理部門配合嚴(yán)格執(zhí)行,嚴(yán)厲打擊假冒偽劣產(chǎn)品,維護(hù)市場(chǎng)形象。
三、物業(yè)管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)定(根據(jù)大廈運(yùn)行情況定義)
四、組織職能部門釋義
(一)、總經(jīng)理:制訂公司經(jīng)營(yíng)方針、政策及戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃,制訂公司財(cái)務(wù)預(yù)算、決算方案;按責(zé)、權(quán)、利相匹配的原則,任命公司各層次負(fù)責(zé)人,全面負(fù)責(zé)公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。
(二)、常務(wù)副總:在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)調(diào)指導(dǎo)各部門工作的順利進(jìn)行,按總經(jīng)理的指示起草公司經(jīng)營(yíng)政策及戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo),向總經(jīng)理提供公司管理、經(jīng)營(yíng)方面的合理建議,協(xié)助總經(jīng)理做好公司經(jīng)營(yíng)管理。
(三)、行政部:負(fù)責(zé)公司營(yíng)運(yùn)資源籌備采購(gòu),負(fù)責(zé)公司人力資源招聘、考核、培訓(xùn)。制定公司各項(xiàng)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施,負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶和公司檔案、合同的管理,有效協(xié)調(diào)、溝通
公司各職能部門之間的關(guān)系。
(四)、財(cái)務(wù)部:在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)日常賬務(wù)工作的實(shí)施與管理,負(fù)責(zé)管理公司財(cái)務(wù)賬目之編制及稅務(wù)工作,并定期向總經(jīng)理匯報(bào)公司財(cái)務(wù)收支情況,提供運(yùn)營(yíng)決策之依據(jù)。
(五)、市場(chǎng)部:負(fù)責(zé)物業(yè)招商租賃工作。負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)內(nèi)商業(yè)整體宣傳、策劃工作,以塑造樓宇整體形象為己任,以商場(chǎng)促銷、宣傳為主要工作內(nèi)容;通過(guò)視覺(jué)、行為和理念三大識(shí)別系統(tǒng)的建立宣傳擴(kuò)大鉆石廣場(chǎng)的市場(chǎng)知名度,調(diào)查收集市場(chǎng)同檔次商業(yè)樓宇的租價(jià)及有關(guān)商業(yè)情況,收集市場(chǎng)各類物業(yè)的管理服務(wù)需求信息,為公司新項(xiàng)目拓展打好基礎(chǔ)。
(六)、客戶服務(wù)部:負(fù)責(zé)廣場(chǎng)業(yè)、商戶入駐手續(xù)的辦理,負(fù)責(zé)廣場(chǎng)業(yè)主檔案資料的收集及建立,愚管理于服務(wù)之中,嚴(yán)格按商場(chǎng)管理規(guī)定及正確引導(dǎo)業(yè)主、商戶的經(jīng)營(yíng)行為,以滿足業(yè)主、商戶的物業(yè)服務(wù)需求為目標(biāo)開(kāi)展管理工作。負(fù)責(zé)商場(chǎng)管理及業(yè)主的投訴接待處理工作,負(fù)責(zé)協(xié)同行政部監(jiān)督各職能部門服務(wù)質(zhì)量,及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主及商戶的意見(jiàn)和建議并及進(jìn)匯總上報(bào)。
(六)、工程部:負(fù)責(zé)鉆石廣場(chǎng)所有房屋及其配套機(jī)電、暖通設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng),并保證廣場(chǎng)各種設(shè)備良好運(yùn)行,負(fù)責(zé)業(yè)主維修方面投訴處理,負(fù)責(zé)業(yè)主、商戶裝修審批及裝修管理監(jiān)管。
(七)、保安部:負(fù)責(zé)廣場(chǎng)安全、消防、停車管理服務(wù)工作。
(八)、保潔部:負(fù)責(zé)廣場(chǎng)公共部位清潔衛(wèi)生,垃圾清運(yùn)。負(fù)責(zé)廣場(chǎng)綠化、盆栽的養(yǎng)護(hù)。
五、管理服務(wù)目標(biāo)設(shè)定
(一)、公司目標(biāo):
1.年度業(yè)主、商戶對(duì)管理服務(wù)滿意率百分之九十五以上;
2.年度收費(fèi)率完成額在百分之九十八以上;
3.年度無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生;
4.房屋及設(shè)備設(shè)施完好率年度遞減百分之三以內(nèi);
5.公司各項(xiàng)工作計(jì)劃及既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率百分之九十八以上;
(二)、各職能部門目標(biāo)分解(詳見(jiàn)公司年度工作計(jì)劃)。
六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程
管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涉及各個(gè)部門各個(gè)崗位,下面簡(jiǎn)單扼要說(shuō)明達(dá)物業(yè)管理公司客戶服務(wù)部的工作標(biāo)準(zhǔn)及流程細(xì)則在這里做描述。
(一)、客戶服務(wù)部工作程序
1、業(yè)主入住程序
1.1新用戶提供以下證明
(1)業(yè)主
地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的書(shū)面入住通知,產(chǎn)權(quán)屬個(gè)人的提供身份證原件,復(fù)印件、聯(lián)系電話(日間、夜間),指定緊急狀況聯(lián)絡(luò)人身份證、書(shū)面委托書(shū),業(yè)主及緊急聯(lián)絡(luò)人的通訊地址,簽名模式傳真號(hào)碼;權(quán)屬公司的應(yīng)提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照,法人身份證,聯(lián)系電話、通訊地址、簽名模式、傳真號(hào)碼,緊急聯(lián)絡(luò)人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、傳真號(hào)碼。
(2)租用戶
業(yè)主的授權(quán)書(shū)、租約復(fù)印件、租戶承諾書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、租戶簽約人的身份證、聯(lián)系電話、簽名模式、大件物品出入?yún)f(xié)定。
租戶承諾書(shū)
物業(yè)公司:
我單位/本人已租用--------廣場(chǎng)---------室(業(yè)主為-----------------),租賃期由-------年---月---日至-------年---月---日止。租賃期間,我單位/本人承諾遵守《業(yè)主公約》、《用戶手冊(cè)》及根據(jù)《業(yè)主公約》指定的所有廣場(chǎng)管理制度,并承諾從----年---月---日起,于每月5日前向管
理公司繳納所租單元的管理費(fèi)、電費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。逾期交費(fèi),愿意支付滯納金(每日0.1%)。逾期不交費(fèi),同意管理公司依據(jù)廣場(chǎng)管理的相關(guān)規(guī)定,對(duì)上述物業(yè)采取暫停服務(wù)等措施。以下為我單位/本人資料:
負(fù)責(zé)人簽名:------------------------
聯(lián)系電話:------------------------
傳真:------------------------
租戶簽名蓋章:----------------------
年月日
1.2發(fā)給新用戶資料
廣場(chǎng)使用說(shuō)明書(shū)、特約服務(wù)價(jià)目表、廣場(chǎng)內(nèi)配套設(shè)施質(zhì)量保證書(shū)、關(guān)于確定消防責(zé)任人的通知(收回用戶單位消防責(zé)任人名單)、業(yè)主公約、鑰匙領(lǐng)取證明、房屋驗(yàn)收證明書(shū)、其他由業(yè)主或租戶填寫(xiě)的文件等。
1.3以廣場(chǎng)使用說(shuō)明書(shū)為根本向新用戶介紹管理公司的各項(xiàng)服務(wù)
詳細(xì)解釋各項(xiàng)基本規(guī)章制度(如:二裝規(guī)定、管理費(fèi)收繳規(guī)定、公司服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、非辦公時(shí)間出入及加班辦公規(guī)定、突發(fā)事件處理規(guī)定);詳細(xì)解釋“業(yè)主公約”;介紹日常服務(wù);保潔每日做什么、工作保持什么狀態(tài);管理員做什么、工作確保什么狀態(tài);大致介紹特約服務(wù)內(nèi)容及新用戶享受的優(yōu)惠項(xiàng)目。
1.4驗(yàn)房
(1)與工程部一起陪客戶到房間驗(yàn)收,并將結(jié)果記錄在驗(yàn)房證明書(shū)內(nèi)連同水、電費(fèi)底數(shù)一起讓新用戶簽認(rèn)。
(2)如存在質(zhì)量問(wèn)題由工程部向用戶承諾整改時(shí)間并征求業(yè)主意見(jiàn),如無(wú)異議繼續(xù)收樓。當(dāng)用戶的面,驗(yàn)看鑰匙。
第三篇:購(gòu)物中心物業(yè)管理方案
**購(gòu)物中心物業(yè)管理手冊(cè)
品質(zhì)超群的購(gòu)物環(huán)境,唯有輔以專業(yè)水準(zhǔn)物業(yè)運(yùn)作,才能達(dá)成企業(yè)價(jià)值與服務(wù)價(jià)值的融合,留給進(jìn)入購(gòu)物中心之人士愉快、舒適的感受。這樣的效果,物業(yè)管理同仁需留意并遵循如下操作要求:
一、 公共環(huán)境與安全
氣候影響
* 因本購(gòu)物中心正門向東,中庭寬闊,流動(dòng)風(fēng)力全部自行吹入門廳.波及賣場(chǎng),風(fēng)速、風(fēng)力對(duì)場(chǎng)內(nèi)溫度,購(gòu)物感受直接影響,現(xiàn)時(shí)風(fēng)力>3級(jí)時(shí),須關(guān)掩大門左右各4扇玻璃門,顧客由中間門扇出入,同時(shí)移鋪地墊至主通道.* 雨(雪)天,大門外兩側(cè)各放置“小心地滑”警告牌,向入場(chǎng)顧客分發(fā)雨傘套。必要時(shí)加鋪地墊,安排保潔員定點(diǎn)拖抹地面雨(雪)水。2觀光梯(扶梯)在維修或停止使用時(shí)
必須加設(shè)圍欄或放置"暫停服務(wù)"警告牌.預(yù)防意外發(fā)生或避免顧客誤解.3有人滑倒或意外受傷
立即報(bào)告當(dāng)值主管并觀察傷者情況是否嚴(yán)重。特別留意:
* 受傷者是否清醒,問(wèn)對(duì)方何處不適,給予安慰,詢問(wèn)是否要前往醫(yī)院治療,物管部門有責(zé)任派人陪同傷者去治療,但事先通知有關(guān)經(jīng)理/主管同意* 受傷者不省人事或昏暈,立即召喚救護(hù)車(tel:120).切勿亂碰或移動(dòng)傷者,(除非有急救常識(shí)),管理人員必須陪同傷者至醫(yī)院治療,然后將實(shí)情進(jìn)展回報(bào)總辦及物管部,以及通知傷者家屬。
* 為免日后不必要投訴(賠償)或法律糾紛,切記對(duì)有關(guān)事件以
“4www.seogis.com2(1) 員工的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi) 序號(hào) 崗位 人數(shù) 工資標(biāo)準(zhǔn) 工資合計(jì) 1 經(jīng)理 1 1200 1200 2 經(jīng)營(yíng)部主任 1 800 800 3 辦事員 3 600 1800 4 物業(yè)管理員 1 800 800 5 安全護(hù)衛(wèi)員 7 500 3500 6 水電工 1 700 700 7 保潔員 2 400 800 工資總額合計(jì) 9600工資總額合計(jì):9600元/月;115200元/年 福利:115200x23%=26496(元/年) 合計(jì):14..17萬(wàn)元/年 (2) 公用設(shè)施設(shè)備維修及保養(yǎng)費(fèi):1.5萬(wàn)元 (3) 綠化管理費(fèi):綠化率45% 1.04萬(wàn)m2x1元/年x m2 =1.04萬(wàn)元 (4) 清潔衛(wèi)生費(fèi):2人x12月x80元/月x人=0.192萬(wàn)元 (5) 安全護(hù)衛(wèi)費(fèi):7人x200元/年x人=0.14萬(wàn)元 (6) 辦公費(fèi):按管理人員工資總額25%計(jì)算5.52萬(wàn)元x25%=1.38萬(wàn)元 (7) 固定資產(chǎn)折舊費(fèi):按10%計(jì)算即 1萬(wàn)元 (8) 稅費(fèi):按營(yíng)收5.5%繳納即 1.052萬(wàn)元 (9) 保險(xiǎn)費(fèi):暫不投保 (10) 合理利潤(rùn):按營(yíng)收8%計(jì)算 1.36萬(wàn)元 但為減輕業(yè)主負(fù)擔(dān),我司將通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)、特約服務(wù),嚴(yán)控經(jīng)營(yíng)成本等多項(xiàng)措施增加收入,減少支出,從而降低公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格,擬向政府物價(jià)主管部門申報(bào)本小區(qū)公共性服務(wù)費(fèi)價(jià)格指導(dǎo)價(jià)格為0.35元/月x m2 。六、 前期物業(yè)接管 a) 派物業(yè)管理員、水電工等工程技術(shù)人員參與工程驗(yàn)收(無(wú)驗(yàn)收權(quán),僅可從物業(yè)管理角度向開(kāi)發(fā)商提出建議)。 b) 物業(yè)接管驗(yàn)收 l 既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收,也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上,對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收,以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。 l 是物業(yè)通過(guò)竣工驗(yàn)收后,對(duì)物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和使用功能的再驗(yàn)收; l 供電、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備設(shè)施能正常使用; l 房屋幢、戶編號(hào)已經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn); l 落實(shí)物業(yè)的保修事宜(保修責(zé)任、保修期限、保修范圍)。確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式的落實(shí),重大保修項(xiàng)目細(xì)則與圖紙校驗(yàn)到位; l 接管小組按《圖紙資料移交清單》,技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的,應(yīng)以書(shū)面形式上報(bào)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求給予協(xié)助解決。 l 接管小組按《設(shè)備移交清單》,對(duì)各類設(shè)備按數(shù)量、規(guī)格、性能、容量等進(jìn)行對(duì)照檢查,發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備(設(shè)施)與移交清單不符或有缺漏的,應(yīng)以書(shū)面形式上報(bào)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求給予協(xié)助解決。 l 接管小組對(duì)每套單元房的水、電、土建部分進(jìn)行全面檢查,并將檢查記錄在冊(cè),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)督促有關(guān)單位迅速解決。 l 在保修期內(nèi),因施工、安裝、設(shè)備等因素產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題,公司應(yīng)查明原因,及時(shí)上報(bào)開(kāi)發(fā)商,請(qǐng)求盡快解決。 l 抄水、電、氣表的底數(shù),記錄備案。 l 接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)明確記錄在案,約定期限督促開(kāi)發(fā)商督促建筑商對(duì)存在的問(wèn)題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修,直至完全合格。 l 接管驗(yàn)收符合要求后,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證,簽發(fā)接管文件。 l 當(dāng)物業(yè)管理企業(yè)簽發(fā)了接管文件,辦理了必要的手續(xù)以后,整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作即 完成。 七、 入伙 1、準(zhǔn)備工作 l 治安方面:小區(qū)四周種綠籬或安裝防護(hù)欄;增設(shè)報(bào)警系統(tǒng);統(tǒng)一安裝防盜網(wǎng)、防盜窗或鋁金窗; l 車輛管理:增設(shè)區(qū)間道路標(biāo)志;封閉小區(qū)由多個(gè)出入口到一進(jìn)一出;增設(shè)自行車棚;加固架空層車庫(kù); l 垃圾清運(yùn):增設(shè)垃圾池(屋)或垃圾清運(yùn)站等 l 樓道燈:改用節(jié)能燈(如:溫感、聲控或角摸式等) l 分步購(gòu)置辦公、護(hù)衛(wèi)、保潔、水電工等設(shè)備及工屬具和員工工作服等; l 制定入住流程; l 印刷入住表格;2、協(xié)調(diào)工作 l 與供電局、自來(lái)水公司、石油液化氣公司和郵局等單位搞好聯(lián)系工作,保證住戶入住后的水、電、氣等的供應(yīng)。 l 代業(yè)主與電話公司聯(lián)系電話安裝事宜,爭(zhēng)取現(xiàn)場(chǎng)放號(hào),方
便業(yè)主。 l 與學(xué)校、派出所和居委會(huì)聯(lián)系,了解小孩轉(zhuǎn)學(xué)和遷移戶口的手續(xù)辦理細(xì)節(jié),以及有關(guān)聯(lián)系電話,入住時(shí)公告。3、入伙現(xiàn)場(chǎng)入伙準(zhǔn)備、協(xié)調(diào)工作到位后,要部署入伙現(xiàn)場(chǎng),彩旗、橫幅、花卉、背景音樂(lè),安全護(hù)衛(wèi)立崗、巡更,迎接業(yè)主入伙。舉行入伙儀式:邀請(qǐng)政府官員、新聞媒體、業(yè)主代表剪彩,造聲勢(shì)。注意事項(xiàng):避免后期工地的灰塵、噪音等不和諧的現(xiàn)象。 4、業(yè)主、使用權(quán)人入住程序發(fā)函 辦入伙手續(xù)簽約5、辦理入伙手續(xù)程序已繳款票據(jù) 入伙手續(xù)書(shū)、身份證、購(gòu)房合同確認(rèn)業(yè)主身份 繳清代墊代繳費(fèi)用、裝修保證金建筑垃圾清運(yùn)費(fèi)、物管費(fèi),蓋章業(yè)主簽署向業(yè)主八、 物業(yè)裝修與管理 業(yè)主在收樓后有權(quán)對(duì)自己所購(gòu)物業(yè)進(jìn)行裝修,但裝修必須在規(guī)定范圍內(nèi)進(jìn)行。其有關(guān)規(guī)定包括:國(guó)家建設(shè)部發(fā)布的《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》和物業(yè)管理企業(yè)制定的《住戶裝修管理規(guī)定》。根據(jù)上述規(guī)定,業(yè)主在裝修前必須向物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行申請(qǐng)登記,包括填寫(xiě)業(yè)主 裝修申請(qǐng)表、領(lǐng)取《裝修管理規(guī)定》,根據(jù)約定在申請(qǐng)表上簽字,繳納裝修管理押金及保證金,經(jīng)批準(zhǔn)后方可動(dòng)工。業(yè)主在裝修完成以后,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)組織驗(yàn)收,合格后即退還裝修押金及保證金。 業(yè)主在裝修前向物業(yè)管理企業(yè)申請(qǐng)登記時(shí),需如實(shí)填寫(xiě)裝修施工內(nèi)容,并注明委托施工單位及進(jìn)場(chǎng)人數(shù),業(yè)主、施工隊(duì)及物業(yè)管理企業(yè)三方應(yīng)在申請(qǐng)書(shū)上簽字蓋章。 九、物業(yè)檔案的建立 物業(yè)檔案資料的建立是對(duì)前期建設(shè)開(kāi)發(fā)成果的記錄,是以后實(shí)施物業(yè)管理時(shí)對(duì)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù),也是更換物業(yè)管理企業(yè)時(shí)必須移交的內(nèi)容之一,F(xiàn)代建筑工程隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和使用需求的提高,樓宇設(shè)備設(shè)施以及埋入地下和建筑體內(nèi)部的管線越來(lái)越多,越來(lái)越復(fù)雜,越來(lái)越高科技化和專業(yè)化,因此一旦發(fā)生故障,物業(yè)檔案就成了維修必不可少的東西。物業(yè)檔案資料的建立主要抓收集、整理、歸案、利用四個(gè)環(huán)節(jié)。收集的關(guān)鍵是盡可能完整,時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料;從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面,從地下到樓頂、從主體到配套、從建筑物到環(huán)境,整理的重點(diǎn)是去偽存真、留下有用的,歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存,利用即是在日后的管理過(guò)程中使用并加以充實(shí)。 十、 日常管理(一)房屋管理運(yùn)作一覽表 工作內(nèi)容 核對(duì)業(yè)主 裝修審核 巡視 跟蹤監(jiān)督 走訪回訪 熟悉 收費(fèi) 財(cái)務(wù) 頻度 天 一天內(nèi)辦完 二遍/天,入伙期間6h/天,消滅違章于未然 每周三次 100%標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)確 符合規(guī)定,無(wú)危及安全、外觀無(wú)改變、用途無(wú)改變 無(wú)亂堆亂放、亂挖亂接,無(wú)違章裝修,房屋完好率100%,投訴率 1‰以下。 無(wú)違章裝修 及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)、滿足業(yè)主合理要求,業(yè)主滿意率99%以上 對(duì)小區(qū)幢數(shù)、套數(shù)、面積、公共實(shí)施、管線、開(kāi)關(guān)、業(yè)主幢號(hào)、房號(hào)、姓名、單位、電話以及家庭情況等隨問(wèn)隨答,正確率90%以上 收繳率90%以上 日清月結(jié),帳表相符,每六個(gè)月帳目向業(yè)主公開(kāi)一次 工作程序 8:00~8:30向總值班了解和處理業(yè)主保修、投訴。8:30~17:00跟蹤監(jiān)督、巡視、走訪、整理檔案 (二)綠化管理 工作項(xiàng)目 澆水 施肥 修剪整形 病蟲(chóng)防治 除雜草 保潔 補(bǔ)苗 工作要求 冬春季晴天每二天澆一次水,時(shí)間近午為宜;夏秋季每天二次,時(shí)間近早晚為宜 春秋季一遍,根據(jù)長(zhǎng)勢(shì)局部加施 灌木和粗生喬木春秋季多遍;冬季喬木一遍 春夏秋季多遍,冬季清園,嚴(yán)重者重點(diǎn)防治 每月一遍,嚴(yán)重者半月一遍 8h/天 春夏季一遍,嚴(yán)重者隨缺隨補(bǔ) 標(biāo)準(zhǔn) 均勻,保持綠色長(zhǎng)勢(shì)良好 均勻,無(wú)重、無(wú)漏 喬木剪下叢生枝、內(nèi)生枝、整形,灌木造型,地被草保持30~50mm 長(zhǎng)勢(shì)優(yōu)良不污染環(huán)境 純度90%以上 保潔率99%以上 綠化率95%以上 程序 7:00~9:30澆水、施肥;9:30~11:30除雜草、整形、保潔;13:30~15:30除殺蟲(chóng)、補(bǔ)缺、保潔;15:30~17:00澆水、施肥(三)房屋及公用設(shè)施維修、養(yǎng)護(hù)運(yùn)作一覽表 工作內(nèi)容 裝修審查、監(jiān)督 巡視 清理 室內(nèi)維修 室外維修及養(yǎng)護(hù) 道路停車場(chǎng) 天面 樓梯及墻面 明溝暗溝 外墻 供水供電供氣 路燈 頻度 8h內(nèi)隨來(lái)隨辦,隨進(jìn)度進(jìn)行 每天一遍 污水井、雨水井一遍/月,化糞
池一遍/半年,污水管二遍/季 急修不過(guò)夜,小修補(bǔ)24h內(nèi),中修二天,大修二天內(nèi)有回音 檢查二遍/天,及時(shí)維修 每月檢查一遍 每二年漆刷一遍,每周查換梯燈一遍,隨壞隨修 每周檢查一遍,即壞即修 每月檢查一遍,即壞即修 每月檢查一遍,責(zé)任范圍內(nèi)即壞即修,責(zé)任區(qū)外及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門 每月檢查一遍,即壞即修 標(biāo)準(zhǔn) 符合規(guī)定,無(wú)危及安全、外觀,無(wú)改變用途 熟悉房屋公用設(shè)施、種類、位置、分布、安全要求、開(kāi)關(guān)位置,公用設(shè)施完好率90%以上 無(wú)堵、少污積、無(wú)缺損、井蓋完好率100% 憑票收費(fèi)不索要小費(fèi)、好處,回訪率100%,業(yè)主滿意率90%以上 平整率無(wú)積水,缺損,完好率90%以上 無(wú)積水,無(wú)漏隔熱層完好 整潔無(wú)缺,扶手完好,梯燈正常,無(wú)張貼痕跡 暢通無(wú)積水、無(wú)塌陷無(wú)鼠洞 無(wú)脫無(wú)鼓、無(wú)滲水、無(wú)違章、整齊統(tǒng)一 運(yùn)作正常,無(wú)亂搭亂接,無(wú)泄漏 燈泡正常,燈罩完好率90%以上 程序 8:00~8:30向總值班了解和處理業(yè)主保修、投訴。8:30~17:00跟蹤監(jiān)督、養(yǎng)護(hù)維修、巡視、走訪、整理檔案 工作內(nèi)容 定崗檢查 流動(dòng)檢查 學(xué)習(xí)與訓(xùn)練 消防設(shè)施 家居安全 違法行為 裝修監(jiān)督 車輛行駛停放 保潔 單車、摩托保管 突發(fā)事件 學(xué)習(xí)法規(guī) 教育 訓(xùn)練 頻度 24h 每周一遍 24h,每20分鐘一遍 24h 5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 每周一次,每次1h 標(biāo)準(zhǔn) 人車進(jìn)出有序,車輛發(fā)牌、登記,交費(fèi)90%以上,無(wú)收購(gòu)、乞討、商販等可疑人物進(jìn)出。 完好率100% 被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件發(fā)生率2‰ 違章率5%以下 無(wú)違章、無(wú)鳴笛叫人 100% 無(wú)違章 采取正確、恰當(dāng)措施 國(guó)家和地方法規(guī)、業(yè)主公約等 遵紀(jì)守法、嚴(yán)明安全護(hù)衛(wèi)紀(jì)律 健身、隊(duì)列等常規(guī)訓(xùn)練 (四)安全護(hù)衛(wèi)、停車管理 (五)保潔管理 工作項(xiàng)目 地面清潔 保潔 樓梯道 垃圾清運(yùn) 消殺 滅鼠、蟑螂 頻度 二遍/天 14h/天 掃二遍/周洗一遍/月 二遍/天 一遍/天 二遍/月,向業(yè)主發(fā)藥一次/年 標(biāo)準(zhǔn) 地面無(wú)雜物、垃圾、道路無(wú)泥沙,無(wú)雜草、積水,單車棚、樓梯口無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng),清潔率95%以上 所有公共區(qū)域無(wú)雜物、垃圾,保潔率95%以上 無(wú)雜物和蜘蛛網(wǎng),無(wú)張貼、亂堆,扶手無(wú)塵,清潔率95%以上 日產(chǎn)日清,整潔無(wú)味無(wú)污積,垃圾清運(yùn)率100% 無(wú)蠅、少蚊、少蟲(chóng) 鼠密度1%以下(夜夾法);蟑螂密度室內(nèi)15m2或室外管道20m內(nèi)3只以下 程序 5:00~7:00地面清掃;7:00~8:00清運(yùn)垃圾;8:00~10:30保潔樓梯、清潔、消殺、滅四害;13:30~15:00清運(yùn)垃圾;15:00~16:00地面清掃保潔
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