雙匯集團(tuán)危機(jī)公關(guān)策劃書
一、背景
在今年的3.15晚會(huì)上，央視通報(bào)了雙匯集團(tuán)濟(jì)源分公司購(gòu)入喂食瘦肉精的豬的事件，在全國(guó)引起了軒然大波，這是繼三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，雙匯公司的市場(chǎng)份額迅速下降，各地區(qū)的銷售幾乎處于停滯的狀態(tài)，雙匯集團(tuán)在消費(fèi)者心中的形象受到巨大打擊，經(jīng)銷商流失嚴(yán)重，公司實(shí)際持續(xù)下降，雙匯遭到了前所未有的巨大的損失。
二、事件分析
1.瘦肉精的添加在中國(guó)并沒(méi)有明確的規(guī)定，但是在國(guó)際上有統(tǒng)一的瘦肉精添加標(biāo)準(zhǔn)，這使中國(guó)的不法廠商有機(jī)可乘，相關(guān)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)也無(wú)從監(jiān)管，但在消費(fèi)者的意識(shí)中，瘦肉精是不能添加在豬肉里的，這筆國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)要更嚴(yán)格。這次事件的發(fā)生，從某種程度上講是必然的。
2.央視的3.15晚會(huì)是全國(guó)最權(quán)威、傳播最廣泛的保護(hù)消費(fèi)者利益的節(jié)目，有其獨(dú)特的優(yōu)越性和強(qiáng)大的影響力，雙匯瘦肉精事件在這樣的節(jié)目中曝光，已經(jīng)充分說(shuō)明了事件的嚴(yán)重性，應(yīng)該引起集團(tuán)內(nèi)部的及時(shí)的高度的重視。
3.不排除這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)行為，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手故意利用此事件在社會(huì)上引起恐慌，從而達(dá)到不可告人的目的。
4.雙匯集團(tuán)以前從未遇到過(guò)這樣的危機(jī)，但是社會(huì)上卻已經(jīng)出現(xiàn)了多次類似的食品安全事件，成功的危機(jī)公關(guān)對(duì)雙匯集團(tuán)的危機(jī)公關(guān)有一定的借鑒意義。
三、危機(jī)公關(guān)策劃方案
對(duì)內(nèi)
1.即刻關(guān)閉違規(guī)的濟(jì)源分公司、召回不合格產(chǎn)品
雙匯集團(tuán)高層此時(shí)應(yīng)親自出面，并成立專門的事件調(diào)查小組，對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查，及時(shí)關(guān)閉濟(jì)源分公司，對(duì)相關(guān)的涉案人員進(jìn)行處理。調(diào)查小組應(yīng)該從事件的源頭開(kāi)始調(diào)查，直到找出所有的涉案人員、召回所有的不合格產(chǎn)品為止，這是一個(gè)長(zhǎng)期而痛苦的過(guò)程，但是集團(tuán)公司此時(shí)務(wù)必不能徇私枉法，直到整個(gè)事件結(jié)束為止。
2.對(duì)經(jīng)銷商、投資者和員工進(jìn)行安撫
雙匯集團(tuán)應(yīng)及時(shí)召開(kāi)全體經(jīng)銷商、投資者和員工的大會(huì)，對(duì)經(jīng)銷商及相關(guān)人員進(jìn)行安撫，盡最大的努力保住企業(yè)原有的行銷渠道，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實(shí)力，使投資者和員工消去心中的陰影，重新樹(shù)立信心。
對(duì)外
1.及時(shí)通報(bào)央視及相關(guān)媒體
這次危機(jī)應(yīng)該引起集團(tuán)高層的高度重視，應(yīng)該不遺余力的進(jìn)行宣傳工作。 建議：ⅰ.雙匯集團(tuán)和央視建立一個(gè)調(diào)查報(bào)告通道，每天向央視及時(shí)反映最新的事件調(diào)查處理情況，利用央視的巨大宣傳作用和在消費(fèi)者心中的權(quán)威地位，及時(shí)為集團(tuán)公司重塑在消費(fèi)者心中的形象：ⅱ.在諸如河南衛(wèi)視這樣可以傳播到全國(guó)的電視臺(tái)建立專門的節(jié)目，及時(shí)向社會(huì)通報(bào)瘦肉精事件的最新進(jìn)展情況，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)致歉的誠(chéng)意和做出的努力，并對(duì)消費(fèi)者做出諸如賠償、退貨等有實(shí)際意義的承諾。
2.和政府的相關(guān)監(jiān)督部門建立合作關(guān)系
事件發(fā)生之后，公司在自己進(jìn)行調(diào)查處理的同時(shí)，要及時(shí)與政府相關(guān)監(jiān)督部門進(jìn)行合作，主動(dòng)接受政府部門的檢查和處罰，并對(duì)整改意見(jiàn)認(rèn)真進(jìn)行的貫徹實(shí)施，并把政府部門的調(diào)查和處罰情況以及公司作出的努力及時(shí)通報(bào)社會(huì)、通報(bào)消費(fèi)者。
3.雙匯集團(tuán)高層對(duì)社會(huì)致歉
對(duì)于此事件，雙匯集團(tuán)高層應(yīng)該及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，向消費(fèi)者表示誠(chéng)摯的歉意和整改的決心，這件事情必須由雙匯高層親自出面，在對(duì)事件的后續(xù)通報(bào)中，雙匯集團(tuán)應(yīng)該派出專人進(jìn)行系統(tǒng)的通報(bào)，表示企業(yè)對(duì)該事件的重視程度，也就是對(duì)消費(fèi)者的重視程度。
4.制定切實(shí)可行的措施對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償
5.用實(shí)際行動(dòng)踐行對(duì)消費(fèi)者的承諾
企業(yè)應(yīng)該找到賠償消費(fèi)者的代表性事件，并盡可能多的收集對(duì)消費(fèi)者賠償?shù)男畔�，及時(shí)通報(bào)社會(huì)，表示出企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的足夠的重視。充分利用媒體進(jìn)行宣傳，永不間斷地表示對(duì)消費(fèi)者的重視和關(guān)心。
6.調(diào)整廣告和宣傳策略
雙匯集團(tuán)應(yīng)及時(shí)調(diào)整廣告和宣傳策略，重點(diǎn)應(yīng)該深入事實(shí)，深入雙匯集團(tuán)內(nèi)
部，在承認(rèn)錯(cuò)誤的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)雙匯集團(tuán)的固有實(shí)力、固有信譽(yù)和把消費(fèi)者視為上帝的態(tài)度，主要是態(tài)度，要向全社會(huì)展示一個(gè)負(fù)責(zé)任、有實(shí)力的大公司的形象，及時(shí)重塑自己的形象。
7.對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行持續(xù)的，不間斷的調(diào)查、處理和通報(bào)，持持之以恒。
策劃總結(jié)：由于我們還是在校大學(xué)生，所以對(duì)公關(guān)策劃沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)策劃的實(shí)施更毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)可言，這份策劃案只是在理論的基礎(chǔ)上以及在對(duì)案例的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)上給出我們認(rèn)為的可以幫助雙匯集團(tuán)克服危機(jī)的公關(guān)策劃梗概，具體的實(shí)施方案參見(jiàn)下文：
一、 即刻關(guān)停雙匯濟(jì)源分公司；致函央視
立即停產(chǎn)整頓是一種態(tài)度，更是對(duì)央視權(quán)威的認(rèn)可和尊重，因?yàn)檠胍曉谄毓饨Y(jié)尾有一句十分可怕的話“本臺(tái)將繼續(xù)追蹤報(bào)道”。同時(shí)，這是一種真正對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。致函央視內(nèi)容應(yīng)著重以下幾個(gè)方面：
1、向央視表明公司對(duì)此事件的重視，歡迎央視繼續(xù)進(jìn)行監(jiān)督和后續(xù)報(bào)道。
2、通報(bào)公司采取即刻停產(chǎn)整頓濟(jì)源分公司的決定。
3、邀請(qǐng)央視作為媒體監(jiān)督，派記者進(jìn)駐雙匯總部和各分公司監(jiān)督調(diào)查。
停產(chǎn)和發(fā)函一定要在第一時(shí)間完成，哪怕是在深夜也要馬不停蹄的去做，最遲在3月16日早晨讓央視“3·15”專題組的負(fù)責(zé)人見(jiàn)到通報(bào)函。
二、 建議零售商暫時(shí)下架封存濟(jì)源分公司的產(chǎn)品；同時(shí)致函轉(zhuǎn)載媒體
3月16日致函轉(zhuǎn)載央視報(bào)道的其他主流電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙、網(wǎng)站等。通報(bào)雙匯濟(jì)源分公司停產(chǎn)整頓的決定，同時(shí)通報(bào)雙匯建議零售商下架封存濟(jì)源分公司產(chǎn)品的決定。力爭(zhēng)使轉(zhuǎn)載的主流媒體在報(bào)道結(jié)尾有這樣一句話“目前雙匯集團(tuán)已致函本報(bào)，宣布即刻對(duì)濟(jì)源分公司停產(chǎn)調(diào)查。
此舉是為了安撫轉(zhuǎn)載媒體，避免在無(wú)官方消息的情況下，媒體做出關(guān)于此事件對(duì)雙匯不實(shí)的報(bào)道和評(píng)論。但在操作中一定要突出是“雙匯濟(jì)源分公司”切不可使媒體誤讀為“雙匯公司”或“雙匯產(chǎn)品”。這兩項(xiàng)應(yīng)在15日夜遲至16日中午完成并不斷跟進(jìn)。
三、申請(qǐng)農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部盡快對(duì)雙匯集團(tuán)所有子公司進(jìn)行全面的瘦肉精檢測(cè)并
盡快出具檢查報(bào)告（此舉需雙匯確定其他分公司無(wú)問(wèn)題才可進(jìn)行，否則會(huì)弄巧成拙）。在做這一切的時(shí)候要時(shí)刻通報(bào)主流媒體特別是央視。
以上三個(gè)步驟完成后，觀望一下各方媒體的動(dòng)向，同時(shí)還要特別注意網(wǎng)絡(luò)媒體，派出大量工作人員瀏覽各網(wǎng)站相關(guān)新聞及評(píng)論；瀏覽相關(guān)論壇的發(fā)帖、回帖；關(guān)注博客、微博各方人士的觀點(diǎn)及評(píng)論。及時(shí)匯總這些信息到最高決策層。根據(jù)不同反應(yīng)，再做出下一步行動(dòng)。
如果各方媒體及網(wǎng)絡(luò)民意態(tài)度較平和，而且是按照雙匯所發(fā)官方通報(bào)進(jìn)行報(bào)道的話，此次公關(guān)活動(dòng)跳至第七條。
如果各方媒體言辭激烈，網(wǎng)絡(luò)上群情激憤，有不實(shí)報(bào)道和歪曲指責(zé)甚至出現(xiàn)惡意引導(dǎo)輿論的苗頭時(shí)，雙匯應(yīng)立即采取以下行動(dòng)：
四、 聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司；向所有主流媒體發(fā)出駐廠監(jiān)督的邀請(qǐng)
當(dāng)媒體和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)不實(shí)報(bào)道和惡意中傷的言論就是十分可怕的事了，因?yàn)檫@將使事件影響不可避免的擴(kuò)大，謠言和失控的憤怒會(huì)掩蓋所有事實(shí)，不再輿論上作出引導(dǎo)，其他努力都是無(wú)用甚至?xí)谌艘栽挶摹Ｒ虼擞斜匾刚?qǐng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司引導(dǎo)輿情，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司要做到以下幾點(diǎn)：
1、澄清事實(shí)，在論壇發(fā)帖跟帖，微博中澄清雙匯只是濟(jì)源分公司可能有問(wèn)題，同時(shí)說(shuō)明雙匯已經(jīng)做出的行動(dòng)。
2、反擊謠言和惡意中傷，對(duì)惡意言論提出質(zhì)疑：是否是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手落井下石？
3、表達(dá)作為消費(fèi)者對(duì)雙匯的感情，引導(dǎo)網(wǎng)民關(guān)注雙匯發(fā)展史，因?yàn)闅v史上雙匯并沒(méi)有什么不光彩的事發(fā)生。表達(dá)對(duì)雙匯老品牌的信任，祝福雙匯度過(guò)難關(guān)。 聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司的意義在于他們能很好的把握和控制輿情，而且他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播的特點(diǎn)有更深刻的理解。當(dāng)出現(xiàn)惡意言論時(shí)，就要考慮是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在興風(fēng)作浪了。因此聘請(qǐng)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司就是十分必要的了。但進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)公關(guān)同時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：
1、請(qǐng)的一定要是資深的公關(guān)公司，最好是在危機(jī)公關(guān)中有過(guò)較好表現(xiàn)的。
2、引導(dǎo)輿論是一定要以事實(shí)為依據(jù)，切不可過(guò)分吹捧。
3、絕對(duì)保密。
邀請(qǐng)所有主流媒體駐廠監(jiān)督是表明雙匯的磊落，傳達(dá)此次事件調(diào)查的公開(kāi)、透明。
五、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)；邀請(qǐng)消費(fèi)者監(jiān)督
在農(nóng)業(yè)部、衛(wèi)生部等機(jī)構(gòu)作出初步調(diào)查結(jié)果時(shí)，立即召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，宣布調(diào)查結(jié)果，由萬(wàn)隆董事長(zhǎng)出面，向消費(fèi)者代表鞠躬道歉，為表達(dá)最大誠(chéng)意，萬(wàn)隆董事長(zhǎng)最好能鞠躬一分鐘（此處借鑒蒙牛集團(tuán)牛根生三聚氰胺事件中的眼淚）。盡管萬(wàn)董事長(zhǎng)已年過(guò)七旬，但為了他畢生為之奮斗的雙匯，就再做一次犧牲吧，相信消費(fèi)者看到這位老人的愧疚之舉也會(huì)為之動(dòng)容。但新聞發(fā)布會(huì)中必須突出此事件僅為總部對(duì)濟(jì)源分公司監(jiān)管不力，聲明對(duì)濟(jì)源分公司主要責(zé)任人的處理，宣布整改措施：如以后對(duì)所有收購(gòu)的生豬進(jìn)行瘦肉精檢測(cè)等。
新聞發(fā)布會(huì)對(duì)消費(fèi)者道歉后，向所有消費(fèi)者發(fā)出入廠參觀監(jiān)督的邀請(qǐng)。宣布任何消費(fèi)者均可向雙匯提出入廠監(jiān)督檢查的申請(qǐng)，雙匯每月將隨機(jī)抽取50——100名消費(fèi)者進(jìn)入總部和各分公司參觀全部生產(chǎn)流程，消費(fèi)者有權(quán)對(duì)任一流程提出異議并提交相關(guān)部門檢測(cè)，費(fèi)用全部由雙匯承擔(dān)。
六、登報(bào)致歉，溝通媒體
在新聞發(fā)布會(huì)召開(kāi)當(dāng)天或第二天，雙匯集團(tuán)在《人民日?qǐng)?bào)》，如果上不去的話，在《光明日?qǐng)?bào)》、《新京報(bào)》等大報(bào)也可，刊登雙匯致歉信，同時(shí)刊發(fā)權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告，聲明雙匯其他公司產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，恢復(fù)消費(fèi)者信心。
將事件進(jìn)展通報(bào)函發(fā)布范圍擴(kuò)大到各地方性主流媒體，以武漢為例發(fā)布至《武漢晨報(bào)》、晚報(bào)、《楚天都市報(bào)》、武漢在線等媒體。力求媒體公正報(bào)道，在不是濟(jì)源分公司產(chǎn)品覆蓋的地區(qū)，應(yīng)登報(bào)聲明產(chǎn)品合格，建議各零售商恢復(fù)上架銷售并作較大規(guī)模的讓利促銷活動(dòng)。
七、發(fā)表《中國(guó)肉制品行業(yè)倡議書》
在初步品系瘦肉精事件后，雙匯集團(tuán)應(yīng)再次召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，再次向消費(fèi)者致歉，作出嚴(yán)格檢查，永不再犯的承諾。在新聞發(fā)布會(huì)商發(fā)表《中國(guó)肉制品行業(yè)倡議書》，倡議全國(guó)所有肉制品企業(yè)嚴(yán)格自查，遵守國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，將消費(fèi)者利益放在首位，做有良心的企業(yè)。
此舉是雙匯誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)的又一個(gè)表現(xiàn)，也是對(duì)企業(yè)龍頭地位的鞏固。
八、監(jiān)測(cè)輿情，正面引導(dǎo)
以上所有步驟完成并取得預(yù)期效果后，在一定時(shí)間內(nèi)依然要時(shí)刻關(guān)注輿論動(dòng)向，溝通媒體，在網(wǎng)絡(luò)世界繼續(xù)進(jìn)行引導(dǎo)，逐步恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)肉制品的信心，重塑雙匯品牌形象。
第二篇：危機(jī)公關(guān)策劃書1一：活動(dòng)背景
危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。危機(jī)公關(guān)具體是指企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來(lái)的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
二：活動(dòng)目的：信息化時(shí)代的到來(lái)，危機(jī)公關(guān)的重要性越來(lái)越明顯，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息，有可能讓一個(gè)品牌陷入巨大的信任危機(jī)，嚴(yán)重的可能對(duì)品牌的生存造成威脅，之前有非常多危機(jī)公關(guān)沒(méi)有做到位的企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)讓他們徹底的嘗到了后果有多嚴(yán)重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普質(zhì)量等問(wèn)題。
通過(guò)這次活動(dòng)，我們想讓大學(xué)生提早的接觸公關(guān)這個(gè)在企業(yè)中至關(guān)重要的角色，更讓大家明白危機(jī)公關(guān)在企業(yè)中舉足輕重的作用。
三：活動(dòng)宗旨：鍛煉個(gè)人能力，提高協(xié)會(huì)知名度，進(jìn)一 步擴(kuò)大安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)的知名度。同時(shí)為商家做一次全方面的，多層次的宣傳。
四：活動(dòng)時(shí)間
前期宣傳4月1日————4月7日 初賽4月11日
復(fù)賽4月18日
五：參與對(duì)象
安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)全體在校學(xué)生
六：活動(dòng)流程
1） 前期宣傳
a)：報(bào)名形式：可在擺臺(tái)處填寫報(bào)名表也可在安財(cái)時(shí) 空進(jìn)行電子報(bào)名
b)：比賽形式：通過(guò)危機(jī)公關(guān)大賽的形式征集優(yōu)秀作 品，商家及專業(yè)老師進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，從而獲得最佳作品并 排除名次。
c).比賽前的培訓(xùn)：1.公關(guān)部工作人員對(duì)選手進(jìn)行活動(dòng)的相關(guān)知識(shí)介紹，使其了解公關(guān)概念。
2.通過(guò)適當(dāng)?shù)慕榻B使選手了解比賽的流程及相關(guān)說(shuō)明。
2）初賽
a)下午2：00開(kāi)始，首先由主持人向大家介紹評(píng)委，介紹此次危機(jī)公關(guān)比賽的流程以及規(guī)則；
b)選手隨機(jī)抽題目，進(jìn)行準(zhǔn)備，每個(gè)人有十分鐘事件準(zhǔn)備；
c)評(píng)委打分，按分?jǐn)?shù)的高低選出的前八名進(jìn)行決賽。
3）復(fù)賽
a)下午2：00開(kāi)始，由主持人介紹評(píng)委，介紹辯論賽的比賽流程以及規(guī)則；
b)參賽選手自我介紹，比賽開(kāi)始：首先由主持人給大家介紹一側(cè)事件；選手先用ppt陳述自己的處理方法；然后依次由評(píng)委（占50%），青年創(chuàng)業(yè)團(tuán)提問(wèn)（25%）在座觀眾提問(wèn)（占25%）；最后最終得分最好著勝； 七：獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置
獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)置由贊助方?jīng)Q定
八：活動(dòng)經(jīng)費(fèi)
噴繪海報(bào)一張100元 橫幅一條40元
水、氣球等會(huì)場(chǎng)布置費(fèi)60元
共計(jì)：200
學(xué)生經(jīng)濟(jì)研究學(xué)會(huì)
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第三篇：危機(jī)公關(guān)策劃書危機(jī)公關(guān)策劃書
目錄
1.內(nèi)容提要
2.背景分析
3.公關(guān)目標(biāo)
4.公關(guān)對(duì)象
5.活動(dòng)流程
6.經(jīng)費(fèi)預(yù)算
1.內(nèi)容提要
近日，英國(guó)食物標(biāo)準(zhǔn)局對(duì)248份食品樣品進(jìn)行檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)13種食品中含有的致癌物質(zhì)丙烯酰胺含量有上升趨勢(shì)。雀巢、亨氏等許多知名食品公司都受到英國(guó)食物標(biāo)準(zhǔn)局的警告。
2.背景分析
雀巢是世界上最大的食品制造商，也是最大的跨國(guó)公司之一。公司以生產(chǎn)巧克力棒和速溶咖啡聞名遐邇，目前擁有適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)與文化的豐富的產(chǎn)品系列。雀巢在五大洲的81個(gè)國(guó)家中共建有443多家工廠，所有產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售由總部領(lǐng)導(dǎo)下的約200多個(gè)部門完成。雀巢銷售額的98%來(lái)自國(guó)外，因此被稱為“最國(guó)際化的跨國(guó)集團(tuán)”。
優(yōu)勢(shì)
雀巢具有強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，規(guī)模大，市場(chǎng)占有率高，是“洋”品牌，在部分人眼中更有質(zhì)量保證，銷售渠道完善
劣勢(shì)
201*年4月雀巢奶粉含有重金屬砷事件造成的余波，價(jià)格無(wú)優(yōu)勢(shì)，各種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)中國(guó)市場(chǎng)
機(jī)會(huì)
中國(guó)市場(chǎng)空間大，可借此機(jī)會(huì)對(duì)雀巢進(jìn)行宣傳
3.公關(guān)目標(biāo)
澄清真相，消除公眾疑慮，穩(wěn)定忠實(shí)消費(fèi)者規(guī)模，促進(jìn)銷量的增長(zhǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有量；同時(shí)
提高雀巢的品牌形象。
4.公關(guān)對(duì)象
廣大的消費(fèi)者,詳細(xì)目標(biāo)針對(duì)對(duì)象為18-38周歲的群體（18-28為活力一族易跟風(fēng)和嘗試各種飲品、28-38歲為創(chuàng)業(yè)型家庭中堅(jiān)力量一族對(duì)工作和生活質(zhì)量均有強(qiáng)烈要求）
5.活動(dòng)流程
1.召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)
聲明雀巢食品的安全性，強(qiáng)調(diào)在中國(guó)市場(chǎng)未銷售其在英被檢食品，其次應(yīng)說(shuō)明被警告并表明其產(chǎn)品不合格
2.利用新聞發(fā)布會(huì)的資源在新浪 搜狐 網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報(bào)道，澄清真相，并宣傳雀巢品牌
3.在電視投放廣告，進(jìn)一步宣傳雀巢品牌
4.征文活動(dòng)，以第一人稱手法書寫自身的生活經(jīng)歷，對(duì)未來(lái)的美好暢想，要求所寫的故事與雀巢品牌有關(guān)，活動(dòng)具體內(nèi)容通過(guò)報(bào)刊及網(wǎng)上主頁(yè)發(fā)布
一等獎(jiǎng)可獲現(xiàn)金201*元及價(jià)值300元的雀巢系列產(chǎn)品
二等獎(jiǎng)可獲現(xiàn)金1000元及價(jià)值200元的雀巢系列產(chǎn)品
三等獎(jiǎng)可獲現(xiàn)金500元及價(jià)值100元的雀巢系列產(chǎn)品
參賽者均可獲得與雀巢品牌有關(guān)的藝術(shù)品（每件10元）
5.制作宣傳臺(tái)歷
6.經(jīng)費(fèi)預(yù)算
1.召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì) 場(chǎng)地費(fèi)用10000元，聘用人員（《南方周末》《人民日?qǐng)?bào)》等媒體記者）35000元
2網(wǎng)絡(luò)澄清 新浪 搜狐 網(wǎng)易等網(wǎng)絡(luò)資源共70000元
3.投放廣告201*000元
4.征文活動(dòng) 50000元
5.3元/每本 300000本 共900000元
第四篇：地溝油危機(jī)公關(guān)策劃書川妹子火鍋城地溝油危機(jī)
---公關(guān)策劃
前景提要：
前不久，西安、成都一些火鍋店被曝光回收使用地溝油。這對(duì)位于銀川市西夏區(qū)美食街著名老字號(hào)川妹子火鍋城造成了嚴(yán)重的影響，顧客懷疑川妹子火鍋城也存在類似的問(wèn)題，食用后易造成消化不良，腹瀉，腹痛以及腸胃癌等，因此很多顧客不再選擇火鍋城作為消費(fèi)場(chǎng)所，造成川妹子火鍋城近段時(shí)間顧客明顯減少，營(yíng)業(yè)額明顯下滑。 主題：
通過(guò)一系列切實(shí)可行的危機(jī)公關(guān)措施，同時(shí)采用一套組合拳幫助和挽救川妹子火鍋城的聲譽(yù)以及促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。
目的：
讓川妹火鍋城可以成功度過(guò)這次地溝油事件所造成的危機(jī)，消除不利影響，同時(shí)借助此次危機(jī)達(dá)到進(jìn)一步宣傳火鍋城老品牌，高質(zhì)量的特色，促進(jìn)川妹子火鍋城進(jìn)一步發(fā)展。 實(shí)施步驟：
1、成立危機(jī)事故處理機(jī)構(gòu)
川妹子火鍋城在發(fā)現(xiàn)其他各地出現(xiàn)地溝油危機(jī)事件后，應(yīng)當(dāng)引起重視，立馬成立以火鍋城董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)，總經(jīng)理為常務(wù)副組長(zhǎng)，各經(jīng)理以及相關(guān)學(xué)者和咨詢專家為組員的危機(jī)
事故處理機(jī)構(gòu)小組。由董事長(zhǎng)以及組員作民主討論以及決
策，再由常務(wù)副組長(zhǎng)以及各個(gè)組員具體實(shí)行，組長(zhǎng)負(fù)責(zé)全程
監(jiān)督以及管理協(xié)調(diào)。
2、確定處理危機(jī)事件的新聞發(fā)言人
在火鍋城內(nèi)部選定一位新聞發(fā)言人，一方面向新聞界介
紹危機(jī)有關(guān)情況，公布火鍋城正在采取的措施；另一方面，
懇請(qǐng)新聞媒介的密切合作，防止不利于火鍋城的消息和輿
論。這有利于對(duì)外界發(fā)布有關(guān)火鍋城的最新動(dòng)態(tài)，避免在接
下來(lái)真正危機(jī)爆發(fā)中卷入漩渦中，對(duì)公眾許下承諾，會(huì)立即
調(diào)查火鍋城是否存在回收使用地溝油，避免危機(jī)處理小組在
接下來(lái)的工作處于被動(dòng)中，同時(shí)可以讓消費(fèi)者看到火鍋城認(rèn)
真負(fù)責(zé)的態(tài)度以及良好高質(zhì)量高素質(zhì)的服務(wù)理念。
3、加強(qiáng)火鍋城內(nèi)外部信息溝通
危機(jī)事故處理小組應(yīng)當(dāng)對(duì)于外界炒的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的地溝
油事件保持認(rèn)真對(duì)待的態(tài)度，應(yīng)以最快的速度向社會(huì)組織的
直屬上級(jí)部門實(shí)事求是的報(bào)告，并且爭(zhēng)取官方的援助和支
持，從而合理的制定一整套應(yīng)急防范措施。
在危機(jī)初期階段，組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)火鍋城內(nèi)部員工宣布
危機(jī)處理小組成員以及本組織對(duì)危機(jī)的態(tài)度，并且員工時(shí)刻
了解外界以及火鍋城內(nèi)部最近發(fā)展處理動(dòng)態(tài)。
在危機(jī)穩(wěn)定階段，及時(shí)向內(nèi)部公眾通報(bào)危機(jī)事件發(fā)生的
時(shí)間、地點(diǎn)、有無(wú)傷亡以及相關(guān)的損失情況，將制定的危機(jī)
處理方案通告各個(gè)部門以及全體職員，一邊統(tǒng)一口徑、團(tuán)結(jié)
一致、協(xié)同行動(dòng)、共同應(yīng)對(duì)地溝油危機(jī)。
4、具體外部實(shí)行措施
（1）、在危機(jī)事故在媒體上傳播后，川妹子火鍋城應(yīng)該
立馬溝通企業(yè)直屬上級(jí)部門，爭(zhēng)取援助和支持�？梢蕴嵴�(qǐng)銀
川市食品安全監(jiān)察局、檢疫局以及相關(guān)的部門機(jī)構(gòu)進(jìn)企業(yè)監(jiān)
督以及調(diào)查，同時(shí)請(qǐng)求新聞媒介的跟隨，全程報(bào)道，并且在
本地電視臺(tái)以及全國(guó)范圍內(nèi)不斷報(bào)道，體現(xiàn)川妹子火鍋城在
地溝油事件中認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，以及一貫的高質(zhì)量、高素質(zhì)
的服務(wù)。達(dá)到外部澄清火鍋城是都有地溝油的負(fù)面影響，同
時(shí)可以進(jìn)一步宣傳川妹子火鍋城品牌。
（2）、在火鍋城進(jìn)行相關(guān)的整治后，籌劃一部關(guān)于川妹子火
鍋城的宣傳片，從準(zhǔn)備食材到上桌，再到餐后顧客的評(píng)價(jià)，
同時(shí)從店面的外貌、地理位置以及相關(guān)的民俗風(fēng)情，可以聯(lián)
系銀川市電視臺(tái)、寧夏回族自治區(qū)電視臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、微博等媒
體，，通過(guò)新舊媒體的結(jié)合，達(dá)到在全國(guó)范圍內(nèi)宣傳川妹子
火鍋城，使得川妹子火鍋城不僅不會(huì)被此次地溝油危機(jī)打
倒，同時(shí)還可以達(dá)到進(jìn)一步提升老品牌的作用。
5、具體內(nèi)部實(shí)行措施
（1）、可以改變廚房的布局，建立一面透明玻璃墻，可以
讓顧客觀察火鍋城從清洗、配料、烹飪的一系列過(guò)程，建立
川妹子火鍋城特有的“陽(yáng)光廚房”切身體驗(yàn)火鍋城的食品安
全、衛(wèi)生問(wèn)題，讓顧客吃的安心，吃的放心。
（2）、可以讓顧客親手參與以及監(jiān)督食材的一系列由基本
的處理到送上餐桌的過(guò)程，感受“陽(yáng)光飲食”。
（3）可以增加顧客就餐過(guò)程的娛樂(lè)性，表演專業(yè)的人工拉
面、刀削面、簡(jiǎn)單面點(diǎn)制作等，同時(shí)鼓勵(lì)顧客參與，親手體
驗(yàn)食材的處理以及制作。
6、危機(jī)事件(請(qǐng)關(guān)注好 范 文 網(wǎng)：www.seogis.compact iq與passo這兩款車因震動(dòng)會(huì)使動(dòng)力轉(zhuǎn)向感應(yīng)器失靈，令汽車轉(zhuǎn)向困難，存在安全隱患。宣布，在日本和歐洲召回大約13.58萬(wàn)輛小型汽車。
201*年1月26日據(jù)日本共同社報(bào)道，豐田201*年1月26日向日本國(guó)土交通省提交了報(bào)告，因存在漏油隱患，將在日本國(guó)內(nèi)召回201*年5月至08年10月期間生產(chǎn)的120.28萬(wàn)輛車。自1969年開(kāi)始召回制度以來(lái)，此次召回?cái)?shù)量居第二。
201*年2月24日晚（北京時(shí)間）消息，豐田汽車公司(tm)宣布，在美國(guó)市場(chǎng)召回217萬(wàn)輛汽車，以解決油門踏板存在的問(wèn)題，相關(guān)汽車的踏板可能陷入車底墊中或卡入駕駛員一側(cè)的腳墊。本次召回還包括37.2萬(wàn)輛201*至201*年初生產(chǎn)的rx 330、rx 350和rx 400h，39.7萬(wàn)輛201*至201*年生產(chǎn)的高地suv和該車型的混合動(dòng)力版
201*年3月23日起召回部分進(jìn)口201*-201*年款雷克薩斯(lexus)rx300/350汽車，涉及數(shù)量為5202輛，生產(chǎn)日期為201*月2月-201*年7月。豐田解釋稱，缺陷產(chǎn)生的原因是進(jìn)行駕駛員側(cè)地毯壓板作業(yè)時(shí)，如果安裝不良，有可能會(huì)造成地毯壓板向加速踏板方向傾斜，并接觸到踏板臂，可能造成加速踏板無(wú)法回位，存在安全上的隱患。
就如何進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，總結(jié)了關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5s原則。具體內(nèi)容是：
1. 承擔(dān)責(zé)任原則（should erthematter）：危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受。因此企業(yè)承擔(dān)起責(zé)任，贏得公眾的信任。
2.真誠(chéng)溝通原則(sincerity)：應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
3.速度第一原則（speed）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
4.系統(tǒng)運(yùn)行原則（ｓｙｓｔｅｍ）：必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。
5. 權(quán)威證實(shí)原則（ｓｔａｎｄａｒｄ）請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。
在此,筆者用關(guān)鍵點(diǎn)危機(jī)公關(guān)5s原則為分析工具,對(duì)豐田剎事門事件的得失來(lái)進(jìn)行梳理,希望能真正做到“前車之鑒，后事之師”
一、豐田危機(jī)公關(guān)的敗筆有以下幾個(gè)方面：
一）看錯(cuò)大局，誤判形勢(shì)。事實(shí)上，幾乎每家汽車公司每年都會(huì)召回大量汽車,有的汽車公司甚至以召回“做秀”為有責(zé)任感的表示。201*年,通用汽車以一年召回2500萬(wàn)輛汽車創(chuàng)造了“召回”世界紀(jì)錄,這個(gè)汽車業(yè)界見(jiàn)怪不怪的現(xiàn)象導(dǎo)致了豐田的掉以輕心。但豐田公司明顯看錯(cuò)了大局，誤判了形勢(shì)。
現(xiàn)在的美國(guó)汽車業(yè)是什么狀況？201*年1月20日,就在奧巴馬“登基”同一天,豐田第一次登上了全球銷量第一的汽車業(yè)寶座。而具有諷刺意味的是，201*年6月1日,百年老店通用汽車宣告申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)。
“美國(guó)汽車絕不做老二�！�，在這樣官、民、媒體同仇敵愷的的背景下，豐田公司還在以常規(guī)的召回措施來(lái)應(yīng)對(duì)質(zhì)量危機(jī)，當(dāng)然是自討苦吃。
二）決策緩慢，反應(yīng)遲鈍。豐田美國(guó)公司的所有重大決策都必須等豐田總部作出，這種低效的決策機(jī)制無(wú)疑使問(wèn)題更加嚴(yán)重。
召回近八百萬(wàn)兩車，豐田汽車卻沒(méi)有發(fā)表任何公開(kāi)聲明，僅僅在報(bào)紙上避重就輕地刊登了公開(kāi)的召回消息。直到近一周后，美國(guó)國(guó)會(huì)宣布對(duì)豐田汽車的召回展開(kāi)調(diào)查。當(dāng)天參加瑞士達(dá)沃斯論壇的豐田公司總裁豐田章男僅僅發(fā)表了幾句輕描淡寫的致歉聲明。２月２日，美國(guó)運(yùn)輸部長(zhǎng)嚴(yán)厲批評(píng)豐田反應(yīng)過(guò)于遲鈍，豐田公司才意識(shí)到問(wèn)題的空前嚴(yán)重性，宣布不惜代價(jià)從海外大規(guī)模召回車輛。，
三）左顧右盼，欲蓋彌章。豐田公司在公眾利益和企業(yè)利益之間發(fā)生沖突時(shí)心存僥幸，由于利益上的權(quán)衡從而了導(dǎo)致公關(guān)的遲緩， 左顧右盼，難以取舍。英國(guó)《汽車雜志》稱，豐田采取了“令人震驚的遮掩”計(jì)劃，誤導(dǎo)政府監(jiān)管者和消費(fèi)者，這更犯了危機(jī)公關(guān)的大忌，導(dǎo)致事件愈演愈烈。
四）危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于混亂狀態(tài)。豐田在此事件中一度有5家公關(guān)公司專門處理危機(jī)公關(guān)。而公關(guān)成員中也是星光閃爍，成員中有克林頓擔(dān)任總統(tǒng)時(shí)的白宮發(fā)言人、戈?duì)柕母呒?jí)顧問(wèn)、國(guó)務(wù)卿希拉里的總統(tǒng)競(jìng)選媒體負(fù)責(zé)人等。 但由于危機(jī)公關(guān)基調(diào)不統(tǒng)一，處于猶豫、游離狀態(tài)，因此這些公司各自為政的公關(guān)行為，制造了更大的混亂。
五）態(tài)度不誠(chéng)懇。豐田章男2月5日的鞠躬道歉，遲到了足足一個(gè)多星期的時(shí)間，而且鞠躬的度數(shù)竟然被日本本國(guó)媒體戲稱為像是在打招呼。與此同時(shí)，豐田公司高管在召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)和接受媒體記者采訪時(shí)，個(gè)個(gè)昂著頭，并沒(méi)有鞠躬道歉。在美國(guó)，初期出面應(yīng)對(duì)媒體責(zé)問(wèn)的只有美國(guó)銷售公司總裁。而在中國(guó)，豐田章男直到3月1日才赴京道歉。而無(wú)論是在美國(guó)的聽(tīng)證會(huì)還是在中國(guó)的新聞發(fā)布會(huì)，并沒(méi)有解決豐田召回“什么原因”、“怎么解決”這兩個(gè)根本問(wèn)題。這顯然無(wú)法打消豐田消費(fèi)者和準(zhǔn)消費(fèi)者的疑慮。
六）不敢于承擔(dān)責(zé)任,不承認(rèn)隱瞞過(guò)失，掩耳盜鈴。在美國(guó)國(guó)會(huì)連續(xù)三場(chǎng)的聽(tīng)證會(huì)上，豐田公司只對(duì)未能及時(shí)處理車主投訴及安全問(wèn)題表示道歉，而對(duì)
外界關(guān)注的兩大焦點(diǎn)問(wèn)題卻一一否認(rèn)，即是否存在隱瞞缺陷及是否電子控制系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致汽車突然加速。但美國(guó)交通部４月5日宣布擬對(duì)豐田汽車公司以最高達(dá)1637．5萬(wàn)美元罰款，創(chuàng)下美國(guó)政府對(duì)汽車公司做出的民事處罰之最。美國(guó)交通部長(zhǎng)稱“我們現(xiàn)在有證據(jù)表明豐田公司沒(méi)有履行其法律責(zé)任。更糟糕的是，他們長(zhǎng)達(dá)數(shù)月時(shí)間向美國(guó)官員故意隱瞞一項(xiàng)危險(xiǎn)的過(guò)失，沒(méi)有采取措施保護(hù)數(shù)百萬(wàn)駕車者和他們的家庭。由于這些原因，我們將根據(jù)現(xiàn)有法律尋求對(duì)其處以最高額罰款。”。美國(guó)政府的調(diào)查結(jié)論及豐田公司的無(wú)法自圓其說(shuō)，形成了鮮明對(duì)比，令豐田公司再受重創(chuàng)。
七）豐田在美召回補(bǔ)貼交通費(fèi)用，可對(duì)中國(guó)召回車卻“同車不同命”。 3月14日,浙江省工商局和浙江省消保委,在國(guó)內(nèi)以官方身份率先炮轟豐田汽車在中國(guó)召回時(shí)存在地域歧視。 3月29日，浙江省工商局確認(rèn)，一汽豐田簽下“關(guān)于rav4召回汽車相關(guān)問(wèn)題的處理意見(jiàn)”承諾書，做出上門召回、提供代步車、補(bǔ)償以及解約全額退還訂金等7項(xiàng)承諾。但是兩天后一汽豐田卻表示，將針對(duì)全國(guó)rav4車主推出一個(gè)“三選一”的免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)，除此之外，不會(huì)對(duì)召回車輛車主(包括浙江地區(qū))給予額外的經(jīng)濟(jì)賠償。豐田的這番自相矛盾的表態(tài)，無(wú)疑打了浙江省工商局一記響亮的耳光。 這種出爾反爾讓人不得不懷疑豐田公司的誠(chéng)信。
八）急功近利，急于使用促銷手段來(lái)維持銷量。在美國(guó)，豐田將為8款201*年車型提供最長(zhǎng)5年期零利率貸款，為9款車型提供500美元至3000美元的現(xiàn)金返還；向老客戶提供為期兩年的免費(fèi)維修服務(wù)。在中國(guó)，一方面，豐田率先發(fā)布了系列促銷信息，另一方面，廣汽豐田則為新上市的201*款凱美瑞打出了零利率的汽車金融牌。這種形勢(shì)下的促銷，讓公眾明顯感受到企業(yè)急功近利，唯利是圖，對(duì)企業(yè)的品牌美譽(yù)度不是個(gè)好事情。
二、 豐田危機(jī)公關(guān)的可取之處在于：
一）加大游說(shuō)力度，與監(jiān)管機(jī)構(gòu)合作。豐田公司女發(fā)言人在回復(fù)美聯(lián)社記者的電子郵件中承認(rèn)，召回事件后，豐田額外雇用一批說(shuō)客、律師和公關(guān)專家，“與監(jiān)管機(jī)構(gòu)、議員們合作，以取得良好召回效果”。除招募說(shuō)客，豐田還把目光投向選區(qū)內(nèi)有豐田工廠或辦事處的國(guó)會(huì)議員。豐田還呼吁各地經(jīng)銷商與本地國(guó)會(huì)議員聯(lián)系，為豐田陳情。
二）總裁親自出面致歉，并隨時(shí)改正自己的不足之處。在美國(guó)，豐田公司最高層兩次舉行新聞發(fā)布會(huì)，總裁豐田章男鞠躬致歉。據(jù)一些媒體觀察，２月5日第一次發(fā)布會(huì)上，豐田章男鞠躬45度，事后被指誠(chéng)意不足。２月8日第二次發(fā)布會(huì)上，豐田章男鞠躬90度。此外，２月5日發(fā)布會(huì)在豐田總部所在的中部城市名古屋召開(kāi)，引來(lái)一些常駐東京的美國(guó)媒體不滿。２月9日發(fā)布會(huì)安排到東京，豐田章男開(kāi)頭還用英語(yǔ)致歉。而為了安撫中國(guó)的消費(fèi)者，豐田章男3月1日赴京道歉。
三）多管齊下，加強(qiáng)質(zhì)量管理，恢復(fù)消費(fèi)者對(duì)豐田汽車質(zhì)量的信心。在聽(tīng)證會(huì)上，雖然備受責(zé)難，豐田章男表達(dá)出了豐田汽車不隱瞞事實(shí)、不逃避責(zé)任的觀點(diǎn)。豐田汽車17日表示，該公司將建立一個(gè)由總裁豐田章男領(lǐng)導(dǎo)的全球特別工作組加強(qiáng)質(zhì)量管理。同時(shí)，豐田計(jì)劃建立全美任何地方的豐田車發(fā)生故障時(shí)都能24小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的制度。此外，豐田還將從公司的高級(jí)董事中任命北美、歐
洲、中國(guó)和亞洲地區(qū)的質(zhì)量負(fù)責(zé)人，展現(xiàn)致力于在全世界確保產(chǎn)品質(zhì)量的姿態(tài)。而且在產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面，今后將在全球范圍內(nèi)所有的車型上安裝“剎車優(yōu)先系統(tǒng)”。
四）.回避美國(guó)政府陰謀論,強(qiáng)調(diào)自身發(fā)展出問(wèn)題。豐田章男在北京舉行記者招待會(huì)時(shí)，當(dāng)有人說(shuō)這是美國(guó)政府的陰謀時(shí),豐田章男很明智地采取了回避策略.而強(qiáng)調(diào)是自身發(fā)展出問(wèn)題,稱"在過(guò)去的一段時(shí)間之內(nèi)，我們?cè)?jīng)有一段時(shí)間受到了大家過(guò)度的好評(píng)，有一段時(shí)間我們的事業(yè)中心朝著收益為主發(fā)展了，對(duì)此有一些公司對(duì)我們提出了相關(guān)的置疑，我們對(duì)此必須要誠(chéng)懇的接受"。 這個(gè)表態(tài)相當(dāng)?shù)闹匾�，一是避免與美國(guó)政府發(fā)生更嚴(yán)重的誤會(huì)，二是讓人感受到豐田是愿意承擔(dān)責(zé)任的企業(yè)。
五）.和專家溝通,取得專家和一些意見(jiàn)領(lǐng)袖支持。比如豐田公司在北京召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)時(shí)，清華大學(xué)汽車工程開(kāi)發(fā)研究院常務(wù)副院長(zhǎng)宋健，稱“即使豐田出現(xiàn)了大規(guī)模的召回事件，豐田仍然是世界上故障率最低的汽車”，中國(guó)汽車工程學(xué)會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)付于武稱“汽車召回是很正常的事情”；鳳凰衛(wèi)視采訪總監(jiān)、資深媒體人閭丘露薇認(rèn)為“豐田汽車的產(chǎn)品召回，成為危機(jī)處理當(dāng)中一個(gè)被公認(rèn)的維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的最佳做法，豐田章男從美國(guó)直接來(lái)華召開(kāi)說(shuō)明會(huì)，表現(xiàn)了他對(duì)中國(guó)汽車市場(chǎng)的重視和誠(chéng)意”；而商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院副研究員梅新育則稱“相信中國(guó)的消費(fèi)者能夠理解，中國(guó)人不會(huì)落井下石�！�
六）大做宣傳，安撫消費(fèi)者。眼看事態(tài)愈演愈烈，豐田在美國(guó)各電視臺(tái)投放廣告，強(qiáng)調(diào)豐田公司重視質(zhì)量安全和消費(fèi)者權(quán)益。美國(guó)消費(fèi)者在多家主流報(bào)紙上看到一個(gè)巨大的播放暫停鍵印在豐田汽車上的圖片廣告，而且用了“一個(gè)暫時(shí)的停頓，只為將您放在第一位”這種溫情脈脈的廣告語(yǔ)，來(lái)消除召回帶來(lái)的負(fù)面影響。豐田章男還投書美國(guó)《華盛頓郵報(bào)》，在《豐田修復(fù)公眾形象的計(jì)劃》一文中，重申豐田“質(zhì)量至上”的公司理念。
七）發(fā)布利好消息,刺激市場(chǎng)復(fù)興.4月2日開(kāi)始,.陸續(xù)有媒體開(kāi)始報(bào)道日本豐田汽車周四表示,公司3月在美國(guó)的銷售跳升近41%,扭轉(zhuǎn)了連續(xù)數(shù)月的下滑態(tài)勢(shì)。這種利好消息，給消費(fèi)者一個(gè)感覺(jué)，豐田已走出低潮，王者又回來(lái)了，自然對(duì)銷售各方面都會(huì)有刺激作用。
產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題是企業(yè)的一個(gè)核心問(wèn)題，來(lái)不得半點(diǎn)僥幸。相信所有優(yōu)秀的企業(yè)，在質(zhì)量問(wèn)題上不會(huì)馬虎，更何況是豐田這樣世界一流企業(yè)。但是隨著企業(yè)的快速發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，讓企業(yè)家撓頭的事情增多，企業(yè)對(duì)一些基本問(wèn)題、日常問(wèn)題的關(guān)注就不那么集中精力了，因?yàn)榇蠹叶枷氘?dāng)然地認(rèn)為“我們的質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題，因?yàn)槲覀円恢睕](méi)問(wèn)題�！奔词勾嬖谝稽c(diǎn)問(wèn)題，大家覺(jué)得也無(wú)關(guān)緊要。就是企業(yè)對(duì)眼前重要事情的關(guān)注，超過(guò)了對(duì)企業(yè)基本事情的關(guān)心，導(dǎo)致了“千里之堤，潰于蟻穴”的局面，讓事情變得的無(wú)法收拾。企業(yè)家做企業(yè)，務(wù)必謹(jǐn)記：企業(yè)的基本工作，永遠(yuǎn)是企業(yè)家最重要的工作。如質(zhì)量管理、人才培養(yǎng)等等。即使其他工作再忙，在任何時(shí)候都不能忘記這些基礎(chǔ)工作事項(xiàng)�；A(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖。打牢基礎(chǔ)是每一天的事情。
深陷“剎車門”的豐田汽車公司，4日又在美國(guó)市場(chǎng)遭遇重創(chuàng)：豐田新型環(huán)保汽車的主打產(chǎn)品、目前在日本最暢銷的混合動(dòng)力車“普銳斯”，被曝出剎車系統(tǒng)問(wèn)題。豐田決定召回日本和美國(guó)的普銳斯27萬(wàn)輛。
油門踏板無(wú)法復(fù)位。剎車失靈。快到路口了。抓住，快給我抓住。求你了，求求你了”，這段近乎絕望的緊急求救電話的錄音之后被媒體反復(fù)播放，猶如911飛機(jī)撞世貿(mào)大樓般，挑起了美國(guó)駕車人士?jī)?nèi)心深層的恐懼。
求救者當(dāng)時(shí)乘坐的是豐田“雷克薩斯es350”，汽車在時(shí)速190公里的狀態(tài)下發(fā)生撞車事故，車上4人全部死亡。駕駛該車的是在高速道路上巡邏的警官，駕駛技術(shù)應(yīng)該相當(dāng)嫻熟。事故后豐田解釋稱事故原因在于使用了用于其他車輛的腳墊，且鋪設(shè)方法錯(cuò)誤，車體自身并無(wú)問(wèn)題。
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