第一篇：商場(chǎng)對(duì)顧客的歡迎詞

你的滿(mǎn)意，是我們一生所追求的動(dòng)力。。

1.親愛(ài)的顧客朋友

你好，歡迎光臨xx百貨，感謝你一直以來(lái)對(duì)本商場(chǎng)的關(guān)愛(ài)與惠顧。xx百貨的成長(zhǎng)離不開(kāi)你的關(guān)愛(ài)和支持，為答謝你對(duì)xx的厚愛(ài)，我們將延續(xù)“無(wú)需會(huì)員卡，享受超低價(jià)�！边@一經(jīng)營(yíng)宗旨。時(shí)刻讓你感受購(gòu)物的實(shí)惠，你的每一次批評(píng)都是我們不斷進(jìn)取的動(dòng)力，為此，我們將以實(shí)際行動(dòng)努力。做到“沒(méi)有最好，只有更好的服務(wù)”來(lái)滿(mǎn)足你的需要。在此，xx百貨全體員工祝你購(gòu)物愉快。。。

2.親愛(ài)的顧客朋友

你好，歡迎光臨xx百貨。感謝你一直以來(lái)對(duì)xx百貨的支持和厚愛(ài)，你的寶貴意見(jiàn)是xx百貨全體員工不斷努力的方向，我代表公司全體員工對(duì)你的光臨表示真摯的感謝，xx百貨將一如既往地為你營(yíng)造一個(gè)舒適。清新。典雅的購(gòu)物環(huán)境。以誠(chéng)信。實(shí)在。細(xì)致。周到的對(duì)待理念。竭誠(chéng)為你服務(wù)。在此xx百貨全體員工祝你購(gòu)物愉快。。。謝謝。

第二篇：商場(chǎng)歡迎詞

迎賓詞：

親愛(ài)的顧客朋友，早上好！歡迎您光臨工貿(mào)大廈柳州商場(chǎng)，與我們共度美好的休閑時(shí)光。柳州商場(chǎng)對(duì)您的光臨表示衷心的感謝，我們將以貼心的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的商品為您創(chuàng)造優(yōu)雅舒適的購(gòu)物環(huán)境。愿您能在柳州商場(chǎng)度過(guò)一段美好、愉快的時(shí)光。柳州商場(chǎng)專(zhuān)設(shè)顧客滿(mǎn)意服務(wù)熱線(xiàn)：2308000，我們將竭盡所能地為您熱忱服務(wù)！美好的一天從柳州商場(chǎng)開(kāi)始，親愛(ài)的顧客朋友，請(qǐng)您帶著愉快的心情體驗(yàn)時(shí)尚與潮流的脈搏，感受我們?nèi)�體員工最貼心的服務(wù)！衷心祝愿您滿(mǎn)懷希望而來(lái)，滿(mǎn)載喜悅而歸！

送賓詞：

親愛(ài)的顧客朋友，您好！又到了向您說(shuō)再見(jiàn)的時(shí)間，希望柳州商場(chǎng)每一天都能讓您擁有輕松愉快的心情，您的滿(mǎn)意是我們不懈的追求。感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我們的關(guān)注與支持。現(xiàn)在是我們的營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間，我們的員工將會(huì)陪送您離開(kāi)商場(chǎng)，請(qǐng)您在離開(kāi)時(shí)攜帶好隨身物品。歡迎您再次光臨工貿(mào)大廈柳州商場(chǎng)。祝愿您在回家的路上一路平安！

親愛(ài)的員工朋友，繁忙而充實(shí)的營(yíng)業(yè)工作就要結(jié)束了，廣播室在此代表商場(chǎng)總經(jīng)理向您道一聲：“您(版權(quán)歸公文素材庫(kù)www.seogis.come to say goodbye to you. i hope you enjoy your visit to liuzhou shopping mall. thank you for your visit and support. nowww.seogis.coming to an end. i will express my heartfelt thanks to you on behalf of the manager: “thank you for your hard work and wish you good luck. see you tomorrow!”

第三篇：某商場(chǎng)顧客投訴制度

某商場(chǎng)顧客投訴制度

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，維護(hù)本公司信譽(yù)，在競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)服務(wù)特色，為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠(chéng)的消費(fèi)群體，特制訂本制度。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對(duì)商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷，規(guī)格不符，技術(shù)規(guī)格超出允許范籌，出現(xiàn)故障等。

2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對(duì)本商場(chǎng)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)意見(jiàn)。

3、對(duì)其他工作提出的建議與意見(jiàn)。

二、處理顧客投訴的流程

在服務(wù)臺(tái)設(shè)立“顧客接待服務(wù)中心”，專(zhuān)人負(fù)責(zé)接待，轉(zhuǎn)交投訴處理案例，各商場(chǎng)經(jīng)理為投訴受理第一責(zé)任人。不得越級(jí)投訴，當(dāng)月發(fā)生一起越級(jí)投訴事件，商場(chǎng)經(jīng)理當(dāng)月獎(jiǎng)金全免。

1、填報(bào)環(huán)節(jié)。服務(wù)臺(tái)工作人員在接到顧客投訴后，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系電話(huà)、住址以及投訴的時(shí)間、對(duì)象、具體內(nèi)容及投訴請(qǐng)求等。注：視具體情況而定，如果顧客火氣較大，可立即打電話(huà)找來(lái)相關(guān)人員，待耐心傾聽(tīng)顧客傾訴后，再行處理第一環(huán)節(jié)。內(nèi)部處理把握原則：首先要維護(hù)企業(yè)利益；其次要維護(hù)員工利益；最后再考慮顧客利益。

2、判定投訴性質(zhì)。首先，確定顧客投訴的類(lèi)別，然后判定顧客投訴理由是否充分，要求是否合理。如認(rèn)為投訴不成立，應(yīng)速報(bào)收銀中心課長(zhǎng)處理，并當(dāng)面告知顧客，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由，稍后回復(fù)。

注：遇到情緒特別激動(dòng)的顧客，可先聯(lián)系相關(guān)人員把他（她）引離商場(chǎng)公共場(chǎng)所，引防造成顧客圍堵，造成不良影響。

3、確定投訴處理責(zé)任。根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，確定具體的受理單位利受理負(fù)責(zé)人，并作電話(huà)通知，稍后下達(dá)書(shū)面通知。

4、調(diào)查原因。查明顧客投訴的具體原因和具體責(zé)任者。

5、提出解決辦法。參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。

6、通知顧客。投訴解決辦法經(jīng)營(yíng)運(yùn)部門(mén)處長(zhǎng)批復(fù)后，五天內(nèi)通知顧客，并追蹤顧客反

映。

7、責(zé)任處罰。對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)課長(zhǎng)按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)

造成顧客投訴得不到解決利圓滿(mǎn)處理的直接責(zé)任者和部門(mén)主管進(jìn)行處罰。

8、提出改善工作對(duì)策。總結(jié)評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。

9、總結(jié)提高。每周要在例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)，本周各商場(chǎng)投訴案例及處理結(jié)果，將此結(jié)果

作為獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。投訴處理部門(mén)要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報(bào)告》，對(duì)當(dāng)月投訴案例進(jìn)行總結(jié)、分析，為領(lǐng)導(dǎo)制定決定提供依據(jù)。

備注：因商品、品質(zhì)、價(jià)格等因素引起的客訴，必須反饋物價(jià)質(zhì)檢，必要時(shí)有物價(jià)質(zhì)檢出面協(xié)調(diào)。

第四篇：淺析商場(chǎng)的顧客服務(wù)分類(lèi)

淺析商場(chǎng)的顧客服務(wù)分類(lèi)

顧客服務(wù)，從不同的角度劃分，有以下幾種類(lèi)型：

一、按售貨過(guò)程的階段分類(lèi)

1、售前服務(wù)。即在商品出售以前所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作，目的是向消費(fèi)者傳遞商品信息引起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這一階段的服務(wù)包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購(gòu)物氣氛創(chuàng)造等。

2、售中服務(wù)。在人員服務(wù)的商店中，售中服務(wù)表現(xiàn)為售貨人員在與顧客交易的過(guò)程中提供的各種服務(wù)，如接待顧客、商品介紹、幫助選購(gòu)、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務(wù)。在自我服務(wù)(自助服務(wù))商店中，售中服務(wù)則表現(xiàn)為提供咨詢(xún)、幫助顧客、促銷(xiāo)商品、結(jié)算、包裝等服務(wù)。

3、售后服務(wù)。即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，商店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢(qián)，銷(xiāo)售已基本完成。但對(duì)于一般的大件商品，高技術(shù)產(chǎn)品，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)后對(duì)商品運(yùn)送、使用時(shí)發(fā)生的一些問(wèn)題，要商店提供進(jìn)一步的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)的目的是使顧客對(duì)商店感到滿(mǎn)意，成為商店的回頭客。售后服務(wù)包括：退換商品、送貨、維修、安裝，解決抱怨及賠償，客戶(hù)回訪(fǎng)等。

二、從投入的資源分類(lèi)

1、物質(zhì)性服務(wù)。即通過(guò)提供一定的物質(zhì)設(shè)備，設(shè)施為顧客服務(wù)。如零售商向顧客提供的信息室、電梯、試衣室、試鞋椅、寄存處、購(gòu)物車(chē)、

停車(chē)場(chǎng)等，使顧客使用這些物質(zhì)設(shè)備感到方便。

2、人員性服務(wù)。即售貨人員、送貨人員、導(dǎo)購(gòu)人員，咨詢(xún)?nèi)藛T等提供的服務(wù)。他們提供的服務(wù)主要是勞務(wù)和信息的服務(wù)。零售業(yè)的服務(wù)人員要與顧客進(jìn)行面對(duì)面的接觸，他們的形象和素質(zhì)往往對(duì)商店的形象有最直接的影響，也是消費(fèi)者評(píng)價(jià)商店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。

3、信息服務(wù)。即向消費(fèi)者傳遞商店與所提供的商品等方面的信息，使顧客了解商家、了解商品、幫助顧客作出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買(mǎi)決策。零售商提供的信息主要有pop廣告、媒體廣告、新聞宣傳、商品目錄、商品貨位、人員介紹等。

4、資金信用服務(wù)。即提供消費(fèi)者信貸，如提供賒銷(xiāo)商品、分期付款、信用卡付款等。在提供信貸服務(wù)時(shí)，零售商應(yīng)考慮自身的承受能力及消費(fèi)者的償還能力，但同時(shí)也應(yīng)避免審查手續(xù)過(guò)于復(fù)雜，以免雷聲大雨點(diǎn)小草草收?qǐng)�，反而影響消費(fèi)者的熱情，損害商店的形象。

三、按顧客需要分類(lèi)

1、方便性服務(wù)。即對(duì)顧客瀏覽選購(gòu)商品提供便利。這類(lèi)服務(wù)是任何業(yè)態(tài)的商家都應(yīng)該提供的服務(wù)，也是商店的基本服務(wù)，滿(mǎn)足顧客購(gòu)物的基本需要。這類(lèi)服務(wù)包括：提供方便的營(yíng)業(yè)時(shí)間；商品貨位有指示說(shuō)明標(biāo)志；商品陳列井然有序，色彩搭配協(xié)調(diào)；售貨員具備基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)；有寬敞的停車(chē)場(chǎng)地等。

2、商品購(gòu)買(mǎi)的伴隨性服務(wù)。即針對(duì)顧客在獲得商品的過(guò)程中的要求

提供服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)與購(gòu)買(mǎi)商品有直接聯(lián)系，也是商店提供的促銷(xiāo)性質(zhì)的服務(wù)。如提供導(dǎo)購(gòu)人員、現(xiàn)場(chǎng)演示、現(xiàn)場(chǎng)制作、送貨、安裝、包裝等服務(wù)。

3、補(bǔ)充性服務(wù)。即對(duì)顧客期望得到的非購(gòu)買(mǎi)商品的需求提供服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)對(duì)顧客起著推動(dòng)作用，輔助商店成功地經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)是推銷(xiāo)性的服務(wù)。這類(lèi)服務(wù)包括：休息室、餐飲室、自動(dòng)取款機(jī)、寄存物品、電話(huà)咨詢(xún)、訂貨、照看嬰兒、停車(chē)等。這類(lèi)服務(wù)能有效的吸引顧客，留住顧客，提高了顧客在停留時(shí)間的購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，同時(shí)也有助于體現(xiàn)商店的服務(wù)特色，樹(shù)立商店的良好形象。

第五篇：商場(chǎng)顧客調(diào)查表

春天商廈顧客調(diào)查表

顧客朋友您好： 春天商廈是集寧市的高檔時(shí)尚百貨公司。是一家集購(gòu)物、休閑、餐飲于一體的大型綜合購(gòu)物中心。為了讓我們的服務(wù)更好的貼近市民，衷心希望您能提出寶貴的建議與意見(jiàn)，以便我們能為您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。您的個(gè)人資料我們將予以保密，感謝您的合作！

請(qǐng)您根據(jù)個(gè)人的感受和體驗(yàn)，以文字或“√”的形式回答下列問(wèn)題，注：此表敬請(qǐng)認(rèn)真填寫(xiě)，胡亂填寫(xiě)、字跡潦草將視為無(wú)效。

1、所屬行業(yè)：□金融業(yè) □信息產(chǎn)業(yè) □制造業(yè) □教育 □政府機(jī)構(gòu) □個(gè)體□計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)□市場(chǎng)公關(guān)□媒體影視□咨詢(xún)法律□快速消費(fèi)品

□餐飲旅游 □進(jìn)出口貿(mào)易□建筑房地產(chǎn)□電子通信 □創(chuàng)意設(shè)計(jì)□生物醫(yī)療 □其它

2、職業(yè)： □職員□管理□公務(wù)員□私營(yíng)業(yè)主□學(xué)生□自由職業(yè)者□退休□其它

3、教育程度： □小學(xué)□初中□高中/中專(zhuān)□大學(xué)/專(zhuān)科□研究生及以上

4、月收入水平：□ 1500元以下□ 1500-3000元□ 3000-5000元□ 5000-10000元□ 10000-201*0元□ 201*0元以上

5、您所使用的交通工具（可多選）：□私家車(chē)□出租車(chē)□公共汽車(chē)□自行車(chē)□電動(dòng)車(chē)□摩托□步行

6、您一般會(huì)去哪里購(gòu)物（可多選）：□春天商廈□奧威□萬(wàn)人百貨□聯(lián)營(yíng)商場(chǎng)□購(gòu)物中心□五洲商廈□烏蘭商廈□專(zhuān)賣(mài)店□其它

7、您平時(shí)喜歡什么時(shí)間逛街（可多選）：

□上午9:00-11:00□中午休息12:00-14:00□下午14:00-18：00□傍晚：17:00-19:00 □晚上19：00-21:00

□節(jié)假日假期□周五□周六□周日□想逛就逛

8、購(gòu)買(mǎi)百貨您覺(jué)得什么最重要（可多選）：□品牌知名度□價(jià)格公道□風(fēng)格種類(lèi)齊全□質(zhì)量過(guò)關(guān)□特色鮮明□購(gòu)物環(huán)境□服務(wù)態(tài)度 □無(wú)所謂

9、您一般在商場(chǎng)喜歡購(gòu)買(mǎi)哪類(lèi)商品（可多選）

□化妝品□黃金□珠寶□皮鞋□少淑女裝□女時(shí)裝□職業(yè)女裝□男裝□個(gè)性休閑服飾□運(yùn)動(dòng)服飾□戶(hù)外裝□皮草

□內(nèi)衣□床品□箱包□兒童服裝□兒童用品□數(shù)碼電子 □家庭用品 □奢侈品□腕表 □小飾品□體育器材□其它

10、您購(gòu)買(mǎi)百貨的原因（可多選）：

□生活需求□喜歡就買(mǎi)□時(shí)尚就買(mǎi)□打折就買(mǎi)□贈(zèng)禮就買(mǎi)□別人買(mǎi)我就買(mǎi)□喜歡品牌新品□送禮□不確定

11、您每年用于衣物等的添置一般在： □1000元以下□1000-3000元□3001-5000元□5001-8000元□8001-10000元□10000元以上

12、您每次購(gòu)物所花費(fèi)的金額在： □100以下□100-300□300-600元□601-1000元□1001-1500元□1501-201*元□201*元以上

13、您以前來(lái)過(guò)春天商廈購(gòu)物過(guò)嗎？□有□聽(tīng)說(shuō)過(guò)沒(méi)來(lái)過(guò)□無(wú)

14、您認(rèn)為新裝的春天商廈的購(gòu)物環(huán)境怎樣？ □好 □馬馬虎虎□沒(méi)多大改善□非常差□比奧威環(huán)境好□沒(méi)奧威環(huán)境好□不好

15、您認(rèn)為春天商廈的服務(wù)讓您滿(mǎn)意嗎？

□滿(mǎn)意□馬馬虎虎□服務(wù)太差□還需努力

16、您喜歡那種促銷(xiāo)方式？（可多選）

□滿(mǎn)就送禮券□滿(mǎn)就減現(xiàn)金□折扣□購(gòu)物贈(zèng)禮□購(gòu)物增積分

17、您擁有哪些商場(chǎng)的貴賓卡？（可多選）

□春天商廈□奧威商場(chǎng)□專(zhuān)賣(mài)店□其它（請(qǐng)注明）18、您是否希望收到春天商廈產(chǎn)品宣傳頁(yè)或活動(dòng)信息： □是（）短信（）投遞海報(bào)□否

19、您喜歡春天商廈那些品類(lèi)？ （可多選） □男裝□女裝□童裝□珠寶□其他

20、您希望春天商廈增加什么樣的服務(wù)？（可多選） □免費(fèi)停車(chē)□網(wǎng)上訂購(gòu)□網(wǎng)上查詢(xún)□免費(fèi)裁剪褲邊□免費(fèi)熨燙□其他21、您喜歡春天商廈那些品牌？

□馬克華菲 □歌莉婭□only □vero moda□耐克□alt□諾曼琦□阿迪達(dá)斯 □彪馬□卡帕□匡威□lily□戶(hù)外□viscap□阿依蓮□玖姿 □百麗□百思圖□天美意□tata□森達(dá)□cachecache□柏林家紡□米亞比例□歐迪芬□伊芙麗□伊斯艾拉□婷美 □多彩多姿 □安踏□花花公子□金雞□lagogo□拉夏貝爾□諾曼琦 □王子密碼□左岸 □selected□其他

22、您希望春天商廈還需引進(jìn)什么樣的品牌？您一般購(gòu)物會(huì)選擇哪些品牌23、您認(rèn)為春天商廈那些專(zhuān)柜裝修的好？哪些品牌服務(wù)較差？

24、您覺(jué)得春天商廈的購(gòu)物環(huán)境是否便利 ？1.□方便：□交通 □停車(chē) □電梯 □殘疾通道 □洗手間 □空調(diào)冷暖 □照明 □音樂(lè)

2.□不方便：□交通 □停車(chē) □電梯 □殘疾通道 □洗手間 □空調(diào)冷暖 □照明 □音樂(lè)

25、您喜歡什么樣的贈(zèng)品或禮品？ □生活用具□食品□服飾□飾品□小家電□其他

26、您認(rèn)為春天商廈與奧威商場(chǎng)有什么不同？□環(huán)境 □品類(lèi) □大品牌 □服務(wù) □其他（請(qǐng)例舉）

27、您最不喜歡什么樣的品牌？（請(qǐng)例舉）28、您希望春天商廈的營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)到幾點(diǎn)合適？1.夏季： □18:00□19:00□19:30□20:00□20:30 □21:00周末：

2.冬季 ：□18:00□18:30□19:00□19:30□20:00周末：

29、您喜歡什么樣的廣告形式？ □報(bào)紙□電視□車(chē)體廣告□公交電視□短信□郵寄海報(bào)□戶(hù)外□小區(qū)30、您平時(shí)愛(ài)看那類(lèi)報(bào)紙新聞信息？ □三元□德藝軒□烏蘭商訊□烏蘭察布電視報(bào)□烏蘭察布日?qǐng)?bào)□集寧晚報(bào)

31、您喜歡看烏蘭察布電視臺(tái)嗎？□烏蘭察布電視臺(tái) □新聞?lì)l道 □影視劇頻道 □生活經(jīng)濟(jì)頻道□不喜歡看

姓名：性別：□男 □女年齡：手機(jī)/ 聯(lián)系電話(huà)：

祝您在春天商廈體驗(yàn)更美好的購(gòu)物樂(lè)趣，春天歡迎您。

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