第一篇：電信投訴處理先進(jìn)材料匯報(bào)

投訴處理服務(wù)之星材料匯報(bào)

（xxxx）

xxxx，男，1980年出生，黨員，201*年參加工作，先后從事過(guò)裝維、營(yíng)銷支撐等工作，201*年6月，因公眾客戶部改組成立營(yíng)業(yè)中心，調(diào)任營(yíng)業(yè)中心客戶接待經(jīng)理。201*年獲省公司“生產(chǎn)能手”，201*年代表xx參加“全省服務(wù)投訴技能大賽”，并在大賽中取得二等獎(jiǎng)，在工作中n次獲得xxxxx等榮譽(yù)。該同志在工作中能夠充分利用嫻熟的業(yè)務(wù)技能，從理論出發(fā)與實(shí)際工作相結(jié)合，盡可能的及時(shí)為用戶解決問(wèn)題真正讓用戶滿意。工作中能夠尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，工作中一絲不茍，受到了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的好評(píng)，201*年被任命為客戶接待中心負(fù)責(zé)人�，F(xiàn)將該同事的工作情況匯報(bào)如下：

一、完善中心規(guī)范，理順流程，高效快捷地處理前臺(tái)的服務(wù)投訴

客戶投訴服務(wù)一直是個(gè)非常繁瑣和敏感工作，工作千頭萬(wàn)緒，從服務(wù)到產(chǎn)品，從人員到終端，涉及面非常廣，幾乎無(wú)所不包。從各種投訴中找出重點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提升公司服務(wù)能力的正是客服工作的重點(diǎn)。

自今年七月以來(lái)，裝維類問(wèn)題非常突出，一時(shí)間大量的用戶到客戶接待中心投訴，xx電話申請(qǐng)了一周還沒(méi)安裝，xx寬帶申請(qǐng)移機(jī)10天還沒(méi)處理，xx故障報(bào)修5天還沒(méi)有人上門處理……大量的裝維投訴都是急需解決的，很多用戶都

是向10000號(hào)反復(fù)催修催裝，未能得到處理。導(dǎo)致用戶到接待中心投訴時(shí)都是情緒激動(dòng)，要求立即處理。

針對(duì)這種情況，該同志總是能安撫好客戶，再聯(lián)系裝維部門盡快幫用戶解決問(wèn)題。因該同志曾在裝維崗位工作多年，對(duì)裝維工作有所了解，在遇到用戶特別著急的時(shí)候，甚至利用中午休息時(shí)間，親自上門幫助用戶處理故障，得到了用戶的贊揚(yáng)。面對(duì)大量裝維問(wèn)題，該同志建立了裝維投訴的日?qǐng)?bào)，每天將當(dāng)天所接待的裝維類問(wèn)題分清輕重緩急，上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，綜調(diào)中心與網(wǎng)絡(luò)部，同時(shí)呈報(bào)公司老總。經(jīng)過(guò)客戶接待中心與綜調(diào)中心、裝維中心的通力配合，裝維類投訴呈逐月下降趨勢(shì)，較最高峰時(shí)投訴量下降54%。

該同志除了受理日常的客戶投訴接待工作，在就任班組長(zhǎng)后還制定了接待中心日常工作規(guī)范和審批機(jī)制，建立周報(bào)和月分析制度，理順投訴處理流程。配合部門、客戶服務(wù)部建立和優(yōu)化服務(wù)投訴處理體系，提升了客戶接待人員投訴處理服務(wù)能力，通過(guò)典型案例庫(kù)和投訴qq交流平臺(tái)，加強(qiáng)投訴處理經(jīng)驗(yàn)交流，有效提高投訴處理能力，使用戶反映的問(wèn)題盡可能在現(xiàn)場(chǎng)得到解決，對(duì)不能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題也明確了具體答復(fù)時(shí)限，有效的解決了用戶的問(wèn)題

二、加強(qiáng)對(duì)各類服務(wù)投訴的匯總、分析，挖掘問(wèn)題，提出整改措施

該同志工作以來(lái)，不但能認(rèn)真工作，還注意在工作中進(jìn)行總結(jié)，分析。擔(dān)任客戶投訴工作以來(lái)，每月對(duì)各類服務(wù)

投訴進(jìn)行深入地匯總、梳理和分析，從各類問(wèn)題的表象挖掘出產(chǎn)生服務(wù)問(wèn)題的根本原因，提供給各類業(yè)務(wù)支撐部門、服務(wù)管理部門進(jìn)行參考，并共同研討完善相關(guān)業(yè)務(wù)、服務(wù)流程，減少同類投訴的發(fā)生。

積極提出優(yōu)化本地投訴管理(請(qǐng)收藏好范文 網(wǎng)：www.seogis.com)系統(tǒng)的建議，增加統(tǒng)計(jì)分類功能，同時(shí)制定各類投訴的分類標(biāo)準(zhǔn)，列出內(nèi)容，使之便于分析統(tǒng)計(jì)，說(shuō)明問(wèn)題，能更深次地挖掘緣由，從而解決問(wèn)題。平時(shí)通過(guò)周報(bào)和oa郵件及時(shí)將問(wèn)題和建議提交部門與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，便于領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，從而通過(guò)一個(gè)問(wèn)題解決一類問(wèn)題。如明確了三類客戶投訴、信用等級(jí)的消除等類型問(wèn)題的處理原則，向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)管理部門及時(shí)匯報(bào)，促成了《關(guān)于三類客戶投訴處理會(huì)議紀(jì)要》、《關(guān)于進(jìn)一步明確三類客戶管理業(yè)務(wù)流程的通知》文件的出臺(tái)，切實(shí)提升整體服務(wù)能力。

在深入開(kāi)展“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，加大廳內(nèi)服務(wù)督查的管理力度，在接待投訴時(shí)也有意識(shí)的主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，聽(tīng)取用戶對(duì)電信窗口的服務(wù)建議，并積極作出改善，努力實(shí)現(xiàn)“三個(gè)優(yōu)三提升一滿意”的服務(wù)目標(biāo)。

三、規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，確定考核建議，克服困難，提升滿意度

客戶接待中心始終秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以客戶感知為重點(diǎn)，從規(guī)范服務(wù)、保證投訴處理質(zhì)量入手，該同志針對(duì)服務(wù)工作中所發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，尤其是

內(nèi)部流程、人員問(wèn)題，有一說(shuō)一，實(shí)事求事，不掩蓋，不避重就輕，讓服務(wù)問(wèn)題真正暴露出來(lái)，并深層次地挖掘其本質(zhì)，從而深入、有效地解決好每一個(gè)服務(wù)問(wèn)題。堅(jiān)決執(zhí)行公司服務(wù)考核辦法，對(duì)存在服務(wù)問(wèn)題的單位和個(gè)人提交給公司或相關(guān)部門進(jìn)行考核，促進(jìn)相關(guān)單位改正服務(wù)問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量。

今年來(lái)，針對(duì)公司越級(jí)、申訴的投訴不斷增長(zhǎng)，該中心克服人手少，接待量大，投訴壓力大的狀況，該同志能發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，帶領(lǐng)中心同志克服困難，放棄節(jié)假日。從7月份開(kāi)始每天有人上班，力爭(zhēng)使客戶投訴的問(wèn)題在第一界面解決，從而杜絕了越、申訴情況的發(fā)生。自該班組處理后的投訴，都能及時(shí)解決，力爭(zhēng)讓用戶滿意而歸，截止目前從未有升級(jí)到省、管局、集團(tuán)、部級(jí)投訴的發(fā)生。在工作中不免會(huì)遇到各縣公司用戶前來(lái)投訴，該同事充分配合各縣公司，認(rèn)真幫助解決用戶所反映的相關(guān)問(wèn)題。

四、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，注重創(chuàng)新，提高中心員工的綜合素質(zhì)。 該同志經(jīng)常在本班組組織員工強(qiáng)化理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，把理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)的思想的落在實(shí)處理，在工作中不斷注意公司管理文件和各種法律法規(guī)的學(xué)習(xí)積累，拓展業(yè)務(wù)知識(shí)面。組織員工全面深入地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)和相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信條例》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《國(guó)家三包條例》、《手機(jī)三包條例》、《電信全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》和部36號(hào)令等相關(guān)法律法規(guī)，從根本上提升

班組投訴處理技能，并自學(xué)了《民法通則》、《侵權(quán)責(zé)任法》等特殊投訴中所需要了解的法律法規(guī)。用心為投訴用戶服務(wù)，耐心細(xì)致地解決問(wèn)題，在每一個(gè)投訴的處理過(guò)程中不斷積累投訴處理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)而提升服務(wù)投訴管理能力。

第二篇：思想?yún)R報(bào)-某電信-創(chuàng)“五好”黨組織匯報(bào)材料

[推薦]思想?yún)R報(bào)-某電信-創(chuàng)“五好”黨組織匯報(bào)材料

我局黨支部始建于1998年郵電分營(yíng)后，現(xiàn)有職工157人,其中黨員34名,下設(shè)四個(gè)黨小組，多年來(lái)，黨支部認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的路線、方針和政策，始終堅(jiān)持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，認(rèn)真抓好黨建工作，以促進(jìn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展，特別是爭(zhēng)創(chuàng)“五好”基層黨組織以來(lái)，以“五好”創(chuàng)建為動(dòng)力，

以促進(jìn)企業(yè)發(fā)展、提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，不斷深化內(nèi)部改革，完善經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性，使局領(lǐng)導(dǎo)班子的凝聚力、戰(zhàn)斗力得到增強(qiáng)，干部職工素質(zhì)得到提高，工作機(jī)制和各項(xiàng)制度進(jìn)一步健全和完善，黨組織的核心作用、職工的主人翁意識(shí)得到進(jìn)一步增強(qiáng)，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益大大提高。現(xiàn)把我局爭(zhēng)創(chuàng)“五好”基層黨組織情況匯報(bào)如下：

一、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，狠抓班子建設(shè)

為切實(shí)加強(qiáng)黨的思想建設(shè)、組織建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)充分發(fā)揮黨組織在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的戰(zhàn)斗堡壘作用，使?fàn)巹?chuàng)“五好”基層黨組織活動(dòng)富有成效地開(kāi)展,盡快實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，局黨支部把該工作作為一項(xiàng)日常工作任務(wù)來(lái)抓，以此帶動(dòng)企業(yè)發(fā)展。首先，明確指導(dǎo)思想，圍繞經(jīng)濟(jì)抓黨建，抓好黨建促發(fā)展，只有抓好黨的組織建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)和職工隊(duì)伍建設(shè)，發(fā)揮黨支部的政治核心作用和職工的民主參與作用，以強(qiáng)有力的思想政治工作，才能形成凝聚人心求發(fā)展的合力，其次，建立健全機(jī)構(gòu)，為使創(chuàng)建活動(dòng)有聲有色地開(kāi)展，成立了以黨支部書(shū)記為組長(zhǎng)的爭(zhēng)創(chuàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。制定了嚴(yán)密的實(shí)施方案，明確爭(zhēng)創(chuàng)目標(biāo)，采取措施，分工負(fù)責(zé)，合理安排。其三，落實(shí)黨建工作責(zé)任制，由黨支部對(duì)各小組實(shí)行目標(biāo)分解，簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，做到黨建工作有計(jì)劃、有安排、有檢查、有評(píng)比。

單位搞的好不好，關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，我們注重加強(qiáng)班子建設(shè)，在班子內(nèi)部形成民主、團(tuán)結(jié)的氛圍，遇事多開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，認(rèn)真執(zhí)行《廉政準(zhǔn)則》實(shí)行廉潔自律承諾。班子成員忠于職守，勤奮敬業(yè)，作風(fēng)扎實(shí)，富于責(zé)任心，無(wú)違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，尤其是黨支部書(shū)記馮金保工作認(rèn)真，求真務(wù)實(shí)，黨性強(qiáng)，思路清，使黨組織的政治核心作用和監(jiān)督作用發(fā)揮較好，形成一支富于團(tuán)結(jié)和戰(zhàn)斗力的整體。

二、充分發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，努力塑造一支好的黨員隊(duì)伍

為使黨員的先鋒模范作用得到較好發(fā)揮，我們制定“學(xué)習(xí)制度”定期對(duì)黨員進(jìn)行政治理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)，使廣大黨員進(jìn)一步了解黨的各項(xiàng)知識(shí)，明確我們所面臨的形勢(shì)和任務(wù)，大膽解放思想，更新觀念，謀求企業(yè)發(fā)展。在工作中我們切實(shí)加強(qiáng)了對(duì)黨員的思想教育，以遵守黨的紀(jì)律，過(guò)好組織生活，增強(qiáng)黨性觀念為目標(biāo),一是我們組織全體黨員認(rèn)真學(xué)習(xí)江澤民“三個(gè)代表”的重要思想及黨的章程，及時(shí)把黨的路線、方針、政策貫徹到每個(gè)黨員中去，使我局黨員在思想上、政治上、行動(dòng)上與黨中央保持一致；二是學(xué)習(xí)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論，搶抓機(jī)遇，加快發(fā)展，為電信走向市場(chǎng)，參與競(jìng)爭(zhēng)增強(qiáng)了緊迫感；三是注意抓好新黨員的學(xué)習(xí)，啟發(fā)黨員用黨章規(guī)范自己的言行，統(tǒng)一了黨員的思想和行動(dòng)，增強(qiáng)了組織紀(jì)律觀念；四是學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律知識(shí)和時(shí)事政治等；五是堅(jiān)持上好黨課，在教育內(nèi)容上，注重結(jié)合電信自身的實(shí)際情況進(jìn)行開(kāi)展教育活動(dòng)，通過(guò)黨課教育，使黨員提高了政治素質(zhì)，較好的發(fā)揮了黨員的先鋒模范作用，收到了良好的效果。

三、深化改革，建立健全一套好的工作機(jī)制

局黨支部根據(jù)工作性質(zhì)和任務(wù)不同下設(shè)四個(gè)黨小組，組織健全，機(jī)構(gòu)合理，人員充實(shí)，有黨員活動(dòng)場(chǎng)所。

（一）進(jìn)一步健全了“工、青、婦”等群團(tuán)組織，

分工明確，活動(dòng)開(kāi)展經(jīng)常，工、青、婦連年被上級(jí)部門評(píng)為先進(jìn)組織，幾年來(lái)，每逢重大節(jié)日，工、青、婦組織互相配合，積極協(xié)調(diào)，組織開(kāi)展各種聯(lián)歡會(huì)，知識(shí)競(jìng)賽、長(zhǎng)跑、拔河等多項(xiàng)有益活動(dòng)，以活躍職工文化生活，陶冶職工情操。

（二）建立了選拔任用機(jī)制、教育培訓(xùn)機(jī)制和監(jiān)督約束機(jī)制，從而使干部隊(duì)伍活力增強(qiáng)，干事創(chuàng)業(yè)氣氛濃厚，各部門之間互相監(jiān)督，互相促進(jìn)，保證了決策的科學(xué)性和正確性，使各項(xiàng)管理步入規(guī)范化、科學(xué)化軌道，多形式、多渠道教育培訓(xùn)職工，大大提高了干部職工的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（三）建立了黨組織參與重大問(wèn)題決策制度，凡重大問(wèn)題均由職代會(huì)討論通過(guò)。

由于黨組織核心作用發(fā)揮明顯，群團(tuán)組織健全，措施得力，全心全意依靠工人辦企業(yè)的思想樹(shù)得牢，各項(xiàng)工作得到有序開(kāi)展。

四、嚴(yán)格管理，從嚴(yán)要求，建立健全一套好制度五、兩大文明協(xié)調(diào)發(fā)展，努力開(kāi)創(chuàng)工作新局面

我們嚴(yán)格按照創(chuàng)建活動(dòng)要求，黨支部一班人采取加強(qiáng)學(xué)習(xí)、召開(kāi)

民主生活會(huì)，各小組進(jìn)行討論等方法大膽解放思想、更新觀念，并結(jié)合實(shí)際付諸行動(dòng)，體現(xiàn)到具體工作中去，使我局確立了“以改革為動(dòng)力，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以科技為依托，強(qiáng)化管理”的發(fā)展方略，樹(shù)立干大事、創(chuàng)大業(yè)的進(jìn)取意識(shí)，從而使我局在近年來(lái)得到長(zhǎng)足發(fā)展，一年一個(gè)新臺(tái)階。

同時(shí)，在工作中擺正企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)，時(shí)常把職工群眾作為發(fā)展的主體，解決他們工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，增強(qiáng)工作的積極性，及時(shí)為困難職工給予物質(zhì)照顧和精神安慰，解除他們的后顧之憂，使他們以愉快的熱情投入到工作中去，由于工作扎實(shí)、得力，及時(shí)把黨組織的溫暖送到了群眾之中，想職工之所想，急職工之所急，多年來(lái)無(wú)一起集體上訪事件發(fā)生，確保了企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

由于黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用較好地發(fā)揮，全局上下齊心協(xié)力，拼搏進(jìn)取，較好完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，經(jīng)濟(jì)效益逐年提高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力明顯提高，開(kāi)創(chuàng)了我局發(fā)展的良好局面。

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第三篇：電信分公司工作總結(jié)匯報(bào)材料

開(kāi)拓新領(lǐng)域創(chuàng)造新輝煌實(shí)現(xiàn)新飛躍

幾年來(lái)，xx電信分公司在省市分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，始終堅(jiān)持把發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)。根據(jù)“經(jīng)營(yíng)城市、拓展農(nóng)村”的經(jīng)營(yíng)思路，以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為中心、以工程建設(shè)為杠桿、以服務(wù)質(zhì)量為保證，我們集分公司領(lǐng)導(dǎo)班子的集體智慧，聚中層骨干的才華，舉全體員工之力，創(chuàng)新機(jī)制、嚴(yán)抓狠管、重實(shí)效、克服各種困難，適時(shí)調(diào)

整經(jīng)營(yíng)決策，扎實(shí)工作、拼搏努力，全面完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作目標(biāo)，開(kāi)展各項(xiàng)工作，確保企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)健、高速發(fā)展。

大家都知道，固話、小靈通、富民通、寬帶是中國(guó)電信的四大主導(dǎo)產(chǎn)品。然而，隨著移動(dòng)、聯(lián)通、鐵通的逐步市場(chǎng)滲透，同業(yè)爭(zhēng)食搶飯碗的局勢(shì)時(shí)刻在威脅著我們。假若我們一成不變，固步自封，必將讓人取而代之。為此，我們?yōu)榱四軌蛘挤�(wěn)根基，立于不敗之地，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中，結(jié)合本縣的實(shí)際、積極配合省、市公司提出的四大亮點(diǎn)策略，以全球眼、數(shù)碼e房等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)為契機(jī)，找準(zhǔn)出發(fā)點(diǎn)、重抓落實(shí)和積極創(chuàng)效。創(chuàng)下了連續(xù)三年高速增長(zhǎng)的好局面。下面分三個(gè)方面做簡(jiǎn)略匯報(bào)。

一、把握方向、牢牢穩(wěn)定“兩個(gè)市場(chǎng)”。

當(dāng)前，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，穩(wěn)定城市和拓展農(nóng)村的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略仍然是當(dāng)前的工作重點(diǎn)，能否保住這兩個(gè)市場(chǎng)關(guān)系到我們的目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。我們一定要鞏固城市市場(chǎng)的同時(shí)，不斷擴(kuò)大農(nóng)村市場(chǎng)份額，積極掌握未來(lái)發(fā)展的主動(dòng)權(quán)。在城市市場(chǎng)保有方面，加大組合營(yíng)銷，調(diào)整組合價(jià)格，充分提高增值業(yè)務(wù)的滲透率（彩鈴、來(lái)電顯示、96121），增加固話的附加值，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。在農(nóng)村市場(chǎng)，不遺余力的發(fā)展重點(diǎn)業(yè)務(wù)，利用農(nóng)村信息化契機(jī)，大力推出富民通和寬帶業(yè)務(wù)。

二、重點(diǎn)突破，協(xié)調(diào)統(tǒng)一“兩大量”

有了方向，我們就能朝著這個(gè)方向腳踏實(shí)地的走過(guò)去，才能達(dá)到目的地。堅(jiān)持“經(jīng)營(yíng)城市、拓展農(nóng)村”的同時(shí)，一定要搞好增量與存量的協(xié)調(diào)發(fā)展。在激增量方面，一是要有針對(duì)性、有效性。針對(duì)新建樓宇、住宅小區(qū)開(kāi)展跟進(jìn)營(yíng)銷工作，針對(duì)政企用戶進(jìn)一步擴(kuò)展“一桌一機(jī)”的覆蓋面;大力發(fā)展公話超市、小靈通、寬帶、富民　等業(yè)務(wù)，全面占領(lǐng)新興市場(chǎng)。二是通過(guò)多產(chǎn)品組合、價(jià)值填充、套餐簽約、預(yù)存話費(fèi)、客戶關(guān)懷、有效競(jìng)爭(zhēng)等手段，最大限度地保存量，盡量減少用戶和話務(wù)量的流失。

三、加強(qiáng)融合，全力發(fā)展“四大業(yè)務(wù)、一項(xiàng)預(yù)收”

全力發(fā)展小靈通，在小靈通業(yè)務(wù)的發(fā)展上，切實(shí)按照省、市公司的發(fā)展策略，進(jìn)一步明確其定位，根據(jù)小靈通移動(dòng)特征，合理調(diào)配資源，尋找目標(biāo)市場(chǎng)，采取有效的捆綁方式，延長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。首先要樹(shù)立經(jīng)營(yíng)信心，一方面以超級(jí)無(wú)繩（一號(hào)雙機(jī)）為重點(diǎn)，積極推動(dòng)固定電話和小靈通的融合發(fā)展，另一方面加大與代辦商的合作，借助代辦商的終端，制定有效的政策，快速發(fā)展小靈通。其次

持續(xù)做好老客戶的關(guān)懷與回饋，如進(jìn)一步加大續(xù)費(fèi)工作力度；適時(shí)推出積分回饋、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)抽獎(jiǎng)、高端用戶親情服務(wù)等措施穩(wěn)健存量；加強(qiáng)終端售后服務(wù)；加大集團(tuán)簽約力度，大力發(fā)展預(yù)付費(fèi)和套餐業(yè)務(wù)，力爭(zhēng)預(yù)付費(fèi)和套餐業(yè)務(wù)簽約率達(dá)到50%。

全力發(fā)展富民通，富民通建設(shè)速度快，維護(hù)成本低，是應(yīng)對(duì)移動(dòng)移動(dòng)業(yè)務(wù)的有力武器，各支局要不遺余力地加大發(fā)展力度，在農(nóng)村通信市場(chǎng)，形成有線和無(wú)線兩大規(guī)模優(yōu)勢(shì)。在對(duì)外宣傳上，鑒于監(jiān)管的不確定性，各支局要堅(jiān)持“內(nèi)緊外松，埋頭苦干”的策略，低調(diào)快速發(fā)展，對(duì)外不要大肆宣揚(yáng)。在發(fā)展策略上，要堅(jiān)持競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，靈活制定入網(wǎng)優(yōu)惠政策。繼續(xù)堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)分片掛點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行考核，加富民通的發(fā)展力度。各支局一定要全力發(fā)展富民通業(yè)務(wù)，把發(fā)展富民通擺在一切工作的重點(diǎn)，先發(fā)制人，不給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)人留下任何的機(jī)會(huì)。

全力發(fā)展寬帶，寬帶業(yè)務(wù)是戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。盡管我們當(dāng)前在寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展上仍然具備較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但其他運(yùn)營(yíng)商已緊緊地盯住了這一塊并相繼開(kāi)始發(fā)力，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將十分慘烈。因此，我們盡最大的可能，最大限度地發(fā)展用戶、開(kāi)拓市場(chǎng)，提高和筑牢其他運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入寬帶市場(chǎng)的門檻。一是結(jié)合實(shí)際，制定一套切實(shí)可行的營(yíng)銷政策，號(hào)召大家發(fā)展用戶、搶?xiě)?zhàn)用戶、策反用戶。對(duì)沒(méi)有形成寬帶上網(wǎng)能力的地方，要大力推出163拔號(hào)上網(wǎng)，進(jìn)行按年包干策略。二是提高營(yíng)維人員的素質(zhì)，提升維護(hù)質(zhì)量，加快裝、移機(jī)速度，加強(qiáng)監(jiān)管考核力度，樹(shù)立寬帶維護(hù)良好形象。三是擴(kuò)張用戶與經(jīng)營(yíng)用戶并舉，要加強(qiáng)與互聯(lián)星空、數(shù)字家庭、商務(wù)領(lǐng)航、農(nóng)村信息化、星空極速等平臺(tái)業(yè)務(wù)的融合，不斷提升寬帶arpu值。四是加大清黑力度，規(guī)范寬帶市場(chǎng)

全力發(fā)展新業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)近幾年的探索與發(fā)展，我們雖然在新　業(yè)務(wù)的發(fā)展上做的不理想，但強(qiáng)化了認(rèn)識(shí)，積累了經(jīng)驗(yàn)，對(duì)今后的工作奠定了良好的基礎(chǔ)。面對(duì)種類繁多的新業(yè)務(wù)，我分公司結(jié)合實(shí)際、集中力量、把握重點(diǎn)、重拳出擊。大力發(fā)展來(lái)電顯示、彩鈴、全球眼等ict業(yè)務(wù)�！叭�球眼”是

第四篇：電信公司社區(qū)經(jīng)理匯報(bào)材料

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：大家好！探索無(wú)止境、創(chuàng)新不畏艱！做為一名社區(qū)經(jīng)理，我所轄區(qū)域用戶共為4892戶，上半年收約100萬(wàn)元。就職社區(qū)經(jīng)理以來(lái)，我深知進(jìn)入社區(qū)的首要任務(wù)就是讓社區(qū)居民知道“我們是來(lái)為您服務(wù)的”,文秘部落 我在工作實(shí)踐中全面落實(shí)“五個(gè)一”要求，即一雙鞋套、一塊防塵布、一塊擦桌布、一張服務(wù)卡、一份服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表；開(kāi)展好公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)宣傳；主動(dòng)向客戶遞交社區(qū)服務(wù)卡，以便用戶在以后遇有任何問(wèn)題都可以很快找到我，在最短的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，讓社區(qū)居民享受優(yōu)質(zhì)高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。以實(shí)際行動(dòng)闡述一個(gè)理念：渠道進(jìn)社區(qū)，服務(wù)零距離。盡職為用戶提供親情化、差異化的服務(wù)，縮短與用戶的距離，用真情溫暖社區(qū)用戶的心。一、 積極搶占發(fā)展先機(jī)、填補(bǔ)市場(chǎng)空白點(diǎn)在其它運(yùn)營(yíng)商尚未到達(dá)并有意向進(jìn)入的地區(qū)，我一般采取“發(fā)展用戶優(yōu)先、占領(lǐng)市場(chǎng)優(yōu)先”的原則，實(shí)行“三步走”策略：即第一步，逐門逐戶的開(kāi)展“地毯式”的走訪宣傳營(yíng)銷，對(duì)用戶通信需求進(jìn)行調(diào)查摸底；第二步：在線路到位的地區(qū)，開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)，最大限度地減少待裝戶；第三步，鎖定用戶群，征求意見(jiàn)，適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷尺度，量身式與用戶簽定一年的使用協(xié)議。我在通過(guò)對(duì)社區(qū)內(nèi)的客戶進(jìn)行走訪時(shí)，文秘部落原創(chuàng)了解到了客戶消費(fèi)水平及趨向，向用戶建議對(duì)用戶適用的話費(fèi)套餐來(lái)穩(wěn)定客戶。在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有拆機(jī)的想法，我都會(huì)極力的做說(shuō)服工作，如說(shuō)不通，我會(huì)先穩(wěn)住客戶，再通過(guò)其它方式做客戶的工作。在我的社區(qū)里有一客戶名叫何坤，夫妻倆人都是上班族，都有手機(jī)，白天家中無(wú)人，電話基本上就是閑置品，每月固話的月租就是多余的支出，所以想拆機(jī)，安裝一部鐵通電話，因?yàn)殍F通電話沒(méi)有月租費(fèi)，了解到這一情況后，我用下班后晚上的時(shí)間到客戶家走訪，發(fā)現(xiàn)客戶家里的經(jīng)濟(jì)狀況很好，簡(jiǎn)單詢問(wèn)了客戶想拆機(jī)的情況后，發(fā)現(xiàn)用戶并不是在經(jīng)濟(jì)上不能承擔(dān)，而是認(rèn)為沒(méi)有用處，還要花固定的費(fèi)用，抓住用戶想拆機(jī)的主要心里后，我向客戶簡(jiǎn)單地舉例說(shuō)明了手機(jī)雖然使用方便，但不足這處也很多，如在你急于打電話時(shí)卻發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒(méi)電了或欠費(fèi)了，就會(huì)影響您的使用，而固定電話不會(huì)，它可全天24小時(shí)待機(jī)等候您的使用，不會(huì)耽誤您的事情及業(yè)務(wù)，我又講了很多使用固話的好處，如電話已經(jīng)使用多年了，親戚、朋友、同學(xué)們找起來(lái)比較方便，在說(shuō)家里都有老人，老號(hào)碼記得順了，換號(hào)不太習(xí)慣，在說(shuō)手機(jī)號(hào)碼太長(zhǎng)了不好記，還是用老號(hào)碼方便，不會(huì)耽誤您親友之間的感情溝通，經(jīng)過(guò)我的再三勸導(dǎo)后，該用戶終于絕定續(xù)繼使有我公司的固定電話。二、 有效利用法律武器清欠，讓欠費(fèi)戶主動(dòng)繳款在清欠方面，我主要注重欠費(fèi)普查的效應(yīng)，對(duì)欠費(fèi)回收情況進(jìn)行細(xì)致、全面的分析，細(xì)分轄區(qū)欠費(fèi)的構(gòu)成和清欠的難點(diǎn)，特別針對(duì)大客戶及托收客戶，研究其繳費(fèi)習(xí)慣，并合理調(diào)整各階段的話費(fèi)回收比例。 為了避免客戶惡意欠費(fèi)和長(zhǎng)期欠費(fèi)，我經(jīng)常通過(guò)對(duì)用戶資料的清整，爭(zhēng)取從源頭上堵住欠費(fèi)漏洞。我根據(jù)客戶不同業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)性質(zhì)，對(duì)全縣用戶檔案進(jìn)行了清理、核實(shí)，并錄入計(jì)算機(jī)管理，設(shè)立自己的客戶檔案，針對(duì)流動(dòng)客戶想出一些辦法，避免了一些可能發(fā)生的欠費(fèi)逃費(fèi)現(xiàn)象。201*年6月，我轄區(qū)內(nèi)的朝族用戶李永剛因長(zhǎng)期與在韓國(guó)的親屬聯(lián)系，電話費(fèi)出現(xiàn)嚴(yán)重透支。由于該用戶馬上外出打工，所以電話費(fèi)遲遲未繳。而且為了避免網(wǎng)通公司客戶經(jīng)理上門清欠，該用戶還私自將自家戶外電話皮線掐斷、抽走，而后離開(kāi)雞東，堂皇而去。后來(lái)，通過(guò)了解發(fā)現(xiàn)該用戶人去樓空，聯(lián)系人根本不認(rèn)賬。但是他們倆沒(méi)有氣餒，而是通過(guò)其鄰居打聽(tīng)出了李永剛親戚朋友的電話，又了解到他現(xiàn)在的手機(jī)號(hào)碼和地址。于是他們通過(guò)電話向解釋并尋問(wèn)：“由于我們工作繁忙，沒(méi)能及時(shí)提醒您繳電話費(fèi)，造成了欠費(fèi)，是否能將原欠費(fèi)繳回？”李永剛很納悶：“我手機(jī)號(hào)也換了，人也走了，你們是怎樣查到我的手機(jī)號(hào)碼的？”我笑著說(shuō)：“您現(xiàn)在雖在外地，雞東縣必定是您的家，還是有很多人想念您的……“通過(guò)一番真誠(chéng)的話語(yǔ)，說(shuō)得這位李永剛心里很不是滋味的，覺(jué)得自己因?yàn)檫@一點(diǎn)小錢，連累的人通信公司我工資都扣掉了。自己打工為養(yǎng)家，人家也是為養(yǎng)家，損人利已很是過(guò)意不去，緊忙連聲說(shuō)：“那好、那好，明天我就告訴我家親戚將錢送去�！钡诙�天一上班，李永剛就把錢送來(lái)了三、建立健全情報(bào)系統(tǒng)、打好防范其它運(yùn)營(yíng)商阻擊戰(zhàn)由于我縣規(guī)劃部門的配合，其它運(yùn)營(yíng)商在通信工程建設(shè)上存在一定困難，而且其營(yíng)銷人員大多是雇用的社會(huì)閑雜人員，技術(shù)水平低，業(yè)務(wù)知識(shí)了解較淺，違規(guī)施工、違規(guī)營(yíng)銷的現(xiàn)象比較多。針對(duì)這一情況，我主要通過(guò)在走訪用戶過(guò)程中搜集其違規(guī)施工、營(yíng)銷的證據(jù)，有理有節(jié)地從多方面與用戶進(jìn)行勾通爭(zhēng)奪用戶。我的社區(qū)里有一家馨禾糧油公司，在我走訪的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)他們安裝了兩部電信電話，我主動(dòng)上門了解情況，在我與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)它們公司是一家做糧食進(jìn)出口貿(mào)易的公司，業(yè)務(wù)很繁忙安裝電信電話是因?yàn)殡娦沤o了好號(hào)做廣告宣傳使用（61201*9），而且不收取任何基本費(fèi)用，如果在裝幾部的話，還可以給做虛擬網(wǎng)互打免費(fèi)。在得知這一情況后，我馬上回來(lái)與我的主管領(lǐng)導(dǎo)溝通，并采取為用戶新編制幾個(gè)吉祥號(hào)碼來(lái)做市場(chǎng)，當(dāng)我拿著吉祥號(hào)碼再一次來(lái)到馨禾公司時(shí)，我發(fā)現(xiàn)馨禾公司的老總對(duì)我提供的號(hào)碼非常滿意時(shí)，我知道這一次的主動(dòng)權(quán)在我手中了，在我與貴公司老總的交談中，我講了一些關(guān)于我們通信企業(yè)內(nèi)部的形式，又將兩家公司的優(yōu)劣進(jìn)行了比較，我公司無(wú)論是在技術(shù)業(yè)務(wù)上和跟蹤服務(wù)上都是其它公司所無(wú)法比的，例如我公司為方便客戶所設(shè)置的特服臺(tái)112、114、10060以及180等，當(dāng)用戶對(duì)我公司的業(yè)務(wù)不明白或有不滿意時(shí)，只要您撥打上述電話，就馬上有人為您處理直致用戶滿意為止。而相對(duì)比較其它運(yùn)營(yíng)商是做不到這點(diǎn)的，當(dāng)貴公司與客戶談業(yè)務(wù)時(shí)，客戶也會(huì)在意您使用了哪家運(yùn)營(yíng)商的通信設(shè)

備，所謂商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，哪家不希望強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手呢？您與我們這樣的百年老店合做，又何嘗不是一種信譽(yù)的象征呢！一番話讓老總動(dòng)了心，當(dāng)我看到了希望的同時(shí)，我馬上又將我公司為馨禾公司制定的話費(fèi)套餐提議遞上，在該公司老總看過(guò)之后，馬上與我進(jìn)行了簽定事宜，使該客戶順利轉(zhuǎn)網(wǎng)。通過(guò)這次事件該公司認(rèn)可了我這個(gè)社區(qū)經(jīng)理的服務(wù)，并在以后又使用了我公司的寬帶業(yè)務(wù)及一些增值業(yè)務(wù)，現(xiàn)在我與該公司已成為好朋友，該公司還在我業(yè)務(wù)發(fā)展上幫助我個(gè)人多次。三、 細(xì)分市場(chǎng)逐個(gè)擊破、對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)有時(shí)，我根據(jù)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，將公眾用戶按話費(fèi)額分為高、中、低端用戶三個(gè)檔次，30元以下的為低端用戶，50元以上、100元以下的為中端用戶，100元以上的為高端用戶。對(duì)不同檔次的用戶采取不同政策。對(duì)高、中端用戶寧讓利不讓市場(chǎng)，對(duì)低端用戶視情況適度優(yōu)惠。高、中端個(gè)人用戶大多是我轄區(qū)內(nèi)的個(gè)體工商戶及門市房用戶，今年以來(lái)，鐵通和中國(guó)電信在我縣內(nèi)對(duì)所有門市房用戶提供免工料費(fèi)、免月租和來(lái)顯費(fèi)等優(yōu)惠政策爭(zhēng)奪通信乙種用戶，移動(dòng)和聯(lián)通的商務(wù)電話以無(wú)月租、150元打200元話費(fèi)、200元打300元話費(fèi)的資費(fèi)優(yōu)勢(shì)發(fā)展也很迅速，針對(duì)這一緊急情況，我迅速到各社區(qū)街道的門市房，逐門逐戶進(jìn)行反爭(zhēng)奪工作，對(duì)關(guān)鍵用戶讓利不讓市場(chǎng)，前提是此用戶必須拆除其它運(yùn)營(yíng)商電話。對(duì)于回?fù)尩钠渌�運(yùn)營(yíng)商用戶由員工進(jìn)行定期回訪，以防用戶生變。201*年上半年，經(jīng)過(guò)不懈努力，共回?fù)岃F通用戶 戶，回?fù)屢苿?dòng)、聯(lián)通商務(wù)客戶 戶。五、積極發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)和建立長(zhǎng)途防控體系在對(duì)競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域的拆機(jī)用戶我一般實(shí)行特事特辦、一戶一策的方法，對(duì)話務(wù)量較大的高端拆機(jī)用戶進(jìn)行單獨(dú)談話，耐心勸說(shuō)，以真誠(chéng)的服務(wù)挽留住用戶。在收費(fèi)方面，對(duì)用戶交費(fèi)不便的我一般都是自己先墊付，然后將單子送到用戶手中。長(zhǎng)途業(yè)務(wù)這種競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)領(lǐng)域。為有效抑制其他運(yùn)營(yíng)商長(zhǎng)途ip業(yè)務(wù)發(fā)展，我主要是通過(guò)三種方法發(fā)展長(zhǎng)話業(yè)務(wù)：一是有效利用公司情報(bào)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，一旦得知其它運(yùn)營(yíng)商組織人員到我轄區(qū)賣卡時(shí)，我總是能以最快的速度到達(dá)，針?shù)h相對(duì)進(jìn)行反宣傳、反營(yíng)銷工作。二是發(fā)揮我公司的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，用公司的技術(shù)支撐做為有力營(yíng)銷的憑證。三是通過(guò)公司市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部每月對(duì)使用其它運(yùn)營(yíng)商ip時(shí)長(zhǎng)50分鐘以上的用戶進(jìn)行提取、比較后，由我逐個(gè)進(jìn)行電話查詢，有效利用技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)推廣17909、ip直通車業(yè)務(wù)；對(duì)用戶使用其它運(yùn)營(yíng)商ip月時(shí)長(zhǎng)50分鐘以下的用戶，盡量引導(dǎo)用戶使用普通長(zhǎng)途業(yè)務(wù)，不輕易開(kāi)通ip直通車業(yè)務(wù)，防止收入內(nèi)部分流。經(jīng)過(guò)努力，我轄區(qū)內(nèi)的其它運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)途市場(chǎng)占有率始終控制在 %左右。各位領(lǐng)導(dǎo)，以上是我在從事社區(qū)經(jīng)理工作中所總結(jié)的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，有不足之處還請(qǐng)批評(píng)指證。

第五篇：電信創(chuàng)文明窗口活動(dòng)匯報(bào)材料

心系客戶，服務(wù)創(chuàng)新

綜合營(yíng)業(yè)廳是一支年輕的隊(duì)伍、知識(shí)型的戰(zhàn)斗集體。全班組30人平均年齡22歲；團(tuán)員27人，占90%，黨員1人，；中專以上文化占100%，大專以上文化50%個(gè)個(gè)熟練業(yè)務(wù)，并懂得近20種手機(jī)的使用方法；該中心班長(zhǎng)連續(xù)四年被評(píng)為公司以上先進(jìn)個(gè)人；分公司組建四年來(lái)，該中心連續(xù)被評(píng)為先進(jìn)集體，并被共青團(tuán)河南省委樹(shù)為“青年文明號(hào)”。原信息產(chǎn)業(yè)部吳基傳及集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)張立貴、王曉初等多次到綜合營(yíng)業(yè)廳調(diào)研，并給予綜合營(yíng)業(yè)廳幾年來(lái)取的的豐碩成果以充分的肯定和認(rèn)可。該中心創(chuàng)建青年文明號(hào)以來(lái)，班組倡導(dǎo)的“五心”服務(wù)被通信行業(yè)廣泛推廣。她們?cè)谔岣邌T工素質(zhì)，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面充分發(fā)揮著共青團(tuán)員的先鋒模范作用，促進(jìn)了精神文明建設(shè)的深入發(fā)展，為整個(gè)通信事業(yè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一、用心擦亮服務(wù)窗口，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境

創(chuàng)建以來(lái)，該營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳要求，地凈窗明；門廳設(shè)有兩名迎賓，配置了新業(yè)務(wù)演示臺(tái)，為客戶演示各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)。大廳內(nèi)配有各類業(yè)務(wù)宣傳單頁(yè)、畫(huà)冊(cè)；設(shè)有大廳經(jīng)理值班席、業(yè)務(wù)咨詢臺(tái)，征求客戶意見(jiàn)箱（卡），并堅(jiān)持日開(kāi)箱、周分析講評(píng)；并設(shè)有業(yè)務(wù)宣傳演示觸摸屏，了解各類新業(yè)務(wù)功能和查詢手機(jī)話費(fèi)等。同時(shí)將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理。

二、用心提升親情服務(wù)，創(chuàng)建一流服務(wù)質(zhì)量。

創(chuàng)建一年來(lái)，在提倡 “客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)觀念的今天，于今年七月份提出了“零．三．四”的服務(wù)理念。 “零．三．四”的服務(wù)理念，這是對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行新的詮釋，強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員與客戶在基本對(duì)等、平等的基礎(chǔ)上雙方心靈的溝通和默契。 “零距離”服務(wù)理念包含了三個(gè)內(nèi)涵：

第一、時(shí)間“零距離”即在最短的時(shí)間內(nèi)辦好客戶的所需的業(yè)務(wù)。

第二、空間距離，即將高柜臺(tái)改為低柜臺(tái)，并設(shè)客戶座椅便于與客戶面對(duì)面的交流，讓人耳目一新，使客戶油然而生平等的心理，更有利于拉近營(yíng)業(yè)人員與客戶的距離，促進(jìn)雙方的溝通。

第三、溝通“零距離”即以閑談的方式向用戶推介業(yè)務(wù)，在與用戶交談之間了解客戶的意見(jiàn)和潛在需求，充分發(fā)揮服務(wù)人員的溝通能力消除用戶“被服務(wù)”的心理。

倡導(dǎo)“零距離”服務(wù)使我們服務(wù)人員與客戶彼此平等、真誠(chéng)、和諧、真正實(shí)現(xiàn)溝通無(wú)距離，溝通無(wú)障礙，從而真正達(dá)到溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念。

在工作中要求每個(gè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員盡量做到“三多”，即多問(wèn)一句，多看一眼，多查一遍，多問(wèn)一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問(wèn)一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶的需求。多看一眼，是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多看一下客戶的單據(jù)，是否有一些小的細(xì)節(jié)被遺漏。

201*年5月24日，恰逢周末，前來(lái)大廳交費(fèi)的顧客特別多，一位用戶在做繳完話費(fèi)后，沒(méi)好氣地將話單狠狠一摔，“你們是怎么搞的，我那一次不是按時(shí)繳費(fèi)，為什么還要收我的滯納金。營(yíng)業(yè)員急忙拿過(guò)話單一看，上面沒(méi)有滯納金，可能是用戶看錯(cuò)了，覺(jué)得還是應(yīng)該多看一遍，多查一遍，于是又仔細(xì)地看了一下，沒(méi)錯(cuò)確實(shí)沒(méi)有滯納金。這時(shí)不爭(zhēng)氣的淚水已經(jīng)在眼眶里直打轉(zhuǎn)，但她們還是強(qiáng)忍著要奪框而出的淚水。微笑著說(shuō)“對(duì)不起，您確實(shí)沒(méi)有滯納金，但您這個(gè)月的話費(fèi)確實(shí)有點(diǎn)高。我?guī)湍�查一下，看是什么原因，您稍等一下。您看這樣成嗎？”。用戶不好意思的拿起話單仔細(xì)看了一遍，才發(fā)現(xiàn)自己真的看錯(cuò)了。連忙說(shuō)“對(duì)不起，我脾氣不好，沒(méi)有看清，請(qǐng)你不要見(jiàn)怪�！币淮握`會(huì)就在再核查一遍的服務(wù)中消除了。

“四”是指四聲服務(wù)，“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、去有送聲”，在工作中她們每個(gè)人都恪守著這樣一個(gè)信條，對(duì)待不同的人群，我們要開(kāi)展個(gè)性化、差異化服務(wù)，當(dāng)客戶辦完要辦的業(yè)務(wù)時(shí)，隨時(shí)問(wèn)一句“您的業(yè)務(wù)已經(jīng)受理完畢，請(qǐng)問(wèn)您還需要?jiǎng)e的幫助嗎？”讓客戶感受到移動(dòng)公司的熱情與溫馨在通過(guò)開(kāi)展“零．三．四”幾個(gè)月來(lái)，充分調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性，服務(wù)質(zhì)量得到了顯著的提高。

洛陽(yáng)移動(dòng)分公司市區(qū)營(yíng)業(yè)部綜合營(yíng)業(yè)廳201*年被評(píng)為省級(jí)青年文明號(hào)以來(lái)，著手把加強(qiáng)青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動(dòng)的重要內(nèi)容，以一流的質(zhì)量、一流的效益、一流的業(yè)績(jī)，塑造青年文明號(hào)嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點(diǎn)，切實(shí)加強(qiáng)青年團(tuán)員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動(dòng)技能培訓(xùn)。

三、用心拓寬知識(shí)領(lǐng)域，培養(yǎng)一流服務(wù)素質(zhì)。

1、掌握牢固業(yè)務(wù)知識(shí)，服務(wù)廣大移動(dòng)客戶。

定期學(xué)習(xí)《員工禮儀規(guī)范》，每周一次綜合業(yè)務(wù)技能比賽，有效地規(guī)范了員工行為，提高了服務(wù)技能。在日常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，員工們能及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、交流感情，先后為客戶解決了許多疑難問(wèn)題，簡(jiǎn)化了業(yè)務(wù)流程，極大提高了辦業(yè)務(wù)的效率，很大程度上為客戶節(jié)約了時(shí)間，挽回了損失。

為了更好地使廣大客戶充分了解自己的手機(jī)，更好地利用中國(guó)移動(dòng)所提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，他們及時(shí)外派優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員到省公司參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到其它兄弟部門學(xué)習(xí)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，在很大幅度內(nèi)拓展了員工的業(yè)務(wù)面。同時(shí)，專門辟出的“新業(yè)務(wù)演示廳”供客戶現(xiàn)場(chǎng)操作學(xué)習(xí)。贏得了好評(píng)。同時(shí)為了縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，站立了一天的營(yíng)業(yè)員，不顧一天的勞累，利用晚上時(shí)間努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)及服務(wù)禮儀；為了提高輸入檔案速度，人人苦練五筆；為了對(duì)每個(gè)客戶有可能提出的問(wèn)題回答的盡善盡美，她們模擬客戶提問(wèn)，每個(gè)營(yíng)業(yè)員回答一次，挑出最好的解釋用以回答客戶；就是在這一點(diǎn)一滴的學(xué)習(xí)積累中，每個(gè)營(yíng)業(yè)員都能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，提高了辦事效率。

“梅花香自苦寒來(lái)”。經(jīng)過(guò)了大家的努力，她們的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)在市區(qū)名列前茅，并在全國(guó)職業(yè)技能達(dá)標(biāo)考試中全部合格，其中有1人獲得省級(jí)青年崗位能手，2人獲得市級(jí)青年崗位能手。在201*年五月份分公司評(píng)選的優(yōu)秀委代辦員工中有3人已被評(píng)為優(yōu)秀員工，并實(shí)現(xiàn)了同工同酬。

2、提高服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)規(guī)范，

作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，營(yíng)業(yè)廳是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是公司與客戶溝通的橋梁，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)，如何搞好營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，是工作的重中之重。他們?cè)史掷�用了自己可以直接面�?duì)客戶這一便利條件，使中國(guó)移動(dòng)通信的各項(xiàng)服務(wù)深入客戶之心。為了使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個(gè)更高的層次，她們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了《西工營(yíng)業(yè)廳星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定辦法》、《西工營(yíng)業(yè)廳班組規(guī)章制度》、《西工營(yíng)業(yè)廳績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則》、《西工營(yíng)業(yè)廳班長(zhǎng)值班長(zhǎng)職責(zé)》及《值班長(zhǎng)、迎賓、導(dǎo)購(gòu)員、報(bào)帳員考核辦法》等五項(xiàng)規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問(wèn)題，在執(zhí)行規(guī)章時(shí)，重在激勵(lì)，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動(dòng)性。對(duì)于各項(xiàng)規(guī)章制度，星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)定辦法以文字形式張貼于后臺(tái)，比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn)，逐步形成了一個(gè)良好的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，實(shí)現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。

四、熱心開(kāi)展公益活動(dòng)，創(chuàng)建一流服務(wù)環(huán)境

開(kāi)展創(chuàng)建工作以來(lái)，她們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，大力開(kāi)展公益活動(dòng)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。7月的洛陽(yáng)驕陽(yáng)似火，時(shí)值一年一度的高考，為了使每一個(gè)考生能夠順利通過(guò)高考，她們深入到全市各個(gè)區(qū)五個(gè)考點(diǎn)，設(shè)立考生服務(wù)點(diǎn)，為考生準(zhǔn)備了應(yīng)急藥品、鉛筆、橡皮等用具，并為考場(chǎng)外焦急等待的考生家長(zhǎng)們提供了純凈水、桌椅、移動(dòng)公話等，極大的方便了考生及考生家長(zhǎng)。但她們卻頂著烈日酷暑，在近40度的高溫下一站就是一天，嬌嫩的皮膚曬褪了皮，雙腳起了泡，但她們深知自己不僅僅代表著個(gè)人，她們的舉手投足，自身素質(zhì)，體現(xiàn)的是中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化，也只有將服務(wù)工作與營(yíng)銷工作緊密的結(jié)合在一起，相互促進(jìn)，共同來(lái)提升公司的整體競(jìng)爭(zhēng)力。熱心于每一項(xiàng)公益事業(yè)，與客戶進(jìn)行“心與心的溝通，做客戶的朋友”，“想用戶所想，急用戶所急”是她們的服務(wù)宗旨。

“人生的價(jià)值在于奉獻(xiàn)，在于一種無(wú)私無(wú)畏的奉獻(xiàn)；本職崗位是實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最好舞臺(tái)，我們?cè)谥v奉獻(xiàn)時(shí)，一定要把個(gè)人利益放在適當(dāng)?shù)奈恢茫�必要時(shí)個(gè)人利益要為集體、他人利益做出讓步與犧牲�！本褪沁@樣一種價(jià)值觀指導(dǎo)著他們?cè)凇俺掷m(xù)為社會(huì)，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值”的道路上，發(fā)揮著自己的光與熱。今年舉國(guó)上下經(jīng)歷了一場(chǎng)“非典”的考驗(yàn)，作為前臺(tái)營(yíng)業(yè)員，每天要面臨大量的人群。自身的生命安全與工作孰輕孰重，嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí)擺在每一個(gè)前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的面前，但她們卻絲毫沒(méi)有退縮，在非典肆虐時(shí)期無(wú)一人請(qǐng)假，更沒(méi)有因非典而放松了規(guī)范化服務(wù)，卻更加高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以一種充滿朝氣、積極、向上的態(tài)度去面對(duì)每天的工作。

在創(chuàng)建精神文明以來(lái)，通過(guò)一系列活動(dòng)，人與人之間互幫互助、互相理解、互相監(jiān)督，形成了朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作、集體奮斗的良好局面。使大家更深刻地認(rèn)識(shí)到：團(tuán)結(jié)就是力量，一個(gè)團(tuán)結(jié)的集體是一個(gè)戰(zhàn)無(wú)不勝的集體。她們以自己真誠(chéng)的服務(wù)理念、熱情的服務(wù)態(tài)度、嫻熟的服務(wù)及業(yè)務(wù)技能、雅致宜人的服務(wù)環(huán)境，塑造了良好的企業(yè)形象，受到了社會(huì)的廣泛贊譽(yù)。

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