汽車電話客服工作計劃
汽車行業(yè)在市場上的競爭日趨激烈。這種競爭是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，同時也是服務水平的競爭�？蛻舴⻊张c公司的生存和發(fā)展是密切相關的。對廣大客戶來說，服務是衡量一個售車公司是否值得信賴的重要標準。而提高行業(yè)核心競爭力的重要手段就是優(yōu)質(zhì)的服務。
回顧進公司一年以來的電話客服工作，像是紐帶一樣，聯(lián)系銷售部與售后服務部。一年里我認認真真為公司的客服努力工作，盡我最大的努力去做好這項工作。在工作中雖積累了一些寶貴的經(jīng)驗，但也存在著明顯的問題和不足。
針對汽車的銷售與售后，現(xiàn)計劃如下： 售后服務是為了建立、維護并發(fā)展客戶關系而進行的后期服務。其目的也是建立并提高客戶對我們產(chǎn)品的滿意度和忠誠度。最大限度地開發(fā)利用潛在客戶，來尋求企業(yè)的盈利和健康持續(xù)發(fā)展。爭取一個潛在客戶比留住一個現(xiàn)有客戶所需的努力要高出幾倍。
為盡一步提升客戶對公司的滿意度，塑造良好的企業(yè)形象，針對汽車售后服務的特點，現(xiàn)制訂公司的客戶服務流程計劃如下：
一、規(guī)范服務用語，提高服務質(zhì)量。
公司的店面裝修，服務質(zhì)量相比之前已經(jīng)有很大的改進。但較多客戶反映我司的整體服務質(zhì)量相比奔馳寶馬有較大的差距。服務不熱情、沒有讓客戶有被重視的感覺。為整體提升服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，建議每一個周期進行一次服務質(zhì)量培訓，售后服務人員在工作中使用“十字禮貌”用語：您好、請、謝謝、不客氣、對不起。做到態(tài)度從容、言辭委婉、語氣柔和。要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象�？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”。使標準服務用語成為公司企業(yè)文化的一部分，從而形成良好的服務氛圍。二、執(zhí)行首問責任制。與售后部工作人員的相處與溝通。公司的業(yè)務接待的工作還有較大提升空間。無規(guī)矩不成方圓，制訂詳細的工作內(nèi)容，可確保工作的可執(zhí)行性。實施首問責任制要求處在一線的前臺業(yè)務人員對客戶提出的要求的解決能力。包括接車前的維修咨詢、維修過程中的進度跟進、維修費用的解答、維修后當天的服務關懷（打電話或發(fā)短信都可以）以及維修過程中客戶所訂配件的后續(xù)跟進。建議前臺業(yè)務人員對客服人員的3天的質(zhì)量跟蹤回訪，須及時了解跟進。其中包括車維修的后未解決的故障與服務質(zhì)量分析。（這些都是我司業(yè)務接待在以后工作中加強改進的）客服部對此將加大檢查方面的力度。明確賞罰制度，確保員工工作的落實力度。如做與不做并無分別，所有的制度都將是一張白紙。三、建立售后部預約體制。抓住公司店面裝修及集團公司提出的“服務年”等系列活動的契機，進一步提升客戶的滿意度。業(yè)務接待對進站的每一位進站車輛，主動遞交名片，并提醒客戶我司的預約服務。針對客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，填寫預約單，預約時間要寫明確，辦理預約手續(xù)。如遇保險事故車，需要準備價值較高的配件，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的三分之一）。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，提前留出工位。預約時間臨近時，提前通知客戶�？头坎Υ瞬欢ㄆ诔椴�，每周周例會上通報客戶部定期檢查或不定期抽查的結果。四、整理客戶資料、建立客戶檔案。應上�？偣疽�，客服工作人員對每天維修養(yǎng)護進站車輛，三日內(nèi)建立客戶檔案（客戶檔案基本資料表、跟蹤服務電話記錄表），即一車一檔案袋。檔案內(nèi)容有客戶資料和客戶車輛資料�？蛻糍Y料包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車牌�？蛻糗囕v資料包括：維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期、維修項目、結算情況、投訴情況，一般以該車“維修工單”內(nèi)容為主。建立客戶檔案基本資料表，存入檔案袋。放置在規(guī)定的車輛檔案柜內(nèi)，由客服人員保管。每一次跟蹤服務電話，客服人員需登記入表，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。（五）、三天后維修及服務質(zhì)量跟蹤。根據(jù)DMS系統(tǒng)，客服人員三天后定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，做好跟蹤服務的記錄和統(tǒng)計。客服人員做好售后維修服務質(zhì)量監(jiān)督，并于每周對售后服務工作進行一次小結，每月進行一次總結；小結、總結均以書面報告呈報公司各級領導，并存檔保存。
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